商務(wù)禮儀培訓(xùn)宣講教程

1、商務(wù)禮儀培訓(xùn)宣講教程是為了駛出加油站，駛向更遠(yuǎn)的未來(lái)是為了駛出加油站，駛向更遠(yuǎn)的未來(lái)2想跑得更想跑得更快快更更遠(yuǎn)遠(yuǎn)3要贏，要贏，就贏在起跑線(xiàn)！就贏在起跑線(xiàn)！商商 務(wù)務(wù) 禮禮 儀儀5主要內(nèi)容主要內(nèi)容第一部分：認(rèn)知禮儀第二部分：儀表禮儀第三部分：儀態(tài)禮儀第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀第五部分： 禮儀第六部分：餐飲禮儀6第一部分：認(rèn)知禮儀第一部分：認(rèn)知禮儀l 什么是禮儀l 禮儀的要旨l 禮儀的意義人們用于表示尊重的各種規(guī)范的、可操作的具體形式，是人們用于表示尊重的各種規(guī)范的、可操作的具體形式，是人際交往的人際交往的基本規(guī)則基本規(guī)則。第一部分：認(rèn)知禮儀第一部分：認(rèn)知禮儀8禮儀的三個(gè)要旨禮儀的三個(gè)要旨尊重為本善

2、于表達(dá)形式規(guī)范第一部分：認(rèn)知禮儀第一部分：認(rèn)知禮儀內(nèi)強(qiáng)內(nèi)強(qiáng) 個(gè)人素質(zhì)個(gè)人素質(zhì)外塑外塑 企業(yè)形象企業(yè)形象更多更多女（男）朋友女（男）朋友第一部分：認(rèn)知禮儀第一部分：認(rèn)知禮儀這才是最重要的！這才是最重要的！第二部分：禮儀儀表第二部分：禮儀儀表l儀容禮儀l著裝要求 7秒鐘就決定了第一印象，永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)秒鐘就決定了第一印象，永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)給對(duì)方留下第一印象。給對(duì)方留下第一印象。 - -形象大師形象大師1.你的經(jīng)濟(jì)水平;2.你的文化程度;3.你的可信任程度;4.你的社會(huì)地位; 5.你的老練程度;6.你家庭的經(jīng)濟(jì)情況;7.你家庭的社會(huì)地位; 8.你的家庭教養(yǎng);9.你是不是成功人士;10.你的品行

3、。 圖一圖二13儀容禮儀儀容禮儀 頭發(fā)：整潔、無(wú)頭屑頭發(fā)：整潔、無(wú)頭屑眼睛：清潔、無(wú)分泌物、避免眼睛布滿(mǎn)血絲眼睛：清潔、無(wú)分泌物、避免眼睛布滿(mǎn)血絲口腔：上班前不吃異味食物、保持口腔清潔口腔：上班前不吃異味食物、保持口腔清潔 手：保持清潔、不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油手：保持清潔、不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油身體：注意個(gè)人衛(wèi)生、勤洗澡、無(wú)異味身體：注意個(gè)人衛(wèi)生、勤洗澡、無(wú)異味第二部分：儀表禮儀第二部分：儀表禮儀14總體要求總體要求整潔大方適宜第二部分：儀表禮儀第二部分：儀表禮儀第二部分：儀表禮儀第二部分：儀表禮儀“TPO”原則原則PlaceTimeOccasion與時(shí)間相適應(yīng)與時(shí)間相適應(yīng)與地點(diǎn)相適應(yīng)與地

4、點(diǎn)相適應(yīng)與場(chǎng)合相適應(yīng)與場(chǎng)合相適應(yīng)第二部分：儀表禮儀第二部分：儀表禮儀著裝六禁忌著裝六禁忌過(guò)分鮮艷過(guò)分鮮艷過(guò)分雜亂過(guò)分雜亂過(guò)分暴露過(guò)分暴露過(guò)分透視過(guò)分透視過(guò)分短小過(guò)分短小過(guò)分緊身過(guò)分緊身第二部分：儀表禮儀第二部分：儀表禮儀 西裝（套裙）是我們商務(wù)活動(dòng)中最好的西裝（套裙）是我們商務(wù)活動(dòng)中最好的Partner三色原則 三大禁忌三一定律男士正裝規(guī)范男士正裝規(guī)范西裝高水準(zhǔn)西裝高水準(zhǔn)“三個(gè)三三個(gè)三” 第二部分：儀表禮儀第二部分：儀表禮儀色彩協(xié)調(diào)，全身服裝和配飾的顏色在三種顏色之內(nèi)鞋子、腰帶、公文包應(yīng)為同一顏色。一般以黑色為主一、商標(biāo)必須拆掉。二、襪子顏色要以與鞋子的顏色一致或其他深色的襪子為佳。三、穿非職

5、業(yè)裝和短袖裝時(shí)不打領(lǐng)帶，穿夾克不打領(lǐng)帶。領(lǐng)帶長(zhǎng)度，是以領(lǐng)帶箭頭在皮帶扣的上沿為宜第二部分：儀表禮儀第二部分：儀表禮儀西裝穿著六原則西裝穿著六原則 要熨燙平整要熨燙平整 要扣好紐扣要扣好紐扣 要不卷不挽要不卷不挽 要慎穿毛衫要慎穿毛衫 要巧配內(nèi)衣要巧配內(nèi)衣 要少裝東西要少裝東西Bread PPT大小適度考慮場(chǎng)合穿著到位協(xié)調(diào)裝飾兼顧舉止第二部分：儀表禮儀第二部分：儀表禮儀套裙穿著五技巧套裙穿著五技巧PracticePractice第二部分：儀表禮儀第二部分：儀表禮儀兩個(gè)人為一組，按照上述儀容及著裝的原則和禁忌，互相檢查，然后將對(duì)方做得不好的地方寫(xiě)在紙上。1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿(mǎn)

6、，面帶微笑3.每天刮胡須,飯后潔牙4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）7.西裝口袋不放物品（筆）8.西褲平整，有褲線(xiàn)9.短指甲，保持清潔10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以?xún)?nèi)男士自我形象檢查男士自我形象檢查女士自我形象檢查女士自我形象檢查第三部分：儀態(tài)禮儀第三部分：儀態(tài)禮儀站站 姿姿 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。 第三部分：儀態(tài)禮儀第三部分：儀態(tài)禮儀坐坐 姿姿 輕輕入座，至少坐滿(mǎn)椅

7、子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。對(duì)坐談話(huà)時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。第三部分：儀態(tài)禮儀第三部分：儀態(tài)禮儀27行行 姿姿雙目向前平視，面帶微笑微收下頜。上身挺直，頭正、挺胸收腹，重心稍前傾。手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺時(shí)要以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂向前，手臂要擺直線(xiàn)，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)。第三部分：儀態(tài)禮儀第三部分：儀態(tài)禮儀28蹲蹲 姿姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。第三部分：儀態(tài)禮儀第三部分：儀態(tài)禮儀29不雅行為不雅行為 搔癢或抓癢 猛扯或玩弄頭發(fā) 當(dāng)眾梳頭 手指不停地敲 玩弄、挑或咬指甲 腳不

8、停地抖動(dòng) 當(dāng)眾化妝或指甲油 剔牙 舌頭在嘴里亂動(dòng) 坐立不安 打呵欠30 還有什么？還有什么？第三部分：儀態(tài)禮儀第三部分：儀態(tài)禮儀表表 情情第三部分：儀態(tài)禮儀第三部分：儀態(tài)禮儀那么，我要知道的是怎么做？第三部分：儀態(tài)禮儀第三部分：儀態(tài)禮儀第三部分：儀態(tài)禮儀第三部分：儀態(tài)禮儀 表情自然和悅 區(qū)分場(chǎng)合對(duì)象 適度得體，落落大方微微 笑笑35注注 視視 注視部位 注視角度 注視時(shí)間第三部分：儀態(tài)禮儀第三部分：儀態(tài)禮儀PracticePractice兩個(gè)人為一組，自己找一個(gè)合適的位置跟距離，互相對(duì)視。第三部分：儀態(tài)禮儀第三部分：儀態(tài)禮儀 溫馨提示！溫馨提示！第三部分：儀態(tài)禮儀第三部分：儀態(tài)禮儀 距離代表親

9、疏距離代表親疏 S 密友：0.5M以下;一般：0.5_1.2M; 商務(wù)：1.2_2.4M; 公開(kāi)演講：3.6M以上;如果距離是小于、等于如果距離是小于、等于0，那么。，那么。第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀致致 意意微笑致意：用于彼此距離較近，但不適宜交談的場(chǎng)合。起立致意：尊者、長(zhǎng)者、上級(jí)、客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，在場(chǎng)者起立表示歡迎。舉手致意：適宜向距離較遠(yuǎn)的熟人打招呼。點(diǎn)頭致意：適于不宜交談或無(wú)需交談的場(chǎng)合。欠身致意：表示對(duì)他人的恭敬，欠身幅度在15度之內(nèi)致 意 順 序 位低者先行 多人致意時(shí)內(nèi)容陳述Bread PPT第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀第四部分：

10、商務(wù)會(huì)面禮儀不妨主動(dòng)一點(diǎn) 致意禮節(jié)練習(xí)致意禮節(jié)練習(xí) 早上，你在走道中，迎面遇到上司李經(jīng)理，如何致意？ 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到公司視察，來(lái)到辦公室，在場(chǎng)者如何起立致意？ 看到遠(yuǎn)處的同事，如何招手致意？ 進(jìn)到會(huì)議室，看到同事，又不便交談，如何點(diǎn)頭致意？第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀41第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀握握 手手行至距握手對(duì)象約一米處，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)與對(duì)方相握。握手時(shí)，用力適度。 時(shí)間控制在3-5秒鐘。 順序：上級(jí)在先。 應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑。 切不可帶著手套與人握手。42第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀 應(yīng)等對(duì)方先伸出手，輕輕地

11、一握就可 最應(yīng)掌握的是時(shí)間和力度與女性握手與女性握手第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀握手的禁忌握手的禁忌p 握手時(shí)，左手拿著東西或插在袋里。p 男士戴手套p 戴墨鏡p 用左手或用雙手與異性握手p 交叉握手p 拉來(lái)推去或上下左右抖個(gè)不停p 只握指尖或只遞指尖p 手臟、手濕、當(dāng)場(chǎng)搓揉 你作為晚輩，拜見(jiàn)長(zhǎng)輩時(shí)，用那種方式與對(duì)方握手？ 在社交商務(wù)場(chǎng)合，你作為女士，與賈先生相遇，怎樣握手？ 你作為主人，有客人來(lái)訪(fǎng)，怎樣與客人握手？ 你作為主人，有客人來(lái)訪(fǎng)，當(dāng)客人告辭時(shí)，怎樣與客人握手？ 你作為上司，與下屬見(jiàn)面，怎樣握手？ 你作為下屬，與上司見(jiàn)面，怎樣握手？ 同事之間，職位彼此相當(dāng)，怎樣握手？

12、 握手禮節(jié)練習(xí)握手禮節(jié)練習(xí) 第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀介介 紹紹 順序：順序：把身份低的介紹給身份高的把身份低的介紹給身份高的 介紹的手勢(shì)：掌心向上、手勢(shì)方向指向被介紹者介紹的手勢(shì)：掌心向上、手勢(shì)方向指向被介紹者 第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀46練習(xí)：哪個(gè)正確？練習(xí)：哪個(gè)正確？在隆重的場(chǎng)合為人作介紹：A “白小姐，讓我來(lái)介紹一下，這位是李英??； 李先生，這位是白俏麗?！盉 “ 這位是李英俊； 這位是白俏麗小姐” C “ 白小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹一下，這位是李英俊先生； 李先生，這位是白俏麗小姐?！钡谒牟糠郑荷虅?wù)會(huì)面禮儀第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀練習(xí)：哪個(gè)正確練習(xí)：

13、哪個(gè)正確 當(dāng)他人介紹別人給你時(shí)：A 站起來(lái)，握手打招呼B 坐著欠欠身 C 躺在沙發(fā)上點(diǎn)點(diǎn)頭 第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀介紹禮節(jié)練習(xí)介紹禮節(jié)練習(xí) 你與客戶(hù)首次見(jiàn)面，怎樣做自我介紹？ 你如何將本部門(mén)新來(lái)的同事介紹給部門(mén)經(jīng)理？ 你如何把部門(mén)新來(lái)的同事介紹給在場(chǎng)的眾多同事？ 暴小姐和溫小姐社會(huì)地位相當(dāng)，都同是你的客人，你如何給她們做介紹？ 你和同事去拜訪(fǎng)客戶(hù)，如何為他們做介紹？第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀 名片的準(zhǔn)備名片的準(zhǔn)備 -要保持名片或名片夾的清潔、平整 遞名片的順序遞名片的順序 -下級(jí)先遞 遞接名片的動(dòng)作遞接名片的動(dòng)作-雙手遞、文字方向、認(rèn)真看 名片的索取名片

14、的索取 -名示法、交易法、謙恭法名名 片片第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀50第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀第四部分：商務(wù)會(huì)面禮儀德翔是珠江貨代公司的重要客戶(hù)，現(xiàn)德翔業(yè)務(wù)代表王先生和經(jīng)理李小姐與珠江貨代的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理張經(jīng)理見(jiàn)面，商談?dòng)嘘P(guān)業(yè)務(wù)方面事宜。此前王先生曾與張經(jīng)理有過(guò)業(yè)務(wù)接觸，而李經(jīng)理一直未見(jiàn)過(guò)張經(jīng)理。請(qǐng)三位上臺(tái)預(yù)演他們3人見(jiàn)面時(shí)的情景。綜合情景模擬綜合情景模擬第五部分： 禮儀關(guān)鍵詞：微笑、姿態(tài)、音調(diào)、音量、速度、措辭 禮儀禮儀 第五部分：第五部分： 禮儀禮儀第五部分：第五部分： 禮儀禮儀接接 打打 鈴聲響起鈴聲響起 三聲內(nèi)拿起聽(tīng)筒三聲內(nèi)拿起聽(tīng)筒 問(wèn)候、自報(bào)家門(mén)、及確認(rèn)對(duì)方名字問(wèn)候、自報(bào)

15、家門(mén)、及確認(rèn)對(duì)方名字 詢(xún)問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)詢(xún)問(wèn)來(lái)電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng) 禮貌地結(jié)束禮貌地結(jié)束 掛掛 做好準(zhǔn)備做好準(zhǔn)備 問(wèn)候、自我介紹問(wèn)候、自我介紹 確定對(duì)方及問(wèn)候確定對(duì)方及問(wèn)候 說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng)說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn)再匯總確認(rèn) 禮貌地結(jié)束談話(huà)禮貌地結(jié)束談話(huà) 掛斷掛斷 54轉(zhuǎn)接、代接轉(zhuǎn)接、代接 p 姓名p 口信p 通訊方式第五部分：第五部分： 禮儀禮儀 聽(tīng)到聽(tīng)到 鈴響，若口中正嚼東西鈴響，若口中正嚼東西 聽(tīng)到聽(tīng)到 鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí) 來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談 正通正通 時(shí)有客來(lái)訪(fǎng)時(shí)有客來(lái)訪(fǎng) 如果對(duì)方打錯(cuò)如果對(duì)方打錯(cuò) 如果如果 掉線(xiàn)怎么辦掉線(xiàn)怎么辦 如果自

16、己不知道如何回答如果自己不知道如何回答 對(duì)方喋喋不休對(duì)方喋喋不休 接到投訴接到投訴 怎么辦？怎么辦？ 第五部分：第五部分： 禮儀禮儀第六部分：餐飲禮儀第六部分：餐飲禮儀第六部分：餐飲禮儀第六部分：餐飲禮儀酒水禮儀酒水禮儀n斟酒順序：可先為尊長(zhǎng)、嘉賓斟酒。也可以依順時(shí)針?lè)较颍瑥淖约核庨_(kāi)始。n干杯：在主人或他人提議干杯后，應(yīng)起身站后，右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯后，再以左手托扶其杯底，即便滴酒不沾，也要拿起水杯裝裝樣子，面含笑意，目視他人，尤其是自己祝酒的對(duì)象，口誦祝頌之詞。如祝對(duì)方身體健康、生活幸福、節(jié)日快樂(lè)、工作順利、事業(yè)成功以及雙方合作成功等。n在干杯時(shí)，應(yīng)手舉酒杯，至雙眼高度，口道“干杯”之后，將酒一飲而盡，或適當(dāng)?shù)牧?。然后，還須手持酒杯與提議干杯者對(duì)視一下，這一過(guò)程方告結(jié)束。n出于敬重之意，可使自己的酒杯較對(duì)方低。第六部分：餐飲禮儀第六部分：餐飲禮儀敬茶禮儀敬茶禮儀（一）奉茶的方法：上茶應(yīng)在主客未正式交談前。正確的步驟是：雙手端茶從客人的右后側(cè)奉上。要將茶盤(pán)放在臨近客人的茶幾上，然后一手拿著茶杯的中部，一手托著杯底，如有杯耳應(yīng)朝向客人，雙手將茶遞給客人同時(shí)要說(shuō)“您請(qǐng)用茶” 。 茶藝禮儀茶藝禮儀第六部分：餐飲禮儀第六部分