客戶管理培訓(xùn)與需求分析(共46頁).ppt

1、客客 戶戶 管管 理理 培培 訓(xùn)訓(xùn)( (一一) )課程目標(biāo)：能運(yùn)用正確的思維方法及“魚骨法”、“ABC客戶分析法”等思 維工具分析具體事物通過客戶概念的講解提高受眾認(rèn)識及思考的幅度通過獲利因素及運(yùn)用的講解明確業(yè)務(wù)工作開展的切入口及工 作原則通過對客戶經(jīng)理必備因素的講解啟發(fā)啟動(dòng)受眾突破自身常態(tài) 的沖動(dòng)及愿望通過本章學(xué)習(xí)，使受眾對“為顧客創(chuàng)造價(jià)值”的企業(yè)理念及 “維護(hù)客戶利益是銷售人員不可推卸的天職”這一操作理念進(jìn) 一步深入理解開 篇客戶認(rèn)知知多少？客戶認(rèn)知知多少？關(guān)于客戶：1.定義客戶 對于客戶的定義有幾百種，歸納主要包括：a. 客戶 購買最終產(chǎn)品與服務(wù)的個(gè)人或家庭b. B2B 將購買你的產(chǎn)品或

2、服務(wù)并附加在自己的產(chǎn)品 上一同出售給另外的客戶c. 渠道（分銷商、特許經(jīng)營者）不直接為你工作并且不需要為其支付報(bào)酬的個(gè) 人或組織，他們購買產(chǎn)品的目的是作為你在當(dāng) 地的代表進(jìn)行出售或利用你的產(chǎn)品達(dá)到獲利的目的d. 內(nèi)部客戶 企業(yè)內(nèi)部的個(gè)人或業(yè)務(wù)部門，他們需要你的產(chǎn) 品或服務(wù)以實(shí)現(xiàn)他們的商業(yè)目標(biāo)（易忽略、長 期獲利性）關(guān)于客戶：2. 客戶的屬性a. 客戶是與我們的利益既沖突又統(tǒng)一的“上帝” b. 客戶是渠道、變現(xiàn)的手段，增值的工具（企業(yè)、 品牌的傳播者又是塑造者）c. 客戶是雙贏意義下和我們一起成長的伙伴客戶的類型及分布(針對終端消費(fèi)品)I.業(yè)態(tài)分類：業(yè)態(tài)分類標(biāo)準(zhǔn)（營業(yè)面積）百貨店5000m2超市

3、1000m2大型綜合超市2500m2便利店100m2專業(yè)店不限專賣店不限購物中心7000m2倉儲式商場10000m2II.業(yè)態(tài)分類：百貨店40.90%14.90%個(gè)體16.60%49.60%品牌專賣店7.70%4.60%連鎖店8.10%家電城24%超市2.60%鄉(xiāng)鎮(zhèn)27.20%城市農(nóng)村區(qū)域比例業(yè)態(tài)問題的提出客戶的微利時(shí)代客戶社會角色的徹底淪喪用規(guī)畫方、用矩畫圓的現(xiàn)實(shí)競爭規(guī)則客戶的現(xiàn)實(shí)經(jīng)營水平中篇：構(gòu)建以客戶獲利為中心的客戶管理模塊客戶選擇多點(diǎn)多量、優(yōu)點(diǎn)優(yōu)量的原則布局合理、無中生有的原則人事相宜、適宜成長的原則避免刻舟求劍的原則客戶的增值過程管理1. 客戶的需求方便品牌服 務(wù)價(jià) 格質(zhì)量穩(wěn)定便捷理

4、念情感維系理念提升利潤價(jià)值客戶的增值過程管理2. 兩種解決分析問題的方法 魚骨法、 S型爬山法 ABC客戶分析法3. 魚骨解析影響客戶獲利的因素客戶獲利產(chǎn)品性價(jià)比推廣有效性終端分銷力客戶調(diào)差下游資源同品牌客戶自身經(jīng)營水平產(chǎn)品與店面契合激勵(lì)政策的設(shè)計(jì)與運(yùn)用產(chǎn)品推廣店面推廣有效的促銷激勵(lì)持續(xù)培訓(xùn)客戶庫齡分析螞蟻搬動(dòng)用戶檔案建立用戶檔案促銷用戶檔案感動(dòng)機(jī)型的錯(cuò)落數(shù)量與質(zhì)量的勾兌現(xiàn)有資產(chǎn)與費(fèi)用結(jié)構(gòu)的改善現(xiàn)有獲利水平的提高4. 因素的邏輯整合產(chǎn)品性價(jià)比推廣有效性終端分銷力客戶庫齡分析螞蟻搬動(dòng)有效促銷激勵(lì)終端培訓(xùn)消費(fèi)群的傳播客戶獲利水平的培訓(xùn)5. 因素運(yùn)用的指認(rèn)目標(biāo)計(jì)劃推進(jìn)節(jié)奏歸納總結(jié)演繹學(xué)習(xí)所有可能細(xì)節(jié)

5、的整合運(yùn)用6. 關(guān)于ABC客戶分析法什么是ABC客戶分析法：在一個(gè)客戶系統(tǒng)中，依據(jù)分析標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用一定數(shù)理規(guī)則，將其中具有決定性影響的少數(shù)客戶分析出來，并確定與之相適應(yīng)的管理手段的一種認(rèn)識及分析事物的方法。b. 關(guān)鍵點(diǎn)：分析標(biāo)準(zhǔn)分析標(biāo)準(zhǔn)數(shù)理規(guī)則數(shù)理規(guī)則決定影響決定影響少數(shù)少數(shù)與之相適應(yīng)與之相適應(yīng)6. 關(guān)于ABC客戶分析法c. ABC分析法的理論基礎(chǔ)“關(guān)鍵的少數(shù)和一般的多數(shù)”規(guī)律的存在方法的淵源與辨證法中關(guān)于主要矛盾的認(rèn)識是 合拍的數(shù)理的使用更加去偽存真，更易排除主觀隨意 進(jìn)而客觀認(rèn)識事物本質(zhì)6. 關(guān)于ABC客戶分析法d. ABC分析一般步驟：收集數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)制ABC分析表確定ABC分類確定重點(diǎn)管

6、理對象及方法問題表象問題的解決問題本質(zhì)6. 關(guān)于ABC客戶分析法e. 實(shí)際業(yè)務(wù)操作中客戶ABC分析的三項(xiàng)指標(biāo)(如家電行業(yè))客戶規(guī)模（回款額）客戶貢獻(xiàn)（毛利額）公司品牌在客戶經(jīng)營鏈中的利潤分析6. 關(guān)于ABC客戶分析法f. 三項(xiàng)客戶指標(biāo)分析要點(diǎn)：合理比例：A：B：C=1：2：2三項(xiàng)指標(biāo)的綜合判斷周期性判斷客戶穩(wěn)定度判斷相應(yīng)的管理措施7. 抓住客戶的心客戶心理的軟肋把你的角色從拐杖變成腿一種四兩撥千斤的方法8. 關(guān)注我們的真正的衣食父母消費(fèi)群消費(fèi)群細(xì)分與產(chǎn)品策略消費(fèi)群細(xì)分與價(jià)格策略消費(fèi)群細(xì)分與淡旺季策略消費(fèi)群互動(dòng)與推廣策略消費(fèi)群互動(dòng)與銷售管理策略我們的目標(biāo)：塑造自己成為一個(gè)幫助客戶獲利塑造自己成為

7、一個(gè)幫助客戶獲利的客戶經(jīng)理的客戶經(jīng)理下篇：塑造自己v銷售人員的型態(tài)演進(jìn) 體力型 負(fù)責(zé)型 能動(dòng)型 顧問型v我們應(yīng)該關(guān)注什么？客戶管理的提升客戶庫齡的分析客戶檔案建立政策的設(shè)計(jì)二次定價(jià)終端推廣產(chǎn)品力資源的投放價(jià)格我們可以施以影響的區(qū)域總部可以施以影響的區(qū)域AB塑造自己塑造自己不要讓公平公正成為你前進(jìn)的障礙你不能改變客戶，只能改變自己，通過塑 造自己影響客戶每天清晨問自己：你在為誰工作?塑造自己有效的溝通 讓客戶接受你成為 可能客戶接受你 讓工作開展成為可 能塑造自己打造自己實(shí)力及魅力的平臺： 只緣身在此山中正確的思維方法及角度 千年一嘆唯徽商誠信、務(wù)實(shí)、機(jī)變 夢里不知身是客職業(yè)操守及立場 詩外功夫

8、、弦外之音廣闊的知識面及表達(dá) 一碗水與一桶水持續(xù)學(xué)習(xí)塑造自己 聚焦定理 持續(xù)總結(jié)、持續(xù)改善 男兒橫槊當(dāng)縱橫 組織執(zhí)行力 福禍相倚 積極心態(tài)的力量塑造自己你我共同的座右銘：沒有困難哪有你只要思想不滑坡 辦法總比困難多- 客戶需求分析- 客戶管理與需求分析的技巧生產(chǎn)廠供應(yīng)商銷售系統(tǒng)分銷系統(tǒng)客戶消費(fèi)者系 統(tǒng)我們的伙伴價(jià)值鏈我們不是簡單的產(chǎn)品供應(yīng)商，我們不是簡單的產(chǎn)品供應(yīng)商，而是客戶生意上的伙伴。而是客戶生意上的伙伴。- 激烈競爭的市場，客戶有更多的機(jī)會。- 技術(shù)和產(chǎn)品的發(fā)展，需要更多的溝通。- 客戶對服務(wù)要求的提高。- 客戶看業(yè)務(wù)員看他代表的公司“作一名更加！”？“ 與客戶互惠合作！與客戶互惠合作！

9、”* 推動(dòng)銷量和利潤的增加* 執(zhí)行/監(jiān)控既定促銷活動(dòng)* 改善/維護(hù)客群關(guān)系* 改善內(nèi)部運(yùn)作令客戶稱心滿意，進(jìn)而.* 使業(yè)務(wù)人員明確生意進(jìn)行的情況* 使客戶有機(jī)會發(fā)表意見* 分析成就 / 錯(cuò)誤 / 差距（機(jī)會）與客戶一起進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)回顧：探索過程：探索過程：* 概況問題* 中心問題* 現(xiàn)實(shí)問題* 結(jié)束問題* 程度問題探索過程，請注意探索過程，請注意* 概況問題：不能代替訪問前廣泛的信息收集。* 中心問題：基于概況信息之上，決定客戶的 理想要求。* 現(xiàn)實(shí)問題：明確理想與現(xiàn)實(shí)的差距（機(jī)會）。* 結(jié)束問題：再次明確差距，決策過程及決策者。* 程度問題：為新方法留余地。流失客戶的原因：（取自the R

10、ockefeller Corporation of Pittsburgh進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查， 結(jié)果刊于美國新聞及世界報(bào)道）1%逝世3%遷居5%與其它公司建立關(guān)系9%競爭14% 對產(chǎn)品不滿意68%公司業(yè)務(wù)代表對客戶的態(tài)度 5 方面的原則（技巧）：*1以客戶為重*2善用聆聽技巧*3克服異議 / 難題 / 投訴*4保持和提高自尊心*5令滿腔憤怒的客戶平伏情緒，回心轉(zhuǎn)意：1 業(yè)務(wù)資料收集 / 分析2 業(yè)務(wù)回顧 / 匯報(bào)3 討論 / 問題解答4 主動(dòng)提交合同草案并約定討論時(shí)間5 討論 / 確定合同內(nèi)容6 簽定合同* 客戶年計(jì)劃 - 促銷策略 (客戶促銷) 例如：折扣，季度/年度回饋等 - 主題活動(dòng) (消費(fèi)者促銷) 例如：產(chǎn)品品嘗，促銷等 - 生動(dòng)化要求 / 貨架位和陳列面積 例如：70%貨架位置。 - 冰凍化 / 設(shè)備 （*查閱客戶年計(jì)劃表）* 計(jì)劃執(zhí)行 & 監(jiān)控* 與客戶進(jìn)行定期的回顧并部分修正 （季度）1 結(jié)構(gòu)：從大畫面，到核心問題。2 方向：從市場概括，電子市場，到渠道發(fā)展， 從 年業(yè)務(wù)情況，到 年計(jì)劃。3 格式：易讀，易做，并保持