P10-銷售技巧2(銷售話術(shù))2

1、銷售話術(shù)銷售話術(shù)終端部銷售技巧之二銷售話術(shù)銷售話術(shù)的含義如何順轉(zhuǎn)推認(rèn)同的八大經(jīng)典話術(shù)常見場(chǎng)景的銷售話術(shù)銷售話術(shù)銷售話術(shù)的含義銷售話術(shù)的含義如何順轉(zhuǎn)推認(rèn)同的八大經(jīng)典話術(shù)常見場(chǎng)景的銷售話術(shù)銷售話術(shù) 銷售話術(shù)，即銷售語(yǔ)言的藝術(shù)，它是銷售說辭的范本。 各種各樣的行業(yè)語(yǔ)言溝通技巧! 同時(shí)也是銷售人員的邏輯指引，使自己在溝通時(shí)不脫離目標(biāo)主線。 銷售話術(shù)銷售話術(shù)需要達(dá)成的效果銷售話術(shù)需要達(dá)成的效果客戶真正的需求所在。 客戶購(gòu)買產(chǎn)品最在意的特點(diǎn)所在。 客戶購(gòu)買產(chǎn)品需要解決的疑慮所在。 快速成交。 銷售話術(shù)銷售話術(shù)的含義如何順轉(zhuǎn)推如何順轉(zhuǎn)推認(rèn)同的八大經(jīng)典話術(shù)常見場(chǎng)景的銷售話術(shù)銷售話術(shù)順轉(zhuǎn)推：用認(rèn)同、贊美順，用老

2、顧客、用講故事、用賣點(diǎn)轉(zhuǎn)，用提問、 反問推，向著成交的方向前進(jìn)推，去感受，去體驗(yàn)，去成交。現(xiàn)在皮具的質(zhì)量真的讓人不敢買了！現(xiàn)在皮具的質(zhì)量真的讓人不敢買了！您放心我們啄木鳥質(zhì)量肯定有保證。（沒有說服力）您有這樣的想法很正常。我們很多老顧客剛開始來(lái)買的時(shí)候，您有這樣的想法很正常。我們很多老顧客剛開始來(lái)買的時(shí)候，也有這樣的想法，后來(lái)買回去才覺得。好，現(xiàn)在很多老顧客也有這樣的想法，后來(lái)買回去才覺得。好，現(xiàn)在很多老顧客都經(jīng)?；貋?lái)消費(fèi)，你來(lái)看看這包的材質(zhì)、設(shè)計(jì)、工藝。都經(jīng)常回來(lái)消費(fèi)，你來(lái)看看這包的材質(zhì)、設(shè)計(jì)、工藝。銷售話術(shù)這個(gè)品牌不太有名，我從來(lái)都沒聽說過，是新出的嗎？這個(gè)品牌不太有名，我從來(lái)都沒聽說過，

3、是新出的嗎？銷售話術(shù)：銷售話術(shù)：我了解您的意思，這是我們的錯(cuò)，這是我們的工我了解您的意思，這是我們的錯(cuò)，這是我們的工作沒做好，幸虧今天有機(jī)會(huì)向您介紹我們的品牌，介紹我們作沒做好，幸虧今天有機(jī)會(huì)向您介紹我們的品牌，介紹我們的產(chǎn)品，我們的品牌的產(chǎn)品，我們的品牌（轉(zhuǎn)向簡(jiǎn)單自信地介紹品牌，產(chǎn)品（轉(zhuǎn)向簡(jiǎn)單自信地介紹品牌，產(chǎn)品特點(diǎn)，只要顧客愿意聽你說話就迅速向顧客提問以引導(dǎo)顧客特點(diǎn)，只要顧客愿意聽你說話就迅速向顧客提問以引導(dǎo)顧客回答問題）小姐，今天您回答問題）小姐，今天您？案例1銷售話術(shù) XX牌子的東西跟你家差不多，但價(jià)格比你們便宜多了牌子的東西跟你家差不多，但價(jià)格比你們便宜多了銷售話術(shù)：銷售話術(shù)： 您這

4、個(gè)問題問的好！很多老顧客在比較的時(shí)候也都會(huì)問到類您這個(gè)問題問的好！很多老顧客在比較的時(shí)候也都會(huì)問到類似問題，但大多數(shù)在比較之后決定選擇我們品牌的產(chǎn)品，這主要似問題，但大多數(shù)在比較之后決定選擇我們品牌的產(chǎn)品，這主要是因?yàn)槭且驗(yàn)椋由腺u點(diǎn)、差異點(diǎn)）因?yàn)楦囝櫩拖Ｍ由腺u點(diǎn)、差異點(diǎn)）因?yàn)楦囝櫩拖Ｍ由希由险T人的亮點(diǎn)誘人的亮點(diǎn) ） 其實(shí)產(chǎn)品除了顏色、做工、外觀、材質(zhì)及細(xì)節(jié)還有設(shè)計(jì)、工其實(shí)產(chǎn)品除了顏色、做工、外觀、材質(zhì)及細(xì)節(jié)還有設(shè)計(jì)、工藝處理以及品牌形象等都會(huì)影響到價(jià)格，而且最主要的還會(huì)影響藝處理以及品牌形象等都會(huì)影響到價(jià)格，而且最主要的還會(huì)影響到產(chǎn)品質(zhì)量和您后期使用的舒適度到產(chǎn)品質(zhì)量和您后期使

5、用的舒適度 。案例2銷售話術(shù) 對(duì)面店的商品與你們的款式幾乎一模一樣，但價(jià)格比你們低對(duì)面店的商品與你們的款式幾乎一模一樣，但價(jià)格比你們低得多，你這里便宜點(diǎn)，我就馬上買！得多，你這里便宜點(diǎn)，我就馬上買！銷售話術(shù)：銷售話術(shù)： 先生，您這個(gè)問題問的好！是的，我也承認(rèn)比某某先生，您這個(gè)問題問的好！是的，我也承認(rèn)比某某品牌高那么一點(diǎn)點(diǎn)。不瞞您說，以前我們的一些老顧客也有過這品牌高那么一點(diǎn)點(diǎn)。不瞞您說，以前我們的一些老顧客也有過這樣的反應(yīng)，就上次有個(gè)顧客看上我們一款產(chǎn)品，在兩個(gè)牌子之間樣的反應(yīng)，就上次有個(gè)顧客看上我們一款產(chǎn)品，在兩個(gè)牌子之間選來(lái)選去，最后還是選擇了我們這個(gè)牌子，因?yàn)樗麄冇X得雖然我選來(lái)選去，最

6、后還是選擇了我們這個(gè)牌子，因?yàn)樗麄冇X得雖然我們這個(gè)品牌的價(jià)格稍微高那么一點(diǎn)點(diǎn)，可他覺得我們產(chǎn)品質(zhì)量好，們這個(gè)品牌的價(jià)格稍微高那么一點(diǎn)點(diǎn)，可他覺得我們產(chǎn)品質(zhì)量好，耐用，這樣的產(chǎn)品買回去又能多用長(zhǎng)點(diǎn)時(shí)間，這往往更劃算。買耐用，這樣的產(chǎn)品買回去又能多用長(zhǎng)點(diǎn)時(shí)間，這往往更劃算。買東西，價(jià)格固然重要，但買回去不那么喜歡，質(zhì)量不那么好，那東西，價(jià)格固然重要，但買回去不那么喜歡，質(zhì)量不那么好，那反倒更貴??！你說是吧？你看這個(gè)包特別適合您的氣質(zhì)，您又那反倒更貴啊！你說是吧？你看這個(gè)包特別適合您的氣質(zhì)，您又那么喜歡，質(zhì)量好又耐用，從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，還更劃算。么喜歡，質(zhì)量好又耐用，從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，還更劃算。案例3銷售話術(shù)這

7、個(gè)包多少錢？這個(gè)包多少錢？ 先生您真的很有眼力！這個(gè)款式是我們最新上市的主打款式， 采用。設(shè)計(jì)風(fēng)格。工藝。材質(zhì)。到底多少錢？到底多少錢？ 價(jià)錢669。原價(jià)699，剛好我們搞活動(dòng)被您趕上，過段時(shí)間就沒有那么優(yōu)惠了！太貴了！太貴了！ 你覺得貴是覺得它不值這個(gè)錢，還是超出您的預(yù)算了呢?東西還可以，就是太貴了！某某品牌款式材料差不多才東西還可以，就是太貴了！某某品牌款式材料差不多才629. 先生您真細(xì)心！其實(shí)判斷哪個(gè)產(chǎn)品更適合你，是不是真的實(shí)惠，不單單看它的外表和價(jià)格，關(guān)鍵還要看它的做工、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、和工藝，您看這個(gè)款式您背起來(lái)那么好看，它的特點(diǎn)。 案例4銷售話術(shù)銷售話術(shù)的含義如何順轉(zhuǎn)推認(rèn)同的八大經(jīng)典

8、話術(shù)認(rèn)同的八大經(jīng)典話術(shù)常見場(chǎng)景的銷售話術(shù)銷售話術(shù)認(rèn)同的八句經(jīng)典話術(shù)1、我了解您的意思2、您的問題問的好3、您說的很有道理4、有這樣的想法很正常5、我認(rèn)同您的觀點(diǎn)6、感謝您的建議7、我理解您的心情8、我知道您這樣為我好銷售話術(shù)銷售話術(shù)的含義如何順轉(zhuǎn)推認(rèn)同的八大經(jīng)典話術(shù)常見場(chǎng)景的銷售話術(shù)常見場(chǎng)景的銷售話術(shù)銷售話術(shù)場(chǎng)景場(chǎng)景1 我們笑顏以對(duì)可顧客卻毫無(wú)反應(yīng)一言不發(fā)我們笑顏以對(duì)可顧客卻毫無(wú)反應(yīng)一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看或冷冷回答：我隨便看看 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1沒關(guān)系，您隨便看看吧。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2好的，那你隨便看看吧。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3那好，您先看看，需要幫助的話叫我。銷售話術(shù)場(chǎng)景場(chǎng)景1 我們笑顏以對(duì)可顧客卻毫無(wú)反應(yīng)一言

9、不發(fā)我們笑顏以對(duì)可顧客卻毫無(wú)反應(yīng)一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看或冷冷回答：我隨便看看“沒關(guān)系，您隨便看看吧沒關(guān)系，您隨便看看吧”和和“好的，那您隨便看吧好的，那您隨便看吧”都屬于消極性語(yǔ)言，暗示顧客隨便看看，看看就走，并且關(guān)鍵是一旦我們這樣去應(yīng)對(duì)顧客，要想再次主動(dòng)地接近顧客并深度溝通就非常困難，所以作為導(dǎo)購(gòu)人員在遇到顧客此類消極性回答后，絕對(duì)不可以輕易下陣來(lái)！“那好，您先看看，需要幫助的話叫我那好，您先看看，需要幫助的話叫我”實(shí)際上就是已經(jīng)放棄為顧客主動(dòng)介紹的行為。銷售話術(shù)場(chǎng)景場(chǎng)景1 我們笑顏以對(duì)可顧客卻毫無(wú)反應(yīng)一言不發(fā)我們笑顏以對(duì)可顧客卻毫無(wú)反應(yīng)一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看或冷冷回答：我隨

10、便看看模板演練： 導(dǎo)購(gòu)：沒關(guān)系，買東西是要多看看！不過小姐，我真的想向您介紹我們最新開發(fā)的這款產(chǎn)品，這幾天在我們賣的非常棒，您可以先了解一下，來(lái)，這邊請(qǐng)。 點(diǎn)評(píng)：首先仍是認(rèn)同顧客意思，以輕松的語(yǔ)氣來(lái)舒緩顧客的心理壓力，然后話鋒一轉(zhuǎn)以真誠(chéng)而興奮的語(yǔ)調(diào)引導(dǎo)顧客了解某款產(chǎn)品，并且順便以有力的手勢(shì)引導(dǎo)顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解該商品，導(dǎo)購(gòu)就可以深入展開發(fā)問以了解顧客其他需求，使銷售過程得以順利前進(jìn)。 專家觀點(diǎn)：導(dǎo)購(gòu)并非引導(dǎo)購(gòu)買，而是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購(gòu)買的方向前進(jìn)專家觀點(diǎn)：導(dǎo)購(gòu)并非引導(dǎo)購(gòu)買，而是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購(gòu)買的方向前進(jìn)銷售話術(shù) 場(chǎng)景場(chǎng)景2 顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，顧客其實(shí)

11、很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧說道：我覺得一般，到別處再看看吧 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1不會(huì)呀，我覺得挺好。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2這是我們這季的主打款。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？銷售話術(shù) 場(chǎng)景場(chǎng)景2 顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧說道：我覺得一般，到別處再看看吧 “不會(huì)呀，我覺得挺好不會(huì)呀，我覺得挺好”及及“這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢”純屬店員自己找打的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)，這種說法既簡(jiǎn)單、缺乏說服力，又容易導(dǎo)致店員與陪伴者

12、產(chǎn)生對(duì)抗情緒，不利于營(yíng)造良好的銷售氛圍?！斑@是我們這季的主打款這是我們這季的主打款”則牛頭不對(duì)馬嘴?！氨鹿軇e人怎么說，您自己覺得怎么樣甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷售過程也必將就此終止。 銷售話術(shù) 場(chǎng)景場(chǎng)景2 顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧說道：我覺得一般，到別處再看看吧模板演練： 導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)顧客）您的朋友挺內(nèi)行的！有個(gè)這樣的朋友逛街真好?。▽?duì)陪同購(gòu)買者）您今天這個(gè)發(fā)型真好看！您覺得您朋友看的這款包還有什么地方感覺不合適呢？您可以告訴我，這樣的話我們可以一起

13、來(lái)給您朋友做建議，幫助她找到更適合她的款式，好嗎？ 點(diǎn)評(píng)：首先對(duì)顧客間接贊美陪同購(gòu)買者的專業(yè)、細(xì)心等，然后再詢問陪同購(gòu)買者的看法，將她拉為自己的建議者，只要她給出建議，銷售過程就可以繼續(xù)前進(jìn)。專家觀點(diǎn)：陪同購(gòu)買者既可以成為敵人，也可以成為朋友專家觀點(diǎn)：陪同購(gòu)買者既可以成為敵人，也可以成為朋友銷售話術(shù)場(chǎng)景場(chǎng)景3 聽完導(dǎo)購(gòu)介紹后。顧客什么都不說轉(zhuǎn)身就走，怎么辦 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1好走，不送！錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2這個(gè)很不錯(cuò)呀。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3先生稍等，還可以看看其他的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4您如果真心要可以再便宜點(diǎn)。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)5你是不是誠(chéng)心買，看著玩啊？銷售話術(shù)場(chǎng)景場(chǎng)景3 聽完導(dǎo)購(gòu)介紹后。顧客什么都不說轉(zhuǎn)身就走，怎么辦 “好走，不送好走，

14、不送”如果是導(dǎo)購(gòu)真誠(chéng)的語(yǔ)言，那么導(dǎo)購(gòu)就是誠(chéng)心誠(chéng)意地將顧客推出店鋪，當(dāng)然絕大多數(shù)情況下，我們的導(dǎo)購(gòu)說這句話的時(shí)候是帶著一些不滿情緒，這樣的語(yǔ)言和語(yǔ)氣讓顧客感覺到嘲諷和侮辱。“這個(gè)很不錯(cuò)呀這個(gè)很不錯(cuò)呀”導(dǎo)購(gòu)說這句話時(shí)顧客已經(jīng)離開了，說明他對(duì)該商品不感冒，可是導(dǎo)購(gòu)仍然說效果很好，純屬牛頭不對(duì)馬嘴?！跋壬缘?，還可以看看其他的”，是由于在、導(dǎo)購(gòu)根本沒有了解顧客的需求點(diǎn)，這樣的介紹做得越多，顧客越?jīng)]有興趣。“您如果真心要可以再便宜點(diǎn)您如果真心要可以再便宜點(diǎn)”，導(dǎo)購(gòu)成了報(bào)價(jià)員，總是期待以降低價(jià)格來(lái)打動(dòng)顧客是愚味的。這么做一方面人為地挑起了價(jià)格戰(zhàn)，另一方面也降低了店鋪的利潤(rùn)水平?！澳闶遣皇钦\(chéng)心買，看著玩啊你

15、是不是誠(chéng)心買，看著玩啊”，導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)找自己的問題，不可以遇到問題就挑剔顧客以原諒自己的過失，并且這種語(yǔ)言將激怒顧客并可能引發(fā)雙方爭(zhēng)執(zhí)。銷售話術(shù)場(chǎng)景場(chǎng)景3 聽完導(dǎo)購(gòu)介紹后。顧客什么都不說轉(zhuǎn)身就走，怎么辦模板演練模板演練 導(dǎo)購(gòu)：這位女士，請(qǐng)您先別急著走，好嗎？這位女士，請(qǐng)問是不是我們這幾款你都不喜歡，還是我的服務(wù)沒有做到位？您都可以告訴我，我可以立即改進(jìn)，真的，我是誠(chéng)心想為您服好務(wù)。請(qǐng)問您真正想找的是什么樣風(fēng)格的呢？點(diǎn)評(píng)點(diǎn)評(píng)：簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言，不卑不亢地請(qǐng)教顧客，往往可以獲知顧客離開的真實(shí)原因。專家觀點(diǎn)：管好自己的嘴巴，逞一時(shí)口舌之快將招致更大的損失專家觀點(diǎn)：管好自己的嘴巴，逞一時(shí)口舌之快將招致更大的損

16、失銷售話術(shù)場(chǎng)景場(chǎng)景4 東西都是一樣的東西，怎么你家的價(jià)格跟東西都是一樣的東西，怎么你家的價(jià)格跟別人差那么多呢別人差那么多呢 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1是嗎？東西不一樣錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2XX材料有很多種，我們這種與他們的不一樣錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3買東西不能只看材質(zhì)，你還要看款式風(fēng)格呀銷售話術(shù)場(chǎng)景場(chǎng)景4 東西都是一樣的東西，怎么你家的價(jià)格跟東西都是一樣的東西，怎么你家的價(jià)格跟別人差那么多呢別人差那么多呢 “是嗎？東西不一樣是嗎？東西不一樣”“材料有很多種，我們這種與他們的不一樣材料有很多種，我們這種與他們的不一樣”，首先質(zhì)疑的是顧客的說法，然后簡(jiǎn)單地說明自己與別家不一樣，卻提供不了任何證據(jù)，這種說法沒有說明力，讓人感覺是在敷衍塞責(zé)

17、。“買東西不能只看材質(zhì)，你還要看款式風(fēng)格呀買東西不能只看材質(zhì)，你還要看款式風(fēng)格呀”，如果你用說教的口氣與顧客說話，會(huì)讓人頓時(shí)生厭，因?yàn)槿魏稳硕疾幌矚g被人家教訓(xùn)，顧客更不例外！ 銷售話術(shù)場(chǎng)景場(chǎng)景4 東西都是一樣的東西，怎么你家的價(jià)格跟東西都是一樣的東西，怎么你家的價(jià)格跟別人差那么多呢別人差那么多呢模板演練模板演練導(dǎo)購(gòu)：是的，我們的東西在價(jià)格上確實(shí)比您說的那家要稍微貴一些，今天上午有個(gè)老顧客也說到這個(gè)問題，不過后來(lái)他還是買了我們的東西，張先生，您也知道其實(shí)影響價(jià)格因素很多，比方說設(shè)計(jì)、材料、質(zhì)量與售后等都會(huì)影響到價(jià)格，這就像是同樣的菜不同的人做出來(lái)味道不一樣的道理。所以雖然材質(zhì)是一樣的，但我們品牌

18、的特點(diǎn)是（強(qiáng)調(diào)我們產(chǎn)品差異性優(yōu)勢(shì)）點(diǎn)評(píng)：銷售人員一定要善于講故事，因?yàn)楣适峦貏e通俗易懂，說服力強(qiáng)。然后向顧客介紹價(jià)格的形成因素，當(dāng)然如做一些通俗形象的類比，效果就會(huì)更好。專家觀點(diǎn)：任何人都不喜歡被教訓(xùn)，顧客購(gòu)物是一種享受行為專家觀點(diǎn)：任何人都不喜歡被教訓(xùn)，顧客購(gòu)物是一種享受行為銷售話術(shù)場(chǎng)景場(chǎng)景5 別的地方老客戶都會(huì)主動(dòng)打折的，我這樣別的地方老客戶都會(huì)主動(dòng)打折的，我這樣的?？湍銈円稽c(diǎn)優(yōu)惠都沒有嗎的?？湍銈円稽c(diǎn)優(yōu)惠都沒有嗎 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1不好意思，我們這兒新老顧客都一個(gè)價(jià)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2沒辦法，我們這里對(duì)老顧客也是這個(gè)價(jià)格錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3如果您是我們的老顧客，應(yīng)該更清楚我們的規(guī)定錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4我們都是公司統(tǒng)一定價(jià)

19、，如果能低我早就給您了銷售話術(shù)場(chǎng)景場(chǎng)景5 別的地方老客戶都會(huì)主動(dòng)打折的，我這樣別的地方老客戶都會(huì)主動(dòng)打折的，我這樣的?？湍銈円稽c(diǎn)優(yōu)惠都沒有嗎的?？湍銈円稽c(diǎn)優(yōu)惠都沒有嗎“不好意思，我們這兒新老顧客都一個(gè)價(jià)不好意思，我們這兒新老顧客都一個(gè)價(jià)”“沒辦法，我們這里對(duì)老顧客也是這個(gè)價(jià)格沒辦法，我們這里對(duì)老顧客也是這個(gè)價(jià)格”會(huì)深深刺激老顧客的心，因?yàn)檫@樣的語(yǔ)言是在告訴老顧客：你是老顧客又怎么樣，不要以為你是老顧客就倚老賣老。這種語(yǔ)言非常傷人，讓顧客感覺非常不舒服?！叭绻俏覀兊睦项櫩?，應(yīng)該更清楚我們的規(guī)定如果您是我們的老顧客，應(yīng)該更清楚我們的規(guī)定”等于暗示顧客：算了吧，別撒謊了，你怎么會(huì)是我們的老顧客呢

20、？如果你是我們的老顧客就不應(yīng)該與我們討價(jià)還價(jià)了，因?yàn)檫@是我們?cè)缫延兄囊?guī)定。確實(shí)這樣的語(yǔ)言會(huì)讓顧客啞口無(wú)言，但我一直認(rèn)為如果我們讓顧客產(chǎn)生啞口無(wú)言的感覺時(shí)，我們實(shí)際上已經(jīng)輸?shù)袅??！拔覀兌际枪窘y(tǒng)一定價(jià)，如果能低我早就給您了我們都是公司統(tǒng)一定價(jià)，如果能低我早就給您了”給顧客的感覺非常冷漠，沒有讓老顧客感受到一絲的重視與關(guān)懷，不利于顧客做出成交決定。銷售話術(shù)場(chǎng)景場(chǎng)景5 別的地方老客戶都會(huì)主動(dòng)打折的，我這樣別的地方老客戶都會(huì)主動(dòng)打折的，我這樣的?？湍銈円稽c(diǎn)優(yōu)惠都沒有嗎的?？湍銈円稽c(diǎn)優(yōu)惠都沒有嗎模板演練模板演練 導(dǎo)購(gòu)：李小姐，真的很謝謝您這么長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)對(duì)本店的一貫厚愛與支持，作為老顧客我想您一定知道我

21、們的價(jià)格一直都是實(shí)實(shí)在在的，并且我們的做工精細(xì)，售后服務(wù)完善，其實(shí)這也是我店贏得很多像您這樣的老顧客厚愛的重要原因！因?yàn)槲覀兏Ｍ麑?duì)老顧客負(fù)責(zé)，這樣您才會(huì)對(duì)我們的品牌更加滿意，您說是嗎？（微笑著目視對(duì)方，如果顧客有點(diǎn)頭、默認(rèn)等其他接受性的行為就迅速建議成交）點(diǎn)評(píng)：首先真誠(chéng)感謝顧客長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)自己店鋪的支持并誠(chéng)懇地告訴顧客公司的價(jià)格政策，以獲得顧客的理解。 專家觀點(diǎn)：服務(wù)門店銷售永遠(yuǎn)做的是未來(lái)，金牌導(dǎo)購(gòu)將貨品與信任一起販賣出去專家觀點(diǎn)：服務(wù)門店銷售永遠(yuǎn)做的是未來(lái)，金牌導(dǎo)購(gòu)將貨品與信任一起販賣出去銷售話術(shù)場(chǎng)景場(chǎng)景6你們?cè)趺磿?huì)不打折呢你們?cè)趺磿?huì)不打折呢?比你們好的比你們好的X X品牌品牌都打都打X折，

22、而且還有正品送呢折，而且還有正品送呢 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1（沉默不語(yǔ)）錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2沒辦法，這是公司規(guī)定！錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3像您這么有錢，不會(huì)計(jì)較這點(diǎn)折扣吧 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4其實(shí)羊毛出在羊身上 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)5我們不那么花哨，都是實(shí)實(shí)在在的折扣 銷售話術(shù)場(chǎng)景場(chǎng)景6你們?cè)趺磿?huì)不打折呢你們?cè)趺磿?huì)不打折呢?比你們好的比你們好的X X品牌品牌都打都打X折，而且還有正品送呢折，而且還有正品送呢沉默不語(yǔ)沉默不語(yǔ)相當(dāng)于默認(rèn)顧客說法的正確性，給對(duì)方傳遞了一個(gè)“沒有折扣不合理”的信息?！皼]辦法，這是公司規(guī)定沒辦法，這是公司規(guī)定”基本上沒有做任何積極解釋，沒有任何說服力，屬于一種推卸責(zé)任、不負(fù)責(zé)任的說法?！跋衲@么有錢，不會(huì)計(jì)較這點(diǎn)折扣吧像您這么

23、有錢，不會(huì)計(jì)較這點(diǎn)折扣吧”極易招致對(duì)方的反駁，畢竟現(xiàn)在每個(gè)人掙錢都不容易?！捌鋵?shí)羊毛還是出在羊身上其實(shí)羊毛還是出在羊身上”暗示顧客不要以為你揀到便宜了，這會(huì)讓顧客很沒面子“我們不那么花哨，都是實(shí)實(shí)在在的折扣我們不那么花哨，都是實(shí)實(shí)在在的折扣”有詆毀競(jìng)爭(zhēng)品牌的嫌疑，也容易招致和顧客的價(jià)格爭(zhēng)議。銷售話術(shù)場(chǎng)景場(chǎng)景6你們?cè)趺磿?huì)不打折呢你們?cè)趺磿?huì)不打折呢?比你們好的比你們好的X X品牌品牌都打都打X折，而且還有贈(zèng)品送呢折，而且還有贈(zèng)品送呢 模板演練模板演練1導(dǎo)購(gòu)：先生，您這個(gè)問題提得非常好！其實(shí)折扣是不同的品牌采取的市場(chǎng)策略不同而已，我們店不輕易打折的原因是希望以我們實(shí)實(shí)在在的價(jià)格對(duì)每個(gè)顧客負(fù)責(zé)，這樣才

24、不會(huì)出現(xiàn)同樣的東西有些人買的價(jià)格高，有些人買的價(jià)格低，因此，不管什么時(shí)候來(lái)，您都可以放心地購(gòu)買我們的產(chǎn)品先生，請(qǐng)問今天您想看點(diǎn)什么呢？點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)：首先告訴顧客不同公司采取的不同折扣只是一種市場(chǎng)策略，然后向顧客說明我們公司價(jià)格策略的優(yōu)點(diǎn)，并順勢(shì)引導(dǎo)顧客回答今天來(lái)店目的，將問題的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移。銷售話術(shù)場(chǎng)景場(chǎng)景6你們?cè)趺磿?huì)不打折呢你們?cè)趺磿?huì)不打折呢?比你們好的比你們好的X X品牌品牌都打都打X折，而且還有贈(zèng)品送呢折，而且還有贈(zèng)品送呢 模板演練模板演練2導(dǎo)購(gòu)：是的，您這個(gè)問題提得非常好，這一點(diǎn)我們確實(shí)有些忽略。贈(zèng)品這塊，我們會(huì)立即跟總部反映，做出調(diào)整，謝謝您的建議！因?yàn)殚L(zhǎng)期以來(lái)我們一直都是在產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)

25、上下功夫，所以我們?cè)谶@方面做得非常好，回頭客也很多，顧客的滿意度也高，也有很多老顧客愿意幫我們轉(zhuǎn)介紹。比方說您看上的這一款點(diǎn)評(píng)：無(wú)論顧客提出什么樣的建議，我們店鋪人員首先一定要真誠(chéng)感謝顧客建議，這一點(diǎn)非常重要！然后巧妙地告訴顧客我們的產(chǎn)品與服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，最后順便詢問顧客這次來(lái)店的目的，以轉(zhuǎn)移顧客的注意力。專家觀點(diǎn)：導(dǎo)購(gòu)應(yīng)將焦點(diǎn)從不利于我們的問題點(diǎn)轉(zhuǎn)移到有利于推動(dòng)成交方向上專家觀點(diǎn)：導(dǎo)購(gòu)應(yīng)將焦點(diǎn)從不利于我們的問題點(diǎn)轉(zhuǎn)移到有利于推動(dòng)成交方向上銷售話術(shù)場(chǎng)景7 購(gòu)買商品后雖然尚處在退貨期內(nèi)，但顧客卻購(gòu)買商品后雖然尚處在退貨期內(nèi)，但顧客卻因非質(zhì)量問題而要求退貨因非質(zhì)量問題而要求退貨 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1沒辦法，您買

26、的時(shí)候不是挺喜歡的嗎？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2這是您自己看好的，我們不能給退貨錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3如果不質(zhì)量問題，我們是不給退的。銷售話術(shù)場(chǎng)景7 購(gòu)買商品后雖然尚處在退貨期內(nèi)，但顧客卻購(gòu)買商品后雖然尚處在退貨期內(nèi)，但顧客卻因非質(zhì)量問題而要求退貨因非質(zhì)量問題而要求退貨“沒辦法，您買的時(shí)候不是挺喜歡的嗎沒辦法，您買的時(shí)候不是挺喜歡的嗎”顯得過于機(jī)械生硬，也沒有說服力，并且有責(zé)怪顧客當(dāng)初考慮不周的意思?！斑@是您自己造成的，我們不能給退貨這是您自己造成的，我們不能給退貨”“如果不是質(zhì)量問題，我們是不給退的如果不是質(zhì)量問題，我們是不給退的”顯然都是把責(zé)任推給了顧客。作為導(dǎo)購(gòu)不可以將所有的責(zé)任全部推給顧客，即使是顧客自己造成的，

27、導(dǎo)購(gòu)也有給顧客參謀建議的責(zé)任。所以如果產(chǎn)品真的不是很適合顧客，導(dǎo)購(gòu)也要勇敢地站出來(lái)承擔(dān)責(zé)任，而不能以是顧客自己選的、不是質(zhì)量問題等理由而予以拒絕。銷售話術(shù)場(chǎng)景7 購(gòu)買商品后雖然尚處在退貨期內(nèi)，但顧客卻購(gòu)買商品后雖然尚處在退貨期內(nèi)，但顧客卻因非質(zhì)量問題而要求退貨因非質(zhì)量問題而要求退貨模板演練導(dǎo)購(gòu)：小姐，您先不要著急，讓我來(lái)幫您處理這個(gè)問題，請(qǐng)問一下，您覺得XX產(chǎn)品什么地方讓您不滿意了，您可以具體說明一下嗎？ 我明白您的意思了，其實(shí)這款產(chǎn)品在款式功能上的優(yōu)點(diǎn)是之所以如此是因?yàn)樗援?dāng)您用的時(shí)候顯得會(huì)（賣點(diǎn)導(dǎo)入）（顧客還是要退貨）這樣吧，我們店昨天到了一批新貨，我覺得有幾款特別適合您的需求，來(lái)，我現(xiàn)在

28、幫您仔細(xì)挑幾款給您看看，您稍等一下請(qǐng)問您喜歡什么樣的款式（顏色、材質(zhì)等）呢？（轉(zhuǎn)化到換貨上去處理）點(diǎn)評(píng)點(diǎn)評(píng)：顧客來(lái)要求退貨，導(dǎo)購(gòu)員首先應(yīng)該安慰顧客并讓顧客感覺到我們非常樂意幫助他解決問題，但不必過早表明自己態(tài)度，一定要先讓顧客主動(dòng)說出事情原委，然后再針對(duì)原因有的放矢地加以解釋。若顧客執(zhí)意要退貨，盡量以換貨方式將問題軟化解決。專家觀點(diǎn)：換貨優(yōu)先，退貨為限，面對(duì)顧客退貨要求應(yīng)避重就輕專家觀點(diǎn)：換貨優(yōu)先，退貨為限，面對(duì)顧客退貨要求應(yīng)避重就輕銷售話術(shù)場(chǎng)景8 雖然由于某些原因可以按規(guī)定退貨，但是雖然由于某些原因可以按規(guī)定退貨，但是時(shí)限已超過退貨期時(shí)限已超過退貨期 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1我們不能退，產(chǎn)品已經(jīng)超過退貨期

29、了錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2這種情況我也沒辦法，這是公司規(guī)定錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3我們不能退。您要找消協(xié)就去找吧銷售話術(shù)場(chǎng)景8 雖然由于某些原因可以按規(guī)定退貨，但是雖然由于某些原因可以按規(guī)定退貨，但是時(shí)限已超過退貨期時(shí)限已超過退貨期“我們不能退，產(chǎn)品已經(jīng)超過退貨期了我們不能退，產(chǎn)品已經(jīng)超過退貨期了”、“這種情況我也沒辦法，這是公司規(guī)定這種情況我也沒辦法，這是公司規(guī)定”，表面上看，導(dǎo)購(gòu)員的說法與做法似乎沒有什么問題，因?yàn)槭聦?shí)上這件產(chǎn)品也確實(shí)超過了公司規(guī)定的退貨時(shí)限，但我們認(rèn)為即使是導(dǎo)購(gòu)確實(shí)不能完全滿足顧客的要求，也要站在顧客的角度將心比心地幫助顧客解決問題。這種生硬的處理方式會(huì)讓顧客覺得我們抱著事不關(guān)已的態(tài)度，拿公司的規(guī)定

30、來(lái)應(yīng)付他，導(dǎo)購(gòu)這種做法不利于維護(hù)良好的客情關(guān)系，是非常不負(fù)責(zé)任的行為。“我們不能退，您要找消協(xié)就去找吧我們不能退，您要找消協(xié)就去找吧”，這種圖一時(shí)口舌痛快的行為只能使矛盾激化，給自己制造更大的麻煩。銷售話術(shù)場(chǎng)景8 雖然由于某些原因可以按規(guī)定退貨，但是雖然由于某些原因可以按規(guī)定退貨，但是時(shí)限已超過退貨期時(shí)限已超過退貨期模板演練模板演練導(dǎo)購(gòu)：小姐，出現(xiàn)這樣的事情我也非常遺憾。如果是我們的責(zé)任，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底，不過由于東西確實(shí)已經(jīng)超過退換期限，所以我們非常地為難，這一點(diǎn)還請(qǐng)您包涵。要不這樣，您把東西放在這里，我聯(lián)系廠家看是否可以給您維修，然后我會(huì)盡快聯(lián)系您，您看這樣好嗎？點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)：對(duì)于有些產(chǎn)品

31、確實(shí)屬于顧客責(zé)任，我們應(yīng)該在委婉說明我方觀點(diǎn)的情況下，隨后積極表示會(huì)盡量為顧客想辦法解決的愿望。專家點(diǎn)評(píng)：舍得吃虧是一種大智慧，在顧客面前要敢于并善于吃虧專家點(diǎn)評(píng)：舍得吃虧是一種大智慧，在顧客面前要敢于并善于吃虧銷售話術(shù)場(chǎng)景9 有些顧客不講道理，無(wú)端求退換，并且威脅有些顧客不講道理，無(wú)端求退換，并且威脅不解決不離店不解決不離店 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1您這人怎么這么不講道理呢錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2買的時(shí)候都沒問題，而且您也檢查過錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3這不是產(chǎn)品質(zhì)量問題，我們不負(fù)責(zé)任錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4您賴在這兒也沒用，這不是我們的問題銷售話術(shù)場(chǎng)景9 有些顧客不講道理，無(wú)端求退換，并且威脅有些顧客不講道理，無(wú)端求退換，并且威脅不解決不離店不解決不離店“您這人怎么這么不講道理呢您這人怎么這么不講道理呢”暗示顧客沒有修養(yǎng)，蠻橫無(wú)理，導(dǎo)購(gòu)此時(shí)的指責(zé)只能導(dǎo)致雙方陷入爭(zhēng)吵?！百I的時(shí)候都沒有問題，而且您也檢查過買的時(shí)候都沒有問題，而且您也檢查過”，以此指責(zé)顧客，推卸掉自己身上的責(zé)任，并且暗示顧客東西一旦賣出去，出現(xiàn)任何問題概不負(fù)責(zé)，屬于一錘子買賣的心態(tài)。“這不是產(chǎn)品質(zhì)量問題，我們不負(fù)責(zé)任這不是產(chǎn)品質(zhì)量問題，我們不負(fù)責(zé)任”實(shí)際上是封閉了適宜的溝通氛圍，必將使雙方陷入是否屬于質(zhì)量問題的爭(zhēng)執(zhí)之中?！澳囋谶@兒也沒