工程質(zhì)量售后服務(wù)制度

1、海華集團(tuán)建筑公司工程售后服務(wù)管理制度第一章總則第一條為全面貫徹施工企業(yè)質(zhì)量管理?xiàng)l例海華集團(tuán)建筑公司工程質(zhì)量管理工作的規(guī)范化，提高服務(wù)質(zhì)量、改善服務(wù)方式，確保顧客（業(yè)主）滿意,特制定本制度。第二條范圍適用于本公司所承建的工程項(xiàng)目交付后的維修服務(wù)、回訪工作。第二章職責(zé)第三條技術(shù)質(zhì)量部1、負(fù)責(zé)制定工程項(xiàng)目交付后維修服務(wù)回訪制度，負(fù)責(zé)組織對大、中型建設(shè)工程項(xiàng)目進(jìn)行回訪，落實(shí)保修內(nèi)容和實(shí)施部門，并監(jiān)督、指導(dǎo)實(shí)施。2、參與工程維修回訪活動，負(fù)責(zé)對出現(xiàn)的質(zhì)量問題的鑒定和保修實(shí)施效果的驗(yàn)證。3、負(fù)責(zé)在與顧客（業(yè)主）簽訂建筑安裝工程質(zhì)量保證書時，明確維修服務(wù)回訪工作范圍及責(zé)任。主動收集顧客（業(yè)主）對工程使用中的

2、意見和要求，負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門、人員對交付后的工程按公司的年度回訪維修計(jì)劃開展回訪保修活動。4、全面負(fù)責(zé)公司承建項(xiàng)目交付后的維修工作，維修過程中發(fā)生的問題及時告知該項(xiàng)目所在項(xiàng)目部，會同項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人員共同確定問題原因，制定維修方案。公司技術(shù)質(zhì)量部全權(quán)負(fù)責(zé)該問題的維修工作，為此發(fā)生的費(fèi)用由公司統(tǒng)一支付，在項(xiàng)目部的年度質(zhì)量保證金和該項(xiàng)目的質(zhì)保金中扣除。第四條項(xiàng)目部按年度回訪維修服務(wù)組織實(shí)施保修（項(xiàng)目部解體后其職責(zé)由技術(shù)質(zhì)量部承擔(dān)）。第三章維修服務(wù)回訪規(guī)定第五條回訪的范圍按本公司向顧客（業(yè)主）提供的建筑安裝工程質(zhì)量保證書所規(guī)定的范圍執(zhí)行。1、回訪工作的內(nèi)容季節(jié)性回訪：如雨季回訪屋面、墻面防水情況，冬季回

3、訪保暖屋面的效果；技術(shù)性回訪：如新材料、新技術(shù)、新設(shè)備、新工藝的技術(shù)性能及使用效果；保修回訪：建筑安裝工程交付后，按保修書的內(nèi)容進(jìn)行回訪，回訪的次數(shù)不少于一次，且在規(guī)定的保修期內(nèi)進(jìn)行。2、回訪形式：電話、電傳查訊；約請召開座談會；顧客（業(yè)主）發(fā)出工程質(zhì)量維修通知時。半年或一年的例行回訪。3、回訪工作的責(zé)任部門工程項(xiàng)目的回訪工作，由技術(shù)質(zhì)量部組織項(xiàng)目經(jīng)理部及其相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人或?qū)I(yè)人員進(jìn)行回訪，落實(shí)保修作業(yè)的實(shí)施部門和保證措施。4、制定回訪工作計(jì)劃。由技術(shù)質(zhì)量部根據(jù)上年度交付工程項(xiàng)目，制定本年度回訪計(jì)劃，明確年內(nèi)回訪的項(xiàng)目、計(jì)劃安排時間，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后，發(fā)到相關(guān)部門。5、技術(shù)質(zhì)量部為顧客（業(yè)主）

4、投訴的日常受理部門，技術(shù)質(zhì)量部在接到業(yè)主投訴后，及時整理業(yè)主投訴意見，安排或組織相關(guān)部門處理。6、回訪中應(yīng)認(rèn)真聽取顧客（業(yè)主）意見，分析質(zhì)量問題原因，填寫工程回訪記錄表。7、回訪中應(yīng)按顧客滿意度調(diào)查管理制度的有關(guān)規(guī)定對業(yè)主或用戶進(jìn)行滿意度測量。對業(yè)主或用戶提出合同范圍以外的服務(wù)要求，技術(shù)質(zhì)量部、項(xiàng)目經(jīng)理部應(yīng)熱情、積極配合，滿足業(yè)主要求，并洽談提供有償服務(wù)。第六條保修1、保修期內(nèi)接到業(yè)主發(fā)出的工程質(zhì)量維修通知或投訴和工程回訪中發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量缺陷時，須按施工合同條款及“工程質(zhì)量保修書”約定保修內(nèi)容及時組織所需資源，實(shí)施維修服務(wù)。2、質(zhì)量問題缺陷，由技術(shù)質(zhì)量部組織有關(guān)工程技術(shù)人員分析質(zhì)量缺陷形成原因。研究返工措施，技術(shù)質(zhì)量部審核后，將保修方案告知項(xiàng)目部，并具體實(shí)施該方案。相關(guān)負(fù)責(zé)人填寫工程保修記錄并經(jīng)雙方簽署意見，蓋章后保存。3、保修期外及顧客（業(yè)主）提出的特殊服務(wù)要求，須及時受理，按2、3條原則，實(shí)施合理的有償服務(wù)。4、對發(fā)生的上述保修的質(zhì)量問題，責(zé)任部門應(yīng)及時上報技術(shù)質(zhì)量部；由技術(shù)質(zhì)量部按年度對發(fā)生的保修事實(shí)進(jìn)行歸類，組織有關(guān)人員分析原因，研究和制訂預(yù)防措施，報總工程師批準(zhǔn)后實(shí)施，以便使本公司的工程質(zhì)量水平得到持續(xù)的改進(jìn)和提高。第七條記錄1、在保修服務(wù)和回