客戶關(guān)系維護(hù)制度規(guī)定.doc

1、客戶關(guān)系維護(hù)制度成功的銷售，是能將客戶維系好，與之建立起長久的良好合作關(guān)系。為 了提高公司的客戶關(guān)系維護(hù)，充分發(fā)揮老客戶營銷渠道的作用，特制的公司 客戶關(guān)系維護(hù)制度。一、客戶關(guān)系的定義客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營目標(biāo)，主動與客戶建立起的某種關(guān)系。這種 聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系，也可能是通訊聯(lián)系，也可能是為客戶提供特殊 的接觸機(jī)會，還可能是為了雙方利益而形成某種買賣合同或聯(lián)盟關(guān)系。二、客戶關(guān)系維護(hù)方法1、客戶信息的收集是客戶關(guān)系維護(hù)的基礎(chǔ)為自己的每個客戶建立數(shù)據(jù)資料庫，（姓名、性別、電話、家庭成員、生日、住址、單位、個人興趣愛好等）記錄客戶的每個細(xì)節(jié)需求。2、做好客戶的分類根據(jù)客戶的需求狀態(tài)分組

2、，比如：潛在客戶、目標(biāo)客戶、準(zhǔn)客戶、成交客戶、忠誠客戶，當(dāng)然還有垃圾客戶，詳細(xì)的分組能讓你用有限的時間創(chuàng)造無限的價值，比如：對潛在客戶可以適當(dāng)并且有規(guī)律地隔一段時間電話問候；意向客戶要上門拜訪、并帶上公司的小禮品，關(guān)鍵時機(jī)的宴請等；已成交客戶定時發(fā)送節(jié)假日祝福等。這樣區(qū)別地客戶維護(hù)，才能達(dá)到最好的效果。3、對待客戶要剛?cè)岵?jì)在維護(hù)客戶關(guān)系過程中，一是要站到客戶的位置，向客戶所想，及客戶所需，讓客戶切實 體會到自己服務(wù)的價值，用心為客戶服務(wù)。二是當(dāng)客戶觸碰到你的談判底線時，經(jīng)紀(jì)人千萬不要再唯唯諾 諾，一定要斬釘截鐵的表示拒絕，并且讓客戶明白自己并非只為賺取 客戶的傭金，而是真心的想為客戶買房出謀

3、劃策，不要感覺自己低人 一等。4、少說多聽，關(guān)注客戶需求交易中產(chǎn)生的摩擦大多數(shù)是因為溝通不暢引起的，很多經(jīng)紀(jì)人在 與客戶相處中都是自己在那滔滔不絕的說，最后還是無濟(jì)于事。因為 人都有一種慣性思維就是只吸收自己的想要的東西。所以，在此過程 中，經(jīng)紀(jì)人要做的其實是多聽客戶說話，甚至引導(dǎo)客戶去講話。這樣 既可以了解到客戶的需求，又可以不讓客戶厭煩。5、堅持信守原則無論做什么，一個信守原則的人必然會有的客戶的信任與尊重， 因為客戶也知道，滿足一種需要并不是無條件的，而必須是在堅持一 定原則下的滿足。但是在維護(hù)客戶關(guān)系過程中，千萬不要輕易承諾客戶任何自己沒 有確定的事情，因為萬一你沒有實現(xiàn)，無疑是搬起石

4、頭砸自己的腳， 對你是極其不利的。要多用“我想想辦法”、“我回頭給你回話”、“我 得申請批示”等答復(fù)，給自己留下最大的周旋余地。6、不要停止聯(lián)系在不會騷擾到客戶的前提下，盡量多聯(lián)系自己的客戶，比如：定 期長久的問候和祝福、提供買賣房產(chǎn)以及投資的方案等讓客戶感覺到 你是真正關(guān)心他，而不是做做樣子。7、做好售后維護(hù)良好的客戶售后維護(hù)，會讓客戶感受到“增值”外的良好體驗， 還能促進(jìn)你們之間的關(guān)系，讓客戶感覺你是朋友而不是單純的做交易 的，才能有更高的認(rèn)同及忠誠度。維護(hù)已成交客戶時，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)隨時 了解客戶的情況，詢問有無新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新商機(jī)來促成轉(zhuǎn)介紹 或者二次成交。三、客戶維護(hù)要求及處罰1、建立

5、成交客戶檔案，在國家法定節(jié)假日、各種節(jié)氣、客戶生日必需發(fā)送問 候信息，少發(fā)一條罰款10元。公司組織的各種答謝會必須邀請客戶參加，沒 有通知的一個客戶一次罰款10元。（客戶生日可以向公司申請給客戶送生日 禮物）2、建立準(zhǔn)客戶、意向客戶檔案，在國家法定節(jié)假日、各種節(jié)氣、客戶生日必 需發(fā)送問候信息，少發(fā)一條罰款0元。每月至少一次電話拜訪，沒有完成一 個客戶一次罰款10元。公司有重大營銷活動必須告知客戶，沒有完成一個客 戶一次罰款10元。3、建立來訪客戶檔案，在國家法定節(jié)假日、各種節(jié)氣、客戶生日必需發(fā)送問 候信息，少發(fā)一條罰款10元。每月至少一次電話拜訪，沒有完成一個客戶一 次罰款10元。公司有重大營銷活動必須告知客戶，公司推出有符合客戶需求 的產(chǎn)品必須電話告知客戶。4、建立外拓客戶檔