足療員工守則

1、Word文檔足療員工守則 有多少人看過足療店的員工手冊呢?想必不多吧?制服并保持平整、潔凈。2、員工頭發(fā)應(yīng)梳理成型、保持干凈。男員工頭發(fā)不得超過襯衫衣領(lǐng)、不留須;女員工不應(yīng)配帶金屬制品的發(fā)飾3、員工不留長指甲，必需保持圓滑、清潔。除女性的淡色指甲油外，不得涂其它深濃色指甲油4、工作時間員工不得攜帶任何音樂播放器(MP3、CD、收音機(jī)等)二、 服務(wù)禮儀規(guī)范 使用"微笑服務(wù)'是整個服務(wù)禮儀規(guī)范的前提與標(biāo)準(zhǔn)1、站立：頭正、雙目平視、嘴唇微閉、兩肩放松、軀干挺直、雙臂自然下垂于身體兩側(cè)2、走路：雙目向前自然平視、微收下頜，面帶微笑、雙臂前后自然搖擺3、鞠躬：立正恣式，保持端正、雙手放

2、于身體兩側(cè)或體前搭好、身體略向前傾4、禮貌用語：5、顧客進(jìn)門時，說"歡迎光臨，足療店'6、顧客出門時，說"歡迎下次光臨'7、收銀時，說"感謝，一共XX元，收您XX元，找您XX元請點收!'8、電話禮儀"您好，足療店'三、 行為舉止規(guī)范1、上下班應(yīng)準(zhǔn)時簽到(姓名與時間)，不得遲到、早退、曠工。2、工作期間，員工不得背靠墻壁或者桌椅，不得雙手叉于腰間或雙手交叉于胸前3、工作期間，不得撥打私人或與工作無關(guān)的電話，不得聚眾談天、大聲叫喊4、未經(jīng)公司同意，不得在門店任何地方張貼布告5、工作時間內(nèi)，員工親友私事來訪，請告之"工

3、作時間，請勿打擾!'6、店內(nèi)顧客吸煙、進(jìn)食，必需準(zhǔn)時以委婉的語句拒絕7、員工應(yīng)當(dāng)愛惜本公司財產(chǎn)(空調(diào)、音響、木桶、木盆、蒸氣機(jī)等店內(nèi)設(shè)備)，嚴(yán)格根據(jù)使用說明來進(jìn)行操作8、員工不得以任何形式將店內(nèi)藥包、各種設(shè)備帶離工作現(xiàn)場9、飲水機(jī)水源為飲用水，不得用于洗滌任何物品。四、 門店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1、足療館內(nèi)桌椅用潔凈的抹布進(jìn)行清潔。玻璃保持光明，無指印，無灰塵。2、地面早中晚各進(jìn)行一次拖洗，雨天時還須準(zhǔn)時對腳印進(jìn)行拖洗。保持地面無積水、無紙屑。3、每天都對木桶、木盆、毛巾進(jìn)行消毒處理，做到無灰塵、無印跡。4、每周清洗一次蒸汽機(jī)，防止藥渣堵塞蒸氣管道。5、收銀臺每天用干抹布清潔。收銀區(qū)物品及辦公用品

4、擺放井然有序，不得堆放藥包等物品;收銀臺面保持干凈，各類報表、數(shù)據(jù)、帳本不得堆放于收銀臺面上;將會員卡手冊、促銷資料按規(guī)定位置擺放。6、儲存室的衛(wèi)生應(yīng)每天下班前進(jìn)行清理，儲存室用于堆放各類器材。保持儲存室無積水，無明顯臟物。五、員工的素養(yǎng)要求1、深刻的記憶力量2、敏銳的觀看力量A 觀看人物身份、外貌 ， B觀看人物語言 ，C觀看人物心態(tài)， D觀看客人的心情3、機(jī)靈敏捷的應(yīng)變力量A 了解沖突產(chǎn)生緣由，顧客的動機(jī)，善意的加以疏導(dǎo)。B 用禮貌的方式勸告顧客，心平氣和的解決問題。C、秉承"顧客永久是對的'宗旨.D、快速實行各種方法以便平靜沖突，使顧客能得到較滿足的解決4、主動熱忱的營

5、銷力量 顧客對于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大心理需求。、舒適、快暢的環(huán)境-環(huán)境。 、便利快捷-服務(wù)。 、平安衛(wèi)生-硬件。 、特美價宜-綜合評價.六、對待顧客的兩個公式1、足療館的服務(wù)質(zhì)量是由每個員工專業(yè)來共同塑造的，即使其它員工表現(xiàn)精彩，但只要其中的任何一個員工表現(xiàn)惡劣，都會使足療館的形象受到嚴(yán)峻的損害。因此全部員工應(yīng)努力提高自己的服務(wù)水平，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，不因自己的服務(wù)上的過失，斷送其它員工辛苦的勞動成果.2、1=100.這表示足療館的任何一個員工都是足療館的形象代表，足療館員工對待顧客的一言一行都代表足療館的管理水平，全體員工的素養(yǎng)和足療館的整體服務(wù)水平，若足療館員工表現(xiàn)精彩，顧客不僅對員工個人而且

6、對整個足療館都會留下好的印象.七、對客服務(wù)意識1、員工在服務(wù)過程中【誠】懇的介紹,向客人懇切的介紹足療館熏蒸服務(wù)，才能拘束地與客人互動?！緦！繕I(yè)的解說，必需了解熏蒸的藥理藥效，并觀看顧客的需求?！締枴康募记?，常詢問顧客看法，確定每個服務(wù)能合乎顧客期盼。【送】完成前面四階段，最終還必需讓顧客滿足高興的離開，并期盼下次的光臨。2、足療館的行業(yè)意識來賓至上意識.必需時刻站在客人的利好處理問題.如何理解"客人永久是對的足療員工守則2店長篇開業(yè)前預(yù)備一. 當(dāng)班人員必需提前入店,并進(jìn)行簽到.二. 自我檢查儀容儀: 工作服的整齊著裝三. 店長1.支配人員進(jìn)行衛(wèi)生的打掃 ;各種設(shè)備擺放整齊。2.安排

7、完工作后,檢查電話線音響照明燈工作是否處于正常工作狀態(tài)3.對收銀區(qū)的預(yù)備: 塑料袋 會員卡 促銷品 資料表四. 檢查店員的衛(wèi)生完成狀況和設(shè)備整理狀況,提出不足之處并進(jìn)行改善五. 組織晨會的召開1. 點名,檢查簽到本2. 傳達(dá)公司文件.包括通知調(diào)令促銷活動操作方法店長會議狀況3. 宣布昨日營業(yè)額達(dá)成率今日營業(yè)指標(biāo)4. 安排今日人員的工作區(qū)域與主要職責(zé)5. 對店員進(jìn)行相關(guān)的日常培訓(xùn)講解6. 帶領(lǐng)店員練習(xí)營業(yè)規(guī)范用語: 歡迎光臨古瑤山蒸氣足療館 ;歡迎下次光臨;感謝一共X元,收您X元,找您X元請點收 .營業(yè)期間一. 記錄當(dāng)天晨會日志二. 時刻檢查及蒸氣機(jī)內(nèi)藥水和水壺內(nèi)藥水有無缺少,提示店員準(zhǔn)時補(bǔ)上三

8、. 監(jiān)督促銷活動的實施，關(guān)注促銷活動的進(jìn)展,提示店員準(zhǔn)時向顧客做好介紹與宣揚四. 處理營業(yè)中顧客投訴1. 端正自己的心態(tài),仔細(xì)聽取投訴狀況2. 不與顧客抵觸,始終保持微笑, 并仔細(xì)講解3. 不要輕意向顧客做出承諾五. 對新員工進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)與培訓(xùn) 包括:日常工作流程禮儀藥理基本學(xué)問等六. 和店員一起進(jìn)行店里的營業(yè)工作 午餐期間一. 合理支配店員輪番外出進(jìn)餐二. 收銀員交接工作的準(zhǔn)時監(jiān)督三. 檢查營業(yè)高峰期零錢備用狀況四. 店長外出,支配代管人員負(fù)責(zé)門店管理 營業(yè)高峰期一. 查看截止銷售額1.關(guān)注目前為止的銷售狀況,離今日營業(yè)指標(biāo)還有多少2.將狀況通知店員,激勵店員再接再勵二. 為高峰期做預(yù)備1

9、.準(zhǔn)時檢查藥水的儲備狀況和各種器具的消毒狀況2.零錢的準(zhǔn)時檢查與兌換3.促銷活動資料的分發(fā),活動狀況的宣揚4營業(yè)禮貌用語的時刻監(jiān)督與提示三. 顧客反饋信息收集,并準(zhǔn)時記錄四. 到銀行上交前一日門店銷售現(xiàn)金,并兌換其次天備用零錢五. 處理門店各項外協(xié)事宜 包括:交水費電費管理費用等六. 對周邊信息的收集1.競爭對手的商品狀況/促銷狀況2.周邊同一業(yè)態(tài)商家的促銷狀況3.市政規(guī)劃(有肋于門店開發(fā))七. 促銷活動的執(zhí)行及跟蹤晚餐期間一. 合理支配店員輪番進(jìn)餐二. 監(jiān)督交接班狀況三.現(xiàn)時銷售狀況,再次激勵店員加油努力營業(yè)結(jié)束一. 支配衛(wèi)生的打掃二. 關(guān)閉射燈,蒸氣機(jī)、燈箱、電視、音響、空調(diào)、日光燈等各種

10、電源,三. 清點當(dāng)日收銀現(xiàn)金,確認(rèn)后并鎖入保險箱內(nèi)四. 作好當(dāng)日銷售記錄五. 如為盤點當(dāng)日,做好盤點工作后方可簽字下班六. 店員下班簽字七. 如店長其次天休息,店長提前支配人員代理,并做好相應(yīng)交班工作八. 關(guān)門上鎖足療員工守則3儀容儀表、禮節(jié)禮貌的培訓(xùn)內(nèi)容 ： 禮節(jié)禮節(jié)是對他人態(tài)度的外表表現(xiàn)和行為規(guī)章，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的詳細(xì)規(guī)定。禮貌：禮貌是人們之間相互表示敬而遠(yuǎn)之重和友好的行為規(guī)范。禮儀：禮儀一般指的是在較大或較隆重的場合為表示禮貌和新生而進(jìn)行的禮賓儀式，是人們在社會交往中，在禮遇規(guī)格、禮賓次序等方面應(yīng)遵循的禮節(jié)，禮貌要求。儀表：儀表是人的外表，包括容貌、姿勢、個人衛(wèi)生的印象中

11、，表情特別重要。儀態(tài)：儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿勢和風(fēng)度，包括日常生活和工作中的舉止。儀表的詳細(xì)要求如下： 1、著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊潔凈，領(lǐng)帶，領(lǐng)花，挺直，潔凈。紐扣要齊全扣好，不行敝胸露懷，衣冠不整、不潔。工號牌要佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不行露出襪口，應(yīng)穿肉色的襪子，留意長筒襪抽絲或脫落，系領(lǐng)帶時要將衣服下擺扎在褲子里，穿黑皮鞋要保持光亮。2、儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色指甲油。發(fā)式按規(guī)定要求，女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，不梳披肩發(fā)，奇異怪發(fā)。男士不留長發(fā)，大角。小胡子，發(fā)不過耳，不得染發(fā)，頭發(fā)要梳洗

12、耳恭聽整齊，不得有頭發(fā)屑。3、留意個人清潔衛(wèi)生，愛惜牙齒，男士堅持每天刮胡子，手要保持清潔，指甲內(nèi)不得有臟物。早晚要刷牙，飯要漱口。不得有耳垢，勤洗澡防汗臭由班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。4、留意休息好，充分睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時面帶倦容。5、女士上班要淡妝裝扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，不得當(dāng)眾化妝，男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。6、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面或在公共揚所整理，上班之前，前后臺工作人員都應(yīng)檢查儀表，做到著裝干凈。表情詳細(xì)要求如下：1.要面帶微

13、笑，和顏悅色，給人以親切感;不能面目冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。2.聚精會神，留意傾聽，給人以受敬重之感;不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。3.要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。4.要鎮(zhèn)靜穩(wěn)定，給人以鎮(zhèn)靜感;不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。5.要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。6.不要帶有厭煩、僵硬、生氣的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、刺眼，給客人以不受敬重感。站姿的標(biāo)準(zhǔn)1.正確的站姿應(yīng)當(dāng)正直，頭頸身軀和雙腿應(yīng)當(dāng)與地面垂直相平，兩臂用手在身體兩側(cè)自然下垂，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑

14、容，以保持隨時為客人服務(wù)的姿勢。2.其下頜應(yīng)微上，目視前方，胸部稍挺，小腹收攏，整個形體顯得莊重、平穩(wěn)、正確的站立能關(guān)心呼吸和改善血液循環(huán)減輕身體疲憊。3.女子的站姿有兩種：一是雙腳呈V字型，即膝和腳后跟要靠緊。兩腳張開的距離應(yīng)為兩拳。二是雙腳并攏即雙腳關(guān)攏直立腳，或是把重心入在一腳上，另一只腳過前，腳斜立而略彎曲，女性站姿要有女性特點，要表現(xiàn)出女性的溫存和嬌巧、纖細(xì)、輕快、嫻靜、高雅之姿，給一種"靜'的美麗感。4.男子的站姿：男子站立時，雙腳可并攏，也可分開，又同地雙腳與肩同寬，身體不應(yīng)東倒西歪，站累時腳可以向后，或身前半步但上體仍需保持正直，不行把腳向前向后伸手得太多，甚

15、至叉開得大，站立時若空著手，可雙手在下體交叉，右手放在左手上，雙后放前，放后均可以。走姿的標(biāo)準(zhǔn)：1.男子的走姿應(yīng)當(dāng)是仰頭，閉口，兩眼平視前方，挺胸收腹，直腰，上身不動，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健。2.女子走路的姿勢應(yīng)是頭端正，不宜抬得過高，以端正，目光平和，目視前方，上身自然挺直，收腹，兩手前后搖擺的幅度要小，以含蓄為美，兩腿并攏，平步行進(jìn)，走成直線，步態(tài)要自如，均勻輕柔。3.行走線路是腳正對前方所形成的直線，腳跟要落在這條直線上，上體正直，抬起頭，眼平視，臉有笑容，雙臂自然前后搖擺，肩部放松，走時輕而穩(wěn)，兩只腳所踩的應(yīng)是兩條平行線，兩腳落在地上的橫向距離大約是三公分左右，步度就是每走一步，兩腳間的距

16、離標(biāo)準(zhǔn)是：假如左腳一步邁出落地，腳跟離合，腳步恰好是一只腳的長度，隨身體高矮而定。4.走路時，腳步要既輕而穩(wěn)，切忌晃肩搖頭，上體搖擺，腰和臀部居后。行走應(yīng)盡可能保持直線前進(jìn)，遇有急事，可加快步伐，但不行驚慌奔跑。5.兩人并肩行走時，不要用手搭肩;多人一起行走時，不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊形。6.走路時一般靠右側(cè)，與來賓同走時，要讓來賓走在前面;遇通道比較狹窄，有來賓從對面來時，服務(wù)人員應(yīng)主動停下來，靠在左邊上，讓來賓通過，但切不行把背對著來賓。7.遇有急事或手提重物需超越行走在前的來賓時，應(yīng)彬彬有禮地征得來賓同意，并表示歉意。坐姿的標(biāo)準(zhǔn)：1.正確的坐姿是身體坐在椅子的三分之二處，上身

17、保持正直，兩手自然放于兩膝上，兩腿平行，與肩同寬。2.胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視，女服務(wù)員著裙時雙腿并攏，斜放或平直放，雙手自然擺放在腿上。3.與人交談時，身體要與對方平視的角度保持全都，以便于轉(zhuǎn)動身體，不得只轉(zhuǎn)動頭部，上身仍需保持正直。舉止：1.舉止要端正，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在來賓中間穿行，不在浴場內(nèi)奔路追趕。2.在來賓面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的狀況下也應(yīng)盡力實行措施掩飾或回避。在工作場所及

18、平常，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。3.服務(wù)員在工4.敬重客人對房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣。待房內(nèi)客人應(yīng)聲后才能啟門進(jìn)入。客人放在房內(nèi)的物品、書籍、文件等不隨便移動、翻閱，打掃房間進(jìn)避開發(fā)出大的聲響。5.敬重客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應(yīng)臨時停下來招呼客人。6.對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的狀況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷卻了另一位客人。與客人接觸要熱忱大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。7.嚴(yán)禁與來賓開玩笑、打鬧或取外號。8.來賓之間交談時，不要走近旁聽，也不

19、要在一旁窺視客人的行動。9.對容貌體態(tài)奇怪或穿裝異服的來賓切忌交頭接耳或指手畫腳步，更不許圍觀。10. 聽到來賓在用方言土語認(rèn)為驚奇好笑時，不能仿照譏笑;對身體有缺陷或病態(tài)的客人，應(yīng)熱忱關(guān)懷，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。11.客人并不熟識浴場的分工，他的要求可能會在你某項不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不行能把客人當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿意客人的要求，不能夠"事不關(guān)己，高高掛起。'12. 客人要求辦的事，必需踏實去做，并把最終結(jié)果盡快告知客人。13.不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來，更不行以泄在客人身上。手勢： 手勢是一種最有表現(xiàn)力的一種&quo

20、t;體態(tài)語言'，它是服務(wù)人員向來賓作介紹談話，引路，指示方向等常用的一種形體語言，要求正規(guī)，得體，適度，手掌向上，在指引方向時，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時，眼睛要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并留意對方是否已看清目標(biāo)，手掌掌心向上的手勢是虛心的，懇切的，在介紹，引路，指示方向時，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手尊敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。在使用手勢時，還應(yīng)留意各國的風(fēng)俗習(xí)慣，堅起大姆指，在我國有贊揚，夸獎的意思，而在澳大利亞則有污辱之意，用手教導(dǎo)組成"0'形在美國含有好與平安的意思;在

21、日本是錢的意思;在地中海沿岸，則含污辱之意。阿拉伯人用小手指拉在一起表示斷交。 1.握手禮節(jié) 行握手禮時，距離受禮者約一步，上身稍前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指分開向受禮者握手，并輕輕向下微搖2-3下，禮畢即松開，行握手禮時應(yīng)留意：A.見到仆人、婦女、年長者、身份高者，不應(yīng)主動伸出手來，可先行問候禮，待對方伸手時再握，如雙方不伸手，點頭微笑示意即可。B.男子握手可適應(yīng)重些，以示友情深厚，但又不宜握得太得，以不產(chǎn)生手疼為宜。C.對女子握手時，可適應(yīng)輕些，但又不宜太輕，否則不夠友情。D.男子握手時，應(yīng)把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。E.如有病病或不便行握手禮時，可向?qū)Ψ铰暶?，請原諒?作

22、時應(yīng)保持室內(nèi)寧靜，說話聲音要輕，不在來賓面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避開發(fā)出聲響。F.如遇有多人同時握手，就等別人握完后再握，切忌搶著握，交叉握。2.介紹禮節(jié) 賓主初步見面，需要介紹，其挨次是A.先把來賓向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給來賓。B.在一般狀況下，應(yīng)先把男子介紹給婦女之后，再把婦女介紹給男子。C.應(yīng)先把年輕的身份低的介紹給年長的，身體高的，再把年長的身份高的介紹給年輕的，身份低的。D.在一般狀況下，先把男子介紹給婦女，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。E.同極、同身份、同年齡時，應(yīng)將先者介

23、紹給后者。F.介紹時，要把補(bǔ)介紹的姓名，職銜(學(xué)位)說清晰。G.向雙方做介紹時，應(yīng)有禮貌的以手示意。手向外示意進(jìn)手心向內(nèi)，手向進(jìn)而示意時，手心向著身體，身體稍傾向介紹者，切勿用手指劃，更不能指打肩膀或胳膊。H.介紹雙方姓名虹，口齒要清晰，說得慢些，能讓雙方彼此記住。足療員工守則4開業(yè)前一. 當(dāng)班人員必需按時入店,并進(jìn)行簽到.二. 自我檢查儀容儀: 工作服的整齊著裝三. 依據(jù)店長支配進(jìn)行區(qū)域的衛(wèi)生打掃及設(shè)備的整理四. 出席晨會1.仔細(xì)聽取店長所講的晨會內(nèi)容.明確今日由店長安排的各項工作.2.學(xué)習(xí)公司下發(fā)的文件,促銷活動操作方法3.對自己不足的地方向店長請教,并仔細(xì)學(xué)習(xí)下來4.練習(xí)練習(xí)營業(yè)規(guī)范用語: 歡迎光臨古瑤山蒸氣足療館 歡迎下次光臨 感謝一共X元,收您X元,找您X元請點收營業(yè)期間一. 準(zhǔn)時發(fā)覺藥水的缺