大客戶服務(wù)部績效考核指標(biāo)

1、大客戶服務(wù)部 績效考核指標(biāo) （初稿）大客戶服務(wù)部績效考核指標(biāo)指標(biāo)類別考核指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義數(shù)據(jù)來源專 業(yè) 技 能 指 標(biāo)1.產(chǎn)品、行業(yè)、競爭對手相關(guān)知識月是否全面掌握，動態(tài)更新；人力資源部2.商務(wù)談判技巧月/季/年是否掌握基本技巧并熟練應(yīng)用；大客戶服務(wù)部3.市場信息收集、分析、歸納能力月/季/年目標(biāo)客戶新開工項目信息收集完整度、及時性；有效信息轉(zhuǎn)化率；大客戶服務(wù)部4.執(zhí)行力與協(xié)作能力月/季/年公司既定制度、計劃、策略的執(zhí)行能力，協(xié)作任務(wù)完成率；大客戶服務(wù)部業(yè)績指標(biāo)1.銷售計劃完成率月/季/年實際簽訂銷售合同方量/計劃簽訂銷售合同方量 M00%;大客戶服務(wù)部其他合同（租賃、拆裝、回收）達成方量

2、 /其他合同（租賃、拆裝、回收）計劃完成方量X00%;2.銷售合同結(jié)算率月/季/年銷售合同結(jié)算實際達成數(shù)/銷售合同結(jié)算計劃完成數(shù) X00%;財務(wù)管理中心3.合同回款率月/季/年合同實際回款金額/合同約定應(yīng)回款金額X100%;財務(wù)管理中心4.有效信息管理月/季/年有效信息登記率；營銷管理中心管理指標(biāo)1.大客戶渠道拓展月/季/年大客戶拓展方案、工作計劃制定與實施；大客戶長期合作協(xié)議簽訂；大客戶服務(wù)部2.大客戶關(guān)系維護月/季/年大客戶拜訪、回訪計劃制定，用戶意見反饋；大客戶有效投訴次數(shù)；大客戶流失率；市場管理部3.商務(wù)費用控制月/季/年實際商務(wù)費用發(fā)生額/商務(wù)費用預(yù)算額X00%;財務(wù)管理中心4.大客

3、戶信息檔案月/季/年信息全面、及時更新并報上級備案；大客戶服務(wù)部大客戶業(yè)務(wù)流程大客戶業(yè)務(wù)流程概略圖:大客戶開發(fā)大客戶拜訪信息收集匯總信息分析歸納確定目標(biāo)客戶建立大客戶檔案制訂客戶開發(fā)方案執(zhí)行客戶開發(fā)方案大客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)大客戶談判大客戶成交大客戶維護大客戶開發(fā)流程及管理方案3.2.1開發(fā)大客戶流程信息反饋與方案修正談判前準(zhǔn)備談判過程控制簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議簽訂銷售等子合同提交生產(chǎn)計劃協(xié)調(diào)安裝、驗收合同結(jié)算貨款催收大客戶回訪實用信息反饋新項目信息增值服務(wù)營銷中心總監(jiān)大客戶服務(wù)部部長高級業(yè)務(wù)經(jīng)理內(nèi)勤2 .指導(dǎo)大客戶開發(fā)業(yè)務(wù)的展開O資料支持定期匯報二、大客戶分析1.大客戶標(biāo)準(zhǔn)大客戶是指活動板房年需求盒巨大

4、，資金充裕，運隹規(guī)范結(jié)騎譽優(yōu)印的路橋建設(shè)、隧道建設(shè)、水電建設(shè)、土方工程施工、房地產(chǎn)開發(fā)承建等工程公司，以及其他具9客戶群體。目前主要包括優(yōu)質(zhì)客戶、高k 統(tǒng)一歸檔5千方且付款信譽良好，或者介紹過其他客戶并成交值客戶、集團客戶和戰(zhàn)略客戶四類，同時四類客戶可能存在交集。(1)、優(yōu)質(zhì)客戶是指已簽訂銷售合同方量累計超過 的客戶;(2)、高值客戶是指單一合同方量超過5千方的客戶且付款信譽良好的客戶。(3)、集團客戶是指具有隸屬關(guān)系的同系統(tǒng)或有密切經(jīng)濟、業(yè)務(wù)應(yīng)用關(guān)系的單位群體，為同一目的、由 一個單位或部門統(tǒng)一購買公司產(chǎn)品的客戶集團(4)、戰(zhàn)略客戶是指在同行業(yè)中具有示范作用，其行為的變化對其他客戶有相當(dāng)大的

5、影響作用，以及競 爭對手爭奪或具有發(fā)展?jié)摿Φ拇罂蛻?5)、 潛在大客戶指按一定規(guī)則判定可能成為大客戶或接近大客戶標(biāo)準(zhǔn)的客戶群體。2.對大客戶進行分析(1)、了解信息可選渠道包括：外部：行業(yè)網(wǎng)站、電視、報刊雜志、研究報告、客戶推介、市場調(diào)研等；內(nèi)部：通過客戶內(nèi)部關(guān)系人，了解其組織結(jié)構(gòu)、主管部門、關(guān)鍵負責(zé)人等資料、實地調(diào)研、研討會、與 行業(yè)主管機關(guān)部門的交流等。(2)、收集客戶信息，進行初步分析收集客戶的基本信息，包括：客戶檔案、客戶財務(wù)數(shù)據(jù)、新項目開工時間、活動板房需求種類、數(shù)量、組織結(jié)構(gòu)；了解客戶活動板房使用情況，包括數(shù)量、種類、使用時間、質(zhì)量要求、服務(wù)要求、面臨的問題建議；收集客戶戰(zhàn)略規(guī)劃和

6、財務(wù)狀況信息，包括：業(yè)務(wù)發(fā)展計劃、經(jīng)營策略、經(jīng)營效益和每年采購預(yù)算 (集團)、結(jié)算周期等；了解客戶決策流程，包括零星、批量購買活動板房決策流程；與客戶進行戰(zhàn)略合作的決策流程(集團)與特殊要求；(3)、綜合以上信息進行進一步分析分析客戶的活動板房使用情況，了解客戶的直接需求和潛在需求；通過客戶的現(xiàn)有活動板房使用信息分析確定客戶的關(guān)鍵需求(數(shù)量、類型、質(zhì)量要求)；分析客戶的年齡、性格、愛好、生日、子女情況等，了解客戶自身的現(xiàn)實和潛在需求分析客戶戰(zhàn)略規(guī)劃及財務(wù)狀況了解客戶對公司產(chǎn)品的需求規(guī)模，判斷其購買力和按時付款能力；若為老客戶，需分析公司與客戶的交易記錄，審核付款信譽；(5)、費用、銷售預(yù)測分析

7、包括銷售總額、銷售利潤，管理成本支出、差旅費、風(fēng)險系數(shù)高低、開發(fā)客戶所帶來的管理、商務(wù)和經(jīng)營費用等等，從而真正得出該大客戶是否有開發(fā)價值。有價值則提出開發(fā)申請并提交大客戶開發(fā)方案。3 .開發(fā)方案應(yīng)確立潛在大客戶開發(fā)的競爭優(yōu)勢可以贏得競爭優(yōu)勢的內(nèi)容包括以下五個方面：(1)、強強聯(lián)合一提高公司聲譽、優(yōu)化決策流程；(2)、定制化專業(yè)活動板房解決方案一從活動板房需求設(shè)計、產(chǎn)品類型、安裝、拆除、運輸、調(diào)配、售后服務(wù)一條龍專業(yè)特色服務(wù)；(3)、提高客戶工作效率一簡化采購流程、優(yōu)化采購組織。(4)、提高客戶活動板房使用效率一減少板房運輸、倉儲成本、拆裝損耗、保養(yǎng)費用等。(5)、減低采購成本一人員勞動成本、商

8、務(wù)談判成本；4 .掌握影響大客戶采購的因素影響大客戶采購的因素如下表所示。大客戶開發(fā)影響因素表因素具體內(nèi)容產(chǎn)品購買費用購買費用越高，則對方的購買成本越高，包括決策時間延長、決策人員增多、決策環(huán)節(jié)增加、對方的能力評估等產(chǎn)品技術(shù)含量客戶需要考慮產(chǎn)品的技術(shù)含量是否向公司經(jīng)濟能力和工程需求相吻合政策、社會因素包括行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的改變、環(huán)保的要求、品的需求的特點法律的要求等都會直接決定對方對產(chǎn)其他因素與其他公司簽訂的類似合同制約，與能力等客戶墊資要求，公司員工自身綜合素質(zhì)大客戶拜訪流程及管理方案3.3.1拜訪大客戶流程高級業(yè)務(wù)經(jīng)理客戶財務(wù)部營銷總監(jiān)大客戶服務(wù)部部長款項支持財務(wù)部營銷總監(jiān)大客戶服務(wù)部部長提出拜訪

9、申請按約定時間拜訪了解需求處理客戶建議饋贈禮品約定下次拜訪客戶拜訪報告高級業(yè)務(wù)經(jīng)理客尸確定接待事宜同意檢查報告3.3.3大客戶拜訪管理方案客戶來訪一、意義和目的1 .提高拜訪客戶效率。2 .指導(dǎo)大客戶拜訪業(yè)務(wù)的展開。二、選擇客戶開發(fā)方式1 .客戶開發(fā)方式在很大程度上決定了客戶開發(fā)的成功幾率，因此選擇適當(dāng)?shù)目蛻糸_發(fā)方式是客戶開發(fā)的 重要工作。2 .大客戶服務(wù)部部長組織召開專題會議，通過介紹大客戶的信息，聽取大客戶開發(fā)人員對開發(fā)方式的意 見，并最終確定最合適的開發(fā)方式。3 .常用的大客戶開發(fā)的方式(1)邀請客戶參加公司組織的產(chǎn)品介紹會/推廣會。(2)從客戶利益出發(fā)，向目標(biāo)大客戶寄送能夠充分體現(xiàn)本公

10、司競爭優(yōu)勢的產(chǎn)品或服務(wù)的介紹、宣傳資料。(3)進行客戶拜訪客戶拜訪是客戶開發(fā)的必然方式，是同客戶充分交流意見和看法的渠道，也是客戶開發(fā)成功與否的關(guān)鍵步驟。4.根據(jù)客戶購買決策流程，確定客戶接觸人(1)客戶內(nèi)部影響采購的六類人層次具體職位考慮因素重點作用決策層主管副總關(guān)系協(xié)調(diào)、利益協(xié)調(diào)、價格合理性決定權(quán)操作層采購部門自身利益、采購成本、倉儲、運輸?shù)冉ㄗh權(quán)，推薦權(quán)財務(wù)部門結(jié)算方式；建議權(quán)、推薦權(quán)使用部門使用反饋建議權(quán)關(guān)系人自身利益推薦權(quán)(2)重點接觸決策人及關(guān)系人，適當(dāng)接觸其他參與者。三、首次接觸目標(biāo)大客戶1 .首次接觸的方式包括電話接觸、電子郵件和辦公地點約見等方式。2 .主要接觸方式的注意要點

11、(1)電話接觸要點電話接觸的方式是最能體現(xiàn)對客戶尊重的方式，采取這種方式同客戶進行接觸，容易被客戶認可， 但利用不好也容易給客戶造成較壞影響。應(yīng)從客戶的角度引導(dǎo)客戶，激發(fā)客戶的興在使用電話進行溝通時，避免直接表達希望對方購買的愿望,趣點。(2)電子郵件接觸要點電子郵件接觸的優(yōu)點是成本低、節(jié)約時間、方便快捷。不足之處就是可能給人造成不正式的感覺。電子郵件在書寫時，應(yīng)注意字體、字號和行間距的運用，體現(xiàn)對客戶的重視，應(yīng)進行適當(dāng)?shù)呐虐妫尶?戶感到自身受到重視。(3)辦公地點約見要點辦公地點約見可以展示公司優(yōu)勢，了解客戶需求，展示產(chǎn)品服務(wù)特點，為進一步爭取客戶認同，打下良 好基礎(chǔ)；辦公地點約見需要做好

12、資料準(zhǔn)備，了解客戶基本信息，明確拜訪目的，注意言談舉止，行為得體；四、實施客戶拜訪1 .召開大客戶拜訪前的討論會議。大客戶拜訪負責(zé)人在實施拜訪前召開討論會議，聽取其他客戶開發(fā)人 員對客戶拜訪的意見和建議。2 .拜訪前的物質(zhì)準(zhǔn)備(1)客戶資料進一步收集個人：經(jīng)濟、健康、家庭、工作、社交、愛好、教育程度、追求和個性等。企業(yè)：決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品需求、組織架構(gòu)、效益、員工、發(fā)展規(guī)劃、現(xiàn)存問題等。(2)客戶資料分析：歸類、分析、判斷(3)拜訪準(zhǔn)備序號名稱數(shù)量完成時間負責(zé)部門備 注1產(chǎn)品資料2人員3報價(大客戶優(yōu)惠折扣)大客戶標(biāo)準(zhǔn)界定及購買優(yōu)惠比例4小型禮品用于饋贈大客戶單位操作層人員5車輛如需與

13、大客戶拓展聯(lián)系，公司出車或當(dāng)?shù)刈庥?貴重禮品大客戶關(guān)鍵人物公關(guān)使用，價格在 元左右7手提袋（帶有公司 logo）用于放宣傳資料和禮品3 .實施拜訪應(yīng)以辦公地點當(dāng)面拜訪為主，以體現(xiàn)對客戶的尊重和重視。4 .客戶拜訪完畢后，應(yīng)填寫客戶拜訪記錄表，詳細記錄潛在客戶拜訪的時間、地點、方式、主要談 話要點、目標(biāo)大客戶的想法、進一步的大客戶開發(fā)建議等。5 .大客戶拜訪結(jié)束后一周內(nèi)，拜訪人員應(yīng)通過電話或再次當(dāng)面拜訪的方式傾聽目標(biāo)大客戶的意見。6 .公司其他資源保證及時響應(yīng)拜訪人員協(xié)作需求，需要提升拜訪等級或邀請客戶參觀由大客戶部長負責(zé) 向上級申報。7 .拜訪后必須有拜訪總結(jié)，無拜訪總結(jié)不得報銷費用。五、大客

14、戶接待原則1 .大客戶服務(wù)部部長及主辦人員迎接客戶于商務(wù)室洽談，內(nèi)勤陪同并服務(wù)，以煙茶、飲料、糖果方式招 待。如須安排外出就餐，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)或指派人員陪同。食宿規(guī)格根據(jù)公司制度規(guī)定。2 .接待后必須有接待報告，無接待報告不得報銷費用。六、大客戶信息資料的錄入和保存1 .大客戶開發(fā)成功后，要將大客戶的相關(guān)信息按照公司對大客戶管理的規(guī)定，進行分類匯總，輸入到公司的大客戶管理信息檔案中。此外，要將客戶拜訪過程中形成的資料進行分類匯總，并根據(jù)公司文件管理的相關(guān)規(guī)定進行歸檔保存。2 .如果大客戶拜訪暫時沒有成功，要將拜訪暫時沒有成功的原因進行分析和總結(jié)，并進行歸類保存。3 .無論客戶拜訪是否成功，大客

15、戶開發(fā)人員均需填寫大客戶拜訪記錄表，對大客戶的拜訪過程進行 總結(jié)3.3.4所用表格1 .客戶檔案表檔案編號：建檔日期： 年 月曰客戶基本資料單位名稱單位地址郵編客戶電話傳真E mail成立日期注冊資金主要股東開戶行公司主要負責(zé)人姓名職位教育經(jīng)歷出生日期興趣愛好家庭情況主要聯(lián)系人姓名職位教育經(jīng)歷出生日期興趣愛好家庭情況工程項目資料新開項目規(guī)模新開項目數(shù)量工程造價施工地點新開項目信息產(chǎn)品需求方量用工人數(shù)施工周期公司資料公司性質(zhì)口上市公司；口私人有限公司；口中外合資；口外商獨資；口國營公司行業(yè)業(yè)地位領(lǐng)導(dǎo)者；口具影響力；口中等；口小型廠商；口其他公司業(yè)務(wù)主營業(yè)務(wù)附加業(yè)務(wù)同本公司的交易情況編號交易時間交

16、易地點交易金額交易負貝人是否有違約情況備注該客戶當(dāng)前信用等級本公司在交易中的優(yōu)勢本公司在交易中的劣勢和對策備注2.客戶聯(lián)絡(luò)表序號客戶名稱地址聯(lián)系方式聯(lián)絡(luò)人員聯(lián)系時間聯(lián)絡(luò)目的聯(lián)絡(luò)地點3.客戶拜訪計劃表時間訪問客戶約定拜訪目的簡述客戶客訪拜所聯(lián)時間分類序戶問訪職屬系號名時對務(wù)部方稱間象門式4.禮品饋贈申請表禮品饋贈申請部門禮品管理部門饋贈日期饋贈對象職務(wù)禮品收受人員禮品名稱數(shù)量價值（元）備注填表人部門主管營銷總監(jiān)行政管理中心日期日期日期日期5.客戶拜訪記錄表客戶名稱:日期和時間訪問對象滯留時間開發(fā)方式業(yè)務(wù)進度客戶態(tài)度備注建立關(guān)系產(chǎn)品說明客戶建議簽約熱情一般冷淡累計接觸次數(shù)拜訪總時間第一次拜訪概述第二次拜訪概述第n次拜訪概述拜訪成功/失敗原因總結(jié)備注6.拜訪總結(jié)表客戶名職務(wù)關(guān)鍵程度拜訪執(zhí)行人拜訪目的拜訪地點拜訪時間