用友CRM在汽車貿(mào)易行業(yè)的應(yīng)用

1、 UFSOFT 2003 Corporate UFSOFT 2003 Corporate用信息技術(shù)促進企業(yè)的發(fā)展用信息技術(shù)促進企業(yè)的發(fā)展用友CRM：www.uf- 用友用友CRM在汽車貿(mào)易行業(yè)的應(yīng)用在汽車貿(mào)易行業(yè)的應(yīng)用產(chǎn)品產(chǎn)品( (創(chuàng)造）創(chuàng)造）PRODUCTPRODUCT地域（交付）地域（交付）PLACEPLACE促銷（宣傳）促銷（宣傳）PROMOTIONPROMOTION價格（體現(xiàn)）價格（體現(xiàn)）PRICEPRICE客戶客戶( (管理）管理）CUSTOMERCUSTOMER便捷（交付）便捷（交付）CONVENIENCECONVENIENCE溝通（方式）溝通（方式）COMMUNICATIONCO

2、MMUNICATION成本（控制）成本（控制）COSTCOST廣告廣告宣傳宣傳公關(guān)公關(guān)P.RP.R人員推銷人員推銷銷售促進銷售促進S.PS.P福特總裁：福特總裁：“福特由偉大的制造企業(yè)向偉大的服務(wù)企業(yè)福特由偉大的制造企業(yè)向偉大的服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)變！轉(zhuǎn)變！” 客戶是第一要務(wù)客戶是第一要務(wù)出色的客戶滿意度及忠誠度出色的客戶滿意度及忠誠度為客戶提供定制為客戶提供定制4S營銷模式營銷模式 賴克海德和莎瑟理論：如果顧客的流失率降低5%，其利潤就能增加25%85% 2002年度，由全球著名調(diào)查機構(gòu)年度，由全球著名調(diào)查機構(gòu)進行的國產(chǎn)汽車廠商客戶滿意度進行的國產(chǎn)汽車廠商客戶滿意度CSI綜合評比，綜合評比，SGM總分

3、排名第總分排名第一！一！建立了最完善的建立了最完善的CSI客戶滿意度指標(biāo)客戶滿意度指標(biāo)評價體系！評價體系！制造商客戶零售商供應(yīng)商CRMSCMERP2.12.1建立企業(yè)級統(tǒng)一的客戶資源管理平臺、銷售平臺和服務(wù)平臺，改建立企業(yè)級統(tǒng)一的客戶資源管理平臺、銷售平臺和服務(wù)平臺，改善面向客戶的業(yè)務(wù)流程，提升企業(yè)運營效率和營銷管理水平！善面向客戶的業(yè)務(wù)流程，提升企業(yè)運營效率和營銷管理水平！制造商制造商分銷商分銷商供應(yīng)商供應(yīng)商零售商零售商用戶用戶制造商制造商分銷商分銷商零售商零售商供應(yīng)商供應(yīng)商用戶用戶2.22.2建立敏捷的供應(yīng)鏈體系建立敏捷的供應(yīng)鏈體系-從整車企業(yè)看用友從整車企業(yè)看用友CRMCRM價值價值2.

4、32.3用友用友CRMCRM長遠(yuǎn)價值長遠(yuǎn)價值維修信息客戶滿意度合格零配件故 障 車 維修網(wǎng)點維修原有汽車維修流程：原有汽車維修流程：故 障 車維修網(wǎng)點客戶服務(wù)歷史產(chǎn)品故障分析服務(wù)綜合統(tǒng)計客戶服務(wù)中心客戶回訪零配件供應(yīng) 維修信息反饋 合格零配件應(yīng)用應(yīng)用CRM后汽車維修流程：后汽車維修流程：客戶投訴客戶客戶服務(wù)中心銷售部門服務(wù)部門質(zhì)保部門汽貿(mào)企業(yè)問題處理情況問題丟失問題解決（滿意）問題解決（不滿意）造成用戶接觸點多，服務(wù)不統(tǒng)一，客戶信息丟失投訴處理原有客戶投訴流程：原有客戶投訴流程：客戶投訴客戶客戶服務(wù)中心銷售部門服務(wù)部門質(zhì)保部門客戶服務(wù)歷史產(chǎn)品故障分析服務(wù)綜合統(tǒng)計問題解決用友CRM強大的服務(wù)管理

5、子系統(tǒng)將充分發(fā)揮其作用調(diào)度客戶回訪投訴受理 投訴處理處理結(jié)果回復(fù)用戶應(yīng)用應(yīng)用CRM后客戶投訴流程：后客戶投訴流程：新客戶新客戶競爭優(yōu)勢品牌創(chuàng)新促銷便利關(guān)系加強關(guān)系加強折扣優(yōu)質(zhì)服務(wù)抱怨處理永久保持永久保持新產(chǎn)品聯(lián)帶銷售增殖服務(wù)CRM軟件的設(shè)計，就是圍繞客戶的生命周期，從客戶接觸開始，到客戶交易、客戶服務(wù)的全程進行跟蹤管理，并通過客戶分析，識別客戶滿足度和價值度，從而不斷改進產(chǎn)品和服務(wù)，達到留駐基盤客戶、吸引新客戶，使客戶終身價值最大化。 企業(yè)門戶領(lǐng)導(dǎo)決策查詢分公司BCRM系統(tǒng)總公司CRM系統(tǒng)分公司ACRM系統(tǒng)平臺管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口 平臺管理平臺管理：是對CRM系統(tǒng)級的管理，主要包括帳套管理、用戶管

6、理、角色管理、功能數(shù)據(jù)權(quán)限管理和各種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的定義。平臺管理主要是系統(tǒng)管理員和主管人員使用。 CRMCRM系統(tǒng)：系統(tǒng)：是面向汽貿(mào)各級營銷服務(wù)人員應(yīng)用的主要部分，主要業(yè)務(wù)功能包括銷售自動化SFA、市場營銷管理、服務(wù)管理、客戶管理、決策支持、呼叫中心等。 企業(yè)門戶企業(yè)門戶：是汽貿(mào)面向客戶、合作伙伴和供應(yīng)商的信息交換平臺，包括WEB方式、E-MAIL方式、CALL CENTER方式等。 決策支持決策支持：主要是利用BI分析工具對各種數(shù)據(jù)進行整理、統(tǒng)計、分析，以圖表的形式提供汽貿(mào)領(lǐng)導(dǎo)層對系統(tǒng)統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)的綜合查詢，輔助領(lǐng)導(dǎo)決策。 數(shù)據(jù)交換數(shù)據(jù)交換：是利用標(biāo)準(zhǔn)的XML數(shù)據(jù)交換平臺，與汽貿(mào)其他應(yīng)用系統(tǒng)如E

7、RP、SCM等進行數(shù)據(jù)交換。由于CRM是企業(yè)應(yīng)用的最前端，需要CRM系統(tǒng)向其他系統(tǒng)提供客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。 系統(tǒng)應(yīng)用說明：系統(tǒng)平臺和基礎(chǔ)檔案管理業(yè)務(wù)流程客戶服務(wù)客戶服務(wù)客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢、統(tǒng)計、分析保養(yǎng)提示保養(yǎng)提示續(xù)保通知續(xù)保通知年審?fù)ㄖ陮復(fù)ㄖ袌鲂畔⑹袌鲂畔⑹袌龉芾硎袌龉芾砀偁帉κ止芾砀偁帉κ止芾硎袌龌顒邮袌龌顒涌蛻艋卦L客戶回訪銷售自動化銷售自動化客戶滿意度調(diào)查客戶滿意度調(diào)查客戶管理客戶管理銷售管理銷售管理會員管理會員管理投訴處理投訴處理維修管理維修管理結(jié)算管理結(jié)算管理車間管理車間管理接待管理接待管理配件管理配件管理權(quán)限設(shè)置供應(yīng)商檔案商品檔案流程單據(jù)定義參數(shù)設(shè)置組織檔案客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷庫存管

8、理庫存管理應(yīng)付管理應(yīng)付管理采購管理采購管理銷售自動化SFA銷售自動化SFA客戶服務(wù)客戶服務(wù)維修管理維修管理銷售管理銷售管理資金管理資金管理總帳總帳采購計劃采購計劃應(yīng)收管理應(yīng)收管理供應(yīng)商管理供應(yīng)商管理存貨核算存貨核算質(zhì)量管理質(zhì)量管理客戶管理客戶管理固定資產(chǎn)固定資產(chǎn)工資工資成本管理成本管理客戶數(shù)據(jù)/業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)/財務(wù)數(shù)據(jù) 綜合查詢/統(tǒng)計分析物流資金流權(quán)限設(shè)置供應(yīng)商檔案商品檔案流程單據(jù)定義參數(shù)設(shè)置CRM系統(tǒng)平臺和基礎(chǔ)檔案組織檔案客戶企業(yè)Tel.FaxE-mail了解客戶需求滿足客戶需求Call Center維修管理回訪管理投訴管理提醒服務(wù)滿意度調(diào)查客戶關(guān)懷市場管理市場管理銷售銷售管理管理客戶分析客戶分析

9、意向管理 收款管理活動管理 庫存管理定車管理 銷售人員管理合同管理 計劃管理訂單管理 銷售統(tǒng)計 銷售預(yù)測服務(wù)管理服務(wù)管理客戶管理客戶管理客戶檔案交易服務(wù)歷史聯(lián)系人管理客戶文件夾客戶全貌數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫企業(yè)智能企業(yè)智能（BI）汽貿(mào)CRM應(yīng)用軟件系統(tǒng)是多功能組件、先進技術(shù)與多渠道的融合競爭對手市場信息市場活動客戶價值度分析客戶新增分析客戶流失分析客戶(個人)企業(yè)業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)部門客戶(企業(yè))意向管理活動管理銷售人員管理合同管理訂單管理計劃管理收款管理庫存管理統(tǒng)計分析銷售預(yù)測制定經(jīng)營戰(zhàn)略擬訂營銷策略業(yè)務(wù)執(zhí)行市場市場 銷售銷售 服務(wù)服務(wù)經(jīng)營分析市場活動市場信息維修管理客戶回訪客戶投訴提醒服務(wù)客戶滿意度調(diào)

10、查客戶新增分析客戶流失分析客戶關(guān)懷檔案管理 -潛在客戶檔案 -銷售客戶檔案 -維修客戶檔案 -VIP客戶檔案 -企業(yè)客戶檔案 -會員檔案客戶類別管理客戶級別管理聯(lián)系人管理客戶證件管理 客戶全貌客戶交易服務(wù)歷史 -意向記錄 -試駕記錄 -購車記錄 -保險記錄 -車飾記錄 -上牌記錄 -貸款記錄 -保養(yǎng)記錄 -維修記錄 -回訪記錄 -投訴記錄 -提醒記錄 客戶管理 -客戶分配 -客戶共享 客戶分析 -價值度分析 -新增分析 -流失分析 會員管理 競爭對手管理 -競爭對手檔案 -對手產(chǎn)品檔案 -對手客戶檔案 -競爭分析市場活動管理-活動錄入-活動管理-活動評估市場信息管理-市場信息錄入-市場信息管理

11、展廳銷售 -意向錄入 -銷售進程維護 -意向結(jié)果 -銷售活動 -客戶試車 -整車價格查詢 -整車庫存查詢預(yù)定合同管理 -預(yù)定合同錄入 -到車通知 銷售合同管理 -合同錄入 -合同審批角色選擇 -關(guān)聯(lián)訂單瀏覽 -合同變更訂單管理 -裝飾訂單 -服務(wù)訂單 -保險訂單-履約險訂單銷售計劃管理銷售人員管理銷售分析銷售預(yù)測銷售漏斗績效報表知識庫收款管理 -收款記錄 -收款核銷 -銷售發(fā)票開票出庫通知 -通知單錄入 -通知單審批 -收款記錄查詢庫存管理 -銷售出庫 -采購入庫 -銷售退庫 -調(diào)撥管理 -庫存報表客戶交接 -車輛檢驗表 -銷售顧客信息登記表 -交車信息登記表客戶回訪 -銷售回訪 -回訪設(shè)置

12、-回訪表單品追蹤管理審批 -合同/訂單審批 -通知單審批 -協(xié)議審批 -計劃審批集團協(xié)議管理 -集團協(xié)議錄入 -協(xié)議審批角色選擇 -協(xié)議執(zhí)行查詢 維修接待管理 -客戶登記 -車輛信息登記 -預(yù)約管理 -維修報價 -維修工單管理 -配件庫存查詢 -維修進度查詢 -客戶結(jié)算 -理賠結(jié)算維修車間管理 -維修派工 -配件領(lǐng)用 -維修完工 -完工審查 -維修進度維護 -返修責(zé)任記錄 收款管理 -收款記錄 -維修發(fā)票客戶回訪 -維修回訪滿意度調(diào)查 -滿意度調(diào)查 -滿意度排名 -指標(biāo)統(tǒng)計 -調(diào)查表設(shè)置投訴管理 -投訴記錄 -投訴處理 -投訴回訪 -投訴統(tǒng)計提醒服務(wù) -保養(yǎng)提示 -續(xù)保通知 -年審?fù)ㄖ獑纹纷粉?/p>

13、管理電子看板服務(wù)知識庫服務(wù)統(tǒng)計分析績效報表客戶關(guān)懷 -關(guān)懷生成呼叫中心（短信群發(fā)、郵件群發(fā)）意向管理意向管理客戶分析客戶分析市場促銷活動市場促銷活動客戶滿意度評估客戶滿意度評估客戶回訪客戶回訪保養(yǎng)維修服務(wù)保養(yǎng)維修服務(wù)活動管理活動管理客戶數(shù)據(jù)庫CCDW客戶維修信息客戶交易信息客戶服務(wù)信息客戶管理VIP客戶管理客戶管理VIP客戶管理會員管理會員管理客戶管理信息客戶投訴客戶投訴客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷合同管理合同管理訂單管理訂單管理客戶交接客戶交接客戶提示客戶提示客戶反饋客戶反饋客戶來電(店)客戶來電(店)記錄客戶來電(店)分配客戶意向客戶投訴客戶維修請求投訴流程維修流程車飾購買飾品銷售流程客戶意向記錄整車

14、價格查詢整車庫存查詢意向進程維護銷售活動活動事件記錄意向結(jié)果意向統(tǒng)計日程管理客戶試車記錄定車合同合同記錄定金交付采購入庫到車通知記錄轉(zhuǎn)正式合同定車取消退款采購管理集團協(xié)議管理集團協(xié)議銷售合同定車流程預(yù)付款交納庫存記錄合同變更換車釋放/預(yù)占庫存開票/出庫流程退車退款裝飾訂單服務(wù)訂單車輛預(yù)占審批車輛保險單交款記錄客戶交款合同訂單全款否開票出庫通知否銷售開票庫存記錄銷售顧客信息登記表交車信息登記表車輛檢驗表整車出庫售后流程客戶催款客戶交接客戶檔案客戶檔案查詢/登記車輛信息查詢/登記車輛檔案維修單記錄配件清單維修領(lǐng)料項目完成記錄配件出庫維修單項目變動配件出/入庫變動完工審查收款開票開始結(jié)束配件庫存查詢

15、配件出庫單配件退庫退庫單(紅字出庫單)維修項目清單維修派工維修進度維護生成索賠清單理賠結(jié)算客戶結(jié)算維修回訪維修報價預(yù)約管理車輛信息入庫信息銷售數(shù)據(jù)在庫信息合同信息上牌信息車飾安裝信息車展信息服務(wù)數(shù)據(jù)保養(yǎng)信息維修信息出庫信息交車信息發(fā)票信息年審/續(xù)保客戶到期報警客戶檔案客戶檔案查詢/登記車輛檔案查詢/登記車輛檔案客戶服務(wù)歷史記錄年審/續(xù)?？蛻敉ㄖ涗浻唵喂芾肀ｐB(yǎng)到期報警客戶檔案客戶檔案查詢/登記車輛檔案查詢/登記車輛檔案客戶服務(wù)歷史記錄保養(yǎng)提示記錄維修單管理售后回訪售后回訪流程售后站長客服主管客服回訪售后接待3天是否否決90天是提車信息單開始時間判斷3天回訪投訴投訴流程回訪記錄回訪查核回訪結(jié)果分

16、類審核90天回訪投訴投訴流程回訪查核回訪結(jié)果分類結(jié)束5000公里未換機油回訪記錄否保養(yǎng)提示是是否否決投訴投訴流程24小時回訪回訪記錄回訪查核審核回訪結(jié)果分類回訪結(jié)果分類結(jié)束通過緊急救援審核回訪結(jié)果分類回訪結(jié)果分類結(jié)束否決客服投訴處理流程總經(jīng)理投訴處理人部門負(fù)責(zé)人客服主管回訪人員開始回訪轉(zhuǎn)投訴投訴級別、負(fù)責(zé)部門判定投訴處理派單接單確認(rèn)投訴處理派單投訴處理結(jié)果確認(rèn)處理結(jié)果上報處理結(jié)果確認(rèn)升級確認(rèn)投訴級別判定1級：總經(jīng)理處理；2級：部門經(jīng)理、負(fù)責(zé)人處理；3級：當(dāng)事人處理；回訪結(jié)果分類結(jié)束投訴處理派單投訴處理2級投訴處理1級回訪結(jié)果分類結(jié)束投訴紀(jì)錄其他渠道CRMU8EAI平臺部門檔案存貨檔案職員檔案客

17、戶檔案產(chǎn)品類別部門檔案存貨檔案職員檔案客戶檔案產(chǎn)品類別地理區(qū)域地理區(qū)域客戶類別客戶類別（1）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)（2）銷售管理展廳銷售簽訂合同裝飾訂單保險訂單服務(wù)訂單裝飾服務(wù)開發(fā)票出庫.開票通知銷售出庫上牌服務(wù)客戶交接客戶定車開始銷售計劃銷售統(tǒng)計應(yīng)付款采購計劃總帳采購入庫采購管理銷售預(yù)測售后維修流程收款審批合同變更庫存管理全款否客戶退車客戶換車退款CRMU8EAI平臺收款單銷售出庫單采購入庫單銷售發(fā)票生成憑證退款單客戶檔案客戶檔案查詢/登記車輛信息查詢/登記車輛檔案維修單記錄配件清單維修領(lǐng)料項目完成記錄配件出庫維修單項目變動配件出/入庫變動完工審查收款開票應(yīng)付款采購計劃總帳存貨核算采購管理庫存管理開始結(jié)束

18、配件庫存查詢配件出庫單CRMU8EAI平臺維修發(fā)票生成憑證結(jié)算單配件退庫退庫單(紅字出庫單)出庫確認(rèn)維修項目清單U8庫存展望維修派工維修進度維護生成索賠清單理賠結(jié)算客戶結(jié)算維修回訪（3）維修管理客 客 戶 意 向 統(tǒng) 計 分 析 戶 客 戶 新 增 統(tǒng) 計 分 析 （ 服 務(wù) 站 ） 統(tǒng) 客 戶 流 失 統(tǒng) 計 分 析 （ 服 務(wù) 站 ） 計 客 戶 滿 意 度 評 估 分 客 戶 價 值 度 分 析 析 銷 客 戶 、 商 品 合 同 / 訂 單 明 細(xì) 表 售 合 同 / 交 款 日 報 表 統(tǒng) 商 品 銷 售 匯 總 表 計 人 員 銷 售 統(tǒng) 計 表 分 成 交 率 統(tǒng) 計 表 析 （

19、 整 車 、 配 件 、 裝 飾 品 、保 險 、上 牌 、續(xù) 保 、年 審 ） 銷 售 毛 利 表 庫 商 品 類 別 進 銷 存 明 細(xì) 表 存 商 品 類 別 出 入 庫 匯 總 表 統(tǒng) 商 品 類 別 出 入 庫 明 細(xì) 表 計 可 銷 售 量 查 詢 分 商 品 實 際 庫 存 量 查 詢 析 （ 整 車 、 配 件 、 裝 飾 品 ） 商 品 庫 存 分 布 表 商 品 類 別 超 儲 短 缺 分 析 表 服 客 戶 回 訪 統(tǒng) 計 分 析 務(wù) 客 戶 投 訴 統(tǒng) 計 分 析 統(tǒng) 質(zhì) 量 反 饋 統(tǒng) 計 表 業(yè) 務(wù) 接 待 業(yè) 績 一 覽 表 計 營 業(yè) 日 、 月 報 表 新 增

20、 客 戶 數(shù) 量 統(tǒng) 計 分 索 賠 統(tǒng) 計 分 析 析 理 賠 統(tǒng) 計 分 析 業(yè) 務(wù) 接 待 日 報 表 按 班 組 、 人 員 ， 工 時 、 材 料 費 統(tǒng) 計 返 修 統(tǒng) 計 表 5.15.1企業(yè)背景企業(yè)背景 客戶/銷售部銷售支持部客戶信息登記倉庫財務(wù)部/倉管銷售跟進簽訂合同車飾訂單車險訂單成交收款車輛裝修美容客戶貸款開發(fā)票開票出庫通知銷售出庫客戶回訪上牌客戶交接客戶投訴處理結(jié)束開始客戶投保客戶跟蹤階段客戶跟蹤階段銷售合同管理階段銷售合同管理階段客戶服務(wù)階段客戶服務(wù)階段售后維修流程客戶試車戰(zhàn)敗分析N客戶分配客戶認(rèn)購是否全款Y合同審批車輛進服務(wù)中心客戶服務(wù)交車結(jié)算交車準(zhǔn)備質(zhì)量檢查維修車

21、間接待/診斷配件倉庫客戶信息反饋領(lǐng)料1 查詢/建立客戶維修檔案2診斷確定修理項目3估價解釋4下維修工單5簽收維修工單下單信息反饋信息反饋產(chǎn)品市場環(huán)境優(yōu)勢Strength劣勢Weakness機會Opportunity威脅Threat不利有利紅彤公司客戶INTERNET競爭變化WTO（1）客戶管理的問題（2）市場營銷的問題（3）銷售管理的問題（4）客戶服務(wù)的問題（5）領(lǐng)導(dǎo)決策缺乏依據(jù)庫存管理庫存管理應(yīng)付管理應(yīng)付管理采購管理采購管理銷售自動化SFA銷售自動化SFA客戶服務(wù)客戶服務(wù)維修管理維修管理銷售管理銷售管理資金管理資金管理總帳總帳采購計劃采購計劃應(yīng)收管理應(yīng)收管理供應(yīng)商管理供應(yīng)商管理存貨核算存貨核算質(zhì)量管理質(zhì)量管理客戶管理客戶管理固定資產(chǎn)固定資產(chǎn)工資工資成本管理成本管理客戶數(shù)據(jù)/業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)/財務(wù)數(shù)據(jù) 綜合查詢/統(tǒng)計分析物流資金流權(quán)限設(shè)置供應(yīng)商檔案商品檔案流程單據(jù)定義參數(shù)設(shè)置CRM系統(tǒng)平臺和基礎(chǔ)檔案組織檔案v需求調(diào)研文檔一：紅彤CRM需求調(diào)研報告v實施規(guī)劃文檔二：紅彤CRM實施規(guī)劃v業(yè)務(wù)流程優(yōu)化文檔三：紅彤CRM業(yè)務(wù)流程報告v解決方案文檔四：紅彤CRM解決方案v客戶化文檔五：紅彤CR