訂單交付控制程序

1、發(fā)行日期訂單交付控制程序文件編碼：Page 7/ 7Rev；有限公司質(zhì)量管理體系文件版次修訂頁次實(shí)施日期修改簡記制定日期部門審核日期體系審核日期批準(zhǔn)日期發(fā)行日期訂單交付控制程序文件編碼：Page 7/ 7Rev；1 .目的為了不斷了解、加深對(duì)客戶需求的認(rèn)知，實(shí)現(xiàn)以“客戶交付為中心”營銷理念，提高客戶滿意度，提升企業(yè)競(jìng) 爭力。2 .適用范圍適用于客戶訂單管理與之所有事務(wù)溝通，客服內(nèi)部出貨協(xié)調(diào)溝通，適用于通訊客服相關(guān)交付人員。3 .定義無4 .職責(zé)4.1 客服部外部訂單的管理：接收、處理、溝通及回復(fù)時(shí)效。4. 2客服部人員對(duì)訂單準(zhǔn)確及時(shí)下達(dá)到K3系統(tǒng)，并確認(rèn)訂單準(zhǔn)確性，并對(duì)客服人員進(jìn)行評(píng)價(jià)。4.3

2、 客服部客戶投訴的處理跟進(jìn)，視情況升級(jí)匯報(bào)，每年進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查。4.4 客服部每月與財(cái)務(wù)和客戶及時(shí)進(jìn)行賬務(wù)核對(duì)。4. 5客服部訂單量產(chǎn)后所有跟客戶有關(guān)之事務(wù)的跟蹤及處理。4.6 客服部，生產(chǎn)管理科對(duì)交貨計(jì)劃管理，及時(shí)有效組織有運(yùn)營總監(jiān)參與的月度分析會(huì)。4.7 客服部組織架構(gòu)（詳見附件）4. 8客服部K3作業(yè)流程（詳見K3系統(tǒng)供應(yīng)鏈銷售管理操作流程）5. 9客服部編碼原則5.作業(yè)程序5.1 訂單處理5.1.1 審核訂單是否符合要求。5. 1.1.1下單客戶必須先提供客戶相關(guān)資料，境內(nèi)客戶須提供營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證（三證合一資料）、開票 資料，境外客戶須提供商業(yè)登記證，有賬期的客戶須提供客

3、戶資信表納入財(cái)務(wù)存檔。5. 1.1.2訂單與交貨公司名稱是否幣種一致；5. 1.1.3訂單與交易公司名稱是否一致：5. 1.1.4訂單幣種是否與貿(mào)易方式一致：5. 1.1.5付款方式是否合格有無更改，與K3核對(duì)信息：5. 1.1.6蓋章公司是否與下單公司名稱一致；5. 1.1. 7訂單與報(bào)價(jià)單核對(duì)，核對(duì)單價(jià)K3與報(bào)價(jià)單是否一致，核對(duì)訂單上的客戶對(duì)應(yīng)代碼、客戶對(duì)應(yīng)名稱、 產(chǎn)品名稱（XX料號(hào)），金稅代碼。與銷售提供的報(bào)價(jià)單上產(chǎn)品名稱（即XX料號(hào)）是否一致。發(fā)行日期訂單交付控制程序文件編碼：Page 7/ 7Rev；5. 1.1. 8仔細(xì)閱讀訂單上的條款，有異議的要提出，并與客戶協(xié)商更改：有分歧時(shí)提

4、出反饋給銷售確認(rèn)并給出 最后處理意見。5 . 1.1. 9交期的確認(rèn)回復(fù)以及交貨地址確認(rèn)，若交貨時(shí)地址需變更，要求客戶提供收貨聯(lián)絡(luò)單并加蓋客戶公章 才可有效，也可在客戶下訂單時(shí)訂單注明送貨地址。6 .1.1.10訂單是否有加蓋與名稱相符的合同章或業(yè)務(wù)章。5. 1. 2客戶訂單輸入K3系統(tǒng)轉(zhuǎn)化為內(nèi)部訂單。5. 1.2.1在K3系統(tǒng)中選擇供應(yīng)鏈-銷售管理-銷售訂單-新增中輸入訂單信息：銷售類型為普通訂單，購貨單位 中輸入下單公司名稱：將訂單中產(chǎn)品名稱（XX料號(hào)）、客戶對(duì)應(yīng)代碼、客戶對(duì)應(yīng)名稱、客戶訂單號(hào)、 單價(jià)，數(shù)量以及交期等信息輸入K3：輸入時(shí)要仔細(xì)核對(duì)單價(jià)（單價(jià)要注意區(qū)分含稅未稅以及幣種） 數(shù)量

5、和總金額；5 . 1.2. 2 K3系統(tǒng)中下達(dá)內(nèi)部訂單時(shí)，有新料或價(jià)格有差異時(shí)，新料通知銷售在K3系統(tǒng)中建立對(duì)應(yīng)關(guān)系及報(bào) 價(jià)，價(jià)格有差異與銷售確認(rèn)差異點(diǎn)及銷售重新報(bào)價(jià)。6 .1.3訂單下達(dá)至內(nèi)部5. 1.3. 1訂單輸入K3系統(tǒng)后記錄下此訂單在K3里的單據(jù)編號(hào)并在客戶訂單上簽字確認(rèn)，將訂單交由客服主 管進(jìn)行一審、二審，以及財(cái)務(wù)三審；財(cái)務(wù)需確認(rèn)有客服主管或以上領(lǐng)導(dǎo)簽字的訂單原件后三審，當(dāng)天 訂單需當(dāng)天審核完成，特急訂單加急處理。5. 1.3. 2當(dāng)天訂單下達(dá)完畢，次日上午生管針對(duì)前一天訂單進(jìn)行分解.5. 1.3.3如在生產(chǎn)過程.當(dāng)中出現(xiàn)異常影響到交期的應(yīng)先內(nèi)部溝通，盡力滿足客戶需求日期。如各方而

6、努力仍然 不能滿足客戶交期的再與客戶協(xié)商，直到達(dá)到雙方滿意的交期，并郵件或電話與客戶更新交貨日期。5. 1.3. 4將下達(dá)完畢的客戶訂單客服簽字確認(rèn)后交由銷售總監(jiān)簽字，特急需回傳訂單可以直接找客服主管先代 理簽字；然后交至財(cái)務(wù)部核價(jià)蓋核價(jià)章并確認(rèn)簽字，最后至總經(jīng)辦加蓋合同章回傳訂單，并與客戶 確認(rèn)是否收到。如有個(gè)別客戶需馬上回傳，內(nèi)部又無法確認(rèn)準(zhǔn)確交期的，客服可以在簽名后，加一欄 “具體交付時(shí)間另行通知”。5. 1.3. 5試產(chǎn)訂單處理，模具轉(zhuǎn)量產(chǎn)前的訂單都視為試產(chǎn)訂單，銷售負(fù)責(zé)跟蹤產(chǎn)品進(jìn)度后交由客服安排發(fā)貨事 宜。5. 2訂單評(píng)審5. 2.1新訂單評(píng)審，客戶第一小批訂單下達(dá)，客服部主導(dǎo)組織召

7、開相關(guān)部門新訂單評(píng)審會(huì)議，業(yè)務(wù)部提出客 戶要求，各相關(guān)部門針對(duì)訂單內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審回復(fù)確認(rèn)，BOM清單，文件發(fā)行，物料封樣，模具狀態(tài)，工 裝治具，產(chǎn)能狀態(tài)，品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，采購周期回復(fù)，生產(chǎn)交期回復(fù)。發(fā)行日期訂單交付控制程序文件編碼：Page 7/ 7Rev；5. 2.2批量訂單評(píng)審表，客戶批量訂單下達(dá)，根據(jù)客戶名稱，下單日期，評(píng)審日期，內(nèi)部訂單編號(hào)，客戶品 名，訂單號(hào)碼，訂單數(shù)量，訂單交期，各相關(guān)部門根據(jù)情況回復(fù)。5. 2.3緊急訂單安排當(dāng)銷售部門接到客戶緊急訂單，客服把緊急訂單輸入K3系統(tǒng)計(jì)劃管理模塊-物料需求計(jì)劃-產(chǎn)品預(yù)測(cè)一產(chǎn) 品預(yù)測(cè)單新增輸入料號(hào)，經(jīng)銷售總監(jiān)、總經(jīng)辦確認(rèn)生成內(nèi)部訂單明細(xì)表簽字版,

8、提供生產(chǎn)計(jì)劃部并同時(shí)審核K3, 同時(shí)，生管接到訂單后查庫存是否滿足，進(jìn)行產(chǎn)能分析，如果產(chǎn)能充足則下達(dá)任務(wù)單通知生產(chǎn)部門直接插單 生產(chǎn)：產(chǎn)能不足但在產(chǎn)訂單產(chǎn)品交期不緊急時(shí)，由客服人員通知各相關(guān)單位緊急召開訂單會(huì)議，會(huì)議決定是 否暫時(shí)停產(chǎn)先對(duì)緊急訂單進(jìn)行生產(chǎn)，以便準(zhǔn)時(shí)完成，交付日期確認(rèn)后馬上回復(fù)客戶（郵件或電話），盡全力滿 足客戶計(jì)劃，客服還需要及時(shí)跟催生產(chǎn)進(jìn)度，產(chǎn)品完成生產(chǎn)后由客服緊急安排物流發(fā)貨，加急發(fā)貨：經(jīng)財(cái)務(wù)、 總經(jīng)辦批準(zhǔn)的特殊發(fā)貨申請(qǐng)發(fā)貨至客戶端。5.3安排生產(chǎn)交貨5. 3.1生產(chǎn)會(huì)根據(jù)市場(chǎng)部在系統(tǒng)下達(dá)的訂單，準(zhǔn)確無誤的產(chǎn)品名稱（XX料號(hào)）、客戶對(duì)應(yīng)代碼、客戶對(duì)應(yīng)名稱、 客戶訂單號(hào)等具體

9、信息來生成客戶標(biāo)示單信息，故一定要確保這些信息準(zhǔn)確無誤，要與訂單反復(fù)核對(duì)。5. 3.2跟蹤生產(chǎn)進(jìn)度，保證安排的訂單能準(zhǔn)時(shí)交貨。（每天都要找對(duì)應(yīng)生管確認(rèn)出貨信息是否有異常）5. 3.3每周三根據(jù)客戶的提貨需求，統(tǒng)一下推生產(chǎn)發(fā)貨通知單，周計(jì)劃時(shí)間為一周，可臨時(shí)加單，插單。核對(duì) 訂單上的信息，交貨地址和聯(lián)系人（交貨地址和聯(lián)系人必須與客戶訂單保持一致，若需變更，要求客戶 提供收貨聯(lián)絡(luò)單并加蓋客戶公章才可有效）無誤后通知客服主管一審核發(fā)貨通知單，財(cái)務(wù)進(jìn)行二級(jí)審核; 要注意區(qū)分發(fā)貨日期和交貨日期（發(fā)貨日期為物料從公司發(fā)出的日期，交貨日期為到客戶端的日期）； 物流部門根據(jù)K3系統(tǒng)中的發(fā)貨通知單打印單據(jù)，交于

10、財(cái)務(wù)核對(duì)無誤蓋章發(fā)貨。5. 3.4出口訂單安排交貨時(shí)，生管應(yīng)提前一天提供出口出貨明細(xì)給客服，客服需提前一天發(fā)給關(guān)務(wù)做報(bào)關(guān)資料, 需要做商檢的提前給財(cái)務(wù)做商檢安排：5 . 3.5付款方式為款到發(fā)貨的客戶，需拿到客戶的付款憑證或者財(cái)務(wù)查實(shí)貨款到帳方可安排發(fā)貨。6 .3.6跟蹤發(fā)貨情況，確保準(zhǔn)時(shí)到貨。5. 3.7部分客戶需要客服在客戶端系統(tǒng)維護(hù)訂單信息，出貨信息，條碼標(biāo)示單，送貨單?？头紫纫诳蛻粝?統(tǒng)確認(rèn)接收訂單，再與各生產(chǎn)地生管確認(rèn)好交期后，根據(jù)生管提供的準(zhǔn)確交期在客戶端系統(tǒng)進(jìn)行計(jì)劃回 復(fù)，制作條碼標(biāo)示單及送貨單，發(fā)送給各相關(guān)發(fā)貨地物流人員。5. 4對(duì)賬及發(fā)票處理5.1.1 每月與客戶對(duì)賬。訂

11、單發(fā)貨后，根據(jù)物流提供的發(fā)貨通知單底聯(lián)在K3系統(tǒng)供應(yīng)鏈-銷售管理-銷售出庫維 護(hù)中找到對(duì)應(yīng)的銷售出庫單，銷售出庫單要求物流一審（已發(fā)貨）、銷售會(huì)計(jì)二審（有賬可發(fā)貨）、倉庫發(fā)行日期訂單交付控制程序文件編碼：Page 7/ 7Rev；三審（發(fā)貨回簽單已回）財(cái)務(wù)四審（發(fā)貨回簽單已到財(cái)務(wù)）、客服五審（與客戶對(duì)賬完成）財(cái)務(wù)六審（客 戶，客服，財(cái)務(wù)三方對(duì)賬完成可開發(fā)票），每月月底將各客戶所有出貨打印成對(duì)賬單（賬單格式除客戶特 殊要求外全部使用K3系統(tǒng)中導(dǎo)出來的對(duì)賬格式），財(cái)務(wù)簽字審核完蓋章傳真或發(fā)郵件至客戶端，并按照 要求客戶回簽。對(duì)賬日期除客戶特殊要求外一律在每月月底之前完成當(dāng)月的對(duì)賬。5. 4.2人民

12、幣發(fā)票處理：每月與客戶對(duì)賬后，經(jīng)客戶回簽認(rèn)可（郵件有效）后，客服在K3銷售出庫中進(jìn)行第五 級(jí)審核后通知財(cái)務(wù)開增值稅票：將發(fā)票號(hào)碼登記并及時(shí)寄出發(fā)票確認(rèn)客戶是否收到。并要求客戶簽字回 傳發(fā)票回簽單，后將回收的發(fā)票回簽單發(fā)送給財(cái)務(wù)開票人員處留底。5. 4.3美金發(fā)票處理：每月與客戶對(duì)賬后，將財(cái)務(wù)每次出貨開出的invoice根據(jù)各客戶的要求隨貨走或者對(duì)賬 后寄給客戶端。5.5客戶滿意度調(diào)查5. 5. 1每年一次客戶滿意度調(diào)查，調(diào)查表進(jìn)行歸檔。6. 5.2并分析客戶滿意度調(diào)查表所得結(jié)果，要求責(zé)任部門給出處理意見及分析報(bào)告。6.6 客戶投訴處理具體依客戶抱怨處理規(guī)范操作，客戶有換料，補(bǔ)料，退料按以下流程

13、處理：5. 6.1換料，首先將內(nèi)部品質(zhì)發(fā)出的換料郵件打印出來，找相關(guān)品質(zhì)簽字確認(rèn)，并由公司常務(wù)副經(jīng)理簽字確認(rèn), 后方可在K3系統(tǒng)中下達(dá)訂單，銷售管理-銷售訂單-銷售訂單新增-（同上，銷售訂單下達(dá)）需注意：換 料的K3系統(tǒng)銷售類型應(yīng)選擇一K3退貨換，客服必須追回不良產(chǎn)品。6. 6.2補(bǔ)料，首先將內(nèi)部品質(zhì)發(fā)出的換料郵件打印出來，找相關(guān)品質(zhì)簽字確認(rèn)，并由公司常務(wù)副經(jīng)理簽字確認(rèn), 銷售管理-銷售訂單-銷售訂單新增-（同上，銷售訂單下達(dá)）與換料不同，要注意：補(bǔ)料的K3系統(tǒng)銷售 范雨選擇：調(diào)撥，銷售類型：應(yīng)選擇一K3退貨換，補(bǔ)料是不用對(duì)賬的，銷售范圍選擇調(diào)撥后銷售出庫不 會(huì)體現(xiàn)。7. 6.3退料，首先客服

14、與客戶進(jìn)行溝通不良產(chǎn)品退貨原因，退回方式，選擇合理物流，降低成本。退料退回后, 與物流人員確認(rèn)退回客戶，料號(hào)，退回?cái)?shù)量及退貨原因?？蛻糸_出銷售退回/召回單，填寫客戶名稱-客戶 料號(hào)-XX料號(hào)-退回/召回?cái)?shù)量-受理部門-受理人（客服）-審核（客服主管）-退回/召回原因-常務(wù)副總經(jīng) 理簽字確認(rèn)，第一聯(lián)：倉庫，第二聯(lián)：財(cái)務(wù)，第三聯(lián)：市場(chǎng)，第四聯(lián)：品質(zhì)，第五聯(lián)：物流。以上完成后, 錄入K3系統(tǒng)，銷售管理-退貨通知-退貨通知新增-購貨單位-退料原因-物料代碼-數(shù)量-交期-保存。一審 客服主管，二審物流-三審財(cái)務(wù)。登記客投訴-質(zhì)量管理-客戶投訴記錄-客戶投訴記錄新增。6.7 物流成本控制、庫存控制發(fā)行日期

15、訂單交付控制程序文件編碼：Page 7/ 7Rev；合理控制交貨時(shí)間能夠起到fj省物流成本的效果，每位客服人員都必須嚴(yán)格執(zhí)行。嚴(yán)格控制庫存，無銷售 總監(jiān)批準(zhǔn)不能備訂單以外的庫存。交貨物流方式視情況而定，如需安排物流加急處理，需開特殊發(fā)貨申 請(qǐng)，三級(jí)簽核，責(zé)任部門簽字、營銷部領(lǐng)導(dǎo)簽字、總經(jīng)理審核。簽完后交由對(duì)口物流部門安排按單發(fā)貨。 P0訂單要做到先進(jìn)先出，對(duì)于超出3個(gè)月訂單的庫存郵件給客戶，并與客戶溝通處理結(jié)果。合格成品入庫 后，直接由湖南倉周轉(zhuǎn)至深圳分公司倉庫，對(duì)周邊客戶做到2小時(shí)內(nèi)到貨需求。6.8 周、月交付情況匯總總結(jié)及生產(chǎn)交付會(huì)議召開。5. 8.1每天上班K3導(dǎo)出前一天匯總，（包括接單

16、數(shù)量，出貨數(shù)量，銷售金額，未結(jié)數(shù)量，連接器要精確到料號(hào), 屏蔽罩可匯總在一起）匯報(bào)運(yùn)營總監(jiān)及副總經(jīng)理。5. 8.2每周/月對(duì)交付計(jì)劃組織相關(guān)單位人員開會(huì)，生產(chǎn)計(jì)劃部門回復(fù)計(jì)劃進(jìn)度，對(duì)周/月出貨總結(jié)對(duì)比分析。5.8.3每月月初5號(hào)前K3導(dǎo)出上月月報(bào)匯總，包括接單數(shù)量，出貨數(shù)量，銷售金額，未結(jié)數(shù)量，郵件給運(yùn)營 監(jiān)及副總經(jīng)理。5. 8,4每月月初需5號(hào)前導(dǎo)出各銷售人員的銷售匯總及開票明細(xì)（包括出貨數(shù)量，出貨金額）郵件給運(yùn)營總監(jiān) 及副總經(jīng)理。5. 8.5每月25號(hào)前客服人員要求業(yè)務(wù)提供次月月預(yù)測(cè)計(jì)劃（3個(gè)月預(yù)測(cè)，做為產(chǎn)能規(guī)劃。以產(chǎn)品穩(wěn)定需求為依 據(jù)）包括未來要量產(chǎn)的料號(hào)需求經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后提交給生產(chǎn)計(jì)劃

17、部，以便生產(chǎn)計(jì)劃科提前準(zhǔn)備物料計(jì)劃、 產(chǎn)能規(guī)劃，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不能備訂單以外的庫存，另外涉及特殊物料需求清單，需按物料采購周期 滾動(dòng)每月提供預(yù)測(cè)需求給計(jì)劃生產(chǎn)計(jì)劃科，以保證滿足客戶需求。5.9異常登記安排5. 9.1當(dāng)天發(fā)生的異?？蛻舯仨毊?dāng)天登記在*月份交期，質(zhì)量-異常報(bào)表異常分為連接器客訴/連接器內(nèi)部異常/物流異常/屏蔽罩客訴/屏蔽罩內(nèi)部異常/財(cái)務(wù)異常/扣款登記。每天當(dāng)天完成記錄，周報(bào)，月報(bào) 于次月5號(hào)前將上月異常發(fā)送至人事部、運(yùn)營總監(jiān)、副總經(jīng)理郵箱。對(duì)特別重大要處理的，要特別提 醒人事，務(wù)必處理完成，給出合理結(jié)果。5. 10異常訂單處理6. 10. 1客戶清尾，PO小于5000PCS時(shí)可先與客戶溝通訂單量，如達(dá)不成5000PCS訂單量時(shí)，內(nèi)部需先確認(rèn)是 否有庫存滿足此批小量訂單，如不能滿足，首先要確認(rèn)原材料進(jìn)度（因數(shù)量太小，原材料供應(yīng)商交期會(huì) 有所延遲）確認(rèn)好交期后，及時(shí)電話或郵件回復(fù)客戶交貨期，或準(zhǔn)時(shí)或延長。7. 11客戶編碼原則為保障客戶信息安全，內(nèi)部全部實(shí)行客戶編碼原則，內(nèi)部流通全部以代碼顯示。具體客戶代碼如附件。發(fā)行日期訂單交付控制程序文件編碼：Page 7/ 7Rev；客戶編碼規(guī)則：X . X . XXXX結(jié)算幣種.1卜克水 0001-9999）