崗位工作規(guī)范8.19

1、 PPT培訓(xùn) 鑫匯豐商貿(mào)有限公司湘龍百貨紅太陽(yáng)培訓(xùn)資料目錄頁(yè) 一、防損組長(zhǎng)崗位規(guī)范一、防損組長(zhǎng)崗位規(guī)范 二、便衣防損崗位規(guī)范二、便衣防損崗位規(guī)范 三、收銀監(jiān)察工作規(guī)范三、收銀監(jiān)察工作規(guī)范 四、查核口崗位規(guī)范四、查核口崗位規(guī)范 五、收貨區(qū)崗位規(guī)范五、收貨區(qū)崗位規(guī)范 六、員工通道崗位規(guī)范六、員工通道崗位規(guī)范一、防損組長(zhǎng)崗位規(guī)范一、防損組長(zhǎng)崗位規(guī)范1、任職要求：1.1具備較強(qiáng)的軍事素質(zhì)和一定的團(tuán)隊(duì)影響力；1. 2半年以上防損工作經(jīng)驗(yàn)；1. 3熟悉商場(chǎng)各部門(mén)運(yùn)作流程；1. 4熟悉商場(chǎng)商品布局；1. 5熟悉本部門(mén)各崗位職責(zé)及功能；1. 6熟悉商場(chǎng)各種安全設(shè)備的使用及性能；1. 7具有一定溝通協(xié)調(diào)能力；1

2、. 8能獨(dú)立組織部門(mén)員工培訓(xùn)；1.9每店編制13人，晉升發(fā)展方向?yàn)榉罁p主管/經(jīng)理。2、崗位職責(zé)：2.1防損組長(zhǎng)是防損部日常管理落實(shí)的直接執(zhí)行者，是部門(mén)管理的中堅(jiān)力量，負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)期間值班事務(wù)處理；2.2熟悉各崗位職責(zé)及出勤情況，記錄每日值班情況，是部門(mén)管理工作的橋梁；2.3維護(hù)公司資產(chǎn)之安全、完好，貫徹執(zhí)行公司資產(chǎn)定期盤(pán)點(diǎn)制度；2.4以身作則，工作認(rèn)真，對(duì)待同事一視同仁、公正、公平、公開(kāi)，以公司利益為重；2.5嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)分配的工作任務(wù)，及時(shí)貫徹公司各項(xiàng)規(guī)章制度及最新指令；2.6上下班召開(kāi)例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示，講評(píng)工作中的注意事項(xiàng)；2.7認(rèn)真對(duì)待顧客投訴，切實(shí)做好服務(wù)工作；2.8不斷學(xué)習(xí)公司流程制度

3、，嚴(yán)格貫徹國(guó)家有關(guān)政策、治安條例及消防管理?xiàng)l例；2.9對(duì)各崗位的工作記錄進(jìn)行檢查，了解員工執(zhí)勤情況，遇有異常應(yīng)及時(shí)處理并上報(bào)； 2.10隨時(shí)掌握員工思想動(dòng)態(tài)，并嚴(yán)格、正確、公平地指出員工的優(yōu)缺點(diǎn)，給予及時(shí)指導(dǎo)和跟蹤教育；2.11對(duì)所有工作資料、單據(jù)及時(shí)進(jìn)行整理歸檔并跟進(jìn)，堅(jiān)持日落原則；2.12協(xié)助部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)店內(nèi)不誠(chéng)實(shí)行為進(jìn)行調(diào)查，協(xié)助處理值班期間發(fā)生的肅竊事件；2.13負(fù)責(zé)值班期間的工作溝通，突發(fā)事件的控制和處理，并隨時(shí)向部門(mén)負(fù)責(zé)人做好請(qǐng)示匯報(bào)工作；2.14嚴(yán)守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)守公司秘密，不斷加強(qiáng)部門(mén)管理制度的落實(shí)；2.15加強(qiáng)對(duì)賣(mài)場(chǎng)巡視，各角落、樓梯間、小倉(cāng)庫(kù)、倉(cāng)庫(kù)、消防通道以及貴重商

4、品陳列區(qū)域等，杜絕不安全隱患發(fā)生。3、工作匯報(bào)3.1防損組長(zhǎng)直接對(duì)防損部派駐負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，應(yīng)經(jīng)常性向直接上司匯報(bào)部門(mén)小組員工思想狀況，及時(shí)做好溝通引導(dǎo)；3.2積極檢查店內(nèi)外設(shè)備/設(shè)施及安全隱患，向部門(mén)負(fù)責(zé)人提出合理化建議；3.3收集店內(nèi)發(fā)生或發(fā)現(xiàn)異常信息，及時(shí)向部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行反饋、分析；3.4如向部門(mén)負(fù)責(zé)人反映問(wèn)題在兩天內(nèi)得不到處理的，應(yīng)直接向區(qū)域經(jīng)理/督導(dǎo)或部長(zhǎng)匯報(bào)。二、便衣防損崗位規(guī)范二、便衣防損崗位規(guī)范1、人員配置：僅限大賣(mài)場(chǎng)編制每店2人，綜超根據(jù)情況設(shè)立便衣防損員，生活超市設(shè)流動(dòng)巡查人員。人員異動(dòng)必須經(jīng)總部專(zhuān)職經(jīng)理/督導(dǎo)確認(rèn)。2、選拔要求2.1由門(mén)店經(jīng)理/主管通過(guò)工作觀察評(píng)估，從制服防損

5、員中挑選反應(yīng)快、機(jī)警、有責(zé)任心和自律性強(qiáng)的優(yōu)秀人員（在平時(shí)工作中有過(guò)抓獲成績(jī)）報(bào)總部，由總部核實(shí)培訓(xùn)后方可上崗。2.2門(mén)店經(jīng)理/主管向總部提報(bào)有便衣工作意向、對(duì)公司忠誠(chéng)度較高、有一定防損意識(shí)和反扒經(jīng)驗(yàn)的其他部門(mén)人員，由總部統(tǒng)一審查面試培訓(xùn)考核后上崗。2.3外聘：公司原則上不直接對(duì)外招聘便衣防損員，特殊情況門(mén)店引見(jiàn)到總部面試，合格后到分店試用。3、任職要求3.1有較強(qiáng)的忠誠(chéng)度，責(zé)任心強(qiáng)，正直勇敢，堅(jiān)持原則，公正無(wú)私；3.2表率作用強(qiáng)，有較強(qiáng)的服務(wù)、奉獻(xiàn)意識(shí)和法制意識(shí)；3.3具備較強(qiáng)的商品防盜知識(shí)，處事沉著冷靜、果斷，反應(yīng)靈活，觀察、判斷力強(qiáng)；3.4了解掌握?qǐng)鰞?nèi)及周邊環(huán)境，熟悉商品知識(shí)和商品布局。

6、4、工作職責(zé)4.1接班后對(duì)各區(qū)域易盜商品陳列排面進(jìn)行檢查；4.2當(dāng)班期間每小時(shí)不少于一次對(duì)倉(cāng)庫(kù)、易盜商品區(qū)域進(jìn)行巡查； 4.3每日檢核價(jià)格吊牌和抽查高損商品盤(pán)點(diǎn)結(jié)果；4.4對(duì)場(chǎng)內(nèi)員工工作紀(jì)律進(jìn)行監(jiān)督；4.5定期對(duì)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)盜發(fā)生的規(guī)律進(jìn)行分析，并及時(shí)將收集到的內(nèi)盜信息向防損經(jīng)理/主管匯報(bào)；4.6對(duì)發(fā)現(xiàn)或員工舉報(bào)的偷盜嫌疑人進(jìn)行跟蹤、攔截、詢(xún)問(wèn)，并協(xié)助防損經(jīng)理/主管或當(dāng)班組長(zhǎng)處理肅竊事件；4.7及時(shí)將發(fā)現(xiàn)的運(yùn)營(yíng)異常、安全隱患等異常信息向防損經(jīng)理/主管報(bào)備；4.8維護(hù)場(chǎng)內(nèi)治安，確保顧客財(cái)物安全，在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)觀察、提醒不良顧客，查堵各種違法違紀(jì)和有損公司利益的行為4.9服從當(dāng)班組長(zhǎng)安排，跟進(jìn)每晚閉店清場(chǎng)工作

7、或者軟標(biāo)簽投放、粘貼等工作。1.10、加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)商品的監(jiān)控力度，針對(duì)不利于商品防損的問(wèn)題，提出合理化建議，及時(shí)總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)新的盜竊方法、作案手段及時(shí)上報(bào)；1.11對(duì)影響賣(mài)場(chǎng)正常營(yíng)運(yùn)秩序的擁擠、爭(zhēng)吵、打架、斗毆、顧客病發(fā)、酗酒鬧事等情況及時(shí)處理，將當(dāng)事人勸（帶）離營(yíng)運(yùn)區(qū)域，避免引起圍觀。自身無(wú)法處理的緊急事件立即上報(bào)處理。1.12工作期間不可隨意與其他員工交談，以免暴露身份，嚴(yán)禁閑聊、溜崗或其它利用工作之便敷衍工作的行為。5、管理架構(gòu)與規(guī)范：5.1工作要求5.1.1門(mén)店便衣休假，門(mén)店防損部負(fù)責(zé)人需安排一名便衣上班，周六、周日及重大節(jié)假日不能排休；5.1.2便衣人員上班著裝要大眾化

8、，不能奇發(fā)異裝，上班期間不能同工作人員聊天，以確保身份的隱蔽性；5.1.3便衣人員上班不參加制服班前/班后會(huì)，但必須提前十五分鐘到防損辦簽到，由防損組長(zhǎng)或經(jīng)理/主管傳達(dá)工作注意事項(xiàng)，下班人員也必須到防損辦簽退，并向防損組長(zhǎng)或經(jīng)理/主管闡述交接情況及當(dāng)班重點(diǎn)問(wèn)題，聽(tīng)取次日工作安排，晚班下班前必須參加閉店清場(chǎng)工作，并同制服一起集合下班；5.1.4便衣人員上班期間不得私自外出，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視為不誠(chéng)實(shí)行為；5.1.5處理肅竊時(shí)便衣人員只能旁聽(tīng)、協(xié)助、監(jiān)督，不能干涉處理人處理，對(duì)于處理過(guò)程中存在的問(wèn)題應(yīng)事后反饋，向上級(jí)及總部報(bào)告； 5.1.7嚴(yán)格以“四要素”為攔截詢(xún)問(wèn)的先決條件，杜絕抓錯(cuò)單現(xiàn)象； 5.1.6

9、應(yīng)禮貌對(duì)待嫌疑人，嚴(yán)禁出現(xiàn)毆打、侮罵嫌疑人及搜身等現(xiàn)象5.1.8將行為人帶到辦公室后應(yīng)如實(shí)闡明事件經(jīng)過(guò)，不能有絲毫隱瞞或歪曲事實(shí)的現(xiàn)象；5.1.9便衣人員要嚴(yán)以律己，做好表率作用，全力支持部門(mén)工作；5.1.10發(fā)現(xiàn)特殊群體人員（老、弱、幼、孕、殘等）隱藏商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)即提示，不要蓄意跟蹤抓竊；5.1.11對(duì)于一般的違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象只能向部門(mén)課長(zhǎng)匯報(bào)，不能直接指責(zé)當(dāng)事人；5.1.12每日對(duì)場(chǎng)內(nèi)吊牌及手貼條碼商品的名稱(chēng)、規(guī)格（不含價(jià)格）進(jìn)行檢核并記錄，并將結(jié)果交當(dāng)班組長(zhǎng)存檔，如有異常及時(shí)報(bào)當(dāng)班組長(zhǎng)跟進(jìn)處理；5.1.13每日閉店后根據(jù)部門(mén)上交的當(dāng)日高損商品盤(pán)點(diǎn)結(jié)果進(jìn)行抽查，并將抽查結(jié)果交當(dāng)班防損組長(zhǎng)存檔。

10、如有異常及時(shí)報(bào)當(dāng)班組長(zhǎng)跟進(jìn)處理；5.1.14當(dāng)班便衣每小時(shí)不少于一次對(duì)重點(diǎn)區(qū)域商品安全情況進(jìn)行巡查并記錄；5.1.15便衣在巡場(chǎng)時(shí)應(yīng)同時(shí)留意各區(qū)域消防設(shè)施/設(shè)備在位情況、消防通道是否暢通、各區(qū)域是否存在用電安全問(wèn)題、是否有動(dòng)火作業(yè)等安全問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即報(bào)防損負(fù)責(zé)人跟進(jìn)處理；5.1.16如在巡場(chǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)小孩在電梯口等較危險(xiǎn)區(qū)域玩鬧，應(yīng)立即給予制止，并以顧客身份提醒家長(zhǎng)注意小孩安全。同時(shí)要求就近部門(mén)工作人員對(duì)此類(lèi)小孩玩鬧的情況及時(shí)予以制止；5.1.17便衣在巡查各區(qū)域商品安全時(shí)，應(yīng)注意商品的陳列，如堆頭陳列的易碎商品，如發(fā)現(xiàn)商品陳列存在安全隱患，立即報(bào)防損部負(fù)責(zé)人跟進(jìn)處理；5.1.18便衣人員

11、必須有快捷的個(gè)人聯(lián)系方式，且保持手機(jī)24小時(shí)開(kāi)通，確保緊急事件的聯(lián)系與處理；5.1.19所有便衣必須服從總部及區(qū)域經(jīng)理/督導(dǎo)統(tǒng)一調(diào)配及各種臨時(shí)性工作排。5.2培訓(xùn)5.2.1崗前培訓(xùn)：所有便衣在上崗前，總部主管經(jīng)理/督導(dǎo)及區(qū)域經(jīng)理/督導(dǎo)要對(duì)其進(jìn)行規(guī)范培訓(xùn)及技能指導(dǎo)培訓(xùn)，考核合格后方可上崗；5.2.2在職培訓(xùn)：總部編冊(cè)便衣防損三級(jí)培訓(xùn)課件，由區(qū)域督導(dǎo)每月組織培訓(xùn)，培訓(xùn)課時(shí)不能低于4H。5.3業(yè)績(jī)考核 為有效提升便衣防損員工作開(kāi)展的積極性，設(shè)立風(fēng)險(xiǎn)津貼，津貼基數(shù)為200元每人，按照達(dá)成率計(jì)算發(fā)放，不設(shè)上限（試用期便衣不享受崗位風(fēng)險(xiǎn)津貼）。5.3.1考核范圍以便衣日常工作中的防損貢獻(xiàn)度為考核依據(jù)，考核

12、項(xiàng)目包括：“抓竊起數(shù)、抓竊金額、現(xiàn)場(chǎng)控管”5.3.1.1抓竊起數(shù)考核便衣每月的實(shí)際抓竊起數(shù)，項(xiàng)目考核權(quán)重40%考核方法：以達(dá)成率計(jì)算5.3.1.2抓竊金額考核便衣每月的實(shí)際抓竊金額，項(xiàng)目考核權(quán)重40%考核方法：以達(dá)成率計(jì)算5.3.1.3現(xiàn)場(chǎng)控管考核便衣每日對(duì)重點(diǎn)區(qū)域巡查的有效性，以門(mén)店月度賣(mài)場(chǎng)及倉(cāng)庫(kù)產(chǎn)生的空包裝商品額（含生鮮區(qū)空包裝及不能確定責(zé)任人而集體承擔(dān)的商品價(jià)值）為考核依據(jù)，項(xiàng)目考核權(quán)重20%。考核方法：以達(dá)成率計(jì)算，達(dá)成率=【1-（實(shí)際產(chǎn)生的空包裝商品金額-指標(biāo)值）指標(biāo)值】100% 5.3.2考核周期上月26日至本月25日5.3.3風(fēng)險(xiǎn)津貼計(jì)算方式單項(xiàng)考核達(dá)成=單項(xiàng)達(dá)成率項(xiàng)目考核權(quán)重綜

13、合達(dá)成=各單項(xiàng)考核達(dá)成之和綜合達(dá)成對(duì)應(yīng)崗位津貼比率：綜合達(dá)成對(duì)應(yīng)崗位津貼比率綜合達(dá)成風(fēng)險(xiǎn)津貼比率綜合達(dá)成風(fēng)險(xiǎn)津貼比率綜合達(dá)成80%0%120%綜合達(dá)成130%150%80%綜合達(dá)成90%50%130%綜合達(dá)成140%175%90%綜合達(dá)成110% 100%140%綜合達(dá)成150%200%110%綜合達(dá)成120%125%注：?jiǎn)雾?xiàng)達(dá)成率低于60%取消當(dāng)月個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)津貼，綜合達(dá)成低于80%取消當(dāng)月個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)津貼，綜合達(dá)成率每大于100%十個(gè)百分點(diǎn)，獎(jiǎng)金比例增加25%。5.3.4便衣個(gè)人抓竊成績(jī)連續(xù)兩月未達(dá)成80%，取消第三個(gè)月業(yè)績(jī)考核資格，當(dāng)月仍未達(dá)標(biāo)者，立即調(diào)離工作崗位；5.3.5每月便衣檢核異常次數(shù)

14、、空包裝商品金額及便衣抓竊成績(jī)由防損部負(fù)責(zé)人統(tǒng)計(jì)，門(mén)店店長(zhǎng)簽名確認(rèn)后，于每月27日以便衣業(yè)績(jī)匯總表連同便衣業(yè)績(jī)明細(xì)表空包裝商品金額統(tǒng)計(jì)表一起上交總部；5.3.6個(gè)人獎(jiǎng)罰金額由分店防損部負(fù)責(zé)人填寫(xiě)肅竊獎(jiǎng)懲申請(qǐng)表，店長(zhǎng)、防損部長(zhǎng)審核，總經(jīng)理審批，財(cái)務(wù)部跟進(jìn)發(fā)放；5.3.7總部防損部每年12月統(tǒng)一制定次年各店便衣各項(xiàng)目考核指標(biāo)。三、收銀監(jiān)察工作規(guī)范三、收銀監(jiān)察工作規(guī)范1、人員編制：每店定編3人。人員離職要有過(guò)渡補(bǔ)缺培訓(xùn)過(guò)程，且一個(gè)月內(nèi)不能同時(shí)離職兩人，若有人員變動(dòng)，必須在3個(gè)工作日內(nèi)將花名冊(cè)交總部專(zhuān)職督導(dǎo)。2、任職資格2.1入職滿(mǎn)3個(gè)月的在職防損員；2.2責(zé)任心和觀察能力強(qiáng)；2.3思想穩(wěn)定，堅(jiān)持原則

15、；2.4為人正直正派，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)；2.5熟悉慣偷團(tuán)伙偷竊的各種手法和特征；3、工作職責(zé)3.1隨時(shí)掌握收銀員的思想狀況，負(fù)責(zé)收銀員離崗登記，做好收銀過(guò)程監(jiān)督，確保收銀現(xiàn)金安全；3.2協(xié)助收銀員檢查、清點(diǎn)商品，做到防損、服務(wù)兩不誤；3.3跟進(jìn)贈(zèng)品抽查和前臺(tái)退/換貨商品的核實(shí)；3.4及時(shí)向經(jīng)理/主管反饋發(fā)現(xiàn)的可疑問(wèn)題和漏洞，并提供相關(guān)調(diào)查證據(jù)；3.5制止員工當(dāng)班時(shí)的任何購(gòu)物行為（特殊情況除外），以及不在員工專(zhuān)用購(gòu)物通道付款的員工購(gòu)物行為，均視為嚴(yán)重違紀(jì)行為，防損員必須立即上報(bào)防損經(jīng)理（主管）；3.6督促相關(guān)部門(mén)作好孤兒商品歸位工作；3.7隨時(shí)了解商品價(jià)格信息、贈(zèng)品的派送方式等，特別是快訊商品和臨時(shí)贈(zèng)送

16、活動(dòng)；3.8做好異常收銀情況登記，對(duì)收銀員工作狀況進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)制止、上報(bào)；3.9定期檢查贈(zèng)品的派送、遺留物登記及處理、退/換貨單、商品維修跟進(jìn)表等相關(guān)單據(jù)是否完善；3.10保持高度的警惕性，對(duì)營(yíng)運(yùn)高峰期的臨時(shí)繳款、換零進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)可疑人員主動(dòng)檢查、詢(xún)問(wèn)；3.11幫助收銀員做好條碼、價(jià)格核實(shí)，提醒收銀員做好收銀防損工作；3.12主動(dòng)維護(hù)好收銀區(qū)秩序。在收銀高峰時(shí)段，收銀區(qū)防損員應(yīng)及時(shí)對(duì)顧客隊(duì)列進(jìn)行協(xié)調(diào)組織，密切關(guān)注收銀區(qū)動(dòng)態(tài)，避免出現(xiàn)隊(duì)列混亂、顧客隨意插隊(duì)的現(xiàn)象；當(dāng)出現(xiàn)顧客與顧客口角、顧客與員工摩擦?xí)r及時(shí)調(diào)解；對(duì)引起圍觀、起哄情況的事件應(yīng)迅速將當(dāng)事人帶離現(xiàn)場(chǎng)，如果自身無(wú)法處理

17、應(yīng)及時(shí)上報(bào)，保障收銀區(qū)正常收銀秩序。3.13跟進(jìn)現(xiàn)金買(mǎi)單大宗商品數(shù)量的清點(diǎn)，完成上級(jí)交給的其他任務(wù)；3.14封閉未開(kāi)機(jī)的收銀通道，制止顧客/員工從機(jī)臺(tái)間穿行，協(xié)助回收整理前臺(tái)區(qū)域散放的購(gòu)物車(chē)/籃，保持收銀線正常工作秩序；3.15制止顧客將未買(mǎi)單商品帶出商場(chǎng)，并指引顧客買(mǎi)單；3.16遇有突發(fā)情況，應(yīng)堅(jiān)守崗位，迅速報(bào)告值班組長(zhǎng)到場(chǎng)處理；3.17保守秘密，不隨意言談或向他人泄露尚未公告的信息。4、工作要求：4.1各店每?jī)蓚€(gè)月對(duì)收銀監(jiān)察人員不低于一次進(jìn)行收銀操作技能提升培訓(xùn)和考核；4.2每月進(jìn)行一次人員、事件分析討論會(huì)，并將記錄上交總部；4.3新收銀員入職培訓(xùn)期內(nèi)由防損督導(dǎo)/主管同其面談并做好個(gè)人資料

18、登記； 4.4收銀員單日長(zhǎng)短款超過(guò)50元（含）時(shí)，必須有收銀員書(shū)面陳述或面談?dòng)涗浖胺罁p部調(diào)查報(bào)告（由分店存檔，總部在巡店中依照收銀誤差核實(shí)），調(diào)查報(bào)告上需有店長(zhǎng)、調(diào)查人（防損督導(dǎo)/主管）、前臺(tái)、財(cái)務(wù)、電腦部主管簽名；4.5收銀監(jiān)察員發(fā)現(xiàn)收銀漏洞收銀操作不規(guī)范、商品知識(shí)不熟悉、收銀防損意識(shí)欠缺的人或現(xiàn)象要及時(shí)向前臺(tái)主管和防損經(jīng)理/主管反饋，并跟進(jìn)處理結(jié)果；4.6著重監(jiān)察收銀線經(jīng)常出現(xiàn)的一系列不規(guī)范操作，并跟進(jìn)整改：如權(quán)限卡給他人使用、隨意頂機(jī)、使用她人代碼上機(jī)、收銀員之間兌零鈔、幾個(gè)人同時(shí)使用一個(gè)收銀代碼上機(jī)、收銀員不檢查商品包裝、前臺(tái)主管/助理隨意授權(quán)員工使用權(quán)限卡刪除等現(xiàn)象；4.7防損經(jīng)理/

19、主管定期了解收銀監(jiān)察員、收銀員的工作思想狀況，每天定期查閱收銀線錄像，以便及時(shí)掌握異常信息；4.8收銀監(jiān)察員不能做后備收銀員使用；4.9派駐經(jīng)理/主管必須對(duì)所有超長(zhǎng)短帳情況進(jìn)行調(diào)查，對(duì)所有收銀誤差進(jìn)行分析，并將誤差金額統(tǒng)計(jì)存檔。（見(jiàn)財(cái)務(wù)部表單）四、查核口崗位規(guī)范四、查核口崗位規(guī)范1商場(chǎng)入口：1.1負(fù)責(zé)商場(chǎng)入口的迎賓服務(wù)，引導(dǎo)顧客從入口進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)，為顧客提供購(gòu)物車(chē)、籃，維護(hù)入口的良好形象和秩序，客流高峰時(shí)期對(duì)入口人流進(jìn)行疏導(dǎo)，保證入口暢通。1.2負(fù)責(zé)儲(chǔ)物袋打包，并做好購(gòu)物安全提示工作，對(duì)攜帶包裹或商品進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)的顧客禮貌提醒顧客進(jìn)行寄存。對(duì)不配合工作的顧客，通知其他崗位防損員該顧客的基本情況，提請(qǐng)注

20、意防范。1.3提醒顧客不可以將食品、飲料、寵物等帶入賣(mài)場(chǎng)，并耐心做好解釋工作；1.4發(fā)現(xiàn)攜帶易燃、易爆、有毒、兇器等危險(xiǎn)物品的顧客，應(yīng)設(shè)法阻止進(jìn)入并立即通知防損經(jīng)理（主管）或組長(zhǎng)； 1.5、密切關(guān)注顧客乘坐電梯狀況，為老、弱、病、殘、孕提供必要的服務(wù)，避免安全事故的發(fā)生。1.6密切觀察進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)的人員，對(duì)流浪漢、精神病人、酗酒、異常團(tuán)體等情況及時(shí)制止，如上述人員強(qiáng)行進(jìn)入，立即將情況上報(bào)防損經(jīng)理（主管）或組長(zhǎng)；1.7制止公司員工、駐場(chǎng)人員或顧客從入口外出（如服務(wù)臺(tái)設(shè)在入口處，需要到服務(wù)臺(tái)處理事情的公司員工除外）；1.8制止顧客將已結(jié)賬商品再次攜入賣(mài)場(chǎng)，如因商品問(wèn)題應(yīng)禮貌指引其到服務(wù)臺(tái)辦理；1.9遇

21、有政府部門(mén)、貴賓檢查、參觀、訪問(wèn)時(shí)，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告，同時(shí)應(yīng)禮貌請(qǐng)其等候，已進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)的應(yīng)報(bào)告其去向； 1.10耐心禮貌解答顧客相關(guān)問(wèn)題，對(duì)不了解或不便回答的應(yīng)表示歉意，并指引其詢(xún)問(wèn)相關(guān)人員，不可超權(quán)限回答或處理問(wèn)題；（如有顧客提問(wèn)或打聽(tīng)相關(guān)問(wèn)題，應(yīng)提高警惕，熱情應(yīng)答，同時(shí)要注意觀察崗位周邊有無(wú)異常，以防止慣偷/團(tuán)伙將商品從崗位周邊拿出商場(chǎng)）1.11認(rèn)真核查服務(wù)臺(tái)退/換貨、服裝修改等入場(chǎng)商品，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)流程；2商場(chǎng)出口：2.1負(fù)責(zé)出口顧客購(gòu)物小票與商品實(shí)物的查核（稽核項(xiàng)目包括：核對(duì)購(gòu)物時(shí)間、商品數(shù)量、規(guī)格，高價(jià)值商品價(jià)格重點(diǎn)監(jiān)控），防止商品流失，主要預(yù)防團(tuán)伙慣偷盜竊、顧客直接將商品拿出商場(chǎng)和內(nèi)

22、外勾結(jié)偷竊公司商品； 2.2熟練掌握EAS報(bào)警處理程序與注意事項(xiàng)，負(fù)責(zé)EAS報(bào)警器的電源開(kāi)啟、關(guān)閉和檢查，依據(jù)報(bào)警處理程序妥善處理報(bào)警事宜；2.3阻止員工上班期間外出；2.4提醒顧客顧客不能將儲(chǔ)物袋、購(gòu)物籃攜出商場(chǎng)；2.5阻止任何專(zhuān)柜、供應(yīng)商營(yíng)業(yè)期間攜帶物料從出口進(jìn)出；2.6對(duì)在收銀臺(tái)付款的大宗購(gòu)物由專(zhuān)人進(jìn)行核對(duì)，按照公司退換貨、借貨流程，對(duì)退換貨、借貨進(jìn)行100%核對(duì)并好單據(jù)登記；2.7對(duì)老、弱、病、殘、孕顧客主動(dòng)提供幫助。 3、工作要求3.1隨時(shí)保持良好的精神面貌和微笑的表情；3.2必須做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口；3.3熟悉慣偷團(tuán)伙偷竊帶商品的攜帶方法和特征；3.4熟練掌握EAS報(bào)警處

23、理程序與注意事項(xiàng)；3.5對(duì)查核發(fā)現(xiàn)的異常情況進(jìn)行詳細(xì)登記；3.6對(duì)不理解或不接受的顧客要耐心做好解釋工作，如確實(shí)不配合，應(yīng)向顧客道歉，讓其離開(kāi)。在任何情況下，禁止與顧客發(fā)生任何爭(zhēng)執(zhí)，更不準(zhǔn)用手去攔或拉顧客。4、EAS報(bào)警處理程序程序示意4.1顧客空手出超市時(shí)引起報(bào)警4.1.1友好地留住顧客,請(qǐng)顧客后退；4.1.2請(qǐng)顧客逐個(gè)通過(guò)安全門(mén),確定是哪一個(gè)顧客引起報(bào)警；4.1.3若該顧客兩次通過(guò)安全門(mén)依然報(bào)警,則友好提醒顧客有無(wú)在超市購(gòu)物而忘記付款；4.1.4顧客若肯定回答,請(qǐng)顧客到收銀臺(tái)付款,顧客若否定回答,請(qǐng)他再次過(guò)安全門(mén),報(bào)警后懇請(qǐng)顧客協(xié)助找到感應(yīng)標(biāo)簽；4.1.5若顧客堅(jiān)持否定或有異議,可以請(qǐng)顧客

24、到辦公室處理。4.2顧客帶著商品出超市時(shí)引起報(bào)警4.2.1友好地留住顧客,請(qǐng)顧客后退；4.2.2 請(qǐng)顧客攜帶商品逐個(gè)通過(guò)安全門(mén),確定是哪一個(gè)顧客引起報(bào)警；4.2.3 采取“人物分離”的方法,單獨(dú)將商品通過(guò)安全門(mén),查看商品是否引起報(bào)警；4.2.4若商品未引起報(bào)警,則按情景1處理；4.2.5若商品引起報(bào)警,則同顧客一起查看商品中有無(wú)帶感應(yīng)標(biāo)簽的,帶有感應(yīng)標(biāo)簽的商品是否在收銀小票上；4.2.6 判斷商品屬于已付款未消磁的,請(qǐng)收銀員重新消磁并感謝顧客,屬于未付款的,請(qǐng)顧客付款或到辦公室處理；4.3顧客帶著商品出超市時(shí)引起報(bào)警。4.3.1當(dāng)某顧客引起報(bào)警,防損員已經(jīng)掌握該顧客在超市的偷竊行為,防損員可直

25、接將商品連同顧客,請(qǐng)到辦公室進(jìn)行解決；4.3.2若防損員已經(jīng)掌握該顧客在超市的偷竊行為,即使出門(mén)時(shí)未引起報(bào)警,防損員可以要求顧客出示付款憑證等,查出未付款商品,將商品連同顧客,請(qǐng)到辦公室進(jìn)行解決。4.4注意事項(xiàng)4.4.1不要接觸顧客身體、不能搜身、不可言辭激烈；4.4.2禁止出現(xiàn)“防盜標(biāo)簽” 、“防盜門(mén)”字眼；4.4.3嚴(yán)禁使用任何帶有“偷”的字眼。1、對(duì)收貨異常負(fù)監(jiān)督責(zé)任，監(jiān)督收/退、換貨流程與規(guī)范執(zhí)行（包含商品、贈(zèng)品、耗材、資產(chǎn)等），有權(quán)對(duì)收貨數(shù)量進(jìn)行隨機(jī)抽查或復(fù)查，發(fā)現(xiàn)異常第一時(shí)間通知防損經(jīng)理（主管）、組長(zhǎng)到場(chǎng)處理。2、發(fā)現(xiàn)違反流程操作行為，立即提示，否則拒絕簽名和商品出入；發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題

26、要立即通知值班店長(zhǎng)，并將所有異常情況向直接上級(jí)匯報(bào)；3、對(duì)退貨數(shù)量異常負(fù)直接責(zé)任。商品退貨時(shí)，防損員必須對(duì)商品進(jìn)行100%的清點(diǎn)，確認(rèn)無(wú)誤后方可辦理退貨，聯(lián)營(yíng)柜組退場(chǎng)、退貨時(shí)，對(duì)其退貨商品進(jìn)行核對(duì)，對(duì)其清退物品進(jìn)行檢查，防止夾帶。4、總倉(cāng)來(lái)貨，司機(jī)和收貨口防損員、防損經(jīng)理（主管）/組長(zhǎng)一起確認(rèn)總倉(cāng)車(chē)輛上的封條是否完好密封，確認(rèn)無(wú)異常后再共同打開(kāi)封條，并在代運(yùn)單交接登記表的“拆封人”一欄處簽名，再將封條交司機(jī)帶回總倉(cāng)； 5、熟悉相關(guān)流程，嚴(yán)格按照流程操作和監(jiān)督執(zhí)行，重點(diǎn)跟進(jìn)報(bào)損、門(mén)店間調(diào)撥、商品送修、大宗出貨等環(huán)節(jié)。對(duì)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的所有異常進(jìn)行登記匯報(bào)；6、維護(hù)收貨區(qū)現(xiàn)場(chǎng)秩序，禁止供應(yīng)商人員隨意進(jìn)出；員工不得從收貨口外出；五、收貨區(qū)崗位規(guī)范五、收貨區(qū)崗位規(guī)范7、負(fù)責(zé)所有送貨車(chē)輛的指