企業(yè)贏在客戶服務(wù)創(chuàng)新

1、1企業(yè)贏在服務(wù)營銷創(chuàng)新主講:2服務(wù)營銷時(shí)代已經(jīng)到來31、當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的主要特征表現(xiàn)l 微利時(shí)代l 高成本時(shí)代l 全球化l 價(jià)值重構(gòu)（木桶理論顛覆）l 長尾理論顛覆二八理論l 產(chǎn)消合一（消費(fèi)者主權(quán)）42、重新思考：企業(yè)經(jīng)營的目的？5客戶選擇誰？競爭對(duì)手企業(yè)誰能給客戶帶來更大的價(jià)值，客戶就選擇誰！3、贏的秘密：客戶價(jià)值最大化64、邁克爾.波特工業(yè)時(shí)代“價(jià)值鏈”模型7用戶戰(zhàn)略層業(yè)務(wù)層組織層后勤行政人力資源IT銷售服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)售后服務(wù)采購生產(chǎn)5、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代“價(jià)值環(huán)”86、重新思考營銷的本質(zhì)97、客戶價(jià)值驅(qū)動(dòng)下的四個(gè)全新營銷思維從市場份額轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩头蓊~從價(jià)格營銷轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值營銷從有形產(chǎn)品營銷轉(zhuǎn)變?yōu)闊o形

2、服務(wù)營銷從顧客滿意服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蛢r(jià)值再創(chuàng)造服務(wù)108、大勢所趨：服務(wù)營銷時(shí)代已經(jīng)到來據(jù)世界銀行的最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示據(jù)世界銀行的最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，世界主要發(fā)達(dá)國家的服務(wù)業(yè)增加值占GDP的比重和服務(wù)業(yè)就業(yè)占全部就業(yè)的比重，大多已超過70%，發(fā)展中國家這兩大指標(biāo)的平均水平為45%。也就是說，世界發(fā)達(dá)國家已經(jīng)形成以服務(wù)經(jīng)濟(jì)為主的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，發(fā)展中國家則正在形成以服務(wù)經(jīng)濟(jì)為主的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。中國發(fā)展服務(wù)經(jīng)濟(jì)是大勢所趨中國發(fā)展服務(wù)經(jīng)濟(jì)是大勢所趨。11擁抱全員服務(wù)營銷時(shí)代12 每一個(gè)世界級(jí)組織都以對(duì)手所無法匹敵的努力去理解自己的外部客戶和內(nèi)部客戶，并通過這些理解給客戶帶來超前預(yù)期的體驗(yàn)，最終贏得他們長期的忠誠。1、

3、內(nèi)部和外部客戶忠誠成就卓越132、全員服務(wù)營銷時(shí)代已經(jīng)到來！ 全員服務(wù)，就是全員參與到給他人提供幫助的_中，消除服務(wù)環(huán)節(jié)中的_，提升企業(yè)_，實(shí)現(xiàn)_最大化。143、行行都是服務(wù)業(yè)、人人都是服務(wù)員、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈154、服務(wù)利潤價(jià)值鏈帶來的啟示向顧客提供的服務(wù)價(jià)值 Value of ServicesProvided toCustomers顧客滿意CustomerSatisfaction利潤和增長Profit andGrowth高質(zhì)量支持服務(wù)和政策 High-QualitySupport Servicesand Policies滿意、忠誠及生產(chǎn)率高的員工Satisfied, Loyaland Pro

4、ductiveEmployeesCustomers顧客Employees員工顧客忠誠CustomerLoyalty 165、快樂工作的十大益處更高的生產(chǎn)力更好的質(zhì)量更低的曠工率更少的壓力更多的優(yōu)秀人才更低人員流動(dòng)率更高的銷售額更高的顧客滿意度更多的創(chuàng)造力和創(chuàng)新更高的利潤176、如何提高員工的敬業(yè)度在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造良好的工作環(huán)境建立一套科學(xué)的價(jià)值評(píng)價(jià)與價(jià)值分配體系建立一套有效的溝通機(jī)制提高員工滿意度進(jìn)行科學(xué)的薪酬管理為每位員工安排合適的工作崗位確保招聘合適的員工并多方面的培訓(xùn)及時(shí)給予員工激勵(lì)與認(rèn)同尊重和關(guān)懷員工營造團(tuán)隊(duì)工作環(huán)境187、四步打造全員服務(wù)文化觀念定位體驗(yàn)定型行為定標(biāo)管理定責(zé)19顧客滿意

5、和忠誠是我們的追求201、盡善盡美的服務(wù)，是企業(yè)成功的秘訣！美國營銷策略計(jì)劃所調(diào)查： 91%的顧客會(huì)避開服務(wù)差公司 80%的人去找更好服務(wù)的公司 甚至，20%的人為得到服務(wù)寧愿多花錢212、顧客滿意度和忠誠度的好處223、客戶期望值決定了客戶的滿意度哪些客戶期望值需要管理期望值對(duì)于滿意度的影響期望值的前置管理是關(guān)鍵234、客戶感知的服務(wù)質(zhì)量（客戶滿意）模型企業(yè)形象期望服務(wù) 感知到的服務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)服務(wù)評(píng)價(jià) 服務(wù)結(jié)果 質(zhì)量 服務(wù)過程質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)維度服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)維度芬蘭服務(wù)管理學(xué)者克里斯廷格羅芬蘭服務(wù)管理學(xué)者克里斯廷格羅魯斯（魯斯（Christian Gronroos），），1982提出客戶感

6、知服務(wù)質(zhì)量的提出客戶感知服務(wù)質(zhì)量的概念，并于概念，并于2000年繪制出模型。年繪制出模型。245、客戶導(dǎo)向客戶滿意的產(chǎn)生客戶期望客戶期望工作表工作表現(xiàn)現(xiàn)客戶滿意：工作表現(xiàn)客戶滿意：工作表現(xiàn)客戶期望客戶期望客戶遺憾客戶遺憾=工作表現(xiàn)工作表現(xiàn)客戶期望客戶期望工作表工作表現(xiàn)現(xiàn)客戶期望客戶期望客戶失望客戶失望=工作表現(xiàn)工作表現(xiàn)客戶期望客戶期望工作表工作表現(xiàn)現(xiàn)客戶期客戶期望望客戶驚喜客戶驚喜=工作表現(xiàn)工作表現(xiàn)客戶期客戶期望望工作表工作表現(xiàn)現(xiàn)客戶期客戶期望望256、客戶價(jià)值的期望層次1、核心價(jià)值（功能利益）2、形式價(jià)值（包裝、式樣、特性、質(zhì)量、品牌等屬性）3、期望價(jià)值（形式價(jià)值達(dá)到期望值）4、附加價(jià)值（增

7、加的承諾和利益）5、潛在價(jià)值（未來能帶給顧客價(jià)值）26 P-Z-B 對(duì)個(gè)行業(yè)的近萬人進(jìn)行了細(xì)致深入的調(diào)查研究，提出顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：可靠性（Relibility）： 指企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對(duì)客戶所做出的承諾。 專業(yè)性（Assurance）： 是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識(shí)、技能和職業(yè)素質(zhì)。 有形度（Tangibles）： 是指有形服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員儀表以及服務(wù)對(duì)客戶幫助和關(guān)懷的有形現(xiàn)。 移情度（Empathy）: 是指服務(wù)人員能夠隨時(shí)設(shè)身處地地為客戶著想，真正地理解客戶的處境、給予個(gè)性化的服務(wù)。響應(yīng)度（Responsiveness）: 指服務(wù)人員對(duì)于客戶需求給

8、予及時(shí)回應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望。7、客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的5個(gè)維度27征求顧客抱怨的報(bào)告售后調(diào)查顧客的焦點(diǎn)群體面談神秘購物的結(jié)果員工調(diào)查市場總體服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查8、服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)的要素281、掌握期望2、制定標(biāo)準(zhǔn)3、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)4、承諾標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)造感動(dòng)的4個(gè)方法：1、關(guān)注細(xì)節(jié)2、發(fā)現(xiàn)潛在需求3、把握服務(wù)時(shí)機(jī)4、實(shí)施感動(dòng)服務(wù)9、客戶忠誠培育模型行為忠誠情感忠誠建立信任持久的滿意瞬間創(chuàng)造感動(dòng)穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量29服務(wù)營銷創(chuàng)新策略301、服務(wù)持續(xù)創(chuàng)新讓模仿者要永遠(yuǎn)落后312、3M的創(chuàng)新源泉七大點(diǎn)創(chuàng)新支柱一：持續(xù)不斷的投入創(chuàng)新支柱二：傳承創(chuàng)新企業(yè)文化創(chuàng)新支柱三：創(chuàng)新技術(shù)的廣泛應(yīng)用創(chuàng)新支柱四：跨領(lǐng)域無限溝通創(chuàng)新支柱五：激勵(lì)機(jī)制創(chuàng)新支柱六：量化創(chuàng)新成就創(chuàng)新支柱七：一切以顧客需求為主323、創(chuàng)新的4環(huán)334、如何發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)新 未被滿足的需求 未被解決的問題 未被尊重的尊嚴(yán)345、滿足未被滿足的需求是服務(wù)創(chuàng)新的靈魂!l 客戶的抱怨l 客戶的不方便l 需求的沖突l 消費(fèi)鏈的延伸l 356、營銷策略的變化產(chǎn)品導(dǎo)向市場模式 客戶滿意導(dǎo)向市場模式4RRELATERETURNREACTIONRELATIONSHIP客戶忠