CRM,給中電電氣營(yíng)銷管理插上信息化翅膀

1、題記：信息化是破解大企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的難題最好的途徑之一，當(dāng)前，中電電氣集團(tuán)正在大力推進(jìn)營(yíng)銷管理信息化，即CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)，該項(xiàng)目是2011年集團(tuán)重點(diǎn)項(xiàng)目，于2011年10月24日正式啟動(dòng)，經(jīng)過(guò)5個(gè)多月的奮戰(zhàn)，于2012年2月9日試點(diǎn)，2月24日完成全面推廣，系統(tǒng)上線后運(yùn)行良好。現(xiàn)向大家全面介紹中電電氣CRM項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)歷。CRM,給中電電氣宣銷管理插上信息化翅膀在經(jīng)營(yíng)環(huán)境有點(diǎn)寒冷的冬天，在全球經(jīng)濟(jì)有點(diǎn)凄迷的冬天，企業(yè)更應(yīng)該練好內(nèi)功，因?yàn)橐坏┐禾靵?lái)臨，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更加殘酷而激烈一一這已成為共識(shí)。對(duì)于一直堅(jiān)守和專注生產(chǎn)制造的中電電氣集團(tuán)來(lái)說(shuō)，練好內(nèi)功，無(wú)論從產(chǎn)品研發(fā)、成本控制，還是運(yùn)營(yíng)管理等

2、方方面面，都已在逐步推進(jìn)中。推進(jìn)信息化建設(shè)，也是增強(qiáng)內(nèi)生力量的途徑之一。2011年下半年，集團(tuán)與全球知名咨詢公司舊M簽署戰(zhàn)略合作備忘錄，在集團(tuán)信息化建設(shè)方面進(jìn)行戰(zhàn)略合作并共同開發(fā)CRM系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)是什么？會(huì)給中電電氣集團(tuán)帶來(lái)怎樣的變革？就讓我們一起來(lái)認(rèn)識(shí)并了解CRM吧。CRM為企業(yè)打造可持續(xù)提升的高績(jī)效營(yíng)銷體系堅(jiān)持推進(jìn)信息化建設(shè)，通過(guò)信息化加強(qiáng)集團(tuán)上下的運(yùn)營(yíng)管控能力和整體運(yùn)營(yíng)水平”，這是集團(tuán)董事長(zhǎng)陸廷秀在2011年初的工作計(jì)劃指導(dǎo)精神中就明確強(qiáng)調(diào)的一項(xiàng)重要工作，尤其提出要加快營(yíng)銷信息化的推進(jìn)。集團(tuán)信息部總經(jīng)理、CRM項(xiàng)目經(jīng)理李勁寶介紹，信息部和業(yè)務(wù)部門前后花了三個(gè)月時(shí)間進(jìn)行調(diào)研、選型，并找

3、了多家國(guó)內(nèi)知名咨詢公司分別進(jìn)行洽談，最終選擇全球一流的管理軟件公司SAP作為CRM軟件供應(yīng)商，全球知名咨詢公司舊M作為本次CRM項(xiàng)目實(shí)施服務(wù)商，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合共同打造中電電氣的360度全方位CRM平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷管理的信息化。CRM是什么？從字面上看，CRM為CustomerRelationshipManagement的簡(jiǎn)稱，即客戶關(guān)系管理，是指企業(yè)用CRM來(lái)管理與客戶之間的關(guān)系。在不同場(chǎng)合下，CRM可能是一個(gè)管理學(xué)術(shù)語(yǔ)，也可能是一個(gè)軟件系統(tǒng)，而通常所指的CRM系統(tǒng)，就是指用計(jì)算機(jī)自動(dòng)化分析銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)以及應(yīng)用支持等流程的軟件系統(tǒng)。但CRM絕不僅僅是一個(gè)軟件，舊M項(xiàng)目經(jīng)理梁智解釋說(shuō)，CRM

4、是基于現(xiàn)代營(yíng)銷理念之上的信息化支撐平臺(tái)，是現(xiàn)代營(yíng)銷管理理念和信息技術(shù)的完美結(jié)合，同時(shí)配合合理的營(yíng)銷政策，保證這個(gè)系統(tǒng)的健康運(yùn)行。這是一個(gè)體現(xiàn)三位一體（管理方法論、信息技術(shù)、營(yíng)銷政策）的營(yíng)銷管理平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)可以為企業(yè)打造一個(gè)全面的、可持續(xù)提升的高績(jī)效營(yíng)銷體系。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶就是上帝，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)其實(shí)就是爭(zhēng)奪客戶資源。哈佛商業(yè)評(píng)論的一項(xiàng)研究報(bào)告指出：再次光臨的客戶可帶來(lái)25%85%的利潤(rùn)，而吸引他們的主要原因是服務(wù)質(zhì)量，其次是產(chǎn)品，最后才是價(jià)格。客戶關(guān)系管理（CRM）的理論基礎(chǔ)就是以客戶為中心”的思想，核心就是通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從

5、而全面提升企業(yè)盈利能力。中電電氣是一個(gè)善于創(chuàng)新并以創(chuàng)新不斷推動(dòng)發(fā)展的企業(yè)，無(wú)論在產(chǎn)品、技術(shù)研發(fā)還是企業(yè)管理上，尤其在面臨經(jīng)濟(jì)和行業(yè)寒冬的時(shí)刻，集團(tuán)上下更是以創(chuàng)新開拓的思路練好內(nèi)功，蘊(yùn)藏力量，穿越寒冬。創(chuàng)新變革，構(gòu)建360度全方位客戶服務(wù)平臺(tái)”一-中電電氣南京科技園營(yíng)銷樓CRM項(xiàng)目實(shí)施小組的工作間，這樣的標(biāo)語(yǔ)清楚地表明中電電氣打造CRM系統(tǒng)的明確目標(biāo)。中電電氣對(duì)CRM項(xiàng)目非常重視，2011年10月份，集團(tuán)專門成立CRM項(xiàng)目實(shí)施小組，由集團(tuán)董事長(zhǎng)陸廷秀、股份公司副總裁方翔、郭世亮、朱金春掛帥，擔(dān)任項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)的委員，親自指導(dǎo)CRM系統(tǒng)的實(shí)施；集團(tuán)信息部、海外市場(chǎng)中心、電力電子事業(yè)部、股份公司營(yíng)銷

6、中心、市場(chǎng)中心及各子公司作為具體的實(shí)施單位，全部參與到CRM系統(tǒng)的打造中來(lái)。同時(shí)，抽調(diào)了10名專職人員作為關(guān)鍵用戶，全職參與到CRM項(xiàng)目中。中電電氣投入如此的人力、物力去打造CRM系統(tǒng)，充分體現(xiàn)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)層實(shí)施變革、提升營(yíng)銷管理水平的決心?！绷褐钦f(shuō)，因此舊M公司方面也表示，將會(huì)全力支持該項(xiàng)目。對(duì)企業(yè)：CRM是貼心的好管家”早在2004年，CRM就被評(píng)為全球五大最佳管理工具之一，如今隨著企業(yè)信息化的發(fā)展，客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的運(yùn)用也如日中天，客戶關(guān)系管理已成為了當(dāng)今的時(shí)髦用語(yǔ)。CRM系統(tǒng)究竟有怎樣的魅力”？雖然CRM名為客戶關(guān)系管理，但實(shí)際上，該系統(tǒng)無(wú)論對(duì)于企業(yè)還是營(yíng)銷員，都是非常好的工具。對(duì)于企

7、業(yè)來(lái)說(shuō)，它就像一個(gè)貼心的好管家”，營(yíng)銷管理中很多對(duì)內(nèi)對(duì)外事宜都會(huì)悉心打理。對(duì)外與客戶的關(guān)系上，CRM可以通過(guò)精確的數(shù)據(jù)分析實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶價(jià)值的分類，企業(yè)可根據(jù)客戶分類制定不同的營(yíng)銷政策，最終提高訂單和利潤(rùn)。在營(yíng)銷中，、八定律”是一個(gè)具有普遍性的規(guī)律，即企業(yè)80%的銷售額來(lái)源于20%的客戶，那么如何辨別出這20%的客戶并留住他們，就是營(yíng)銷的重點(diǎn)了。梁智介紹，在CRM系統(tǒng)中，可以通過(guò)使用軟件技術(shù)分析相關(guān)的數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)更好地認(rèn)識(shí)客戶的價(jià)值；然后基于客戶價(jià)值進(jìn)行分類，針對(duì)不同類別的客戶制定有針對(duì)性的營(yíng)銷政策和管理模式。比如對(duì)訂單量大、利潤(rùn)率高的優(yōu)質(zhì)客戶，設(shè)置更加優(yōu)惠的發(fā)貨、回款條件等，用這樣的優(yōu)惠吸引客

8、戶再次購(gòu)買中電電氣的產(chǎn)品，逐步培育成忠誠(chéng)客戶。事實(shí)上，維護(hù)一個(gè)老客戶的成本比發(fā)展一個(gè)新客戶的成本要低得多，CRM使用通過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)的管理技術(shù)來(lái)細(xì)分客戶，確定企業(yè)和什么樣的客戶建立長(zhǎng)久關(guān)系，和什么樣的客戶僅以最低的成本保持聯(lián)系。說(shuō)到底，CRM系統(tǒng)是源于以客戶為中心”的管理思想，所以客戶關(guān)懷貫穿整個(gè)系統(tǒng)。比如在客戶服務(wù)上，通過(guò)CRM的實(shí)施，客戶以后可以登錄中電電氣的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，通過(guò)自助服務(wù)的新形式，自主進(jìn)行訂單信息查詢、發(fā)貨、保修與投訴管理、發(fā)票信息以及自動(dòng)提醒預(yù)警機(jī)制等等，讓客戶覺(jué)得企業(yè)就像朋友一樣貼心。當(dāng)然，客戶關(guān)懷的目的也是增強(qiáng)客戶滿意度與忠誠(chéng)度。國(guó)際上一些非常有權(quán)威的研究機(jī)構(gòu)，經(jīng)過(guò)深入

9、的調(diào)查研究以后得出了這樣一個(gè)結(jié)論，把客戶的滿意度提高五個(gè)百分點(diǎn)，其結(jié)果是企業(yè)的利潤(rùn)增加一倍”，可見(jiàn)讓客戶滿意多么重要。而對(duì)內(nèi)，CRM則可以解決營(yíng)銷過(guò)程中存在的管理粗放、不到位等問(wèn)題。比如客戶資料零散不集中，過(guò)去采取傳統(tǒng)的手段管理客戶信息，就會(huì)出現(xiàn)客戶信息不全、查詢信息不夠方便，也就無(wú)法對(duì)客戶信息進(jìn)行全面的分析。這些問(wèn)題，通過(guò)CRM系統(tǒng)可以得到很好的解決。集團(tuán)信息部信息總工、CRM項(xiàng)目質(zhì)量經(jīng)理邵伯余介紹，CRM系統(tǒng)為營(yíng)銷過(guò)程梳理了一條精細(xì)化管道，即從發(fā)現(xiàn)商機(jī)、跟蹤商機(jī)、報(bào)價(jià)到招投標(biāo)、合同評(píng)審，再到之后的訂單執(zhí)行跟蹤、貨款跟蹤，對(duì)完整的銷售過(guò)程進(jìn)行記錄和管理，有助于對(duì)營(yíng)銷的監(jiān)管和決策。對(duì)營(yíng)銷員：C

10、RM是貼心的助理”也許很多營(yíng)銷員對(duì)CRM系統(tǒng)并不熟悉，也存在這樣那樣的疑慮，因此在現(xiàn)有模式和CRM系統(tǒng)之間糾結(jié)不定。不過(guò)如果你更加了解CRM系統(tǒng)，或許就不會(huì)這么想了，因?yàn)閷?duì)營(yíng)銷員來(lái)說(shuō)，CRM可謂是貼心的高級(jí)商務(wù)助理現(xiàn)有模式下，你是否會(huì)遇到這樣的問(wèn)題：與客戶簽訂的交貨期都到了，為什么還沒(méi)發(fā)貨？為什么這么久發(fā)票還沒(méi)給我報(bào)銷？標(biāo)書是幫我制作好了，可是不符合客戶的要求?。窟@個(gè)客戶是大客戶，為什么領(lǐng)導(dǎo)不給我支持呢？合同評(píng)審為什么這么慢，停在哪個(gè)環(huán)節(jié)呢這些問(wèn)題或多或少地困擾著營(yíng)銷員，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷員不僅要在外與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶訂單，對(duì)內(nèi)還要進(jìn)行營(yíng)銷”，希望準(zhǔn)時(shí)交貨、及時(shí)報(bào)銷發(fā)票和業(yè)務(wù)費(fèi)結(jié)算。CRM系統(tǒng)與過(guò)去的模式相比

11、，一大變革點(diǎn)就是走團(tuán)隊(duì)銷售模式。邵伯余說(shuō)，在CRM建立的精細(xì)化營(yíng)銷管道中，將營(yíng)銷細(xì)分為很多個(gè)環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)有的是需要營(yíng)銷員去跑的，但同時(shí)將不少環(huán)節(jié)指派專人去跟蹤，形成真正的團(tuán)隊(duì)銷售。過(guò)去，營(yíng)銷員從尋找訂單線索到安排攻關(guān)活動(dòng)，再到拿下訂單之后的發(fā)貨、貨款回收等，事事都需要親力親為；但上了CRM系統(tǒng)，很多環(huán)節(jié)都有助理”負(fù)責(zé)，比如前端有商機(jī)發(fā)現(xiàn)人，可以幫你找線索、找客戶；在安排攻關(guān)活動(dòng)時(shí)，你可以在CRM系統(tǒng)中進(jìn)行填報(bào)，你的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)看到，根據(jù)該訂單和客戶的情況安排資源支持你的攻關(guān)活動(dòng)；拿下訂單之后，你不用時(shí)刻關(guān)注何時(shí)會(huì)發(fā)貨，因?yàn)楦褂性挄鴼庾匀A有專門的交付負(fù)責(zé)人(DO)去跟蹤；也不用天天追問(wèn)客戶何時(shí)

12、回款，有專門的貨款負(fù)責(zé)人幫你盯著。你要想知道這些情況，只要問(wèn)你的助理”一-RM系統(tǒng)就可以了，在該系統(tǒng)中，訂單執(zhí)行情況都可以實(shí)時(shí)查詢到。CRM系統(tǒng)把營(yíng)銷員從很多瑣碎的事情中解放出來(lái)，不用操心這些事情，就可以專注跑銷售了。美國(guó)獨(dú)立的IT市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)ISM(InformationSystemsMarketing)持續(xù)13年跟蹤研究應(yīng)用CRM給企業(yè)帶來(lái)的影響，通過(guò)對(duì)大量實(shí)施CRM企業(yè)的跟蹤調(diào)查，發(fā)現(xiàn)在實(shí)施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，每個(gè)銷售代表的年銷售總額至少增長(zhǎng)10%。之所以能夠獲得這樣的收益，是因?yàn)殇N售人員提高了工作效率，例如：有更多時(shí)間去拜訪客戶和實(shí)施策略；銷售人員更加關(guān)注有價(jià)值的客戶、更了解客戶需求從而提

13、高了他們的銷售訪問(wèn)質(zhì)量。CRM系統(tǒng)將于2月份正式上線試運(yùn)行集團(tuán)與舊M公司于2011年10月24日正式啟動(dòng)中電電氣CRM項(xiàng)目，隨后就有條不紊地按計(jì)劃推進(jìn)。集團(tuán)信息部總經(jīng)理、CRM項(xiàng)目經(jīng)理李勁寶介紹說(shuō)，項(xiàng)目經(jīng)過(guò)前期準(zhǔn)備和藍(lán)圖設(shè)計(jì)階段，目前正處于系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)階段，集團(tuán)相關(guān)部門及舊M工作人員共30多人每天加班加點(diǎn)，按照藍(lán)圖規(guī)劃在搭建CRM平臺(tái)，春節(jié)前后將找一個(gè)營(yíng)銷辦事處進(jìn)行試點(diǎn)。到3月份即可整體上線。據(jù)介紹，中電電氣CRM項(xiàng)目將本著整體規(guī)劃，分步實(shí)施”原則，分兩期進(jìn)行。通常客戶關(guān)系管理的功能可以歸納為三個(gè)方面：市場(chǎng)營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理、銷售過(guò)程中的客戶關(guān)系管理及客戶服務(wù)過(guò)程中的客戶關(guān)系管理，李勁寶表示，中

14、電電氣的CRM系統(tǒng)一期是股份公司變壓器產(chǎn)業(yè)的銷售管理和客戶管理；二期則以市場(chǎng)和服務(wù)管理為主，向兩端延伸。集團(tuán)及股份公司領(lǐng)導(dǎo)不僅對(duì)CRM系統(tǒng)非常重視，也寄予了厚望。股份公司副總裁、CRM項(xiàng)目副總監(jiān)朱金春認(rèn)為，“CRM系統(tǒng)就是要解決我們目前工作中存在的最主要的問(wèn)題，包括定價(jià)、銷售費(fèi)用的控制、回款及訂單執(zhí)行的流暢程度等?！睂?shí)施CRM系統(tǒng)，就是希望能通過(guò)該系統(tǒng)加強(qiáng)對(duì)銷售過(guò)程的管理，通過(guò)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的模式等提升整個(gè)營(yíng)銷的能力，同時(shí)也希望借助于這個(gè)系統(tǒng)，增強(qiáng)公司的銷售組織，提高營(yíng)銷員對(duì)公司的忠誠(chéng)度和凝聚力。朱總還表示，在打造CRM系統(tǒng)平臺(tái)的同時(shí)，最根本的任務(wù)是制定好的營(yíng)銷政策，這是很重要的，因?yàn)橄到y(tǒng)只是一個(gè)工

15、具，只有制定好的營(yíng)銷政策，把營(yíng)銷員的積極性調(diào)動(dòng)起來(lái)，把效率提高上去，才能實(shí)現(xiàn)我們的目的。有了CRM系統(tǒng)這個(gè)信息化平臺(tái)，有好的營(yíng)銷政策支撐，這還不夠，朱總說(shuō)，要實(shí)現(xiàn)銷售管理水平的大幅提升，還有一個(gè)很重要的基礎(chǔ)要打，那就是個(gè)人能力和素質(zhì)的提升，這也是陸總一再?gòu)?qiáng)調(diào)的，只有三者結(jié)合在一起，才能最終把我們的銷售管理提升到一個(gè)更高的水平。在經(jīng)濟(jì)和行業(yè)的寒冬，不僅集團(tuán)要練內(nèi)功，我們每個(gè)人也要練好自己的內(nèi)功，與集團(tuán)攜手并進(jìn)，穿越寒冬，朝向美好的未來(lái)砥礪前行。SAPCRM:完整易用的解決方案£果f中警務(wù)對(duì)一市場(chǎng)菅赭管理艄修管理眼務(wù)管理訂羊管役財(cái)精和錨計(jì)債和;合同槌開州宙域暮戶若機(jī)普和H洌業(yè)務(wù)伙伴管理（

16、客戶）箏架道支持,360度視圖流線型的背銷,銷井和服鋁流程基f角色的交耳式分析行業(yè)特定，實(shí)時(shí)的完棒集成到SAPERP出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠(chéng)危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠(chéng)宜開張圣聽(tīng)，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡(jiǎn)拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無(wú)大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)櫍孕惺缇?，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰能”，是以眾議舉寵為督:愚以為營(yíng)中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時(shí),每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長(zhǎng)史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽(yáng)，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)