上門服務規(guī)范

1、售后文件工程師上門服務規(guī)范-作為工程師服務行為指導卡目的：針對目前各地在服務不及時，承諾不兌現(xiàn)導致用戶投訴的問題，將上門服務中常見的問題進行匯總，各地在服務過程中對相關(guān)問題進行培訓，引以為戒，減少服務不到位的情況，提高用戶滿意度。具體規(guī)范：序工步工作標準可能遇到的問題解決措施i接活保證用戶信息準確，用戶信 息包括：用戶姓名、地址、 聯(lián)系電話（或傳呼、手機等）、 產(chǎn)品型號、購買日期、故障 現(xiàn)象、用戶要求等等。1、信息不詳細，如地址不詳、 電話錯、無產(chǎn)品型號、無購買 日期故障現(xiàn)象不詳?shù)?、首先同派工的信息員或調(diào)度核實，如核實不 則直接聯(lián)系用戶核實。2對用戶信息根據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分 析可能故障原

2、因、維修措施 及所需備件。后可能用戶誤報或使用不當，可以電話咨詢而不需要上門后可能無此備件電話咨詢、指導用戶正確使用。2小時后跟蹤回訪用戶使用情況馬上領(lǐng)用或申請備件進行分析根據(jù)用戶地址、要求上門時 間及自己手中已接活的情況 分析能否按時上門服務時間太短，不能保證按時到達同其他用戶上門時間沖突1、道歉、說明原因，征得用戶同意與用戶改約時間；若用戶不同意。轉(zhuǎn)其他他人或反饋中心信息員此故障能否維修？1、此故障從來未維修過或同類故障以前未處理好1、查閱資料并請教其他工程師，或同中心、總部聯(lián)系。此故障能否在用戶家維修？是否需拉修？是否需提供周轉(zhuǎn)機？2、后可能無法在用戶家維修，需要拉修2、直接帶周轉(zhuǎn)機上門

3、3聯(lián)系用戶確認上門時間、地址、產(chǎn)品 型號、購買日期、故障現(xiàn)象等。路途遙遠，可能無法保證按約定時間上門地址、型號或故障現(xiàn)象不符產(chǎn)品超保電話無人接用戶惱怒，拒絕上門用戶一直聯(lián)系不上道歉說明原因并改約時間按確認后的地址、型號或故障現(xiàn)象上門準備收據(jù)（發(fā)票），收費標準改時間打，如再晚就不能按約定時間到達則直接按地址上門，及時向中心反饋中間結(jié)果耐心聽取用戶發(fā)泄（注意中間要應答，讓用戶知道你在聽），并本著承擔責任，解決 問題的原則與用戶溝通，征得用戶同意上門按地址上門，或用戶不在家，則給用戶留下留言條， 留下電話，希望用戶以后再聯(lián)系。屬用戶誤報或使用不當?shù)男?息，電話咨詢指導使用。1、咨詢不接受2、咨詢錯誤

4、或誤咨詢1、上門服務2、凡咨詢后的用戶2個小時后必須回訪用戶，確保用戶沒有問題4準備工具、備件（或周轉(zhuǎn)機）、五1、帶好相應工具、相應備件（或1、物品帶錯或漏帶1、出發(fā)前要將自己的工具包對照標準自檢一遍， 以防止出現(xiàn)遺留或錯誤。個一道具，保修記 錄單、收據(jù)、收費 標準、留百條、上 崗證周轉(zhuǎn)機）五個一 道具。保修記錄 單、收據(jù)、收費 標準、留言條、 上崗證、墊布以 免弄臟用戶的東 西。5出發(fā)出發(fā)時間要提前1小時 根據(jù)約定時間及路程所 需時間確定，以確保到 達時間比約定時間提前 5-10分鐘。1、出發(fā)晚導致不能按時到1、根據(jù)約定時間及路程所需時間倒推出發(fā)時間。6路上路上不出現(xiàn)賽車或意外，在其他用戶家

5、不耽路上發(fā)生賽車或其他意外在上一個用戶家耽誤時間提前電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時間或提前通知中心改派其他人員誤，以確保到達時間比約定時間提前5-10分鐘將信息反饋信息員或相關(guān)人員，以便通知到用戶7進門前的準備工作儀容儀表檢查，保證（詳見儀容儀表規(guī)范）穿海爾工作服且正規(guī)整潔儀容儀表清潔，精神飽滿眼神正直熱情4、面帶微笑非海爾工作服衣服臟、不干凈頭發(fā)長且篷亂，胡子過長等平時要注意自己的修養(yǎng)，另每天上班前要對自己的儀容儀表進行檢查敲用戶家門前，要首先對自己的儀容儀表進行自檢8敲門連續(xù)輕敲2次，每次連 續(xù)輕敲3下，有門鈴的 要先按門鈴。連續(xù)敲不停；敲的力量過大用戶聽不見，或有其他事

6、情無法脫 身或用戶家無人。用戶在樓下等待。1、平時練習，養(yǎng)成習慣；另敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒。2、每隔30秒鐘重復1次；5分鐘后 冉/、開門則電話聯(lián)系；電話聯(lián)系不上，同用戶鄰居 確認，確認用戶不在家后，給用戶門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來后主動電話聯(lián)系用戶：同時 通知中心（話務中心）3、到樓下周圍查看，有無 用戶在此等候。9進門按約定時間或提前5分鐘到達用戶家：自我介紹，確認用戶，并出示上崗證遲到，未按約定時間到達，用戶不圖興甚至不讓進門：用戶不在用戶對上門服務人員資格表示懷疑甚至不讓進門：用戶本人不在家（在家的是保姆等），而不讓進門報修產(chǎn)品不在此處而在別地用戶家臨時停電用戶臨時啟事出

7、門用戶正在吃飯1.1 如用戶有聯(lián)系電話，必須在同用戶約定的時間 前12分鐘同用戶取得聯(lián)系，道歉取得用戶的諒 解。1.2 遲到時間小于15分鐘：首先向用戶道歉，可 以以交通受阻為理由向用戶解釋，爭取得到用戶諒 解（不能以服務用戶太多為理由）；若用戶要趕時 間可主動提出改約，再按約定時間提前上門。1.3 遲到時間超過15分鐘（或更長）首先向用戶 真誠道歉，可解釋為本來是安排其他師傅上門， 但 他在另一具用戶家耽誤了，臨時改派我來，所以耽 誤了時間，希望得到用戶的諒解，可贈送小禮品；若道歉不接受，再由售后經(jīng)理上門道歉。2 .表示道歉，離開并落實原因及時找到用戶3 .首先亮出上崗證，給用戶進明是受過正

8、規(guī)培訓 的；把海爾的投訴、監(jiān)督電話告訴用戶；通過規(guī)范 的咨詢語言，熟練的維修技術(shù)來贏得用戶的信任； 4.亮出自己的上崗證，向?qū)Ψ秸f明事由，請對方 馬上聯(lián)系用戶確認，特殊情況卜改約。5 .在征得用戶同意的前提下由用戶帶領(lǐng)到產(chǎn)品所 在地或自行前往或改約重新上門。6 .在征得用戶同意的前提下改約時間；7 .改約時間，留下聯(lián)系方式；8 .等用戶吃完飯再上門，也可按用戶的意見辦。10放好工具箱1、找到一個靠近產(chǎn)品的合適位置，在保證工具1.工具箱、墊布太臟工具箱內(nèi)工具不整齊、亂1 .出發(fā)前自檢2 .出發(fā)前自檢箱不弄臟地面的前提下 放好工具箱，取出墊布 鋪在地上，然后將工具 箱放在墊布上。安裝時， 用蓋布蓋

9、在附近可能因 安裝而弄臟的物品。零部件放置雜亂、臟3.出發(fā)前自檢11耐心聽取用戶意見耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱；服務語言規(guī)范，要求：語言文明、禮貌、得體語調(diào)溫和，悅耳、熱情 吐字清晰，語速適中用戶惱怒，情緒激動用戶拒絕修理，要求退換 用戶強烈要求維修工休息，喝 水，抽煙等違反服務規(guī)范的行 為。耐心、專心聽取用戶發(fā)泄，眼睛注視用戶并不時應答，讓用戶知道你在認真聽。弄清用戶不讓修的原因，從用戶角度進行咨詢，打消用戶顧慮，讓用戶接受檢修服務詳細講解海爾服務宗旨及服務紀律，取得用戶理解13故障診斷準確判斷故障原因及所 需更換的零部件，若超對故障原因判斷不準所需更換備件未帶，備件不好拉回通過檢測儀全

10、面檢測為理由拉回檢查用戶表示歉意，僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象進行判保產(chǎn)品，則向用戶講明 產(chǎn)品超保需收費，征得 用戶同意并出示收費標 準。或錯保收費，用戶不交。要求減免費用再修機器正常但用戶認定有問題14故障診斷嚴格按公司下發(fā)的相關(guān) 技術(shù)資料，迅速排除產(chǎn) 品故障。2、能在用戶家 修復的現(xiàn)場修復3、不能在用戶家維修 的，委婉向用戶說明需1 .小修不讓換件2 .用戶不讓拉修，懷疑將好件 給換掉或懷疑產(chǎn)品有大毛病而 不讓位修3 .在用戶家無法修復，需拉回 維修斷，所帶備件不對，如果用戶有時間，可以馬上回 去取備件，如果用戶暫無時間，則與用戶重新約定 合理時間上門服務。詳細向用戶解釋國家三保規(guī)定及保修期范

11、圍， 以真 誠打動用戶，讓用戶明白收費的合理性，特殊情況 向中心領(lǐng)導匯報，請求批示。將信息處理結(jié)果報回中心，根據(jù)中心批示處理用規(guī)范的咨詢口徑向用戶進行合理咨詢。1 .向用戶咨詢解釋2 .以維修后需全面檢測為由，講明拉修的好處，說服用戶拉修；如用戶就是不同意拉修。則在用戶 同意的前提下在用戶家中修，可讓用戶記下備件編號；3 .以維修后需全面檢測為由，告訴用戶需拉回維拉回修，并提供周轉(zhuǎn)機 4.對需拉修產(chǎn)品外觀進 行檢查，出示欠條并簽 字5,如安裝產(chǎn)品，則安 裝前要與用戶商量安裝 位置，尊重用戶意見， 但如果用戶意見違背安 裝規(guī)范，則應向用戶說 明可能會出現(xiàn)的隱患， 請用戶再斟酌，但最后 的意見一定

12、要由用戶來 確定在用戶家言行一定要規(guī) 范：4 .在維修中遇到新的問題5 .在用戶家服務時接到另一上 門信息，需馬上上門處理6 .在維修時遇用戶家吃飯而產(chǎn) 品一時不能修復；7 .用戶不同意維修，要求退機 或換機8 .用戶要求給予賠償9 .用戶以他提出的條件沒有得 到滿足為由，扣押服務人員或扣押服務人員工具10 .用戶態(tài)度蠻橫，對服務人員 打罵修，征得用戶同意后，為用戶提供周轉(zhuǎn)機，將用戶 產(chǎn)品拉回，提供收條，并跟用戶約定送回時間，按 規(guī)定時間送回。4 .暫時回避用戶，及時將新問題反饋到中心或總部 技術(shù)科，爭取當場解決，若無法保證當場解決則以 檢測為由說服用戶拉修。5 .向用戶解釋需打個電話（不準用

13、用戶家電話）， 向中心講明現(xiàn)正在用戶家服務及尚需時間， 由中心 根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務人員或同 用戶改約時間。6 .原則上在征得用戶同意的前提下繼續(xù)維修， 如確 后不便則清理現(xiàn)場，與用戶約定等用戶吃完飯再回 來，明確再回來的時間（不能在用戶家吃飯）；若 用戶強烈要求服務人員吃飯，則婉言謝絕。1.1 工具、工具包、備件 等維修時用的或從產(chǎn)品 上拆卸下的一切物品必 須放在墊布上；1.2 盡可能不借用用戶 的東西，特殊情況下如 需借用，則必須征求用 戶同意1.3 如需移動用戶家擺 放的物品時，必須事先 向用戶說明，并征求用 戶同意1.4 要啃用戶家的凳子 或其它物品時，必須事7.符合退機

14、或換機條件的，按用戶要求給予退機或 換機；不符合退機或換機條件的，給用戶認真解釋 國家三包規(guī)定，通過真誠的服務來感動用戶；特殊 情況上報中心請7K。8.不要輕易答復用戶，報中心 請未示后辦理。9.不要向用戶發(fā)生正面沖突，電話通知中心，由中 心出面處理。10.不要向用戶發(fā)生正面沖突，電話 通知中心，由中心出面處理。先征得用戶同意，踩時 必須用墊布防護1.5 絕對禁止在用戶家 抽煙，喝水、吃飯、留 宿1.6 絕對禁止使用用戶 家的洗手間和毛巾等1.7 進行產(chǎn)品或家具搬 運時，不允許在地板或 地毯上推來拖去1.8 給用戶家損壞東西 應照價賠償，并表示歉 意15試機通檢1、保證產(chǎn)品修復正常， 且無報修

15、外的其它故障 隱患產(chǎn)品未修復存在其它故障隱患沒有時間試機重新檢修或拉修將其它故障隱患一并排除掉兩小時后跟蹤回訪16指導使用1、培訓用戶產(chǎn)品的基本使用常識及保養(yǎng)常識。用戶不會使用常見問題進行講解1、耐心講解17產(chǎn)品清擦及現(xiàn)場清理1、將產(chǎn)品恢復原位，用 自帶干凈抹布將產(chǎn)品內(nèi) 外清擦干凈，并清擦地 板，清理維修工具。產(chǎn)品清擦不干凈或現(xiàn)場清埋不干凈；工具遺漏在用戶家；產(chǎn)品搬動復位時將地板、產(chǎn)品碰壞讓用戶簽意見之前，自己要對產(chǎn)品及現(xiàn)場自檢一遍；整理工具箱時，自己要對工具箱自檢一遍；給用戶照價賠償。18升級費用1、上門給用戶出示收費標準和服務政策給用戶出示備件費用，按用戶要求給用戶升級用戶要求將舊件折費的

16、收費并給用戶開具發(fā)票或收據(jù)給用戶講明服務政策及公司規(guī)定，按標準收費18超保出示收費標準，嚴格按收費標準與用戶保修證標準不以二者中最低收費標準為準收費收費標準進行收費，并 開具收據(jù)，如用戶要求 開發(fā)票，則必須給用戶 開發(fā)票。符現(xiàn)場未帶發(fā)票用戶拒絕交費與用戶約定再送發(fā)票或寄發(fā)票給用戶認真講解國家三包規(guī)定，解釋收費的合理性，讓用戶接受；特殊情況卜可考慮適當減免。19征詢用戶意見1、詳細填寫保修記錄單 內(nèi)容，讓用戶對產(chǎn)品的 維修質(zhì)量和服務態(tài)度進 行評價，并簽名（如故 障原因及維修措施需對 用戶進行適當隱瞞，則 這兩欄可以不填，等回 到維修部后再進行填 寫）1、用戶不填意見和簽名不強迫用戶簽名用戶不滿意則跟蹤服務直至用戶滿意為止。20贈送服務向用戶贈送名片，若用1、用戶要求維修工留卜電話1、向用戶解釋，名片上的電話為公司服務電話，名片并道別戶再有什么要求可按服 務名片