手機銷售技巧培訓教材

1、1用正確的方法滿足顧客的購買需求，用正確的方法滿足顧客的購買需求，并且是顧客愿意接受的。并且是顧客愿意接受的。銷售技巧的定義銷售技巧的定義 影響手機銷售的三個主要因素：影響手機銷售的三個主要因素：1、硬、硬 件件 設設 施施 2、銷、銷 售售 氛氛 圍圍 3、人、人 -營業(yè)員營業(yè)員 （第一要素）（第一要素）銷 售 技 巧 能 給 你 帶 來銷 售 技 巧 能 給 你 帶 來 1 銷售業(yè)績的提升銷售業(yè)績的提升2 個人收入的增長個人收入的增長3 快樂的工作快樂的工作4 提高工作效率提高工作效率 6了解庫存主推機重新擺放演示機電量充足演示音樂、視頻測試短信輸入內(nèi)容演示機貼膜柜臺衛(wèi)生打理好整理海報PO

2、P7保持距離 注意口氣銷售流程銷售流程 銷售過程留住顧客腳步發(fā)掘顧客購買需求有針對性介紹產(chǎn)品達成交易消費過程引起注意產(chǎn)生興趣欲望/聯(lián)想購買行動問題處理問題處理 以了解顧客需求為切入點，快速了解顧客所需產(chǎn)品，進行針對性介紹，高效成交！9帥哥，想看個什么樣子的機子？你好！你看看需要什么手機？想要翻蓋、直板、還是滑蓋的？喜歡什么款式的手機？買來自己用還是送人？你是選一款男士用的還是女士用的呢？ v通過產(chǎn)品的獨特賣點“勾引”起消費者興趣，激起了解欲望！10你好，過來看看這款5.5英寸的智能觸控手機美女，看一下這款超薄時尚800萬像素的手機。看看這部超長待機2500毫安的手機帥哥過來看一下這款帶有最新操

3、作系統(tǒng)帥哥過來看一下這款帶有最新操作系統(tǒng)Android4.0的手機的手機11化解戒心，形成銷售契機贊美式：關心式：羨慕式：如果你爸媽來買手機，你怎么開如果你爸媽來買手機，你怎么開場？場？如果你親戚來買手機，你怎么開如果你親戚來買手機，你怎么開場？場？如果你最好的朋友來買手機，你如果你最好的朋友來買手機，你怎么開場？怎么開場？如果你多年的同學來買手機，你如果你多年的同學來買手機，你怎么開場？怎么開場？12競爭激烈，以需求開場為主遏制對手，以產(chǎn)品開場為主時間充裕，以感情開場為主13顧客多留一刻，競爭對手就少一刻機會！不要輕易放走顧客！對顧客充滿愛心 對自己多賺鈔票 留住顧客一 步 曲 ： 如 何

4、留 住 顧 客 腳 步一 步 曲 ： 如 何 留 住 顧 客 腳 步使用親切友好的問候語。如“歡迎光臨！您好！我能幫您嗎？”還有其他好方法嗎？還有其他好方法嗎？ 如果有一家三囗經(jīng)過你所在的柜臺，在慢慢瀏覽。如果有一家三囗經(jīng)過你所在的柜臺，在慢慢瀏覽。其中爸爸一邊走，一邊打著電話，過了一會兒，打其中爸爸一邊走，一邊打著電話，過了一會兒，打完電話，將手機拿在手中。小孩子穿著好看的裙子。完電話，將手機拿在手中。小孩子穿著好看的裙子。你會怎么向顧客打招呼？你會怎么向顧客打招呼？ 如果顧客來到你的柜臺前，你使用了常規(guī)打招呼的如果顧客來到你的柜臺前，你使用了常規(guī)打招呼的方法，但是顧客沒有吭聲，你會怎么辦？

5、方法，但是顧客沒有吭聲，你會怎么辦？ 如果一位顧客進來，左右顧盼各節(jié)柜臺內(nèi)的產(chǎn)如果一位顧客進來，左右顧盼各節(jié)柜臺內(nèi)的產(chǎn)品，好像是想要趕快確定下來買什么產(chǎn)品好。你品，好像是想要趕快確定下來買什么產(chǎn)品好。你會怎么打招呼呢？會怎么打招呼呢？ 一位老太太到菜市場買李子，遇到A、B、C三個小販。 小販A：“我的李子又紅又甜又大，特好吃，您來點兒？”老太太仔細一看，果然如此，但卻搖搖頭，沒有買，走了。 小販B：“我的李子有大的、小的、酸的、甜的，您要什么樣的？”老太太說要酸李子。B說：“我這堆李子特酸，您嘗嘗？”老太太一咬，果然很酸，滿口的酸水。老太太受不了，但越酸越高興，馬上買了一斤。 小販C說：“別人

6、都買又甜又大的李子，您為什么要買酸李子呢？”老太太說兒媳婦懷孕，想吃酸的。C馬上贊揚老太太對兒媳婦好，說不定生個大胖小子，老太太聽了很高興。C又建議買些獼猴桃給胎兒補充維生素，老太太很高興地又買了一斤獼猴桃。 當老太太離開時，小販C說我天天在這里擺攤，每天進的水果都是最新鮮的，下次就到我這里來買，還能給您優(yōu)惠。18二步曲：發(fā)掘顧客需求二步曲：發(fā)掘顧客需求v顧客的需要有哪些？顧客的需要有哪些？v高質(zhì)量（性能）的產(chǎn)品v合適的產(chǎn)品價格v熱情周到的態(tài)度v方便快捷的服務v準確完整的信息和知識v可靠和完整的售后服務v令人愉快的購物環(huán)境v需求溝通方式需求溝通方式n詢問詢問：詢問是最好發(fā)現(xiàn)顧客需求的方式。：詢

7、問是最好發(fā)現(xiàn)顧客需求的方式。n觀察觀察：觀察顧客的目光落處和動作。：觀察顧客的目光落處和動作。n聆聽聆聽：聆聽顧客與我們之間的交流；聆聽顧客之：聆聽顧客與我們之間的交流；聆聽顧客之 間的對話。間的對話。銷售不能是盲目的，必須根據(jù)顧客的需要進行，銷售銷售不能是盲目的，必須根據(jù)顧客的需要進行，銷售人員是幫助顧客找到適合自己產(chǎn)品的專家。人員是幫助顧客找到適合自己產(chǎn)品的專家。21顧客需求1.1.購買角色購買角色2.2.是誰使用是誰使用3.3.購買預算購買預算4.4.什么職業(yè)什么職業(yè)5.5.原手機原手機6.6.話費多少話費多少7.7.風格喜好風格喜好8.8.輸入習慣輸入習慣9.9.購買時間購買時間10.

8、10.生活習慣生活習慣22目的：目的：找到接待重點，找到接待重點，購買者購買者參謀者？參謀者？自己自己夫妻夫妻/情侶情侶老小老小朋友朋友/同學同學一對夫妻，如何判斷誰當家？一對夫妻，如何判斷誰當家？ 看誰先出聲詢問?？凑l先出聲詢問。 看誰說出看誰說出“這款比較這款比較好。好?！薄啊薄斑@個蠻不錯。這個蠻不錯?！边@些類這些類似的話。似的話。 如果如果2 2個人中有一個人下了決個人中有一個人下了決定了，就要緊緊抓住，因為夫妻定了，就要緊緊抓住，因為夫妻中的一方一般都會遷就另一的。中的一方一般都會遷就另一的。兩人來買機器：兩人來買機器：覺得蠻適合他的，覺得蠻適合他的，（對參謀說）你的眼光蠻（對參謀說）

9、你的眼光蠻好的，好的，（對實際顧客）你相信你（對實際顧客）你相信你朋友的眼光沒有錯！朋友的眼光沒有錯！23自己用自己用送父母：送父母：送兒女：送兒女：送女朋友：送女朋友：送男朋友：送男朋友：買來自己用買來自己用還是送人？還是送人？送人送人送給誰？送給誰？年齡年齡性別性別關系關系了解其它了解其它需求需求24類別類別外觀需求外觀需求功能需求功能需求男品味、檔次功能全、游戲、娛樂、新聞女裝飾、精致音樂、上網(wǎng)、拍照老年外簡約、厚重耐用大屏、大鍵、大音、大字中年品味、檔次商務、短信、待機、郵件年輕時尚、花哨音樂、視頻、上網(wǎng)、聊天、電子書自己用自己用v送兒女：您兒子（女兒）是在上學還是？上高中（初中）：哇

10、，看不出來啊，您看起來這么年輕，小孩都上高中（初中）了??！您這么關心他，學習成績一定不錯吧！這款手機是專為學生設計的，您來看看！v送父母：您真孝心，您爸媽有這樣的兒子/女兒太幸福了！我給我爸（媽）買的是這款手機，你來看看v送女朋友：您女朋友真幸福！您看起來這么帥，估計女朋友一定很漂亮，漂亮的女孩子一定要用漂亮的手機，您看這款v送男朋友：您男朋友真幸福！您看起來這么漂亮，估計男朋友一定很帥，帥氣的男孩子一定要用帥氣的手機，您看這款25送他人送他人v您想買什么價位的手機？您想買什么價位的手機？26贊美認同贊美認同針對介紹針對介紹預算預算600:600:您說的很有道理，手機現(xiàn)在是變成快消品了，跟您說

11、的很有道理，手機現(xiàn)在是變成快消品了，跟新?lián)Q代很快，沒必要買很貴的，關鍵是買適合自己用的。新?lián)Q代很快，沒必要買很貴的，關鍵是買適合自己用的。預算預算10001000多：一看您就是有品位的人，您的襯衣都是名牌多：一看您就是有品位的人，您的襯衣都是名牌雅戈爾，手機是天天帶出去用，是要買個有檔次的。雅戈爾，手機是天天帶出去用，是要買個有檔次的。27學生：功能全、聊天、上網(wǎng)、游戲、音樂。老板：號碼多，要好查詢；工作生活區(qū)分，號薄管家，隨E行，隨e郵。業(yè)務員：出差多，備用電池；地圖、天氣預報、公交、火車查詢；電子書、上網(wǎng)、聊天。民工：聲音大、耐摔耐用壽命長看對人，講對機！專為您這種職業(yè)設計的！您是*吧？2

12、81、手機品牌2、手機款式您原來用的是什么牌子的手機？品牌機：*手機不錯啊，您怎么要換手機呢？（先認同，給墊子，然后套原因，在產(chǎn)品介紹階段注意與該手機做對比，講優(yōu)勢）山寨機：*不好用嗎？怎么要換呢？（后期注意強調(diào)與山寨機的不同）原來的手機是直板還是滑蓋的？推相同款：（不管是什么款式都說這種款用的人很多），用習慣了，還是不要換其它的款式，不然要很久才能適應，這款怎么樣？推不同款：手機天天用，用久了就沒新鮮感，換換手感吧！29看啥講啥 摸啥講啥問啥講啥確認需求引導介紹先滿足顧客再滿足自己現(xiàn)象：顧客關注某款手機，肢體現(xiàn)象：顧客關注某款手機，肢體語言是語言是一站二看三摸四問一站二看三摸四問目的：顧客想

13、要哪一款？與服飾的匹配與朋友手機的匹配您想買翻蓋的是吧？您想要紅色的是吧？301、目標顧客 今天購買（人見人愛）2、沒有帶錢 先期了解（熱情接待）4、逛街散步 無意購買（資料了解）正確方法：1.寧可信其有 2.要姓名、住址、電話 3.發(fā)放宣傳資料目的：區(qū)別對待今日今日- -本月本月- -今后今后31習慣習慣介紹重點介紹重點聽音樂多芯片、音質(zhì)、音源、外放、耳機看電影多視頻，支持多種格式坐車多游戲、聊天、電子書、發(fā)短信出差多地圖、車次查詢、聊天、電池上網(wǎng)多網(wǎng)速快、好操作看書多電子書旅游多地圖、公交查詢、上網(wǎng)、電池拍照多照相機 觀察？觀察？ 猜？猜？ 問？問？32問的技巧問的技巧好回答的問題引導式問

14、題小范圍選擇問題怎么了解顧客需求33問的技巧小范圍選擇問小范圍選擇問題（限定選擇題（限定選擇范圍，控制方范圍，控制方向）向）“ “您是發(fā)短信多還是打電話多？您是發(fā)短信多還是打電話多？”“您是喜歡翻蓋的還是喜歡直板的？您是喜歡翻蓋的還是喜歡直板的？”“您是自己用還是買來送人？您是自己用還是買來送人？”引導式問題引導式問題（用是或不是（用是或不是回答）回答）“ “您經(jīng)常出差，得選一款電池耐用的手機，還得有一您經(jīng)常出差，得選一款電池耐用的手機，還得有一塊備用電池吧？塊備用電池吧？”“用動感地帶的號??？那你一定發(fā)短信比較多，要用動感地帶的號??？那你一定發(fā)短信比較多，要挑一款短信輸入最簡單、最快的手機吧

15、？挑一款短信輸入最簡單、最快的手機吧？”“您這么多號碼，得選一款號碼查詢最方便的手機您這么多號碼，得選一款號碼查詢最方便的手機吧？吧？”v不要連續(xù)發(fā)問，要適可而止。不要連續(xù)發(fā)問，要適可而止。v不要無效發(fā)問，要針對而問！不要無效發(fā)問，要針對而問！34“這邊還有好幾款，要看看嗎？這邊還有好幾款，要看看嗎？”（不需要）（不需要）“今年流行粉紅色，您喜歡嗎？今年流行粉紅色，您喜歡嗎？”（不喜歡）（不喜歡）“小姐，這種款式要不要？小姐，這種款式要不要？”（不要）（不要）“這個很適合您，您覺得呢？這個很適合您，您覺得呢？”（一般）（一般）“這是我們的最新款，您喜歡嗎？這是我們的最新款，您喜歡嗎？”（不喜歡

16、）（不喜歡） 35小結(jié)：了解顧客需求：十大事項v一個目的：一個目的：這款手機最這款手機最適合你！適合你！購買角色是誰使用購買預算什么職業(yè)原手機話費多少風格喜好輸入習慣購買時間生活習慣三步曲：針對性介紹產(chǎn)品三步曲：針對性介紹產(chǎn)品運用運用FABEFABE的方法進行產(chǎn)品介紹的方法進行產(chǎn)品介紹F F(Feature)(Feature) 產(chǎn)品本身具有的特性產(chǎn)品本身具有的特性A A(Advantage)(Advantage) 產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點B B(Benefit)(Benefit) 產(chǎn)品能給顧客帶來的好處產(chǎn)品能給顧客帶來的好處E E(Evidence)(Evidence) 體驗產(chǎn)

17、品的功能體驗產(chǎn)品的功能37思考：如何養(yǎng)成了解顧客的習慣？第四部曲：達成交易第四部曲：達成交易顧 客 常 關 心 的 幾 類 問 題顧 客 常 關 心 的 幾 類 問 題關于攝像頭的成相效果關于攝像頭的成相效果關于顯示屏的顯示效果關于顯示屏的顯示效果關于手機的通話和待機時間關于手機的通話和待機時間關于某項特定功能關于某項特定功能關于價格售后關于價格售后顧 客 最 常 問 的 問 題顧 客 最 常 問 的 問 題 懷 疑懷 疑顧客心理顧客心理 顧客關心手機的拍照效果顧客關心手機的拍照效果 顧客基本了解目前市場上手機的像素顧客基本了解目前市場上手機的像素 顧客對影響手機拍照效果的因素并不是太了解顧客

18、對影響手機拍照效果的因素并不是太了解解答角度解答角度 在目前手機這么大的屏幕上，在目前手機這么大的屏幕上，3030萬像素顯示的照片足夠清晰萬像素顯示的照片足夠清晰 照片的清晰度不僅與攝像頭的像素高低有關，還與屏幕的分辨照片的清晰度不僅與攝像頭的像素高低有關，還與屏幕的分辨率有關率有關 照片的清晰度與拍照人員的技巧有關照片的清晰度與拍照人員的技巧有關3030萬像素拍出的照片不如萬像素拍出的照片不如100100萬像素手機的拍照效果？萬像素手機的拍照效果？顧 客 最 常 問 的 問 題顧 客 最 常 問 的 問 題 誤 解誤 解顧客心理顧客心理 關心手機的電池待機時間關心手機的電池待機時間 對顯示效

19、果已經(jīng)滿意對顯示效果已經(jīng)滿意 曾經(jīng)使用的產(chǎn)品應該不是三星的曾經(jīng)使用的產(chǎn)品應該不是三星的解答角度解答角度 電池容量，手機標準配置（雙電）電池容量，手機標準配置（雙電） 標準情況下的待機和通話時間標準情況下的待機和通話時間 省電模式省電模式/ /方法方法三星的顯示屏倒是不錯，但是聽說很費電三星的顯示屏倒是不錯，但是聽說很費電顧 客 最 常 問 的 問 題顧 客 最 常 問 的 問 題 缺 點缺 點 顧客心理顧客心理 很看重紅外和藍牙的文件傳輸很看重紅外和藍牙的文件傳輸 對手機本身質(zhì)量持有懷疑態(tài)度對手機本身質(zhì)量持有懷疑態(tài)度 顧客希望得到合理的解釋顧客希望得到合理的解釋解答角度解答角度 藍牙和紅外的傳

20、輸文件的局限性藍牙和紅外的傳輸文件的局限性 通過數(shù)據(jù)線和電腦連接的速度最快通過數(shù)據(jù)線和電腦連接的速度最快 借助客服中心可以免費提供服務借助客服中心可以免費提供服務藍牙和紅外通常不能發(fā)送和接收文件藍牙和紅外通常不能發(fā)送和接收文件四 步 曲 ： 達 成 交 易四 步 曲 ： 達 成 交 易熱情準備成交！熱情準備成交！勇于提出成交！勇于提出成交！及時促成成交！及時促成成交！保持微笑，保持熱情！保持微笑，保持熱情！顧客購買的顧客購買的八八個時機個時機突然不再發(fā)問或若有所思時話題集中在某個產(chǎn)品上時不斷點頭開始注意價錢時尋求隨行人或他人看法時關心售后服務問題時不斷反復問同一個問題時詢問贈品時“別人希望你怎么對他，你就怎么對他。別人希望你怎么對他，你就怎么對他?！鳖櫩偷乃姆N類型和風格對事對人被動主動分析型分析型友善型友善型控制型控制型表現(xiàn)型表現(xiàn)型對事對人被動主動分析型分析型友善型友善型控制型控制型表現(xiàn)型表現(xiàn)型顧客的四種類型和風格喜歡就買；易被誘惑 容易受同伴的影響愛面子追求潮流、追求與眾不同愛表現(xiàn)自己引人注意友善型友好、和善非常關注服務態(tài)度喜歡征求別人的意見買東西喜歡和朋友一起去 讓步、撤退、聽取意見