承德市中高檔飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建

1、 畢業(yè)論文 題 目：承德市中高檔飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建院 系：商學(xué)院專 業(yè)：酒店管理班 級：13酒店管理姓 名：李正南學(xué) 號：1308221115指導(dǎo)教師：孫洪杰教師職稱：副教授年月日鄭重聲明 本人的畢業(yè)論文是在指導(dǎo)教師孫洪杰的指導(dǎo)下獨立撰寫并完成的。除了文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫的研究成果。所有合作者對本研究所做的任何貢獻均已在論文中作了明確的說明并表示了謝意。如有剽竊、抄襲、造假等違反學(xué)術(shù)道德、學(xué)術(shù)規(guī)范和侵權(quán)行為，本人愿意承擔(dān)由此產(chǎn)生的各種后果，直至法律責(zé)任；并愿意通過網(wǎng)絡(luò)接受公眾的監(jiān)督。特此鄭重聲明。畢業(yè)論文作者： 年 月 日 論文使用授權(quán)說明本

2、人完全了解滄州師范學(xué)院有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，即：學(xué)校有權(quán)保留送交論文的復(fù)印件，允許論文被查閱和借閱；學(xué)?？梢怨颊撐牡娜炕虿糠謨?nèi)容，可以采用影印、縮印或其他復(fù)制手段保存論文。 畢業(yè)論文作者 指導(dǎo)教師 年 月 日目 錄標(biāo)題1中文摘要1外文頁2一、序言3研究背景3研究目的3二、飯店服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論綜述3服務(wù)3飯店4飯店管理4飯店服務(wù)質(zhì)量管理5三、承德市中高檔飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀5承德市星級飯店的概述5調(diào)查問卷的設(shè)計與發(fā)放5四、承德市中高檔飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建10飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系構(gòu)建的原則10飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建11五、結(jié)語14參考文獻15致 謝16滄州師范學(xué)院 2017 屆

3、畢業(yè)論文承德市中高檔飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建李正南 摘 要 2009年，我國首次明確了旅游業(yè)是“國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”。飯店業(yè)是旅游業(yè)的三大支柱產(chǎn)業(yè)之一，旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展為其帶來了更大的挑戰(zhàn)和機遇。隨著飯店業(yè)競爭的日益激烈，飯店的服務(wù)質(zhì)量逐漸成為制約飯店發(fā)展的“瓶頸”。飯店的服務(wù)質(zhì)量管理過程，是一個長久的過程。而建立一套行之有效的質(zhì)量管理體系，是質(zhì)量管理的最高境界。文章中在對大量的文獻進行梳理和參考的基礎(chǔ)上，對服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)基礎(chǔ)概念進行了剖析，并分別從飯店和顧客的角度定義了飯店產(chǎn)品，將飯店服務(wù)和飯店產(chǎn)品區(qū)分開，這為進一步研究飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系奠定了理論

4、基礎(chǔ)。然后通過對承德市中高檔飯店的問卷調(diào)查，分析了承德市中高檔飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀以及存在的主要問題，建立了基于飯店服務(wù)主體和服務(wù)客體的飯店服務(wù)質(zhì)量管理模型。在構(gòu)建服務(wù)主體體系時，文章重點強調(diào)了管理者的“言傳身教”以及對員工的培訓(xùn)等內(nèi)部營銷是服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵。 關(guān)鍵詞 承德市 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)主體 服務(wù)客體 The construction of service quality management system of Chengde medium and high grade hotelsZhengnan LiAbstract： In 2009, China's first defin

5、ed the tourism industry is a strategic pillar industry of the national economy and the people more satisfied with the modern service industry. Tourism hotel industry is one of the three pillar industries, the rapid development of the tourism industry has brought more challenges and opportunities for

6、 the hotel industry. With the competition intense, hotel service quality which has become the bottleneck of the development of hotel.The hotel service quality management process, is a long process. And the stablishment of a set of effective quality management system, is the highest level of quality

7、management. The article based on the analysis and reference of a large number of literature, the basic concept of service quality management are analyzed, and from the hotel customers and the definition of hotel products, hotel services and the hotel will be separated from the production area, which

8、 lays the theoretical foundation for further study of hotel service quality and management system. Through the questionnaire survey of Chengde city in the high-end hotel, analyzes the status quo of high-grade hotel service quality in Chengde city and the main problems, establishment of hotel service

9、 quality management model of hotel service subject and service object. Based on constructing service subject system, the article emphasizes on the management of "words Teaching and training of employees and other internal marketing is the key to improve the quality of service. Key words： Chengd

10、e service quality一、序言研究背景隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，飯店業(yè)近年來變化也是巨大的，市場細分逐步加劇，生產(chǎn)和服務(wù)方式不斷創(chuàng)新，飯店行業(yè)已由缺乏競爭的賣方市場進入完全競爭的買方市場。在這樣的時代背景下，消費者在飯店消費時存在極大的選擇空間，并且表現(xiàn)出“個性化”的需求特征，顧客的個性化需求變化飯店行業(yè)能否快速響應(yīng)，能否最大程度地滿足顧客的期望，決定了企業(yè)在激烈競爭的市場中能否生存和發(fā)展。研究目的文章的研究目的是構(gòu)建一套完整的適合于承德市中高檔飯店發(fā)展的服務(wù)質(zhì)量管理體系。以服務(wù)營銷理論當(dāng)中的內(nèi)部營銷為指導(dǎo)，以服務(wù)主體（員工）和服務(wù)客體(顧客)為主，通過一系列人性化的管理，提高員工的服

11、務(wù)水平和服務(wù)技能，激發(fā)員工的服務(wù)熱情，從根本上解決服務(wù)質(zhì)量問題，提高飯店的經(jīng)營管理水平，從而提升飯店的服務(wù)質(zhì)量以及飯店的核心競爭力。并且，構(gòu)建一套相對完整且有價值的服務(wù)質(zhì)量管理體系，對其他城市的中高檔飯店的服務(wù)質(zhì)量提升也具有一定的參考價值。二、飯店服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論綜述服務(wù) 在學(xué)術(shù)界，對于服務(wù)的定義，多數(shù)情況下都是從經(jīng)濟學(xué)角度出發(fā)的。對服務(wù)業(yè)的性質(zhì)，馬克思進行過全面的論述，這對分析服務(wù)的經(jīng)濟學(xué)定義有很大的啟示作用。馬克思對服務(wù)內(nèi)涵的基本理解：第一，服務(wù)同一般商品的使用價值一樣是具有物質(zhì)內(nèi)容的使用價值；第二，服務(wù)這種使用價值就是勞動本身；第三，提供服務(wù)勞動沒有固化到商品之中，而是直接進入消費過程。

12、馬克思對于服務(wù)的定義、包括的內(nèi)容及其服務(wù)功能的論述，實際已經(jīng)揭示了服務(wù)生產(chǎn)與消費的同一性。但必須注意，在馬克思時代，服務(wù)業(yè)的狀況與斯密時代并沒有發(fā)生本質(zhì)性的變化，服務(wù)業(yè)基本上還是以傳統(tǒng)服務(wù)為主。從當(dāng)時的資料來看，馬克思時代的服務(wù)業(yè)，就業(yè)人員最多。當(dāng)時的服務(wù)業(yè)技術(shù)含量低并且收入少，雇傭大量廉價的勞動力，是一個無論從哪種角度看都落后的行業(yè)。在當(dāng)時“人”的因素在生產(chǎn)中的重要性還沒體現(xiàn)出來，科學(xué)與教育研究的組織形式還沒有“資本主義化”，可見，在當(dāng)時馬克思將服務(wù)業(yè)劃分為非生產(chǎn)領(lǐng)域是有現(xiàn)實基礎(chǔ)的。飯店 飯店，通常被稱為賓館、酒店、旅社、度假村、俱樂部、大廈、中心等。飯店(Hotel)一詞源于法語，原指貴族

13、在鄉(xiāng)間招待貴賓的別墅。盡管飯店管理的相關(guān)理論逐步形成了一定的體系，但對飯店概念的界定卻始終未有統(tǒng)一的看法。飯店應(yīng)具備以下基本條件：（1）它是設(shè)施設(shè)備完善的建筑物；(2)除提供住宿外，還提供餐飲服務(wù)及其他服務(wù)；（3)具有商業(yè)性，以贏利為目的；(4)服務(wù)對象不特定，有支付能力的消費者均可享受。飯店管理飯店管理活動的演進幾乎與飯店管理學(xué)理論的演進是同步的，我們可以從飯店管理學(xué)的發(fā)展簡史透視出飯店管理實踐活動的演變，飯店管理學(xué)理論的發(fā)展和進步反映了更加復(fù)雜的特性和人們對于飯店的認(rèn)識更加準(zhǔn)確和完善，從不同的角度去研究管理活動，每一個理論視角的建立都為觀察飯店活動找到了一個新的平臺。審視飯店管理的實踐，我

14、們不難發(fā)現(xiàn)，經(jīng)典的管理理論在現(xiàn)實的日常管理活動中自覺或不自覺地被實踐著。 飯店管理主要以科學(xué)管理理論、行為科學(xué)理論、現(xiàn)代管理理論為基礎(chǔ)理論對規(guī)范、流程和控制的研究。規(guī)范就是標(biāo)準(zhǔn)，流程是指管理和生產(chǎn)的程序，控制是對標(biāo)準(zhǔn)和過程的監(jiān)控和反饋。任何一家飯店的管理服務(wù)模式絕對不會是一模一樣，但是都有似曾相識的感覺。這是因為基本都是圍繞規(guī)范、流程和控制這三個要素組成的。飯店服務(wù)質(zhì)量管理 飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系是個復(fù)雜的系統(tǒng)，飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系必須處理兩個相互的關(guān)聯(lián)：一是飯店自身的需求和利益；二是顧客的需要和期望。就飯店而言以適宜的成本達到和保證期望的質(zhì)量；就顧客而言需要飯店具備交付期望產(chǎn)品質(zhì)量的能力并能夠

15、證明這一點。為此飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立和有效運作是保證飯店服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)，也是飯店贏得顧客信任的有力武器。三、承德市中高檔飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀承德市星級飯店的概述承德隸屬河北省，依靠避暑山莊和木蘭圍場等著名景點吸引廣大中外游客。承德是全國著名旅游城市，因此飯店行業(yè)在承德起步較早。承德市有五星級飯店6家，四星級飯店23家，三星級飯店20家。調(diào)查問卷的設(shè)計與發(fā)放1.顧客調(diào)查問卷的設(shè)計 顧客調(diào)查問卷設(shè)計的依據(jù)是SERVQUAL評價模型。SERVOUAL評價模型是由潘拉索曼、澤絲曼爾和貝里提出的，被認(rèn)為是適用于評估各類服務(wù)企業(yè)質(zhì)量的典型方法。SERVQUAL評價模型由兩部分組成：一部分是調(diào)查顧客

16、自身對某類服務(wù)的期望，另一部分是調(diào)查顧客通過消費，對服務(wù)的實際感受。這兩部分的內(nèi)容是相呼應(yīng)的，所調(diào)查的項目完全相同，都包含服務(wù)質(zhì)量的五大要素：可靠性、保證性、反應(yīng)性、可感知性和移情性。每一個要素具體有4-5個問題，如表1所示，總共22個問題。對于22個問題當(dāng)中的某一個問題，顧客從自身的期望和從自己實際對服務(wù)的感受所給的分?jǐn)?shù)往往會有一定的差異，兩項分值的差就是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量在這一項的得分，若是正數(shù)表明顧客對這方面的服務(wù)是滿意的，如果是負數(shù)代表顧客是不滿意的。表1 SERVQUAL 模型的22個問題序號內(nèi)容1公司能夠做到之前承諾的事情2公司會盡力解決顧客遇到的問題3公司一直應(yīng)該向顧客提供好的服務(wù)4公

17、司應(yīng)該在提前承諾的時間里為顧客提供服務(wù)5公司應(yīng)向顧客說明服務(wù)開始的確切時間6員工能告訴顧客確切的提供服務(wù)的時間7員工能提供及時迅速的服務(wù)8員工應(yīng)一直很愿意的為顧客提供服務(wù)9員工都應(yīng)積極的回應(yīng)顧客的要求，無論員工多忙碌10員工應(yīng)值得顧客信賴11公司值得顧客信賴12員工應(yīng)該從始至終都禮貌的，熱情的為顧客服務(wù)13員工應(yīng)準(zhǔn)確的回答顧客提出的問題14公司應(yīng)給予顧客特別關(guān)照15公司應(yīng)有員工給顧客特別關(guān)照16公司應(yīng)該知道顧客最感興趣的事物17公司的員工應(yīng)該明白顧客的需要18公司的設(shè)施設(shè)備外形應(yīng)有明顯的吸引力19員工的儀容儀表應(yīng)整潔得體20為提供服務(wù)的相關(guān)資料應(yīng)齊全21公司的裝飾裝修風(fēng)格應(yīng)與提供的服務(wù)相適宜2

18、2公司應(yīng)當(dāng)有方便顧客的營業(yè)時間SERVQUAL評價模型對于各個行業(yè)都是通用的。因此，該模型包含的內(nèi)容也具有共性。對于飯占行業(yè)來說，針對性就要差一些，以此統(tǒng)計出來的數(shù)據(jù)，也會出現(xiàn)偏差。為了避免出現(xiàn)這種情況，在對問卷進行統(tǒng)計分析之前，通過和飯店的經(jīng)理、服務(wù)人員以及客戶的分別訪談，對SERVQUAL評價模型加以修改，使它更具有飯店業(yè)的特點和針對性。在反復(fù)探討、修改的基礎(chǔ)上，確定了顧客評價飯店服務(wù)質(zhì)量的28個要素（Q1-Q28)，分別從飯店的硬件和軟件這兩個角度，依據(jù)顧客從抵店到離店這個過程，對飯店產(chǎn)品進行細分，使飯店服務(wù)質(zhì)量的評價更具可度量和可描述性。如表2所示表2 修改后SERVQUAL 模型的2

19、8個問題1飯店前廳的裝飾裝修是否能吸引人2公司的員工應(yīng)該明白顧客的需要3飯店的價格是否合理4飯店是否具備先進的設(shè)備設(shè)施5客房是否干凈，家具上無灰塵，被套、床單、地毯無破損6衛(wèi)生間是否整潔7餐廳的環(huán)境是否舒適、干凈8員工為顧客服務(wù)時，第一次是否就能把事情做對、做好9飯店能否在承諾的時間內(nèi)為顧客提供服務(wù)10飯店能否讓客人在住店期間覺得放心、安全11對顧客提出的問題，飯店能否給予立即回應(yīng)12員工能否非常熟練地提供服務(wù)13員工的態(tài)度是否友好、熱情、有禮貌14員工能否準(zhǔn)確地提供客人要求的如留言、叫醒服務(wù)等15飯店能否提供讓客人滿意的枕頭或床墊等16餐具是否無破損、潔凈，食品衛(wèi)生是否達標(biāo)準(zhǔn)17是否能快速地

20、為客人服務(wù)，不讓客人等待長時間18通過各種方式客人能否很方便地得到所需要的服務(wù)19飯店能否對顧客進行人性化的關(guān)懷20飯店的服務(wù)費用是否合理21員工是否樂意幫助顧客22飯店的各種設(shè)施、設(shè)備能否正常運行23員工能否做到之前承諾的在某時做某事24員工能否讓顧客時刻感受到備受歡迎25飯店是否有完善的消防設(shè)施26飯店的服務(wù)場所(如咖啡吧、餐廳等)的營業(yè)時間是否讓所有的客人滿意27飯店對于顧客的需求是否能隨時關(guān)注28飯店能否對于顧客的反饋及時處理2.調(diào)查問卷的發(fā)放 本次調(diào)查在承德市49家三星及三星級以上的飯店中選取了三星級飯店5家，四星級飯店3家，五星級飯店1家，進行調(diào)研。分別用三星1，三星2，三星3，三

21、星4，三星5，四星1，四星2，四星3，五星1來表示。在實地調(diào)查的過程中，采用了隨機的方法進行抽樣，即對被調(diào)查飯店的每個樓層的住客房中，隨機選取幾個房間，先請客房服務(wù)人員與顧客聯(lián)系，說明調(diào)查的目的和基本情況，征得顧客同意后，將問卷交給顧客填寫。當(dāng)顧客離店時，再請客房服務(wù)人員將問卷收回。歷時3個月收集承德市9家三星及三星級以上飯店滿意度問卷380份。如表3所示問卷發(fā)放的分?jǐn)?shù)。表3 問卷發(fā)放的份數(shù)顧客感知服務(wù)問卷三星134三星240三星350三星430三星541四星137四星250四星348五星150合計3803.承德市中高檔飯店的現(xiàn)狀利用SPSS統(tǒng)計軟件，分別計算出了顧客對飯店服務(wù)的感受值的平均數(shù)

22、與期望值的平均數(shù)，根據(jù)兩者的平均值，計算出了感受值與期望值之間的差距。飯店服務(wù)質(zhì)量差距=顧客感知服務(wù)質(zhì)量值-顧客期望服務(wù)質(zhì)量值若差距大于零，說明顧客感知服務(wù)質(zhì)量大于顧客期望服務(wù)質(zhì)量，會使顧客得到滿足，顧客則認(rèn)為飯店服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的；若差距等于零，說明顧客感知服務(wù)質(zhì)量滿足了顧客期望，顧客認(rèn)為飯店服務(wù)是比較滿意的；若差距小于零，則說明顧客感知服務(wù)質(zhì)量沒有達到顧客的期望值，顧客會很失望，會認(rèn)為飯店提供的服務(wù)是低下的，是令顧客不滿意的。將調(diào)查結(jié)果制成以下表格，Q1Q28分別代表表2提出的28個問題。表4顧客感知服務(wù)質(zhì)量值與期望值的差距問題差距問題差距Q10.05Q15-0.02Q2-0.05Q16-0.1

23、7Q30.08Q17-0.86Q40.06Q18-0.45Q5-0.16Q19-0.53Q6-0.12Q20-0.16Q7-0.34Q21-0.52Q8-0.57Q22-0.14Q9-0.60Q23-0.59Q100.01Q24-0.63Q11-0.61Q25-0.68Q12-0.22Q26-0.04Q13-0.59Q27-0.16Q14-0.15Q28-0.58 基于對顧客調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)可以得出，承德市三星級及三星級以上飯店內(nèi)的硬件設(shè)施建設(shè)和配備的水平比較先進，檔次也比較高，但是，由于管理者的能力素質(zhì)和服務(wù)人員的素質(zhì)相對較低，顧客對于飯店整體服務(wù)水平滿意度不高，以下是對承德市中高檔飯店的現(xiàn)狀

24、的分析：第一，承德市中高檔飯店硬件設(shè)施水平比較高根據(jù)調(diào)查顯示，承德市49家中高檔飯店中，有20家是在4年內(nèi)建立或重新裝修的，硬件設(shè)施比較現(xiàn)代，基本上能滿足客人的需要。表4所示，飯店前廳的裝飾裝修是否能吸引人Q(1)、先進的設(shè)備設(shè)施Q(4)都是超出顧客期望的。第二，飯店內(nèi)的衛(wèi)生狀況比較落后從顧客對飯店服務(wù)的期望值來看，顧客對客房應(yīng)該干凈Q(5)、衛(wèi)生間應(yīng)該整潔Q(6)、飯店應(yīng)該能讓客人在住店期間覺得放心、安全Q(10)、餐具應(yīng)該無破損、潔凈，食品衛(wèi)生應(yīng)該達標(biāo)準(zhǔn)Q(16)、飯店的各種設(shè)施、設(shè)備應(yīng)該能正常運行Q(22)、飯店應(yīng)該有完善的消防設(shè)施Q(26）等6個子要素有比較高的期望，分值均超過4.5分

25、。這是因為對于大部分顧客來說，客房整潔與否直接會影響到客人的住店感受和休息質(zhì)量，所以在飯店的衛(wèi)生狀況顧客的期望會比較高。另外，顧客離家在外面，總希望旅程中平安順利，因此顧客對飯店的安全情況要求是很高的，比如在防火、防盜以及餐飲食品的衛(wèi)生狀況上都有很高的期望，為的是保證自己在出行過程中人身的安全。而實際上，除了飯店能否讓客人在住店期間覺得放心、安全Q(10)之外，其余五項均為負值。第三，飯店內(nèi)員工的服務(wù)技能和服務(wù)管理水平比較落后調(diào)查得出，除了飯店前廳的裝飾裝修是否能吸引人Q(1)、飯店的價格是否合理Q(3)、飯店是否具備先進的設(shè)備設(shè)施Q(4)、飯店能否讓客人在住店期間覺得放心、安全Q(10)，這

26、四項顧客的感知質(zhì)量值高出了顧客期望值外，其他的24項體驗中，顧客的期望并沒有得到滿足。其中，員工為顧客服務(wù)時第一次是否就能把事情做對、做好Q(8)、飯店能否在承諾的時間內(nèi)為顧客提供服務(wù)Q(9)、對顧客提出的問題，飯店能否給予立即回應(yīng)Q(11)、員工的態(tài)度是否友好、熱情、有禮貌Q(13)、是否能快速地為客人服務(wù)，不讓客人等待長時間Q(17)、飯店能否對顧客進行人性化的關(guān)懷Q(19)、員工是否樂意幫助顧客Q(21)、員工是否能禮貌、準(zhǔn)確地回答客人提出的問題Q(24)、員工能否讓顧客時刻感受到備受歡迎Q(25)、飯店對于顧客的需求是否能隨時關(guān)注Q(28)等方面的質(zhì)量差距比較大，這些方面是值得飯店尤其

27、注意的。四、承德市中高檔飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系構(gòu)建的原則1.系統(tǒng)性原則 在飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系中主要以顧客滿意作為依據(jù)和結(jié)果，更要對提供服務(wù)的服務(wù)者采取管理、約束和激勵等措施。從顧客的需要出發(fā)，樹立顧客第一的觀念，對不合理的程序和標(biāo)準(zhǔn)進行改進，從而服務(wù)顧客。2.客觀性原則 服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)該具有可操作性，管理的標(biāo)準(zhǔn)明確，管理的目標(biāo)不僅要可以衡量服務(wù)質(zhì)量的高低，還要求指出飯店服務(wù)質(zhì)量的缺失之處。客觀性也可以解釋為可操作性。3.全面服務(wù)質(zhì)量原則 飯店內(nèi)的每一位員工，每一個部門要充分了解質(zhì)量信息，積極參與飯店的質(zhì)量決策，在服務(wù)過程中都要對飯店的服務(wù)質(zhì)量負責(zé)，以確保高質(zhì)量的飯店產(chǎn)

28、品流向顧客，并確保順暢的價值傳遞。4.信息反饋原則 飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系是一個的復(fù)雜系統(tǒng)，它包含多個層次和多種因素。飯店管理者要想對飯店服務(wù)進行長期有效的管理，就要將有關(guān)飯店服務(wù)質(zhì)量評估信息進行及時地反饋，這樣才能經(jīng)常對體系功能進行優(yōu)化。飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建1.承德市中高檔飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)架 鑒于對承德市中高檔飯店服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查分析結(jié)果得出，建立一套完善的飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系是提高服務(wù)質(zhì)量行之有效的方法。由于承德市中高檔飯店的主要問題集中在管理者的管理水平以及一線員工的服務(wù)技能上，因此，若想讓顧客滿意必須將服務(wù)主體的地位加強，建立基于服務(wù)主體的管理體系，這是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和根

29、本；另外為了體現(xiàn)出顧客以及第三方媒介對于飯店評價的重要性，還應(yīng)建立一套服務(wù)客體的評價體系，形成“服務(wù)主體”與“服務(wù)客體”并重的局面?！邦櫩蛯?dǎo)向”的服務(wù)質(zhì)量研究好比是“治標(biāo)”，而對于“員工導(dǎo)向”的服務(wù)質(zhì)量研究好比是“治本”，飯店管理者好比是醫(yī)者，必須將“治標(biāo)”與“治本”兩者緊密結(jié)合起來，這樣飯店服務(wù)質(zhì)量的管理才能達到一個新的高度。2.服務(wù)主體體系服務(wù)主體的現(xiàn)狀在對承德市中高檔飯店員工進行調(diào)查之后，可以將員工現(xiàn)狀歸納為以下幾點飯店從業(yè)人員素質(zhì)不高 飯店從業(yè)人員的素質(zhì)包括內(nèi)在和外在兩個方面。內(nèi)在素質(zhì)主要指從業(yè)人員的文化素質(zhì)，包括員工的道德修養(yǎng)、文化水平、服務(wù)態(tài)度、和服務(wù)意識等。員工的內(nèi)在素質(zhì)也直接影

30、響了飯店的價值。外在素質(zhì)主要指員工的儀容儀表以及站姿、走姿、服務(wù)的手勢、姿態(tài)等。飯店在招聘員工時，比較注重應(yīng)聘者的外在條件，如年齡、身高等，而對于吃苦耐勞的精神和服務(wù)意識等方面考慮的比較少，這使得飯店服務(wù)人員的內(nèi)在素質(zhì)存在先天上的不足。員工流失率高 員工流失率過高已經(jīng)成了目前飯店業(yè)的一大難題。大批員工的跳槽，尤其是優(yōu)秀員工的離去，將會嚴(yán)重影響到飯店的服務(wù)質(zhì)量。在調(diào)查過程中，有的管理者提到，有些員工上午還在工作，下午便找不到了一問才知，他自動離職了，速度之快，令人尷尬。一般來說，員工在決定離開而還沒有離開飯店時，由于心理因素的影響，工作態(tài)度就會怠慢，責(zé)任心在這個階段也很差；員工辭職后，飯店則需要

31、重新招聘員工，并對新員工還要做必要的崗前培訓(xùn)，而且新員工在剛開始各方面的技能都比較生疏，會直接影響飯店的服務(wù)質(zhì)量。另外，大批員工的流失，也會對其他在崗人員的情緒產(chǎn)生嚴(yán)重的影，直接會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的降低。服務(wù)主體體系的構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量管理團隊 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的活動，應(yīng)該由服務(wù)質(zhì)量管理團隊來具體的執(zhí)行，它是服務(wù)主體體系發(fā)揮作用的關(guān)鍵。服務(wù)質(zhì)量管理團隊?wèi)?yīng)先設(shè)立服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組，專門組成質(zhì)量管理部，負責(zé)制定飯店服務(wù)質(zhì)量的要求以及規(guī)章制度，明確飯店各部門、各崗位的質(zhì)量責(zé)任。在規(guī)模比較大的飯店，還應(yīng)在各個部門根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點成立服務(wù)質(zhì)量管理小組，做到服務(wù)質(zhì)量的及時監(jiān)控和管理。在承德市中高檔飯店中，并未設(shè)專門的

32、服務(wù)質(zhì)量管理部，而是由辦公室對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)管，由于辦公室負責(zé)整個飯店的后勤工作包括員工福利、工資、培訓(xùn)等方方面面，勞動強度很大，因此由辦公室監(jiān)管飯店的服務(wù)質(zhì)量力度是不夠的，應(yīng)該將服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管單獨列為一個部門，專門負責(zé)飯店的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量管理全員參與制度由于員工是服務(wù)質(zhì)量的第一參與人，也是提供飯店服務(wù)的且體操作者，員工是飯店服務(wù)的基礎(chǔ)。飯店管理者必須調(diào)動每個員工的創(chuàng)造性和積極性，提高每個員工的服務(wù)意識和服務(wù)能力，飯店服務(wù)質(zhì)量管理的活動才能進行有效地開展和完成。參與的員工由飯店管理者指派或者由員工自主報名參與。這一點在體系中非常重要，一線員工是服務(wù)的直接主體，調(diào)動一線員工的積極參與，效果會立

33、竿見影。飯店服務(wù)質(zhì)量管理活動涉及的部門比較多，包括飯店的主要業(yè)務(wù)部門或者是飯店的所有職能部門。因此，飯店的餐飲部、前廳部、客房部等各個職能部門都應(yīng)對服務(wù)質(zhì)量管理活動的實施承相起一定的責(zé)任，因為這些職能部門都是直接參與服務(wù)活動的，對服務(wù)的各個環(huán)節(jié)也是比較熟悉，他們更有資格參與服務(wù)質(zhì)量管理，另外也可以通過對這幾個部門質(zhì)量的定期評比，刺激每個部門的積極性。3.服務(wù)客體體系服務(wù)客體與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系 飯店服務(wù)質(zhì)量改進最直接的動力是來源于外部顧客的需求，他們可以根據(jù)個人需求對飯店服務(wù)項目和服務(wù)質(zhì)量提出更高一級的期望和要求。經(jīng)研究分析，外部顧客的需求特性主要涉及七個方面，分別是：物美價廉、及時周到、安全衛(wèi)生

34、、舒適方便、熱情誠懇、親切友好、諒解安慰。飯店應(yīng)該本著“經(jīng)營以市場為導(dǎo)向，服務(wù)以顧客為中心”的理念，認(rèn)真調(diào)查和分析顧客的需求特性，加強與他們的溝通與聯(lián)系，從中查找需要改進的地方。服務(wù)客體體系的構(gòu)建 根據(jù)調(diào)查所示，承德市中高檔飯店的客戶群中有82.3%的客人屬于外出旅游。這類休閑度假的客人相比商務(wù)客人對于飯店的要求更挑剔，但是，他們也愿意支付高價格購買好的服務(wù)。休閑度假的人們希望能夠在飯店找到家的感覺，由于客戶群的特殊性，因此承德市中高檔飯店在構(gòu)建服務(wù)客體體系時應(yīng)加強同客戶群的聯(lián)系，以便熟知顧客的需求與期望。可以通過以下幾種方式來完成第一，顧客意見調(diào)查表 由于顧客大部分是屬于旅游休閑顧客，他們不

35、可能花太多的時間來填調(diào)查表，因此調(diào)查表的長度應(yīng)控制好，不要過長，將主要問題列出，最好都是客觀題，方便顧客選擇。其具體做法是，將設(shè)計好的有關(guān)意見征求表格在顧客辦理入住登記手續(xù)后，由前臺的工作人員交給顧客，并向顧客說明飯店的意圖，并表明飯店是出于對顧客的尊重和重視進行的這項活動，由顧客自行填寫或顧客口述由服務(wù)人員代其填寫，最后服務(wù)人員將表格回收。第二，電話訪問 電話訪問可以提前設(shè)計好問題，也可以沒有固定問題，它的隨意性比較強，而且通過電話訪問顧客對問題的理解會更加準(zhǔn)確，服務(wù)人員可以通過顧客的回答和反應(yīng)，進行及時地溝通，反饋回來的信息比較準(zhǔn)確，而且被訪者也會因為是直接對話而認(rèn)真思考。電話訪問的缺陷是成本比較高，對電話訪問的調(diào)查人員的語言表達能力要求較高。第三，現(xiàn)場隨訪調(diào)查 這種方法是利用和顧客見面的時候，盡量地當(dāng)面了解到顧客對本飯店服務(wù)的評價，以及盡可能多的信息?，F(xiàn)場隨訪調(diào)查方便快捷，有效樣本比較容易控制，并且對象代表性強。但是這種方法對調(diào)查者有比較高的要求，優(yōu)秀的飯店管理者應(yīng)該擅長抓住時機，對顧客進行現(xiàn)場訪問調(diào)查。4.信息系統(tǒng)體系飯店本身實質(zhì)上是一個龐大的綜合性系統(tǒng)，在各部門內(nèi)部及其相互之間存在著復(fù)雜的