第二章__加油站服務(wù)

1、廣東石油廣東石油第二章第二章 加油站服務(wù)加油站服務(wù)1廣東石油廣東石油加油站服務(wù)加油站服務(wù) 通過本章我們可以了解到加油站服務(wù)的概通過本章我們可以了解到加油站服務(wù)的概念，掌握加油站規(guī)范化服務(wù)的要求與流程，念，掌握加油站規(guī)范化服務(wù)的要求與流程，為顧客規(guī)范、快捷、準(zhǔn)確、安全地加油服為顧客規(guī)范、快捷、準(zhǔn)確、安全地加油服務(wù)。樹立服務(wù)的理念對(duì)我們從事的加油站務(wù)。樹立服務(wù)的理念對(duì)我們從事的加油站工作極為重要，深刻理解本章的內(nèi)容，對(duì)工作極為重要，深刻理解本章的內(nèi)容，對(duì)于提高我們的服務(wù)意識(shí)，做好加油站優(yōu)質(zhì)于提高我們的服務(wù)意識(shí)，做好加油站優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從容地勝任本職工作都會(huì)有所幫助。服務(wù)，從容地勝任本職工作都會(huì)有所幫助

2、。2廣東石油廣東石油加油站服務(wù)加油站服務(wù) 通過本章我們可以了解到加油站服務(wù)的概念，掌握加油站規(guī)范化服務(wù)的要求與流程，為顧客規(guī)范、快捷、準(zhǔn)確、安全地加油服務(wù)。 樹立服務(wù)的理念對(duì)我們從事的加油站工作極為重要，深刻理解本章的內(nèi)容，對(duì)于提高我們的服務(wù)意識(shí)，做好加油站優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從容地勝任本職工作都會(huì)有所幫助。2009-6-233廣東石油廣東石油3.3.服務(wù)案例分享服務(wù)案例分享 2.2.規(guī)范化服務(wù)的要求與流程規(guī)范化服務(wù)的要求與流程 1.1.加油站服務(wù)的理念加油站服務(wù)的理念 2009-6-234廣東石油廣東石油第一節(jié)第一節(jié) 加油站服務(wù)的理念加油站服務(wù)的理念 服務(wù)的基本概念服務(wù)的基本概念 服務(wù)宗旨、承諾服務(wù)宗

3、旨、承諾和態(tài)度和態(tài)度 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念2009-6-235廣東石油廣東石油 全球金融危機(jī)全球金融危機(jī) 國(guó)際油價(jià)下跌國(guó)際油價(jià)下跌 能源需求下降能源需求下降 油品資源寬松油品資源寬松 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇 銷量？銷量？ 利潤(rùn)？利潤(rùn)？ 收入收入? ? 福利？福利？ 工作工作? ?當(dāng)前銷售形勢(shì)與影響當(dāng)前銷售形勢(shì)與影響2009-6-236市場(chǎng)環(huán)境 企業(yè) 員工廣東石油廣東石油價(jià)格？服務(wù)？環(huán)境？如果你是顧客，哪些因素會(huì)影響你的消費(fèi)感受和額度？1我們的哪些行為可以改進(jìn)與顧客的關(guān)系并提升銷量？22009-6-237廣東石油廣東石油加油員提高銷量加油員提高銷量的有效途徑的有效途徑? ?2009-6

4、-238廣東石油廣東石油服務(wù)的基本概念服務(wù)的基本概念2009-6-239廣東石油廣東石油我們的宗旨我們的宗旨10為客戶提供全員、全面、為客戶提供全員、全面、全過程全心全意的服務(wù)！全過程全心全意的服務(wù)！廣東石油廣東石油目前中國(guó)石油加油站提供的服務(wù)項(xiàng)目主要有：目前中國(guó)石油加油站提供的服務(wù)項(xiàng)目主要有：2009-6-2311廣東石油廣東石油加油站的服務(wù)宗旨、承諾和態(tài)度加油站的服務(wù)宗旨、承諾和態(tài)度2009-6-2312廣東石油廣東石油優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念2009-6-2313廣東石油廣東石油第二節(jié)第二節(jié) 規(guī)范化服務(wù)要求與流程規(guī)范化服務(wù)要求與流程 加油站服務(wù)禮儀加油站服務(wù)禮儀 加油站服務(wù)流程加油站

5、服務(wù)流程 服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)2009-6-2314廣東石油廣東石油恰當(dāng) 熱情 普通話站姿 坐姿 走姿 表情面容 頭發(fā) 飾物 指甲衣服 胸徽 工作鞋加油站的服務(wù)禮儀加油站的服務(wù)禮儀2009-6-2315廣東石油廣東石油加油十三步曲加油十三步曲站立迎候站立迎候引導(dǎo)車輛引導(dǎo)車輛開啟車門開啟車門微笑招呼微笑招呼熱情詢問熱情詢問開啟油箱開啟油箱歸零預(yù)置歸零預(yù)置提槍加油提槍加油16收槍復(fù)位收槍復(fù)位簡(jiǎn)易擦車簡(jiǎn)易擦車提示付款提示付款送送 行行清清 潔潔廣東石油廣東石油微笑招呼開啟車門引導(dǎo)車輛加油十三步曲流程加油十三步曲流程站立迎候十三步曲十三步曲各個(gè)環(huán)節(jié)各個(gè)環(huán)節(jié)注意要點(diǎn) 加油員應(yīng)站在加油島靠近入口一側(cè)，

6、加油員應(yīng)站在加油島靠近入口一側(cè)，面向車輛進(jìn)入方向迎接顧客。面向車輛進(jìn)入方向迎接顧客。2009-6-2317廣東石油廣東石油微笑招呼開啟車門引導(dǎo)車輛站立迎候注意要點(diǎn)（1）當(dāng)車輛駛進(jìn)站內(nèi)時(shí)，加油員應(yīng)迅速判斷）當(dāng)車輛駛進(jìn)站內(nèi)時(shí)，加油員應(yīng)迅速判斷油箱的位置和加油品種，主動(dòng)引導(dǎo)車輛加油位置停泊。油箱的位置和加油品種，主動(dòng)引導(dǎo)車輛加油位置停泊。 （2）車輛停穩(wěn)）車輛停穩(wěn)5秒鐘內(nèi)，迅速小跑從車尾繞行到秒鐘內(nèi)，迅速小跑從車尾繞行到車前駕駛員一側(cè)，做到車前駕駛員一側(cè)，做到“車到人到車到人到”。嚴(yán)禁從車頭繞行到。嚴(yán)禁從車頭繞行到駕駛員位置。駕駛員位置。2009-6-2318十三步曲十三步曲各個(gè)環(huán)節(jié)各個(gè)環(huán)節(jié)廣東石油

7、廣東石油微笑招呼開啟車門引導(dǎo)車輛站立迎候注意要點(diǎn)車停穩(wěn)后，加油員應(yīng)主動(dòng)為司機(jī)開啟車門。開啟車停穩(wěn)后，加油員應(yīng)主動(dòng)為司機(jī)開啟車門。開啟車門前應(yīng)征得顧客的同意。車門前應(yīng)征得顧客的同意。2009-6-2319廣東石油廣東石油微笑招呼開啟車門引導(dǎo)車輛站立迎候注意要點(diǎn) 加油員面帶微笑，禮貌的向顧客打招呼。提醒加油員面帶微笑，禮貌的向顧客打招呼。提醒司機(jī)熄火加油，并提醒顧客加油站內(nèi)不能使用手機(jī)、司機(jī)熄火加油，并提醒顧客加油站內(nèi)不能使用手機(jī)、禁止吸煙。禁止吸煙。2009-6-2320廣東石油廣東石油提槍加油歸零預(yù)置開啟油箱熱情詢問注意要點(diǎn)熱情地詢問顧客所需油品品種及加油數(shù)量。熱情地詢問顧客所需油品品種及加油

8、數(shù)量。2009-6-2321廣東石油廣東石油提槍加油歸零預(yù)置開啟油箱熱情詢問注意要點(diǎn)（1）加油員應(yīng)主動(dòng)開啟油蓋；轎車油箱應(yīng)將油箱）加油員應(yīng)主動(dòng)開啟油蓋；轎車油箱應(yīng)將油箱旋塞掛在油箱外蓋處，貨車油箱蓋放置郵箱上，嚴(yán)禁旋塞掛在油箱外蓋處，貨車油箱蓋放置郵箱上，嚴(yán)禁將油箱蓋放于地面或車輛其他部位。將油箱蓋放于地面或車輛其他部位。（2）司機(jī)自行開啟油箱，加油員應(yīng)表謝意。）司機(jī)自行開啟油箱，加油員應(yīng)表謝意。2009-6-2322廣東石油廣東石油提槍加油歸零預(yù)置開啟油箱熱情詢問注意要點(diǎn)將加油機(jī)數(shù)碼歸零，并根據(jù)顧客需求的加油數(shù)將加油機(jī)數(shù)碼歸零，并根據(jù)顧客需求的加油數(shù)量或金額在加油機(jī)上預(yù)置，預(yù)置后應(yīng)加以確認(rèn)。

9、量或金額在加油機(jī)上預(yù)置，預(yù)置后應(yīng)加以確認(rèn)。2009-6-2323廣東石油廣東石油提槍加油歸零預(yù)置開啟油箱熱情詢問注意要點(diǎn) 確認(rèn)油品無誤后，提起加油槍，將加油槍插入車輛確認(rèn)油品無誤后，提起加油槍，將加油槍插入車輛油箱口，打開加油槍加油。油箱口，打開加油槍加油。動(dòng)作要領(lǐng)：動(dòng)作要領(lǐng)：加油時(shí)應(yīng)面向車頭，一手持加油槍，一手加油時(shí)應(yīng)面向車頭，一手持加油槍，一手扶住加油膠管，兩手間距扶住加油膠管，兩手間距3040厘米，并根據(jù)油箱位置厘米，并根據(jù)油箱位置高低采用站立或半蹲的姿勢(shì)加油。高低采用站立或半蹲的姿勢(shì)加油。加油過程中應(yīng)密切注意油箱口，以防止油品溢出。加油過程中應(yīng)密切注意油箱口，以防止油品溢出。2009-

10、6-2324廣東石油廣東石油 清 潔送 行注意要點(diǎn)（1）加油完畢，請(qǐng)顧客確認(rèn)加油數(shù)量和金額。）加油完畢，請(qǐng)顧客確認(rèn)加油數(shù)量和金額。（2）收槍時(shí)滴盡油槍余油，槍口向上。不得用油槍敲）收槍時(shí)滴盡油槍余油，槍口向上。不得用油槍敲擊油箱口，不得將加油槍對(duì)準(zhǔn)顧客。擊油箱口，不得將加油槍對(duì)準(zhǔn)顧客。 （3）將油槍輕輕放回原處。）將油槍輕輕放回原處。 （4）收槍后主動(dòng)替司機(jī)擰緊油箱蓋，上鎖關(guān)好外蓋。）收槍后主動(dòng)替司機(jī)擰緊油箱蓋，上鎖關(guān)好外蓋。提示付款簡(jiǎn)易擦車收槍復(fù)位廣東石油廣東石油 清 潔送 行注意要點(diǎn)詢問顧客是否需要簡(jiǎn)易擦車，顧客同意方可進(jìn)行。詢問顧客是否需要簡(jiǎn)易擦車，顧客同意方可進(jìn)行。提示付款簡(jiǎn)易擦車收槍

11、復(fù)位廣東石油廣東石油 清 潔送 行注意要點(diǎn)（1）加油站實(shí)行集中收款的按以下規(guī)范服務(wù)：）加油站實(shí)行集中收款的按以下規(guī)范服務(wù)：加油員主動(dòng)向顧客指示付款地點(diǎn)，目送顧客到營(yíng)業(yè)廳。加油員主動(dòng)向顧客指示付款地點(diǎn)，目送顧客到營(yíng)業(yè)廳。 （2）加油員自行收款的：）加油員自行收款的：提示付款規(guī)范用語：先生（女士），提示付款規(guī)范用語：先生（女士），*油加了油加了*升，金額升，金額*元，需要開發(fā)票嗎？元，需要開發(fā)票嗎？收款做到唱收唱付，規(guī)范用語：收款做到唱收唱付，規(guī)范用語：“先生（女士），應(yīng)收您先生（女士），應(yīng)收您*元，元，您給了您給了*元，找您元，找您*元，請(qǐng)收好！元，請(qǐng)收好！”“”“先生（女士），應(yīng)收您先生（女士

12、），應(yīng)收您*元，您給了元，您給了*元，正好！元，正好！”提示付款簡(jiǎn)易擦車收槍復(fù)位廣東石油廣東石油 清 潔注意要點(diǎn)確認(rèn)顧客付完款后，加油員應(yīng)禮貌的與顧客道別。確認(rèn)顧客付完款后，加油員應(yīng)禮貌的與顧客道別。規(guī)范用語：規(guī)范用語：“再見，歡迎再來！再見，歡迎再來！”或或“再再見，歡迎下次光臨！見，歡迎下次光臨！”送 行提示付款簡(jiǎn)易擦車收槍復(fù)位廣東石油廣東石油 清 潔注意要點(diǎn)如果沒有下一個(gè)顧客，則按照要求盤好加油槍膠管，如果沒有下一個(gè)顧客，則按照要求盤好加油槍膠管，清理場(chǎng)地，等候下一位顧客的到來。清理場(chǎng)地，等候下一位顧客的到來。收槍復(fù)位簡(jiǎn)易擦車提示付款送 行廣東石油廣東石油加油操作注意事項(xiàng)加油操作注意事項(xiàng)

13、 （1） 加油操作時(shí)應(yīng)杜絕以下違規(guī)操作：加油操作時(shí)應(yīng)杜絕以下違規(guī)操作： 1）把加油槍交給顧客操作；（自助加油站除外）把加油槍交給顧客操作；（自助加油站除外） 2）將加油槍對(duì)準(zhǔn)顧客；）將加油槍對(duì)準(zhǔn)顧客； 3）向塑料容器或木制容器直接加注汽油；）向塑料容器或木制容器直接加注汽油； 4）車輛未熄火加油；）車輛未熄火加油； 5）給存在明顯事故隱患的車輛加油；）給存在明顯事故隱患的車輛加油； 6）加油站上空電閃雷鳴時(shí)加油；）加油站上空電閃雷鳴時(shí)加油； 7）灑、冒油品未擦拭干凈，繼續(xù)加油；）灑、冒油品未擦拭干凈，繼續(xù)加油； 8）用加油槍敲打油箱口。）用加油槍敲打油箱口。廣東石油廣東石油 （2）加油過程中如

14、出現(xiàn)加錯(cuò)油等特殊情況，應(yīng)啟）加油過程中如出現(xiàn)加錯(cuò)油等特殊情況，應(yīng)啟動(dòng)相應(yīng)應(yīng)急處理預(yù)案，按照預(yù)案的程序進(jìn)行處理動(dòng)相應(yīng)應(yīng)急處理預(yù)案，按照預(yù)案的程序進(jìn)行處理。 （3）摩托車必須熄火、顧客下車方可加油，加油）摩托車必須熄火、顧客下車方可加油，加油后須推離加油機(jī)后須推離加油機(jī)4.5m方能啟動(dòng)。方能啟動(dòng)。廣東石油廣東石油開票服務(wù)流程及用語開票服務(wù)流程及用語 顧客走近，招呼顧客顧客走近，招呼顧客“您好！歡迎光臨您好！歡迎光臨”； 詢問顧客所需開票的單位或車號(hào)；詢問顧客所需開票的單位或車號(hào)； 詢問顧客加了什么油，加了多少（升數(shù)或金額）；詢問顧客加了什么油，加了多少（升數(shù)或金額）； 開具發(fā)票；開具發(fā)票； 收取現(xiàn)

15、金，唱收唱付收取現(xiàn)金，唱收唱付“收您收您XXXX，找您，找您XXXX”； 雙手遞給顧客找零和發(fā)票；雙手遞給顧客找零和發(fā)票； 歡迎顧客下次光臨。歡迎顧客下次光臨?！霸僖姡g迎再來！再見！歡迎再來！”； 開具發(fā)票必須寫清楚單位名稱或車號(hào)，不得虛開、空開具發(fā)票必須寫清楚單位名稱或車號(hào)，不得虛開、空開、多開、發(fā)票和開抽心發(fā)票。開、多開、發(fā)票和開抽心發(fā)票。2009-6-2332廣東石油廣東石油便利店員工服務(wù)流程便利店員工服務(wù)流程 迎接顧客迎接顧客 介紹或推薦商品介紹或推薦商品 收款找零收款找零 將商品放入購物袋將商品放入購物袋 向顧客提供電腦小票和發(fā)票向顧客提供電腦小票和發(fā)票 送行送行 2009-6-2

16、333廣東石油廣東石油便利店員工服務(wù)流程便利店員工服務(wù)流程 2009-6-2334廣東石油廣東石油工工 作作 紀(jì)紀(jì) 律律 （1）、不準(zhǔn)遲到早退；）、不準(zhǔn)遲到早退； （2）、不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、調(diào)崗；）、不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、調(diào)崗； （3）、不準(zhǔn)聚集聊天；）、不準(zhǔn)聚集聊天； （4）、不準(zhǔn)吃零食；）、不準(zhǔn)吃零食； （5）、不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情；）、不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情； （6）、不準(zhǔn)隨身攜帶手機(jī)、香煙、打火機(jī)等與）、不準(zhǔn)隨身攜帶手機(jī)、香煙、打火機(jī)等與工作無關(guān)的物品。工作無關(guān)的物品。廣東石油廣東石油交交 接接 班班 交接班是加油站營(yíng)業(yè)一個(gè)不可缺少的環(huán)節(jié)，在各交接班是加油站營(yíng)業(yè)一個(gè)不可缺少的環(huán)節(jié)，在

17、各班的交接中應(yīng)做到：班的交接中應(yīng)做到： 交接工作不馬虎，要認(rèn)真做好交接交接工作不馬虎，要認(rèn)真做好交接； 交接要有條理，各項(xiàng)數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確。交接要有條理，各項(xiàng)數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確。廣東石油廣東石油1 1、交、交 接接 班班 內(nèi)內(nèi) 容容 （1）加油數(shù)及油罐罐存數(shù)交接；）加油數(shù)及油罐罐存數(shù)交接； （2）服務(wù)質(zhì)量情況；）服務(wù)質(zhì)量情況； （3）設(shè)備和安全情況；）設(shè)備和安全情況； （4）各種票證情況。）各種票證情況。廣東石油廣東石油2 2、交、交 接接 班班 程程 序序 （1 1）加油字碼累計(jì)數(shù)的交接；交接班雙方員工在交接單）加油字碼累計(jì)數(shù)的交接；交接班雙方員工在交接單上簽字認(rèn)可；上簽字認(rèn)可； （2 2）油罐存油量的交

18、接；）油罐存油量的交接； （3 3）票證及其他有關(guān)事項(xiàng)的交接；）票證及其他有關(guān)事項(xiàng)的交接； a. a. 票證的交接，雙方簽字；票證的交接，雙方簽字； b. b. 有關(guān)事項(xiàng)的交接。有關(guān)事項(xiàng)的交接。 （4 4）檢查加油設(shè)備技術(shù)狀況及其他準(zhǔn)備工作；）檢查加油設(shè)備技術(shù)狀況及其他準(zhǔn)備工作； （5 5）填寫交接班記錄。）填寫交接班記錄。廣東石油廣東石油3 3、十、十 交交 五五 不不 接接 （1 1）十交：）十交： 交任務(wù)和指標(biāo)、交數(shù)量、交質(zhì)量、交設(shè)備、交安交任務(wù)和指標(biāo)、交數(shù)量、交質(zhì)量、交設(shè)備、交安全、交環(huán)境衛(wèi)生、交問題、交經(jīng)驗(yàn)、交工具、交記錄全、交環(huán)境衛(wèi)生、交問題、交經(jīng)驗(yàn)、交工具、交記錄。 （2 2）五

19、不接：）五不接： 設(shè)備運(yùn)行不正常不接、工具不全不接、操作情況設(shè)備運(yùn)行不正常不接、工具不全不接、操作情況交接不清不接、記錄不全不接、衛(wèi)生狀況不好不接。交接不清不接、記錄不全不接、衛(wèi)生狀況不好不接。廣東石油廣東石油第三節(jié)第三節(jié) 加油站服務(wù)的技巧加油站服務(wù)的技巧 服務(wù)技巧服務(wù)技巧 如何應(yīng)對(duì)顧客不滿如何應(yīng)對(duì)顧客不滿 對(duì)于非自身能力范對(duì)于非自身能力范圍內(nèi)的事件處理圍內(nèi)的事件處理 自我情緒管理自我情緒管理 2009-6-2340廣東石油廣東石油服務(wù)禮儀的基本原則服務(wù)禮儀的基本原則發(fā)發(fā) 展展真真 誠(chéng)誠(chéng)寬寬 容容平平 等等尊尊 重重 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀的基本原則的基本原則廣東石油廣東石油體體 態(tài)態(tài) 禮禮 儀儀

20、1 1、站、站 姿姿 關(guān)鍵點(diǎn)：關(guān)鍵點(diǎn)：頭正、肩平、臂垂、軀挺、腿并。頭正、肩平、臂垂、軀挺、腿并。 正確的站姿：正確的站姿：抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分開呈雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分開呈V V字形、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比雙字形、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比雙肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。廣東石油廣東石油廣東石油廣東石油 2 2、坐、坐 姿姿 入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕，后背輕靠椅背，雙膝自燃并攏

21、。男性員工可將雙腿分開略靠椅背，雙膝自燃并攏。男性員工可將雙腿分開略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿回收，腳尖向下；女性員工如穿裙裝意將上面的腿回收，腳尖向下；女性員工如穿裙裝，入座前應(yīng)將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)，入座前應(yīng)將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。廣東石油廣東石油廣東石油廣東石油廣東石油廣東石油 仔細(xì)觀察你身邊的朋友和自己的站姿都是什么樣的，有時(shí)仔細(xì)觀察你身邊的朋友和自己的站姿都是什么樣的，有時(shí)站姿也能反映出人的性格特點(diǎn)。不同站姿顯示出人內(nèi)心不

22、同站姿也能反映出人的性格特點(diǎn)。不同站姿顯示出人內(nèi)心不同心理，下面讓我們通過題目測(cè)試一下你的內(nèi)心是怎樣的。心理，下面讓我們通過題目測(cè)試一下你的內(nèi)心是怎樣的。觀察一下你自己或者你身邊的朋友，他們的站姿是什么樣的。觀察一下你自己或者你身邊的朋友，他們的站姿是什么樣的。 A A、背脊挺直、胸部挺起、雙目平視、背脊挺直、胸部挺起、雙目平視 B B、彎腰曲背、略現(xiàn)佝僂狀、彎腰曲背、略現(xiàn)佝僂狀 C C、兩手插腰而立、兩手插腰而立 D D、別腿交叉而立、別腿交叉而立 E E、將雙手插入口袋而立、將雙手插入口袋而立 F F、靠墻壁而站立、靠墻壁而站立 G G、背手站立、背手站立廣東石油廣東石油背脊挺直、胸部挺起

23、、雙目平視的站立背脊挺直、胸部挺起、雙目平視的站立：說明有充分的自信，給人以：說明有充分的自信，給人以“氣宇軒昂氣宇軒昂”、“心情樂觀愉快心情樂觀愉快”的印象，屬開放型。的印象，屬開放型。彎腰曲背、略現(xiàn)佝僂狀的站立彎腰曲背、略現(xiàn)佝僂狀的站立：屬封閉型，表現(xiàn)出自我防衛(wèi)、閉鎖、：屬封閉型，表現(xiàn)出自我防衛(wèi)、閉鎖、消沉的傾向，同時(shí)，也表明精神上處于劣勢(shì)，有惶惑不安或自我抑制消沉的傾向，同時(shí)，也表明精神上處于劣勢(shì)，有惶惑不安或自我抑制的心情。的心情。兩手插腰而立兩手插腰而立：是具有自信心和精神上優(yōu)勢(shì)的表現(xiàn)，屬于開放型動(dòng)作：是具有自信心和精神上優(yōu)勢(shì)的表現(xiàn)，屬于開放型動(dòng)作。對(duì)面臨的事物沒有充分心理準(zhǔn)備時(shí)決不

24、會(huì)采用這個(gè)動(dòng)作的。對(duì)面臨的事物沒有充分心理準(zhǔn)備時(shí)決不會(huì)采用這個(gè)動(dòng)作的。別腿交叉而立別腿交叉而立：表示一種保留態(tài)度或輕微拒絕的意思，也是感到拘束：表示一種保留態(tài)度或輕微拒絕的意思，也是感到拘束和缺乏自信心的表示。和缺乏自信心的表示。 廣東石油廣東石油 將雙手插入口袋而立將雙手插入口袋而立：具有不坦露心思、暗中策劃、盤：具有不坦露心思、暗中策劃、盤算的傾向；若同時(shí)配合有彎腰曲背的姿勢(shì)，則是心情沮喪算的傾向；若同時(shí)配合有彎腰曲背的姿勢(shì)，則是心情沮喪或苦惱的反映?；蚩鄲赖姆从?。 靠墻壁而站立靠墻壁而站立：有這種習(xí)慣者多是失意者，通常比較坦：有這種習(xí)慣者多是失意者，通常比較坦白，容易接納別人。白，容易接

25、納別人。 背手站立者背手站立者：多半是自信力很強(qiáng)的人，喜歡把握局勢(shì)，：多半是自信力很強(qiáng)的人，喜歡把握局勢(shì)，控制一切。一個(gè)人若采用這種姿勢(shì)處于人面前，說明他懷控制一切。一個(gè)人若采用這種姿勢(shì)處于人面前，說明他懷有居高臨下的心理。有居高臨下的心理。廣東石油廣東石油 不管是我們的站姿，還是我們的坐姿，都可以透露出一個(gè)不管是我們的站姿，還是我們的坐姿，都可以透露出一個(gè)人的性格，這是行為心理學(xué)的觀點(diǎn)。如果你了解了這方面的行人的性格，這是行為心理學(xué)的觀點(diǎn)。如果你了解了這方面的行為心理學(xué)知識(shí)，那么在以后的人際交往中，會(huì)幫助你很多。下為心理學(xué)知識(shí)，那么在以后的人際交往中，會(huì)幫助你很多。下面我們就來看一下，什么樣

26、的坐姿會(huì)有什么樣的性格！面我們就來看一下，什么樣的坐姿會(huì)有什么樣的性格！1.1.正襟危坐者正襟危坐者2.2.將椅子轉(zhuǎn)過來、跨騎而坐者將椅子轉(zhuǎn)過來、跨騎而坐者3.3.身體蜷縮者身體蜷縮者4.4.把雙腳伸向前，腳踝部交叉者把雙腳伸向前，腳踝部交叉者5.5.在他人面前猛然而坐者在他人面前猛然而坐者6.6.蹺二郎腿者蹺二郎腿者7.7.腿腳不停抖動(dòng)，而且還喜歡用腳或腳尖使整個(gè)腿部抖動(dòng)者腿腳不停抖動(dòng)，而且還喜歡用腳或腳尖使整個(gè)腿部抖動(dòng)者廣東石油廣東石油1.1.正襟危坐者正襟危坐者 雙腿并攏垂直于地面，腰桿挺直，這樣的人為人真摯誠(chéng)懇，襟懷坦蕩，雙腿并攏垂直于地面，腰桿挺直，這樣的人為人真摯誠(chéng)懇，襟懷坦蕩，做

27、事有條不紊，但容易較真；只做那些有把握的事，從不冒險(xiǎn)行事，因此缺做事有條不紊，但容易較真；只做那些有把握的事，從不冒險(xiǎn)行事，因此缺乏創(chuàng)新與靈活性。在陌生環(huán)境中，這往往是身份較低者緊張、重視對(duì)方的表乏創(chuàng)新與靈活性。在陌生環(huán)境中，這往往是身份較低者緊張、重視對(duì)方的表現(xiàn)?，F(xiàn)。2.2.將椅子轉(zhuǎn)過來、跨騎而坐者將椅子轉(zhuǎn)過來、跨騎而坐者 這是當(dāng)人們面臨語言威脅，對(duì)他人的講話感到厭煩或想壓下別人在談話這是當(dāng)人們面臨語言威脅，對(duì)他人的講話感到厭煩或想壓下別人在談話中的優(yōu)勢(shì)而作出的一種防護(hù)行為，是攻守兼?zhèn)涞谋硎?。有這種習(xí)慣的人，一中的優(yōu)勢(shì)而作出的一種防護(hù)行為，是攻守兼?zhèn)涞谋硎?。有這種習(xí)慣的人，一般總想唯我獨(dú)尊，

28、稱王稱霸。般總想唯我獨(dú)尊，稱王稱霸。3.3.身體蜷縮者身體蜷縮者 彎腰低頭，小腿縮到凳子下、雙手夾在大腿中，這是在盡量縮小自己占彎腰低頭，小腿縮到凳子下、雙手夾在大腿中，這是在盡量縮小自己占用的空間，仿佛在說用的空間，仿佛在說“不要注意我不要注意我”，這種人往往謙遜而缺乏自信，自卑感，這種人往往謙遜而缺乏自信，自卑感較重，大多屬服從型性格。不過，這也有可能是做錯(cuò)了事心中感到焦慮不安較重，大多屬服從型性格。不過，這也有可能是做錯(cuò)了事心中感到焦慮不安的表現(xiàn)。的表現(xiàn)。廣東石油廣東石油4.4.把雙腳伸向前，腳踝部交叉者把雙腳伸向前，腳踝部交叉者 當(dāng)男人顯示這種坐姿時(shí)，通常還會(huì)將握起的雙拳放在膝蓋上，或

29、雙手緊當(dāng)男人顯示這種坐姿時(shí)，通常還會(huì)將握起的雙拳放在膝蓋上，或雙手緊抓住椅子扶手；而女性采用這種坐姿時(shí)，通常在雙腳相碰的同時(shí)，雙手會(huì)自抓住椅子扶手；而女性采用這種坐姿時(shí)，通常在雙腳相碰的同時(shí)，雙手會(huì)自然地放在膝蓋上或?qū)⒁恢皇謮涸诹硪恢皇稚稀＿@種坐姿說明喜歡發(fā)號(hào)施令，然地放在膝蓋上或?qū)⒁恢皇謮涸诹硪恢皇稚稀＿@種坐姿說明喜歡發(fā)號(hào)施令，天生有嫉妒心理，而且可能是個(gè)很難相處的人。研究表明，這還是一種控制天生有嫉妒心理，而且可能是個(gè)很難相處的人。研究表明，這還是一種控制感情、控制緊張情緒和恐懼心理，很有防御意識(shí)的一種典型坐姿。感情、控制緊張情緒和恐懼心理，很有防御意識(shí)的一種典型坐姿。5.5.在他人面前猛

30、然而坐者在他人面前猛然而坐者 表面上是一種隨隨便便、不大禮貌、不拘小節(jié)的樣子，實(shí)際上這說明此表面上是一種隨隨便便、不大禮貌、不拘小節(jié)的樣子，實(shí)際上這說明此人內(nèi)心正隱藏著不安，或有心事不愿告人，因此不自覺地用這個(gè)動(dòng)作來掩飾人內(nèi)心正隱藏著不安，或有心事不愿告人，因此不自覺地用這個(gè)動(dòng)作來掩飾自己的壓抑心理。自己的壓抑心理。廣東石油廣東石油 6.6.蹺二郎腿者蹺二郎腿者 對(duì)身居高位的人士而言，這是有優(yōu)越感的表示。要是加上對(duì)身居高位的人士而言，這是有優(yōu)越感的表示。要是加上抖腳，可能是因?yàn)殚_心或心情比較放松，但也可能是不拘小節(jié)抖腳，可能是因?yàn)殚_心或心情比較放松，但也可能是不拘小節(jié)或脾氣急躁的表現(xiàn)?；蚱饧?/p>

31、躁的表現(xiàn)。7.7.腿腳不停抖動(dòng)，而且還喜歡用腳或腳尖使整個(gè)腿部抖動(dòng)者腿腳不停抖動(dòng)，而且還喜歡用腳或腳尖使整個(gè)腿部抖動(dòng)者 這種人最明顯的表現(xiàn)是自私，凡事從利己角度出發(fā)，對(duì)別這種人最明顯的表現(xiàn)是自私，凡事從利己角度出發(fā)，對(duì)別人很吝嗇，對(duì)自己卻很縱容。但很善于思考，能經(jīng)常提出一些人很吝嗇，對(duì)自己卻很縱容。但很善于思考，能經(jīng)常提出一些意想不到的問題。意想不到的問題。廣東石油廣東石油加油站服務(wù)技巧加油站服務(wù)技巧 真誠(chéng)微笑真誠(chéng)微笑 記住顧客記住顧客 禮貌用語禮貌用語目光接觸目光接觸 主動(dòng)聊天主動(dòng)聊天 學(xué)會(huì)贊美學(xué)會(huì)贊美2009-6-2354廣東石油廣東石油服務(wù)技巧之一服務(wù)技巧之一 真誠(chéng)微笑很重要真誠(chéng)微笑很重

32、要 經(jīng)常保持微笑可以拉近與顧客的距離經(jīng)常保持微笑可以拉近與顧客的距離 2009-6-2355廣東石油廣東石油實(shí)戰(zhàn)演練：微笑把手舉到臉前：雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。微笑微笑 2009-6-2356廣東石油廣東石油 手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。 或者，人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時(shí)，嘴角會(huì)露出笑意。如果我們用微笑對(duì)待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。演練：微笑2009-6-2357廣東石油廣東石油服務(wù)技巧之二服務(wù)技巧之二 記住顧客很

33、重要記住顧客很重要 記住顧客并禮貌稱呼他（她）會(huì)讓顧客感覺自記住顧客并禮貌稱呼他（她）會(huì)讓顧客感覺自己受重視和尊重己受重視和尊重 2009-6-2358廣東石油廣東石油服務(wù)技巧之三服務(wù)技巧之三 主動(dòng)聊天很重要主動(dòng)聊天很重要 主動(dòng)與顧客聊天，才能了解顧客的真正需求，主動(dòng)與顧客聊天，才能了解顧客的真正需求，只有知道顧客需求才能滿足顧客，滿足了顧客只有知道顧客需求才能滿足顧客，滿足了顧客我們才有回頭客。我們才有回頭客。2009-6-2359廣東石油廣東石油服務(wù)技巧之四服務(wù)技巧之四 禮貌用語很重要禮貌用語很重要 我們的言行舉止不僅代表個(gè)人形象，也是和公我們的言行舉止不僅代表個(gè)人形象，也是和公司形象相連

34、的，一位優(yōu)秀并且受同事喜歡的員司形象相連的，一位優(yōu)秀并且受同事喜歡的員工一定是一個(gè)有禮貌的人。工一定是一個(gè)有禮貌的人。 2009-6-2360廣東石油廣東石油服務(wù)技巧之五服務(wù)技巧之五 目光很重要目光很重要 在與顧客打招呼或交談的時(shí)候，目光要注視對(duì)在與顧客打招呼或交談的時(shí)候，目光要注視對(duì)方的眼睛。眼睛是心靈的窗口，通過目光的注方的眼睛。眼睛是心靈的窗口，通過目光的注視可以顯示出我們的誠(chéng)意和對(duì)對(duì)方的尊重。視可以顯示出我們的誠(chéng)意和對(duì)對(duì)方的尊重。 2009-6-2361廣東石油廣東石油服務(wù)技巧之六服務(wù)技巧之六 學(xué)會(huì)贊美他人很重要學(xué)會(huì)贊美他人很重要 學(xué)會(huì)贊美是人際關(guān)系最好的潤(rùn)滑劑，使用它會(huì)學(xué)會(huì)贊美是人際

35、關(guān)系最好的潤(rùn)滑劑，使用它會(huì)給我們帶來更和諧的環(huán)境、更好的心情和更多給我們帶來更和諧的環(huán)境、更好的心情和更多的業(yè)務(wù)。的業(yè)務(wù)。2009-6-2362廣東石油廣東石油如何應(yīng)對(duì)不滿的顧客如何應(yīng)對(duì)不滿的顧客 處理好顧客不滿的重要性處理好顧客不滿的重要性 顧客不滿的原因分析顧客不滿的原因分析 對(duì)服務(wù)態(tài)度的不滿對(duì)服務(wù)態(tài)度的不滿對(duì)服務(wù)速度產(chǎn)生的不滿對(duì)服務(wù)速度產(chǎn)生的不滿 對(duì)承諾未履行的不滿對(duì)承諾未履行的不滿 因?qū)ι唐窋?shù)質(zhì)量的疑問未得到滿意答復(fù)而產(chǎn)生的因?qū)ι唐窋?shù)質(zhì)量的疑問未得到滿意答復(fù)而產(chǎn)生的不滿不滿 2009-6-2363廣東石油廣東石油2009-6-2364處理好顧客不滿的重要性不滿的顧不滿的顧客客不滿顧客不

36、滿顧客的朋友的朋友不滿顧客不滿顧客的朋友的的朋友的朋友朋友合計(jì)合計(jì)110213廣東石油廣東石油 顧客不滿的原因分析顧客不滿的原因分析 對(duì)服務(wù)態(tài)度的不滿對(duì)服務(wù)態(tài)度的不滿對(duì)服務(wù)速度產(chǎn)生的不滿對(duì)服務(wù)速度產(chǎn)生的不滿 對(duì)承諾未履行的不滿對(duì)承諾未履行的不滿 因?qū)ι唐窋?shù)質(zhì)量的疑問未得到滿意答復(fù)而產(chǎn)生的因?qū)ι唐窋?shù)質(zhì)量的疑問未得到滿意答復(fù)而產(chǎn)生的不滿不滿 2009-6-2365廣東石油廣東石油處理顧客不滿的基本方法處理顧客不滿的基本方法 表示理解和關(guān)注，并作記錄。表示理解和關(guān)注，并作記錄。 體現(xiàn)緊迫感。體現(xiàn)緊迫感。 向顧客表示歉意。向顧客表示歉意。 明確表示愿意承擔(dān)替顧客解決問題的責(zé)任；如果難以獨(dú)明確表示愿意承

37、擔(dān)替顧客解決問題的責(zé)任；如果難以獨(dú)立處理，及時(shí)請(qǐng)領(lǐng)班或站長(zhǎng)處理，自己協(xié)助。立處理，及時(shí)請(qǐng)領(lǐng)班或站長(zhǎng)處理，自己協(xié)助。 解釋時(shí)別把自己放在客戶的對(duì)立面，盡量模仿顧客心理、解釋時(shí)別把自己放在客戶的對(duì)立面，盡量模仿顧客心理、表情，把自己假設(shè)成第二位顧客，與顧客共同探討解決表情，把自己假設(shè)成第二位顧客，與顧客共同探討解決問題的方法。（記住，我們要討論的一定不是誰對(duì)誰錯(cuò)，問題的方法。（記住，我們要討論的一定不是誰對(duì)誰錯(cuò)，而是現(xiàn)在該怎么辦）而是現(xiàn)在該怎么辦）2009-6-2366廣東石油廣東石油處理顧客不滿的基本方法處理顧客不滿的基本方法 不要用企業(yè)的制度、條例做解釋，（如：這是我們公司不要用企業(yè)的制度、條

38、例做解釋，（如：這是我們公司的規(guī)定，我也沒有辦法；這是公司的制度，我只負(fù)責(zé)執(zhí)的規(guī)定，我也沒有辦法；這是公司的制度，我只負(fù)責(zé)執(zhí)行）這樣很容易激怒顧客，也會(huì)使顧客認(rèn)為我們的企業(yè)行）這樣很容易激怒顧客，也會(huì)使顧客認(rèn)為我們的企業(yè)制度落后，從而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不滿。制度落后，從而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不滿。 語氣平和，讓顧客發(fā)泄怒氣，認(rèn)可、信任顧客不滿意的語氣平和，讓顧客發(fā)泄怒氣，認(rèn)可、信任顧客不滿意的經(jīng)歷，讓顧客把自己當(dāng)作發(fā)泄不滿的對(duì)象。經(jīng)歷，讓顧客把自己當(dāng)作發(fā)泄不滿的對(duì)象。 使顧客明白我們已經(jīng)盡了最大的努力，同顧客一起找出使顧客明白我們已經(jīng)盡了最大的努力，同顧客一起找出解決辦法。解決辦法。2009-6-2367廣東石

39、油廣東石油對(duì)于非自身能力范圍內(nèi)的事件處理對(duì)于非自身能力范圍內(nèi)的事件處理 電話處置。受理電話投訴和質(zhì)詢，應(yīng)保持情緒平靜、電話處置。受理電話投訴和質(zhì)詢，應(yīng)保持情緒平靜、仔細(xì)傾聽并作好記錄，然后向站長(zhǎng)匯報(bào)，請(qǐng)站長(zhǎng)處理。仔細(xì)傾聽并作好記錄，然后向站長(zhǎng)匯報(bào)，請(qǐng)站長(zhǎng)處理。現(xiàn)場(chǎng)處置。如站長(zhǎng)在，加油員應(yīng)將顧客引見給站長(zhǎng)和現(xiàn)場(chǎng)處置。如站長(zhǎng)在，加油員應(yīng)將顧客引見給站長(zhǎng)和管理人員由他們來處理。管理人員由他們來處理。如站長(zhǎng)和管理人員不在，加油員應(yīng)配合領(lǐng)班共同做好如站長(zhǎng)和管理人員不在，加油員應(yīng)配合領(lǐng)班共同做好處理工作。處理工作。將顧客請(qǐng)到辦公室或其他安靜、適宜交流且不會(huì)影響將顧客請(qǐng)到辦公室或其他安靜、適宜交流且不會(huì)影響

40、到其他顧客的場(chǎng)所，倒水、讓坐、做好記錄準(zhǔn)備。到其他顧客的場(chǎng)所，倒水、讓坐、做好記錄準(zhǔn)備。2009-6-2368廣東石油廣東石油通過電話向站長(zhǎng)作簡(jiǎn)要的匯報(bào)，并請(qǐng)示事件的處理辦通過電話向站長(zhǎng)作簡(jiǎn)要的匯報(bào)，并請(qǐng)示事件的處理辦法，如站長(zhǎng)需要與對(duì)方在電話中交談，可在一邊守侯。法，如站長(zhǎng)需要與對(duì)方在電話中交談，可在一邊守侯。記錄事件的相關(guān)信息和顧客的聯(lián)系方式記錄事件的相關(guān)信息和顧客的聯(lián)系方式如不能當(dāng)場(chǎng)處理，應(yīng)告之顧客反饋時(shí)間。請(qǐng)顧客先回如不能當(dāng)場(chǎng)處理，應(yīng)告之顧客反饋時(shí)間。請(qǐng)顧客先回去，保證我們會(huì)及時(shí)和他聯(lián)系。如對(duì)方要等站長(zhǎng)回來去，保證我們會(huì)及時(shí)和他聯(lián)系。如對(duì)方要等站長(zhǎng)回來處理，給顧客安排位置就坐，請(qǐng)他稍等

41、。處理，給顧客安排位置就坐，請(qǐng)他稍等。站長(zhǎng)到站后做好介紹，并簡(jiǎn)要匯報(bào)相關(guān)情況。站長(zhǎng)到站后做好介紹，并簡(jiǎn)要匯報(bào)相關(guān)情況。2009-6-2369廣東石油廣東石油自我情緒管理自我情緒管理 學(xué)會(huì)自我情緒管理的意義學(xué)會(huì)自我情緒管理的意義 有助于克制沖動(dòng)、處變不驚、忍受挫折、樂觀有助于克制沖動(dòng)、處變不驚、忍受挫折、樂觀進(jìn)取。進(jìn)取。 有助于認(rèn)識(shí)與妥善調(diào)整自己的情緒，懂得如何有助于認(rèn)識(shí)與妥善調(diào)整自己的情緒，懂得如何激勵(lì)自己，感同身邊他人的情緒。激勵(lì)自己，感同身邊他人的情緒。 消除和緩解日常的壓力及負(fù)面情緒。消除和緩解日常的壓力及負(fù)面情緒。 建立對(duì)工作的自信和更高的熱情。建立對(duì)工作的自信和更高的熱情。 重獲最佳的工作狀態(tài)。重獲最佳的工作狀態(tài)。2009-6-2370廣東石油廣東石油自我情緒管理的方法自我情緒管理的方法 判斷：當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己肩發(fā)緊、手握拳時(shí)，注意已判斷：當(dāng)發(fā)