客戶經(jīng)理聚類開拓精準營銷(共81頁).ppt

1、1熱烈歡迎 參加參加 聚類開拓 精準營維 培訓(xùn)班的各位客戶經(jīng)理！培訓(xùn)班的各位客戶經(jīng)理！ 找講師找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺臺課程索引課程索引n 全業(yè)務(wù)市場競爭格局認知n 終端流量應(yīng)用融合推薦模式n 集團客戶聚類定向集群營銷o 客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)拓展效能管理 找講師找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺臺o 起點超越的優(yōu)勢o 節(jié)點超越的可能o未來的競爭優(yōu)勢，就是比競爭對手具備更快的引領(lǐng)客戶進入移動互聯(lián)網(wǎng)時代的行動能力！移動互聯(lián)網(wǎng)時代的思考！移動互聯(lián)網(wǎng)時代的思考！ 找講師找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺臺移動互聯(lián)網(wǎng)時代的三大要素

2、4移動互聯(lián)網(wǎng)時代移動互聯(lián)網(wǎng)時代 客戶的需求特征客戶的需求特征 大量的客戶對終端換代更新的需求 大量的客戶對網(wǎng)絡(luò)體驗的遷移需求 大量的客戶在運營商的服務(wù)渠道購買 客戶從購買通訊服務(wù)轉(zhuǎn)向流量服務(wù) 客戶對服務(wù)營銷體驗要求會更高 客戶希望得到服務(wù)者的更多專業(yè)指導(dǎo)o 中國移動的戰(zhàn)略：中國移動的戰(zhàn)略：利用利用3G3G和和WLANWLAN分流分流2G2G客戶，客戶，率先領(lǐng)跑率先領(lǐng)跑4G(TDLTE)4G(TDLTE)市場市場爭奪移動互聯(lián)網(wǎng)入口數(shù)量成為大爭奪移動互聯(lián)網(wǎng)入口數(shù)量成為大市場環(huán)境下競爭焦點，是運營商市場環(huán)境下競爭焦點，是運營商流量經(jīng)營的基礎(chǔ)。流量經(jīng)營的基礎(chǔ)。 找講師找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平中

3、國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺臺4G帶給客戶什么？帶給客戶什么？ 更快速的網(wǎng)絡(luò)瀏覽體驗 上行及下行速率高效完成 醫(yī)療、教育、健康應(yīng)用體驗 推動電子商務(wù)、交通物流行業(yè) 生活及工作的個性化應(yīng)用定制o 近期4G業(yè)務(wù)的消費者將主要特征？ 找講師找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺臺8全業(yè)務(wù)市場博弈全業(yè)務(wù)市場博弈o 集團客戶市場：集團客戶市場：體現(xiàn)為信息解決方案與系統(tǒng)服務(wù)的較量體現(xiàn)為信息解決方案與系統(tǒng)服務(wù)的較量o 家庭客戶市場：家庭客戶市場：體現(xiàn)為融合業(yè)務(wù)和產(chǎn)品整合的較量體現(xiàn)為融合業(yè)務(wù)和產(chǎn)品整合的較量o 個人客戶市場：個人客戶市場：則是移動互聯(lián)網(wǎng)和終端應(yīng)用體驗的較量則是移動互聯(lián)網(wǎng)和終端應(yīng)

4、用體驗的較量集團客戶營維的問題集團客戶營維的問題9 找講師找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺臺10如何在新形勢下有效營維集團？n 建立集團及中高端年度營維系統(tǒng)建立集團及中高端年度營維系統(tǒng)n 建立嚴密的集團陣地競爭建立嚴密的集團陣地競爭“防線防線”n 開展聚類集團客戶定向營維服務(wù)開展聚類集團客戶定向營維服務(wù)n 深入發(fā)掘高價值客戶流量應(yīng)用需求深入發(fā)掘高價值客戶流量應(yīng)用需求n 提升集團走訪接觸融合營銷模式。提升集團走訪接觸融合營銷模式。課程索引n 全業(yè)務(wù)市場競爭格局認知n 終端流量應(yīng)用融合推薦模式n 集團客戶聚類定向集群營銷o 客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)拓展效能管理 找講師找講師 中國最大

5、的培訓(xùn)講師選聘平中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺臺12我們的價值如何體現(xiàn)？p 服務(wù)的價值？服務(wù)的價值？p 營銷的價值？營銷的價值？p 好好“球員球員”的特征？的特征？ 主動比不主動厲害主動比不主動厲害3030倍！倍！13集團營維走訪目標o 明確走訪目的明確走訪目的： 初次接觸聯(lián)系初次接觸聯(lián)系 信息收集面談信息收集面談 業(yè)務(wù)活動推薦業(yè)務(wù)活動推薦 產(chǎn)品計劃說明產(chǎn)品計劃說明 常態(tài)走訪維系常態(tài)走訪維系o集團常態(tài)走訪維系服務(wù)要素？集團常態(tài)走訪維系服務(wù)要素？ 找講師找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺臺以人為本的客戶消費心理o 人們的購買行為有人們的購買行為有85%是由潛意識決定的，是由潛

6、意識決定的，因為人是有限理性的！因為人是有限理性的！ 丹尼爾丹尼爾.卡恩曼博士卡恩曼博士 2002 年諾貝爾經(jīng)濟學(xué)獎得主年諾貝爾經(jīng)濟學(xué)獎得主以人為本的客戶消費心理大腦中的大腦中的兩個兩個系統(tǒng)系統(tǒng) 找講師找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺臺以人為本的客戶消費心理通常系統(tǒng)通常系統(tǒng)2 2是懶惰的，是懶惰的，若沒有特殊情況，思若沒有特殊情況，思考都有系統(tǒng)考都有系統(tǒng)1 1接管！接管！客戶消費心理特征o 喜好效應(yīng)：o 互惠效應(yīng)：o 從眾效應(yīng)：o 稀缺心理：o 承諾與一致：o 誘餌效應(yīng)：終端營銷誤區(qū)之六重六輕o 重資費，輕？o 重介紹，輕？o 重賣點，輕？o 重知識，輕？o 重手機，

7、輕？o 重推薦，輕？18 找講師找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺臺智能終端基礎(chǔ)認知：操作系統(tǒng)行業(yè)龍頭IOS行業(yè)熱點Android行業(yè)老兵Symbian行業(yè)新貴Windows Phone手機基礎(chǔ)性能由其關(guān)鍵參數(shù)決定運行內(nèi)存運行內(nèi)存 RAM RAM（隨機讀取儲存器）（隨機讀取儲存器）決定手機運行多個程序的流暢度決定手機運行多個程序的流暢度非運行內(nèi)存非運行內(nèi)存 ROM ROM（只讀儲存器）（只讀儲存器）決定手機能否儲存更多的數(shù)據(jù)決定手機能否儲存更多的數(shù)據(jù)選型引導(dǎo)選型引導(dǎo)匹配演示匹配演示跟進促成跟進促成安心服務(wù)安心服務(wù)合約介紹合約介紹屏幕、像素、外觀、上網(wǎng)屏幕、像素、外觀、上

8、網(wǎng) ？預(yù)存？月返？最低消費？預(yù)存？月返？最低消費？性能、硬件系統(tǒng)、觸控、應(yīng)用體驗性能、硬件系統(tǒng)、觸控、應(yīng)用體驗引導(dǎo)客戶選擇應(yīng)用下載，假定成交引導(dǎo)客戶選擇應(yīng)用下載，假定成交主動告知后繼服務(wù)，主動告知后繼服務(wù)， 讓客戶安心讓客戶安心終端融合營銷推薦五步法終端融合營銷推薦五步法 找講師找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺臺一、選型引導(dǎo)o 要點： （以現(xiàn)有機型和客戶話費消費為基礎(chǔ)，詢問確認客戶選購需求，幫助客戶鎖定推薦機型）22o 要點：（根據(jù)鎖定機型，引導(dǎo)客戶感受體驗，突出該機型核心利益點）23二、匹配演示 找講師找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺臺o

9、要點要點（突出免費送手機，客戶只需為自己預(yù)存話費即可（突出免費送手機，客戶只需為自己預(yù)存話費即可得手機）得手機） 1、 （合約推薦）（合約推薦）：您現(xiàn)在每月消費130元左右，可以參加我們0元送手機活動，您只需要為自己預(yù)存xxxx元話費就可以送您這部智能手機，連續(xù)兩年每月都會返還您xx話費，我覺得挺適合您的！24三、合約介紹o 要點（突出免費送手機，客戶只需為自己預(yù)存話費即可得手機）四、跟進促成o 要點：（主動引導(dǎo)客戶成交，幫客戶確定應(yīng)用下載業(yè)務(wù)） 找講師找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺臺五、安心服務(wù)o 要點：（讓客戶使用放心，借機建立微營銷人脈圈子）高手藏器在身，伺機

10、而動！27終端業(yè)務(wù)服務(wù)流水單終端業(yè)務(wù)服務(wù)流水單1 1、為終端導(dǎo)購提供、為終端導(dǎo)購提供促成借口促成借口2 2、為推薦流量套餐、為推薦流量套餐奠定應(yīng)用基礎(chǔ)奠定應(yīng)用基礎(chǔ)3 3、一站式服務(wù)過程，、一站式服務(wù)過程，各負其職各負其職4 4、準客戶信息收集、準客戶信息收集移動應(yīng)用商城（MM）28 找講師找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺臺29需求導(dǎo)向融合營銷四步法（SPIN創(chuàng)新）檢檢查查診診斷斷處處方方詢詢問問30產(chǎn)品呈現(xiàn) 最神奇的三句話！o 它的好處是o 當您使用它的時候o 這是很適合您的優(yōu)惠服務(wù)！31需求導(dǎo)向營銷實戰(zhàn)組合話術(shù)需求導(dǎo)向營銷實戰(zhàn)組合話術(shù)（一分鐘營銷）（一分鐘營銷）n(

11、 (接觸話術(shù)接觸話術(shù)) ) 寒暄溝通寒暄溝通- 我們最新推出了多項優(yōu)惠服務(wù)您知道嗎？我們最新推出了多項優(yōu)惠服務(wù)您知道嗎？- 請問請問? ?1 1、( (需求探詢需求探詢) )您平時發(fā)短信多嗎？您平時發(fā)短信多嗎？您經(jīng)常出差嗎？您經(jīng)常出差嗎？您最近電話打的多嗎？您最近電話打的多嗎？您經(jīng)常手機上網(wǎng)嗎？您經(jīng)常手機上網(wǎng)嗎？您還是用的原來那款手機吧？您還是用的原來那款手機吧？2 2、（確認需求）（確認需求）你現(xiàn)在你現(xiàn)在-是嗎？是嗎？3 3、（提出問題）（提出問題）想不想想不想/ /是不是考慮是不是考慮-?-?4 4、（產(chǎn)品呈現(xiàn)）、（產(chǎn)品呈現(xiàn)）這項優(yōu)惠服務(wù)它對您的好處是這項優(yōu)惠服務(wù)它對您的好處是-這是很適合

12、您的服務(wù)！這是很適合您的服務(wù)！ （跟進促成）（跟進促成）您現(xiàn)在就可以體驗一下，您的的身份證您現(xiàn)在就可以體驗一下，您的的身份證/ /手機帶了嗎？手機帶了嗎？ 找講師找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺臺客戶異議處理策略o 自以為是型自以為是型忽視法o 不為所動型不為所動型補償法o 猶豫不決型猶豫不決型對比法o 疑難雜癥型疑難雜癥型太極法服務(wù)承諾服務(wù)承諾促銷政策促銷政策產(chǎn)品產(chǎn)品價值價值33說服技巧：太極法o這部手機太貴了這部手機太貴了o手機閱讀沒什么用。手機閱讀沒什么用。 找講師找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺臺課程索引n 全業(yè)務(wù)市場競爭格局認知n

13、終端流量應(yīng)用融合推薦模式n 集團客戶聚類定向集群營銷o 客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)拓展效能管理聚類客戶的市場價值一低三高的產(chǎn)出比可以關(guān)注哪些聚類市場？ 找講師找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺臺一、專業(yè)市場o總體特點：總體特點： 員工人數(shù)較少，固話數(shù)量較少，電腦普及率較低，從業(yè)人員綜合素質(zhì)相對較低，工作地點相對集中，容易形成規(guī)模效應(yīng)。o消費特點：消費特點： 跟蹤追隨型，比較關(guān)注行業(yè)標桿或者大企業(yè)的做法，看到別人使用并帶來效果，就會追隨使用。o資費敏感度：資費敏感度：高，比較關(guān)心價格因素。o業(yè)務(wù)選擇影響因素：業(yè)務(wù)選擇影響因素：可靠性，使用方便。二、商務(wù)樓宇o總體特點：總體特點： 員工人

14、數(shù)較多，固話數(shù)量較多，電腦普及率較高，從業(yè)人員綜合素質(zhì)相對較高，容易接受新事物。o消費特點：消費特點： 目標明確型，對于信息化業(yè)務(wù)感興趣的用戶選擇一年內(nèi)使用的比例明顯低于其他三類市場。o資費敏感度：資費敏感度：低，證明業(yè)務(wù)的實用性后，能夠承受較高的資費水平。o業(yè)務(wù)選擇影響因素：業(yè)務(wù)選擇影響因素：可靠性，穩(wěn)定的服務(wù)。三、臨街店鋪o總體特點：總體特點： 員工人數(shù)很少，固話數(shù)量較多，電腦普及率低，從業(yè)人員綜合素質(zhì)相對較低，工作地點分散，效益與店鋪地段有直接關(guān)系。o消費特點：消費特點： 單純型，對與增值業(yè)務(wù)不了解但感覺新鮮，如果資費能接受愿意嘗試。o資費敏感度：資費敏感度：高，比較關(guān)心價格因素。o業(yè)務(wù)

15、選擇影響因素：業(yè)務(wù)選擇影響因素：價格，使用方便。 找講師找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺臺四、工業(yè)園區(qū)o總體特點：總體特點： 員工人數(shù)很多，固話數(shù)量較多，高技術(shù)背景，電腦普及率高，工作地點集中，具有強大的群體極化效應(yīng)，輻射效應(yīng)強。o消費特點：消費特點： 目標明確型：注重業(yè)務(wù)的實用性，對于投入相對不敏感，對于電信業(yè)務(wù)的使用往往受園區(qū)管委會的影響。o資費敏感度：資費敏感度：低，對價格不敏感，高端用戶比例較大。o業(yè)務(wù)選擇影響因素：業(yè)務(wù)選擇影響因素：可靠性，使用方便。穩(wěn)定服務(wù)。聚類集團終端融合推廣四步秀 找講師找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺臺秀前準

16、備秀前準備聚類客戶定向營銷客戶摸底情投意合研討：除了明確客戶資格，還需要確定提前了解客戶群體那些相關(guān)資料？調(diào)查摸底 找講師找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺臺成功預(yù)約宣傳預(yù)熱 找講師找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺臺聚類客戶4G秀團隊組建組建團隊-任務(wù)清單主持人？銷售員：？展示：？預(yù)演未來 找講師找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺臺聚類集團終端融合推廣四步秀秀中風范秀中風范-現(xiàn)場布置 找講師找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺臺客戶領(lǐng)導(dǎo)說什么54主持說什么 找講師找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平中國

17、最大的培訓(xùn)講師選聘平臺臺一、秀應(yīng)用秀靈犀一、秀應(yīng)用：秀百度地圖 找講師找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺臺二、秀網(wǎng)速4G客戶關(guān)心的通話模式問題o通話模式問題通話模式問題雙待機雙待機CSFBVOLTE 找講師找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺臺三、秀品牌四、秀終端o蘋果第一部高端蘋果第一部高端4G手機落戶移動：手機落戶移動：iPhone5So三星、三星、HTC中華酷聯(lián)中華酷聯(lián)4G手機最早的合作伙伴手機最早的合作伙伴 （簡述功能）（簡述功能） （突出利益）（突出利益）五、秀保障 找講師找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺臺六、秀

18、資費消除客戶顧慮，安心流量使用操作o在線應(yīng)用，善用小額流量在線應(yīng)用，善用小額流量QQ、微信類聊天軟件、微信類聊天軟件棋牌類在線小游戲棋牌類在線小游戲天氣預(yù)報、在線股票和在線翻譯天氣預(yù)報、在線股票和在線翻譯瀏覽新聞、發(fā)微博瀏覽新聞、發(fā)微博o安全使用，警惕流量殺手安全使用，警惕流量殺手在線視頻在線視頻在線地圖在線地圖BT、迅雷、電驢等下載軟件、迅雷、電驢等下載軟件o規(guī)劃流量，用好國際漫游規(guī)劃流量，用好國際漫游o做好功課，巧用免費流量做好功課，巧用免費流量短信、彩信不收取流量費短信、彩信不收取流量費使用使用3G WAP收聽或觀看手機收聽或觀看手機音樂和手機電視音樂和手機電視o利用軟硬件，核實流量情況

19、利用軟硬件，核實流量情況智能手機上的流量統(tǒng)計功能智能手機上的流量統(tǒng)計功能安裝第三方流量統(tǒng)計軟件安裝第三方流量統(tǒng)計軟件o流量查詢，心中有數(shù)流量查詢，心中有數(shù)網(wǎng)上營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)廳MM查詢查詢短信查詢短信查詢問靈犀問靈犀 找講師找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺臺智能終端融合營銷四會指導(dǎo)現(xiàn)場促成原則現(xiàn)場促成流程主持唱單！ 找講師找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺臺69集團聚類營銷現(xiàn)場跟進管理秀后追蹤7071售后追蹤原則要 快！ 找講師找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺臺課程索引課程索引n 全業(yè)務(wù)市場競爭格局認知n 終端流量應(yīng)用融合推薦模式n 集團客戶聚類定向集群營銷o 客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)拓展效能管理73一、工作計劃制定的要素一、工作計劃制定的要素o 客戶系統(tǒng)近期預(yù)警信息客戶系統(tǒng)近期預(yù)警信息o 與客戶預(yù)約的再訪時間與客戶預(yù)約的再訪時間o 競爭對手信息應(yīng)對處理競爭對手信息應(yīng)對處理o 周期性集團走訪服務(wù)維系周期性集團走訪服務(wù)維系o 周計劃制定的常態(tài)工作量周計劃制定的常態(tài)工作量o 集團客戶營銷與宣傳集團客戶營銷與宣傳o 其他臨時性任務(wù)安排其他臨時性任務(wù)安排 找講師找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺臺74中高端客戶中高端客戶年度維系年度維系集團核心成員集團核心成員梳理梳理集團客戶年度集團客