客房服務(wù)55113

1、12Chamber service3Making up the room4The turn-down service5Bringing something on requestWake-up service6Room service7Extra bed service8Deliver newspapers9Laundry service10客房服務(wù)案例客房服務(wù)案例案例一：案例一：2月月15日，日，619房客退房，樓層報(bào)查房房客退房，樓層報(bào)查房OK，待客人結(jié)完帳欲，待客人結(jié)完帳欲走時(shí)，樓層報(bào)說少了一個(gè)便簽夾，客人堅(jiān)持說沒有拿，走時(shí)，樓層報(bào)說少了一個(gè)便簽夾，客人堅(jiān)持說沒有拿，AM與與客人一起上房尋

2、找，此時(shí)樓層又報(bào)已找到，造成客人意見極客人一起上房尋找，此時(shí)樓層又報(bào)已找到，造成客人意見極大，其他服務(wù)人員也陷入尷尬境地。大，其他服務(wù)人員也陷入尷尬境地。處理：向客人表示歉意，建議客房部查房一定要認(rèn)真、細(xì)致，處理：向客人表示歉意，建議客房部查房一定要認(rèn)真、細(xì)致，以免造成客人投訴。以免造成客人投訴。分析及預(yù)防：分析及預(yù)防：客房部要在提高查房速度的同時(shí)要注意質(zhì)量，認(rèn)真執(zhí)行查房客房部要在提高查房速度的同時(shí)要注意質(zhì)量，認(rèn)真執(zhí)行查房程序，工作要更細(xì)致化，增強(qiáng)責(zé)任心。程序，工作要更細(xì)致化，增強(qiáng)責(zé)任心。前臺(tái)收銀員在接到樓層關(guān)于客房有不見物品的通知時(shí)，應(yīng)委前臺(tái)收銀員在接到樓層關(guān)于客房有不見物品的通知時(shí)，應(yīng)委婉

3、地提醒客人，幫助客人回憶，并可提醒服務(wù)員仔細(xì)尋找，婉地提醒客人，幫助客人回憶，并可提醒服務(wù)員仔細(xì)尋找，避免此類尷尬發(fā)生。避免此類尷尬發(fā)生。11案例二：案例二：10月月28日日905房設(shè)置為臨時(shí)掛帳，收銀通知樓層查房間是否房設(shè)置為臨時(shí)掛帳，收銀通知樓層查房間是否有行李時(shí)，服務(wù)員說有行李時(shí)，服務(wù)員說“無人無行李無人無行李”，晚上客人回來時(shí)，服，晚上客人回來時(shí)，服務(wù)員又告知客人此房已退房，導(dǎo)致客人大發(fā)雷霆。（實(shí)際上務(wù)員又告知客人此房已退房，導(dǎo)致客人大發(fā)雷霆。（實(shí)際上房?jī)?nèi)有一個(gè)行李袋）房?jī)?nèi)有一個(gè)行李袋）處理：向客人致歉，重新恢復(fù)入住。處理：向客人致歉，重新恢復(fù)入住。分析及預(yù)防：服務(wù)員在接到收銀分析及預(yù)

4、防：服務(wù)員在接到收銀“查行李查行李”的通知后，應(yīng)仔的通知后，應(yīng)仔細(xì)檢查房間，將房間有無客人、房卡、行李等情況詳細(xì)告知細(xì)檢查房間，將房間有無客人、房卡、行李等情況詳細(xì)告知收銀，便于收銀作出判斷。在收銀作掛帳處理后，客人回來收銀，便于收銀作出判斷。在收銀作掛帳處理后，客人回來要求開門時(shí)，服務(wù)員應(yīng)婉言告訴客人去前臺(tái)續(xù)房，不能直接要求開門時(shí)，服務(wù)員應(yīng)婉言告訴客人去前臺(tái)續(xù)房，不能直接說房間已退了。說房間已退了。12案例三：案例三：9月月19日，日，620客人回房時(shí)發(fā)現(xiàn)房門未關(guān)，房間又無人，客人回房時(shí)發(fā)現(xiàn)房門未關(guān)，房間又無人，遂向大副投訴，房?jī)?nèi)有行李怎可如此輕率行事，不關(guān)門若遂向大副投訴，房?jī)?nèi)有行李怎可如

5、此輕率行事，不關(guān)門若有遺失怎么辦？有遺失怎么辦？處理：經(jīng)查為實(shí)習(xí)生在查房間有無行李時(shí)未將門關(guān)緊。已處理：經(jīng)查為實(shí)習(xí)生在查房間有無行李時(shí)未將門關(guān)緊。已向客人致歉，并對(duì)服務(wù)員作出批評(píng)。向客人致歉，并對(duì)服務(wù)員作出批評(píng)。分析及預(yù)防：新員工或?qū)嵙?xí)生未經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)不能獨(dú)立分析及預(yù)防：新員工或?qū)嵙?xí)生未經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)不能獨(dú)立上崗操作，上崗必須有熟練員工陪同。服務(wù)員在關(guān)門時(shí)應(yīng)上崗操作，上崗必須有熟練員工陪同。服務(wù)員在關(guān)門時(shí)應(yīng)順手推一下檢查房門是否已關(guān)緊，客房服務(wù)員和管理者應(yīng)順手推一下檢查房門是否已關(guān)緊，客房服務(wù)員和管理者應(yīng)經(jīng)常巡視樓層，發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時(shí)處理。經(jīng)常巡視樓層，發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時(shí)處理。13案例

6、四：案例四：6月月12日大副接日大副接810房客人電話：客人今日在房間內(nèi)，晚上房客人電話：客人今日在房間內(nèi)，晚上回來時(shí)發(fā)現(xiàn)房間未整理，他馬上通知服務(wù)員去房間做衛(wèi)生，回來時(shí)發(fā)現(xiàn)房間未整理，他馬上通知服務(wù)員去房間做衛(wèi)生，等了近半個(gè)小時(shí)仍不見服務(wù)員前去。經(jīng)調(diào)查，白天服務(wù)員等了近半個(gè)小時(shí)仍不見服務(wù)員前去。經(jīng)調(diào)查，白天服務(wù)員曾致電房間，無人接聽，服務(wù)員用房卡開門，但門被反鎖，曾致電房間，無人接聽，服務(wù)員用房卡開門，但門被反鎖，故未做衛(wèi)生。故未做衛(wèi)生。處理：大副馬上向客人道歉，并立即安排服務(wù)員到房間做處理：大副馬上向客人道歉，并立即安排服務(wù)員到房間做衛(wèi)生，將此事知會(huì)樓層主管。衛(wèi)生，將此事知會(huì)樓層主管。分析

7、預(yù)防：從本案例可以看出，我們服務(wù)人員的服務(wù)操作分析預(yù)防：從本案例可以看出，我們服務(wù)人員的服務(wù)操作還停留在機(jī)械執(zhí)行階段，沒有認(rèn)真去考慮怎樣做好服務(wù)工還停留在機(jī)械執(zhí)行階段，沒有認(rèn)真去考慮怎樣做好服務(wù)工作。作。如案例中的情況，白天服務(wù)人員未能做房間衛(wèi)生，那么應(yīng)如案例中的情況，白天服務(wù)人員未能做房間衛(wèi)生，那么應(yīng)該做好相關(guān)記錄，在下午或中班時(shí)要及時(shí)跟進(jìn)，將房間衛(wèi)該做好相關(guān)記錄，在下午或中班時(shí)要及時(shí)跟進(jìn)，將房間衛(wèi)生做好。生做好。14案例五：案例五：11月月22日，入住日，入住913房的陳洪文先生晚上退房時(shí)，樓層查房的陳洪文先生晚上退房時(shí)，樓層查房報(bào)房?jī)?nèi)消費(fèi)了一包香煙、兩副撲克、一盒方便面，客人房報(bào)房?jī)?nèi)消費(fèi)

8、了一包香煙、兩副撲克、一盒方便面，客人質(zhì)疑：除了一盒方便面，其他東西都沒用過。于是自己到質(zhì)疑：除了一盒方便面，其他東西都沒用過。于是自己到房間去看，此時(shí)服務(wù)員又報(bào)說查錯(cuò)了，香煙和撲克原本沒房間去看，此時(shí)服務(wù)員又報(bào)說查錯(cuò)了，香煙和撲克原本沒有配到房間，客人意見很大。有配到房間，客人意見很大。處理：向客人表示歉意，并說明在以后的工作中會(huì)多注意。處理：向客人表示歉意，并說明在以后的工作中會(huì)多注意。預(yù)防及分析：此投訴原因主要是樓層交接班不清，因誤報(bào)預(yù)防及分析：此投訴原因主要是樓層交接班不清，因誤報(bào)造成客人投訴。服務(wù)員一定要加強(qiáng)責(zé)任心，跟辦及注意事造成客人投訴。服務(wù)員一定要加強(qiáng)責(zé)任心，跟辦及注意事項(xiàng)要做

9、好記錄，不能因一時(shí)疏忽而影響客人對(duì)酒店的印象。項(xiàng)要做好記錄，不能因一時(shí)疏忽而影響客人對(duì)酒店的印象。另房務(wù)中心對(duì)于此類問題要核查是否有酒水補(bǔ)漏嫌疑。另房務(wù)中心對(duì)于此類問題要核查是否有酒水補(bǔ)漏嫌疑。15案例六：案例六：早晨早晨8點(diǎn)鐘點(diǎn)鐘609客人叫了一個(gè)送餐服務(wù)，實(shí)習(xí)生小李因?yàn)榭腿私辛艘粋€(gè)送餐服務(wù)，實(shí)習(xí)生小李因?yàn)榭村e(cuò)房間，把早餐送到了看錯(cuò)房間，把早餐送到了606，導(dǎo)致，導(dǎo)致609客人等了很久，客人等了很久，很是惱火，打電話到前臺(tái)投訴很是惱火，打電話到前臺(tái)投訴。處理：跟客人解釋并誠(chéng)懇的跟客人道歉，盡快再準(zhǔn)備一處理：跟客人解釋并誠(chéng)懇的跟客人道歉，盡快再準(zhǔn)備一份早餐給客人送去，或是給客人另外一些物質(zhì)上的

10、賠償。份早餐給客人送去，或是給客人另外一些物質(zhì)上的賠償。分析與預(yù)防：服務(wù)員之所以會(huì)送錯(cuò)房間，說明服務(wù)員的分析與預(yù)防：服務(wù)員之所以會(huì)送錯(cuò)房間，說明服務(wù)員的崗位責(zé)任意識(shí)還有待加強(qiáng)，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)力度。崗位責(zé)任意識(shí)還有待加強(qiáng)，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)力度。16案例七：案例七：12月月9日，日，607反映有人上門推銷。反映有人上門推銷。處理：立即致電監(jiān)控室，查實(shí)為兩個(gè)推銷員上門推銷，處理：立即致電監(jiān)控室，查實(shí)為兩個(gè)推銷員上門推銷，已與保衛(wèi)部一同將其請(qǐng)出大廈。已與保衛(wèi)部一同將其請(qǐng)出大廈。預(yù)防及分析：客房部和保衛(wèi)部應(yīng)經(jīng)常巡視樓層，發(fā)現(xiàn)預(yù)防及分析：客房部和保衛(wèi)部應(yīng)經(jīng)常巡視樓層，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)上報(bào)。時(shí)下常有慣盜以推銷為借口，上可疑人員及時(shí)上報(bào)。時(shí)下常有慣盜以推銷為借口，上門踩點(diǎn)，尋機(jī)作案，我們應(yīng)把客人的安全工作放在首門踩點(diǎn)，尋機(jī)作案，我們應(yīng)把客人的安全工作放在首位。位。17案例八：案例八：服務(wù)員小張?jiān)诖驋叻块g時(shí)，不小心打翻了客人放在桌上服務(wù)員小張?jiān)诖驋叻块g時(shí)，不小心打翻了客人放在桌上的新買的仿制瓷瓶，客人很是生氣。的新買的仿制瓷瓶，客人很是生氣。處理：誠(chéng)懇的跟客人道歉，客人見小張如此誠(chéng)懇便沒再處理：誠(chéng)懇的跟客人道歉，客人見小