【專賣店人員管理手冊】

1、【專賣店人員管理手冊】RdC專賣店人員手冊專賣店人員手冊目錄目錄第一章第一章店長店長第一條第一條店長的資質(zhì)與具備條件店長的資質(zhì)與具備條件第二條第二條店長的職責(zé)內(nèi)容店長的職責(zé)內(nèi)容第三條第三條店長的工作說明書店長的工作說明書第四條第四條店長的工作態(tài)度與應(yīng)有的知識(shí)店長的工作態(tài)度與應(yīng)有的知識(shí)第五條第五條店長的領(lǐng)導(dǎo)能力和人事管理店長的領(lǐng)導(dǎo)能力和人事管理第六條第六條核價(jià)員的職責(zé)核價(jià)員的職責(zé)第七條第七條月指標(biāo)的分配月指標(biāo)的分配第八條第八條賣場環(huán)境清潔與管理賣場環(huán)境清潔與管理第九條第九條滯銷品的處理滯銷品的處理第十條第十條資產(chǎn)保護(hù)與費(fèi)用控制資產(chǎn)保護(hù)與費(fèi)用控制第二章第二章營業(yè)員、收銀員的說明與管理營業(yè)員、收銀員

2、的說明與管理第十一條第十一條營業(yè)員的職責(zé)及工作說明營業(yè)員的職責(zé)及工作說明第十二條第十二條收銀員的職責(zé)與工作說明收銀員的職責(zé)與工作說明第三章第三章專賣店人員應(yīng)有的態(tài)度與知識(shí)專賣店人員應(yīng)有的態(tài)度與知識(shí)第十三條第十三條以銷售工作為榮，全力創(chuàng)造利潤以銷售工作為榮，全力創(chuàng)造利潤第十四條第十四條店員的自我完善、管理店員的自我完善、管理第十五條第十五條充足的產(chǎn)品知識(shí)充足的產(chǎn)品知識(shí)第十八條第十八條貨品護(hù)理基本知識(shí)貨品護(hù)理基本知識(shí)第十九條第十九條品牌知識(shí)（另見品牌手冊）品牌知識(shí)（另見品牌手冊）RdC專賣店人員手冊專賣店人員手冊目目錄錄第一章第一章專專賣賣店店店店長長第一條第一條店長的資質(zhì)與具備條件店長的資質(zhì)與具

3、備條件一一性格方面性格方面1.擁有積極的性格。2.擁有忍耐力，本性要勤勉。3.擁有明朗的性格。4.擁有包容力，要充滿愛心。二二方面方面1.擁有良好的販賣能力及說服力2.對(duì)販賣的商品擁有很深的理解力。3.擁有指導(dǎo)部署的能力，統(tǒng)御力。4.擁有靈活變通的處理人際關(guān)系的能力。5.能因應(yīng)各種情況作靈活處理。6.能給予部署信賴感，激發(fā)部署工作欲。7.擁有干勁及創(chuàng)造性。8.有公司精神，對(duì)公司忠心和高度的責(zé)任感。第一條第一條店長的資質(zhì)與具備條件店長的資質(zhì)與具備條件一一知識(shí)方面知識(shí)方面1.具有能觀察出消費(fèi)者變化的知識(shí)。2.具有關(guān)于零售經(jīng)營技術(shù)及管理技術(shù)的知識(shí)。3.具有關(guān)于公司的歷史，制度組織，理念的知識(shí)。4.具

4、有關(guān)于店鋪的計(jì)劃制定方法的知識(shí)。第一條第一條店長的職責(zé)內(nèi)容店長的職責(zé)內(nèi)容一一專賣店經(jīng)營活動(dòng)的統(tǒng)籌管理專賣店經(jīng)營活動(dòng)的統(tǒng)籌管理開店的準(zhǔn)備，清潔的實(shí)施，陳列方式的更新，POP廣告的制作張貼，陳列臺(tái)擺放整理，店面，店內(nèi)的巡視，待客應(yīng)對(duì)，商品的銷售，保管，存貨的盤點(diǎn)工作，特訂貨的檢查確認(rèn)，販賣活動(dòng)推行和促銷。一一部屬的掌握和管理部屬的掌握和管理考勤表的制作，實(shí)施，依崗位不同分配人員，人事考核的實(shí)施。二二情報(bào)收集和傳達(dá)事情的管理情報(bào)收集和傳達(dá)事情的管理商品質(zhì)量，款式價(jià)格，銷售動(dòng)向等情況的收集，并加以分析，作為改善并提高之依據(jù)三、業(yè)績的掌握和目標(biāo)管理三、業(yè)績的掌握和目標(biāo)管理將店內(nèi)的各項(xiàng)目標(biāo)傳達(dá)給部屬，要掌

5、握每日，每周，每月，累計(jì)等的目標(biāo)達(dá)成情況，并依據(jù)實(shí)際情況制定對(duì)策。一教育，培訓(xùn)活動(dòng)的推進(jìn)一教育，培訓(xùn)活動(dòng)的推進(jìn)利用早，晚訓(xùn)，營運(yùn)作業(yè)的待客時(shí)間按公司規(guī)范教育，并相互討論，在工作時(shí)能有良好的人際關(guān)系、優(yōu)良的客戶服務(wù)。二店鋪設(shè)備的保全管理二店鋪設(shè)備的保全管理專賣店內(nèi)賣場環(huán)境的維護(hù)，資產(chǎn)，設(shè)備的維護(hù)。三三涉外，協(xié)調(diào)活動(dòng)涉外，協(xié)調(diào)活動(dòng)代表公司對(duì)外使用職權(quán)范圍，與外部機(jī)構(gòu)和顧客之間的協(xié)調(diào)，顧客投訴的處理。四報(bào)告及現(xiàn)金的管理四報(bào)告及現(xiàn)金的管理第一條第一條店長的工作說明書店長的工作說明書一一職稱：店長職稱：店長二二基本功能：通過管理與監(jiān)督，掌握專賣店的日常銷售工作基本功能：通過管理與監(jiān)督，掌握專賣店的日常銷

6、售工作三三各種關(guān)系各種關(guān)系1.上司：業(yè)務(wù)員2.下屬：店員一一職責(zé)職責(zé)1.以業(yè)績達(dá)成為最高要?jiǎng)?wù)，分配目標(biāo)，落實(shí)到人，并呈公司主管核準(zhǔn)。2.主持早，晚訓(xùn)，并做好記錄。3.合理排班，做好交接班記錄。4.必須遵守營業(yè)員守則，以身作則。對(duì)店員的服務(wù)態(tài)度，銷售技巧進(jìn)行指導(dǎo)，對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)，做好每日考勤工作，5.按規(guī)定作休，周六、周日不得休息，本人請(qǐng)假要有代理人，并報(bào)備上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)由人事備案，不得私自換班。6.對(duì)銷售工作進(jìn)行分析，每日檢查貨源情況，好銷補(bǔ)充，滯銷退倉或做出合理化建議，確保銷售。7.對(duì)進(jìn)（退）店的貨品，安排店員認(rèn)真清點(diǎn)，若發(fā)現(xiàn)差異，請(qǐng)立即向公司匯報(bào)。8.負(fù)責(zé)監(jiān)督并檢查商品的陳列是否整齊，豐富

7、，藝術(shù)。9.做好每班貨品清點(diǎn)工作，如有丟失按公司制度賠償損失。10掌握日常費(fèi)用的控制權(quán)，領(lǐng)用日用品及文化用品，驗(yàn)收并作好登記。留意所在商圈競爭品牌的情況，并及時(shí)匯報(bào)。監(jiān)督作好現(xiàn)金盤點(diǎn)工作，必須做到帳實(shí)相符。收銀員請(qǐng)假或不在時(shí)店長可代收款，收銀員在崗時(shí)不得任何人代收款組織并檢查店員作好開，關(guān)店準(zhǔn)備工作及店內(nèi)各項(xiàng)日常工作。組織店員定期盤點(diǎn)及不定期的抽盤。店內(nèi)一切設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)。負(fù)責(zé)售后服務(wù)，突發(fā)事件的處理及店內(nèi)正常營業(yè)秩序的維護(hù)。18負(fù)責(zé)店內(nèi)硬件設(shè)施的維護(hù)及作好保全工作，治安和火警的一定要每個(gè)員工知道。19與地區(qū)政府機(jī)關(guān)保持良好的關(guān)系。一一權(quán)力權(quán)力1.店員如違反規(guī)定外的事情，可做彈性處理2.若有店

8、員違章或造成重大事故，對(duì)公司造成重大損失，可向公司提出懲罰方案，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。3.在公司給予的權(quán)力范圍內(nèi)決定日常用品的開支，但要向公司報(bào)備4.獎(jiǎng)金的初步確定。二二績效評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)績效評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1.達(dá)到全店的銷售目標(biāo)。2.店內(nèi)員工的通力合作。3.提供良好而適宜的賣場，4.對(duì)公司所有的財(cái)產(chǎn)有保護(hù)的義務(wù)。5.執(zhí)行公司各項(xiàng)制度。6.賬目清楚，帳實(shí)相對(duì)。7.每周的業(yè)務(wù)報(bào)告按時(shí)交給公司。第一條第一條店長的工作態(tài)度店長的工作態(tài)度1.以身作則，指導(dǎo)力來自無言的影響力。2.贏得部署的仰慕與信賴。3.經(jīng)常檢討自己，發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)，及時(shí)改進(jìn)，不斷完善。4.工作方法的改善，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。5.明確的工作內(nèi)容，有利于部署的工作態(tài)

9、度。6.明確工作完成的時(shí)間和進(jìn)度7.不用混淆不清的字眼。8.復(fù)述和記錄，以再確認(rèn)內(nèi)容。第二條第二條店長的領(lǐng)導(dǎo)能力和人事管理店長的領(lǐng)導(dǎo)能力和人事管理一一領(lǐng)導(dǎo)能力領(lǐng)導(dǎo)能力1.圓滿的推動(dòng)工作。2.組織的組合和協(xié)調(diào)。3.部署的向心力培養(yǎng)。一一管理能力管理能力1用眼睛觀察來管理2用人來管理。3用計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)來管理。二二應(yīng)有培養(yǎng)部屬的胸襟應(yīng)有培養(yǎng)部屬的胸襟1.培養(yǎng)部屬超越自己是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)分內(nèi)的事。2.活用部屬的特長。3.培養(yǎng)部屬的團(tuán)隊(duì)精神。三三人事管理重點(diǎn)人事管理重點(diǎn)1.謙虛而不主觀。2.凡事親力親為，隨即應(yīng)變。3.應(yīng)接納部屬的意見及建議。4.尊重部屬的獨(dú)立人格。5.公平對(duì)待每個(gè)人，按其特點(diǎn)，讓其發(fā)揮。6.讓

10、店員的干勁和創(chuàng)意反映到工作上來。第一條第一條核價(jià)員的職責(zé)核價(jià)員的職責(zé)一按公司要求的價(jià)格核定專賣店所有商品的價(jià)格，保證價(jià)格簽一按公司要求的價(jià)格核定專賣店所有商品的價(jià)格，保證價(jià)格簽（牌）與貨品價(jià)格貼及公司價(jià)格表保持一致。（牌）與貨品價(jià)格貼及公司價(jià)格表保持一致。二二負(fù)責(zé)店內(nèi)核價(jià)章及價(jià)格表的保管。負(fù)責(zé)店內(nèi)核價(jià)章及價(jià)格表的保管。三三嚴(yán)格執(zhí)行公司的價(jià)格政策，及時(shí)調(diào)整價(jià)格標(biāo)簽。嚴(yán)格執(zhí)行公司的價(jià)格政策，及時(shí)調(diào)整價(jià)格標(biāo)簽。四核價(jià)員由店長兼任。核價(jià)員由店長兼任。第一條第一條月指標(biāo)的分配月指標(biāo)的分配一一月指標(biāo)不能按每月月指標(biāo)不能按每月30天平均分?jǐn)倿槿罩笜?biāo)。天平均分?jǐn)倿槿罩笜?biāo)。二二應(yīng)按雙休日、平常日、節(jié)假日等不同時(shí)

11、期分配不同指標(biāo)。應(yīng)按雙休日、平常日、節(jié)假日等不同時(shí)期分配不同指標(biāo)。三三根據(jù)店員的銷售能力，按其銷售額分配獎(jiǎng)金。根據(jù)店員的銷售能力，按其銷售額分配獎(jiǎng)金。四四通過早晚訓(xùn)檢討當(dāng)日目標(biāo)的達(dá)成情況，異常情況，即予以改善，通過早晚訓(xùn)檢討當(dāng)日目標(biāo)的達(dá)成情況，異常情況，即予以改善，以便提升業(yè)績。以便提升業(yè)績。第一條第一條賣場環(huán)境清潔的管理賣場環(huán)境清潔的管理一一店長根據(jù)賣場，倉庫，店門前等劃分區(qū)域，指派專人負(fù)責(zé)。店長根據(jù)賣場，倉庫，店門前等劃分區(qū)域，指派專人負(fù)責(zé)。二二所用的清潔用品應(yīng)保存完好，損耗時(shí)應(yīng)向公司申報(bào)領(lǐng)取。所用的清潔用品應(yīng)保存完好，損耗時(shí)應(yīng)向公司申報(bào)領(lǐng)取。三三每周一次大掃除，由店長自行安排，公司領(lǐng)導(dǎo)，

12、業(yè)務(wù)員，每周一次大掃除，由店長自行安排，公司領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)員，督導(dǎo)員應(yīng)于次日檢查清潔之效果。督導(dǎo)員應(yīng)于次日檢查清潔之效果。第一條第一條滯銷品的處理滯銷品的處理一滯銷品發(fā)生的原因一滯銷品發(fā)生的原因1.商品本身：品質(zhì)不好價(jià)格過高過時(shí)、過季款式設(shè)計(jì)不好2.陳列方式：陳列位置不佳POP廣告設(shè)計(jì)不良說明方法不好不易接觸一一處理方法：處理方法：1.商品有問題時(shí)：盡早決斷，迅速處理。折價(jià)其它促銷2.銷售有問題時(shí)：及時(shí)研究，迅速調(diào)整。變革陳列場所改變POP廣告內(nèi)容研究商品說明方法等第一條第一條資產(chǎn)保護(hù)與費(fèi)用控制資產(chǎn)保護(hù)與費(fèi)用控制一專賣店的資產(chǎn)，應(yīng)用于開設(shè)店時(shí)由公司資財(cái)管理員作詳細(xì)登記與移交。二資產(chǎn)如有損壞，由店長

13、填寫“維修單”交給資產(chǎn)保管員，按要求完成日期派維修隊(duì)進(jìn)行維修。三如無法維修，將由資產(chǎn)保管員填寫“報(bào)廢單”申請(qǐng)報(bào)廢，經(jīng)公司經(jīng)理批核后處理并補(bǔ)購新品。一專賣店的費(fèi)用分為固定費(fèi)用和可變費(fèi)用1.固定費(fèi)用：租金政府的規(guī)費(fèi)，稅金各項(xiàng)費(fèi)用分?jǐn)傂浇?.可變費(fèi)用水電費(fèi)費(fèi)運(yùn)費(fèi)日用品辦公品維修費(fèi)獎(jiǎng)金廣告費(fèi)其他1.可變費(fèi)用水電費(fèi)費(fèi)運(yùn)費(fèi)日用品辦公品維修費(fèi)獎(jiǎng)金廣告費(fèi)其他二對(duì)可變費(fèi)用店長根據(jù)實(shí)際情況，每月做出預(yù)算表，交給公司，主管審核，批準(zhǔn)執(zhí)行。三店長根據(jù)核準(zhǔn)的費(fèi)用，應(yīng)加以控制，如超標(biāo)，應(yīng)詳細(xì)說明原因，呈公司經(jīng)理認(rèn)可，若該原因不能接受，則店長將受處罰。第二章第二章營業(yè)員、收銀員的說明與管理營業(yè)員、收銀員的說明與管理第十一條

14、第十一條營業(yè)員的職責(zé)及工作說明營業(yè)員的職責(zé)及工作說明一一職稱：營業(yè)員職稱：營業(yè)員二二基本職務(wù)功能：從事店內(nèi)商品的販賣工作基本職務(wù)功能：從事店內(nèi)商品的販賣工作三三各種關(guān)系：各種關(guān)系：1.直接上司：店長2.平行關(guān)系：收銀員一一職責(zé)職責(zé)1.為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力完成銷售目標(biāo)。2.出樣，并及時(shí)更換新樣品，整理樣品3.收貨進(jìn)倉4.整理倉庫，保持倉庫整齊和清潔5.參與盤點(diǎn)6.確實(shí)完成店長交待的任務(wù)7.收集顧客資料及顧客對(duì)商品的建議8.提供顧客咨詢服務(wù)9.根據(jù)公司要求布置賣場促銷品第十二條第十二條收銀員的職責(zé)及工作說明收銀員的職責(zé)及工作說明一一職稱：收銀員職稱：收銀員二二基本職務(wù)功能：從事店內(nèi)現(xiàn)金收付及記

15、賬工作基本職務(wù)功能：從事店內(nèi)現(xiàn)金收付及記賬工作三三各種關(guān)系：各種關(guān)系：1.直接上司：店長2.平行關(guān)系：營業(yè)員1.收受貨款，準(zhǔn)備找零，并將銷售憑單輸入電腦2.零錢的核算與預(yù)備3.按時(shí)制帳，制作銷售日?qǐng)?bào)表4.發(fā)票需求量的核算與領(lǐng)取5.包裝商品6.保持收銀臺(tái)區(qū)域的清潔7.現(xiàn)金盤點(diǎn)，實(shí)物盤點(diǎn)與對(duì)帳8.補(bǔ)，退貨，調(diào)撥及時(shí)輸入電腦或登帳9.新品種上市時(shí)價(jià)目牌的制作10.異常商品的管理與維修服務(wù)11.記錄出樣品日期，按期更換12.POS機(jī)的日常操作，關(guān)店前關(guān)閉電腦13.進(jìn)貨時(shí)協(xié)助店長驗(yàn)貨14.店長暫時(shí)不在時(shí)代理店長職務(wù)四、職責(zé)：四、職責(zé)：一一權(quán)力：店長暫時(shí)不在時(shí)代理店長職務(wù)權(quán)力：店長暫時(shí)不在時(shí)代理店長職務(wù)二

16、二評(píng)估績效標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估績效標(biāo)準(zhǔn)1.確實(shí)點(diǎn)收貨款2.確實(shí)找零3.結(jié)賬報(bào)表的準(zhǔn)確4.財(cái)務(wù)保管的無誤第三章專賣店人員應(yīng)有的態(tài)度與知識(shí)第三章專賣店人員應(yīng)有的態(tài)度與知識(shí)第十三條第十三條以銷售工作為榮，全力創(chuàng)造利潤以銷售工作為榮，全力創(chuàng)造利潤一一不能創(chuàng)造利潤的銷售，就不是真正銷售不能創(chuàng)造利潤的銷售，就不是真正銷售1.以銷售工作為榮2.全力追求利潤3.所謂獲利，就是要增加信賴你的人二、二、以銷售工作為榮，全力追求利潤以銷售工作為榮，全力追求利潤第十四條、第十四條、店員的自我完善，管理店員的自我完善，管理一一儀表儀容態(tài)度的表現(xiàn)儀表儀容態(tài)度的表現(xiàn)1.儀表儀容的重要性第一印象佳改變工作環(huán)境的氣氛改變工作成果獲得消費(fèi)者

17、信賴2.能為顧客帶來好感的服裝儀容的要領(lǐng)與準(zhǔn)則要要領(lǐng)領(lǐng)一一般般準(zhǔn)準(zhǔn)則則你你的的目目標(biāo)標(biāo)優(yōu)良內(nèi)衣每日換洗隔日換洗襯衫每日換洗隔日換洗襪子每日換洗隔日換洗手帕每日換洗隔日換洗制服三天換一次六天換一次鞋子每天擦試隔天換洗化妝淡妝只擦口紅洗發(fā)每日清洗隔日清洗洗澡每日清洗隔日清洗理發(fā)二周理一次四周理一次修剪指甲三日剪一次六日剪一次3.每日上班前須自我檢視儀表事項(xiàng)表項(xiàng)目項(xiàng)目內(nèi)容內(nèi)容頭發(fā)頭發(fā)需常常清洗，保持干凈。頭發(fā)需梳的整齊光潔，如頭發(fā)的長度超過肩時(shí)，上班時(shí)發(fā)綁起來。臉上需化淡妝，最少要擦口紅，但不可濃妝艷抹。指甲指甲不可過長，需保持干凈。服裝制服需保持干凈整齊。襯衫需熨平整，領(lǐng)口機(jī)袖口需時(shí)時(shí)保持潔白。襪

18、子上班時(shí)一律穿著襪子。秋冬季穿著長褲時(shí)可穿著短襪，春夏季穿著短裙時(shí)需穿連身肉色絲襪。鞋子上班時(shí)需穿著黑色皮鞋，需保持鞋子干凈，每天上班前需將自己腳上的鞋子擦試干凈。一一作業(yè)時(shí)間內(nèi)的待客用詞篇作業(yè)時(shí)間內(nèi)的待客用詞篇場場合合服服務(wù)務(wù)用用語語顧客光臨商店時(shí)歡迎光臨Roberta！在商店中1.是，我明白2.對(duì)不起，很抱歉3.請(qǐng)稍等4.讓您久等了結(jié)賬時(shí)1.謝謝您2.謝謝光臨，歡迎再次光臨離開商店時(shí)謝謝光臨一一用語的掌握與運(yùn)用時(shí)機(jī)：用語的掌握與運(yùn)用時(shí)機(jī)：首先需要強(qiáng)調(diào)一個(gè)觀念就是我們在給顧客介紹貨品時(shí)要記住，我們的貨首先需要強(qiáng)調(diào)一個(gè)觀念就是我們在給顧客介紹貨品時(shí)要記住，我們的貨品只有好，很好，更好，絕不可以

19、有這款不好，另一款比較好的介紹用品只有好，很好，更好，絕不可以有這款不好，另一款比較好的介紹用語出現(xiàn)。語出現(xiàn)。（一）（一）用待客說話藝術(shù)，在同顧客商談時(shí)掌握顧客心理：用待客說話藝術(shù)，在同顧客商談時(shí)掌握顧客心理：1.不使用否定型而用肯定型句子，例如：不使用否定型而用肯定型句子，例如：“我們現(xiàn)在只有我們現(xiàn)在只有XX商商品品”顧客不會(huì)覺得被拒絕，或產(chǎn)生：顧客不會(huì)覺得被拒絕，或產(chǎn)生：“請(qǐng)讓我看請(qǐng)讓我看XX商品的意商品的意念。念?！?.不要用命令型而用請(qǐng)求型的句子，例如：不要用命令型而用請(qǐng)求型的句子，例如：“您看這樣的款式可您看這樣的款式可以嗎？、或您方便的話可以留下您的以嗎？、或您方便的話可以留下您的

20、！等等含有請(qǐng)求的意味，！等等含有請(qǐng)求的意味，顧客可能會(huì)欣然接受，愉快的同意。顧客可能會(huì)欣然接受，愉快的同意。3.要以懇切的語氣作結(jié)語，例如：“很適合您”、“搭配起來很理想”顯得謙遜，整體聽起來相當(dāng)懇切，誠心誠意沒有虛假的言行，使顧客產(chǎn)生充分被尊重的感覺。4.婉拒顧客時(shí)要先說“對(duì)不起”后再說原因，并與請(qǐng)求型語氣并用，例如：“很對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?，您要的顏色剛剛賣完了，可否請(qǐng)你等兩天我從公司或其他店調(diào)調(diào)看，請(qǐng)留下您的聯(lián)絡(luò)，一到貨我馬上與您聯(lián)絡(luò)?！睕_淡了拒絕的印象，而且能感受到銷售人員的美意。5.不可武斷，而以暗示或建議的原則讓顧客自己決定說：“我覺得這個(gè)比較好，或我覺得這個(gè)比較適合我。”等等。讓顧客有

21、自己決定的滿足感。6.在同顧客的第一次交談中盡量避免用具體的形容詞來贊美顧客，應(yīng)以比較普通的形容詞來贊美顧客，例如：“您穿這款式感覺滿好的”等等。因?yàn)閯偼櫩徒佑|就用很具體的形容詞來贊美顧客，會(huì)令顧客感覺很假，不誠懇。（二）當(dāng)顧客表現(xiàn)大概要決定的態(tài)度：試用或品賞時(shí)，或準(zhǔn)備打開錢包時(shí)，要學(xué)會(huì)巧妙地終止談話，以掌握商機(jī)。（三）要學(xué)會(huì)改變一般的說話習(xí)慣用語，例如：沒有型號(hào)應(yīng)說“對(duì)不起！剛剛賣完了”，瘦小的應(yīng)說“苗條”，肥胖的應(yīng)說“豐滿”，降價(jià)原因，清庫存應(yīng)說“促銷”。（四）同顧客商談時(shí)如說話順序錯(cuò)誤，將會(huì)使顧客心理適應(yīng)差距很大，導(dǎo)致說明失敗令顧客失去購買欲望，例如：“品質(zhì)很好，所以價(jià)格高”這樣說會(huì)令

22、顧客產(chǎn)生價(jià)格高的印象，應(yīng)該先說負(fù)面再說正面，例如：“價(jià)格雖高，但是品質(zhì)優(yōu)良”這樣顧客會(huì)產(chǎn)生品質(zhì)優(yōu)良的印象。（五）要能巧妙地掌握顧客要求，才能有自信的實(shí)行商談，在同顧客談話時(shí)不能連續(xù)詢問，因?yàn)檫B續(xù)詢問會(huì)給人被調(diào)查的感覺，只有在詢問獲得回答后再作連續(xù)性說明，詢問的問題必須能促進(jìn)消費(fèi)者的購買欲望。做一名好的服務(wù)人員，應(yīng)從平時(shí)研究銷售的小技巧做起，累積起來作為經(jīng)驗(yàn)儲(chǔ)存，使店面整體素質(zhì)提高，銷售業(yè)績提高，才能成為一名銷售高手。一一賣場服務(wù)要求：賣場服務(wù)要求：微微笑笑速度快速度快以客為先以客為先熱熱情情快快捷捷周周到到服務(wù)的宗旨是使顧客滿意，就是要您的服務(wù)超出他的預(yù)期，讓他驚奇，感動(dòng)。大家都有的服務(wù)，顧客

23、不會(huì)留下深刻的印象，只有從業(yè)人員充分的理解：品牌意識(shí)，服務(wù)意識(shí)，這兩個(gè)基本點(diǎn)，才能達(dá)到“以客為先”的中心目的。2通常周一到周五要求：微笑好，規(guī)范的使用待客用語，強(qiáng)調(diào)一對(duì)一的素質(zhì)服務(wù)。周六，周日要求：速度快，但要注意賣場氣氛的快捷服務(wù)。3.假如每天都能這樣自我的約定，努力保持笑容的話，相信不久以后這種微笑就不是裝出來的了，而是發(fā)自內(nèi)心自然而然的微笑了.4、動(dòng)作快捷會(huì)讓顧客產(chǎn)生好感，但必須區(qū)分客人：A對(duì)年輕的顧客一定要?jiǎng)幼餮杆?，因?yàn)槟贻p人比較心急，不愿等候。B對(duì)于年紀(jì)比較大的顧客，動(dòng)作應(yīng)從容不迫，要看上去心情很愉快，給人一種良好的感覺。5.為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，必須注意下列事項(xiàng)并親自實(shí)現(xiàn)：A.動(dòng)作利落

24、，注意服務(wù)尺度的拿捏B.在店里行走時(shí)注意不要腳拖在地板上C.說話要段落分明，容易聽清楚，絕對(duì)不可以拖泥帶水喋喋不休D.有時(shí)候因?yàn)榻Y(jié)賬的人排長龍，或一時(shí)沒有零錢等等的狀況，必須讓顧客等候時(shí)，應(yīng)告知顧客“很抱歉，請(qǐng)?jiān)偕缘纫幌隆?。總之，微笑和迅速是接待客人時(shí)最基本的原則。一一待客的服務(wù)流程及動(dòng)作規(guī)范要求：待客的服務(wù)流程及動(dòng)作規(guī)范要求：第一步：恭迎顧客向顧客點(diǎn)頭微笑，表情自然，積極生動(dòng)的同顧客打招呼說：“歡迎光臨”，并注意站于適當(dāng)位置，不要妨礙顧客選購商品之動(dòng)線，觀察并留意顧客的示意，以便實(shí)時(shí)做出適當(dāng)反應(yīng)，隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客效勞，使顧客從一進(jìn)入店鋪的那一刻就對(duì)本店產(chǎn)生親切感和好感。第二步：推銷商品掌握最適

25、當(dāng)時(shí)機(jī)接近顧客，例如：顧客一直注視著同一款貨品時(shí)；揚(yáng)起臉像是在找什么時(shí)；用手觸摸商品時(shí)；進(jìn)店后即直接朝某一貨品走近時(shí)等等，即應(yīng)及時(shí)等候接近顧客。在推銷商品時(shí)的特征（顏色，款式，尺碼）優(yōu)點(diǎn)，好處。切忌單指商品的特性，必須突出優(yōu)點(diǎn)及好處所在。如顧客只是隨便看看，對(duì)推銷商品沒有好感時(shí)應(yīng)同顧客打個(gè)招呼說：“請(qǐng)隨意看看”然后走開。第三步：邀請(qǐng)顧客試用顧客表示出對(duì)某款商品感興趣時(shí)，應(yīng)主動(dòng)拿出貨品給顧客看，說：“不妨試背一下，看看效果”。試背手袋時(shí)，邀請(qǐng)并帶顧客前往鏡子，當(dāng)顧客在鏡前試看時(shí)不要立即發(fā)問，給顧客在思考片刻，然后再詢問顧客對(duì)商品的意見。若顧客不滿意自己試的手袋時(shí)，不想購買，則應(yīng)立即介紹相關(guān)之款式

26、給顧客，若到最后都沒有一款喜歡的手袋時(shí)，同樣要面帶微笑向顧客說：“沒有關(guān)系，歡迎再次光臨”。將顧客所試之貨品擦干凈后，恢復(fù)包裝后放回倉庫或樣架上。注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)1.在去倉庫為顧客取貨時(shí)要確實(shí)問清顧客所需款式及顏色2.在問清楚顧客所需的款式及顏色后然后去倉庫取貨時(shí)，要知會(huì)顧客：“請(qǐng)稍候”。3.取來商品后要對(duì)顧客說：“對(duì)不起，讓您久等了”。4.如在為顧客服務(wù)時(shí)，需要離開一會(huì)兒時(shí)，要跟顧客講：“對(duì)不起，請(qǐng)您先看一下”或“對(duì)不起，我馬上回來”。5.如同時(shí)為兩位以上顧客服務(wù)時(shí)，需回倉庫取貨時(shí)應(yīng)對(duì)另一位顧客說：“對(duì)不起，您先試背一下，我稍候就來“。同時(shí)請(qǐng)其它同事看一下，方可回倉庫取貨。第四步：附加推測在

27、顧客對(duì)商品滿意的情況下，盡量幫助顧客找到合適的配對(duì)品，提高銷售額如皮夾、皮帶、領(lǐng)帶夾等，或者是特價(jià)商品，新到商品，消費(fèi)達(dá)到某一金額可換贈(zèng)品等等。第五步：安排顧客付款當(dāng)顧客決定要購買后，應(yīng)對(duì)顧客說：“麻煩您，請(qǐng)到收銀臺(tái)付款“后帶領(lǐng)顧客到收銀臺(tái)前，亦可替顧客繳款。營業(yè)員開銷售小票時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確的將貨號(hào)、顏色、數(shù)量、單價(jià)、合計(jì)金額填寫在銷售小票上交給收銀員。收銀員復(fù)核后，將商品資料輸入POS機(jī)，告訴顧客商品總值，接受鈔票后，要唱票說：“收您多少錢，商品總價(jià)多少錢，找您多少錢，謝謝您”或是“收您多少錢，商品總價(jià)多少錢，正好”。同時(shí)將包裝好的商品用雙手握住袋子的兩邊交給顧客，并告訴顧客如果有質(zhì)量問題可隨時(shí)回到

28、購買的店鋪，憑原始發(fā)票按國家有關(guān)質(zhì)量規(guī)定辦理，同時(shí)告知顧客包裝內(nèi)有保養(yǎng)說明書。第六步：送客服務(wù)送客是給顧客良好的印象的關(guān)鍵時(shí)刻，絕對(duì)不可忽視這最后一項(xiàng)，“謝謝光臨”的送客態(tài)度，這才是真正銷售活動(dòng)的終結(jié)。對(duì)于此次沒有購買的顧客更要懷著感激的心情說：“謝謝光臨，歡迎再次光臨！”做好有始有終的銷售服務(wù)工作 。第十五條第十五條充足的產(chǎn)品知識(shí)充足的產(chǎn)品知識(shí)一、一、充足商品知識(shí)的方法：充足商品知識(shí)的方法：賣場前輩、顧客業(yè)務(wù)員專業(yè)書、專家們報(bào)刊、雜志廠商、展示會(huì)自己積累二、二、商品的種類：商品的種類：1.包袋類包袋類：公文包、電腦包、旅行包、手包、化妝包、盥洗包。2.小皮件小皮件：票夾、名片夾、支票夾、零錢

29、包、鑰匙包、口紅包、手機(jī)套、PDA套、眼鏡袋、煙盒、筆套、火機(jī)套、刀套、筆記本。3.飾品類飾品類：手表、商標(biāo)牌、鑰匙牌、鎖、筆、胸花、發(fā)飾、眼鏡、絲巾、領(lǐng)帶、家飾品。三、三、皮具材料皮具材料1.各種皮料的特點(diǎn)：各種皮料的特點(diǎn)：羊皮表面毛孔較細(xì)膩，毛孔排列不規(guī)則，但緊密均勻。豬皮粒面毛孔大而圓，比較粗糙，毛孔排列為一組三根。胎牛皮毛孔特別細(xì)致，皮面手感特別潤滑細(xì)膩，穿著舒適。金屬皮金屬皮是在牛皮表面上有一層涂層，涂層含有金屬元素，表面會(huì)產(chǎn)生金光閃爍的效應(yīng)。牛漆皮牛漆皮是在牛皮表面上涂上一層樹脂涂層，很光亮無毛孔磨砂皮是牛皮正面經(jīng)特殊工藝磨砂制成，除去了牛皮的亮澤。猄皮（翻毛皮）是用翻面磨毛牛皮制成的，較磨砂皮粗獷。擦色皮是皮革光面涂色后，經(jīng)擦磨處理過的牛皮或羊皮制成。蛇皮真蛇皮較窄，蛇鱗頭尾有大小，開張有背部切開和腹部切開兩種。壓花蛇皮分豬皮的壓花蛇皮和牛皮的壓花蛇皮。PU革其成本低，制作容易，但透氣性差復(fù)合皮是將皮革搞碎后與化學(xué)物混合后重新壓制成。2Roberta常用皮種：常用皮種：高光嘉飛皮意大利牛皮。光亮度高，手感平滑、硬挺。仿豬紋牛皮意大利牛皮。手感柔軟舒適，紋路清晰、自然。光面榔皮西班牙牛皮。皮面光滑