市場(chǎng)營(yíng)銷流程整理!!!

1、V營(yíng)銷人員的價(jià)值=把不可能變成可能我們銷售的是什么產(chǎn)品？（無(wú)形產(chǎn)品）我們銷售的是什么？（一個(gè)承諾,人格魅力）有形產(chǎn)品：摸得著，看得見(jiàn)說(shuō)明性購(gòu)買理性消費(fèi)無(wú)形產(chǎn)品：摸不著，看不見(jiàn)引導(dǎo)性購(gòu)買沖動(dòng)型消費(fèi)請(qǐng)相信我!營(yíng)銷會(huì)改變你今后的生活.談話方式的改變，處人方式的改變，心態(tài)的改變 （無(wú)形-有形-無(wú)形）營(yíng)銷流程示意圖：主顧開(kāi)拓收集市場(chǎng)信息分析客戶的需求謖客P平時(shí)的準(zhǔn)備談客脯的準(zhǔn)備黜的目的接融客P撤螂節(jié)饑蟻頡融步騾V說(shuō)明v介鋁產(chǎn)品 內(nèi)容做輛槪括（突出囪買點(diǎn)，O）蓿要介鉛產(chǎn)晶WittSEK站礁三方角懿瞬戶分析問(wèn)脈隆低戒備憫我化銷售意圖保成、；促成是動(dòng)作晦售人員因?yàn)闆](méi)做動(dòng)飾失阪*:對(duì)方前翩 黜入取方式時(shí)*主動(dòng)詢

2、問(wèn)時(shí)I杲夠以斟次就對(duì)把握或?qū)Ψ娇紤]時(shí)翻方做錠方法：激將法：你目己能做主不？這點(diǎn)事齟用父疇做主??？你跖學(xué)襯認(rèn)鮮不？假定法：如果你現(xiàn)在不報(bào)名的話就跟下-他了下飩根據(jù)我的了解I普幣朧蠱不妬 脈法：現(xiàn)在報(bào)名的話皿總坐位靠前。反正你決定想字了 醍現(xiàn)在黜闕宜篩服務(wù)介砂客P軽服務(wù)且有好評(píng)的尋齡尸 成功吸引成功 尋JB啲W!客戶接觸示意圖收集信息過(guò)多，客戶會(huì)有反感，感覺(jué)像在調(diào)查戶口，審犯人?；卮饐?wèn)題過(guò)多，是自己的談話主動(dòng)權(quán)讓客戶給控制了，不便于接下來(lái)的談話。介紹產(chǎn)品：由于是無(wú)形產(chǎn)品，所以不要單純的介紹產(chǎn)品，期間要有故事鋪墊，控制問(wèn)題等技巧。促成：一切的過(guò)程都是為促成服務(wù)的，如不做動(dòng)作，之前的過(guò)程等于白做。促成

3、是個(gè)結(jié)果， 沒(méi)有結(jié)果的談話等于失敗。接觸前的準(zhǔn)備一、平時(shí)的準(zhǔn)備1、豐富的知識(shí)儲(chǔ)備行業(yè)、業(yè)務(wù)、文化、社會(huì)、生活、歷史、地理2、良好的工作習(xí)慣（工作計(jì)劃）每天時(shí)間的分配用多少時(shí)間來(lái)打電話、談客戶、學(xué)習(xí)每天接待多少個(gè)客戶一般接待客戶的成功在18%左右計(jì)劃里的工作，工作里的計(jì)劃 計(jì)劃的實(shí)施發(fā)現(xiàn)問(wèn)題修改計(jì)劃3、 正確的工作態(tài)度（1）面對(duì)任務(wù)把任務(wù)分解、亮化不能放棄不一定是最高的或比別人高 但決不能放棄只有失敗者沒(méi)有放棄者（2）服務(wù)良性的循環(huán)4、 熟練的業(yè)務(wù)技巧（1） 控制營(yíng)銷過(guò)程的準(zhǔn)備A資料收集準(zhǔn)確收集客戶的個(gè)人情況，進(jìn)行正確判斷B說(shuō)明過(guò)程舉例子、講故事解決問(wèn)題的效果好C促成過(guò)程（動(dòng)作）D售后服務(wù)（2）

4、 業(yè)務(wù)技巧需要精益求精 在失敗中找問(wèn)題 在成功中也要找問(wèn)題 在工作的前兩個(gè)月最重要的是每談一個(gè)客戶個(gè)都要及時(shí)總結(jié) 談客戶前的準(zhǔn)備1、工具的準(zhǔn)備合同 收據(jù) 名片課程表便條 筆 學(xué)員作品 衛(wèi)生個(gè)人展示設(shè)計(jì)公開(kāi)的資料可以引用就業(yè)形式管理流程2、工作目標(biāo)的準(zhǔn)備（1） 前程規(guī)化 近期對(duì)自己的規(guī)化 目標(biāo)亮化、分解、達(dá)成A計(jì)劃里的工作 計(jì)劃要準(zhǔn)確、細(xì)致、完全、實(shí)踐性強(qiáng) 、合理 雙十法則 每天工作安排要細(xì)致到十分鐘、誤差不超過(guò)五分鐘 細(xì)致到每個(gè)電話 計(jì)劃要完整、對(duì)第二天工作的安排要清晰 客戶談成功和不成功都該怎么辦 打電話的時(shí)間安排 計(jì)劃要認(rèn)真實(shí)施B改變后要有補(bǔ)充和實(shí)施C建立收入目標(biāo) 每年的收入目標(biāo)，具體細(xì)化

5、到每個(gè)月淡旺季、遞增的設(shè)計(jì) 挑戰(zhàn)自我的能力D樹(shù)立自己的榮譽(yù)目標(biāo) 激勵(lì) 成長(zhǎng)前程規(guī)化的三個(gè)準(zhǔn)則嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膱?zhí)行時(shí)間管理 強(qiáng)化自我訓(xùn)練 微笑 拒絕處理 促成 完整的檔案管理 電腦資料、回訪記錄、學(xué)員資料3、完美形象塑造的準(zhǔn)備（1） 保持整齊清潔的頭發(fā)和淡妝（2） 服裝得體 與年齡相似的穩(wěn)健型服裝 給人信任感（3） 服裝與收入、地點(diǎn)、時(shí)間、膚色相配合 流行與不流行 流行而樸實(shí) 不要穿太寬松和太緊身的衣服身體為主時(shí)裝為輔（4） 談吐適宜、舉止優(yōu)雅、語(yǔ)言文明、幽默娓婉、穩(wěn)重（5） 銷售從守時(shí)開(kāi)始 晚一小會(huì)兒（6） 自重自重而人重提供的是服務(wù)而不是祈求，服務(wù)是等價(jià)的物有所值 欲擒故縱：可以到別人家去學(xué)，不用在我

6、們這里學(xué)，去一些小的培訓(xùn)機(jī) 構(gòu)費(fèi)用還會(huì)很低，如果你能放心去他們那學(xué)的話（7） 誠(chéng)懇待人、形象專業(yè)、保持良好的風(fēng)度如果客戶問(wèn)哪的好？ 其實(shí)都是可信的、國(guó)家承認(rèn)的。但是好與壞是如何鑒定的呢。每個(gè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)都有自己的專長(zhǎng)，判斷客戶的需求，不要說(shuō)自己什么都好。 看你學(xué)什么？軟件哪家好？網(wǎng)絡(luò)哪家好？軟件北大青鳥好，但網(wǎng)絡(luò)在沈 陽(yáng)我們是最好的。做人為根本，如果去北大青鳥了也不會(huì)忘記我們的。 多說(shuō)專業(yè)術(shù)語(yǔ)方不方便我坐會(huì)兒呢？影不影響你們的談話呢？4、產(chǎn)品分析接觸的目的一、收集資料 這部分工作要做細(xì)1、了解客戶是工作了嗎、是做什么的、工薪待遇是多少2、學(xué)習(xí)情況：對(duì)計(jì)算機(jī)的了解程度3、文化基礎(chǔ)：學(xué)歷、在哪里畢業(yè)的

7、4、時(shí)間空間：學(xué)習(xí)障礙的資料、住哪里、是想整塊時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)還是業(yè)余時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)、 家里支持學(xué)習(xí)他學(xué)習(xí)嗎5、行業(yè)的信息：還去過(guò)哪家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、是從什么渠道了解到我們的二、尋找購(gòu)買點(diǎn)在收集資料時(shí)采用什么樣的提問(wèn)方法1、 開(kāi)門見(jiàn)山的提問(wèn)方法 好處是直接、 快速、 準(zhǔn)確 在對(duì)方?jīng)]有警覺(jué)性的時(shí)候問(wèn)或雙方已經(jīng)建立信任的時(shí)候問(wèn) 你是什么學(xué)校的?。?了解IT行業(yè)有多少??？ 對(duì)IT行業(yè)是什么時(shí)候開(kāi)始接觸（觀注）的啊？ 身邊有人了解IT行業(yè)嗎？ 什么原因使你想學(xué)習(xí)的呢？2、由簡(jiǎn)到繁的提問(wèn)方法 好處是便于控制氣氛 你家住在哪里??？遠(yuǎn)不？騎車還是坐車來(lái)的?。?現(xiàn)在做什么工作呢？收入理想嗎？ 對(duì)于沒(méi)工作的人：家里對(duì)于你想學(xué)習(xí)

8、支持嗎？3、開(kāi)放性的問(wèn)題 目的是收集深入些的資料、讓客戶多講話、體現(xiàn)客戶內(nèi)心深處的東西 社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)很激烈，你在以后的發(fā)展中是如何計(jì)劃的呢？ 社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)很激烈，你為適應(yīng)社會(huì)做了哪些準(zhǔn)備呢？4、控制答案式的提問(wèn)方法一般只能讓客戶回答說(shuō)“是” 你已經(jīng)27了吧 大學(xué)畢業(yè)了吧 上學(xué)花了不少錢吧 很著急掙錢了吧 已經(jīng)感到就業(yè)壓力很大了吧 父母年齡很大了吧 已經(jīng)要結(jié)婚了吧 上學(xué)時(shí)很愛(ài)玩吧 現(xiàn)在壓力很大吧三、導(dǎo)入觀念1、加大需求意識(shí)的觀念（1） 講故事導(dǎo)入 你和我們的一個(gè)學(xué)員特別像（2） 直觀的切入 最好和（1）結(jié)合使用（3）辯證的方法 提出觀點(diǎn)進(jìn)行互辯 把財(cái)富留給孩子還是把孩子變成財(cái)富 我們把他的觀點(diǎn)說(shuō)出來(lái)，然

9、后進(jìn)行辯證 過(guò)去上了大學(xué)就相當(dāng)于有了美好的未來(lái)，而現(xiàn)在畢業(yè)就相當(dāng)于失業(yè)2、價(jià)值觀念的灌輸IT行來(lái)的前景IT業(yè)人才缺乏的程度和人才被尊重的程度 實(shí)驗(yàn)室的設(shè)備配置 公司的管理體系 現(xiàn)在從事IT行業(yè)的人每月的收入能達(dá)到幾千元，有沒(méi)有比這個(gè)行業(yè)掙得多的職業(yè) 呢？當(dāng)然有了我們現(xiàn)在都說(shuō)外地人在沈陽(yáng)收廢品的都能回老家蓋房子， 他們也能月 收入有幾千元，但是有誰(shuí)愿意去做那種工作呢3、輔助性手法 資料的展示：公司提供的、自己準(zhǔn)備的 為客戶設(shè)計(jì)一個(gè)合理的方案接觸的細(xì)節(jié)一、體貼助人倒水、怎么來(lái)的啊、坐什么車過(guò)來(lái)的啊、適合他的課程等二、以變求同三、創(chuàng)造需求出去吃飯買單的例子，人都有虛榮心四、位置 坐得位置 不要面對(duì)面

10、坐，最不好的位置是一前一后坐比較好的是直角位置左手位（母親指導(dǎo)孩子寫作業(yè)） 其次是右手位最后是平行五、握手跟長(zhǎng)輩 我們要先伸手 另一支手托住對(duì)方的手 跟女孩 我們要先伸手 盡量只有指尖握手男的用雙手和我們握手時(shí)要把手收回來(lái)六、禮貌用語(yǔ)接觸的要領(lǐng)一、推銷自己 最重要的環(huán)節(jié)二、建立共同點(diǎn) 和客戶有共同語(yǔ)言 比如上QQ啊 不要引導(dǎo)玩游戲三、必免爭(zhēng)議 不是用：不是這樣的、這不對(duì)、那不對(duì)這類詞語(yǔ)四、二擇一法 約公開(kāi)課：你看你是周六來(lái)還是周日來(lái)呢？ 最多三次，一般都能成功善用二擇一法五、反問(wèn)法 客戶：你們有什么課程??？ 我們：你想學(xué)什么課程?。?客戶：NA課什么時(shí)候上課??？我們：你什么時(shí)間學(xué)習(xí)方便啊？ 在

11、促成中也很有效：你是交現(xiàn)金還是支票?。?你是一次性交費(fèi)還是分期交費(fèi)??？微笑打先鋒 傾聽(tīng)第一招 贊美加真誠(chéng) 人品做后盾接觸的步驟一、自我介紹 幽默專業(yè)、有禮儀、對(duì)銷售有利的自我介紹、倒水、讓座、遞名片二、消除戒心1、淡化來(lái)意可以占用你5-10分鐘的時(shí)間嗎，我們的主要目的是宣傳2、重復(fù)稱呼對(duì)方姓名3、微笑 （40萬(wàn)）4、換位思考 要替對(duì)方考慮問(wèn)題三、尋找購(gòu)買點(diǎn) 現(xiàn)在工作不好找吧 畢業(yè)有一段時(shí)間了，感到前途迷盲了吧四、增強(qiáng)需求意識(shí)五、導(dǎo)入解決方案說(shuō)明一、說(shuō)明的重要性1、 說(shuō)明是要讓客戶了解自己的需要前提是對(duì)業(yè)務(wù)的精通、語(yǔ)言表達(dá)細(xì)致準(zhǔn)確2、 說(shuō)明要讓客戶產(chǎn)生聯(lián)想 因?yàn)槲覀兪菬o(wú)形產(chǎn)品3、說(shuō)明是引導(dǎo)客戶購(gòu)

12、買的必要途徑二、說(shuō)明的內(nèi)容1、 觀點(diǎn)引導(dǎo)說(shuō)明2、 建議性說(shuō)明（舉例） 讓客戶明白接受我們服務(wù)對(duì)他自己有什么好處3、 拒絕處理說(shuō)明 如果不接受服務(wù)會(huì)有什么壞處4、 商品的說(shuō)明及組合 先總后分 先概括后細(xì)化5、 發(fā)展趨勢(shì)及接受觀念的說(shuō)明 現(xiàn)在的流行趨勢(shì)，以后是發(fā)展的必然結(jié)果三、說(shuō)明的要領(lǐng)1、 解說(shuō)過(guò)程要簡(jiǎn)明扼要、吐字清晰2、 運(yùn)用問(wèn)答式和自答式，讓客戶有參與感3、 談話間盡量從客戶的立場(chǎng)來(lái)設(shè)想，讓對(duì)方感到真誠(chéng)4、 與客戶同一步驟不要爭(zhēng)論5、 出示一種適合客戶的產(chǎn)品讓客戶產(chǎn)生需求和共鳴售后服務(wù)一、售后服務(wù)的重要性1、良性網(wǎng)絡(luò)循環(huán)銷售的基礎(chǔ)2、企業(yè)及商品的長(zhǎng)期增長(zhǎng)點(diǎn)3、自我人性的提升和升華 不是簡(jiǎn)單的

13、利益趨使，而是把客戶當(dāng)成上帝二、售后服務(wù)的方法1、定期2、征求意建3、朋友式的問(wèn)候及探望（過(guò)節(jié)、生病時(shí)多關(guān)心）4、提出介紹客戶的要求5、二次消費(fèi)的引導(dǎo)*客戶轉(zhuǎn)介紹的原則： （售后服務(wù)可以增加轉(zhuǎn)介紹客戶群） 已成的客戶接受過(guò)服務(wù)的客戶且能給予好評(píng)的。專業(yè)知識(shí)求其精 其它知識(shí)求其博營(yíng)銷的語(yǔ)言1營(yíng)銷語(yǔ)言的基本原則 以顧客為中心原則 “說(shuō)三分，聽(tīng)七分”的原則 避免使用導(dǎo)致商談失敗語(yǔ)言的原則 “低褒感微”原則（不要過(guò)分奉承） 通俗易懂，不犯禁忌原則2營(yíng)銷語(yǔ)言的主要形式 敘述性語(yǔ)言 語(yǔ)言要準(zhǔn)確易懂； 提出的數(shù)字要確切， 強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)。 發(fā)問(wèn)式語(yǔ)言（或提問(wèn)式）今年上大幾了?今天能報(bào)名不?（有絕對(duì)把握時(shí)）你感覺(jué)大

14、學(xué)四年里學(xué)到實(shí)用的技能了么 這周有時(shí)間還是下周有時(shí)間報(bào)名?在這里做會(huì)不打擾你吧?啟發(fā)式提問(wèn):現(xiàn)在大學(xué)畢業(yè)生工作不好找 的未來(lái)形勢(shì)） 勸說(shuō)式語(yǔ)言（或說(shuō)服式）3人們希望由自己來(lái)做決定；（給客戶一定的選擇性空間,如:二擇一法）4人們從理解他們需求及問(wèn)題的營(yíng)銷員那里購(gòu)買。3、營(yíng)銷語(yǔ)言的表示技巧 敘述性語(yǔ)言的表示技巧1對(duì)比介紹法:用襯托來(lái)進(jìn)行對(duì)比,突出自己想要介紹的產(chǎn)品或事例2描述說(shuō)明法:注重細(xì)節(jié),強(qiáng)調(diào)重點(diǎn),總結(jié)性話不可少.3結(jié)果、原因、對(duì)策法。4起承轉(zhuǎn)合法。5特征、優(yōu)點(diǎn)、利益、證據(jù) 營(yíng)銷員在敘述內(nèi)容的安排上要注意：1要先說(shuō)鐵解決的問(wèn)題，然后再講座容易引起爭(zhēng)論的問(wèn)題。2如果有多個(gè)消息告訴用戶，應(yīng)先介紹令

15、客戶喜悅的好消息，再說(shuō)其它。3談話內(nèi)容太長(zhǎng)時(shí)，為了引起客戶格外注意，應(yīng)把關(guān)鍵內(nèi)容在放在結(jié)尾，或放在開(kāi) 頭。4最好用顧客的語(yǔ)言和思維順序來(lái)介紹產(chǎn)品，安排說(shuō)話順序，不要將自己準(zhǔn)備的 好的話一股腦說(shuō)下去，要注意顧客的表情，靈活調(diào)整。5保持商量的口吻，避免用命令或乞求語(yǔ)氣，盡量用顧客為中心的詞句。 發(fā)問(wèn)式語(yǔ)言的表示技巧 提出問(wèn)題發(fā)現(xiàn)顧客需要，是誘導(dǎo)顧客購(gòu)買的重要手段.有人說(shuō)，推銷是一門正確提問(wèn)的藝術(shù)，頗有道理。技巧：a根據(jù)談話目的選擇提問(wèn)形式。b巧用選擇性問(wèn)句，可增加銷售量。c用肯定性誘導(dǎo)發(fā)問(wèn)法，會(huì)使對(duì)方易于接受。d運(yùn)用假設(shè)問(wèn)句，會(huì)使推銷效果倍增。勸說(shuō)式語(yǔ)言的表示技巧a.運(yùn)用以顧客為中心的句式、詞匯。

16、b.用假設(shè)句式會(huì)產(chǎn)生較強(qiáng)的說(shuō)服效果。c.強(qiáng)調(diào)顧客可以獲得的利益比強(qiáng)調(diào)價(jià)格更重要。一般性提問(wèn)直接性提問(wèn)誘導(dǎo)性提問(wèn)選擇性提問(wèn)征詢式提問(wèn),今后有啥打算啊?（啟發(fā)客戶想想畢業(yè)后打動(dòng)顧客的四條原則。1人們從他們所信賴的營(yíng)銷員那里購(gòu)買； 的信賴）2人們從他們所敬重的營(yíng)銷員那里購(gòu)買；（總是站在客戶的角度分析問(wèn)題,換來(lái)客戶（突出自己的專業(yè),換來(lái)客戶的尊重）d.面對(duì)顧客拒絕，不要?dú)怵H。營(yíng)銷語(yǔ)言的運(yùn)用藝術(shù)1營(yíng)銷語(yǔ)言藝術(shù)的運(yùn)用，必須以滿足營(yíng)銷對(duì)象的需求為前提2營(yíng)銷語(yǔ)言藝術(shù)的運(yùn)用必須能準(zhǔn)確傳遞營(yíng)銷信息3營(yíng)銷語(yǔ)言藝術(shù)的運(yùn)用必須能引起營(yíng)銷對(duì)象的興趣附錄：*二擇一法運(yùn)用：1憂慮，考慮時(shí)做二擇一，不要在客戶懷疑時(shí)做二擇一。2

17、能不能被入取（主動(dòng)權(quán)在我），是不是能被入取（主動(dòng)權(quán)在客戶），要注意最后做約訪時(shí)的用詞準(zhǔn)確。*判斷客戶今天是否帶錢：客戶會(huì)問(wèn)：重復(fù)強(qiáng)調(diào)的問(wèn)題開(kāi)學(xué)以后的事情“行不？”觀察肢體細(xì)微動(dòng)作和面部表情。拒絕處理：在辯論中獲得最大利益的唯一方法是避免辯論！一、拒絕的本質(zhì)拒絕的本質(zhì)是一種條件反射，習(xí)慣的反應(yīng)。要分清客戶拒絕的本質(zhì)二、 面對(duì)拒絕，有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)銷員往往分析拒絕的原因，揣摩顧客的心理，然后針對(duì)性地進(jìn)行 說(shuō)服。三、處理拒絕問(wèn)題是導(dǎo)入促成的最好途徑挑三撿四的人，才是真正的買家！四、拒絕處理話術(shù)技巧1、要理解、不要死記硬背、臨場(chǎng)發(fā)揮2、贊美+認(rèn)同3、贊美+認(rèn)同+反問(wèn)法收集資料（提開(kāi)放性問(wèn)題）4、強(qiáng)化購(gòu)買點(diǎn)、

18、去除疑惑點(diǎn)公式：間接法：肯定+但是 先肯定后但是，當(dāng)對(duì)方提出的觀點(diǎn)需要引導(dǎo)時(shí)使用詢問(wèn)法：肯定+反問(wèn)（收集資料）舉例法：一般是故事的一個(gè)片段或故事引用，解決多個(gè)問(wèn)題轉(zhuǎn)移法：針對(duì)不好回答，又不能回避的問(wèn)題，裝做沒(méi)聽(tīng)到不處理這個(gè)問(wèn)題而轉(zhuǎn)向產(chǎn)品對(duì)方提的問(wèn)題不重要時(shí)采用這種方法附和法：附和+轉(zhuǎn)移話題（比直接打岔過(guò)渡效果好）自我否定法:用于前期自己已經(jīng)下了結(jié)論性的語(yǔ)言而遭到客戶的反對(duì)時(shí).激將法：直接法：正面回答客戶的問(wèn)題,有絕對(duì)把握能讓對(duì)方滿意 預(yù)防法：前期對(duì)客戶可能會(huì)提出的問(wèn)題做鋪墊。通過(guò)運(yùn)用故事做前期鋪墊.*故事引用：把客戶帶到故事環(huán)境中。好處：生動(dòng)，客戶容易接受，可以對(duì)后期解決不了的 問(wèn)題做很多前期

19、的鋪墊，通過(guò)故事還可以增加客戶的緊迫感。贊美認(rèn)同+強(qiáng)化購(gòu)買點(diǎn)+去除疑惑點(diǎn)+導(dǎo)入促成 （說(shuō)明中后期用）贊美認(rèn)同+反問(wèn)（或反問(wèn)回答）（收集資料時(shí)用）在問(wèn)需要對(duì)方回答的問(wèn)題時(shí)， 要留出2秒的時(shí)間，如果不需要對(duì)方回答則不需要給對(duì)方時(shí)間， 可以直接說(shuō)后面的現(xiàn)在真的給父母減輕負(fù)擔(dān)了嗎？不是的。 。（馬上就自己回答下句）拒絕處理常用的關(guān)鍵詞語(yǔ)（認(rèn)同）你說(shuō)得太對(duì)了太好了 我明白了（針對(duì)對(duì)方說(shuō)起來(lái)沒(méi)完的情況） 你聽(tīng)我把話說(shuō)完 （表情嚴(yán)肅、針對(duì)愛(ài)插話的人） 要么你先說(shuō)完 你表達(dá)完了嗎沒(méi)問(wèn)題（樹(shù)立對(duì)方的自信心） 你放心（增加信任度） 我了解，你放心 我也這樣認(rèn)為但是 如果正在和一個(gè)客戶談話的過(guò)程中，又來(lái)了一個(gè)客戶，

20、應(yīng)該對(duì)后來(lái)的客戶：你先等我一下， 給客戶倒杯水，給些資料，然后繼續(xù)和第一個(gè)客戶談完 讓客戶交錢不要說(shuō)成交錢，而是說(shuō)你給自已存了多少錢呢？每天給自己存50塊錢，但是你 將擁有一年后的一個(gè)美好未來(lái)。抓住了人性,就抓住了客戶電話約訪的要領(lǐng)一、連線和接觸的話術(shù) 主動(dòng)打電話給客戶：收集資料、調(diào)查 對(duì)方打來(lái)電話來(lái)詢問(wèn)：回避準(zhǔn)確答復(fù)、目的是約訪，創(chuàng)造面對(duì)面談話的機(jī)會(huì)二、電話當(dāng)中語(yǔ)音要清楚柔和 說(shuō)普通話、控制語(yǔ)速、不要太快 要有節(jié)奏感、語(yǔ)音、語(yǔ)氣，說(shuō)話的語(yǔ)速、語(yǔ)氣、表情等能影響到對(duì)方的情緒。 （情緒是 可以傳遞的）三、善用二擇一法四、控制客戶的注意力對(duì)方打來(lái)電話： 要分散他的注意力， 最好的效果是解答一小部分

21、客戶的提問(wèn)， 大部分和 主要的提問(wèn)盡量避免客戶提出，讓客戶留有疑問(wèn)和興趣，創(chuàng)造面對(duì)面談話機(jī)會(huì)。主動(dòng)給客戶打電話：要控制對(duì)方的注意力現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎要不我過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)對(duì)了，還有一個(gè) * 對(duì)你非常有利五、必免客戶不喜歡的字眼六、創(chuàng)造見(jiàn)面的機(jī)會(huì)投其所好、說(shuō)客戶感興趣的話題你過(guò)來(lái)我們得為你做個(gè)測(cè)試來(lái)看看你適合學(xué)什么課程我們過(guò)兩天有個(gè)免費(fèi)的公開(kāi)講座，對(duì)你的幫助會(huì)很大 公司有規(guī)定電話不能接太長(zhǎng)時(shí)間， 在電話里一兩句也說(shuō)不清楚， 你還是過(guò)來(lái)一趟吧 （使 用二擇一法做約訪）*注意約訪做出的時(shí)間，建立緊迫感，控制問(wèn)題（控制客戶提出你解答不了的問(wèn)題）*以下附本人論壇市場(chǎng)營(yíng)銷帖子（部分專業(yè)技巧的詳細(xì)解答和剖析）

22、：原創(chuàng)市場(chǎng)營(yíng)銷之一 拒絕處理 拒絕處理首先我要說(shuō)明的是 銷售人員遭到客戶的拒絕是再正常不過(guò)的事情了也許有的人說(shuō)，習(xí)慣就好了 還有人會(huì)說(shuō)，臉皮厚的人比較吃香 把這張臉皮不要了 就好了其實(shí)不然 一個(gè)成功的銷售人員不是不要這張臉皮，而是如何在被客戶拒絕后那樣尷尬的情況下 保住你這張臉皮。我們首先要了解的是拒絕的本質(zhì) 其實(shí)它是人的一個(gè)條件反射，比如你去沈陽(yáng)的中街去逛街到了中午的時(shí)候 你會(huì)去找個(gè)飯店 有的飯店的接待人員會(huì)叫你 進(jìn)去吃飯 但是你呢 不 可能每家都會(huì)進(jìn)去 每家都會(huì)去吃 那么你沒(méi)去的那家 對(duì)于叫你的那個(gè)接待人員 你就是拒 絕了他 這樣的情況我想大家都碰到過(guò) 但是你可以回憶下 當(dāng)時(shí)就在當(dāng)時(shí)你想到

23、了什么 ？才沒(méi)去那家飯店呢？ 也許你有些理由 但是大部分都是下意識(shí)的動(dòng)作吧 自己也 沒(méi)什么好的理由 所以拒絕很多一般都是些無(wú)意識(shí)的動(dòng)作 。一般有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)銷人員 碰到拒絕的問(wèn)題 首先會(huì)找出 拒絕的原因 揣摩顧客的心理 然后 有針對(duì)性的 說(shuō)服客戶 進(jìn)行購(gòu)買。也就形成了所以說(shuō)處理好拒絕問(wèn)題是讓客戶消費(fèi)的最好途徑不是有那么句話么：挑三撿四的人,才是真正的買家!拒絕處理的辦法有個(gè)公式可以提供給大家參考贊美+認(rèn)同+。1贊美+認(rèn)同+反問(wèn)一般用于收集客戶拒絕的原因和資料用這種方法2肯定+但是一般用于對(duì)顧客提出的問(wèn)題需要進(jìn)行引導(dǎo)時(shí)使用因?yàn)楦蛻舨贿m合直接跟進(jìn)行辯解所以要先肯定對(duì)方然后用“但是”進(jìn)行轉(zhuǎn)折進(jìn)行引導(dǎo)消

24、費(fèi)3轉(zhuǎn)移法：針對(duì)不好回答，又不能回避的問(wèn)題，裝做沒(méi)聽(tīng)到.不處理這個(gè)問(wèn)題而轉(zhuǎn)向產(chǎn)品.因?yàn)檫@樣的情況發(fā)生了如果你解答了客戶的問(wèn)題肯定會(huì)導(dǎo)致談話失敗的話不如談其他哪怕客戶多少會(huì)有些反感也比你直接回答了肯定導(dǎo)致失敗的答案效果好當(dāng)時(shí)不好回答 的問(wèn)題可以回去后想出解決辦法后下次見(jiàn)面時(shí)或再問(wèn)到同一問(wèn)題時(shí)再進(jìn)行解答有的時(shí)候也可以用反問(wèn)把客戶提出的問(wèn)題從新拋給客戶比如你是一家專賣店的銷售 人員當(dāng)客戶問(wèn)你一個(gè)賺多少錢啊？你要是回答你的工資太高客戶會(huì)認(rèn)為你賺那么多啊比我都多我要是買你這件衣服你得賺我多少錢啊如果你回答的工資太低客戶會(huì)想你這個(gè)人不誠(chéng)實(shí)對(duì)你的信任度會(huì)低購(gòu)買你推銷產(chǎn)品的成功率也會(huì)下降的所以客戶會(huì)拒絕你就說(shuō)

25、明他有這樣或那樣問(wèn)題你還沒(méi)有給他解決這些問(wèn)題解決了那么購(gòu)買比較好 的方法是你可以反問(wèn)下 “你估計(jì)我會(huì)賺多少??？”把問(wèn)題再拋回給客戶然后就說(shuō)些其 他的話題不要再在這個(gè)話題上糾纏。好了先簡(jiǎn)單寫點(diǎn)自己的經(jīng)驗(yàn)吧希望對(duì)大家有用其實(shí)這方面的話題還有很多的方法和經(jīng)驗(yàn)可以和大家探討的我怕一下寫的太多了大家看不下去呵呵 有感情趣的朋友以后大家還可以繼續(xù)探討?！驹瓌?chuàng)】市場(chǎng)營(yíng)銷之一 拒絕處理2拒絕處理的一些方法1、間接法先肯定后但是，當(dāng)對(duì)方提出的觀點(diǎn)需要引導(dǎo)時(shí)使用2、尋問(wèn)法肯定+反問(wèn) 通過(guò)肯定先贊同用戶的觀點(diǎn)，然后通過(guò)反問(wèn)了解客戶的真正想法和意圖，搜 集信息為接下來(lái)引導(dǎo)客戶做準(zhǔn)備3、舉例法解決多個(gè)問(wèn)題 通過(guò)列舉些小

26、例子，有針對(duì)性的逐一解決客戶提出的一些問(wèn)題4、轉(zhuǎn)移法針對(duì)不好回答，又不能回避的問(wèn)題，裝做沒(méi)聽(tīng)到不處理這個(gè)問(wèn)題而轉(zhuǎn)向產(chǎn)品對(duì)方提的問(wèn)題不重要時(shí)采用這種方法， 直接回答不好回答的問(wèn)題導(dǎo)致談判失敗， 不如轉(zhuǎn)說(shuō)其 他5、直接法有絕對(duì)把握能讓對(duì)方滿意， 進(jìn)行引導(dǎo)時(shí)如沒(méi)把握謹(jǐn)慎使用。 既然客戶已經(jīng)拒絕了， 所以直接 再說(shuō)明一次意義不大，除非對(duì)自身產(chǎn)品有很高的信心，通過(guò)一些專業(yè)說(shuō)明能讓客戶接受。6、預(yù)防法在客戶沒(méi)提出問(wèn)題前，把問(wèn)題提前擺出來(lái)，自問(wèn)自答方式先把問(wèn)題解決了。屬于談話鋪墊的一種，首先要對(duì)業(yè)務(wù)熟練，了解客戶經(jīng)常會(huì)提到那些問(wèn)題。7、故事引用法一種引導(dǎo)方式， 用于一次性解決多個(gè)問(wèn)題， 或?qū)蛻艨赡芴岢龅亩?/p>

27、個(gè)問(wèn)題進(jìn)行提前性的鋪墊 和解決。 故事引用時(shí)要注意形象， 生動(dòng)， 描述故事時(shí)細(xì)節(jié)說(shuō)明要細(xì)致 （給客戶一種真實(shí)感） 故事的內(nèi)容要能感染客戶， 帶動(dòng)客戶的情緒。 最好是找一些真實(shí)的故事， 然后根據(jù)需要進(jìn)行 具有營(yíng)銷策略性的改編。 原創(chuàng) 市場(chǎng)營(yíng)銷之二 退而求其次先給大家講個(gè)小故事有這么一個(gè)人很喜歡占人家小便宜親戚家里有啥好東西 都想要時(shí)間長(zhǎng)了周圍 的親戚都躲著他一天他去他大哥家看到了他家的茶桌很喜歡于是他就說(shuō)大哥你家的茶桌不錯(cuò)給我吧他大哥當(dāng)然不會(huì)同意啦于是就說(shuō)這可不行啊那我以后放茶杯放那里啊茶壺也沒(méi) 地方放啊他想了想也對(duì)哦于是他就說(shuō)那好吧你說(shuō)的也對(duì)啊那我就不要桌子了那茶杯 給我總可以吧他大哥一想還好

28、桌子保住了一個(gè)小茶杯給了也就給了總不好太不 給自家兄弟面子了于是就答應(yīng)了給他他得到了杯子接著說(shuō) 大哥杯子我有了那茶壺也給我吧反正你也用不上了我一 起拿回去正好喝水用他大哥想了想 也對(duì)哦再說(shuō)一個(gè)茶壺也不值幾個(gè)錢干脆還是一套 都給了吧于是有答應(yīng)了他接著他又說(shuō) 你看大哥你剛才說(shuō) 你桌子用來(lái)放茶壺和茶杯子的可現(xiàn)在這2樣都是 我的了那你的茶桌也就沒(méi)啥用了也給我了吧他大哥無(wú)語(yǔ)了開(kāi)始的時(shí)候 自己就把自己的給封死了最后也得挨于面子都給了他上面這個(gè)小故事也許大家會(huì)感覺(jué)不可思議怎么可能會(huì)發(fā)生這樣的事情其實(shí)這樣 的列子在很多成功銷售人員和客戶之間上演的下面我就簡(jiǎn)單的給大家解釋下什么叫 退而求其次：）客戶常常表現(xiàn)得比

29、你更有耐性、 更堅(jiān)決， 因?yàn)樗麄冇卸喾N選擇。 你也可以為自己創(chuàng)造多 種選擇的機(jī)會(huì)如果某種期望已經(jīng)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)的希望， 那不妨在另外一種期望上獲得客戶認(rèn) 同。很多營(yíng)銷人員往往被客戶逼的無(wú)路可走因?yàn)榭蛻舾紦?jù)談話的主動(dòng)而且比你更會(huì) 談判經(jīng)常會(huì)陷入談判的僵局自己走不出自己給自己定的談話目標(biāo)和思維其實(shí)通過(guò)上面的小故事也許大家能感覺(jué)到也許換個(gè)談話的角度和目的最終也能達(dá) 成目標(biāo)的就算沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的效果 總也比談入僵局導(dǎo)致最后談判破產(chǎn)的好比如上面 的小故事就算最后沒(méi)有得到那張桌子那得到茶杯和茶壺總也比什么也沒(méi)得到強(qiáng)啊弄好 了不但達(dá)成了預(yù)期的目標(biāo)而且還有了額外的收獲（茶杯和茶壺）值得提醒一點(diǎn)的是 事前的準(zhǔn)備一定要

30、充分 盡量考慮到談話可能出現(xiàn)的各種情況、這樣你與客戶談話周旋的余地會(huì)更大有很多的談話伸縮空間不至于因?yàn)橐粋€(gè)問(wèn)題的解決而陷入僵局誰(shuí)都希望魚與熊掌二者兼得， 但是如果現(xiàn)實(shí)條件不允許二者兼得的情況下， 銷售人員就 必須后退一步。還有個(gè)小技巧跟大家分享下我用幾個(gè)數(shù)字打比方（比較直觀點(diǎn)）比如你談客戶的期望是達(dá)到10的話算談判成功的話那你可以按15去準(zhǔn)備這樣退而求其次的話基本也能保證你最開(kāi)始10的期望值如 果談的好那你完成了14或15那多出來(lái)的這些就是你完成任務(wù)的額外收獲啦：）所以談客戶的時(shí)候之前準(zhǔn)備盡量的細(xì)化亮化準(zhǔn)備充分給自己的目標(biāo)定的高點(diǎn)不要還沒(méi)開(kāi)始做就把自己的目標(biāo)定的很底那樣很難業(yè)績(jī)有所突破的對(duì)自己

31、的能力增 長(zhǎng)也沒(méi)好處原創(chuàng)市場(chǎng)營(yíng)銷之三控制問(wèn)題和答案 控制問(wèn)題和答案很多市場(chǎng)營(yíng)銷人員和客戶談話都會(huì)遇到過(guò)這樣的問(wèn)題本來(lái)去之前想的好好的談話 的主線和目的都很明確可到客戶那里一談遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)成自己預(yù)期的效果不是越談越遠(yuǎn)就 是談到最后都很尷尬這是為什么呢？這其實(shí)就是你沒(méi)有控制住談話的主線也許不經(jīng)意間你多說(shuō)了一句引起客戶的提問(wèn)了那你怎么辦？當(dāng)然是回答了等你回答這個(gè)問(wèn)題后客戶也許會(huì)接著提出更多的問(wèn)題所 以最后導(dǎo)致談話離你預(yù)想的主題越來(lái)越遠(yuǎn)自己想把話題拉回來(lái)都費(fèi)勁甚至自己聊的也忘記這次拜訪的主要目的了結(jié)果談話結(jié)束后自己才開(kāi)始后悔談話沒(méi)有效率很多該說(shuō)的都沒(méi)有說(shuō)出來(lái)都沒(méi)有說(shuō)透徹。遇到這樣的情況怎么辦呢？其實(shí)說(shuō)簡(jiǎn)單

32、也簡(jiǎn)單就是控制好客戶對(duì)你提出的問(wèn)題是 你想回答的?？蛻艋卮鹉愕膯?wèn)題是你想聽(tīng)到的就好了 這也就是控制問(wèn)題和答案的主要目 的所在。我總結(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷的問(wèn)句主要就分成兩種， 一種是開(kāi)放式提問(wèn)， 一種是封閉式的提問(wèn)。-放式提問(wèn)：主要用于收集客戶資料，增加對(duì)客戶的需求和心態(tài)的了解同時(shí)也是拉近距離的過(guò)程。目的是收集深入些的資料、讓客戶多講話、體現(xiàn)客戶內(nèi)心深處的東西什么是開(kāi)放式問(wèn)題呢？我給大家解釋下放式問(wèn)題就是你提出了一個(gè)問(wèn)句客戶需要解釋很多說(shuō)很多話才能回答你提出的問(wèn)題當(dāng) 客戶說(shuō)的時(shí)候 你要注意聽(tīng)認(rèn)真收集資料為下面的談話做準(zhǔn)備一般都是一個(gè)開(kāi)放式問(wèn)句接著一個(gè)開(kāi)放式問(wèn)句使用這樣收集的資料會(huì)更豐富便于你更多的了解客戶

33、需求，把握好談話的方向。封閉式問(wèn)句：主要用于讓客戶認(rèn)同你的觀點(diǎn)有時(shí)候用于下面談話引導(dǎo)的先期鋪墊。還用于 為下面提出開(kāi)放式問(wèn)句收集資料所必須先做的提問(wèn)采取由簡(jiǎn)單到復(fù)雜的提問(wèn)方式更容易 讓客戶接受。什么是封閉式問(wèn)句呢？封閉式問(wèn)句就是客戶的回答很簡(jiǎn)單而且只有一種答案且是你想聽(tīng) 到的提問(wèn)的方式采取又簡(jiǎn)單至愎雜由封閉式問(wèn)句引導(dǎo)到開(kāi)放式問(wèn)句，由表面到深入的提問(wèn)方 式。下面我說(shuō)說(shuō)開(kāi)放式問(wèn)句和封閉式問(wèn)句一般的用法當(dāng)您把這2個(gè)問(wèn)句用熟練了真正理解 了控制客戶談話的問(wèn)題和答案也就容易很多了下面以招生人員為例大家去體會(huì)其中提問(wèn)技巧你是哪個(gè)學(xué)校畢業(yè)的？叫什么名字？。上面這幾個(gè)是封閉式問(wèn)句好處就是簡(jiǎn)單直接快速準(zhǔn)確的收集

34、基本資料開(kāi)始 剛談話的時(shí)候不容易讓客戶產(chǎn)生戒備心理抵觸情緒開(kāi)始的時(shí)候更容易被接受我就不多 舉例子了現(xiàn)在社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)這么大你以后有什么打算??？*這個(gè)是開(kāi)放式問(wèn)句主要了解客戶想法為下面說(shuō)服客戶引導(dǎo)客戶做準(zhǔn)備?，F(xiàn)在感覺(jué)就業(yè)壓力很大吧？學(xué)生回答：“是” 為什么會(huì)有這樣的感覺(jué)呢？你是怎么想的？學(xué)生回答：“。”這個(gè)例子主要就是說(shuō)明由簡(jiǎn)單到復(fù)雜到深入引導(dǎo)的提問(wèn)過(guò)程。注意開(kāi)放式問(wèn)句有一個(gè)很關(guān)鍵的詞也是使用頻率較高的詞 “為什么？ ”這個(gè)詞一般就是開(kāi)放式問(wèn)句的開(kāi)始一般客戶回答都會(huì)解釋很多的這也就達(dá)成了你收集資料的目的。a根據(jù)談話目的選擇提問(wèn)形式。b巧用選擇性問(wèn)句，可增加銷售量。c用肯定性誘導(dǎo)發(fā)問(wèn)法，會(huì)使對(duì)方易于接受

35、。d運(yùn)用假設(shè)問(wèn)句，會(huì)使推銷效果倍增。一般性提問(wèn):今年上大幾了?直接性提問(wèn):今天能報(bào)名不?（有絕對(duì)把握時(shí)）誘導(dǎo)性提問(wèn):你感覺(jué)大學(xué)四年里學(xué)到實(shí)用的技能了么?選擇性提問(wèn):這周有時(shí)間還是下周有時(shí)間報(bào)名?征詢式提問(wèn):在這里坐會(huì)不打擾你吧?啟發(fā)式提問(wèn)形勢(shì)）:現(xiàn)在大學(xué)畢業(yè)生工作不好找,今后有啥打算啊?（啟發(fā)客戶想想畢業(yè)后的未來(lái)注意以上只是我的一點(diǎn)點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)大家可以根據(jù)自己的銷售產(chǎn)品體會(huì)提問(wèn)內(nèi)容和形式千萬(wàn)不要死記硬背要靈活掌握。大家如果有什么不清楚或一起分享學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)請(qǐng)踴躍跟帖或發(fā)帖最后送給大家兩句我喜歡的話：提出問(wèn)題發(fā)現(xiàn)顧客需要，是誘導(dǎo)顧客購(gòu)買的重要手段 .有人說(shuō)，推銷是一門正確提問(wèn)的藝術(shù)，頗有道理?！驹瓌?chuàng)】市

36、場(chǎng)營(yíng)銷之四發(fā)傳單的小技巧以前大學(xué)剛畢業(yè)的時(shí)候有過(guò)1次發(fā)傳單的經(jīng)歷，當(dāng)時(shí)對(duì)很多事情都感覺(jué)新鮮，干勁 很足， 所以唯一的一次發(fā)傳單也動(dòng)了很多腦筋，想了很多辦法。發(fā)傳單這件小事情，相信很 多剛畢業(yè)的年輕人都有過(guò)這樣的經(jīng)歷， 就算沒(méi)有， 每天在大街上也會(huì)經(jīng)常見(jiàn)到。 很多人也許 會(huì)有疑問(wèn)， 這樣的小事情有什么值得說(shuō)的呢？各位大人請(qǐng)看完下面我分享的經(jīng)驗(yàn)后，也許就不會(huì)有這個(gè)疑問(wèn)了，各位大人定有收獲。一、 態(tài)度1、要抱有發(fā)傳單的覺(jué)悟。你會(huì)有這樣或那樣的原因才去發(fā)傳單，公司領(lǐng)導(dǎo)的要求，生活和能力所迫只能暫 時(shí)以發(fā)傳單為職業(yè)等等。不管什么原因，既然你現(xiàn)在正在做這個(gè)事情，就要有這個(gè)覺(jué)悟。試想下，如果連這樣的小事也做不好，那領(lǐng)導(dǎo)憑什么把更重要的工作交給你？你又憑什么提薪？又憑什么得到公司領(lǐng)導(dǎo)的重視？2、你的努力就是在為公司增加業(yè)績(jī)，在為公司節(jié)省資源 每發(fā)一張傳單的有效率越高， 那么你為公司的業(yè)績(jī)?cè)黾幼龅呢暙I(xiàn)就越高， 的宣傳就意味著高回報(bào)，想象下吧，你一天的努力會(huì)為公司增加多少利潤(rùn)？每張傳單的制作都會(huì)有一定的成本，制作越精美成本當(dāng)然也就會(huì)越高，你發(fā)的不是簡(jiǎn)單的傳單，你發(fā)的是公司的