改善患者就醫(yī)體驗(yàn)

1、改善患者就醫(yī)體驗(yàn)2現(xiàn)時(shí)：醫(yī)療服務(wù)沒有足夠關(guān)注病人的體驗(yàn)需要：服務(wù)與滿意之間需架起“體驗(yàn)”橋梁衛(wèi)生部（衛(wèi)醫(yī)管發(fā)號(hào)文： “改善群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)”2011“三好一滿意活動(dòng)”： 服務(wù)好、 質(zhì)量好、 醫(yī)德好、 群眾滿意:追蹤法檢查：病人體驗(yàn) 醫(yī)者認(rèn)知3 一、學(xué)習(xí)踐行一、學(xué)習(xí)踐行“體驗(yàn)體驗(yàn)”理論，理論， 適應(yīng)社會(huì)現(xiàn)實(shí)和發(fā)展需要適應(yīng)社會(huì)現(xiàn)實(shí)和發(fā)展需要41. 體驗(yàn)的概念美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家約瑟夫和詹姆斯合著的消費(fèi)者的真正渴望：真實(shí)經(jīng)濟(jì)中：體驗(yàn)，即：以服務(wù)為舞臺(tái) 以產(chǎn)品為道具 以消費(fèi)者為中心 創(chuàng)造與消費(fèi)者積極互動(dòng)、讓消費(fèi)者 良好感知, 使消費(fèi)者值得回憶的活動(dòng)5美國(guó)未來學(xué)者阿爾文 托夫勒在未來的沖擊一書中預(yù)言： 在經(jīng)歷了

2、幾千年的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、 幾百年的工業(yè)經(jīng)濟(jì)、 幾十年的服務(wù)經(jīng)濟(jì)等浪潮后，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是最新的發(fā)展浪潮 生日蛋糕的演進(jìn)62. 醫(yī)院“病人體驗(yàn)”理念淡薄長(zhǎng)期以來醫(yī)院強(qiáng)調(diào)：提高醫(yī)療質(zhì)量 改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，這不一定能改善病人就醫(yī)體驗(yàn)病人與醫(yī)者感知與認(rèn)知差距7醫(yī)者提供的服務(wù)病人感知的服務(wù)病人期望的服務(wù)醫(yī)者認(rèn)知的服務(wù)83.改善病人就醫(yī)體驗(yàn)改善病人就醫(yī)體驗(yàn),社會(huì)現(xiàn)實(shí)與發(fā)展的要求社會(huì)現(xiàn)實(shí)與發(fā)展的要求 既是醫(yī)院迎合現(xiàn)實(shí)社會(huì)的需要既是醫(yī)院迎合現(xiàn)實(shí)社會(huì)的需要 也是長(zhǎng)期構(gòu)建和諧社會(huì)的要求也是長(zhǎng)期構(gòu)建和諧社會(huì)的要求現(xiàn)實(shí)社會(huì)的悄然漸變：現(xiàn)實(shí)社會(huì)的悄然漸變： 消費(fèi)群體碎片化消費(fèi)群體碎片化 價(jià)值觀念多元化價(jià)值觀念多元化 （甚至是個(gè)異化）（

3、甚至是個(gè)異化） （甚至是雜亂化）（甚至是雜亂化） 既追求崇高既追求崇高 又不守規(guī)則又不守規(guī)則9二、關(guān)注病人就醫(yī)體驗(yàn)， 醫(yī)者須完整、充分履行職責(zé)10醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該既追求崇高，更遵守規(guī)則醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該既追求崇高，更遵守規(guī)則至少也得把控道德底線至少也得把控道德底線 利益是行為的原動(dòng)力利益是行為的原動(dòng)力 人的自私性是經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論基礎(chǔ)人的自私性是經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論基礎(chǔ) 君子愛財(cái)取之有道君子愛財(cái)取之有道 道德底線道德底線 人際關(guān)系：尊重自己人際關(guān)系：尊重自己 尊重別人尊重別人 尊重自己所以不茍且，不茍且所以有人品；尊重自己所以不茍且，不茍且所以有人品； 尊重別人所以不霸道尊重別人所以不霸道, 不霸道所以有修養(yǎng)；不霸

4、道所以有修養(yǎng)； 義利關(guān)系：不損害自己義利關(guān)系：不損害自己 不損害別人不損害別人11具體要求有六：醫(yī)療職責(zé)在于滿足病人四項(xiàng)需求而不是兩項(xiàng)需要施醫(yī)應(yīng)考慮四個(gè)因素而不是兩個(gè)因素醫(yī)療服務(wù)“求真”是手段，“求善”才是目的醫(yī)學(xué)之功不全在“治愈”更多見于“幫助”和“安慰”醫(yī)護(hù)注重細(xì)節(jié)才能讓人觸動(dòng)，使人感動(dòng)醫(yī)務(wù)人員外在形象應(yīng)該值得病人信賴121. 醫(yī)療應(yīng)履行四項(xiàng)職責(zé)而不是兩項(xiàng)職責(zé) 病人托付給醫(yī)師的不僅是病弱的身體， 還有惶恐的心靈和全家人的希望 作出診斷 給予治療 咨詢預(yù)后 指導(dǎo)保健醫(yī)療服務(wù)告知是醫(yī)護(hù)執(zhí)業(yè)的法定義務(wù)（在醫(yī)院制度、醫(yī)務(wù)規(guī)范、診療流程中均有明確規(guī)定）132.施醫(yī)應(yīng)考慮四個(gè)因素，而不僅是兩個(gè)因素 病

5、人、疾病、醫(yī)者、醫(yī)法 對(duì)癥施治（疾病、醫(yī)法） 因人制宜（病人、醫(yī)者）143.醫(yī)療服務(wù)“求真”是手段“，“求善”才是目的杜治政守住生命的疆界：現(xiàn)代醫(yī)學(xué)幾乎可以“復(fù)制生命”“組裝生命”，從而威脅到生命的神圣性和不可欺凌性。醫(yī)學(xué)因此就更需強(qiáng)調(diào)：“求真”是手段，“求善”是目的,醫(yī)學(xué)技術(shù)能夠做到的，不一定都是各醫(yī)院、各醫(yī)者應(yīng)該做的。15聯(lián)合國(guó)教科文組織科學(xué)倫理金質(zhì)獎(jiǎng)?wù)芦@得者邱仁宗: 科學(xué)技術(shù)本身是中性的，但科學(xué)家要有一定的價(jià)值觀。，現(xiàn)在有些醫(yī)師過分強(qiáng)調(diào)科學(xué)技術(shù)本身,而忽略了科學(xué)技術(shù)的人文因素 科學(xué)解決“能不能” 法規(guī)確定”準(zhǔn)不準(zhǔn)” 倫理回答”該不該”164. 醫(yī)學(xué)之功不全在“治愈”，更多見于“幫助”和“

6、安慰”“有時(shí)，去治愈； 常常，去幫助； 總是，去安慰；” 美：特魯多 于美國(guó)紐約撒拉納克湖畔175.醫(yī)護(hù)注重細(xì)節(jié)，能讓人觸動(dòng)，使人感動(dòng)不是病治好了就滿意，病人：既求終未質(zhì)量的上乘，更求診療過程舒適 當(dāng)救護(hù)車聲呼叫時(shí)；當(dāng)危重病人來院時(shí)；當(dāng)殘疾病人來院時(shí)；應(yīng)有積極反應(yīng)： 莊重神態(tài) 同情目光 幾步小跑 專業(yè)動(dòng)作18病人行動(dòng)無力時(shí)，一個(gè)攙扶動(dòng)作病人傷心落淚時(shí)，遞上一張紙巾高熱病人，詢問病情時(shí)，摸摸他的額頭疼痛產(chǎn)婦，安撫時(shí)，摸摸他的腹壁觸診時(shí)暖暖手；聽診時(shí)捂熱聽筒經(jīng)過病人床前，順手幫病人蓋一下被子病人懼怕手術(shù)，護(hù)士說“您握住我的手”病人心電超聲檢查后，不說“完了，走！”，改說“好了，起來！”，如能攙扶一

7、把，病人體驗(yàn)更好196.醫(yī)務(wù)醫(yī)務(wù)人員外在形象應(yīng)該值得病人信賴人員外在形象應(yīng)該值得病人信賴醫(yī)生給病人看病，病人也在觀察醫(yī)生醫(yī)生給病人看病，病人也在觀察醫(yī)生通通過醫(yī)生的言談舉止來猜測(cè)醫(yī)生的本事、甚過醫(yī)生的言談舉止來猜測(cè)醫(yī)生的本事、甚至人品至人品 。曾昭耆：醫(yī)生在病人面前，不僅代表了醫(yī)院，曾昭耆：醫(yī)生在病人面前，不僅代表了醫(yī)院，而且代表了醫(yī)學(xué)，就像神父在教堂里。神而且代表了醫(yī)學(xué)，就像神父在教堂里。神父供職時(shí)有他的風(fēng)范，醫(yī)生看病時(shí)也應(yīng)該父供職時(shí)有他的風(fēng)范，醫(yī)生看病時(shí)也應(yīng)該有。有。如果病人認(rèn)為這個(gè)醫(yī)生值得信賴，就醫(yī)心情、如果病人認(rèn)為這個(gè)醫(yī)生值得信賴，就醫(yī)心情、態(tài)度都會(huì)好很多，甚至疾病都會(huì)好幾分。態(tài)度都會(huì)

8、好很多，甚至疾病都會(huì)好幾分。20四、改善就醫(yī)體驗(yàn)， 必須抓住病人關(guān)注的重要環(huán)節(jié)21就醫(yī)等待的體驗(yàn)診療措施的體驗(yàn)醫(yī)院環(huán)境的體驗(yàn)醫(yī)療費(fèi)用的體驗(yàn)221. 就醫(yī)等待的體驗(yàn)大衛(wèi)梅斯特：有關(guān)等待時(shí)間的心理特異反映：等待時(shí)無事可做比有事可做感覺時(shí)間更長(zhǎng)過程前等待時(shí)間比過程中等待時(shí)間感覺更長(zhǎng)焦慮心情等待覺得時(shí)間更長(zhǎng)不確定的等待比已知的、有限的等待時(shí)間更長(zhǎng)沒有說明理由的等待比說明了理由的等待時(shí)間更長(zhǎng)不公平的等待比平等的等待時(shí)間更長(zhǎng)服務(wù)的價(jià)值越高，人們?cè)敢獾却臅r(shí)間就越長(zhǎng)單個(gè)人等待比許多人一起等待感覺時(shí)間更長(zhǎng)23改造診療流程，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)：掛號(hào)：預(yù)約掛號(hào)、網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)、手機(jī)掛號(hào)收費(fèi)：刷卡收費(fèi)、記賬收費(fèi)診療：不斷創(chuàng)意，

9、開拓服務(wù)醫(yī)院人力物力資源不足，而且利用不充分有需要、有可能挖潛擴(kuò)容242.診療措施的體驗(yàn)檢診：一個(gè)人生病到醫(yī)院后，就會(huì)急切驗(yàn)證自己的診斷和預(yù)后估計(jì),若得不到滿足或解釋,就可能產(chǎn)生疑慮或不滿.施治：病人來醫(yī)院前心里有個(gè)初略診療計(jì)劃，如果醫(yī)生的診療方案與其計(jì)劃不相一致，醫(yī)生必須說服病人，病人才會(huì)認(rèn)同。溝通：溝通并不完全在于病人因?yàn)獒t(yī)者告知醫(yī)學(xué)知識(shí)而表示理解，更多的是讓病人獲得了醫(yī)方的人文關(guān)懷而表示認(rèn)同。25診療中的“兩化”傾向，直接損害病人就醫(yī)體驗(yàn)情感物化：越來越多的儀器橫七豎八阻擋在醫(yī)生與病人之間，醫(yī)患語言溝通、肌膚接觸減少，醫(yī)師主觀和武斷增加，病人感覺不到醫(yī)師的溫暖和關(guān)愛權(quán)力義務(wù)化：“知情同意

10、”被簡(jiǎn)化為“告知簽字”，病人感覺到自己的生命健康權(quán)益被淪為乞求診療的法定義務(wù)263.醫(yī)院環(huán)境的體驗(yàn)對(duì)于一些醫(yī)院院長(zhǎng)來說，建幾幢高樓大廈、購(gòu)幾件高精設(shè)備，也許是對(duì)醫(yī)療條件的最好改善；而在病人看來，最需要的往往只是清新的空氣，清靜的房間，清潔的床單擔(dān)心： 停車位 擠電梯 熱水、開水 膳食、如廁 等微不足道的小事274.醫(yī)療費(fèi)用的體驗(yàn)病人追求醫(yī)療效果，同時(shí)講求成本效益很多醫(yī)患糾紛，基于費(fèi)用太高不少醫(yī)患沖突，源于人財(cái)兩空經(jīng)濟(jì)陷井必須設(shè)防不惜代價(jià)切莫輕信28五、建樹病人良性體驗(yàn), 必須消除病人就醫(yī)過高期望291. 病人就醫(yī)的體驗(yàn)與期望是密切相關(guān)的體驗(yàn)效應(yīng)：病人能感知到的 = 病人所期望的 滿意病人能感知

11、到的病人所期望的 感動(dòng)病人能感知到的病人所期望的 不滿30病人期望服務(wù)的基本參數(shù)： 已知道的標(biāo)準(zhǔn) 預(yù)計(jì)到的水平 能接受的價(jià)格 顯公平的待遇 可容忍的缺陷312. 病人認(rèn)識(shí)上的常見誤區(qū)認(rèn)為診斷不出來就是誤診，出現(xiàn)并發(fā)癥就是誤治，一旦病情惡化就是差錯(cuò)、事故希望“錢到病除”，把醫(yī)療服務(wù)等同于購(gòu)物，不稱心可以包退、包換，事實(shí)上醫(yī)療消費(fèi)不能做到“無效退款”，更無法做到“回到原先”用生命無比珍貴，詆毀死亡客觀事實(shí)。以“病人死亡，醫(yī)者有責(zé)”的錯(cuò)誤推論，把失去親人的悲痛發(fā)泄在救治病人的醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員身上32由于生命、健康價(jià)值的至高無上，人們對(duì)醫(yī)療保健的追求必然是完美無缺，但事實(shí)上又是做不到的。醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)主觀上應(yīng)竭力減少，客觀上難以杜絕醫(yī)學(xué)是科學(xué)。郎景和說:醫(yī)學(xué)是科學(xué)中的一個(gè)“弱項(xiàng)”，她總是在其他學(xué)科的前拉后推下“爬行”，是永遠(yuǎn)的“落伍者”人是多變活體 病有兩種轉(zhuǎn)歸常規(guī)只對(duì)常態(tài) 醫(yī)者無權(quán)拒醫(yī)33