生產(chǎn)運營重點

1、生產(chǎn)運營管理第一章1.生產(chǎn)運營系統(tǒng)：是由人和機器構(gòu)成的，能將一定輸入轉(zhuǎn)化為特定輸出的有機整體2.生產(chǎn)運營管理：是對組織中負責(zé)制造產(chǎn)品或提供服務(wù)的職能部門的管理，通過計劃、組織與控制職能對提供組織主要產(chǎn)品或服務(wù)的系統(tǒng)進行的設(shè)計、運行、維護與優(yōu)化過程的管理，產(chǎn)出滿足客戶需求的產(chǎn)品或服務(wù)的過程。3.運營管理的內(nèi)容：設(shè)計、運行、維護與優(yōu)化。組織的基本職能財務(wù)、運營、營銷。其他職能：采購、人事、公關(guān)、維修、優(yōu)化/工業(yè)工程4.生產(chǎn)運營管理的職能：計劃（運營能力；產(chǎn)品或服務(wù)）組織（合理組織生產(chǎn)要素，使有限的資源得到充分而合理的利用）控制（如何保證按計劃完成任務(wù)）5.運營職能的實質(zhì)是在轉(zhuǎn)換過程中發(fā)生價值增值。

2、6.現(xiàn)代運營管理的新特征：多品種小批量生產(chǎn)成為主流、生產(chǎn)運營范圍不斷擴大、信息技術(shù)改變運營管理流程、跨文化環(huán)境下生產(chǎn)運營管理、基于全球供應(yīng)鏈的生產(chǎn)與運營管理。7.如何理解工業(yè)4.0德國提出的，旨在提升制造業(yè)的智能化水平，建立具有適應(yīng)性、資源效率及人因工程學(xué)的智慧工廠，在商業(yè)流程及價值流程中整合客戶及商業(yè)伙伴。其技術(shù)基礎(chǔ)是網(wǎng)絡(luò)實體系統(tǒng)及物聯(lián)網(wǎng)。 “工業(yè)4.0”概念包含了由集中式控制向分散式增強型控制的基本模式轉(zhuǎn)變，目標是建立一個高度靈活的個性化和數(shù)字化的產(chǎn)品與服務(wù)的生產(chǎn)模式。在這種模式中，傳統(tǒng)的行業(yè)界限將消失，并會產(chǎn)生各種新的活動領(lǐng)域和合作形式。創(chuàng)造新價值的過程正在發(fā)生改變，產(chǎn)業(yè)鏈分工將被重組。

3、工業(yè)4.0”三大主題：“智能工廠”，重點研究智能化生產(chǎn)系統(tǒng)及過程，以及網(wǎng)絡(luò)化分布式生產(chǎn)設(shè)施的實現(xiàn)；“智能生產(chǎn)”，主要涉及整個企業(yè)的生產(chǎn)物流管理、人機互動以及3D技術(shù)在工業(yè)生產(chǎn)過程中的應(yīng)用等。該計劃將特別注重吸引中小企業(yè)參與，力圖使中小企業(yè)成為新一代智能化生產(chǎn)技術(shù)的使用者和受益者，同時也成為先進工業(yè)生產(chǎn)技術(shù)的創(chuàng)造者和供應(yīng)者；“智能物流”，主要通過互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、務(wù)聯(lián)網(wǎng)，整合物流資源，充分發(fā)揮現(xiàn)有物流資源供應(yīng)方的效率，而需求方，則能夠快速獲得服務(wù)匹配，得到物流支持。第二章1.經(jīng)營三要素：企業(yè)戰(zhàn)略、卓越運營、領(lǐng)導(dǎo)力2.競爭力：一個組織相對于其他提供相似產(chǎn)品或服務(wù)的組織怎樣有效地滿足顧客需求3.核心競

4、爭力：在一個組織內(nèi)部經(jīng)過整合了的知識和技能，尤其是關(guān)于怎樣協(xié)調(diào)多種生產(chǎn)技能和整合不同技術(shù)的知識和技能。可持續(xù)競爭力：是指在競爭性市場中一個企業(yè)內(nèi)部與外部各種資源之間的均衡和協(xié)調(diào)，具有的能夠持續(xù)地比其他企業(yè)更有效地向市場（消費者，包括生產(chǎn)性消費者）提供產(chǎn)品或服務(wù)，并獲得贏利和自身發(fā)展的綜合素質(zhì)。4.生產(chǎn)運營戰(zhàn)略的特點：企業(yè)戰(zhàn)略就是企業(yè)根據(jù)內(nèi)外環(huán)境的變化，在對未來進行預(yù)測的基礎(chǔ)上所制定的企業(yè)長遠發(fā)展規(guī)劃。特點：長期性;全局性;計劃性;復(fù)雜性;對抗性;領(lǐng)先性5.競爭重點（獲得競爭力的領(lǐng)域）：價格、柔性、差異性、時間、質(zhì)量。競爭要素（6個營運目標）：成本、質(zhì)量、快速交貨、柔性、服務(wù)、信息技術(shù)運用、環(huán)保

5、產(chǎn)品等6.訂單資格要素“起碼標準”。一個公司或它的產(chǎn)品必須達到的最低要求或標準從而可能被顧客選擇為供應(yīng)商。競爭者已經(jīng)達到的水平或市場/消費者認為必須達到的標準。訂單贏得要素競爭的決定性因素。一個公司或它的產(chǎn)品必須具有一些競爭對手沒有的特點和特征從而被顧客選擇為供應(yīng)商第三章1. 機械制造的基本生產(chǎn)過程有四個不同的工藝階段： 毛坯工藝階段（鑄造、鍛造） 加工工藝過程階段（加工車間，也稱金加工車間、機加工車間、精加工車間） 熱處理工藝階段（淬火、退火、滲碳以及電鍍等）裝配工藝階段（緊固、焊接 、修整、試車等）2.每一種工藝階段的最基本組成部分是工序，工序是制訂生產(chǎn)計劃的基本單元。3.何謂企業(yè)的生產(chǎn)過

6、程的劃分：生產(chǎn)過程包括生產(chǎn)技術(shù)準備過程、輔助生產(chǎn)過程、附屬生產(chǎn)過程、生產(chǎn)服務(wù)過程、基本生產(chǎn)過程。生產(chǎn)過程的細分：生產(chǎn)過程基本生產(chǎn)過程工藝階段工藝工序工步動作4.生產(chǎn)過程合理性的原則：連續(xù)性、平行性、比例性、節(jié)奏性、適應(yīng)性5.工序同期化及其意義：指通過各種可能的技術(shù)組織措施來調(diào)整流水線各工序單件時間定額，使它們等于流水線的節(jié)拍或與節(jié)拍成整數(shù)倍比關(guān)系。意義：工序同期化是組織連續(xù)流水線的必要條件。6.生產(chǎn)類型的概念和劃分方法：生產(chǎn)類型就是指以生產(chǎn)專業(yè)化程度為標志劃分的生產(chǎn)類別。1按接受生產(chǎn)任務(wù)的方式劃分：訂貨生產(chǎn)類型、存貨生產(chǎn)類型2按產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)特征劃分：大型復(fù)雜產(chǎn)品類型、簡單產(chǎn)品生產(chǎn)類型3按生產(chǎn)工藝

7、特征劃分：流程（連續(xù)）生產(chǎn)型、加工裝配（間斷）生產(chǎn)型4按生產(chǎn)方法劃分：合成型、分解型、調(diào)制型、提取型5按生產(chǎn)的重復(fù)程度（工作地的專業(yè)化程度）劃分：大量生產(chǎn)類型、成批生產(chǎn)類型、單件小批生產(chǎn)類型、項目管理類型7.工藝專業(yè)化和對象專業(yè)化的概念和優(yōu)缺點：工藝專業(yè)化原則是指按相同工藝特征建立生產(chǎn)單位的原則。在按工藝專業(yè)化原則建立的生產(chǎn)單位中，集中了相同類型的設(shè)備和相同工種的工人，對不同種類的工件進行相同工藝方式的加工。優(yōu)點：適應(yīng)力強；設(shè)備利用率高；生產(chǎn)系統(tǒng)的可靠性較高、便于技術(shù)管理和技術(shù)交流。缺點：運輸路線長、運輸工作量大、運輸費用高。生產(chǎn)周期長，資金占用大；生產(chǎn)率低、管理工作復(fù)雜。對象專業(yè)化：按相同加

8、工對象建立生產(chǎn)單位的原則稱為對象專業(yè)化原則。在以對象專業(yè)化原則建立的生產(chǎn)單位中集中了為加工某種產(chǎn)品工件所需的全套設(shè)備、工藝裝備和有關(guān)工種的工人。優(yōu)點：縮短運輸路線、提高連續(xù)性，縮短周期，減少在制品、專業(yè)化水平高、有利于按期、按量、按質(zhì)、成套的完成生產(chǎn)、便于生產(chǎn)管理。缺點：適應(yīng)性差，工藝設(shè)備管理復(fù)雜。8順序移動方式指一批零件或產(chǎn)品在前道工序全部加工完成后， 整批轉(zhuǎn)移到后道工序加工的移動方式。平行移動方式指每個產(chǎn)品或零件在上道工序加工完后，立即轉(zhuǎn)到下道工序加工，使各個零件或產(chǎn)品在各道工序上的加工平行地進行。平行順序移動方式即一批零件或產(chǎn)品,既保持每道工序的平行性，又保持連續(xù)性的作業(yè)移動方式。9.計

9、算：節(jié)拍的計算、單一流水線的計算、工作地確定、負荷率的計算、ppt113、114、115第四章供應(yīng)鏈管理的基本思想就是“橫向一體化”，即把原來由企業(yè)自己生產(chǎn)的零部件外包出去，充分利用外部資源，于是就跟這些企業(yè)成了一種水平關(guān)系，形象地稱為“橫向一體化”。第五章1.并行工程是一種強調(diào)各階段領(lǐng)域?qū)＜夜餐瑓⒓拥南到y(tǒng)化產(chǎn)品設(shè)計方法，其目的在于將產(chǎn)品的設(shè)計和產(chǎn)品的可制造性、可維護性、質(zhì)量控制等問題同時加以考慮，以減少產(chǎn)品早期設(shè)計階段的盲目性，進可能早地避免不合理因素的影響，縮短研制周期。主要思想：設(shè)計時同時考慮產(chǎn)品生命周期的所有因素（設(shè)計結(jié)果產(chǎn)生產(chǎn)品設(shè)計規(guī)格和相應(yīng)的制造工藝和生產(chǎn)準備文件）設(shè)計過程中各活動

10、并行交叉進行不同領(lǐng)域技術(shù)人員的全面參與和協(xié)同工作高效率的組織機構(gòu)2.魯棒性就是系統(tǒng)的健壯性。它是在異常和危險情況下系統(tǒng)生存的關(guān)鍵。比如說，計算機軟件在輸入錯誤、網(wǎng)絡(luò)過載或有意攻擊情況下，能否不死機、不崩潰，就是該軟件的魯棒性。3.工作流程選擇及對象4.P51案例討論第六章1.企業(yè)選址的重要性：企業(yè)選址決策的戰(zhàn)略屬性企業(yè)選址是企業(yè)的一個基本問題、重要問題和作用影響長遠的問題。企業(yè)選址決策的經(jīng)濟屬性生產(chǎn)運作系統(tǒng)的地理位置決定了生產(chǎn)運作系統(tǒng)與相關(guān)經(jīng)濟要素的空間聯(lián)系，影響和決定了企業(yè)的投資、成本和市場競爭能力，乃至影響和決定了企業(yè)的經(jīng)濟效益。企業(yè)選址決策的人文屬性法制環(huán)境、政策規(guī)定、稅賦水平及傾向性；

11、企業(yè)周圍社區(qū)居民的生活習(xí)俗、文化教育、宗教信仰等。2.企業(yè)廠址選擇的影響因素：1 勞動力條件；2與市場接近程度；3生活質(zhì)量；4與供應(yīng)商和資源接近程度；5與企業(yè)其它設(shè)施的接近程度。3.選址決策的原則：費用原則、接近原則、聚集人才原則、長遠發(fā)展原則4.廠址選擇的方法：定性分析法、定量分析法（盈虧平衡分析法、分級加權(quán)法、線性規(guī)劃法、費用效益比分析法）5.廠址選擇（分級加權(quán)法）PPT16頁第七章1.工作設(shè)計：確定具體的任務(wù)和責(zé)任、工作環(huán)境以及完成任務(wù)以實現(xiàn)生產(chǎn)管理目標的方法，是有效組織生產(chǎn)與運作作業(yè)的一項基礎(chǔ)和先行工作。工作測量（時間研究）：在一定的標準測定條件下，確定人們作業(yè)活動的時間，并制定出時間

12、標準或定額的一種科學(xué)方法。勞動生產(chǎn)率可以表達為生產(chǎn)系統(tǒng)輸出的產(chǎn)品或服務(wù)與其所消耗的（時間）資源的比。勞動定額（工時定額）是在一定的生產(chǎn)技術(shù)和組織條件下，完成單位任務(wù)（或生產(chǎn)單件制品）事先制定的所必需的時間限制。有兩種表現(xiàn)形式：產(chǎn)量定額、時間定額2.影響生產(chǎn)率的主要因素：工作的物理因素硬因素（技術(shù)、物質(zhì)、機器、工行布置、環(huán)境）人的行為的影響因素：1人的工作能力2激勵的影響：正式組織、非正式組織、工作設(shè)計、上級、心理需要、經(jīng)濟條件、個人其它情況3工作設(shè)計的影響因素：分工與勞動生產(chǎn)率；勞動者的體能、運作條件及效用；人機工程；勞動者的工作心理及興趣4. 工作設(shè)計中的行為理論：工作擴大化-工作的橫向擴大

13、，增加每個人工作任務(wù)的種類；例：由單純加工零件的某道工序到完成整個零件、甚至產(chǎn)品。工作職務(wù)輪換-允許員工定期輪換所作的工作；工作豐富化-工作的縱向擴大 例：導(dǎo)購員處理訂貨、退貨、投訴、負責(zé)機器外、檢驗產(chǎn)品、維修設(shè)備5定額時間的確定:定額標準時間=正常時間×(1+寬放率)6.全部作業(yè)時間消耗分類：（一）非定額時間，包括非生產(chǎn)工作時間、停工時間。（二）定額時間，包括作業(yè)時間（基本時間、輔助時間）準備與結(jié)束時間、布置工作地時間（組織性的、技術(shù)性的）休息與自然需要時間（休息時間、自然需要時間）7.學(xué)習(xí)曲線：表示單位產(chǎn)品生產(chǎn)時間同所生產(chǎn)的產(chǎn)品總數(shù)量之間的關(guān)系。在生產(chǎn)制造方面，它可以用來估計產(chǎn)品

14、設(shè)計時間和生產(chǎn)時間，同時它也可用來估計成本。在設(shè)計公司戰(zhàn)略(如價格決策、資本投資和基于經(jīng)驗曲線的操作成本)方面也具有不可缺少的作用。數(shù)學(xué)解析式為Yx=Kx-b8.生產(chǎn)鍋爐案例討論p31第八章1.生產(chǎn)能力指企業(yè)的生產(chǎn)性固定資產(chǎn)，在一定時期內(nèi)（年、季、月，通常是一年），在一定的技術(shù)組織條件下，所能生產(chǎn)的一定種類和一定質(zhì)量水平的產(chǎn)品的最大數(shù)量，它是反映生產(chǎn)可能性的指標.2.生產(chǎn)能力的種類（1）設(shè)計能力： 指企業(yè)在基建設(shè)計時，設(shè)計任務(wù)書和技術(shù)設(shè)計文件中規(guī)定的生產(chǎn)能力（2）查定能力： 若企業(yè)沒有設(shè)計能力；或企業(yè)有設(shè)計能力，但在投產(chǎn)一段時間后，原設(shè)計水平明顯落后；或企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)條件發(fā)生重大變化時，重新調(diào)查

15、核定的生產(chǎn)能力（3）計劃能力：指企業(yè)在計劃年度內(nèi)依據(jù)現(xiàn)有生產(chǎn)技術(shù)條件，實際能達到的生產(chǎn)能力，為編制生產(chǎn)計劃提供準確依據(jù)3.生產(chǎn)作業(yè)計劃是生產(chǎn)計劃的具體執(zhí)行計劃。它是把企業(yè)全年的生產(chǎn)任務(wù)具體地分配到各車間、工段、班組以至每個工作地和工人，規(guī)定他們在月、旬、周、日以至輪班和小時內(nèi)的具體生產(chǎn)任務(wù)，從而保證按品種、質(zhì)量、數(shù)量、期限和成本完成企業(yè)的生產(chǎn)任務(wù)。4.生產(chǎn)作業(yè)計劃期量標準 （1）概念：為制造對象（產(chǎn)品、部件、零件）在生產(chǎn)過程中的運動所規(guī)定的生產(chǎn)期限（時間）和生產(chǎn)數(shù)量的標準（2）大量生產(chǎn)：節(jié)拍、流水線工作指示圖表、在制品定額成批生產(chǎn)：批量、生產(chǎn)間隔期、生產(chǎn)周期、在制品定額、提前期、交接期單件小批

16、：生產(chǎn)周期、提前期5. 節(jié)拍是指流水線上相鄰兩種相同制品出產(chǎn)或投產(chǎn)的時間間隔。是流水線上重要的工作參數(shù)，表明流水線生產(chǎn)速度或生產(chǎn)效率的高低。6. 在制品定額：指在一定時間、一定工藝階段和生產(chǎn)環(huán)節(jié)、在一定生產(chǎn)組織條件下，為保證生產(chǎn)連續(xù)、均衡進行所規(guī)定的在制品數(shù)量標準7. 流水線標準工作指示圖表：連續(xù)流水線標準工作指示圖表、間斷流水線標準工作指示圖表8. 批量：消耗一次準備結(jié)束時間所生產(chǎn)的同種產(chǎn)品或零件的數(shù)量，以n記之（即相同產(chǎn)品或零件一次投入和出產(chǎn)的數(shù)量）9. 生產(chǎn)間隔期: 相鄰兩批相同產(chǎn)品（零件）投入（或產(chǎn)出）的時間間隔，以R記之10. 生產(chǎn)周期指一批制品從原材料投入生產(chǎn)起，到最后完工為止，制

17、品在生產(chǎn)過程中經(jīng)歷的日歷時間11. 生產(chǎn)提前期指一批制品（零件、毛胚或產(chǎn)品）在各工藝階段投入（出產(chǎn)）的時間比產(chǎn)品出產(chǎn)時間提前的天數(shù)?？煞譃橥度胩崆捌诤统霎a(chǎn)提前期12. 在制品定額法：PPT8.1（7-14）、8.2（27-33）13. 最小批量法：PPT8.2(17)14. 成批生產(chǎn)作業(yè)計劃的編制方法：累計編號法、MRP（物料需求計劃）15. 單件小批生產(chǎn)的生產(chǎn)作業(yè)計劃編制生產(chǎn)周期法、網(wǎng)絡(luò)計劃技術(shù)16. 作業(yè)排序（Sequencing）對一定期間內(nèi)分配給生產(chǎn)單位的作業(yè)任務(wù)，根據(jù)產(chǎn)品(零件)的工藝路線和設(shè)備負荷可能性，確定各個生產(chǎn)單位作業(yè)任務(wù)的先后順序。作業(yè)排序問題通常表述為“n項作業(yè)任務(wù)在m個

18、生產(chǎn)單位的排序的問題”。PPT8.417. 約翰遜-貝爾曼規(guī)則PPT8.4(13)18. 約翰遜(Johnson)規(guī)則的擴展方法PPT8.4(15)第九章1. 庫存是為了滿足未來需要而暫時閑置的資源制造業(yè)和服務(wù)業(yè)都有庫存控制問題，“庫存”(Inventory)有時被譯為“存貯”或“儲備” 。人、財、物、信息各方面的資源都有庫存問題2. 獨立需求庫存的基本模型經(jīng)濟訂貨批量（EOQ）模型PPT9(37)3. 連續(xù)觀測庫存控制模式，也叫定量控制法或訂貨點法。它是一種以固定訂貨點和訂購批量為基礎(chǔ)的一種庫存量控制方法。它采用連續(xù)不斷地監(jiān)視庫存余量的變化，對發(fā)生收發(fā)動態(tài)的物資隨時進行盤點，當庫存余量降低到

19、訂貨點時就提出訂購，貨到補充庫存。每次訂購數(shù)量相同，而訂購時間不固定，通過早買晚買來控制庫存。因此，連續(xù)觀測庫存控制模式的關(guān)鍵是正確地確定訂貨點。訂貨點是提出訂貨的時間界限和提出訂貨時的庫存量標準，由訂購時間需要量和保險儲備量兩部分構(gòu)成：訂購時間需要量+保險儲備量=訂購時間×平均每日需用量+保險儲備量連續(xù)觀測庫存控制模式的特點：對庫存余量連續(xù)觀測，訂購點和訂購批量是固定的，訂購時間和進貨時間則不固定。它的優(yōu)點是能經(jīng)常掌握物資庫存量動態(tài)，及時提出訂購，不易出現(xiàn)缺貨；保險儲備量較少；每次訂購量固定，能采用經(jīng)濟訂購批量；盤點和訂購手續(xù)比較簡便，尤其便于應(yīng)用計算機來進行控制。它的缺點是訂購時

20、間不固定，難以作出周密的采購計劃；不適于需要量變化大的物資，不能及時調(diào)整訂購數(shù)量；由于不利于各種物資合并采購，因而會增加訂購費用和訂購工作量等。這種方法一般適用于單價較低、需用量較穩(wěn)定、備運時間較短的物資。定期控制系統(tǒng)：定期檢查庫存量，并隨即將庫存補充到目標庫存量；主要控制參數(shù)：訂貨周期、目標庫存量定期訂貨法優(yōu)點：1、可以多種物資合并訂貨，降低訂貨及運輸費用；2、無需每日盤點，到期才盤點；3、有了訂貨周期，方便根據(jù)該周期制定計劃。缺點：1、儲備定額不一定經(jīng)濟；2、若需求量變動大，例如，某個階段商品很暢銷，賣得快，很快就賣完了，但還沒到訂貨周期，還不該訂貨，此時就可能出現(xiàn)缺貨第十章1. MRP的

21、發(fā)展2.獨立需求是指某種物料的需求與其他物料互不相關(guān)，物料的需求量和需求時間由企業(yè)外部的需求來決定。跟是否還有其他訂貨無關(guān)。依賴于企業(yè)外部的市場，是一種外部需求。相關(guān)需求又稱為非獨立需求，是指某種物料的需求與其他物料或產(chǎn)品的需求直接相關(guān)，其需求往往是由其他產(chǎn)品的需求所引起的。3. 物料清單通常稱為產(chǎn)品結(jié)構(gòu)文件或產(chǎn)品結(jié)構(gòu)樹PPT10(24)。物料清單不僅反映了物料、零部件的數(shù)量組成，而且反映了產(chǎn)品的制造順序。4. MRP的基本原理從最終產(chǎn)品的生產(chǎn)計劃導(dǎo)出相關(guān)物料(零部件、原材料等)的需求量和需求時間。根據(jù)物料的需求時間和生產(chǎn)(訂貨)周期來確定其開始生產(chǎn)(訂貨)時間。5. MRP的組成主要分為輸入

22、、計算處理、輸出三部分。MRP的輸入主要有三個數(shù)據(jù)來源，即主生產(chǎn)計劃、物料清單、庫存記錄文件MRP的輸出包括主報告(Primary reports)和輔報告(Secondary reports)。主報告包括：生產(chǎn)指令、訂貨指令、訂單更改指令或報告等；輔報告包括：預(yù)測庫存和需求報告、生產(chǎn)和訂貨差異報告，指出嚴重偏差的例外報告。計算處理（詳見PPT10）第十一章1.質(zhì)量是質(zhì)量管理中最基本的概念，是指“一組固有特性滿足要求的程度”。ISO9000：20002.過程質(zhì)量過程“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動?！?(ISO9000：2000)過程質(zhì)量可分為開發(fā)設(shè)計過程質(zhì)量、制造過程質(zhì)量、營

23、銷過程質(zhì)量、使用過程質(zhì)量與服務(wù)過程質(zhì)量五個子過程質(zhì)量。工作質(zhì)量是指與質(zhì)量有關(guān)的各項工作對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、過程質(zhì)量的保證程度。工作質(zhì)量一般難以直接、定量的描述和衡量，通常由工作結(jié)果來間接考察。考察工作質(zhì)量的指標通常有利用一次交檢合格率、廢品率、返修率、投訴率等。3. 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)的固有特性滿足要求的程度。4. 全面質(zhì)量管理的基本要求即“三全一多樣”全過程的、全員的、全企業(yè)的、多方法的質(zhì)量管理，這也是全面質(zhì)量管理的基本特點。5. PDCA循環(huán)的工作內(nèi)容四個階段八個步驟： P階段：分析現(xiàn)狀，找出問題，制定措施計劃，包括：第一步：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題。第二步：分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種影響因素

24、。第三步：在影響質(zhì)量的諸因素中，找出主要的影響因素。第四步：針對影響質(zhì)量的主要因素，制訂工作計劃和活動措施。D階段：按照所制訂的計劃措施實施，包括： 第五步：按照制訂的計劃認真執(zhí)行。 C階段：對照計劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時發(fā)現(xiàn)計劃執(zhí)行過程中的經(jīng)驗和問題，包括： 第六步：根據(jù)計劃的要求，檢查實際執(zhí)行的結(jié)果，看是否達到了預(yù)期的結(jié)果。A階段：在檢查的基礎(chǔ)上，把成功的經(jīng)驗加以肯定，形成標準，便于今后照此去辦，同時也吸取教訓(xùn)，以免重犯錯誤。對于還沒有解決的問題，留到下一次循環(huán)解決，包括： 第七步：根據(jù)檢查的結(jié)果進行總結(jié)，把成功的經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)形成一定的標準、制度或規(guī)定，指導(dǎo)今后的工作。 第八步：提出這一循環(huán)還未解決的問題，讓其轉(zhuǎn)入下一循環(huán)去解決。 6.所謂6S，就是