真誠服務(wù),構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系(20220215161918)

1、真誠效勞，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系 構(gòu)建和諧醫(yī)院，營造和諧醫(yī)療環(huán)境，是新形勢下醫(yī)療衛(wèi)生體制 改革和醫(yī)院管理工作的一個不容回避的課題， 也是構(gòu)建社會主義和諧 社會必然要求。 醫(yī)療效勞水平和醫(yī)患關(guān)系狀況直接表達(dá)國家經(jīng)濟(jì)開展 的成果，表達(dá)政府的形象， 表達(dá)社會和諧與公平。醫(yī)療體制改革進(jìn)行 到現(xiàn)在已經(jīng)有了長足的開展， 全民根本醫(yī)療保險有了較大的覆蓋， 但 是總的醫(yī)療環(huán)境仍然較為復(fù)雜。但由于多方面的因素 ,現(xiàn)今的醫(yī)患關(guān) 系不夠和諧， 其重要原因之一就是醫(yī)患之間發(fā)生了信任危機(jī)， 主要是 對醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德、效勞、 溝通存在疑問。全體醫(yī)護(hù)人員只有認(rèn)識到 在效勞中暴露的種種問題，才能盡量防止不必要的糾紛。通過醫(yī)務(wù)處平時

2、檢查及接待處理的醫(yī)患糾紛中發(fā)現(xiàn)，醫(yī)患溝通 缺乏是目前醫(yī)患糾紛的主要原因之一。主要表達(dá)在：一、醫(yī)務(wù)人員效勞觀念滯后，效勞言行不標(biāo)準(zhǔn) 我國現(xiàn)行的醫(yī)療保障體系尚不夠充分，相關(guān)法律法規(guī)尚不夠完 善；某些社會矛盾交匯并顯現(xiàn)在醫(yī)患關(guān)系上； 加之新聞媒體不恰當(dāng)炒 作；醫(yī)務(wù)人員未能完全跟上社會變革的步伐，效勞觀念滯后，效勞言 行不標(biāo)準(zhǔn)；二、醫(yī)患溝通制度執(zhí)行不標(biāo)準(zhǔn)1、部份科室醫(yī)患溝通內(nèi)容填寫簡單， 對藥物副作用以及有無治 療風(fēng)險和大致費(fèi)用等避而不淡，這恰恰是病員最后來投訴的焦點(diǎn)；2、局部科室根本信息填寫不全或者溝通時間不填寫；3、個別手術(shù)科室麻醉前溝通不到位， 術(shù)前溝通中對手術(shù)風(fēng)險評估溝通內(nèi)容不到位。4、手術(shù)后

3、出現(xiàn)的常見并發(fā)癥解釋溝通不到位， 不能給患者吃個 定心丸，讓患者產(chǎn)生不信任感。5、與危重病患者家屬溝通簽字時， 患者家屬自訴書寫內(nèi)容過少， 僅簽名。三、醫(yī)患溝通能力及技巧缺乏1、有局部年輕醫(yī)生， 很怕或不愿和病人多說話或者與病人交流 時顯得很沒耐心；這樣，從一開始患者就會產(chǎn)生抵觸情緒，影響正常 的溝通和疾病的診斷。2、醫(yī)患之間的溝通帶有專業(yè)性， 醫(yī)患信息存在不對稱， 因此醫(yī) 生應(yīng)該起主導(dǎo)作用， 埋怨病人拙于表達(dá)是錯誤的。 局部醫(yī)生不能用大 眾化語言與患者家屬溝通， 不能讓他們真正理解診治過程中可能存在 的風(fēng)險，反而誤認(rèn)為醫(yī)生推卸責(zé)任。3、醫(yī)患溝通最重要的是醫(yī)生的態(tài)度。 醫(yī)生給患者印象的好壞直

4、接影響醫(yī)患關(guān)系之間的關(guān)系以及診斷、治療。良好的形象、和藹可親 的態(tài)度、溫馨體貼的語言、 端莊文雅的舉止，可消除患者對醫(yī)院及病 區(qū)的陌生感， 使患者有一個良好的心理狀態(tài)， 有利于減輕疾苦和促進(jìn) 疾病的康復(fù)。究竟應(yīng)該怎么應(yīng)對以上問題呢？我們的體會是，對自身要嚴(yán)格 標(biāo)準(zhǔn)、提升境界，對患者要報以大愛和真情。近年來，我們堅持“一 切以病人為中心和“以人為本的效勞理念，在提高技術(shù)水平和醫(yī) 療質(zhì)量的同時，以積極主動的姿態(tài)，眼睛向內(nèi)，查找分析自身原因， 確立了“抓內(nèi)涵強(qiáng)素質(zhì)苦練硬功，創(chuàng)品牌樹形象誠信為民的管理思 路，將“病人滿意作為醫(yī)療效勞的根本標(biāo)準(zhǔn)，以“改善效勞為突 破口，多管齊下，嚴(yán)格管理，強(qiáng)化公共效勞職

5、能，用我們的大愛和真 情讓人民群眾感受到了中醫(yī)院是在真正為人民效勞， 從而增強(qiáng)了醫(yī)患 互信，促進(jìn)了醫(yī)患和諧，切實(shí)維護(hù)了群眾的利益。一、強(qiáng)化宗旨教育提升思想境界我們本著教育為先的原那么， 以“醫(yī)院管理年、爭 先創(chuàng)優(yōu)、“三好一滿意醫(yī)院、社會主義榮辱觀教育、“講正氣、樹新 風(fēng)主題教育等系列活動為契機(jī)，采取多種形式，大力加強(qiáng)對職工的 世界觀、人生觀、價值觀教育以及辦院宗旨教育，增強(qiáng)職工的效勞意 識和依法執(zhí)業(yè)意識，穩(wěn)固專業(yè)思想，構(gòu)筑鞏固的道德防線，全心全意 為患者效勞、標(biāo)準(zhǔn)行醫(yī)成為自覺行動。二、加強(qiáng)醫(yī)患溝通制度建設(shè)和溝通能力培養(yǎng)為提高醫(yī)務(wù)人員法律意識和質(zhì)量意識， 標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療行為，預(yù)防醫(yī)療 缺陷、過失和事故

6、的發(fā)生，及時有效處理醫(yī)療糾紛，我院根據(jù)國家有 關(guān)法律規(guī)定，特重新制訂并完善了?醫(yī)患溝通制度?、?重大醫(yī)療糾紛 事件應(yīng)急處置預(yù)案?，進(jìn)一步明確了醫(yī)院醫(yī)患糾紛處置的組織機(jī)構(gòu)及 其工作職責(zé)、強(qiáng)化醫(yī)療事故防范、完善醫(yī)療事故的處理，并組織開展 相關(guān)的宣傳與培訓(xùn)工作。建立與醫(yī)療質(zhì)量平安管理相結(jié)合的投訴管理責(zé)任制度。建立健全 醫(yī)療平安預(yù)警制度，依據(jù)制度對每一件不良事件及時進(jìn)行調(diào)查處理并 總結(jié)。建立健全醫(yī)療糾紛報告制度。 嚴(yán)格按要求進(jìn)行事件調(diào)查、 討論、 分析、處理。為使醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員對醫(yī)患溝通、糾紛報告等制度有不斷的新認(rèn) 識，分別在 2022年 4月進(jìn)行了?患者平安目標(biāo)? 、2022年 12月進(jìn)行 了?醫(yī)患關(guān)

7、系與溝通技巧? 、2022年 4月進(jìn)行了?醫(yī)患關(guān)系?培訓(xùn)。 通過對侵權(quán)責(zé)任法的深入學(xué)習(xí)， 結(jié)合醫(yī)院核心制度， 臨床嚴(yán)格落實(shí)特 殊檢查、特殊治療、特殊用藥等告知制度。三、廣架溝通橋梁 醫(yī)患良性互動我們將“病人滿意作為醫(yī)療效勞工作的根本標(biāo)準(zhǔn)，從患者利益 出發(fā)，在暢通和拓寬患者投訴、反映意見渠道，促進(jìn)醫(yī)患溝通方面廣 架橋梁，重征集，重反應(yīng)，重改進(jìn)，做到件件有落實(shí)，事事有回音， 真正表達(dá)一諾千金，持續(xù)改進(jìn)效勞。首先我們在院內(nèi)顯著位置設(shè)立意見箱、投訴箱，公布舉報 ， 專人專部門接受投訴，執(zhí)行首問首辦負(fù)責(zé)制。其次，醫(yī)院定期組織召開病人座談會、社會監(jiān)督員座談會，堅持 回訪制；院領(lǐng)導(dǎo)每周堅持進(jìn)行行政查房、業(yè)務(wù)

8、查房和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)查房， 各臨床科室定期召開工休座談會。 我們改進(jìn)了病人意見卡的內(nèi)容及發(fā) 放方式， 由原來發(fā)給住院病人改為發(fā)給出院病人， 讓病人能夠沒有顧 慮地反映問題，并采取措施確保病人意見卡發(fā)放不遺漏；再次，我們建立了醫(yī)患溝通制度，并開辦“加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建 和諧醫(yī)院專題講座，向職工講解溝通效勞技巧。此外，我們適應(yīng)新時代的新要求，主動走出去，利用新聞傳媒的 廣泛影響，由院領(lǐng)導(dǎo)通過電視、播送、報紙等直接與群眾對話交流， 誠請社會監(jiān)督。這些舉措一方面使醫(yī)院發(fā)現(xiàn)了問題，找準(zhǔn)了薄弱環(huán)節(jié)， 有的放矢改進(jìn)工作；另一方面讓患者體會到醫(yī)院的真決心， 促進(jìn)了醫(yī) 患互動，增加了患者的信任和理解。三、嚴(yán)格監(jiān)督管理標(biāo)

9、準(zhǔn)從醫(yī)行為醫(yī)患和諧的高境界是什么？我們認(rèn)為， 是有一批群眾信得過、社 會上有好口碑的醫(yī)務(wù)工作者，形成一種渾然天成的和諧氣氛，而這就 需要對職工的工作標(biāo)準(zhǔn)和作風(fēng)提出嚴(yán)格要求。我們先后出臺一系列相關(guān)制定規(guī)章制度和考核標(biāo)準(zhǔn)，全方位嚴(yán)格 監(jiān)督和考核，堅持只要違反規(guī)章制度、出現(xiàn)效勞缺陷，病人不滿意就 要處分，以嚴(yán)明的紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)和約束工作人員的言行。 對于各種渠道的 投訴、反映的意見和問題，均記錄備案，每一件都落實(shí)到責(zé)任人或責(zé) 任科室，及時處理，在醫(yī)院考核月報中公開點(diǎn)名曝光。對于提出意見 和不滿意的病人，我們及時了解情況，通過打、登門拜訪等形式，首先表示歉意，然后回饋處理結(jié)果。嚴(yán)格的監(jiān)管說明了醫(yī)院堅決維護(hù) 群眾利益的決心，得到了病人和社會的充分認(rèn)可。同時，我們也在考 核月報中旗幟鮮明地表揚(yáng)受到病人贊許的醫(yī)德高尚、 效勞優(yōu)良的醫(yī)護(hù) 人員和科室，鼓舞士氣，引導(dǎo)輿論。四、真誠效勞患者促進(jìn)醫(yī)患和諧我們在全院掀起感動效勞活動，要求職工“多一句問候、多一句 解釋、多一點(diǎn)關(guān)愛、多一份換位思考，增強(qiáng)效勞意識，改善效勞態(tài) 度，創(chuàng)新效勞模式，拓寬效勞領(lǐng)域，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，堅決將道德標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi)化為自身的律條，讓優(yōu)質(zhì)的效勞和對患者的人文關(guān)心成為自覺行 為，想方設(shè)法緩解病人看病貴、看病難。為方便病人就診，我們強(qiáng)化導(dǎo)診效勞，優(yōu)化就醫(yī)流