服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)之十三

1、第十三章服務(wù)過(guò)程 服務(wù)生產(chǎn)流程 服務(wù)生產(chǎn)管理的難題 服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)率n一、服務(wù)生產(chǎn)流程的圖解 服務(wù)流程是顧客享受到的，由企業(yè)在每個(gè)服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為顧客們提供的一系列服務(wù)的總和 了解服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程流程的目的，是在各個(gè)階段跟蹤消費(fèi)者，檢查是否對(duì)他們提供了合適的服務(wù) n流程圖解：北京廣州的飛行第一次接觸 ：預(yù)定機(jī)票。第二次接觸：買(mǎi)票。第三次接觸：到機(jī)場(chǎng)的登機(jī)柜臺(tái)前辦理登機(jī)手續(xù) 第四次接觸：候機(jī)大廳 第五次接觸：登機(jī) 第六次接觸：飛行第七次接觸：降落 第八次接觸：等候提取行李 第九次接觸：從機(jī)場(chǎng)到城里的運(yùn)輸服務(wù) 。n二、詳細(xì)計(jì)劃 一項(xiàng)服務(wù)所需要的每一工作及各工作間的相互關(guān)系都將在詳細(xì)計(jì)劃中（藍(lán)圖）中畫(huà)出

2、。詳細(xì)計(jì)劃中還需要指出該項(xiàng)服務(wù)的所有步驟和變化點(diǎn)。 詳細(xì)計(jì)劃中可分析出使用資源時(shí)動(dòng)態(tài)變化將如何影響服務(wù)過(guò)程及其結(jié)果。 詳細(xì)計(jì)劃中應(yīng)該指明可能出現(xiàn)錯(cuò)誤并破壞被感知的服務(wù)質(zhì)量的失誤點(diǎn)，以便在計(jì)劃過(guò)程時(shí)采取預(yù)防措施。n制定詳細(xì)計(jì)劃的好處 在對(duì)有關(guān)人員的關(guān)系上，圖解比言語(yǔ)更有效，管理者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)繪制圖解 可以預(yù)先檢驗(yàn)一種服務(wù)的性能 使管理者負(fù)有控制檢查服務(wù)過(guò)程的責(zé)任，估計(jì)有關(guān)人員在每個(gè)階段上的創(chuàng)造性 減少了服務(wù)實(shí)施過(guò)程中失敗的風(fēng)險(xiǎn)。 n三、服務(wù)流程的分類(lèi)和特點(diǎn)（1） 線形流程各項(xiàng)作業(yè)活動(dòng)按一定安排順序進(jìn)行。服務(wù)是依據(jù)這個(gè)順序而產(chǎn)生的。優(yōu)點(diǎn)：可以通過(guò)專(zhuān)門(mén)化、例行化而加快績(jī)效速率。它最適合用于較標(biāo)準(zhǔn)化性質(zhì)的

3、、有大量持續(xù)性需求服務(wù)業(yè)缺點(diǎn)：線形流程的各種不同構(gòu)成要素之間的相互關(guān)系，往往使整體作業(yè)會(huì)受到連接不足的限制，或甚至因此而造成停頓的現(xiàn)象。 n三、服務(wù)流程的分類(lèi)和特點(diǎn)（2）訂單流程 使用不同活動(dòng)的組合及順序，而制造出各種各樣的服務(wù)。這類(lèi)服務(wù)可以特別設(shè)計(jì)和訂制，以適合各種顧客的需要，以及提供事先預(yù)定的服務(wù)。 優(yōu)點(diǎn)：有彈性，它可以根據(jù)不同的顧客的需求提供相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品。 缺點(diǎn)：不容易安排時(shí)間、不容易用資本密集型取代勞動(dòng)密集型、不容易估算系統(tǒng)產(chǎn)能。 n三、服務(wù)流程的分類(lèi)和特點(diǎn)（3） 間歇性流程 各服務(wù)項(xiàng)目獨(dú)立計(jì)算，做一件算一件，或?qū)儆诜墙?jīng)常性重復(fù)的服務(wù)。 優(yōu)點(diǎn)：有助于專(zhuān)案管理技術(shù)的轉(zhuǎn)移及關(guān)鍵途徑分析方

4、法的應(yīng)用。 缺點(diǎn)：工作浩繁，對(duì)管理階層來(lái)說(shuō)復(fù)雜而艱巨。如果管理層團(tuán)隊(duì)合力比較差，則很容易造成混亂的局面。 服務(wù)生產(chǎn)流程 服務(wù)生產(chǎn)管理的難題 服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)率n 一、服務(wù)流程的瓶頸及原因 二、生產(chǎn)能力的利用 三、服務(wù)過(guò)程的參與 n一、服務(wù)流程的瓶頸及原因（1）n突發(fā)性瓶頸 機(jī)械故障。最危險(xiǎn)的情況 。有些機(jī)械故障不可避免。但很多機(jī)器故障是可以通過(guò)有計(jì)劃的預(yù)防維護(hù)來(lái)避免的?？梢哉衅干瞄L(zhǎng)于機(jī)器維護(hù)和修理的員工負(fù)責(zé)機(jī)器的預(yù)防護(hù) 物料短缺。最常見(jiàn)的情形 。常見(jiàn)的物料短缺是在流程的某處缺少原料或工具 勞動(dòng)力短缺。不可預(yù)料的短缺、辭退或辭職 ，此瓶頸特別特別存在于那些擁有大量臨時(shí)工的企業(yè)。員工升遷所帶來(lái)的問(wèn)題與

5、勞動(dòng)力短缺的問(wèn)題從本質(zhì)上說(shuō)是一樣的。 n一、服務(wù)流程的瓶頸及原因（2）n慢性瓶頸 （根據(jù)物料方面的問(wèn)題分類(lèi) ）訂購(gòu)錯(cuò)誤的物料或物料供應(yīng)不足 物料搭配需求經(jīng)常變化 按流程方面的問(wèn)題分類(lèi) 能力不足質(zhì)量問(wèn)題 不恰當(dāng)?shù)脑O(shè)施布置 缺乏柔性流程n二、生產(chǎn)能力的利用 在服務(wù)業(yè)中，服務(wù)生產(chǎn)管理中對(duì)產(chǎn)能水平的確定是很慎重的：想要提供的產(chǎn)能水平是多少？過(guò)多產(chǎn)能可能會(huì)造成生產(chǎn)的不經(jīng)濟(jì)，過(guò)少產(chǎn)能則在服務(wù)遞送時(shí)造成“瓶頸”，以及效率不足導(dǎo)致顧客反感而失去生意。 關(guān)鍵是認(rèn)識(shí)需求和預(yù)測(cè)需求 。對(duì)需求水平的預(yù)測(cè)很難，特別是新服務(wù)更難。 n服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)供求均衡的主要方法（1） 供應(yīng)盡可能保有庫(kù)存（如預(yù)備產(chǎn)能和人員等） 依需求排

6、程配置人員（如輪班工作或雇傭臨時(shí)工）轉(zhuǎn)包 給其他服務(wù)公司建立 高峰時(shí)段的效率性例行服務(wù)（如只做基本工作事項(xiàng)）生產(chǎn)過(guò)程中增加顧客的參與（如自助式）與其他服務(wù)業(yè)公司共同服務(wù)或共用設(shè)施改良服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)（如盡可能采用科技以取代人力）。n服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)供求均衡的主要方法（2）需求讓顧客在有利的環(huán)境中等待服務(wù)顧客排程（如設(shè)立預(yù)約制度）提供替代性產(chǎn)品或服務(wù)（如使用自動(dòng)柜員機(jī)） 使需求多元化（如進(jìn)入專(zhuān)戶季節(jié)性市場(chǎng)）在高峰需求時(shí)段盡量疏散顧客（如使用差別性定價(jià)制度）利用營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)移需求（如廣告宣傳活動(dòng)） 改變顧客對(duì)服務(wù)之期望（如改變服務(wù)的附加成分）。n均衡需求和推遲需求的做法 佩里切利 均衡需求 ：通過(guò)對(duì)服務(wù)的特點(diǎn)（

7、服務(wù)感受）、價(jià)格、地點(diǎn)、促進(jìn)（溝通）和分解等方式調(diào)節(jié)需求的時(shí)間分布 改變服務(wù)感覺(jué) 。在需求淡季吸引其他顧客，改變或增加服務(wù)的附加成分 操縱價(jià)格。高峰期提高價(jià)格，低谷期降低價(jià)格，使需求的時(shí)間分布更均衡 。最大的風(fēng)險(xiǎn)是對(duì)形象的影響。減少形象改變的風(fēng)險(xiǎn)的一種方式是在減價(jià)的同時(shí)減少一些服務(wù)成分。 n均衡需求和推遲需求的做法 佩里切利 進(jìn)入地點(diǎn)。在需求淡季，服務(wù)企業(yè)可以把服務(wù)提供到顧客家里或指定地點(diǎn) 促進(jìn)/溝通宣傳。公共部門(mén)通告某些服務(wù)已滿，鼓勵(lì)預(yù)定下次的服務(wù)。 分解需求。把需求的組成部分加以分解，可以使表面上不可預(yù)測(cè)的需求的一部分或若干部分變得可以遇見(jiàn)，這取決于企業(yè)的能力。 n均衡需求和推遲需求的做法

8、 佩里切利 推遲需求 預(yù)定。最熟悉的方法。 醫(yī)生、律師、稅收咨詢(xún)、航空公司、汽車(chē)修理服務(wù)等都采用此方法。 排隊(duì)的管理。這個(gè)辦法稍差，很難消除顧客對(duì)質(zhì)量不夠好或者等候時(shí)間長(zhǎng)的負(fù)面感受。有時(shí)這種管理是有效的 。n三、服務(wù)過(guò)程的參與 改變消費(fèi)者與服務(wù)生產(chǎn)者的互動(dòng)方式 -即作業(yè)管理變遷 將服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)尤其是高接觸度服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)，區(qū)分為技術(shù)核心和個(gè)人化接觸兩個(gè)部門(mén)，或許可以緩和顧客抗拒問(wèn)題 。 服務(wù)生產(chǎn)流程 服務(wù)生產(chǎn)管理的難題 服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)率n一、服務(wù)生產(chǎn)率低的原因 服務(wù)業(yè)大都為勞動(dòng)密集型 服務(wù)業(yè)能夠使用的節(jié)約勞動(dòng)力的方式較少 技術(shù)變遷較為緩慢、獲得經(jīng)濟(jì)規(guī)模的機(jī)會(huì)較少、勞動(dòng)力專(zhuān)門(mén)化的機(jī)會(huì)也較少 、有些服務(wù)業(yè)是完全依賴(lài)人的 許多服務(wù)業(yè)規(guī)模較小 n二、服務(wù)生產(chǎn)率的提高 （1） 改進(jìn)員工 采用系統(tǒng)化與科技