客房部標(biāo)準(zhǔn)操作程序課件

1、客房部標(biāo)準(zhǔn)操作程序課件學(xué)習(xí)目的 規(guī)范客房服務(wù)人員的工作； 避免給客人造成不必要的打擾和； 保護(hù)自己，避免客人投訴?？头糠?wù)員準(zhǔn)備工作整理儀容儀表簽到并領(lǐng)取物品清潔工具和客用品準(zhǔn)備布草準(zhǔn)備開始工作客房服務(wù)員準(zhǔn)備工作整理儀容儀整理儀容儀表表簽到并領(lǐng)取物品清潔工具和客用品準(zhǔn)備布草準(zhǔn)備開始工作1、提前15分鐘到酒店準(zhǔn)備上崗。2、按酒店規(guī)定著裝，佩帶好銘牌，整理好儀容儀表。客房服務(wù)員準(zhǔn)備工作整理儀容儀表簽到并領(lǐng)取簽到并領(lǐng)取物品物品清潔工具和客用品準(zhǔn)備布草準(zhǔn)備開始工作1、服務(wù)員到領(lǐng)班處簽到，認(rèn)真參加班前會(huì)，接受當(dāng)天的工作安排。2、領(lǐng)取自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的客房“樓棟管理卡”。3、領(lǐng)取自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的“做房工作單

2、”?？头糠?wù)員準(zhǔn)備工作整理儀容儀表簽到并領(lǐng)取物品清潔工具和清潔工具和客用品準(zhǔn)備客用品準(zhǔn)備布草準(zhǔn)備開始工作1、準(zhǔn)備好干凈的抹布、拖把、清潔劑等物品；2、按做房工作量準(zhǔn)備所需的客房易耗品?？头糠?wù)員準(zhǔn)備工作整理儀容儀表簽到并領(lǐng)取物品清潔工具和客用品準(zhǔn)備布草準(zhǔn)備布草準(zhǔn)備開始工作1、分配好所負(fù)責(zé)區(qū)域所需的干凈布草，整齊放入工作車內(nèi)。2、用布草車運(yùn)送分配好的布草至所在房間區(qū)域?？头糠?wù)員準(zhǔn)備工作整理儀容儀表簽到并領(lǐng)取物品清潔工具和客用品準(zhǔn)備布草準(zhǔn)備開始工作開始工作1、開始客房的清潔整理、鋪床疊被等服務(wù)工作；2、客房清掃基本方法：先上后下、從里到外；環(huán)形整理、干濕分開；先臥室后衛(wèi)生間，注意死角。進(jìn)出房門的

3、標(biāo)準(zhǔn)程序觀察1.觀察房門有無(wú)異常情況：掛有“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)識(shí)或房門虛掩。2.如房門有“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)識(shí)，不可以敲門，以避免影響客人休息或工作；3.做好記錄，在“服務(wù)員做房工作單上”進(jìn)行標(biāo)識(shí)房間DND狀態(tài)。進(jìn)出房門的標(biāo)準(zhǔn)程序觀察站立門前1、身體距房門30公分處站立，面帶微笑。2、目光平視門鏡，表情自然。進(jìn)出房門的標(biāo)準(zhǔn)程序觀察站立門前敲門1.有節(jié)奏地用手指關(guān)節(jié)敲門3下，報(bào)身份“您好，服務(wù)員” 。2.傾聽房間動(dòng)靜，等候3秒，重復(fù)敲門和報(bào)身份。3.用房卡開門，輕推至30公分后再敲門和報(bào)身份，確認(rèn)房間無(wú)人后再進(jìn)入房間。1.如果房間有客人應(yīng)主動(dòng)打招呼，并征詢是否可以打掃。2.如進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室應(yīng)立即

4、退出鎖上門并做好記錄。3.如客人被吵醒應(yīng)與客人道歉。進(jìn)出房門的標(biāo)準(zhǔn)程序觀察站立門前敲門進(jìn)門進(jìn)出房門的標(biāo)準(zhǔn)程序觀察站立門前敲門進(jìn)門檢查和道別1、檢查房間無(wú)遺留清潔用具。2、有客人時(shí)征詢客人是否可以離開，并道別。進(jìn)出房門的標(biāo)準(zhǔn)程序觀察站立門前敲門進(jìn)門檢查和道別關(guān)門并記錄1、倒退出房間并關(guān)好門。2、記錄出房時(shí)間，記錄客房所耗物品。3、核對(duì)并修改房態(tài)。前臺(tái)報(bào)退查房標(biāo)準(zhǔn)程序接受指令1、客房服務(wù)員接到退房信息后（前臺(tái)或客人）；查看“工作報(bào)表備注信息”，檢查是否有客人外借物品末還或其它交班事項(xiàng)；2、如未明確收到的信息要和房務(wù)中心重復(fù)確認(rèn)，確認(rèn)后立即開始查房；前臺(tái)報(bào)退查房標(biāo)準(zhǔn)程序接受指令敲門進(jìn)房1、按敲門時(shí)的

5、程序敲門，敲門兩次，每次三下，時(shí)間相隔為3秒鐘，自報(bào)“您好，服務(wù)員”；2、傾聽房?jī)?nèi)無(wú)動(dòng)靜時(shí)，用房卡開啟門鎖，先把門輕輕推開30公分的縫隙；3、再敲門并再報(bào)“您好，服務(wù)員”，確定無(wú)人時(shí)進(jìn)入房間。前臺(tái)報(bào)退查房標(biāo)準(zhǔn)程序接受指令敲門進(jìn)房迅速檢查1、如房?jī)?nèi)有客人應(yīng)等客人離房后，才可進(jìn)房檢查并及時(shí)通知前臺(tái)收銀。2、首先檢查是否有客人遺留物品，保險(xiǎn)柜是否被鎖住，如有遺留物（包含房卡）應(yīng)及時(shí)通知前臺(tái)；遺留物品需盡快歸還客人。3、接著檢查房間狀況，主要是：客房設(shè)備用品是否受損壞，如 、電視、搖控器；沙發(fā)、椅子、衣柜等?？陀妹蘅椘肥欠駚G失（缺少），是否有污跡，如：毛巾、浴巾、浴袍等?？陀闷肥欠癖豢腿藥ё呋驌p壞后扔

6、掉，如水杯、煙缸、衣架、服務(wù)指南等。4、有需賠償項(xiàng)目需通知前臺(tái)收銀和客人確認(rèn)，或通過電腦系統(tǒng)輸入相應(yīng)賠償項(xiàng)目與金額。5、散客房每間查房時(shí)間應(yīng)在5分鐘內(nèi)。團(tuán)隊(duì)房每間查房時(shí)間為3分內(nèi)。否則，造成后果需由服務(wù)員承擔(dān)責(zé)任。前臺(tái)報(bào)退查房標(biāo)準(zhǔn)程序接受指令敲門進(jìn)房迅速檢查報(bào)查完成1、查房完成后用對(duì)講機(jī)或房間 通知房務(wù)中心報(bào)告查房完成。客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn) 敲門進(jìn)房間： 首先檢查一下房門是否掛著“請(qǐng)勿打擾”牌；輕輕敲三下門，聲音不要太大，使客人聽到為標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)身份“您好，服務(wù)員”； 在門外等候3秒鐘，傾聽房?jī)?nèi)動(dòng)靜，如無(wú)反應(yīng)，可以重復(fù)以上程序一遍； 確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)動(dòng)靜后，使用房卡開門，輕輕打開23寸再敲門報(bào)明身份后方可

7、進(jìn)入；在工作報(bào)表上填寫進(jìn)房時(shí)間。準(zhǔn)備事項(xiàng) 打掃房間一般不關(guān)上房門。工作車緊靠房門停放，與房門平齊，堵住門口。內(nèi)側(cè)朝向房間。a) 如客人在房?jī)?nèi)，將工作車靠一側(cè)停放，方便客人進(jìn)出。 拉開窗簾窗紗，打開陽(yáng)臺(tái)門，開啟空調(diào)。打開所有照明燈具，檢查是否完好有效。（白天光線充足時(shí)檢查后把燈關(guān)閉，避免浪費(fèi))客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn) 撤走垃圾：將房?jī)?nèi)的垃圾桶及煙缸內(nèi)的垃圾拿出倒掉；（倒垃圾前檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品，熄滅煙缸內(nèi)未熄滅的煙頭） 清掉衛(wèi)生間內(nèi)客人用過的一次性用品； 清潔垃圾桶，確保垃圾桶干凈無(wú)污跡；撤杯具：撤掉用過的杯具或餐具（杯內(nèi)的茶水需倒掉）。 撤掉房?jī)?nèi)的加床或其它物件。撤布草撤走浴室

8、用過的四巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）和浴袍；撤走客人用過的布草（要按標(biāo)準(zhǔn)折疊歸類放好）；發(fā)現(xiàn)有破損的布草要分開存放，有特殊污跡的布草也要用袋子裝起來(lái)另外放置； 將干凈的布草帶進(jìn)房間。撤客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)拖床：屈膝下蹲，用手將床向外拉出至50厘米位置；鋪床單： 整理床褥床墊：檢查床墊、褥墊是否有毛發(fā)并拉平放正，床裙必須把床架遮蓋，床褥邊角不得折疊，發(fā)現(xiàn)有污 跡的要及時(shí)更換；拋單：將床單齊口對(duì)著自己，拉開床單，一只手抓單尾向床尾拋出； 甩單：站于床頭中間位置，打開床單，正面朝上，兩手分別扯住單頭兩側(cè)壓線外，輕舉兩手向上提30-60度，用力向下甩單，使中線居中，兩邊均勻無(wú)褶皺，單頭多出床頭邊緣30

9、cm；包角：包床頭兩角，把床單塞入床墊與床體之間，拉緊包嚴(yán)四角成90度，然后把余出的床單打入床墊下，到床尾包另外兩角，打入余出床單，使床單包緊、包平、無(wú)褶皺、四角飽滿，挺括。鋪棉被： 將棉被套好，平鋪在床上，中線居中； 棉被邊與床頭對(duì)齊，被頭向后反折30公分，棉被兩側(cè)及尾部自然下垂（尾部下垂與床墊平齊）； 套枕芯：枕芯復(fù)折套入枕套中，四角對(duì)齊整平，拍松；(單人床枕套開口向床頭柜相反方向，雙人床枕套開口相對(duì))鋪床時(shí)不要用手梳理頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單；發(fā)現(xiàn)有破損或有污跡的床單要及時(shí)更換。撤鋪客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)清洗前要打開抽風(fēng)機(jī)，戴上手套。清洗馬桶： 放水沖凈馬桶，在清水中倒入馬桶清潔劑（不要將清潔

10、劑倒在釉面上）。 浸泡數(shù)分鐘后，用馬桶刷清潔馬桶內(nèi)部并用清水沖凈。（注意對(duì)抽水馬桶的出水孔和入水孔進(jìn)行清刷） 用中性清潔劑清潔馬桶水箱、座沿蓋子的內(nèi)外及外側(cè)底座，最后用干布擦干。清洗浴缸： 將浴缸旋塞關(guān)閉，放少量熱水和清潔劑；用浴缸刷里外徹底清潔，清潔完后開啟浴缸活塞，放走污水； 打開水龍頭，放水沖凈；最后把墻面、浴缸用干抹布擦亮擦干。清洗面盆和云臺(tái)： 用專用刷子粘清潔劑刷于臺(tái)面和面盆；然后用清水沖凈，用布擦干。擦拭鏡面： 用玻璃清潔劑刮玻璃、鏡子，用干凈抹布從上至下擦凈。擦拭金屬鍍件： 用干布將其表面擦凈，必要時(shí)可用拋光劑進(jìn)行擦拭。撤鋪洗客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn) 抹： 從門外門鈴開始，按順時(shí)針的方

11、向，從上到下，從里到外抹塵，門的內(nèi)外、門框、把手、合頁(yè)均抹到位。 抹房間內(nèi)的家具，底部及邊角均要抹到。 區(qū)別使用干濕抹布： 對(duì)鏡子、燈具、電視機(jī)等物品使用干布擦抹。 軟面料家具上的灰塵要用專門的除塵器具。 墻紙上的灰塵切忌用濕抹布擦拭。 檢查電器設(shè)備： 在抹塵的過程中注意檢查電視、 、燈泡等設(shè)備是否存在問題。 設(shè)施設(shè)備如有污跡或不光滑，可借助洗滌劑進(jìn)行洗滌。 衛(wèi)生間地面： 用專用抹地布將衛(wèi)生間的地面抹凈（注意地漏部位）。 清潔后的衛(wèi)生間一定要做到整潔干凈、無(wú)異味、無(wú)臟跡、無(wú)皂跡、無(wú)水跡和頭發(fā)。撤鋪洗抹客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn) 補(bǔ)充衛(wèi)生間內(nèi)用品： 按酒店要求統(tǒng)一擺放整齊。 紙巾要折花，“四巾”按規(guī)定位

12、置擺放整齊。補(bǔ)充房?jī)?nèi)物品： 按酒店要求統(tǒng)一擺放整齊。將消毒好、抹干的杯具放回原位。 注意走客房的客用品必須全部更新，為下一位賓客提供全新的住宿條件。撤鋪洗抹補(bǔ)客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn) 拖地要全面仔細(xì)，包括床底、寫字桌底、床頭柜底、邊角都要拖到。 拖邊角位時(shí)，有家具阻擋的地方，先移動(dòng)家具，拖干凈后復(fù)位。注意把地板縫隙的頭發(fā)清除。 門口地磚要用百潔布和清潔劑刷洗，然后用抹布擦干。 要求：干凈、無(wú)污漬、無(wú)垃圾、無(wú)毛發(fā)。撤鋪洗抹補(bǔ)拖客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn) 檢查整個(gè)房間是否打掃整潔、物品擺放是否到位、設(shè)施設(shè)備完好、安全；不要在房間遺留清潔物品。 房間清掃完畢后，應(yīng)回顧一下進(jìn)行自我檢查，看是否打掃干凈，物品是否齊全

13、，擺放是否符合求，是否有工具留下。 檢查窗簾是否拉上，空調(diào)是否調(diào)到適當(dāng)位置。 將房?jī)?nèi)的燈全部熄滅。撤鋪洗抹補(bǔ)拖檢客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)撤鋪洗抹補(bǔ)拖檢登 做完房間要站在門口環(huán)視一下房間，看有沒有漏項(xiàng)或是否有抹布遺留房間。 在工作表上登記進(jìn)、離房的時(shí)間和做房的內(nèi)容，將房門輕輕關(guān)上然后離開?？头壳鍧崢?biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)撤鋪洗抹補(bǔ)拖檢登 淡季時(shí)的做房順序： MUR請(qǐng)速打掃房 領(lǐng)班前廳指令房（催房） VIP住客房 普通住客房 走客房長(zhǎng)住客人房 旺季時(shí)的做房順序：領(lǐng)班前廳指令房（催房） 走客房 MUR請(qǐng)速打掃房VIP住客房 普通住客房長(zhǎng)住客人房 按規(guī)定關(guān)注與處理請(qǐng)勿打擾房。加床服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序接受指令1、加床必須有前臺(tái)通知

14、和同意。2、在客人提出加床要求而同時(shí)并未得到前臺(tái)通知的情況下，要先詢問和確認(rèn)客人是否已在前臺(tái)辦理了加床手續(xù)。3、如未辦理手續(xù)，應(yīng)指引或協(xié)助客人辦理。4、待客人辦妥手續(xù)并接到前臺(tái)通知后，立即為客人提供加床服務(wù)。加床服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序接受指令1、檢查加床是否有損壞，可否正常使用。2、準(zhǔn)備加床的其它相關(guān)物品，包括床上布草、房間客用品、易耗品和洗涮用品等。物品準(zhǔn)備加床服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序接受指令1、按敲門程序敲門并向客人問好，征得客人同意后進(jìn)入房間為客人加床。2、問詢客人加床所擺的位置，如無(wú)特別要求，將加床擺在靠窗口的位置。3、輕盈利索的完成加床工作，配齊相關(guān)物品。物品準(zhǔn)備加床加床服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序接受指令1、與客人禮貌

15、道別，倒退3步離開房間，并關(guān)上房門。2、通知前臺(tái)完成加床。3、在交班本上做好記錄。物品準(zhǔn)備加床離開并回復(fù)借用物品標(biāo)準(zhǔn)程序客人要求1、客人 聯(lián)系房務(wù)中心/或通過服務(wù)員聯(lián)系房務(wù)中心提出租借需求；借用物品標(biāo)準(zhǔn)程序客人要求1、當(dāng)值服務(wù)員收到通知后，到房務(wù)中心領(lǐng)取所借物品；2、房務(wù)中心文員填寫 “客人借用物品登記表”，完成記錄。記錄并領(lǐng)取暫借物品通常包括：插座、充電器、水果刀、剪刀、指甲剪、嬰兒床、燙斗、燙板、象棋、浴袍、拖鞋、棉被、枕頭、功夫茶具等。借用物品標(biāo)準(zhǔn)程序客人要求記錄并領(lǐng)取送達(dá)確認(rèn)租借物品（對(duì)客服務(wù)）時(shí)間通常為10分鐘以內(nèi)。如客人需要租用收費(fèi)物品（如麻將桌等）需由前臺(tái)通知，可提醒客人到前臺(tái)辦

16、理繳費(fèi)手續(xù)，或聯(lián)系前臺(tái)，經(jīng)同意方可租借。1、立即將客人所需物品送至房間，交于客人。2、填寫“客房物品租借單”，并請(qǐng)客人簽字；租借單一式兩聯(lián)，一聯(lián)帶至房務(wù)中心，另一聯(lián)留給客人。3、在交班本上做好記錄。借用物品標(biāo)準(zhǔn)程序客人要求記錄并領(lǐng)取送達(dá)確認(rèn)1、客人主動(dòng)退還所借物品或退房由服務(wù)員收回時(shí)，需檢查是否完好。2、發(fā)現(xiàn)損壞或遺失，立即通知前臺(tái)向客人索取或索賠。3、房務(wù)中心文員在“客人借用物品登記表” 上完成回收登記。4、在交班本上做好記錄。檢查回收遺留物品處理標(biāo)準(zhǔn)程序發(fā)現(xiàn)遺留物1、發(fā)現(xiàn)遺留物品，第一時(shí)間通知前臺(tái)；說明房號(hào)、物品名稱和數(shù)量以及特征（盡可能詳細(xì)描述）。2、前臺(tái)做好 紀(jì)錄，并盡快聯(lián)系客人，以便

17、及時(shí)歸還客人物品。3、聯(lián)系到客人后，客房服務(wù)員將物品交到前臺(tái)，由前臺(tái)辦理手續(xù)提取物物品給客人或通知客人回客房取回。4、若客人表示不要，客房部可自行處置。遺留物品處理標(biāo)準(zhǔn)程序發(fā)現(xiàn)遺留物上繳遺留物1、若客人已離店，或無(wú)法聯(lián)系到失主，客房需將遺留物交至前臺(tái)。2、前臺(tái)需將遺留物品裝入遺留物品袋，做好標(biāo)記。3、前臺(tái)填寫遺留物品登記表，并在電腦系統(tǒng)中錄入遺失記錄。以備跟進(jìn)和查詢。遺留物品處理標(biāo)準(zhǔn)程序發(fā)現(xiàn)遺留物上繳遺留物1、所有遺留物品都必須保存在失物儲(chǔ)藏柜里，貴重物品應(yīng)分開放并由專人管理；2、遺留物擺放應(yīng)歸類整齊，濕的棉織品經(jīng)洗衣房處理后打包保存。保管遺留物遺留物品處理標(biāo)準(zhǔn)程序發(fā)現(xiàn)遺留物上繳遺留物1、客人

18、認(rèn)領(lǐng)時(shí)須準(zhǔn)確描述失物特征；2、前臺(tái)核對(duì)客人有效證件并登記；3、請(qǐng)客人填寫賓客遺留物品領(lǐng)用登記表，留下 號(hào)碼并簽名。4、如客人是通過 認(rèn)領(lǐng)，且要求郵寄，我們?cè)诖_認(rèn)遺失物品描述正確和確認(rèn)客人的身份后。按客人留下的地址和 號(hào)碼將物品寄回給客人，并做好記錄。保管遺留物認(rèn)領(lǐng)遺留物遺留物品處理標(biāo)準(zhǔn)程序發(fā)現(xiàn)遺留物上繳遺留物1、貴重物品（超300元以上價(jià)值），保管期為半年，半年后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，報(bào)總辦或財(cái)務(wù)部批示處理；2、一般物品保管期為三個(gè)月，到期后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，交財(cái)務(wù)部處理；3、非貴重且食物、飲料及藥物保留時(shí)間為三天，超過三天做自動(dòng)丟棄處理。保管遺留物認(rèn)領(lǐng)遺留物無(wú)認(rèn)領(lǐng)處理賓客報(bào)失處理程序接到客人報(bào)失1.向客人表示同

19、情，并記錄發(fā)生地點(diǎn)和丟失物品。2.認(rèn)真聽取失主對(duì)丟失財(cái)物過程的細(xì)節(jié)說明，詳細(xì)詢問丟失物品的特征。3.立即通知保安部，迅速派人趕到物品遺失地點(diǎn)，控制和保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。4.通知相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人。5.涉及丟失物品的數(shù)量?jī)r(jià)值較大時(shí)，請(qǐng)示總經(jīng)理是否報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。趕赴現(xiàn)場(chǎng)賓客報(bào)失處理程序接到客人報(bào)失1.保安部當(dāng)班主管攜帶相機(jī)，錄音筆，手電，手套等相關(guān)物品立即趕到事發(fā)地點(diǎn)；2.到現(xiàn)場(chǎng)后查看現(xiàn)場(chǎng)是否遭到破壞，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照。3.客房部負(fù)責(zé)人到場(chǎng)，并留下與丟失事件有關(guān)的人員；4.現(xiàn)場(chǎng)未經(jīng)允許，任何人不得進(jìn)入；5.服務(wù)員不得私自為客人查找物品，需根據(jù)報(bào)失情況與保安部人員一起查找。賓客報(bào)失處理程序接到客人報(bào)失趕赴現(xiàn)

20、場(chǎng)調(diào)查與查找1.保安部調(diào)查了解事件發(fā)生的詳細(xì)經(jīng)過，對(duì)事情涉及人員進(jìn)行談話，并調(diào)閱和保存相關(guān)監(jiān)控錄像資料。如已報(bào)案，保安部負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)不允許任何人進(jìn)入，待公安機(jī)關(guān)到達(dá)后協(xié)助處理。2.根據(jù)報(bào)失情況和細(xì)節(jié)，客房部當(dāng)班主管或領(lǐng)班協(xié)同保安部一起查找，查找要細(xì)致、全面，注意死角。3.員工不得私藏客人遺留物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按照酒店員工手冊(cè)處理，情節(jié)嚴(yán)重的交由公安機(jī)關(guān)處理。4.查找到物品后要及時(shí)聯(lián)系客人領(lǐng)取，進(jìn)行同樣核對(duì)，并填寫簽收單讓客人簽字確認(rèn)。5.若在現(xiàn)場(chǎng)未能找到丟失物品，要及時(shí)回復(fù)客人，并表示歉意。6.請(qǐng)客人填寫丟失報(bào)告并請(qǐng)客人簽字。賓客報(bào)失處理程序1.如客人在丟失報(bào)告中有指控酒店的內(nèi)容，我們不能簽字（

21、在沒有確定東西是否在房間丟失以前，我們不能接受客人的指控）。2.轉(zhuǎn)告客人并重述酒店客房備有貴重物品密碼保險(xiǎn)箱，貴重物品丟失，酒店只協(xié)助查找，不負(fù)責(zé)其它責(zé)任，希望客人諒解。3.如客人有要求，可將丟失報(bào)告復(fù)印一份交給客人保存。4.酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、保安部門各送一份丟失報(bào)告復(fù)印件。5.原始報(bào)告單存檔，備查。接到客人報(bào)失趕赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查與查找丟失報(bào)告處理賓客報(bào)失處理程序1.如果客人堅(jiān)持要求賠償，而酒店又 沒能查明客人物品是如何丟失的，可讓客人自己報(bào)案，此類丟失案件需要失主本人直接報(bào)案。酒店協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行排查。2.如客人需要離店，而案件仍未查明，客人堅(jiān)持要求賠償，向部

22、門經(jīng)理報(bào)告，請(qǐng)示裁決辦法。3.若客人仍在店，部門經(jīng)理與客人協(xié)商賠償辦法，一定金額經(jīng)得領(lǐng)導(dǎo)同意后可在客人消費(fèi)中進(jìn)行扣減。4.若客人已離店，可通過客人留下的聯(lián)系方式與客人協(xié)商確定解決辦法。接到客人報(bào)失趕赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查與查找丟失報(bào)告處理賠償處理賓客報(bào)失處理程序1.記錄事件整個(gè)過程，包括： a)時(shí)間、地點(diǎn)、丟失物品名稱、形狀、顏色、品牌、價(jià)值。b) 在失物時(shí)間段內(nèi)進(jìn)入過房間的相關(guān)人員。c)監(jiān)控錄象回放情況及開門記錄。d) 相關(guān)人員調(diào)查問訊情況。e)事件處理結(jié)果。f)對(duì)于未查明的報(bào)失事件也要存檔備案。接到客人報(bào)失趕赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查與查找丟失報(bào)告處理賠償處理記錄歸檔客房物品賠償處理標(biāo)準(zhǔn)程序調(diào)查1、客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)房間

23、物品損壞；2、 （不要用對(duì)講機(jī)）通知前臺(tái)和客人核實(shí)（損壞）是否為客人所為。3、客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)房間物品遺失；4、 （不要用對(duì)講機(jī)）通知前臺(tái)和客人溝通不見物品客人是否放在了別的地方?？头课锲焚r償處理標(biāo)準(zhǔn)程序調(diào)查確認(rèn)1、客人承認(rèn)損壞或丟失；2、客人不承認(rèn)損壞或丟失，服務(wù)員通知領(lǐng)班或主管，客房領(lǐng)班或主管親自到現(xiàn)場(chǎng)檢查核實(shí)。3、及時(shí)查看客人資料；4、必要時(shí)用相機(jī)記錄現(xiàn)場(chǎng)情形?？头课锲焚r償處理標(biāo)準(zhǔn)程序調(diào)查確認(rèn)索賠1、前臺(tái)禮貌向客人講明酒店制度并向客人提出賠償要求。2、客人同意賠償?shù)模?wù)員通過手機(jī)錄入或前臺(tái)錄入賠償，前臺(tái)在客人押金中扣除相應(yīng)金額；3、客人不同意原價(jià)賠償?shù)模芭_(tái)領(lǐng)班可酌情進(jìn)行打折處理，或報(bào)經(jīng)

24、理跟進(jìn)處理。4、客人不同意賠償?shù)模瑘?bào)經(jīng)理或主管跟進(jìn)處理?？头课锲焚r償處理標(biāo)準(zhǔn)程序調(diào)查確認(rèn)索賠一般處理1、如客人是VIP或常住客，免除客人賠償（避免因小失大造成客人投訴），填寫報(bào)損申請(qǐng)單，按報(bào)損處理；2、如客人是散客或團(tuán)隊(duì)客，客房領(lǐng)班或主管需分辨是否確為客人損壞，禮貌說服客人進(jìn)行賠償或折價(jià)賠償；如客人堅(jiān)決拒絕賠償，可報(bào)請(qǐng)經(jīng)理處理。客房物品賠償處理標(biāo)準(zhǔn)程序調(diào)查確認(rèn)索賠一般處理貴重處理1、客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)房間貴重物品損壞，需立即通知領(lǐng)班或主管（避開客人）。2、客房領(lǐng)班或主管第一時(shí)間親自到現(xiàn)場(chǎng)檢查核實(shí)。3、用相機(jī)拍攝現(xiàn)場(chǎng)情形。4、核實(shí)屬實(shí)報(bào)經(jīng)理，由經(jīng)理和客人交涉，相關(guān)部門配合經(jīng)理的工作。處理客人要求開房

25、門的標(biāo)準(zhǔn)程序客人持房卡打不開門，要求員工開客人持房卡打不開門，要求員工開門。門。 確認(rèn)房號(hào)（看卡套），并測(cè)試是否可開。 詢問客人身份（請(qǐng)客人出示有效證件），和前臺(tái)聯(lián)系，確認(rèn)客人身份和房間號(hào)是否正確。 前臺(tái)確認(rèn)屬實(shí)，可先為客人開門。 請(qǐng)前臺(tái)再制房卡送至客人房間，將舊房卡交回前臺(tái)。處理客人要求開房門的標(biāo)準(zhǔn)程序客人忘帶出房卡打不開門，要求員客人忘帶出房卡打不開門，要求員工開門。工開門。 請(qǐng)客人到前臺(tái)重制房卡。 客人不同意的情況下，和前臺(tái)聯(lián)系，確認(rèn)客人身份和房間號(hào)是否正確。如客人屬于團(tuán)隊(duì)入住，請(qǐng)前臺(tái)和導(dǎo)游聯(lián)系，確認(rèn)客人身份。 前臺(tái)確認(rèn)屬實(shí)，可先為客人開門。 確認(rèn)房卡是遺留在房?jī)?nèi)。抹布與清潔劑的使用抹布

26、的分類1.濕布：a)恭桶專用一塊；b)淋浴區(qū)墻面、洗手盆專用一塊。c)客房家具專用一塊。2.干布：a) 客房電器和鏡子合用一塊。 抹布的使用抹布與清潔劑的使用抹布的分類1.選用不同質(zhì)地或顏色的抹布，分類折疊使用；2.每天下班前清潔，勿在客人面前清洗；3.放回相應(yīng)的掛鉤，恭桶專用布浸泡消毒；4.禁止用客用毛巾做清潔。抹布與清潔劑的使用抹布的分類抹布的使用清潔劑種類1.酒店常用清潔劑有五種，即酸性清潔劑、中性清潔劑、堿性清潔劑、上光劑和溶劑類清潔劑。2.酸性清潔劑（PH7） a) 酸性具有殺菌除臭功能，能中各尿堿等頑漬斑垢，主要用于衛(wèi)生間的清潔；3.中性清潔劑（PH） a)配方溫和的清潔劑，不會(huì)對(duì)

27、被清潔物體及人身造成任何的反應(yīng)和傷害，主要功能是除污保潔。4.堿性清潔劑（PHVIP-催房-ED）。班前準(zhǔn)備開班前會(huì)準(zhǔn)備工作車確定做房順序客房各班次工作流程-早班1.清理立式煙灰桶垃圾，清掃走廊及安全通道垃圾。2.用擦布將公共區(qū)域窗臺(tái)、走廊，消防栓處擦拭干凈。3.電梯門及角落的細(xì)節(jié)衛(wèi)生要清掃到位，保持干凈無(wú)塵。4.保持所負(fù)責(zé)公共區(qū)域的衛(wèi)生，看到走廊的明顯垃圾要及時(shí)打掃，如走廊有處理不去的污漬，立即報(bào)洗。班前準(zhǔn)備開班前會(huì)準(zhǔn)備工作車確定做房順序清掃公區(qū)客房各班次工作流程-早班1.做房時(shí)留意客人進(jìn)出，如客人外出，禮貌詢問 “是否需要整理房間”。對(duì)預(yù)退且攜帶行李的客人，則禮貌詢問客人“是否需要退房”。

28、若得到確認(rèn)，立即按照查房的程序進(jìn)行查房。2.做房期間接到退查房通知，立即停止手上工作，關(guān)好房門。迅速查退房。3.在住房客人的任何東西均不得翻閱、移動(dòng)或觀賞。4.做房期間如有入住的客人，做好迎客工作。5.11:00-12:00是接收客衣的時(shí)間，按客衣收洗程序做好在住房客人的收洗工作。6.VIP房必須在中午12:00前完成，確保一切正常。7.11:00-12:00是午餐時(shí)間，每組2人輪換用餐，用餐時(shí)間不超過30分鐘。（吃飯前將做房工作單交于另1人）8.改房態(tài)，完成做房和工作表記錄。統(tǒng)計(jì)做房使用布草和易耗品數(shù)量。班前準(zhǔn)備開班前會(huì)準(zhǔn)備工作車確定做房順序清掃公區(qū)做房客房各班次工作流程-早班1.清理完畢，

29、將工作車上的垃圾收好放到指定地點(diǎn)，并整理好工作車，收好工具。2.做工作間清潔衛(wèi)生：清潔制冰機(jī)，杯具消毒，抹布清潔并晾曬，拖把清洗并晾曬。3.清潔工作車、工具欄，清理吸塵器。4.清理垃圾并補(bǔ)垃圾袋。5.定期噴灑消毒劑、滅蟲劑、空氣清新劑。班前準(zhǔn)備開班前會(huì)準(zhǔn)備工作車確定做房順序清掃公區(qū)做房工作間客房各班次工作流程-早班1.將一天的臟布草分類整理并清點(diǎn)。2.通知布草員來(lái)收取臟布草。（下午15：0016：00與洗衣廠交接布草）3.領(lǐng)取并核對(duì)前一天送洗的干凈布草，整齊的擺放在工作間。4.領(lǐng)取足夠一周使用的易耗品。5.清潔工作車，補(bǔ)充工作車上的布草。6.清點(diǎn)工作間布草總數(shù)。班前準(zhǔn)備開班前會(huì)準(zhǔn)備工作車確定做

30、房順序清掃公區(qū)做房工作間送換布草客房各班次工作流程-早班1.填寫完成當(dāng)班工作報(bào)表并簽名。2.到主管處交工作表、通訊工具，管理卡。3.填寫交班日志，末完成的工作做好與下一班的交接工作。4.交接班完成后在主管同意下簽退，打卡下班。班前準(zhǔn)備開班前會(huì)準(zhǔn)備工作車確定做房順序清掃公區(qū)做房工作間送換布草交班客房各班次工作流程-中班班前準(zhǔn)備提前到崗，檢查儀容儀表，簽到。開班前會(huì)客房各班次工作流程-中班班前準(zhǔn)備1.聽取主管總結(jié)上一班次工作情況和傳達(dá)酒店經(jīng)理例會(huì)信息。2.聽取主管布置當(dāng)前班次的工作任務(wù)和要求。3.接受主管分配的當(dāng)班工作任務(wù)。4.領(lǐng)取樓層管理卡、通訊工具和工作表?？头扛靼啻喂ぷ髁鞒?中班班前準(zhǔn)備開班前會(huì)清理公