專業(yè)銷(xiāo)售技巧1640920

1、12客戶與業(yè)務(wù)代表之間有以下兩種關(guān)系：交易型銷(xiāo)售關(guān)系短期的關(guān)系,客戶需要什么,業(yè)務(wù)代表就提供什么.銷(xiāo)售關(guān)系建立于相互往來(lái)的關(guān)系、價(jià)格或產(chǎn)品特征上.顧問(wèn)性銷(xiāo)售關(guān)系積極主動(dòng),深入長(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān)系,業(yè)務(wù)代表深入地探究客戶的情境與需求,以提供物超所值的產(chǎn)品或服務(wù).3銷(xiāo)售分水銷(xiāo)售分水嶺嶺交易型銷(xiāo)售交易型銷(xiāo)售專業(yè)拜訪者價(jià)格銷(xiāo)售者產(chǎn)品銷(xiāo)售者顧問(wèn)型銷(xiāo)售顧問(wèn)型銷(xiāo)售4滿足需求的銷(xiāo)售方法滿足需求的銷(xiāo)售方法: :目標(biāo)：目標(biāo)：達(dá)成明智而互利的決定。開(kāi)場(chǎng)開(kāi)場(chǎng)-提出拜訪中將要討論或達(dá)成的事項(xiàng)。尋問(wèn)尋問(wèn)-搜集有關(guān)客戶需求的信息。說(shuō)服說(shuō)服-提供你如何滿足客戶需求的信息。達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議-提出有關(guān)下一步合作的信息。開(kāi)場(chǎng)尋問(wèn)說(shuō)服達(dá)成協(xié)議

2、客戶客戶需求需求5第二單元：開(kāi)場(chǎng)第二單元：開(kāi)場(chǎng)目標(biāo)：目標(biāo)：就在銷(xiāo)售拜訪中將要討論或達(dá)成的事項(xiàng)取得共識(shí)時(shí)機(jī)：時(shí)機(jī)：你和客戶都準(zhǔn)備好談生意時(shí)方法：方法：鋪墊開(kāi)場(chǎng)提出議程陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值確定接受開(kāi)場(chǎng)開(kāi)場(chǎng)尋問(wèn)說(shuō)服達(dá)成協(xié)議客戶客戶需求需求6開(kāi)場(chǎng)范例：開(kāi)場(chǎng)范例：對(duì)方是老客戶：對(duì)方是老客戶：“我們上次見(jiàn)面時(shí)，曾經(jīng)討論過(guò)您工作流程中的挑戰(zhàn)?；谶@些信息，我想用些時(shí)間來(lái)討論您希望達(dá)成的目標(biāo)。這樣，我們就能確定達(dá)到您目標(biāo)的最佳方式。您覺(jué)得如何？”對(duì)方是新客戶：對(duì)方是新客戶：“您在電話中提到，您有興趣用最新的系統(tǒng)來(lái)裝備您的公司。如果我們能夠花點(diǎn)時(shí)間探討您目前的系統(tǒng)狀況，以及促使您考慮這種做法的一些因素與挑戰(zhàn)，那

3、么我們就能進(jìn)而討論可能的解決方案以幫您達(dá)成所愿 。您還希望討論哪些問(wèn)題？”通俗語(yǔ)言開(kāi)場(chǎng)四步驟：通俗語(yǔ)言開(kāi)場(chǎng)四步驟：因?yàn)橐驗(yàn)樗运砸员阌谝员阌谀茨?開(kāi)場(chǎng)開(kāi)場(chǎng)7第三單元：尋問(wèn)第三單元：尋問(wèn)目標(biāo)：目標(biāo)：清楚、完整、有共識(shí)地了解客戶需求時(shí)機(jī)：時(shí)機(jī)：當(dāng)你希望從客戶方面獲得信息時(shí)方法：方法：?jiǎn)栍行У膯?wèn)題聆聽(tīng)：1、情境；2、需求；3、需求背后的需求。開(kāi)場(chǎng)尋問(wèn)尋問(wèn)說(shuō)服達(dá)成協(xié)議客戶客戶需求需求8開(kāi)放式與限制式尋問(wèn)開(kāi)放式與限制式尋問(wèn)尋問(wèn)是為了獲得信息而提出的問(wèn)題。有兩種類型的尋問(wèn)：開(kāi)放式和限制式。開(kāi)放式尋問(wèn)：開(kāi)放式尋問(wèn)：鼓勵(lì)客戶自由回答。例如： “你在找什么？”“原因是什么？”“您是如何做到的？”一般來(lái)說(shuō)，

4、你的尋問(wèn)方式越開(kāi)放越好。開(kāi)放式尋問(wèn)是鼓勵(lì)客戶自由開(kāi)放的跟你分享他們覺(jué)得對(duì)你有用的數(shù)據(jù)。使用開(kāi)放式尋問(wèn)會(huì)幫助你：使用開(kāi)放式尋問(wèn)會(huì)幫助你：搜集與客戶情境和需求有關(guān)的一般信息檢驗(yàn)?zāi)愕募僭O(shè)找出下一步尋問(wèn)的方向?yàn)榱怂鸭话阈畔⒒驒z驗(yàn)?zāi)愕募僭O(shè)，你可以這樣問(wèn)：為了搜集一般信息或檢驗(yàn)?zāi)愕募僭O(shè)，你可以這樣問(wèn)：“是什么導(dǎo)致了這種變化？”“這個(gè)為什么重要？”“請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)得詳細(xì)些”開(kāi)放式尋問(wèn)有助于客戶自由地表達(dá)、澄清和細(xì)說(shuō)原委。你可以使用“是什么”“為什么”等詞語(yǔ)發(fā)問(wèn)以鼓勵(lì)客戶暢所欲言。例如：“您提到過(guò)濾安裝了一個(gè)新系統(tǒng)，這對(duì)生產(chǎn)有什么影響？” 尋問(wèn)尋問(wèn)9限制式尋問(wèn)：限制式尋問(wèn)：讓客戶的回答限制于：是或否；在你提供的答案

5、中選擇；一個(gè)可以量化的事實(shí)。限制式尋問(wèn)范例： “您去過(guò)北京嗎？” “您是想租車(chē)還是買(mǎi)車(chē)？”“您有多少名員工？”如果客戶的談話不著邊際，或者未能提供有用的信息，限制式尋問(wèn)可以使討論有重點(diǎn)，或?qū)⒂懻摰姆秶右韵拗?。例如：“這是個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題嗎？”“您是否希望迅速解決這一問(wèn)題？”使用限制式尋問(wèn)會(huì)幫助你：使用限制式尋問(wèn)會(huì)幫助你：獲得有關(guān)客戶情境和需求的具體信息；確認(rèn)你的了解。確認(rèn)了解的方法是小結(jié)自己所聽(tīng)到的內(nèi)容，放入限制式尋問(wèn)之中，從客戶方面得到“是”或“否”的答案。例如：“如果我沒(méi)了解錯(cuò)的話，問(wèn)題的癥結(jié)在于對(duì)嗎？” 使用限制式尋問(wèn)確認(rèn)需求使用限制式尋問(wèn)確認(rèn)需求限制式尋問(wèn)的最重要作用之一是確認(rèn)需求，當(dāng)客

6、戶表達(dá)了問(wèn)題，但沒(méi)有使用需求言辭的時(shí)候，需求進(jìn)行確認(rèn)。限制式尋問(wèn)以確認(rèn)的范例限制式尋問(wèn)以確認(rèn)的范例“那么，非常重要嗎？”“您愿意嗎？”“您似乎需要對(duì)嗎？” 尋問(wèn)尋問(wèn)10互利的尋問(wèn)互利的尋問(wèn)互利的尋問(wèn)鼓勵(lì)客戶分析目前的情境，并推測(cè)可能性?；ダ膶?wèn)讓你通過(guò)提問(wèn)了解客戶情境，同時(shí)也讓客戶通過(guò)回答來(lái)思索自己的情境。大多數(shù)互利尋問(wèn)的答案，在客戶心目中通常不是最重要的，但可以讓你有機(jī)會(huì)獲得你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不知道的信息。這些尋問(wèn)在以下方面使客戶受益這些尋問(wèn)在以下方面使客戶受益促進(jìn)客戶深入思考能幫助客戶發(fā)現(xiàn)新的觀點(diǎn)或靈感。另外，互利的尋問(wèn)在以下方面使業(yè)務(wù)代表獲益良多：1、樹(shù)立你作為顧問(wèn)性業(yè)務(wù)代表的形象愿意幫助客

7、戶成功的思考型合作伙伴2、反映了你在搜集基本信息之外，具有遠(yuǎn)見(jiàn)思維的能力3、使你能夠獲得你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能不知道的信息4、充分利用你在拜訪前所作的準(zhǔn)備，為談話增添價(jià)值范例：“如果您能處理所有的障礙，這對(duì)結(jié)果會(huì)產(chǎn)生什么影響？” “新的流程中最具挑戰(zhàn)的兩個(gè)步驟是什么？”當(dāng)你與客戶建立信任關(guān)系時(shí)，客戶對(duì)于分享更多較為機(jī)密信息的意愿也會(huì)增強(qiáng)，取得更高層次的信任，有助于你獲得提出下列問(wèn)題的權(quán)利：“假如未能在最后期限前完成，對(duì)您有什么影響？”“對(duì)您個(gè)人而言什么比較重要呢？” 尋問(wèn)尋問(wèn)11第四單元：說(shuō)服第四單元：說(shuō)服目標(biāo)：目標(biāo)：幫助客戶了解你將如何滿足其需求時(shí)機(jī)：時(shí)機(jī)：客戶表達(dá)了某個(gè)需求你和客戶都清楚明白該需

8、求你知道你的產(chǎn)品/公司可以處理該需求方法：方法：表示理解該需求介紹相關(guān)的特征和利益確定接受開(kāi)場(chǎng)尋問(wèn)說(shuō)服說(shuō)服達(dá)成協(xié)議客戶客戶需求需求12第五單元：達(dá)成協(xié)議第五單元：達(dá)成協(xié)議目標(biāo)：目標(biāo)：為適當(dāng)?shù)南乱徊饺〉霉沧R(shí)時(shí)機(jī)：時(shí)機(jī)：客戶給予信號(hào)可以進(jìn)行下一步時(shí)客戶接受了你介紹的幾項(xiàng)利益時(shí)方法：方法：重提客戶已接受的利益提議你和客戶的下一步確定接受開(kāi)場(chǎng)尋問(wèn)說(shuō)服達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議客戶客戶需求需求13第六單元：連接技巧第六單元：連接技巧 目標(biāo)：目標(biāo)：在整個(gè)滿足需求的銷(xiāo)售拜訪中，確保溝通是雙向的時(shí)機(jī)：時(shí)機(jī)：銷(xiāo)售拜訪的任何時(shí)機(jī)方法：方法：表示理解確認(rèn)鋪墊確定接受開(kāi)場(chǎng)尋問(wèn)說(shuō)服達(dá)成協(xié)議客戶客戶需求需求14在聆聽(tīng)中運(yùn)用連接技巧

9、在聆聽(tīng)中運(yùn)用連接技巧你與客戶成功溝通的能力不僅取決于你的說(shuō)話技巧，還取決于你的聆聽(tīng)能力。在與客戶的談話中使用連接技巧可以表明你正全神貫注地聆聽(tīng)。畢竟，聆聽(tīng)的目的是向客戶表明你不只是關(guān)心自己，而是對(duì)對(duì)方所談的內(nèi)容感興趣。了解不同程度的聆聽(tīng)，幫助你有意識(shí)地付出努力，成為一名有效的聆聽(tīng)者了解不同程度的聆聽(tīng)，幫助你有意識(shí)地付出努力，成為一名有效的聆聽(tīng)者第一級(jí)第一級(jí)全神貫注第二級(jí)第二級(jí)部分聆聽(tīng)第三級(jí)第三級(jí)心不在焉為了運(yùn)用連接技巧，并真正取得對(duì)客戶需求清楚、完整、有共識(shí)的了解，你必須處于第一級(jí)聆聽(tīng)。15連接技巧的范例連接技巧的范例連接技巧連接技巧范例范例表示理解表示理解客戶的需求：表示理解客戶的需求：“我

10、們的許多客戶都有類似的財(cái)務(wù)需求”表示理解客戶的陳述：表示理解客戶的陳述：“換做是我，也會(huì)做同樣的事情”“我明白”表示理解客戶的顧慮：表示理解客戶的顧慮：“我能理解您為什么那樣想。”確認(rèn)用于確認(rèn)問(wèn)題用于確認(rèn)問(wèn)題：“所以您說(shuō)的是。我理解得對(duì)嗎？”“您的意思是是這樣的嗎？”鋪墊鋪墊開(kāi)場(chǎng)：鋪墊開(kāi)場(chǎng)：“之前我們?cè)陔娫捴姓劦健变亯|尋問(wèn)的步驟鋪墊尋問(wèn)的步驟：“為了更詳細(xì)地了解和您的業(yè)務(wù)，我想聽(tīng)聽(tīng)您對(duì)還有何看法”在達(dá)成協(xié)議的步驟在達(dá)成協(xié)議的步驟鋪墊鋪墊“回顧利益回顧利益”：“讓我們回顧一下我們已討論過(guò)的內(nèi)容”建立關(guān)系：建立關(guān)系：“之前您提到我想知道更多的情況”確定接受用于確定接受的問(wèn)題：用于確定接受的問(wèn)題：“

11、那些結(jié)果是否能幫助您？”“對(duì)的進(jìn)行，您有何感想？”“這是否有助于回答您的問(wèn)題”“這是您所想的嗎？”“對(duì)于我剛剛介紹的內(nèi)容，您有何想法嗎？”16第七單元：克服客戶不關(guān)心第七單元：克服客戶不關(guān)心 時(shí)機(jī)：時(shí)機(jī)：當(dāng)客戶對(duì)情境表示滿意時(shí)方法：方法：表示理解請(qǐng)求允許尋問(wèn)利用尋問(wèn)促使客戶覺(jué)察需求 1、探究情境 2、找出機(jī)會(huì) 3、分析影響 4、確認(rèn)需求說(shuō)服該需求開(kāi)場(chǎng)尋問(wèn)說(shuō)服達(dá)成協(xié)議客戶客戶需求需求不關(guān)心不關(guān)心17尋問(wèn)以促使客戶覺(jué)察需求尋問(wèn)以促使客戶覺(jué)察需求探究情境找出機(jī)會(huì)分析影響確認(rèn)需求1、關(guān)于，您目前采取了哪些方法?2、您如何處理？ 3、為了您正在做什么？4、告訴我您是如何處理的？ 5、對(duì)于，您目前已經(jīng)有了

12、？ 1、進(jìn)展怎么樣? 2、在方面怎么樣？ 3、在方面,出現(xiàn)過(guò)什么麻煩嗎？4、關(guān)于,您增經(jīng)遇到過(guò)哪些困難？ 5、這個(gè)方法到目前效果怎樣？ 1、聽(tīng)起來(lái)您寧愿對(duì)嗎? 2、對(duì)您很重要的嗎？ 3、如果能會(huì)對(duì)您更好嗎？4、所以您需要的是對(duì)嗎？ 5、您愿意找到有一種方法來(lái)解決嗎？ 1、它的結(jié)果是什么?2、它是怎么影響您的業(yè)務(wù)的？ 3、的后果是什么？4、您對(duì)感覺(jué)怎么樣？ 5、它對(duì)您有何影響呢？ 說(shuō)服該需求說(shuō)服該需求在確認(rèn)了需求存在之后,遵循技巧步驟進(jìn)行說(shuō)服。18第八單元：處理客戶顧慮第八單元：處理客戶顧慮 時(shí)機(jī)：時(shí)機(jī)：在銷(xiāo)售談話過(guò)程中客戶表達(dá)顧慮時(shí)方法：方法：尋問(wèn)表示理解處理顧慮確定接受開(kāi)場(chǎng)尋問(wèn)說(shuō)服達(dá)成協(xié)議客戶客戶需求需求不關(guān)心不關(guān)心懷疑懷疑誤解誤解、缺點(diǎn)缺點(diǎn)19處理客戶顧慮處理客戶顧慮20銷(xiāo)售代表：銷(xiāo)售代表：銷(xiāo)售及談判銷(xiāo)售及談判，客戶管理客戶管理 ，產(chǎn)品、