生產(chǎn)系統(tǒng)故障及問(wèn)題

1、生產(chǎn)系統(tǒng)故障及問(wèn)題處理流程文件編號(hào)受控編號(hào)版次1.0密級(jí)內(nèi)部公開總頁(yè)數(shù)10附錄無(wú)作者： 楊波 日期： 2011-6-28批準(zhǔn)： 日期： 審核： 日期： （版權(quán)所有，翻版必究）文件修改記錄修改日期修改狀態(tài)修改頁(yè)碼及條款修改人審核人批準(zhǔn)人目 錄1目的42適用范圍43職責(zé)44故障及問(wèn)題處理流程54.1流程圖54.2故障/問(wèn)題類型64.3故障/問(wèn)題優(yōu)先級(jí)64.4故障/問(wèn)題提交74.5故障/問(wèn)題的響應(yīng)和解決74.6故障/問(wèn)題關(guān)閉94.7故障/問(wèn)題數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析91 目的該流程的目的是為了保證運(yùn)維、客服及各省業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)反饋的產(chǎn)品故障及問(wèn)題能夠得到研發(fā)及時(shí)響應(yīng)、受理及解決，從而提高客戶對(duì)公司產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度。

2、2 適用范圍適用于以現(xiàn)網(wǎng)問(wèn)題跟蹤表、郵件以及電話形式提交的故障及問(wèn)題信息，人員包括項(xiàng)目經(jīng)理、研發(fā)人員、QA。3 職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理：負(fù)責(zé)故障及問(wèn)題的受理及安排研發(fā)人員進(jìn)行解決。開發(fā)人員：負(fù)責(zé)故障及問(wèn)題的受理及信息反饋和解決。QA：負(fù)責(zé)對(duì)故障及問(wèn)題的解決狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控； 4 故障及問(wèn)題處理流程4.1 流程圖4.2 故障/問(wèn)題類型Ø 故障：計(jì)算機(jī)程序中不正確的步驟、過(guò)程和數(shù)據(jù)定義導(dǎo)致的產(chǎn)品功能不能正常使用，分為5個(gè)等級(jí)（重大故障、一級(jí)故障、二級(jí)故障、三級(jí)故障和四級(jí)故障）；Ø 程序缺陷：軟件缺陷是存在于軟件（文檔、數(shù)據(jù)、程序）之中的那些不希望或不可接受的偏差，其結(jié)果是軟件運(yùn)行于某一特定條

3、件時(shí)將出現(xiàn)軟件故障；Ø 頁(yè)面問(wèn)題：由于瀏覽器兼容性、頁(yè)面源文件不完整性、腳本bug、頁(yè)面結(jié)構(gòu)或標(biāo)簽錯(cuò)誤等導(dǎo)致的頁(yè)面顯示不完整或點(diǎn)擊失效等問(wèn)題，也包括頁(yè)面內(nèi)容錯(cuò)誤和連接地址錯(cuò)誤等問(wèn)題；4.3 故障/問(wèn)題優(yōu)先級(jí)Ø 緊急：需要立即給予響應(yīng)并解決的故障或問(wèn)題；Ø 高：需要研發(fā)人員在規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)給予響應(yīng)并優(yōu)先安排解決的故障或問(wèn)題；Ø 一般：需要研發(fā)人員在規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)給予響應(yīng)，并及時(shí)安排解決的故障或問(wèn)題。Ø 優(yōu)先級(jí)的判定標(biāo)準(zhǔn)如下表： 優(yōu)先級(jí)判定因素緊急高一般投訴/報(bào)障對(duì)象移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商或局方領(lǐng)導(dǎo)；第三方撥測(cè)公司撥測(cè)人員；最終個(gè)人用戶；運(yùn)維維護(hù)和撥測(cè)人員

4、；最終個(gè)人用戶；運(yùn)維維護(hù)和撥測(cè)人員；最終個(gè)人用戶；運(yùn)維維護(hù)和撥測(cè)人員；故障類型故障故障程序缺陷故障程序缺陷頁(yè)面錯(cuò)誤故障等級(jí)二級(jí)及以上級(jí)別故障三級(jí)故障四級(jí)及以下級(jí)別故障潛在的安全隱患存在導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰或引發(fā)二級(jí)以上級(jí)別故障的安全隱患存在引發(fā)三級(jí)故障的安全隱患存在引發(fā)四級(jí)及以上級(jí)別故障的安全隱患故障/問(wèn)題優(yōu)先級(jí)的判定，首要確定投訴和報(bào)障的對(duì)象，如果是移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商、局方領(lǐng)導(dǎo)或第三方撥測(cè)公司撥測(cè)人員，則故障的優(yōu)先級(jí)直接判定為緊急；如果是其他保障人，則繼續(xù)進(jìn)行故障類型、故障等級(jí)以及潛在的安全隱患等因素的判斷。4.4 故障/問(wèn)題提交本流程中故障/問(wèn)題的提交過(guò)程主要指故障/問(wèn)題從運(yùn)維部提交到研發(fā)部的過(guò)程。

5、16; 提交方式：故障/問(wèn)題的提交主要包括工單、郵件和電話，根據(jù)故障/問(wèn)題的緊急程度可選擇不同的方式提交，一般非緊急情況下都選擇用工單的形式提交，全球通駐點(diǎn)發(fā)現(xiàn)故障和問(wèn)題一般都用郵件提交，一些緊急的故障/問(wèn)題的提交可根據(jù)具體情況選擇電話或者同時(shí)采用幾種方式并行提交；Ø 提交的內(nèi)容要求：要求提交的內(nèi)容要將故障/問(wèn)題現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)的路徑、手機(jī)號(hào)碼、時(shí)間點(diǎn)、郵件主題等描述清楚，以及出現(xiàn)的問(wèn)題頁(yè)面具體的內(nèi)容信息，最好能夠提供頁(yè)面截圖；還要給出希望研發(fā)作出回復(fù)的時(shí)限要求；Ø 提交人：運(yùn)維部技術(shù)支持組運(yùn)維值班工程師；根據(jù)發(fā)現(xiàn)的故障/問(wèn)題的具體信息，對(duì)照研發(fā)的應(yīng)用模塊負(fù)責(zé)人列表（該列表由QA每

6、月定期更新，然后發(fā)送給運(yùn)維相關(guān)人員），除了發(fā)送故障/問(wèn)題直接責(zé)任人之外，還要抄送相關(guān)的研發(fā)室經(jīng)理、QA，以便對(duì)于問(wèn)題的跟進(jìn)及統(tǒng)計(jì)分析。如果根據(jù)故障/問(wèn)題的具體信息不能準(zhǔn)確的判斷是研發(fā)哪個(gè)部門，哪個(gè)負(fù)責(zé)人的情況，可以請(qǐng)QA工程師協(xié)助進(jìn)行判斷，然后再進(jìn)行發(fā)送。 4.5 故障/問(wèn)題的響應(yīng)和解決 Ø 對(duì)于不同優(yōu)先級(jí)別的故障/問(wèn)題，受理人要在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)作出響應(yīng)和給予解決，對(duì)于比較棘手、技術(shù)復(fù)雜度較高的故障/問(wèn)題，受理人難以在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)解決的，可以組織室內(nèi)部和其他室的技術(shù)骨干公共參與解決方案的討論和制定；Ø 故障/問(wèn)題的受理、響應(yīng)和解決的時(shí)限以及相應(yīng)的解決方式如下表：優(yōu)先級(jí)受理人受

7、理時(shí)間響應(yīng)時(shí)限解決時(shí)限解決方式緊急室經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理或直接責(zé)任人7X24小時(shí)電話立即響應(yīng)重大故障：1小時(shí)內(nèi)一級(jí)故障：2小時(shí)內(nèi)二級(jí)故障：4小時(shí)內(nèi)緊急故障修復(fù)或開發(fā)環(huán)境解決經(jīng)測(cè)試環(huán)境測(cè)試后上線更新高項(xiàng)目經(jīng)理或直接責(zé)任人工作日4小時(shí)內(nèi)12小時(shí)內(nèi)開發(fā)環(huán)境解決經(jīng)測(cè)試環(huán)境測(cè)試后上線更新一般項(xiàng)目經(jīng)理或直接責(zé)任人工作日8小時(shí)內(nèi)24小時(shí)內(nèi)開發(fā)環(huán)境解決經(jīng)測(cè)試環(huán)境測(cè)試后上線更新上表中的“解決時(shí)限”指的是研發(fā)解決問(wèn)題的時(shí)間，不包括問(wèn)題解決后到上線的時(shí)間。Ø 故障接收人在接到報(bào)障后，首先要判斷是否是自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品的問(wèn)題，然后判斷是否需要其他研發(fā)室配合解決；Ø 如果是自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品的問(wèn)題，而且不需要其他研

8、發(fā)室配合，則根據(jù)工單的優(yōu)先級(jí)及時(shí)的給出回復(fù)；如果需要其他研發(fā)室配合解決，則要及時(shí)的與其對(duì)應(yīng)的模塊負(fù)責(zé)人溝通，共同確定具體的解決方案和計(jì)劃，并由接收人在工單或郵件中給予回復(fù)?；貜?fù)信息內(nèi)容包括：產(chǎn)生故障/問(wèn)題的原因分析以及解決的時(shí)間計(jì)劃等；Ø 如果不是自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品的問(wèn)題，則有責(zé)任和義務(wù)在工單或郵件中給出回復(fù)，如能確定是誰(shuí)負(fù)責(zé)的產(chǎn)品問(wèn)題，則立即將工單或郵件轉(zhuǎn)給其負(fù)責(zé)人；如不能確定，則立即通過(guò)口頭、郵件或者即時(shí)通訊工具等方式通知QA或文檔工程師，由其負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門確定責(zé)任人及時(shí)的給出回復(fù)；Ø 故障/問(wèn)題責(zé)任人依據(jù)擬定解決的方案和計(jì)劃進(jìn)行故障的解決；Ø 如涉及到多方配合

9、解決的故障/問(wèn)題，則成立一個(gè)臨時(shí)的故障/問(wèn)題解決小組，由故障受理人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決故障/問(wèn)題；Ø 故障/問(wèn)題解決后，受理人在工單或郵件中回復(fù)問(wèn)題當(dāng)前已解決的狀態(tài)，并分派給報(bào)障人進(jìn)行驗(yàn)證；Ø 如果是緊急故障的修復(fù)/問(wèn)題的解決而導(dǎo)致沒(méi)有經(jīng)過(guò)版本基線和測(cè)試組的測(cè)試，直接由研發(fā)人員將發(fā)布包發(fā)給運(yùn)維上線執(zhí)行人員的情況，則要根據(jù)生產(chǎn)環(huán)境的配置變更同步更新到測(cè)試環(huán)境，同時(shí)要將修改后的程序包及其源代碼和相關(guān)更新部署文檔交由配置工程師進(jìn)行基線化處理； Ø 如果被分派的故障/問(wèn)題處理責(zé)任人因公或因私不在公司辦公，則其所屬的室經(jīng)理要代其處理或者安排其他人進(jìn)行處理。4.6 故障/問(wèn)題關(guān)閉&#

10、216; 驗(yàn)證通過(guò)后，由工單發(fā)起人將工單進(jìn)行關(guān)閉；Ø 對(duì)于移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商、局方領(lǐng)導(dǎo)或運(yùn)維系統(tǒng)維護(hù)組人員提出的，要求公司/研發(fā)部對(duì)于此次故障/問(wèn)題出具故障報(bào)告的情況，由運(yùn)維系統(tǒng)維護(hù)組人員在故障修復(fù)后，發(fā)郵件給故障/問(wèn)題的責(zé)任部門室經(jīng)理，由其安排相關(guān)的故障/問(wèn)題處理人員填寫故障報(bào)告，對(duì)此次故障/問(wèn)題的產(chǎn)生原因、解決辦法進(jìn)行描述，然后交由其室經(jīng)理審核后，由其室經(jīng)理反饋給研發(fā)總監(jiān)、運(yùn)維總監(jiān)、QA及運(yùn)維系統(tǒng)維護(hù)組相關(guān)人員；Ø 研發(fā)人員出具故障報(bào)告的時(shí)間，要求在收到運(yùn)維系統(tǒng)維護(hù)組相關(guān)人員要求出具故障報(bào)告的郵件后，依據(jù)郵件里面的時(shí)間要求提交故障報(bào)告，如果郵件沒(méi)有要求時(shí)限，則在收到郵件后的24小時(shí)內(nèi)提交（節(jié)假日除外）。 4.7 故障/問(wèn)題數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析Ø 由QA負(fù)責(zé)對(duì)分派給研發(fā)一部的工單以及研發(fā)故障/問(wèn)題信息進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析；Ø 工單統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)包括：所屬產(chǎn)品、所屬部門、負(fù)責(zé)人、工單處理情況、工單數(shù)量、及時(shí)