禮儀規(guī)范培訓講義

1、禮儀規(guī)范培訓講義禮儀是什么? 對長輩有禮是本份, 對平輩有禮是和善, 對晚輩有禮是高貴, 對所有人有禮是安全.禮儀的含義及作用禮儀的含義禮儀的基本作用禮儀的基本原則禮儀的基本含義禮儀的基本作用塑造個人形象準確地傳遞信息化解各種矛盾增進友誼PIS:Personal Identity Systems三A法則個人形象體系禮禮儀儀的的道道德德依依據據 道道德德金金律律：你你想想別別人人如如何何對對你你，你你先先這這樣樣去去對對待待別別人人 道道德德銀銀律律：你你不不想想別別人人如如何何對對你你，你你不不能能這這樣樣去去對對待待別別人人 非非道道德德銅銅律律：別別人人如如何何對對你你，你你就就這這樣樣去

2、去對對待待別別人人 反反道道德德鐵鐵律律：你你不不想想別別人人如如何何對對你你，你你先先這這樣樣去去對對待待別別人人三A法則接受(accept)贊美(admire)重視(attach)三A法則信息總效果=7%的文字+38%的語氣+55%的表情禮儀的基本原則真誠的原則平等的原則自信的原則自律的原則信用的原則個人禮儀規(guī)范之一：語言一、有聲語言1、七種禮貌用語：問候語、請托語、致歉語、贊美語、祝賀語、致謝語、告別語2、稱呼語3、介紹語：自我介紹、第三者介紹4、交談語5、 禮儀二、無聲語言1、目光語言、距離、位置2、手勢語言 3、首語、停頓問候語與寒喧標準式的問候：你好！您好！時效性的問候：上午好、下

3、午好、晚上好習慣式的問候語：吃飯沒有？去哪里？無聲的問候：目光語、手勢語不同場所問候的區(qū)別寒喧：也指客套話，不表達特定的意思，是交往的開場白答謝與致歉語一、答謝語真誠地道謝只要他人有心幫助就要道謝二、致歉語1、致歉是大度的表現(xiàn)2、致歉可以大事化小、小事化了3、他人未曾致歉最好作兩種思考：他正在找合適的時機正好可以表現(xiàn)出我有多么大度告別與請托語一、請托語1、請求別人時“請”字在先2、不要輕易提出請求二、告別語分清不同情況下的告別語不要吝嗇多說幾句祝愿的話稱贊與祝賀語一、贊美語1、“三人行，必有吾師”2、贊美語表達的兩種方式：贊非所贊、第三者贊美3、接受贊美的表示：互酬式、謙虛式、感謝式、肯定式二

4、、祝賀語1、既要“雪中送炭”也要“錦上添花”2、向競爭對手表示祝賀：肯定并承認對方的實力。稱呼語與介紹語一、稱呼語：1、敬稱：人稱敬稱：“您”、“您老”；親屬敬稱：“老爺爺”、“老奶奶”；職業(yè)敬稱：“老師”、“大夫”等2、謙稱：稱呼自己及自己的家屬3、日常稱呼：4、注意：區(qū)分專稱與泛稱；避免使用“的”字結構二、介紹語1、自我介紹及名片禮儀2、第三者介紹自我介紹自我介紹時的態(tài)度：從容、積極、親切、全稱名片使用的場合：介紹、拜訪、祝賀、答謝、挽悼名片的設計：淺色、橫排、名字最大、內容要少遞名片：正面朝對方、雙手、請多聯(lián)絡接名片：可以向對方索取名片、致謝、雙手、仔細看、寒喧、妥善保管保管名片：放在名

5、片夾或包里（不能放在褲子口袋）、不能玩弄、不能在名片上壓任何東西第三者介紹充當介紹人時：對雙方的情況要了解受尊敬的人有優(yōu)先了解別人的權利多人介紹時由職位最高的人充當介紹人，介紹順序由高到低介紹時保證彼此能稱呼對方作為被介紹人時：充滿興趣認識對方眼睛注視對方、臉帶微笑可適當輔助自我介紹適當寒喧交談語做一個讓別人愿意聽你說話的人做一個會聽話的人：聽重點目光語言的運用上半身前傾學會附合聽到最后交談視線禮儀公事目光：雙眼為底線、上頂角到前額社交目光：兩眼為下限、嘴為下頂角，即雙眼和嘴之間親密目光：嘴與下巴及胸間部位 禮儀 準備：左手聽筒右手筆、列出通話重點、先“清場”（方圓4米內）通話禮貌：響兩聲就接

6、、先說“您好”、聲音輕柔、主動打 也要主動掛 通話時間：一個 最長不超過3分鐘，工作 通常是2分鐘，別浪費別人的時間 禁忌：手勢語言一、四種手勢語言:情感手勢、象征手勢、指式手勢、形象手勢二、世界各地的手勢語言拇指、食指、中指、小指叫人手勢、同意手勢、蔑視手勢、憂愁手勢三、握手四、持物握手禮儀情景:友好、客氣、歡迎、禮貌、祝賀、感激、慰問、理解、信任、諒解、鼓勵、支持、保重距離：75公分順序：受尊敬的先伸手時間：3-5秒，最多不超過25秒視線：正視對方用力：適當用力注意：不能交叉握手，需要積極響應握手姿勢：上半身前傾15握手禮儀圖示一握手之二握手之三持物五指并攏取物、持物傳遞物品時，尖頭不能朝

7、向對方傳遞書、名片、資料時正面向對方距離禮儀親密距離:046厘米015厘米是近位親密距離1546厘米是遠位親密距離私人距離:46122厘米4676厘米是近位私人距離76122厘米遠位私人距離社交距離:122213厘米122213厘米為近位社交距離213610厘米為遠位社交距離公眾距離或公共距離:610800厘米610800厘米為近位公共距離而800厘米之外的為遠位公共距離B2AB1B3B4位置目光語言視線方向視線接觸的時間:30%-60%瞳孔變化二、個人禮儀規(guī)范之二：行為一、日常行為守時:不遲到、不早到赴約：約定是一種機會；約定是別人對你的重視吸煙：不連續(xù)點3根煙；老人小孩面前不抽煙；注意衛(wèi)生

8、喝酒：敬酒禮儀；斟酒禮儀送禮：選擇禮品；送禮時機；花卉禮儀迎送：機場、車站迎接；酒店住宿；陪車與陪行；乘電梯；送行二、日常行為禮儀三、專項活動禮儀司機132吉普車司機321轎車商務車司機 87321654陪車禮儀陪行禮儀引導：左前方一步，伸左手130上下樓梯：上樓梯時在前，送時在后主陪：并排走在左側，隨行陪同則走在后面換行方向：立于一邊先作說明乘電梯：無人電梯先進后出，有人電梯后進后出進門：門向內先進，門向外后進會見與會談會見：一方主動，一方被動會談：雙方地位平等會見、會談過程中：工作人員退出，記者采訪安排在談話前，談話中的采訪需要拉隔離帶座位安排合影安排會見會談的組織安排：人員、時間、地點、

9、資料、迎送等主人照相機照相機照相機BC合影禮儀客方會談桌主方門主方客方會談桌門客方桌子主方門主方桌子客方門客方主方門客方主方門會談座位禮儀工作拜訪聯(lián)系：人員、時間、地點準時、守約：禮數周全：注意“禁區(qū)”控制進度：一般為半小時主動辭行饋贈禮品區(qū)別商務禮品與做客禮品禮品也是一種品牌：注重禮品的品質禮品選擇：對象、興趣愛好、意義注意送禮禁忌：風俗、宗教或個人禁忌禮物輕重適當：小、巧、少、輕、特重視禮物的精神價值：思想、情感、友誼選擇好送禮的由頭：慶典、節(jié)日、喬遷、探視花卉禮儀花語：草、花、果、葉、木等組合表達的語言花語：盆景、束花、支花、花籃、胸花中國花語、歐美花語組合花語送花禁忌國旗中式宴請一、組

10、織宴請：范圍和規(guī)模、名單、請柬、訂菜、席位（桌次、位次禮儀）、座位圖、現(xiàn)場布置、宴會過程的控制二、出席宴請：答復、準時、向主人問好、注重穿著、進食文雅、致謝及告辭三、筷子的使用及面條的吃法門門門門A 二桌橫排B 二桌豎排C 三桌橫排D 三桌豎排 門E 四桌橫排門F 四桌花排門G 五桌橫排門H 五桌花排門I 六桌橫排門J 六桌豎排門K 七桌橫排門L 七桌豎排中餐桌主賓客主主人門A 方桌位次排列 主人 第二主人 門B 西餐桌位次排列第二主人主人 門C 西餐桌位次排列主人人主二第門E 圓桌位次排列 主人 第二主人 門D 西餐桌位次排列位次西式宴請(一)預約：人數、時間、座位、目的及預算穿著：規(guī)范、禮

11、貌、正式入座：左邊入座(座位安排)用餐姿勢：雙臂及背部靠到椅背，腹部和桌子保持一個拳頭的距離酒與食物的搭配： 白葡萄酒海鮮、魚類 紅葡萄酒肉類酒的喝法：上菜前點香檳、雪利酒等較淡的酒；低溫飲用葡萄酒；三根手指握住杯腳餐巾使用：對折或內折2/3，折口朝自己平鋪在腿上，蓋住膝蓋以上的雙腿部分咖啡禮儀西式宴請(二)湯的喝法：不能吸、湯匙由內向外舀起、湯匙與嘴部呈45角、身體向前傾、剩下的湯可將拿起喝面包的吃法：用手撕成小塊、硬面包可用刀切成兩半再用手撕開吃魚的吃法：用刀在魚鰓附近切一條直線，從魚頭開始將魚劃開，將魚骨頭剔掉并挪到盤子的一角、魚尾切掉。由左至右邊切邊吃餐后咖啡：餐后適宜的是濃縮咖啡、先

12、加入奶及糖左搖前先小飲一口，品嘗純咖啡的香氣。左手握住杯耳，右手拿咖啡匙不傷及內飾地輕輕攪拌，一般需時20-30分鐘，不能一手拿點心一手端咖啡，咖啡匙放加托盤餐具使用須知：左手拿叉右手拿刀或匙、由外向內取餐具、輕握尾端食指按在柄上、休息時將刀叉擺放成八字狀于盤子中間，不要突出于盤子外面，說話時不能舞動餐具、用餐后將餐具擺放成四點鐘或平行并列于盤子上、餐巾折好放在餐桌上A 西餐桌位排列一B 西餐桌位排列二C 西餐桌位排列三D 西餐桌位排列四西餐桌工作餐時間:中午12:00左右,一小時為宜，時間由主人控制，適時結束地點:由提議方定,飯店、賓館、俱樂部、咖啡廳、快餐店等訂座：座位、時間、人數、付費的

13、方式付費：主人付費或各付其費（AA制，需要事先說明）座位：往往不分主次，適當地安排主賓以最佳座位菜、酒：簡單為主，不準備烈性酒，一般采取分餐制交談：交談進入越早越好，也可安排在點菜后、就餐前自助餐（冷餐會）時間：各種正式的商務活動后，一般不拘束于時間地點：提供足夠的餐桌和座椅、就餐者感覺環(huán)境宜人食物：冷菜、湯、熱菜、點心、甜品、水果及酒水接待：招呼好主賓、充當引見者、安排服務（大規(guī)模的自助餐需要專門提供服務人員，最好是健康而敏捷的男性）進餐：排隊取菜、循序取菜（冷菜、湯、熱菜、甜品和水果）、少量多次交談：尋找機會與主人交談、請求主人介紹、自己主動加入別人交談、征求別人同意后自己作介紹茶話會邀請

14、：非正式茶話會可以 邀請，正式則以書面邀請為好時間：上午10：00；下午4：00地點：一般在會議室，也可在室外布置：設桌子或茶幾、座椅，桌面鋪白臺布茶具：陶瓷器皿、茶壺、茶盤、小餐巾、可略備點心、水果茶道：核心是茶德，體現(xiàn)清、美、禮、敬功夫茶：嗅茶、溫茶、裝茶、潤茶、沖泡、澆壺、溫杯、運壺、倒茶、敬茶、品茶酒會（雞尾酒會）時間：下午：00：00，一般是在大型活動前后舉辦。酒水、食品：酒水為主，略備小食品，如三明治、小面包、小香腸、咸肉卷等，置于小桌或茶幾上，供客人取用 請柬：注明起止時間，客人可在此期間任何時間入席，來去自由，不受限制。座椅：不設座椅，僅設桌子、茶幾等，因此要端著盤子站著進餐。

15、進食：客人需要自己去吧臺取酒，服務生也會端著托盤走動，客人可選擇小食品或飲品，雞尾酒會不設刀叉，小食品有的可用牙簽取食，沒有牙簽的可用手拿，因此紙巾必不可少。注意：因為有時用手直接拿食品，比如小點心、餅干之類，而又經常需要和人握手，因此保持手的清潔非常重要，餐巾紙必不可少，以便隨時擦手。用完的餐巾紙可丟進垃圾箱或在服務生經過時交給他們。文藝演出（電影招待會）發(fā)出請柬：請柬數量與場地容量相符選定節(jié)目：考慮客人的風俗，避免因政治或宗教問題產生產不快座位安排：文藝節(jié)目以第610排為好；電影則以15排前后為佳入席：安排其他觀眾先入席，客人入席時起立鼓掌獻花：演出后可向演員獻花，由客人做主說明書：以主客

16、方文字印刷，提前交給客人退席：全體起立向演員鼓掌表示感謝，一般觀眾等貴賓退席后再離去參觀、游覽選擇好主題：公關參觀與游覽的目的是什么準備工作：宣傳資料、劃定路線、陪同人員、接待茶水或飲料、交通安全、衣食住行等項目選擇：來賓興趣、專業(yè)及特點、季節(jié)與時間的可行性日程安排：列出時間表陪同安排：身份相當的人陪同、解說員及導游接待參觀：事先準備書面材料介紹：數字、資料準確，體現(xiàn)特色翻譯：忠實原意舞會組織舞會：男女成比例、一般已婚者邀請夫婦、請柬注明延續(xù)時間，可任意選擇時間進場及退場；舞廳裝飾；樂隊伴奏；地板打蠟；備好休息室。出席舞會：儀表整齊；儀容整潔；第一支舞由固定舞伴共舞；同性一般不宜共舞。邀舞：立

17、正、點頭并伸出右手，上半身向前傾斜15拒絕邀請：拒絕時應稍作解釋，同一支舞不能接受任何其他人的邀請舞步：正規(guī)、是好不要中途離場舞曲結束：向樂隊致謝，向舞伴致謝，男士將舞伴送回原來座位會議組織公關會議：會議計劃、時間、場地、光線、設備、提早57天通知、確定與會者情況、主持、熱情、耐心周到、控制會議進程出席公關會議：衣著整齊、主席臺就座后姿態(tài)端正且不能擅自離席、發(fā)言時適中、遵守會議紀律、會議討論時不宜保持沉默、反駁時不能打退別人的發(fā)言會議的位次安排：發(fā)言席、主席團主席團發(fā)言席觀眾席主席團發(fā)言席觀眾席門A 會議位次安排一B 會議位次安排二主席團 門門C 會議主席團排位一主席團 門D 會議主席團排位二

18、主席臺新聞發(fā)布會一、與記者打交道應該注意的十個問題二、新聞發(fā)布會的準備工作1、時間:符合記者的工作時間、避免重大節(jié)假日、最好在周末、上午1011時。2、地點：記者適于較快地到達，交通方便；擁有良好的會議設備；空間足夠大但不冷清。3、確定新聞發(fā)布會的主持人及發(fā)言人4、準備發(fā)言和報道提綱5、準備宣傳輔助資料6、制作費用預算7、確定來賓名單8、預演三、會后工作四：新聞發(fā)布會的禮儀稱呼稱呼、節(jié)奏簡潔、儀表正規(guī)、態(tài)度誠懇和記者交往的十個問題記者在通常情況下都是大忙人，沒有時間從草叢中尋找獵物記者是聰明的、有個性的人，沉迷于工作，需要表現(xiàn)出禮貌及機智記者不是下級也不是上級，不可能得到他的忠順或命令記者的好

19、奇心是無限制的，從不羞怯或講究衣著記者很少被人愚弄，記者不會嘲弄自己的記者寫稿子就是為了掙錢記者不會在意你的職銜，不會特別地尊重別人，這不合適但不是無禮記者的出現(xiàn)就是為了工作，他的冷漠僅僅是因為他在工作與記者交往不能要求保密，因為你越是保密越是泄露得更多記者發(fā)布信息與進行調查的任務與士兵保衛(wèi)國家是一樣的，在自由世界里記者與士兵是平等的伙伴簽字儀式準備工作：1、文本：內容定稿、校對、印刷、裝訂、蓋火漆??；2、文具3、國旗布置簽字場所：莊重、嚴肅，簽字桌背景高掛帷幕（也可采取電腦噴畫）涉外簽字儀式的國旗擺放按國際慣例。雙方國旗以旗面為準，以右為上、左為下（自家國旗優(yōu)先也如此）；國旗必須同比例，國旗

20、與企業(yè)或團體的旗幟不能并掛。舉行儀式：采取國際通行的輪換制，簽字處在文本左邊的首位處，先簽自己保管的文本，再簽對方保管的文本。相互祝賀、握手、開香檳酒慶祝，觀禮者起立鼓掌；最后合影留念。8964752321011.簽字桌 2.雙方國旗 3.簽字用文具 4.客方簽字人 5.主方簽字人 6.客方助簽人 7.主方助簽人 8.客方參加簽字儀式人員 9.主方參加簽字儀式人員 10.吸墨器 簽字儀式揭幕儀式揭幕人在彩幕前站立，禮儀小姐雙手將開啟彩幕的彩索遞交給對方，揭幕人目視彩幕，雙手拉啟彩索令其展開彩幕。全場嘉賓鼓掌并奏樂；主人陪同來賓依次進入幕門；主人致詞答謝；來賓表示祝賀；主人陪同參觀并開始正式接待

21、顧客或對外展覽。剪彩儀式：1、會場布置：建筑物入口處或工程現(xiàn)場，鮮花、橫幅、彩旗、紅地毯2、剪彩用具：紅色的緞帶，結花朵數是人數加一；新剪刀；干凈的手套；盛放剪刀、花球、手套的托盤。3、剪彩人員：上級領導、社會名流、司儀、禮儀小姐（引導入場和退場、拉直彩帶并捧托盤接住剪下的花球）4、剪彩者：講究著裝、穩(wěn)健、精神飽滿，面帶微笑，落落大方。從托盤里取過剪刀時左右向工作人員致意，全神貫注地將彩帶一刀剪斷，放下剪刀后向四周鼓掌的人致意。5、剪彩程序：司儀宣布開始、禮儀人員從左后方遞上剪刀和手套、剪彩人相互示意后一齊剪斷彩帶、樂隊奏樂、觀禮者鼓掌。禮儀人員接過手套、剪刀后與拉彩帶及捧花球禮儀人員一起左轉

22、，從左后側退出。剪彩人員與觀禮者一起鼓掌，和其他來賓及領導握手表示祝賀。禮儀人員上場引導人們從左側退出。6、會后安排演講一、演講的準備：充分準備、事先演練、調整語調二、演講程序1、開場白：稱呼與問候（提綱式、提問式、即興式、懸念式）、不可說“事先未作準備”2、正文：邏輯性、扣題、有一定的余地3、結束語：概述式、激情式、幽默式、稱贊式4、演講結束后提問三、演講中手勢的使用簡潔明快、因人制宜、協(xié)調一致、雅觀自然手掌、手指、拳頭四、演講者的著裝與儀表美國十大精典演講1、我有一個夢想，馬丁路德8、挑戰(zhàn)者演說，羅納德談判一、談判的階段1、準備階段：談判人員、書面資料2、談判之初：注重姿態(tài)動作，創(chuàng)造友好輕

23、松的氣氛3、談判之中：查詢、磋商、解決矛盾、處理冷場4、談判后簽約：二、談判的語言禮儀1、學會傾聽2、邊聽邊適當地提問3、注意提問的系統(tǒng)性4、提問內容圍繞談判的中心5、闡述觀點時注重策略6、學會轉換話題及角度7、要學會忍耐與等待8、辯論時有理、有利、有節(jié)談判辯論談判辯論的三個原則1、態(tài)度平和、冷靜2、注重論據的真實性和說服力3、具有嚴密的邏輯性談判辯論時需要注意的問題態(tài)度不冷靜、信口雌黃、強詞奪理、獨霸辯壇、歧視對方、以權勢壓人、本末倒置、道聽途說電視采訪1、語言應對2、面部表情3、服裝個人禮儀規(guī)范之三：服飾服飾功能：自然功能、社會功能（職業(yè)識別、角色定位、個人品味）著裝原則：TOP原則、和諧

24、原則、整潔原則、個性原則T（time）：時間原則（早中晚、四季、時代）O（occasion）：場合原則（氣氛）P（place）：地點原則（室內室外、環(huán)境變化）和諧原則：年齡、體形、膚色、職業(yè)色彩搭配：主色、同色、相近色（色彩的情感意義）西裝穿著：西裝的選擇、著裝規(guī)范、領帶的使用領帶、鞋襪女裝穿著：女士職業(yè)裝、首飾佩戴、香水使用手提包：真皮、配套、造型大方、用包不宜多、不張揚、不亂 裝、不亂放不同場合的著裝喜慶場合：色彩合適、款式得當莊重場合：按規(guī)定著裝、按規(guī)范著裝（領帶、襯衫、外套、襪子、皮鞋）、注意著裝禮貌（進門后脫去大衣、風衣、帽子和圍巾等）悲傷場合：著裝素雅、著裝嚴整色彩的情感意義紫色：高貴、華麗、穩(wěn)重黑色：神秘、悲哀、高貴褐色：平靜、謙和、親切灰色：調和色，可用來作任何不適宜搭配時的調和色綠色：穩(wěn)重、安適、新鮮藍色：自信、平衡、寧靜紅色：激情、熱情、奔放黃色：希望、單純、健康領帶的使用西裝中最搶眼的是領帶領帶的選擇：面料、色彩、圖紋、款式領帶的打法：簡單式、復雜式注意：正規(guī)場合不能選擇明藍和明黃色的手繡領帶領帶長度以到皮帶扣處為宜不系領帶時最好將領口解開起固定領帶作用的領帶夾一般夾在襯衫的第四五顆紐扣之間 領