小賓館管理制度

1、賓館管理制度匯總2011年8月10日賓館經(jīng)理崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督前臺服務(wù)員和客房服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)。2、掌握重點(diǎn)賓客和團(tuán)隊的到離時間，做好迎送接待服務(wù)，及時與相關(guān)部門 互通信息。3、協(xié)助進(jìn)行客房狀態(tài)統(tǒng)計控制、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作；負(fù)責(zé)前臺所需之耗用品的控 制。4、負(fù)責(zé)前臺和客房人事、考勤管理檢查，負(fù)責(zé)規(guī)章制度的落實、儀表儀容 及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。5、與相關(guān)部門和崗位保持密切聯(lián)系，隨時溝通各種信息。6、協(xié)助管理好前臺物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的 保存工作。7、及時征詢、記錄客人意見，隨時改進(jìn)服務(wù)。8、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作前臺服務(wù)人員崗位工作責(zé)任負(fù)責(zé)接待來客和

2、問詢等日常工作，為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1、維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。接待來客 （散客及團(tuán)隊）,為客人辦理入 住手續(xù)并根據(jù)客人要求分配房間，確?？腿说玫娇旖荨⒏咝Ъ坝押玫姆?wù)；2、通過電話、單據(jù)、報表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)人 員；3、掌握最準(zhǔn)確的房態(tài)（入住與否、床位情況），制作有關(guān)客房銷售的各類 報表,為賓館的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料；4、負(fù)責(zé)有關(guān)房間、房價、賓館服務(wù)設(shè)施以及查找住客等方面的問詢工作；5、具有銷售意識并有抓住任何銷售機(jī)遇的意識，最大限度地售房，為賓館創(chuàng) 收，做好關(guān)于客人資料的檔案工作；6、聽從上級的指示，完成上級布置的工作任務(wù)；7、熟知賓館所有客房的位置

3、及室內(nèi)設(shè)備，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點(diǎn)、涉 外企業(yè)及其管理部門。隨時為客人提供各種問詢服務(wù)，并向賓客提供必要的協(xié)助 和服務(wù)；8、維護(hù)前臺工作必備的用品及設(shè)備，及時申報補(bǔ)充和維修前臺服務(wù)員工作職責(zé)和工作流程客人進(jìn)入本賓館后，由前臺服務(wù)員把客人引領(lǐng)來前臺進(jìn)行入住登記， 領(lǐng)取鑰 匙后，進(jìn)行房間休息，這一個簡單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對酒店的 服務(wù)，倍具信心。前臺服務(wù)員是賓館和來客接觸的前線，能給與客人對賓館良好 的第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住賓館之過程中，得到笑臉迎人，彬 彬有禮接待員有效率安排一間舒適的房間，必然使客人逗留賓館期間倍感愉快。前臺服務(wù)員的主要工作：（1）為客人登記：協(xié)助

4、入住客人填妥入住登記表， 說明一切有關(guān)資料，然后編排房間給予客人。（2）出售房間：包括對客人介紹賓 館的設(shè)備，接受預(yù)訂，爭取提高賓館之入住率。（3）提供咨詢：解答客人的問題， 提供賓館其他設(shè)備及服務(wù)。（4）與客人溝通：主動接觸客人，了解客人對賓館的 意見，從而可獲得改進(jìn)建議。（5）處理投訴：前臺經(jīng)常是客人投訴的對象，如能 善于處理，可減低客人的不滿。（6）房務(wù)記錄：除了接觸客人之服務(wù)外，亦要處 理及制定一些文件、報告、營業(yè)狀況和住客記錄，以便管理階層明了營業(yè)情況。1、前臺工作人員應(yīng)暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人的 入住需要，向客人推薦合適的客房。2、禮貌地為客人登記身份和入住信

5、息，解答客人提出的問詢。查看客人的 證件，核對編號有否填錯。然后禮貌地請客人先付押金。3、一切手續(xù)辦好后，聯(lián)系客房服務(wù)員引領(lǐng)客人到其登記的房間，安排入住。4、及時上傳并登記客人身份信息，做好訪客登記。客房服務(wù)員崗位崗位職責(zé)1 .做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品清潔，擺放整潔。2 .及時補(bǔ)充客人所需的各類物品，做好包房的收領(lǐng)工作。3 .負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時報告維修項目，發(fā)現(xiàn)異常 時，上報處理。4 .負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風(fēng)和各類電器設(shè)備的開啟及燈光的調(diào)節(jié)，保證營業(yè)場 所所需要的標(biāo)準(zhǔn)及營業(yè)氣氛。5 .負(fù)責(zé)布草及其他客用品的盤點(diǎn)，取送，報損，賠償并做好消毒工作，保 證客人的安全。6 .熟

6、悉營業(yè)場地的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務(wù)項目，價格， 積極做好推銷。7 .為客人提供食品，飲品，點(diǎn)鐘，叫醒等各類服務(wù)工作，熟記客人特征， 并負(fù)責(zé)客人的物品保管寄存等事宜。8 .愛惜賓館的財產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成上級交辦的各項事宜。9 .準(zhǔn)確規(guī)范的填寫各類單據(jù)。10 .牢記區(qū)域內(nèi)的通道，消防設(shè)施的布置，有正確使用的知識和能力，加強(qiáng) 防火防盜的意識，認(rèn)真做好交接班記錄。11 .認(rèn)真聽取賓客的意見，并將客人的信息及見議及時反饋給上級。12 .積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，時刻保持儀表整潔，正確使用服務(wù) 敬語，不斷塑造自身和樹立企業(yè)的形象?？头糠?wù)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法1、客人來店前的準(zhǔn)備工作

7、準(zhǔn)備工作是客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。 準(zhǔn)備工作做好了，才能有針對性地提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)，滿足客人休息、住宿的需要。準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括：(1)掌握客情。我們要了解客人的姓名、房號、禁忌、外貌特點(diǎn)等情況， 以便在接待服務(wù)中有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(2)整理房間?？腿祟A(yù)定的房間，要在客人到達(dá)前一小時整理好，保持清 潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設(shè)施要齊全完好，符合客房等級規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn)，以保 證客人需要。(3)檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后，客房服務(wù)員要全面、逐步、 逐項地檢查房間的設(shè)備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關(guān)有無損壞，衛(wèi)生 間設(shè)備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置。(4)調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度?？腿?/p>

8、到達(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實際需 要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。(5)樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來。客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 網(wǎng)化”要求一、服務(wù)設(shè)施規(guī)格化服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說 巧婦難為無米之炊工沒 有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括 四個方面：1、設(shè)施配備必須齊全?？头吭O(shè)施配備必須齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求 來看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、空 調(diào)、壁燈、臺燈、落地?zé)?、音響、壁柜、電視機(jī)等。2、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良。客房上述設(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本 相同；但就質(zhì)量而言，而因客

9、房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大。設(shè)備質(zhì)量優(yōu)良的具體 要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級、各 種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致， 不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客 房的等級規(guī)格。（二）服務(wù)用品規(guī)范化客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果 服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？头糠?wù)用品規(guī) 范化的具體要求是：1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要?？头靠陀靡淮涡韵?物品是每天需要補(bǔ)充的。這些物品配備要根據(jù)間/天客房消耗定額， 保證質(zhì)量優(yōu)2、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)， 及時更新?？头康拇矄巍⒄硖?、 毛巾

10、、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級規(guī)格配備。（三）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、 服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)， 是規(guī) 范化服務(wù)的基本要求?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動、熱情、周到、 耐心。具體說來是：1、主動。主動就是服務(wù)于客人開口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識強(qiáng)烈的集 中表現(xiàn)。其具體要求：主動迎送，幫提行李；主動與客人打招呼，語言親切；主 動介紹服務(wù)項目；主動為重要客人引路開門；主動叫電梯，迎送客人。主動照顧 老弱病殘客人；主動征求客人和陪同人員的意見。2、熱情。即在客房服務(wù)過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀 表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端

11、莊，在語言上要清楚、準(zhǔn)確、語調(diào)親切、柔 和；在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運(yùn)用形體語言。3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘 義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店 大欺客，以貌取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱情好客的一貫美德。4、耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服 務(wù)。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細(xì)致周 到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚(yáng)時不驕傲自滿。5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起

12、居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種 不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終，表里如一。（四）服務(wù)操作系列化客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求 來看，主要是貫徹執(zhí)行 迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。迎一一禮貌大方，熱烈迎客。客人來到客房，主動迎接，既是對客人禮貌和 敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大 方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語言親切，動作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別 不同對象。問一一熱情好客，主動問好?？腿俗〉赀^程中服務(wù)員要像對待自己的親人一 樣關(guān)心愛護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要主動向客

13、人問好，關(guān)心他們的的生活起 居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。勤一一工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快 穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)； 眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù)；嘴勤 就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面 過；腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。潔一一保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生。客房服務(wù)過程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求 之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消 費(fèi)的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清

14、潔、美觀、舒適。靜一一動作輕穩(wěn)，保持肅靜?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場所，保持安靜也是 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時要做到敲門輕，說話輕, 走路輕。服務(wù)過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜 氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。靈一一靈活機(jī)動，應(yīng)變力強(qiáng)。服務(wù)過程中必須具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。必須根 據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客 人應(yīng)特別照顧；對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。聽一一眼觀六路，耳聽八方服務(wù)人員要隨時留心觀察客人情況，征求客 人意見，隨時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時改進(jìn)和彌 補(bǔ)。送一一

15、送別客人，善始善終?？腿穗x店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服 務(wù)工作的開始。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶， 同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。上述八字工作法，形成一個完整系列的服務(wù)過程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本 質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視?？头壳鍧嵐ぷ鞯臏?zhǔn)備1 .推服務(wù)車到客人房間外，不要正對著門口，也不要放在走廊正中央.2 .先輕聲敲門并報出自己身份，如：我是客房服務(wù)員，請問您打掃衛(wèi)生嗎？如果沒有回應(yīng)，給客人以充分的回應(yīng)時間.如無回應(yīng)，用鑰匙打開門，進(jìn)入房間3 .進(jìn)入房間后，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺，是可以看到客人的腳 部，同

16、時要聽浴室是否有水聲，確定沒有客人。4 .進(jìn)入房間后，拉開窗簾，打開所有的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和用 過的布草，放回到服務(wù)車上。5 .進(jìn)入房間并帶上需要補(bǔ)充的客用品及布草和抹塵工具，做床以及對房間進(jìn) 行抹塵，同時檢查所有的設(shè)施和補(bǔ)充客用品。然后打掃衛(wèi)生間。6 .最后對房間再檢查一遍，看有無遺漏，最后吸塵。7 .吸塵結(jié)束后，關(guān)閉房間所有設(shè)施，客人正在使用的除外，關(guān)閉房門，通知 前臺。8 .記錄房間的設(shè)施問題，并通知主管。工作詳細(xì)步驟9 、放置清潔設(shè)備和用具10 開燈，更換燒壞或丟失的燈泡3、檢查電視、遙控。清潔完畢應(yīng)關(guān)掉，以免客人回來產(chǎn)生誤解4、拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入

17、任務(wù)單，并報修5、清潔玻璃和窗臺6、清除客房送餐服務(wù)用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品。清潔完 畢后，如果送餐用具沒有取走，送到指定地點(diǎn)或者通知送餐服務(wù)員取回餐具。不 能擱置在走廊。7、取下床上的織物制品，使床通風(fēng)。1）取走客人的衣服，整齊防在椅子上2）戴上乳膠手套，保護(hù)自己免于接觸床上的任何液體3）把床罩、毯子、枕頭放在椅子上4）取下床單和枕套，放在浴室外面5）把床墊任何受污和損壞情況告訴主管6）檢查是否有遺留用品，按規(guī)定處理8、將浴室和臥室的用過的織物制品取走9、取走用過的6小件，在延住房中，留下用過的肥皂，再放一塊新的。取走 玻璃杯的時候，檢查客人是否有藥等東西在杯中10、收拾空煙缸

18、和垃圾11、清除垃圾12、遵循血液攜帶病菌和安全操作程序1）取用過的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破 2）觀察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿客房服務(wù)六忌一、忌旁聽。這是客房服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不 插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德， 服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷 客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前 說：對不起，打擾您們談話了。 ”然后再把要說的說出來。二、忌盯瞅。在接待一些服飾較奇特客人時，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足， 因為這些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。三、忌竊笑。客人在聚會與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注

19、意 不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。四、忌口語化。有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在 工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：你要飯嗎？這類征詢客人點(diǎn)飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。五、忌厭煩。如果個別顧客用 喂“、哎”等不文明語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員 不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過主動、熱情的 服務(wù)使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：請您稍等片刻，我馬上來。”六、忌動客人物品。客人最忌惡服務(wù)員私自動用自己的物品，即使退房后遺忘在 客房的也不應(yīng)該隨意處理。客房服務(wù)人員工作安全守則1、在

20、樓內(nèi)使用布草車不得磕碰墻壁和家具；不要讓車上物品擋住視線；遇 到轉(zhuǎn)角應(yīng)小心留意，上下樓梯不可跑步。2、保持崗位整潔，經(jīng)常檢查區(qū)域內(nèi)各門窗是否完好，是否清潔通暢；為客 人開房門要小心注意安全。3、清理浴室或高處衛(wèi)生時，不得站在浴缸、洗手臺邊沿或其他不安全部位， 必要時使用工作梯。4、進(jìn)入黑暗的房間前，應(yīng)先開燈，使用開關(guān)或其他電器時應(yīng)擦干雙手，勿 站在潮濕地面，以免觸電。5、架子上的物品要擺放整齊，不要將具有危險性的清潔劑放在高于頭頂位 置的架上以免發(fā)生意外。6、吸塵器、抹布、掃把、水桶等清潔用品，應(yīng)放在安全地方，不可留在走 道或樓梯口。7、如果有東西掉進(jìn)垃圾袋內(nèi)，為確保安全，不要直接將雙手伸進(jìn)袋

21、內(nèi)翻撿。8、不要用手撿破碎玻璃器皿、刀片或其他銳利物品，應(yīng)使用掃把簸箕清除， 放于指定容器內(nèi)防止意外。9、發(fā)現(xiàn)工作區(qū)域、樓梯、地板破裂或滑溜，電器、設(shè)備損壞或不良時應(yīng)立 即報修。10、為了客人及自己的安全，應(yīng)注意遵守禁止吸煙等所有的標(biāo)示及規(guī)定事項， 確實遵守，避免意外。11、不要使用箱子、水桶或其他可堆積物品代替工作梯使用。12、換干洗油或使用化學(xué)清潔劑時，一定要戴口罩或手套，使用時若不小心 沾到手或身體要立即用冷水沖洗，以免傷害皮膚。13、嚴(yán)格按照規(guī)定的操作要求使用各種清潔設(shè)備， 避免因操作不當(dāng)而受傷或 損壞設(shè)備。14、隨時檢查所有不安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。客房防火制度1、客房安全工作由

22、客房服務(wù)人員負(fù)責(zé)。2、客房服務(wù)員要結(jié)合打掃整理房間及其它服務(wù)工作，隨時注意火源、火種， 如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭，火柴棒等要及時熄滅后再倒入垃圾帶內(nèi)以防著火。3、對房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度辦理，發(fā)現(xiàn)不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負(fù)荷用電等問題除及時采取措施外，要立即報修。4、要勸阻賓客不要將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進(jìn)樓層和房間， 如有勸阻不聽或已帶入的客人，應(yīng)及時報告。5、要及時清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報紙、資料及木箱、紙 箱（盒）等以便減少起火隱患。如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵 守公安部門制定的住宿防火規(guī)定的，要及時報告。6、樓層服務(wù)人要堅守崗

23、位，提高警惕注意樓層有無起火因素，要做到 五 勤”勤轉(zhuǎn)，勤看，勤查，勤聞，勤說），尤其對飲酒過量的客人要特別注意，防止 因吸煙、用電、用火不慎引起火災(zāi)。7、服務(wù)員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用 方法，滅火器存放的位置不得隨意移動，并維護(hù)好轄區(qū)內(nèi)一切消防設(shè)施，設(shè)備。8、在遇有火情時，應(yīng)按應(yīng)急方案采取滅火行動，并按上級指令疏散客人， 由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護(hù)現(xiàn)場和客人的財 產(chǎn)安全。9、要認(rèn)真執(zhí)行賓館有關(guān)防火規(guī)章制度客房部消防應(yīng)急工作標(biāo)準(zhǔn)火情報警(1)發(fā)生火情，立即撥打火警電話并通知上級領(lǐng)導(dǎo)；(2)根據(jù)火情就近拿取滅火器滅火。接疏散通知(1)

24、當(dāng)接到緊急疏散通知時，由經(jīng)理立即組織服務(wù)員引導(dǎo)疏散，分派工作。(2)經(jīng)理、服務(wù)員持客房萬能鑰匙，迅速逐個房間通知客人。(3)有秩序地從消防通道帶領(lǐng)客人，特別要注意幫助行動不便的客人疏散到空 曠的安全地帶。(4)由經(jīng)理帶領(lǐng)服務(wù)人員逐間房進(jìn)行檢查， 隨身帶一只粉筆，檢查完一間要做“V記號。(5)在引導(dǎo)客人疏散時，注意要安撫穩(wěn)定客人的情緒，勸導(dǎo)客人不要貪圖財物， 阻止客人在疏散途中返回房間取東西，帶領(lǐng)客人順利疏散到安全區(qū)域?？腿诉z留物品處理程序標(biāo)準(zhǔn)1、發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時，及時報告。(1)在客房范圍內(nèi)，無論何地拾到客人的物品，都必須盡快交到前臺；(2)如服務(wù)員在檢查走客房時發(fā)現(xiàn)了客人遺留物品，應(yīng)及時跟前臺聯(lián)系， 將物品交還客人；如客人已經(jīng)離開，則應(yīng)及時上繳前臺；(3)前臺服務(wù)員在收到客人遺留物品時，都應(yīng)記錄在 客人遺留物品登記表 上，寫明日期、房號、拾到地點(diǎn)、物品名稱、拾物人姓名；2、分類(1)貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、商務(wù)資料、身 份證、回鄉(xiāng)證、護(hù)照等；(2)非