客戶投訴與滿意度管理程序(含表格)

1、sPb pUJlDUJSSbOp.COfT好好學(xué)習(xí)天天向上德信誠(chéng)培訓(xùn)網(wǎng)更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)：http:/好好學(xué)習(xí)社區(qū)客戶投訴與滿意度管理程序(IS09001: 2015)1.01.0 目的：為規(guī)范客戶溝通管理方法，確保相關(guān)部門能與客戶進(jìn)行有效的溝通，以改善生 產(chǎn)工作中存在的不足，更好地為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，特制定本程序。2.02.0 范圍：工廠內(nèi)相關(guān)部門與客戶進(jìn)行的各類溝通作業(yè)均適用本程序。3.03.0 職責(zé)：3.13.1 業(yè)務(wù)、品管部：負(fù)責(zé)外來(lái)信息的接收、傳遞及回饋。3.23.2 品管部、生產(chǎn)部：負(fù)責(zé)對(duì)客戶信息處理及對(duì)不合格品的分析與糾正。4.04.0 參考文件：4.14.1不合格品控

2、制程序4.24.2糾正及預(yù)防措施控制程序5.05.0 定義：( (無(wú)) )6.06.0 程序內(nèi)容：6.16.1 合同執(zhí)行過程中與客戶的溝通.1 各部門在執(zhí)行客戶合同或訂單的過程中，如遇到如下問題，應(yīng)通過業(yè)務(wù) 與客戶進(jìn)行溝通。sPb pUJlDUJSSbOp.COfT好好學(xué)習(xí)天天向上德信誠(chéng)培訓(xùn)網(wǎng)更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)：http:/好好學(xué)習(xí)社區(qū)a.a. 不能按客戶要求如期交貨時(shí);b.b. 產(chǎn)品的規(guī)格、性能不能滿足客戶要求時(shí);c.c.有關(guān) HSFHSF 管理方面的要求（包括產(chǎn)品超出 HSFHSF 要求時(shí)的異常處理溝通）；d.d.物料與成品交付方面的信息。.2 溝通的方式

3、可以采用電話、傳真、電郵，必要時(shí)也可以約訪。.3 HSFHSF 管理方面的溝通：a.a.業(yè)務(wù)應(yīng)充分利用同客戶的溝通，及時(shí)獲取客戶對(duì)我司產(chǎn)品的危害物質(zhì)管理要 求，包括危害物質(zhì)含量限值、危害物質(zhì)過程管理的方法上面的要求等。業(yè)務(wù)收 到這些要求后應(yīng)第一時(shí)間同技術(shù)品管部和品管部溝通，將客戶的要求轉(zhuǎn)化為內(nèi) 部要求，在公司內(nèi)部得到實(shí)施。b.b.當(dāng)我司的產(chǎn)品檢測(cè)中、外部第三方檢測(cè)或者客戶的產(chǎn)品檢測(cè)中發(fā)現(xiàn)有害物質(zhì)超標(biāo)的現(xiàn)象時(shí)，業(yè)務(wù)應(yīng) 2424 小時(shí)內(nèi)同該批產(chǎn)品接收的客戶進(jìn)行溝通， 包括疑似超 標(biāo)產(chǎn)品的接收客戶，在得到客戶的諒解后將異常產(chǎn)品召回，將影響降到最低（這 種溝通需要留下書面的記錄）。6.

4、26.2 客訴處理： .1 接到客戶投訴（書面或口頭）后，業(yè)務(wù)須將客訴內(nèi)容登記在客戶投訴記錄 中，以作為問題分析的依據(jù)。.2 業(yè)務(wù)根據(jù)投訴內(nèi)容負(fù)責(zé)與客戶溝通，若經(jīng)確認(rèn)為本廠品質(zhì)問題則通知品 管部開出品質(zhì)異常報(bào)告給相關(guān)責(zé)任部門，相關(guān)責(zé)任部門在收到品質(zhì)異常 報(bào)告后須按照糾正及預(yù)防措施控制程序的有關(guān)要求開展作業(yè)。623623 在對(duì)客訴處理完畢后，責(zé)任人員須及時(shí)將處理結(jié)果告訴客戶，必要時(shí), 可將品sPb pUJlDUJSSbOp.COfT好好學(xué)習(xí)天天向上德信誠(chéng)培訓(xùn)網(wǎng)更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)：http:/好好學(xué)習(xí)社區(qū)質(zhì)異常報(bào)告電傳給客戶，征求對(duì)糾正預(yù)防措施的意見，直到其滿意

5、為止。624624 若客訴不屬本廠問題時(shí)，業(yè)務(wù)應(yīng)跟客戶做詳細(xì)的解釋，并提供相關(guān)依據(jù) 說(shuō)明，以征得客戶認(rèn)同，在與客戶溝通過程中，負(fù)責(zé)溝通的人員應(yīng)盡量避免與 客戶產(chǎn)生爭(zhēng)吵，應(yīng)根據(jù)已有的客觀事實(shí)向客戶說(shuō)明。必要時(shí)，應(yīng)與客戶一道共 同分析不符合的原因及制定相應(yīng)的改善對(duì)策。625625 客訴處理完畢后，責(zé)任人員應(yīng)將處理結(jié)果記錄在客戶投訴一覽表中.6 對(duì)客戶退回的物品，由責(zé)任部門按不合格品控制程序的有關(guān)要求進(jìn) 行處理。6.36.3 客戶滿意度調(diào)查 .1 業(yè)務(wù)應(yīng)充分利用與客戶溝通的有利條件，分析客戶及市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品需求的 動(dòng)向，收集產(chǎn)品市場(chǎng)信息，給有關(guān)部門提供有效的管理方法和改進(jìn)信息，為本 廠不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量、更好地滿足客戶需求。.2 業(yè)務(wù)每半年須向主要客戶發(fā)出客戶滿意度調(diào)查表，以征求其對(duì)本廠產(chǎn) 品和服務(wù)的意見（包括危害物質(zhì)管理方面的滿意程度），并將客戶反饋的信息按 滿意程度進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)和分析，從中取得改進(jìn)信息，以便有關(guān)部門制定相應(yīng)的 改善對(duì)策和措施。.3 業(yè)務(wù)在每年的管理評(píng)審會(huì)議上，須將日常收集的客戶滿意度的相關(guān)信息， 特別是有關(guān)客戶要求改進(jìn)產(chǎn)品的信息向最高管理者進(jìn)行匯報(bào)。sPb pUJlDUJSSbOp.COfT好好學(xué)習(xí)天天向上德信誠(chéng)培訓(xùn)網(wǎng)更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)：http:/好好學(xué)習(xí)社區(qū)7.07.0