神華國(guó)際大酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃(1)

1、神 華 國(guó) 際 大 酒 店員 工 培 訓(xùn) 計(jì) 劃 目錄一、培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)總原則：3二、培訓(xùn)的核心3三、培訓(xùn)需求調(diào)研31、培訓(xùn)需求調(diào)研32、培訓(xùn)需求的路徑分析3四、培訓(xùn)需求調(diào)研的方法介紹4五、培訓(xùn)具體實(shí)施內(nèi)容61、新員工崗前、到崗培訓(xùn)內(nèi)容：62、崗位技能培訓(xùn)培訓(xùn)63、管理層（含優(yōu)秀員工）培訓(xùn)內(nèi)容7六、部門(mén)制定每月培訓(xùn)主題8七、評(píng)價(jià)：91、現(xiàn)培訓(xùn)過(guò)程中存在的主要問(wèn)題92、建議9神華國(guó)際大酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃 酒店長(zhǎng)足發(fā)展的必備條件必須是建立在高素質(zhì)的人才運(yùn)用高超的服務(wù)技能和管理質(zhì)量基礎(chǔ)之上。基礎(chǔ)的扎實(shí)必須先要有高素質(zhì)的人才，人才的培養(yǎng)靠培訓(xùn)，沒(méi)有培訓(xùn)就沒(méi)有管理，所以根據(jù)酒店實(shí)際情況現(xiàn)分部門(mén)分崗點(diǎn)分層次制

2、定以下培訓(xùn)規(guī)劃，從而培養(yǎng)酒店員工的歸屬感：一、培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)總原則：培訓(xùn)目標(biāo)：酒店培訓(xùn)、管理尺度標(biāo)準(zhǔn)要統(tǒng)一滿足酒店管理、服務(wù)質(zhì)量，符合酒店總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、有利于競(jìng)爭(zhēng)能力獲利能力的提高，符合酒店長(zhǎng)期發(fā)展需要培訓(xùn)思路：崗前培訓(xùn)-現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)-培訓(xùn)效果需求分析再培訓(xùn)培訓(xùn)原則：了解培訓(xùn)需求、循序漸進(jìn)、符合實(shí)際、檢查評(píng)估培訓(xùn)層次：新員工、老員工、優(yōu)秀員工、管理人員（技術(shù)和行政管理者）培訓(xùn)評(píng)估：培訓(xùn)效果跟進(jìn)檢查分析差距，制定符合實(shí)際需求的培訓(xùn)計(jì)劃二、培訓(xùn)的核心 培訓(xùn)工作的一個(gè)重要方面是要堅(jiān)持一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)即：以“員工”為中心，以“分析培訓(xùn)需求、確定培訓(xùn)目標(biāo)”和“培訓(xùn)效果的評(píng)估和落實(shí)”為基本點(diǎn)。 1、“以員

3、工為中心” 培訓(xùn)的直接目的是為了提高和改善員工的態(tài)度、知識(shí)、技能和行為模式。因此，培訓(xùn)工作必 須緊緊圍繞著“員工”這一中心進(jìn)行，將培訓(xùn)工作視為員工和公司的雙贏投資，建立多層次、 多形式、多規(guī)格的教育培訓(xùn)體系。 “以員工為中心”要求公司最高管理層、各級(jí)部門(mén)主管、人力資源部、員工個(gè)人都積極的參 與到培訓(xùn)中來(lái)，參與培訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估。 2、“分析培訓(xùn)需求、確定培訓(xùn)目標(biāo)” 通過(guò)對(duì)培訓(xùn)需求的分析，設(shè)置培訓(xùn)課程及培訓(xùn)目標(biāo)，制定切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃。 3、“培訓(xùn)效果評(píng)估” 培訓(xùn)效果評(píng)估是為了檢驗(yàn)培訓(xùn)方案實(shí)施的有效性，分析開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)所取得的成績(jī)，找出培 訓(xùn)過(guò)程中的差距，發(fā)現(xiàn)新的培訓(xùn)需求，加以改

4、進(jìn)和完善，制定新的培訓(xùn)計(jì)劃。三、培訓(xùn)需求調(diào)研1、培訓(xùn)需求調(diào)研職位分析  明確工作職責(zé)  培訓(xùn)需求目標(biāo) 現(xiàn)存問(wèn)題分析，找出問(wèn)題原因業(yè)績(jī)分析  績(jī)效結(jié)果反饋職業(yè)發(fā)展前瞻性需求突出重點(diǎn)培養(yǎng)2、培訓(xùn)需求的路徑分析2.1、戰(zhàn)略分析 面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，酒店必須對(duì)產(chǎn)品市場(chǎng)做出迅速有效的反應(yīng)，制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的培訓(xùn)發(fā)展規(guī)劃。為了保持酒店的持續(xù)健康發(fā)展，培訓(xùn)工作必須在立足于現(xiàn)在的同時(shí)，要著眼于公司的未來(lái)發(fā)展。 根據(jù)酒店的近期規(guī)劃和長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃，生產(chǎn)和業(yè)務(wù)的發(fā)展需要優(yōu)秀的、有滿足崗位需求的、 具有專(zhuān)業(yè)技能的各類(lèi)管理人才和專(zhuān)業(yè)人才；除了從公司外部選聘引進(jìn)人才外，

5、更重要的是對(duì)公司內(nèi)部現(xiàn)有的人才有針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)、提高、開(kāi)發(fā)和使用。2.2、確認(rèn)培訓(xùn)需求 ，建立培訓(xùn)目標(biāo)，培訓(xùn)效果評(píng)估2.3、任務(wù)技能分析 崗位說(shuō)明書(shū)和工作規(guī)范，是培訓(xùn)需求分析最容易獲得的資料來(lái)源，職務(wù)說(shuō)明書(shū)不僅說(shuō)明了工作職責(zé)，而且指出工作應(yīng)達(dá)到的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；工作規(guī)范則說(shuō) 明了工作對(duì)人的要求；這兩者可以大致確定培訓(xùn)的目標(biāo)，因?yàn)檫@是公司對(duì)員工最基本的要求。2.4、績(jī)效分析 酒店各部門(mén)各級(jí)人員員工績(jī)效考評(píng)明確表明酒店建立目標(biāo)管理和員工績(jī)效考評(píng)是酒店管理工作的一個(gè)重要內(nèi)容，其目的是為提高員工個(gè)人績(jī)效，從而保證酒店的總目標(biāo)實(shí)施；并在此過(guò)程中，可正確評(píng)估每位員工個(gè)人能力、崗位技能的差距與努力

6、方向，從而為公司制訂培訓(xùn)計(jì)劃和崗位技能訓(xùn)練提供了依據(jù)。在制訂培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)，首先要確認(rèn)每一職位員工達(dá)到理想績(jī)效所必須掌握的知識(shí)和技能，通過(guò)對(duì)績(jī)效評(píng)估實(shí)施結(jié)果的分析，了解員工行為、 態(tài)度及工作績(jī)效與理想目標(biāo)之間的偏差，在業(yè)績(jī)較差或可以繼續(xù)提高的領(lǐng)域確認(rèn)所需的培訓(xùn) 項(xiàng)目。2.5、現(xiàn)存問(wèn)題分析如果酒店在某方面存在嚴(yán)重的問(wèn)題，就說(shuō)明相對(duì)應(yīng)部門(mén)的員工在整體上可能不適應(yīng)其職位要求，通過(guò)分析，進(jìn)行全面培訓(xùn)2.6、重大事件分析 重大事件是指：那些對(duì)實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)起關(guān)鍵積極性或消極性作用的事件。確定重大事件的原則是：工作過(guò)程中發(fā)生對(duì)公司的效能有重大影響的特定事件，包括重大事故、顧客的迫切需求等。2.7、職業(yè)發(fā)展前瞻性

7、培訓(xùn)需求分析 隨公司的發(fā)展和員工的不斷進(jìn)步，即使員工目前的工作績(jī)效是令人滿意的，但有時(shí)工作異動(dòng)、 職位的晉升及工作內(nèi)容的變化也會(huì)產(chǎn)生新的培訓(xùn)需求四、培訓(xùn)需求調(diào)研的方法介紹1、訪談法 培訓(xùn)組織者與員工進(jìn)行訪談，詢問(wèn)他們對(duì)于工作和自己的未來(lái)報(bào)著一種什么樣的態(tài)度和意見(jiàn)，這是決定培訓(xùn)需求極為重要的參考資料；不過(guò)，訪談人要注意訪談的技巧，才能獲得有用信息。訪談一般分為兩種：個(gè)人訪談和集體訪談。 訪談的形式可以是正式的，也可以非正式的。 訪談的遵循以下步驟： a、培訓(xùn)組織者確定要獲得什么樣的有利于培訓(xùn)規(guī)劃的資料； b、確定訪談對(duì)象及人數(shù)；c、準(zhǔn)備好訪談提綱；d、整理并分析訪談結(jié)果。2、問(wèn)卷法 問(wèn)卷調(diào)研遵循

8、以下步驟： a、培訓(xùn)實(shí)施者列舉所有想要了解的事項(xiàng)；b、將列出的事項(xiàng)轉(zhuǎn)化為問(wèn)題； c、設(shè)計(jì)培訓(xùn)需求調(diào)研問(wèn)卷，盡可能將問(wèn)卷設(shè)計(jì)的簡(jiǎn)單易答；d、對(duì)卷進(jìn)行編輯，并最終成文； e、先把問(wèn)卷進(jìn)行試答，檢查存在問(wèn)題，并加以修改； f、將修改好的問(wèn)卷分發(fā)給事先確定好的調(diào)查對(duì)象； g、按規(guī)定的時(shí)間收回問(wèn)卷，并對(duì)問(wèn)卷的結(jié)果進(jìn)行分析。 神華國(guó)際大酒店培訓(xùn)需求調(diào)研表調(diào)研日期：部 門(mén)調(diào)研對(duì)象從業(yè)經(jīng)歷近期受訓(xùn)內(nèi)容意 見(jiàn)建 議培訓(xùn)內(nèi)容和方式備 注調(diào)研部門(mén)： 制表：備注：1、 意見(jiàn)：培訓(xùn)是否滿足需求（培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式方法、培訓(xùn)工具、培訓(xùn)時(shí)間安排）2、 建議：目前員工最需要的培訓(xùn)內(nèi)容、方式、時(shí)間安排、考核方法五、培訓(xùn)具體實(shí)施

9、內(nèi)容1、新員工崗前、到崗培訓(xùn)內(nèi)容：部門(mén)崗前培訓(xùn)到崗培訓(xùn)培訓(xùn)方式培訓(xùn)師評(píng)估方式培訓(xùn)工具備注行政規(guī)章制度崗位職責(zé)工作內(nèi)容工作程序講解示范說(shuō)明部門(mén)經(jīng)理書(shū)面考核管理體系入職培訓(xùn)（全員）質(zhì)培應(yīng)知應(yīng)會(huì)行為規(guī)范禮節(jié)禮貌酒店參觀書(shū)面考核應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)PPT演示安保消防安全常識(shí)火警處理地震處理賓客死亡處理賓客違法處理講解演練書(shū)面考核現(xiàn)場(chǎng)模擬安全手冊(cè)前廳講解說(shuō)明書(shū)面考核參照管理體系客房餐飲廚房工程財(cái)務(wù)采購(gòu)營(yíng)銷(xiāo)2、崗位技能培訓(xùn)培訓(xùn)部 門(mén)崗位技能培訓(xùn)方式培訓(xùn)師評(píng)估方式培訓(xùn)工具行 政招聘面試技巧辦公設(shè)備使用講解操作示范部門(mén)經(jīng)理日常管理檢查管理交叉評(píng)分電腦投影儀PTT辦公設(shè)備PTT演示白板部門(mén)服務(wù)工具質(zhì) 培溝通技巧 案例分

10、析投訴處理技巧分析舉例安 保消防器材使用講解模擬操作前 廳酒店管理系統(tǒng)應(yīng)用電話接聽(tīng)禮儀問(wèn)詢服務(wù) 溝通技巧高價(jià)房推銷(xiāo)技巧突發(fā)事件處理特殊賬務(wù)處理POS機(jī)應(yīng)用 橫幅制作火警處理 停電處理客人電梯被困解救主管經(jīng)理客 房酒店管理系統(tǒng)應(yīng)用火警處理 停電處理善于發(fā)現(xiàn)客人喜好習(xí)慣擦鞋服務(wù) 常見(jiàn)故障排除餐 飲酒店管理系統(tǒng)應(yīng)用口布折花 擺臺(tái) 斟酒水菜肴知識(shí)介紹 餐中服務(wù)溝通技巧 急推菜肴推銷(xiāo)廚 房酒店管理系統(tǒng)應(yīng)用圍邊技巧 裝盤(pán)技巧創(chuàng)新菜制作 菜肴出品質(zhì)量控制工 程各類(lèi)設(shè)備維護(hù) 常見(jiàn)故障排除故障發(fā)生如何與客人溝通財(cái) 務(wù)酒店管理系統(tǒng)應(yīng)用點(diǎn)鈔 計(jì)算器熟練應(yīng)用特殊賬務(wù)處理 溝通技巧采 購(gòu)物品、菜肴等詢價(jià)、驗(yàn)收供應(yīng)商對(duì)比

11、選擇講解說(shuō)明表格對(duì)比營(yíng) 銷(xiāo)客戶開(kāi)發(fā)技巧新產(chǎn)品宣傳推銷(xiāo)技巧客戶維護(hù) 溝通技巧講解說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)示范部門(mén)經(jīng)理3、管理層（含優(yōu)秀員工）培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)層次培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方式培訓(xùn)師評(píng)估方式培訓(xùn)工具優(yōu)秀員工突出重點(diǎn)培養(yǎng)企業(yè)文化認(rèn)知酒店服務(wù)意識(shí)個(gè)人職業(yè)形象塑造酒店管理意識(shí)參觀高星級(jí)酒店講解座談互動(dòng)參觀交流內(nèi)部專(zhuān)職培訓(xùn)師外請(qǐng)講師階段管理效果評(píng)估電腦投影儀PTT辦公設(shè)備PTT演示白板基層管理層中層管理層團(tuán)隊(duì)管理理念管理技巧 人力資源分配市場(chǎng)分析能力培養(yǎng)內(nèi)部管理需求分析團(tuán)隊(duì)合作精神建立管理創(chuàng)新方法企業(yè)歸屬感培養(yǎng)溝通討論參觀交流戶外拓展脫產(chǎn)培訓(xùn)內(nèi)部或外請(qǐng)高級(jí)講師經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)考核階段管理效果評(píng)估員工管理滿意度評(píng)估客人服務(wù)滿意度

12、評(píng)估員工流失率指定道具高級(jí)管理層企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略企業(yè)環(huán)境研究分析企業(yè)文化完善實(shí)施人力資源管理對(duì)策研究決策執(zhí)行人際關(guān)系處理哲學(xué)管理修養(yǎng)脫產(chǎn)培訓(xùn)參加研討會(huì)高級(jí)研修班國(guó)內(nèi)專(zhuān)業(yè)講師國(guó)際知名酒店集團(tuán)講師經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)企業(yè)成本控制企業(yè)安全生產(chǎn)控制賓客滿意率員工流失率從業(yè)資格認(rèn)證特殊工具六、部門(mén)制定每月培訓(xùn)主題月 度培 訓(xùn) 主 題備 注1 月崗位職責(zé)及工作內(nèi)容根據(jù)部門(mén)特點(diǎn)自行編制培訓(xùn)教案培訓(xùn)目的：?jiǎn)T工缺什么補(bǔ)什么2 月酒店規(guī)章制度及部門(mén)勞動(dòng)紀(jì)律（含行為規(guī)范）3 月部門(mén)禮節(jié)禮貌、儀容儀表4 月部門(mén)服務(wù)技能5 月部門(mén)接待程序、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量6 月消防安全知識(shí)、突發(fā)事件處理7 月溝通技巧、崗點(diǎn)故障排除8 月客人投訴處理（部

13、門(mén)案例分析）9 月酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì) 常見(jiàn)問(wèn)題解答10 月操作安全與規(guī)范、11 月酒店意識(shí)、團(tuán)隊(duì)精神建立完善12 月節(jié)能降耗 部門(mén)設(shè)備、勞動(dòng)工具操作安全與維護(hù)七、評(píng)價(jià)：1、現(xiàn)培訓(xùn)過(guò)程中存在的主要問(wèn)題 1.1、 重表面輕實(shí)際，使培訓(xùn)流于形式 許多酒店管理者對(duì)培訓(xùn)工作的特點(diǎn)和規(guī)律缺乏深刻的理解，做做表面文章。結(jié)果是培訓(xùn)內(nèi)容脫離實(shí)際，體現(xiàn)時(shí)代特征的新知識(shí)、新方法、新觀念、新技術(shù)不能及時(shí)反映或補(bǔ)充到培訓(xùn)工作中去。而且培訓(xùn)往往以酒店為中心，不能與員工的個(gè)人發(fā)展結(jié)合，使培訓(xùn)主體處于被動(dòng)狀態(tài)。盡管資金、時(shí)間、人力投人不少，但受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容興趣不高，積極性不夠，培訓(xùn)對(duì)促進(jìn)管理、提高服務(wù)質(zhì)量及員工素質(zhì)的作用不明顯，

14、整體效果不理想。 1.2、重制度培訓(xùn)，輕團(tuán)隊(duì)凝聚力的營(yíng)造 培訓(xùn)應(yīng)是酒店確立經(jīng)營(yíng)思想和服務(wù)理念，創(chuàng)建酒店文化的大好機(jī)會(huì)，但培訓(xùn)組織者往往將其變成了酒店規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，使員工對(duì)酒店缺乏心理上的歸屬感，直接影響了酒店的凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神，進(jìn)而影響到酒店的對(duì)外形象和整體競(jìng)爭(zhēng)力。 1.3、隨意性較大，未能形成嚴(yán)格的培訓(xùn)制度和計(jì)劃 很多酒店員工培訓(xùn)都是突發(fā)性地進(jìn)行，沒(méi)有計(jì)劃、系統(tǒng)性。并且不能很好把握員工培訓(xùn)需求，因此無(wú)法制定科學(xué)合理的培訓(xùn)計(jì)劃。現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展不僅要求酒店有一套完備的培訓(xùn)制度和計(jì)劃，而且要為每個(gè)人建立培訓(xùn)檔案，制定系統(tǒng)的培訓(xùn)規(guī)劃。 1.4、 重理論，輕實(shí)際動(dòng)手能力的培養(yǎng) 由于酒店員工工作崗位

15、具有操作性強(qiáng)的特點(diǎn)決定了培訓(xùn)工作必須理論和實(shí)踐相結(jié)合，邊講解邊操作，而純理論性的東西，會(huì)使員工聽(tīng)得枯燥乏味，缺乏實(shí)際意義。 1.5 、不重視培訓(xùn)結(jié)果與培訓(xùn)考核 在制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)未將培訓(xùn)考核與員工獎(jiǎng)懲掛鉤，致使員工培訓(xùn)中缺乏學(xué)習(xí)壓力和動(dòng)力，培訓(xùn)效果差。以及忽視培訓(xùn)結(jié)束后的培訓(xùn)質(zhì)量效果跟蹤與信急反饋，反饋渠道的缺乏必要的溝通，從而無(wú)法真正掌握培訓(xùn)效果和需求，難以制定下一階段的培訓(xùn)計(jì)劃。2、建議 2.1 、提高認(rèn)識(shí)，樹(shù)立人人學(xué)知識(shí)比技能的意識(shí) 現(xiàn)今對(duì)酒店工作人員提出越來(lái)越高的要求，使得員工必須及時(shí)更新知識(shí)與技能，才能適應(yīng)崗位需求更好地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在員工中形成學(xué)知識(shí)比技能，優(yōu)勝劣汰的意識(shí)。對(duì)培

16、訓(xùn)工作的組織者來(lái)講要認(rèn)清培訓(xùn)工作是對(duì)保持員工效能、員工品質(zhì)的管理，對(duì)酒店長(zhǎng)期發(fā)展至關(guān)重要。酒店員工培訓(xùn)就是財(cái)富，人才培養(yǎng)是酒店業(yè)持續(xù)發(fā)展的根本動(dòng)力，以酒店急需人才培養(yǎng)為重點(diǎn)，制定出不同發(fā)展階段的培訓(xùn)目標(biāo)。 2.2 、建立有效的培訓(xùn)管理體制 為最大限度的挖掘員工潛能，建立合理高效的培訓(xùn)管理機(jī)制，整合酒店人事、勞資、培訓(xùn)等部的力量，明確職責(zé)，分工協(xié)作，形成“培訓(xùn)一考核一錄用一待遇”四結(jié)合的良性運(yùn)行機(jī)制，推動(dòng)酒店員工人力資源深度開(kāi)發(fā)。 2.3、 立足酒店實(shí)際，制定培訓(xùn)計(jì)劃 立足酒店實(shí)際，對(duì)酒店員工進(jìn)行摸底調(diào)查，摸清員工培訓(xùn)需求，在明確培訓(xùn)目標(biāo)的前提下，制定科學(xué)合理的培訓(xùn)計(jì)劃，采取有效措施，如員工在崗

17、培訓(xùn)、員工輪崗培訓(xùn)等有效的培訓(xùn)制度，推動(dòng)員工培訓(xùn)工作的有序開(kāi)展。 2.4 、將酒店文化建設(shè)納入培訓(xùn)計(jì)劃，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力 只有將酒店文化建設(shè)納入培訓(xùn)，實(shí)行人本管理，發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，最大限度地挖掘員工的創(chuàng)造潛能，才能培養(yǎng)員工對(duì)本職工作的熱愛(ài)和對(duì)酒店的忠誠(chéng)。建立統(tǒng)一的酒店文化氛圍，使員工產(chǎn)生對(duì)酒店強(qiáng)烈的認(rèn)同感和歸屬感，使他們的價(jià)值觀、工作目標(biāo)趨向一致，進(jìn)而形成穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)精神，才是改進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的根本途徑。 2.5 、采取靈活多樣的培訓(xùn)形式 充分考慮員工學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)風(fēng)格的差異，因材施教，發(fā)揮員工個(gè)人特點(diǎn)，具有非常積極的意義。除了開(kāi)展知識(shí)講座外還可以開(kāi)展知識(shí)競(jìng)賽、技能比拼和團(tuán)隊(duì)拓展的練習(xí)。 2.6、 加強(qiáng)酒店員工培訓(xùn)的師資隊(duì)伍建設(shè) 酒店員工培訓(xùn)師資質(zhì)量的高低是直接影響酒店員工培訓(xùn)效果的一個(gè)重要因素。員工培訓(xùn)師資隊(duì)伍一般可以有以下人員組成