第二章銷售人員素質(zhì)

1、第二章銷售人員素質(zhì)導(dǎo)導(dǎo) 語語o銷售代表靠什么建立豐功偉績銷售代表靠什么建立豐功偉績? ?什么是完成銷售任務(wù)的首要保什么是完成銷售任務(wù)的首要保證證?-?-一位杰出銷售經(jīng)理一言一位杰出銷售經(jīng)理一言以蔽之以蔽之:“:“這全倚仗和借重銷售這全倚仗和借重銷售人員的風(fēng)度與品格人員的風(fēng)度與品格?”?”好的產(chǎn)品一般產(chǎn)品好的銷售人員一般的銷售人員人和產(chǎn)品相比人和產(chǎn)品相比, , 哪一個(gè)更重要？哪一個(gè)更重要？世界上最偉大的推銷員世界上最偉大的推銷員-喬喬 吉拉德經(jīng)驗(yàn)談吉拉德經(jīng)驗(yàn)談o名片是成功的開始名片是成功的開始o(jì)人們買走的不是產(chǎn)品人們買走的不是產(chǎn)品,而是我而是我-喬喬 吉拉德吉拉德o深深熱愛自己的職業(yè)深深熱愛自己

2、的職業(yè)o傾聽和微笑傾聽和微笑o讓信念之火熊熊燃燒讓信念之火熊熊燃燒o愛的信息是唯一的決愛的信息是唯一的決竅竅 連續(xù)十二年成為世界汽車銷售冠軍連續(xù)十二年成為世界汽車銷售冠軍一、良好的心態(tài)一、良好的心態(tài)“一個(gè)健全的心態(tài)比一百種智慧都有力量”狄更斯、對于剛?cè)胄械耐其N員應(yīng)克服如下心態(tài)：、對于剛?cè)胄械耐其N員應(yīng)克服如下心態(tài)：畏難心態(tài)（方法：不斷激勵(lì)自己；找一個(gè)“好搭檔”）自卑心態(tài)（方法：找公眾場合發(fā)言）自滿心態(tài)（方法：挑戰(zhàn)最優(yōu)秀的人，給自己定更高的目標(biāo)）、抓住奔跑的兔子、抓住奔跑的兔子積極主動(dòng)的心態(tài)積極主動(dòng)的心態(tài)守株待兔只是偶然，唯有主動(dòng)出擊才守株待兔只是偶然，唯有主動(dòng)出擊才能獲得更多的機(jī)會(huì)，客戶就在你身

3、邊。能獲得更多的機(jī)會(huì)，客戶就在你身邊。、客戶為什么要感謝我、客戶為什么要感謝我平等的心態(tài)平等的心態(tài)銷售人員并不比別人銷售人員并不比別人“矮三分矮三分”，只，只有樹立有樹立“我們是在幫助別人解決他們的問我們是在幫助別人解決他們的問題題”的心態(tài)，才能真正感受到這一職業(yè)的的心態(tài)，才能真正感受到這一職業(yè)的偉大，幫助別人越多，獲得成就就越大。偉大，幫助別人越多，獲得成就就越大。讀一篇文章讀一篇文章我是誰我是誰、當(dāng)銷售遇上借口、當(dāng)銷售遇上借口越挫越勇的心態(tài)越挫越勇的心態(tài)尋找借口的唯一好處就是把自己的過失掩飾掉，把責(zé)任轉(zhuǎn)稼給他人或社會(huì)，心理上得到暫時(shí)的平衡，但自己也會(huì)因此而失去爭取成功的動(dòng)力，在“借口”中墮

4、落。當(dāng)推銷低潮出現(xiàn)時(shí)，不用灰心，最好的處理方式就是，拜訪再拜訪，在拜訪過數(shù)十家，甚至數(shù)百家顧客后，一定會(huì)有的。鼓起勇氣，再試一次鼓起勇氣，再試一次、把自己錘煉成專家學(xué)習(xí)的心態(tài)“對一個(gè)銷售人員來說學(xué)習(xí)永遠(yuǎn)都最重要。對一個(gè)銷售人員來說學(xué)習(xí)永遠(yuǎn)都最重要?！弊屪约焊鼘I(yè)一些；讓自己更專業(yè)一些；給你的顧客當(dāng)好顧問；給你的顧客當(dāng)好顧問；提供更人性化的服務(wù)。提供更人性化的服務(wù)。、再努力一次就成功、再努力一次就成功堅(jiān)持到底的心態(tài)堅(jiān)持到底的心態(tài)“成功就在你下一次的拜訪中成功就在你下一次的拜訪中”二、成為顧客心理和產(chǎn)品的專家（一）了解顧客購買過程（一）了解顧客購買過程AIDAAIDA模式模式AIDAAttenti

5、on 引起注意引起注意Interest 產(chǎn)生興趣產(chǎn)生興趣Desire 產(chǎn)生欲望產(chǎn)生欲望Action 購買行動(dòng)購買行動(dòng)（二）對產(chǎn)品的認(rèn)識（二）對產(chǎn)品的認(rèn)識o核心產(chǎn)品核心產(chǎn)品購買產(chǎn)品能得到的產(chǎn)品功能是什么o形式產(chǎn)品形式產(chǎn)品品牌、質(zhì)量、價(jià)格、形狀、顏色等o延伸產(chǎn)品延伸產(chǎn)品服務(wù)、分銷、付款方式等o未來產(chǎn)品未來產(chǎn)品環(huán)保、可回收性等 作為一個(gè)銷售員，要意識到顧客可能會(huì)對產(chǎn)品中個(gè)方面的作為一個(gè)銷售員，要意識到顧客可能會(huì)對產(chǎn)品中個(gè)方面的任何一個(gè)或幾個(gè)特征感興趣，必須要了解顧客真正關(guān)心的領(lǐng)任何一個(gè)或幾個(gè)特征感興趣，必須要了解顧客真正關(guān)心的領(lǐng)域，產(chǎn)品的用途是為了解決顧客的問題，而不是為了推銷產(chǎn)域，產(chǎn)品的用途是為了

6、解決顧客的問題，而不是為了推銷產(chǎn)品而推銷產(chǎn)品。品而推銷產(chǎn)品。（三）顧客購買行為分析影響顧客購買的因素o欲望與需求欲望與需求o欲望是想得到某種東西的愿望o需求是有購買能力的欲望o動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)o得到某件東西是為了做什么o習(xí)慣與生活方式習(xí)慣與生活方式o購買力購買力有多少可以支配的資金用于購買，包括在食用方面的能力例 子 上述四種因素的綜合作用，決定了顧客在購買上的行為方式：如：一個(gè)球迷對于世界杯可能是怎么想的呢？如：一個(gè)球迷對于世界杯可能是怎么想的呢？o欲望：欲望：想去觀看世界杯的各場比賽o需求：需求：想得到一套世界杯的門票o動(dòng)機(jī)：動(dòng)機(jī)：去與羅納爾多、齊達(dá)內(nèi)“親密接觸”，親眼目睹他們高超的球技和表演o習(xí)

7、慣與生活方式：習(xí)慣與生活方式：每年的5、6月份比較輕閑，可以出去走動(dòng)走動(dòng)o購買力：購買力：年收入3萬，儲(chǔ)蓄有5萬左右（想得到全套門票可能有問題）(四)購買決策過程 研究對購買決策起作用的人研究對購買決策起作用的人o個(gè)人購買決策：發(fā)起者、影響者、決策者、購買者、個(gè)人購買決策：發(fā)起者、影響者、決策者、購買者、使用者使用者o組織購買決策：組織購買決策：財(cái)務(wù)人員確定價(jià)格，公司承受能力的底線使用者產(chǎn)品對工作起什么作用專家產(chǎn)品是否符合預(yù)定的購買準(zhǔn)則擁護(hù)者提供和解釋信息，保證銷售成功三、銷售代表的角色客戶購買的不僅僅是產(chǎn)品o長期的合作伙伴長期的合作伙伴n采取主動(dòng)策略迎合客戶的需求n促成伙伴關(guān)系的形成n幫助客

8、戶在公司內(nèi)作出推薦n與不積極的客戶保持聯(lián)系o謀劃者謀劃者n重視長期、穩(wěn)定的合作n熟悉自己公司的政策及工作程序n計(jì)劃與統(tǒng)籌銷售工作的每個(gè)方面o客戶的業(yè)務(wù)顧問客戶的業(yè)務(wù)顧問n善于主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和解決客戶的問題n與身邊的人分享信息n注重市場形勢變化n了解客戶企業(yè)的情況四、商務(wù)禮儀的黃金規(guī)則沒有人喜歡邋遢初次見面，的印象有賴于你的個(gè)人形象oIMPACT原則nIntegrity （正直誠信）nManners （言行有禮）nPersonality （個(gè)性品格）nAppearance （儀容儀表）nConsideration（為人著想）nTact （機(jī)智圓滑）商務(wù)禮儀的基本原則多為別人的興趣和感受著想多為別人的興

9、趣和感受著想課堂測試：禮儀意識測驗(yàn)o可以敞著雙排扣的衣服 o如果不想喝酒，可以把酒杯倒扣在桌子上 o“經(jīng)理女士，請?jiān)试S我向您介紹我們的客戶Smith” o可以用餐刀將面包切成若干小塊o握手時(shí)，男士應(yīng)該等待女士先伸手o戴變色眼鏡是最佳的選擇，因?yàn)槟銦o需隨身帶兩副眼鏡o感謝信應(yīng)該打印o初次見面可以討論的話題：A.健康 B.足球 C.時(shí)事 D.天氣o誰先通過轉(zhuǎn)門？主人還是客人？（一）話題的界限表安安全全的的話話題題 應(yīng)應(yīng)回回避避的的話話題題 天氣 自己的健康狀況 交通 他人的健康狀況 體育 收入狀況 無爭議的新聞 個(gè)人的不幸 旅游 有爭議的興趣和愛好 環(huán)境問題 低級笑話 共同的經(jīng)歷 小道消息 對會(huì)址

10、或城市的贊美 宗教 書籍 爭議較大的問題 文學(xué)藝術(shù) 有關(guān)私生活的細(xì)節(jié) （二）商務(wù)著裝的典型問題o男士n西裝不挺闊，不合體，顏色不得體或不適合自己n襯衫太薄，有皺褶，不干凈，尺寸太大或太小n領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)打得過松，過于暗淡或過于花哨，顏色搭配不協(xié)調(diào)n皮鞋有灰塵，不光亮，式樣陳舊或與服裝風(fēng)格、顏色不協(xié)調(diào)n襪子顏色與皮鞋、服裝不協(xié)調(diào)，襪筒太短，質(zhì)地太薄o女士n外套過緊或過于時(shí)裝化n以休閑裝、禮裝代替商務(wù)裝n夏裝太薄、太露、太透n長筒襪有破損或質(zhì)地、顏色與服裝、皮鞋不協(xié)調(diào)n鞋跟過細(xì)或過高（三）握手的時(shí)機(jī)o當(dāng)你被介紹給某人以及與別人道別時(shí)o當(dāng)客戶、顧客、買主或其他來訪者進(jìn)入你的辦公室時(shí)（當(dāng)然對于經(jīng)常出入于你辦

11、公室的不必這樣）o碰見一個(gè)很久未見的人，比如其他部門的一位同事時(shí)o走進(jìn)某個(gè)會(huì)場并被介紹給與會(huì)者時(shí)o會(huì)議結(jié)束后互相道別以及重申已達(dá)到的協(xié)議時(shí)o你覺得有必要握手時(shí)，你會(huì)慢慢地培養(yǎng)這種感覺（四）介紹的禮儀o把年輕的介紹給年長的o把自己的同事介紹給同行o把自己的同事介紹給客戶o把低職位的介紹給高職位的o把非官方的人士介紹給官方人士o把本國人士介紹給異域人士o介紹時(shí)一定要清楚（五）交換名片的時(shí)候說些什么o向別人索要名片的時(shí)候:o“您有名片嗎?”或“您能給我一張名片嗎?”o當(dāng)你想出示名片時(shí)，可以說：o“這是我的名片，如果有什么問題，盡管打 ?！眔如果你想給一位朋友贈(zèng)送名片，可以說o“我給過你名片嗎？”“我一直想給你名片”o想告訴別人你的部門/職位/公司已有