客戶(hù)接待及投訴處理技巧培訓(xùn)課件(共37頁(yè)).ppt

1、田江星客戶(hù)接待及投訴處理技巧客戶(hù)接待及投訴處理技巧一、客戶(hù)接待一、客戶(hù)接待 l是物業(yè)管理公司的窗口部門(mén) l負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)和公共事務(wù)的管理工作 l進(jìn)行日常感情溝通與常規(guī)服務(wù) l收集反饋客戶(hù)意見(jiàn)與建議 l督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處理客戶(hù)訴求 l監(jiān)督檢查其他職能部門(mén)服務(wù)質(zhì)量 l執(zhí)行物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理方案等多項(xiàng)重要工作 客服中心客服中心中樞系統(tǒng)中樞系統(tǒng)l內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)l外塑形象l提升竟?fàn)幜λ茉焐虡I(yè)形象前臺(tái)接待的價(jià)值前臺(tái)接待的價(jià)值前臺(tái)接待主要工作前臺(tái)接待主要工作l接待客戶(hù)咨詢(xún)求助、報(bào)修和投訴，并做好記錄，及時(shí)將需處理的問(wèn)題知會(huì)相關(guān)人員，跟蹤處理結(jié)果。l辦理入住手續(xù)，指導(dǎo)業(yè)主規(guī)范填寫(xiě)入住資料，定期將資料整理、核對(duì)

2、、登記后存檔。l辦理車(chē)位租用手續(xù)，認(rèn)真核實(shí)業(yè)主資料，簽訂停車(chē)場(chǎng)車(chē)位租賃協(xié)議，將資料錄入電腦并辦理停車(chē)場(chǎng)IC卡，并做好登記工作。l辦理物品放行手續(xù)、門(mén)禁IC卡申購(gòu)及補(bǔ)辦手續(xù)。l負(fù)責(zé)辦理裝修手續(xù)，按規(guī)定收集相關(guān)資料，嚴(yán)格審核裝修資格和裝修工人的有效證件，辦理裝修施工許可證和裝修施工人員臨時(shí)出入證，并做好記錄。l統(tǒng)計(jì)入住情況和其它業(yè)務(wù)信息。l負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心報(bào)修、投訴的回訪(fǎng)，及時(shí)將回訪(fǎng)情況詳細(xì)記錄。l負(fù)責(zé)客戶(hù)相關(guān)事務(wù)的辦理。l與客戶(hù)溝通，了解客戶(hù)對(duì)物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)工作，特別是業(yè)務(wù)手續(xù)辦理流程及前臺(tái)工作的見(jiàn)意和意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作；與上級(jí)溝通，對(duì)在各項(xiàng)手續(xù)辦理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和需要改進(jìn)的方面提出建議；與

3、其他部門(mén)溝通，使前臺(tái)接受的各類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目即時(shí)有序的進(jìn)行，確保工作順利開(kāi)展，提高服務(wù)品質(zhì)。l完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。前臺(tái)接待員儀容規(guī)范前臺(tái)接待員儀容規(guī)范l面帶笑容，保持開(kāi)朗心態(tài)l保持身體和服裝的清潔衛(wèi)生l頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔l淡妝上崗l保持唇部潤(rùn)澤、口氣清新，宜適合近距離交談l手部干凈，指甲修剪整齊，不涂沫鮮艷指甲油l宜使用清新、淡雅的香水前臺(tái)接待儀容禁忌前臺(tái)接待儀容禁忌l口腔不衛(wèi)生l頭發(fā)臟且篷亂l不化妝或妝容太艷麗l穿拖鞋或穿皮鞋不穿襪子l穿低胸、超短裙等暴露的服裝接待客戶(hù)接待客戶(hù)l當(dāng)有客人來(lái)訪(fǎng)，應(yīng)起身站立，行欠身禮（或點(diǎn)頭）。面帶微笑，熱情、主動(dòng)問(wèn)候，使用禮貌用語(yǔ)，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么

4、可以幫您嗎?”熱心傾聽(tīng)客戶(hù)的來(lái)意，并根據(jù)客戶(hù)的需求積極予以幫助l對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再作解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意，“對(duì)不起,請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下，”問(wèn)完要向客戶(hù)反饋。l對(duì)來(lái)訪(fǎng)者經(jīng)核實(shí)后引導(dǎo)進(jìn)入相關(guān)辦公區(qū)域。電話(huà)接待禮儀電話(huà)接待禮儀l接聽(tīng)電話(huà)聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話(huà)中與來(lái)電者耍脾氣、使性子、甚至說(shuō)粗話(huà)。l接電話(huà)要勤說(shuō) “問(wèn)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類(lèi)的謙詞。l電話(huà)玲響的第二聲、第三聲的時(shí)候接起電話(huà)，接電話(huà)首先應(yīng)說(shuō)“您好，翠華物業(yè)服務(wù)中心；忌以“喂”字開(kāi)頭。l如因固遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。l接聽(tīng)電話(huà)完畢前，不要忘記復(fù)述一

5、遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或偏差帶來(lái)誤會(huì)。l打接電話(huà)要牢記客戶(hù)先掛電話(huà)。流程圖客戶(hù)報(bào)修投訴客戶(hù)服務(wù)中心信息管理、協(xié)調(diào)、督促維修部維管部客服部客戶(hù)服務(wù)中心回訪(fǎng)滿(mǎn)意關(guān)閉不滿(mǎn)意二、投訴處理技巧二、投訴處理技巧l指客戶(hù)認(rèn)為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，及沒(méi)有滿(mǎn)足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門(mén)提出的口頭或書(shū)面意見(jiàn)?？蛻?hù)投訴是什么客戶(hù)投訴是什么表達(dá)不滿(mǎn)的一種方式表達(dá)不滿(mǎn)的一種方式強(qiáng)烈表達(dá)需求的一種方式強(qiáng)烈表達(dá)需求的一種方式如何理解客戶(hù)的投訴如何理解客戶(hù)的投訴l投訴是一種積極的心態(tài)l投訴客戶(hù)是信任公司的人l客戶(hù)的投訴是送給公司最好的禮物、l客戶(hù)投訴指明了公司前進(jìn)的方向、改

6、善運(yùn)作的平臺(tái)l妥善處理客戶(hù)投訴，更有可能成為忠誠(chéng)客戶(hù)l使我們知道問(wèn)題所在、客戶(hù)需求所在（我們并不完美） 投訴是金，抱怨是禮投訴是金，抱怨是禮l給了我們挽留客戶(hù)的機(jī)會(huì)l（澄清的機(jī)會(huì)） 處理客戶(hù)投訴為什么？處理客戶(hù)投訴為什么？客戶(hù)投訴分類(lèi)（按內(nèi)容分）客戶(hù)投訴分類(lèi)（按內(nèi)容分）l第一類(lèi)、對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴l第二類(lèi)、對(duì)管理服務(wù)方面的投訴l第三類(lèi)、對(duì)收費(fèi)方面的投訴l第四類(lèi)、對(duì)突發(fā)事件方面的投訴客戶(hù)投訴分類(lèi)（按性質(zhì)分）客戶(hù)投訴分類(lèi)（按性質(zhì)分）l重大投訴：重大投訴：是指因管理、服務(wù)不到位，造成局部管理范圍服務(wù)質(zhì)量失控，給客戶(hù)帶來(lái)極大的不便或造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害，已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報(bào)刊、外部

7、網(wǎng)站等）曝光的投訴、10人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個(gè)月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。l重要投訴：重要投訴：是指因管理水平或職務(wù)疏忽給客戶(hù)造成的不便，引起強(qiáng)烈不滿(mǎn)，可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、特殊人員的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。l一般投訴：一般投訴：是指因管理水平或職務(wù)疏忽給客戶(hù)帶來(lái)不便引起的投訴，影響輕微，通過(guò)改進(jìn)便可得以解決的投訴；客戶(hù)投訴心態(tài)分析客戶(hù)投訴心態(tài)分析l求尊重的心理：盡管客戶(hù)投訴動(dòng)機(jī)可能是自尊心受到傷害，自身利益蒙受損失，甚至是誤會(huì)、誤解所致，但在采取投訴行動(dòng)之后，都希望別人認(rèn)為

8、他的投訴是對(duì)的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重視，希望有關(guān)人員、有關(guān)部門(mén)立即受理，向他表示歉意并立即采取相應(yīng)的行動(dòng)。l求補(bǔ)償?shù)男睦恚嚎蛻?hù)在受到物質(zhì)和精神損失時(shí)，希望通過(guò)投訴得到補(bǔ)償。l求發(fā)泄的心理：客戶(hù)遇到令他不快、煩惱、沮喪的事情時(shí)，或者是被諷刺挖苦甚至被辱罵之后，心中充滿(mǎn)了怒火，要利用投訴的機(jī)會(huì)發(fā)泄出來(lái)，以維持他們心理的平衡。l逃避責(zé)任的心理：顧客因自身的某種原因造成個(gè)人或其他客戶(hù)的損失，為開(kāi)脫責(zé)任，反而進(jìn)行投訴，希望蒙混過(guò)關(guān)。l對(duì)立敵視的心理：因個(gè)人利益或要求不能得到滿(mǎn)足，或其它不可告人的目的，個(gè)別客戶(hù)對(duì)公司懷有敵意或?qū)α⑶榫w，希望公司聲譽(yù)蒙受損失。因此沒(méi)事找事、小事鬧大、大

9、事鬧得更大，惟恐天下不亂，刻意給該公司制造和帶來(lái)大的麻煩。l 綜合的心理：顧客投訴時(shí)的心理往往不是單一的，而是綜合性的。客戶(hù)投訴心態(tài)分析客戶(hù)投訴心態(tài)分析客戶(hù)感到不滿(mǎn)可能是因?yàn)榭蛻?hù)感到不滿(mǎn)可能是因?yàn)?l他的期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足。l他此前已經(jīng)對(duì)其他某個(gè)人或某件事心存不滿(mǎn)。l他覺(jué)得，除非大聲嚷嚷，否則就沒(méi)人理睬或重視他。l你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)。l你或者你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。l公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西。l他覺(jué)得如果他嚷嚷就能迫使你滿(mǎn)足他的要求。l你沒(méi)有受過(guò)足夠的專(zhuān)業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的工作培訓(xùn)來(lái)迅速準(zhǔn)確地處理他們的問(wèn)題。不滿(mǎn)的客戶(hù)可能想要什么不滿(mǎn)的客戶(hù)可能想要什么p 得到認(rèn)真地

10、對(duì)待p 得到尊重p 立即解決問(wèn)題/采取行動(dòng)p 賠償或補(bǔ)償p 懲罰過(guò)失者p 消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生p 讓別人聽(tīng)取自己的意見(jiàn)處理客戶(hù)投訴的宗旨處理客戶(hù)投訴的宗旨 站在客戶(hù)角度，盡最大可能解決客戶(hù)實(shí)際問(wèn)題，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度 -態(tài)度決定一切態(tài)度決定一切處理客戶(hù)投訴的基本原則處理客戶(hù)投訴的基本原則（1）真心誠(chéng)意地幫助用戶(hù)解決問(wèn)題 用戶(hù)投訴，說(shuō)明工作尚有漏洞，說(shuō)明用戶(hù)的某些要求尚未被重視，每個(gè)人都應(yīng)理解用戶(hù)的心情，努力識(shí)別及滿(mǎn)足他們的真正需求，滿(mǎn)懷誠(chéng)意地幫助用戶(hù)解決問(wèn)題。只有這樣，才能贏(yíng)得用戶(hù)的信任與好感，才能有助于問(wèn)題的解決。（2）決不與住戶(hù)爭(zhēng)辯 用戶(hù)因?yàn)椴粷M(mǎn)才會(huì)來(lái)投訴，往往用戶(hù)的情緒會(huì)失控，這時(shí)，我們不

11、該失控，要從對(duì)方的角度去理解問(wèn)題，即使用戶(hù)言談中有不對(duì)的，也要把“對(duì)”讓給用戶(hù)，與用戶(hù)爭(zhēng)議會(huì)激發(fā)矛盾。 （3）不損害公司的利益 接待客戶(hù)投訴的基本程序接待客戶(hù)投訴的基本程序改變情景地點(diǎn)方式營(yíng)造適宜的談話(huà)氛圍認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)訴求引起共鳴，平息不滿(mǎn)降低不合理的期望值提出解決方案制訂執(zhí)行計(jì)劃處理客戶(hù)投訴步驟處理客戶(hù)投訴步驟l迅速帶離接待現(xiàn)場(chǎng)；l查明真相；l從客戶(hù)角度考慮問(wèn)題；l迅速處理回應(yīng)；l保留處理過(guò)程所有資料；l吸取教訓(xùn)徹底改進(jìn)。處理客戶(hù)投訴的要領(lǐng)處理客戶(hù)投訴的要領(lǐng) 認(rèn)真對(duì)待，不敷衍塞責(zé)認(rèn)真對(duì)待，不敷衍塞責(zé) : 接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存在問(wèn)題；面對(duì)重要或重大的投訴問(wèn)題，服務(wù)中心負(fù)責(zé)人要負(fù)責(zé)

12、親自處理，第一時(shí)間出面以示對(duì)當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸。堅(jiān)持原則，不隨意讓步堅(jiān)持原則，不隨意讓步: 以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)，是處理好投訴的前提；在滿(mǎn)足客戶(hù)的要求時(shí)，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則辦理，必要時(shí)引入第三方進(jìn)行協(xié)調(diào)。 態(tài)度鮮明，不含糊其辭態(tài)度鮮明，不含糊其辭: 對(duì)我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)明確告訴客 戶(hù)，即使客戶(hù)不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對(duì)于 不能即時(shí)答復(fù)的，我們的態(tài)度應(yīng)該是在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，給客戶(hù) 一個(gè)負(fù)責(zé)任的答復(fù)。統(tǒng)一指揮，不令出多門(mén)統(tǒng)一指揮，不令出多門(mén): 在重大投訴事件發(fā)生之初就應(yīng)建立清晰的指 揮系統(tǒng)。

13、處理客戶(hù)投訴的專(zhuān)業(yè)態(tài)度處理客戶(hù)投訴的專(zhuān)業(yè)態(tài)度l電話(huà)應(yīng)記錄；l認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)陳述；l對(duì)客戶(hù)的遭遇表示同情；l不急于申辯/道歉；l對(duì)于重點(diǎn)要重復(fù)確認(rèn)；l記錄要讓客戶(hù)核實(shí)簽名；l明確告知處理的程序和時(shí)間。處理投訴人員心理準(zhǔn)備處理投訴人員心理準(zhǔn)備l時(shí)刻提醒自己代表公司；l以第三者態(tài)度看待客戶(hù)的投訴；l學(xué)會(huì)控制自己的情緒；l把處理投訴當(dāng)作自我提升的一種考驗(yàn)；l互相鼓勵(lì)、形成良好氛圍；l誠(chéng)心誠(chéng)意聽(tīng)取客戶(hù)申訴。處理投訴不正確的心態(tài)處理投訴不正確的心態(tài)l害怕、回避；l強(qiáng)硬；l隨意應(yīng)付（應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，反饋）。平息客戶(hù)憤怒的技巧平息客戶(hù)憤怒的技巧l保持平靜、不去打岔。l專(zhuān)心于客戶(hù)所關(guān)心的事情。l面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不

14、采取對(duì)抗姿態(tài)。l減少文書(shū)工作和電話(huà)的干擾。l體態(tài)專(zhuān)注、面部表情合適。l與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信。l耐心地聽(tīng)完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。l適當(dāng)做些記錄。l表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。l讓客戶(hù)知道所允諾的幫助是真誠(chéng)的。l知道在什么時(shí)候請(qǐng)求別人的幫助。l語(yǔ)調(diào)自信而殷勤。l不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。l避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。l不滿(mǎn)的客戶(hù)走了以后，能控制自己的情緒。平息客戶(hù)憤怒的平息客戶(hù)憤怒的“禁止禁止”法則法則立刻與客戶(hù)擺道理 著急得出結(jié)論一味地道歉告訴客戶(hù)“這是常有的事”言行不一 吹毛求疵，責(zé)難客戶(hù)轉(zhuǎn)嫁責(zé)任 裝傻氣憐與客戶(hù)辨論中斷式與改變?cè)掝}過(guò)多使用專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)和術(shù)語(yǔ)處理投訴的處理投訴的 “

15、 “禁語(yǔ)禁語(yǔ)”l你弄錯(cuò)了l你肯定弄混了l你應(yīng)該l這不關(guān)我的事。 l這個(gè)問(wèn)題屬于開(kāi)發(fā)商的事，你去找開(kāi)發(fā)商l這是我們公司的規(guī)定l我們一直都是這樣做的。 l我不知道、不太清楚l我們可不負(fù)責(zé)。l肯定不行l(wèi)絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。處理投訴處理投訴“三不七要三不七要”l三不：三不：l不回避、不害怕、不隨意l七要：七要：l要平等、要虛心、要真誠(chéng)、要記錄、要報(bào)告、要及時(shí)、要反饋如何接受客戶(hù)的批評(píng)、抱怨及投訴如何接受客戶(hù)的批評(píng)、抱怨及投訴l一、態(tài)度l1、視客戶(hù)的批評(píng)為進(jìn)步的機(jī)會(huì)l2、適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，甚至要求客戶(hù)給你批評(píng)l3、用積極性?xún)A聽(tīng)的技巧，確定自己明白客戶(hù)意思l4、注意聽(tīng)，看看自己是否真的要改進(jìn)的地方。l5、感謝客戶(hù)給你指教如何接受客戶(hù)的批評(píng)、抱怨及投訴如何接受客戶(hù)的批評(píng)、抱怨及投訴l二、方法1、深呼吸，不要說(shuō)話(huà)2、仔細(xì)聆聽(tīng)，不要爭(zhēng)辯3、用問(wèn)問(wèn)題來(lái)確認(rèn)自己的理解4、認(rèn)