改善患者就醫(yī)體驗

1、改善患者就醫(yī)體驗2現(xiàn)時：醫(yī)療服務沒有足夠關注病人的體驗需要：服務與滿意之間需架起“體驗”橋梁衛(wèi)生部（衛(wèi)醫(yī)管發(fā)號文： “改善群眾看病就醫(yī)體驗”2011“三好一滿意活動”： 服務好、 質(zhì)量好、 醫(yī)德好、 群眾滿意:追蹤法檢查：病人體驗 醫(yī)者認知3 一、學習踐行一、學習踐行“體驗體驗”理論，理論， 適應社會現(xiàn)實和發(fā)展需要適應社會現(xiàn)實和發(fā)展需要41. 體驗的概念美國經(jīng)濟學家約瑟夫和詹姆斯合著的消費者的真正渴望：真實經(jīng)濟中：體驗，即：以服務為舞臺 以產(chǎn)品為道具 以消費者為中心 創(chuàng)造與消費者積極互動、讓消費者 良好感知, 使消費者值得回憶的活動5美國未來學者阿爾文 托夫勒在未來的沖擊一書中預言： 在經(jīng)歷了

2、幾千年的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟、 幾百年的工業(yè)經(jīng)濟、 幾十年的服務經(jīng)濟等浪潮后，體驗經(jīng)濟是最新的發(fā)展浪潮 生日蛋糕的演進62. 醫(yī)院“病人體驗”理念淡薄長期以來醫(yī)院強調(diào)：提高醫(yī)療質(zhì)量 改進服務態(tài)度，這不一定能改善病人就醫(yī)體驗病人與醫(yī)者感知與認知差距7醫(yī)者提供的服務病人感知的服務病人期望的服務醫(yī)者認知的服務83.改善病人就醫(yī)體驗改善病人就醫(yī)體驗,社會現(xiàn)實與發(fā)展的要求社會現(xiàn)實與發(fā)展的要求 既是醫(yī)院迎合現(xiàn)實社會的需要既是醫(yī)院迎合現(xiàn)實社會的需要 也是長期構建和諧社會的要求也是長期構建和諧社會的要求現(xiàn)實社會的悄然漸變：現(xiàn)實社會的悄然漸變： 消費群體碎片化消費群體碎片化 價值觀念多元化價值觀念多元化 （甚至是個異化）（

3、甚至是個異化） （甚至是雜亂化）（甚至是雜亂化） 既追求崇高既追求崇高 又不守規(guī)則又不守規(guī)則9二、關注病人就醫(yī)體驗， 醫(yī)者須完整、充分履行職責10醫(yī)務人員應該既追求崇高，更遵守規(guī)則醫(yī)務人員應該既追求崇高，更遵守規(guī)則至少也得把控道德底線至少也得把控道德底線 利益是行為的原動力利益是行為的原動力 人的自私性是經(jīng)濟學的理論基礎人的自私性是經(jīng)濟學的理論基礎 君子愛財取之有道君子愛財取之有道 道德底線道德底線 人際關系：尊重自己人際關系：尊重自己 尊重別人尊重別人 尊重自己所以不茍且，不茍且所以有人品；尊重自己所以不茍且，不茍且所以有人品； 尊重別人所以不霸道尊重別人所以不霸道, 不霸道所以有修養(yǎng)；不霸

4、道所以有修養(yǎng)； 義利關系：不損害自己義利關系：不損害自己 不損害別人不損害別人11具體要求有六：醫(yī)療職責在于滿足病人四項需求而不是兩項需要施醫(yī)應考慮四個因素而不是兩個因素醫(yī)療服務“求真”是手段，“求善”才是目的醫(yī)學之功不全在“治愈”更多見于“幫助”和“安慰”醫(yī)護注重細節(jié)才能讓人觸動，使人感動醫(yī)務人員外在形象應該值得病人信賴121. 醫(yī)療應履行四項職責而不是兩項職責 病人托付給醫(yī)師的不僅是病弱的身體， 還有惶恐的心靈和全家人的希望 作出診斷 給予治療 咨詢預后 指導保健醫(yī)療服務告知是醫(yī)護執(zhí)業(yè)的法定義務（在醫(yī)院制度、醫(yī)務規(guī)范、診療流程中均有明確規(guī)定）132.施醫(yī)應考慮四個因素，而不僅是兩個因素 病

5、人、疾病、醫(yī)者、醫(yī)法 對癥施治（疾病、醫(yī)法） 因人制宜（病人、醫(yī)者）143.醫(yī)療服務“求真”是手段“，“求善”才是目的杜治政守住生命的疆界：現(xiàn)代醫(yī)學幾乎可以“復制生命”“組裝生命”，從而威脅到生命的神圣性和不可欺凌性。醫(yī)學因此就更需強調(diào)：“求真”是手段，“求善”是目的,醫(yī)學技術能夠做到的，不一定都是各醫(yī)院、各醫(yī)者應該做的。15聯(lián)合國教科文組織科學倫理金質(zhì)獎章獲得者邱仁宗: 科學技術本身是中性的，但科學家要有一定的價值觀。，現(xiàn)在有些醫(yī)師過分強調(diào)科學技術本身,而忽略了科學技術的人文因素 科學解決“能不能” 法規(guī)確定”準不準” 倫理回答”該不該”164. 醫(yī)學之功不全在“治愈”，更多見于“幫助”和“

6、安慰”“有時，去治愈； 常常，去幫助； 總是，去安慰；” 美：特魯多 于美國紐約撒拉納克湖畔175.醫(yī)護注重細節(jié)，能讓人觸動，使人感動不是病治好了就滿意，病人：既求終未質(zhì)量的上乘，更求診療過程舒適 當救護車聲呼叫時；當危重病人來院時；當殘疾病人來院時；應有積極反應： 莊重神態(tài) 同情目光 幾步小跑 專業(yè)動作18病人行動無力時，一個攙扶動作病人傷心落淚時，遞上一張紙巾高熱病人，詢問病情時，摸摸他的額頭疼痛產(chǎn)婦，安撫時，摸摸他的腹壁觸診時暖暖手；聽診時捂熱聽筒經(jīng)過病人床前，順手幫病人蓋一下被子病人懼怕手術，護士說“您握住我的手”病人心電超聲檢查后，不說“完了，走！”，改說“好了，起來！”，如能攙扶一

7、把，病人體驗更好196.醫(yī)務醫(yī)務人員外在形象應該值得病人信賴人員外在形象應該值得病人信賴醫(yī)生給病人看病，病人也在觀察醫(yī)生醫(yī)生給病人看病，病人也在觀察醫(yī)生通通過醫(yī)生的言談舉止來猜測醫(yī)生的本事、甚過醫(yī)生的言談舉止來猜測醫(yī)生的本事、甚至人品至人品 。曾昭耆：醫(yī)生在病人面前，不僅代表了醫(yī)院，曾昭耆：醫(yī)生在病人面前，不僅代表了醫(yī)院，而且代表了醫(yī)學，就像神父在教堂里。神而且代表了醫(yī)學，就像神父在教堂里。神父供職時有他的風范，醫(yī)生看病時也應該父供職時有他的風范，醫(yī)生看病時也應該有。有。如果病人認為這個醫(yī)生值得信賴，就醫(yī)心情、如果病人認為這個醫(yī)生值得信賴，就醫(yī)心情、態(tài)度都會好很多，甚至疾病都會好幾分。態(tài)度都會

8、好很多，甚至疾病都會好幾分。20四、改善就醫(yī)體驗， 必須抓住病人關注的重要環(huán)節(jié)21就醫(yī)等待的體驗診療措施的體驗醫(yī)院環(huán)境的體驗醫(yī)療費用的體驗221. 就醫(yī)等待的體驗大衛(wèi)梅斯特：有關等待時間的心理特異反映：等待時無事可做比有事可做感覺時間更長過程前等待時間比過程中等待時間感覺更長焦慮心情等待覺得時間更長不確定的等待比已知的、有限的等待時間更長沒有說明理由的等待比說明了理由的等待時間更長不公平的等待比平等的等待時間更長服務的價值越高，人們愿意等待的時間就越長單個人等待比許多人一起等待感覺時間更長23改造診療流程，利用網(wǎng)絡技術：掛號：預約掛號、網(wǎng)絡掛號、手機掛號收費：刷卡收費、記賬收費診療：不斷創(chuàng)意，

9、開拓服務醫(yī)院人力物力資源不足，而且利用不充分有需要、有可能挖潛擴容242.診療措施的體驗檢診：一個人生病到醫(yī)院后，就會急切驗證自己的診斷和預后估計,若得不到滿足或解釋,就可能產(chǎn)生疑慮或不滿.施治：病人來醫(yī)院前心里有個初略診療計劃，如果醫(yī)生的診療方案與其計劃不相一致，醫(yī)生必須說服病人，病人才會認同。溝通：溝通并不完全在于病人因為醫(yī)者告知醫(yī)學知識而表示理解，更多的是讓病人獲得了醫(yī)方的人文關懷而表示認同。25診療中的“兩化”傾向，直接損害病人就醫(yī)體驗情感物化：越來越多的儀器橫七豎八阻擋在醫(yī)生與病人之間，醫(yī)患語言溝通、肌膚接觸減少，醫(yī)師主觀和武斷增加，病人感覺不到醫(yī)師的溫暖和關愛權力義務化：“知情同意

10、”被簡化為“告知簽字”，病人感覺到自己的生命健康權益被淪為乞求診療的法定義務263.醫(yī)院環(huán)境的體驗對于一些醫(yī)院院長來說，建幾幢高樓大廈、購幾件高精設備，也許是對醫(yī)療條件的最好改善；而在病人看來，最需要的往往只是清新的空氣，清靜的房間，清潔的床單擔心： 停車位 擠電梯 熱水、開水 膳食、如廁 等微不足道的小事274.醫(yī)療費用的體驗病人追求醫(yī)療效果，同時講求成本效益很多醫(yī)患糾紛，基于費用太高不少醫(yī)患沖突，源于人財兩空經(jīng)濟陷井必須設防不惜代價切莫輕信28五、建樹病人良性體驗, 必須消除病人就醫(yī)過高期望291. 病人就醫(yī)的體驗與期望是密切相關的體驗效應：病人能感知到的 = 病人所期望的 滿意病人能感知

11、到的病人所期望的 感動病人能感知到的病人所期望的 不滿30病人期望服務的基本參數(shù)： 已知道的標準 預計到的水平 能接受的價格 顯公平的待遇 可容忍的缺陷312. 病人認識上的常見誤區(qū)認為診斷不出來就是誤診，出現(xiàn)并發(fā)癥就是誤治，一旦病情惡化就是差錯、事故希望“錢到病除”，把醫(yī)療服務等同于購物，不稱心可以包退、包換，事實上醫(yī)療消費不能做到“無效退款”，更無法做到“回到原先”用生命無比珍貴，詆毀死亡客觀事實。以“病人死亡，醫(yī)者有責”的錯誤推論，把失去親人的悲痛發(fā)泄在救治病人的醫(yī)院和醫(yī)務人員身上32由于生命、健康價值的至高無上，人們對醫(yī)療保健的追求必然是完美無缺，但事實上又是做不到的。醫(yī)療風險主觀上應竭力減少，客觀上難以杜絕醫(yī)學是科學。郎景和說:醫(yī)學是科學中的一個“弱項”，她總是在其他學科的前拉后推下“爬行”，是永遠的“落伍者”人是多變活體 病有兩種轉歸常規(guī)只對常態(tài) 醫(yī)者無權拒醫(yī)33