人力資源管理——

1、人力資源管理人力資源管理概述第一章第一章人力資源管理與組織中工作的人（或稱人力資源）相關(guān)的所有管理決策和實(shí)踐人力資源管理概述人力資源管理概述人力資源管理的職能及部門設(shè)置人力資源管理的職能及部門設(shè)置&人力資源的配置 人力資源規(guī)劃、招募、選拔、調(diào)配、提升等&培訓(xùn)與開發(fā) 技能培訓(xùn)、潛能開發(fā)、職業(yè)生涯管理、組織學(xué)習(xí)等&工資與福利 績(jī)效評(píng)價(jià)、報(bào)酬、激勵(lì)等&制度建設(shè) 組織設(shè)計(jì)、工作分析、工作設(shè)計(jì)與再設(shè)計(jì)、員工關(guān)系、員工參與管理、人事行政&多國背景下的HRM人力資源管理概述人力資源管理概述人力資源管理的內(nèi)容框架人力資源管理的內(nèi)容框架HRMRewardingRetain

2、ingRecruitingReshaping人力資源管理概述人力資源管理概述戰(zhàn)略人力資源管理戰(zhàn)略人力資源管理(Strategic HRM): HRM HRM 的戰(zhàn)略角色的戰(zhàn)略角色 組織的一切人力資源管理活動(dòng)都應(yīng)與組織目標(biāo)組織的一切人力資源管理活動(dòng)都應(yīng)與組織目標(biāo)及及 其經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略進(jìn)行系統(tǒng)地、相互配合地設(shè)計(jì)和實(shí)其經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略進(jìn)行系統(tǒng)地、相互配合地設(shè)計(jì)和實(shí)施，以加強(qiáng)組織的競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。施，以加強(qiáng)組織的競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 企業(yè)價(jià)值鏈中的每一活動(dòng)都涉及企業(yè)價(jià)值鏈中的每一活動(dòng)都涉及HRM，HRM貫穿整條鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)。貫穿整條鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)。-Michael Porter ( 1986 )人

3、力資源管理概述人力資源管理概述SHRMSHRM is the pattern of planned human resource deployments and activities intended to enable an organization to achieve its goalsSHRM includes “ all those activities affecting the behavior of individuals in their efforts to formulate and implement the strategic needs of the busines

4、s”.Wright & McMahan, 1992Schuler,1993人力資源管理概述人力資源管理概述傳統(tǒng)人事管理和現(xiàn)代人力資源管理的差異傳統(tǒng)人事管理和現(xiàn)代人力資源管理的差異管理價(jià)值管理活動(dòng)管理地位管理焦點(diǎn)部門性質(zhì)管理職能傳統(tǒng)人事管理成本被動(dòng)反應(yīng)型執(zhí)行層以事為中心非生產(chǎn)、非效益部門進(jìn)、管、出現(xiàn)代人力資源管理資源主動(dòng)開發(fā)型決策層以人為中心直接帶來 效益和效率的部門工作設(shè)計(jì)、招 聘、合理配置和使用、開發(fā)保養(yǎng)、協(xié)調(diào)工作關(guān)系等人力資源管理概述人力資源管理概述人力資源計(jì)劃第二章第二章假設(shè)你是某公司的人力資源部經(jīng)理， 當(dāng)我們談到為公司制定人力資源計(jì)劃的時(shí)候，你考慮的是什么？ ？人力資源計(jì)劃人力

5、資源計(jì)劃What do they consider?How many employees does the organization currently employ?What is the age profile, by department of our employees?Where in the organization are these employees to be found?Which are the biggest departments in the organization?What skills do our employees possess?How many em

6、ployees, on average, leave the organization every year?In which areas of our business do we tend to lose more employees?人力資源計(jì)劃人力資源計(jì)劃一、人力資源計(jì)劃一、人力資源計(jì)劃(Human Resource Planning)(Human Resource Planning)&預(yù)測(cè)組織未來經(jīng)營(yíng)對(duì)人員的需求和組織內(nèi)外部的供給情況，制定必要的計(jì)劃以確保組織在需要時(shí)能擁有適當(dāng)?shù)娜藛T。&7W: who, what, when, where, how, why, for

7、 whom&為什么要制定人力資源計(jì)劃？ 招募計(jì)劃：避免料想不到的人員短缺 確定培訓(xùn)需求：避免技能短缺 管理發(fā)展人力資源計(jì)劃人力資源計(jì)劃組織人員流動(dòng)的模型組織人員流動(dòng)的模型A：向上流動(dòng)，如晉升，成熟：向上流動(dòng)，如晉升，成熟 B：發(fā)展和向上流動(dòng)，：發(fā)展和向上流動(dòng)，C：平行流動(dòng)，如工作輪換，個(gè)：平行流動(dòng)，如工作輪換，個(gè)人多樣化技能的發(fā)展人多樣化技能的發(fā)展D：外部招募：外部招募E：損耗，如年齡原因，其他：損耗，如年齡原因，其他發(fā)展機(jī)會(huì)，新技術(shù)發(fā)展機(jī)會(huì)，新技術(shù)高層高層中層主管中層主管一線人員一線人員DCADEB人力資源計(jì)劃人力資源計(jì)劃人力資源計(jì)劃的對(duì)象人力資源計(jì)劃的對(duì)象&總體層面(agg

8、regate level) 著重崗位本身，而非其人選 ，適用中層以下的崗位 例：Duke Power公司：以關(guān)鍵性角色為基礎(chǔ)的HRPO關(guān)鍵性角色(pivotal roles)：在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中具有戰(zhàn)略意義的重要工作。O支持角色(support roles)&個(gè)體層面(individual level) 著重每個(gè)空缺崗位可能的人選，對(duì)于高級(jí)管理層格外 重要人力資源計(jì)劃人力資源計(jì)劃二、人力資源計(jì)劃的步驟模型二、人力資源計(jì)劃的步驟模型 1. 收集信息收集信息 A 外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境 B 內(nèi)部 1 經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì):總體狀況和特定行業(yè)狀況總體狀況和特定行業(yè)狀況 1 發(fā)展戰(zhàn)略發(fā)展戰(zhàn)略 2 技術(shù)，競(jìng)爭(zhēng)技術(shù)，競(jìng)爭(zhēng) 2

9、 現(xiàn)有人力資源狀況現(xiàn)有人力資源狀況 3 教育發(fā)展趨勢(shì)教育發(fā)展趨勢(shì) 3 跳槽率和流動(dòng)情況跳槽率和流動(dòng)情況 4 類比和最好的經(jīng)驗(yàn)的信息類比和最好的經(jīng)驗(yàn)的信息 5 勞動(dòng)力市場(chǎng)勞動(dòng)力市場(chǎng) 6 人口和社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)人口和社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì) 7 政府政策法規(guī)政府政策法規(guī) II人力資源計(jì)劃人力資源計(jì)劃續(xù)續(xù) 2.預(yù)測(cè)人力資源的需求預(yù)測(cè)人力資源的需求 A 短期和長(zhǎng)期 B 全部及各個(gè)崗位3.預(yù)測(cè)人力資源的供給預(yù)測(cè)人力資源的供給 A 內(nèi)部供應(yīng) B 外部供應(yīng) 4.制定計(jì)劃并實(shí)施制定計(jì)劃并實(shí)施 A 增加或減少勞動(dòng)力規(guī)模 C 發(fā)展接替計(jì)劃 B 改變技能搭配 D 發(fā)展職業(yè)計(jì)劃 5.計(jì)劃過程的反饋計(jì)劃過程的反饋 A 預(yù)測(cè)準(zhǔn)確嗎?

10、 B 計(jì)劃能否滿足需求?人力資源計(jì)劃人力資源計(jì)劃三、人力資源需求的預(yù)測(cè)三、人力資源需求的預(yù)測(cè)對(duì)未來實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所需要人員的類型和數(shù)量的預(yù)測(cè)影響需求的因素-外部挑戰(zhàn)，如技術(shù)替代 -組織內(nèi)需求，如公司重組 -員工本身的因素， 如退休、辭職、曠工公司重組收購和兼并減小規(guī)模 (downsizing)人力資源計(jì)劃人力資源計(jì)劃人員需求預(yù)測(cè)的方法人員需求預(yù)測(cè)的方法E 數(shù)學(xué)方法 ( Mathematical Methods)前提假設(shè) 未來的趨勢(shì)變化及各變量間的關(guān)系與過去保持一致。 隨產(chǎn)量的增加，生產(chǎn)率保持不變或按照一特定的曲線規(guī)律變化 公司的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、銷售預(yù)測(cè)能較為準(zhǔn)確地反映實(shí)際狀況在高度易變的環(huán)境中，這些假

11、設(shè)并不總是成立F判斷法 ( Judgmental Methods) 在擁有一些定量數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，更多地依賴專業(yè)經(jīng)驗(yàn)和直覺進(jìn)行預(yù)測(cè)。人力資源計(jì)劃人力資源計(jì)劃簡(jiǎn)單數(shù)學(xué)方法簡(jiǎn)單數(shù)學(xué)方法 : 使用一個(gè)變量預(yù)測(cè)人員需求&生產(chǎn)率 ( productivity ratio ) 每個(gè)工人每年生產(chǎn)多少個(gè)單位的產(chǎn)品&人員配備比 ( staffing ratio )&學(xué)習(xí)曲線分析 ( learning curve ) 生產(chǎn)率隨經(jīng)驗(yàn)增加而變化&進(jìn)步指數(shù) ( progress index ) 當(dāng)產(chǎn)量增加一倍時(shí)，生產(chǎn)所需時(shí)間減少到的百分比人力資源計(jì)劃人力資源計(jì)劃復(fù)雜數(shù)學(xué)方法復(fù)雜數(shù)學(xué)方法 :

12、使用復(fù)雜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)&多元回歸（Multiple regression）: 使用與勞動(dòng)力需求相關(guān)的一些變量來預(yù)測(cè)未來人員需 要，如銷售額、利潤(rùn)、投資額 、GNP等&線性規(guī)劃（Linear, or goal, programming） 在一些限定條件下，確定雇員水平 如：薪資總額預(yù)算、 不同種類工作的最大和最小的比例、 產(chǎn)量的最大和最小值等人力資源計(jì)劃人力資源計(jì)劃判斷法判斷法 ( Judgmental MethodsJudgmental Methods)&自下而上預(yù)測(cè)法 ( Bottom-up, or Unit ) 每個(gè)基層單位或部門分別預(yù)測(cè)未來的人員需求，人力資源部門的任

13、務(wù)是審查各個(gè)單位的預(yù)測(cè)，以控制各單位夸大本部門需求的傾向，最后做出匯總。 例：Houston Lighting & Power 公司的自下而上計(jì)劃系統(tǒng) (1980s)&自上而下預(yù)測(cè)法 ( Top-down forecasting )&德爾菲法 ( Delphi technique) 人力資源計(jì)劃人力資源計(jì)劃德爾菲法德爾菲法 ( Delphi technique)Delphi technique)有結(jié)構(gòu)的專家預(yù)測(cè)法有結(jié)構(gòu)的專家預(yù)測(cè)法 主持人要求專家（通常6-12人）背靠背地提出影響人力資源供應(yīng)和需求的因素要求專家估計(jì)組織對(duì)人力資源的需求主持人收集各專家提供的數(shù)據(jù)和資料,

14、并加以整理, 然后將結(jié)果反饋給各專家專家修改各自的估計(jì)重復(fù)此過程, 直至達(dá)成一致（根據(jù)設(shè)置的一致性標(biāo)準(zhǔn)）人力資源計(jì)劃人力資源計(jì)劃四、勞動(dòng)力的供給四、勞動(dòng)力的供給&內(nèi)部： 組織內(nèi)部所有的員工 1 資料庫 技能清單（Skills inventories)：記錄員工的經(jīng)驗(yàn)、背景和特殊能 力的手工編制或計(jì)算機(jī)化的系統(tǒng) 人力資源信息系統(tǒng)（HRIS）：所有有關(guān)員工及崗位的信息 2 內(nèi)部供給分析 3 管理繼任計(jì)劃 (Management succession plan)&外部人力資源計(jì)劃人力資源計(jì)劃Skills inventorySkills inventoryEmployee Name:

15、Keith LeeEmployee No : 28036Date printed: May 10, 1998Department : 319KEY WORDSWord Description Activity1. Accounting Tax accounting Supervising2. Bookkeeping General leader Supervising3. Auditing Computer record AnalyzingWORK EXPERIENCE From To Description1. 1988 1993 Chief Tax Accountant at Longma

16、n Ltd.2. 1980 1988 Bookkeeper at Goodwill manufacturing3. 1979 1980 Auditing training at ANZ bankEDUCATIONDegree Major Year1. MBA BA 1979 2. BS Accounting 1977SPECIAL COURSES Course Date1. Management theory 19912. Business planning 19893. Computer audit 1980MEMBERSHIP1. Australian Accounting Society

17、2. Australian Management AssociationLICENSES Name Date1. CPA 1981LANGUAGES Name Fluency1. Spanish Fluent2. French ReadPOSITION PREFERENCE1. Accounting2. AuditingLOCATION PREFERENCE1. Sydney2. MelbourneHOBBIES1. Bridge2. BoatingEmployee Signature: _Date:HRM Department: Date:人力資源計(jì)劃人力資源計(jì)劃內(nèi)部供給的分析內(nèi)部供給的分析

18、、人員損耗分析 人員流出：解雇、工作時(shí)間減少、提早退休、死亡、 喪失工作能力、裁員、辭職、內(nèi)部提升 流動(dòng)率：一年內(nèi)離開的人員數(shù) X 100% 每年員工的平均人數(shù)、Markov 分析法 流動(dòng)可能性比例矩陣 ( Transition probability matrix ) 在預(yù)測(cè)期間內(nèi)( 通常一年)，某一崗位上工作的人員流向組織內(nèi)部另一崗位或離開公司的可能性、替補(bǔ)圖（Renewal,or replacement chart)人力資源計(jì)劃人力資源計(jì)劃MarkovMarkov分析分析 流動(dòng)可能性比例矩陣流動(dòng)可能性比例矩陣(經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù))(期初期初) (期末期末) 職位職位A 職位職位B 職位職位

19、C 職位職位D 離開離開職位職位A 0.7 0.10 0.05 0 0.15職位職位B 0.15 0.60 0.05 0.10 0.10職位職位C 0 0 0.80 0.05 0.15 職位職位D 0 0 0.05 0.85 0.10 期初的人員數(shù)期初的人員數(shù) 職位職位A 職位職位B 職位職位C 職位職位D 離開離開職位職位A 62 44 6 3 0 9 職位職位B 75 11 45 4 8 7 職位職位C 50 0 0 40 2 8職位職位D 45 0 0 2 38 5預(yù)測(cè)的期末數(shù)預(yù)測(cè)的期末數(shù) 55 51 49 48 29 人力資源計(jì)劃人力資源計(jì)劃例：例：Markov AnalysisMar

20、kov AnalysisPresent EmploymentLevel(當(dāng)前職位的級(jí)別）Transition ProbabilityMatrixForecasted Employment Levels(預(yù)測(cè)的各級(jí)別的人員總數(shù))(A) Junior (300)(B) Senior (150)(C) Manager (275)(D) Partner (360) ExitA.7.2-.1B.1.7.1-.1C-.6.1.3D-.9.1210 = 300(.7)+150(.1)180 = 300(.2) + 150(.7)180 = 150(.1) + 275(.6)352 = 275(.1) + 3

21、60(.9) (data come from last 5 year company record)Markov 分析法： 適用于人員流動(dòng)比例相對(duì)穩(wěn)定的公司； 最適宜每一級(jí)別的員工人數(shù)至少50的公司； 流向某崗位的人數(shù)也取決于該崗位空缺的數(shù)量20% of junior promoted to senior in a year Always add up to 1.0人力資源計(jì)劃人力資源計(jì)劃Management succession planManagement succession plan （管理繼任計(jì)劃）管理繼任計(jì)劃）123349015426(9)(25)1373152(29)111998

22、19992000123349215425(7)(22)13129105(24)312246123347015422(7)(21)1202482(20)1153級(jí)別21201917/1815/16崗位人員總數(shù)內(nèi)部提升的人員 提升離開外部招募 提升進(jìn)入 退休內(nèi)部提升的控制數(shù)量人力資源計(jì)劃人力資源計(jì)劃 人力資源審計(jì)人力資源審計(jì)外部挑戰(zhàn)外部挑戰(zhàn) 短期短期 內(nèi)部?jī)?nèi)部 替代圖替代圖 接替計(jì)劃接替計(jì)劃組織需求組織需求 需求需求 供應(yīng)供應(yīng) 長(zhǎng)期長(zhǎng)期 外部外部 外部供給外部供給 員工因素員工因素 制定計(jì)劃制定計(jì)劃 人力資源需求人力資源需求 人力資源供應(yīng)人力資源供應(yīng)五、人力資源計(jì)劃的整合模型五、人力資源計(jì)劃的整合

23、模型人力資源計(jì)劃人力資源計(jì)劃六、六、選擇需求和供給的預(yù)測(cè)方法時(shí)考慮的因素選擇需求和供給的預(yù)測(cè)方法時(shí)考慮的因素&組織和環(huán)境的穩(wěn)定性與確定組織和環(huán)境的穩(wěn)定性與確定性性&數(shù)據(jù)的可獲得性數(shù)據(jù)的可獲得性&員工的數(shù)量員工的數(shù)量&資源的可獲得性資源的可獲得性&預(yù)測(cè)的時(shí)間周期預(yù)測(cè)的時(shí)間周期&管理層的信任性管理層的信任性人力資源計(jì)劃人力資源計(jì)劃七、特殊環(huán)境下人力資源計(jì)劃的制定七、特殊環(huán)境下人力資源計(jì)劃的制定組織所處環(huán)境將影響人力資源計(jì)劃活動(dòng)與戰(zhàn)略計(jì)劃的整合程度新成立企業(yè)人員短缺時(shí)人員富余時(shí)人力資源計(jì)劃人力資源計(jì)劃工作分析工作分析第三章第三章基本概念基本概念理論基礎(chǔ)

24、理論基礎(chǔ)工作分析的成果工作分析的成果工作描述工作描述工作說明書工作說明書工作分析的程序工作分析的程序工作分析工作分析一、工作分析（一、工作分析（Job Analysis)確定某一特定工作的職責(zé)，以及完成這一工作所需人員應(yīng)具備的基本條件的系統(tǒng)過程工作分析的成果工作描述工作說明書工作分析的用途選拔人員 工作簡(jiǎn)化工作評(píng)價(jià)改善工作環(huán)境 教育培訓(xùn)工作分析工作分析工作分析的定義二、工作分析的理論基礎(chǔ)二、工作分析的理論基礎(chǔ)科學(xué)管理Time studyMotion study泰羅 ( Taylor )吉爾布雷斯 ( Gilbreth )工作分析工作分析三、三、工作描述工作描述（Job Description)

25、&又稱工作崗位職責(zé)說明書，回答 “這一工作是做什么的？”&關(guān)于某一特定工作的內(nèi)容、任務(wù)、職責(zé)、工作關(guān)系、工作條件及環(huán)境等的描述（WHC） What：work activities How: tools and equipment Condition: context of the work environment工作分析工作分析工作描述包括工作描述包括：&工作識(shí)別：崗位職務(wù)名稱、職務(wù)編號(hào)、級(jí)別、主管崗位等&工作概述&工作關(guān)系&任務(wù)和職責(zé)&權(quán)力&績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)&工作條件和物理環(huán)境& 工作分析工作分析工作描述的要求工作描述的

26、要求&清楚&具體&簡(jiǎn)潔：短而準(zhǔn)確&指明權(quán)力范圍：包括本崗位及所有重要關(guān)系的權(quán)力范圍&最后的檢查： 問自己：“如果新員工閱讀此工作描述后，是否能理解要做的工作？”工作分析工作分析Dictionary of Occupational TitlesDictionary of Occupational Titles&- Designed by the USES during the 30s depression to help employers and employees to find a good match.&- A 9-digit co

27、de to identify the nature and degree of sophistication of the jobBank Teller 211.362-0189 broad categories, 2=clerical and sales83 job categories, 11=computing and account-recording occupations564 job categories, 211=cashiers and tellers工作分析工作分析The DOT codeThe DOT codeBank Teller 211.362-018Bank Tel

28、ler 211.362-018Data0 synthesizing1 coordinating2 analyzing3 compiling4 computing5 copying6 comparingPeople0 Mentoring1 Negotiating2 Instructing3 Supervising4 Diverting5 Persuading6 Speaking-signaling7 Serving8 Taking instruction helpingThings0 Setting up1 Precision Working2 Operating-Controlling3 Dr

29、iving-Operating4 Manipulating5 Tending6 Feeding7 Handling*Examples of definition of these terms on p.371 of the text工作分析工作分析四、四、工作說明書工作說明書（Job Specification)又稱任職資格說明書，回答 “什么樣的人適合此工作？”說明從事某一工作的人員必須具備的個(gè)人特性這里僅指必須具備，而非完美的要求工作分析工作分析工作說明書包括工作說明書包括&一般能力（智力） Intelligence&知識(shí) Knowledge&技能 Skill&am

30、p;能力 Ability&態(tài)度 Attitude&其他相關(guān)條件： 年齡、性別、教育程度 健康狀況、運(yùn)動(dòng)靈活性、感覺器官靈敏度 性格、氣質(zhì) 經(jīng)驗(yàn)工作分析工作分析JOB TITLE: Registered NurseJOB TITLE: Registered Nurse&JOB SUMMARYAccountable for the complete spectrum of patient care from admission through transfer or discharge through the nursing process of assessment, p

31、lanning, implementation, and evaluation. Each R.N. has primary authority to fulfill responsibility for the nursing process on the assigned shift and for projecting future needs of the patient/family. Directs and guides patient teaching and activities of ancillary personnel while maintaining standard

32、 of professional nursing.&RELATIONSHIPS &Reports to: Head Nurse or Charge Nurse. &Supervises: Responsible for the care delivered by L.P.N.s. nursing& assistants, orderlies, and transcribers. &Works with: Ancillary Care Departments. &External relationships: Physicians, patient

33、s, patients families.工作分析工作分析QUALIFICATIONSQUALIFICATIONS&Education: Graduate of an accredited school of nursing. &Work experience: Critical care requires one year of recent medical/surgical experience (special care nursing preferred), medical/surgical experience (new graduates may be consid

34、ered for non-charge positions). &License or registration requirements: Current R.N. License or permit in the State of Minnesota. &Physical requirements: &A. Ability to bend, reach, or assist to transfer up to 50 pounds. &B. Ability to stand and/or walk 80 percent to 90 percent of 8 h

35、our shift. &C. Visual and hearing acuity to perform job related functions.工作分析工作分析RESPONSIBILITIES RESPONSIBILITIES &1. Assesses physical, emotional, and psycho-social dimensions of patients.&Standard: Provides a written assessment of patient within one hour of admission and at least onc

36、e a shift. Communicates this assessment to other patient care providers in accordance with hospital policies .&2. Formulates a written plan of care for patients from admission through discharge.&Standard: Develops short and long term goals within 24 hours of admission. Reviews and updates ca

37、re plans each shift based on ongoing assessment.&3. Implements plan of care.&Standard: Demonstrates skill in performing common nursing procedures in accordance with but not limited to the established written R.N. skills inventory specific to assigned area. Completes patient care activities i

38、n an organized and timely fashion, reassessing priorities appropriately.工作分析工作分析五、工作分析的方法五、工作分析的方法問卷一覽表 ( Questionnaire checklist )工作日志 ( Diary )工作分析工作分析觀察 ( Observation )面談 ( interview)行為取樣 (Activity sampling )關(guān)鍵事件 ( Critical incidents technique)關(guān)鍵事件法關(guān)鍵事件法由一組專家（主管，在職者等）寫下能反映出某一工作績(jī)效優(yōu)或劣的行為事例將所有行為事例歸類

39、到相似的行為組（如處理緊急情況）命名和定義行為類別根據(jù)對(duì)工作績(jī)效的關(guān)鍵或重要程度，給各個(gè)行為類別打分工作分析工作分析Incident: Airport counterIncident: Airport counter& 7 oclock at night, air traffic is very busy. A customer was in a sweat when he dragged two large suitcases to the airline counter. He complaint to the customer officer that the check-in

40、procedure is too inefficient and complicated. & Without looking at the customer, the office said to the customer that if he wanted to have fast check-in, he should take the first class. The customer, as well as two other customers following him in the queue, were all mad at the officer. After a

41、few minutes, these customers argued with the officer about his service attitude. Check-in operation was stopped for three minutes because of the quarrel.工作分析工作分析舉例：事件舉例：事件晚上7時(shí)，飛機(jī)起降非常繁忙。一位顧客汗流滿面地將2個(gè)大行李箱拖向辦理登機(jī)手續(xù)的柜臺(tái)。他向工作人員抱怨登機(jī)手續(xù)太復(fù)雜，而且效率低下。工作人員看也不看這位顧客，便說道：如果你想輕松而快速地辦理登機(jī)手續(xù)，你應(yīng)該去乘頭等艙。這位顧客，以及排在他后面的另兩位顧客，都非

42、常氣憤。片刻之后，這些顧客便和工作人員就其工作態(tài)度爭(zhēng)論起來，辦理登機(jī)手續(xù)也由于這場(chǎng)爭(zhēng)吵中斷了3分鐘。工作分析工作分析Incident: Restaurant waiterIncident: Restaurant waiterOn Mar 4, a customer asked the waiter about a wine listed on the menu. Without any hesitation, the waiter told the customer about the origin of the wine, when it was produced, meaning of i

43、ts name, characteristics of the wine and compared it with other wines on the list. The customer then asked the waiter to introduce a good one to him. After clarifying with the tastes of the customer, the waiter introduce one on the list. The customer was fully satisfied with the wine.工作分析工作分析怎樣攥寫關(guān)鍵事

44、件？怎樣攥寫關(guān)鍵事件？將重點(diǎn)放在工作的行為，盡量多用行為動(dòng)詞，如檢查、打開、回答、草擬、介紹等避免非具體的描述，如采取適當(dāng)行動(dòng)這些行為必須能區(qū)分出好的和壞的績(jī)效確定關(guān)鍵事件的目的是理解什么是好的和壞的行為，而不是確定誰是好的或壞的執(zhí)行者在描述行為時(shí)，最好討論行為的原因和效果工作分析工作分析工作分析的步驟工作分析的步驟 了解了解組織的組織的 結(jié)構(gòu)，結(jié)構(gòu)，運(yùn)作運(yùn)作 以及以及各個(gè)崗位各個(gè)崗位 選擇選擇和確定和確定 收集收集有關(guān)工有關(guān)工 作活作活動(dòng)的內(nèi)動(dòng)的內(nèi) 容容和資料的和資料的方法方法 擬定工擬定工 作步驟作步驟工作分析工作分析討論與練習(xí)討論與練習(xí)請(qǐng)對(duì)某一特定職位進(jìn)行工作分析， 并請(qǐng)為此職位各寫一份工作描述和工作說明書。具體方法如下： 請(qǐng)你訪問某一崗位的在職者，然后運(yùn)用在訪問中得到的信息描述他的工作。要求該在職者在現(xiàn)有崗位上已工作較長(zhǎng)的時(shí)間，對(duì)此工作已有充分了解。在訪問前請(qǐng)重溫工作分析表及指導(dǎo)語，訪問前請(qǐng)制定訪問大綱。工作分析工作分析工作分析表格工作分析表格&工作識(shí)別：職位名稱，編號(hào)，工作識(shí)別：職位名稱，編號(hào)，級(jí)別，分析師，日期級(jí)別，分析師，日期&工作概述工作概述&工作任務(wù)和職責(zé)工作任務(wù)和職責(zé)&管轄權(quán)管轄權(quán)&主管崗位主管崗位&與其他工作的關(guān)系：提升自與其他工作的關(guān)系：提升自 ，可晉升到，可晉升到，&a