門店運營手冊-5-客服手冊

1、目錄目錄目錄目錄 01門店客服的分級與具體職責門店客服的分級與具體職責.21.1客服的角色定位與素質(zhì)技能要求.21.2客服的分級.31.3客服的具體職責.41.4客服的職業(yè)規(guī)劃.52客服日常工作及銷售服務(wù)流程客服日常工作及銷售服務(wù)流程.52.1客服日常工作流程.52.2客服銷售服務(wù)流程.72.3顧客投訴處理流程.83客服日常工作及銷售服務(wù)規(guī)范客服日常工作及銷售服務(wù)規(guī)范.93.1客服銷售態(tài)度及服務(wù)標準.93.2客服日常工作操作規(guī)范.103.3客服銷售服務(wù)操作規(guī)范.123.4顧客投訴處理操作規(guī)范.204顧客類型分析應(yīng)對技巧與消費心理顧客類型分析應(yīng)對技巧與消費心理.214.1顧客類型與應(yīng)對技巧.21

2、4.2顧客消費購買心理階段分析與應(yīng)對技巧.225話術(shù)要點及示例（部分，可根據(jù)實際補充）話術(shù)要點及示例（部分，可根據(jù)實際補充）.235.1公司品牌介紹的話術(shù)要點.235.2商品的核心賣點.235.3異議處理話術(shù).235.4成交話術(shù).236工具表單工具表單 .236.1門店客服工作日志.24 客服手冊 11 1門店客服的分級與具體職責門店客服的分級與具體職責1.11.1客服的角色定位與素質(zhì)技能要求客服的角色定位與素質(zhì)技能要求客服是連接顧客與公司的紐帶。客服須以顧客為中心，秉承專業(yè)、誠信、貼心的銷售服務(wù)理念，引導顧客認識、認可、消費公司產(chǎn)品，宣揚公司品牌和形象。作為一名合格的客服人員，首先要對自己工

3、作使命非常明確，才會在工作中感覺有動力。下面，我們分別從顧客和門店兩種角度對客服的工作使命與角色進行描述。1.1.11.1.1從顧客的角度出發(fā)，客服主要扮演著以下四種角色：從顧客的角度出發(fā)，客服主要扮演著以下四種角色：技術(shù)專家：向顧客深入淺出地介紹商品的效果與特性，以及由此帶給顧客的利益。專業(yè)顧問：真誠地從顧客的需要出發(fā)，切實了解顧客的需求與期望；從顧客的利益出發(fā)，幫助顧客正確選擇可以滿足其需要的商品；解答顧客在購買和穿戴過程中所遇到的各種問題。朋友：真誠地從顧客的需要出發(fā)，切實了解顧客的需求與期望；與顧客形成良好朋友的關(guān)系。服務(wù)大使：客服是顧客的“服務(wù)大使” ，是良好服務(wù)的提供者。要努力創(chuàng)造

4、舒適的購買環(huán)境，認真聽取顧客的意見、建議與期望，主動為顧客的選購出謀劃策，并及時妥善地處理顧客的抱怨與投訴。1.1.21.1.2從門店的角度出發(fā)，客服主要扮演著以下四種角色：從門店的角度出發(fā)，客服主要扮演著以下四種角色：商品專家：必須全面而熟練地掌握所售商品知識及項目知識。終端維護員：做好連鎖店的商品陳列維護，努力創(chuàng)造溫馨的購物氛圍，積極向顧客推薦商品，幫助顧客正確選擇可以滿足其需要的商品。形象代表：客服是商品和品牌文化的傳播者?？头鎸γ嬷苯优c顧客溝通，他們的一舉一動、一言一行在顧客眼中就代表著一個企業(yè)的服務(wù)風范與精神風貌。在銷售過程中，通過銷售技能和專業(yè)素養(yǎng)的積累，充分了解顧客的心理，關(guān)心

5、其需要，積極向顧客推薦商品，循循善誘引導顧客購買商品，認識我們的品牌，從一線直接提升商品的知名度與美譽度。情報員：將顧客的意見、建議與希望傳達給公司，以制定更好的經(jīng)營策略及服務(wù)策略。1.1.31.1.3客服職業(yè)素質(zhì)客服職業(yè)素質(zhì)客服是公司的終端形象代言人，所以只有多方面地提高自己的素質(zhì)，從從業(yè)態(tài)度、知識、技能、儀容服飾、肢體語言、語言、心理素質(zhì)等多個方面提升自己，才能完成這一神圣使命。1.1.41.1.4客服應(yīng)具備的技能客服應(yīng)具備的技能了解簡單的中醫(yī)藥知識及其主要特點掌握基本的項目與操作技巧營銷技巧 客服手冊 2人際溝通技巧商品陳列技巧1.1.51.1.5客服應(yīng)具備的知識客服應(yīng)具備的知識有關(guān)公司

6、品牌的知識公司歷史、經(jīng)營理念、目標；公司商品的特點、主要銷售對象(市場區(qū)隔)、市場占有率、潛力、銷售通道；公司的社會評價(顧客滿意度與肯定)、企業(yè)形象。有關(guān)商品的知識商品的名稱、商標和產(chǎn)地；商品的原料、成分、工藝流程、性能、疊放方法、保養(yǎng)方法；商品的售后服務(wù)承諾；商品的優(yōu)勢以及不足之處。1.21.2客服的分級客服的分級1.2.11.2.1分級的目的分級的目的為員工制定職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，使員工的發(fā)展有明確的目標；不同等級區(qū)分為不同的薪酬制度，提高員工的工作熱情與積極性；優(yōu)化店面人員結(jié)構(gòu)，為公司的長期發(fā)展提供充足的人員儲備。1.2.21.2.2分級的標準分級的標準客服實行分級晉升制度，共分為三級：

7、初級客服、中級客服、高級客服；初級客服、中級客服、高級客服；對客服的分級按照兩個標準進行，一為入職時間長短，二為工作態(tài)度與技能；對客服的分級晉升考核由店長/店主完成，并將考核結(jié)果與晉升建議報公司批準執(zhí)行。1.2.2.11.2.2.1分級時間標準分級時間標準初級客服：員工正式入職即自動成為初級客服；中級客服：工作時間至少三個月以上；高級客服：工作時間一年以上。1.2.2.21.2.2.2態(tài)度與技能標準態(tài)度與技能標準分類素質(zhì)及能力要求初級中級高級備注1具備六種心態(tài)：學習、積極、快樂、付出、寬容、感恩學習、積極、快樂、付出、寬容、感恩工作態(tài)度2具備較強的責任感 客服手冊 31.31.3客服的具體職責

8、客服的具體職責負責接待、禮送門店顧客；負責向顧客推薦門店商品；熟悉門店商品品類、功能等情況，解答顧客疑問；為顧客提供相關(guān)售前、售中、售后服務(wù)；做好發(fā)展門店新會員工作；發(fā)展、維護熟客關(guān)系；做好門店商品的陳列維護；做好門店衛(wèi)生清潔工作；3積極主動，勤奮踏實4有良好的團隊合作精神5掌握基本的公司及品牌知識6掌握基本的銷售禮儀及技巧7掌握公司的管理制度、規(guī)定及崗位操作規(guī)范8掌握公司的基本運作情況、經(jīng)銷策略及重要政策9熟悉崗位工作內(nèi)容，具備處理份內(nèi)事務(wù)的能力基礎(chǔ)能力10能夠按時完成銷售任務(wù)11熟練掌握并靈活運用公司商品策略及銷售政策12熟練掌握并運用公司的各項銷售技巧與客戶溝通，有較強的說服力13熟練掌

9、商品專業(yè)知識14熟練掌握商品陳列技巧專業(yè)技能17具有一定的管理能力，能夠協(xié)助店助或店長完成對門店的部分管理工作18有較強的組織協(xié)調(diào)能力，積極思考，勇于創(chuàng)新19具備解決店面疑難問題的能力20具有一定的培訓輔導能力21經(jīng)常能與其他同事分享成功經(jīng)驗22具備獨立開拓大客戶的能力23具有飽滿的學習熱情，能夠自發(fā)的針對自己的不足之處進行學習提升能力提升24在工作中能夠創(chuàng)造性的提供改善建議 客服手冊 4做好門店商品/用品的整理維護工作；收集顧客要求和建議；當班時負責門店所有財產(chǎn)的安全；完成上級交辦的其他工作。1.41.4客服的職業(yè)規(guī)劃客服的職業(yè)規(guī)劃公司為客服提供了廣闊的發(fā)展空間，只要不斷學習、不斷努力，每個

10、客服都會有更大的發(fā)揮才能的舞臺，客服的職業(yè)規(guī)劃如下：客服客服中級客服中級客服高級客服高級客服店長店長督導督導區(qū)域主管區(qū)域主管 運營經(jīng)理運營經(jīng)理運營總監(jiān)運營總監(jiān)2 2客服日常工作及銷售服務(wù)流程客服日常工作及銷售服務(wù)流程2.12.1客服日常工作客服日常工作流程流程客服日常流程，同店長手冊的門店每日營業(yè)流程， 客服手冊 5門店每日營業(yè)流程門店開始開門進店后檢查早會營業(yè)前的準備營業(yè)中結(jié)束營業(yè)后的整理總結(jié)離店前檢查閉店鎖門 客服手冊 72.22.2客服銷售服務(wù)流程客服銷售服務(wù)流程銷售服務(wù)流程（*服務(wù)七步曲）導購顧客開始主動等待，捕捉機會接近顧客，創(chuàng)造契合顧客進店探尋顧客，挖掘需求化解異議，建議購買臨門一

11、腳，關(guān)閉成交顧客贈言，超越期望結(jié)束立體展示，固化需求 客服手冊 82.32.3顧客投訴處理流程顧客投訴處理流程顧客投訴處理流程客戶服務(wù)部門顧客門店開始顧客投訴安撫顧客情緒結(jié)束引離銷售現(xiàn)場傾聽投訴內(nèi)容查詢實情，提出解決方案事件處理，感謝顧客投訴顧客接受填寫顧客投訴處理意見登記表是探討并提出顧客可接受方案否上級審批處理意見是否需上級審批否是 客服手冊 93 3客服日常工作及銷售服務(wù)規(guī)范客服日常工作及銷售服務(wù)規(guī)范3.13.1客服銷售態(tài)度及客服銷售態(tài)度及服務(wù)標準服務(wù)標準3.1.13.1.1銷售態(tài)度銷售態(tài)度客服應(yīng)該具備“六種心態(tài)”：學習、積極、快樂、付出、寬容、感恩以及較強的責任感、勤奮踏實和良好的團隊

12、合作精神，在工作中應(yīng)該從心里到言行努力做到“專業(yè)度、誠信度、貼心度” 。 專業(yè)度：專業(yè)度：客服專業(yè)的商品知識和專業(yè)的購買建議能使顧客對連鎖店和客服產(chǎn)生更大的信任感； 誠信度：誠信度：客服誠實可信的語言和服務(wù)態(tài)度能使顧客對客服產(chǎn)生信賴感； 貼心度：貼心度：貼心的服務(wù)能使顧客產(chǎn)生親切感，提高顧客的購買欲望，誘導顧客因 “客服對我親切”而心存感謝產(chǎn)生購買。3.1.23.1.2銷售服務(wù)原則銷售服務(wù)原則“快捷方便、以客為先”是客服服務(wù)的理念，具體體現(xiàn)在銷售服務(wù)過程必須遵循“5S”原則，即微笑(smile)、迅速（speed） 、誠懇(sincery)、靈巧(smart)、研究（study） 。微笑：微笑

13、：在銷售過程中，最值錢的東西正是不花一分錢的微笑。客服銷售過程要保持親切自然的微笑。迅速：迅速：一是指動作要盡可能快，不要讓顧客等得太久： 拿貨速度要快； 開單速度要快； 收銀速度要快； 包裝速度要快。二是指誠心誠意的言行使顧客感覺時間在不知不覺中過得很快。誠懇：誠懇：對待顧客真心實意、真誠懇切、盡心盡力，讓顧客感受到服務(wù)的真情，自己的言行多從顧客角度考慮。靈巧：靈巧：接待過程應(yīng)當精明、利落，靈巧地應(yīng)對顧客的提問。研究：研究：工作中多研究顧客心理、銷售服務(wù)技巧以及商品、裝修、美容、服裝等相關(guān)知識與技能。3.1.33.1.3銷售法寶銷售法寶“四個一四個一”一個微笑：一個微笑：指的是在店里時時刻刻

14、保持親切、自然的微笑。 微笑的好處：微笑的好處：（1） 微笑可以建立良好的第一印象；（2） 微笑消除陌生感；（3） 微笑增強信任感； 客服手冊 10（4） 微笑能感染情緒；（5） 微笑有利于自己保持良好的工作狀態(tài)；（6） 微笑是和顧客感情溝通的最好方式；（7） 微笑是打開心靈的鑰匙。 微笑要注意的方面：微笑要注意的方面：（1）微笑是發(fā)自內(nèi)心的真誠，只有笑出感情，才能親切；（2）不能給顧客“練出來的笑” ，要自然；（3）不能在顧客一轉(zhuǎn)過身去，就停止微笑；（4）工作中保持良好的心態(tài)，不能有個人情緒。一句問候：一句問候：是指顧客進店或離店時，必須要有迎送聲，在三米距離內(nèi)看見顧客或與顧客眼光有接觸時，

15、都要及時給予關(guān)愛、親切的問候。一句贊美：一句贊美：是在適當?shù)臅r候給予真誠、中肯的贊美，贊美的點要具體明確，專業(yè)的肯定。一杯水一杯水：在店內(nèi)提供的一杯水服務(wù)，如果能把握好送水的時機，就能讓顧客更加感覺到我們服務(wù)的熱情，真正起到這杯水的功效。 以下情況就是給顧客倒水的良好時機：以下情況就是給顧客倒水的良好時機：（1）夏天顧客一進店，馬上遞上一杯冰水說：“小姐/先生，您好！先喝杯水降下溫（或先解解渴）再慢慢看吧！” ；（2）冬天顧客一進店，馬上遞上一杯溫熱水說：“您好！先喝杯熱水暖暖身再慢慢挑吧！” ；（3）需要顧客等候的時候，馬上遞上一杯水表示歉意：“您好！需要您稍等一會兒，請先喝杯水。 ” （4

16、）解決顧客投訴、顧客異議或顧客有不愉快情緒時，馬上遞上一杯水表示歉意：“真不好意思！請您先喝杯水慢慢說。 ” 3.23.2客服日常工作操作規(guī)范客服日常工作操作規(guī)范 因為門店有可能會出現(xiàn)一名客服值班的情況，所以客服應(yīng)該了解日常營業(yè)工作操作規(guī)范： 時間段時間段內(nèi)容要項內(nèi)容要項操作步驟與規(guī)范操作步驟與規(guī)范責任崗位責任崗位開門開門進店前安全檢查1)開店門前首先觀察附近有無可疑人、車、物，注意店面的安全設(shè)施等設(shè)施是否正常，檢查門鎖、外店招、櫥窗、外燈箱等是否完好無損，一切正常后再打開門鎖。若出現(xiàn)異常情況，請先報警后再報上級，等待處理。2)若營業(yè)時間未到，可暫不開全門，待營業(yè)后全部開放。當班客服安全檢查1

17、)打開電源總開關(guān)，先打開門店照明設(shè)備。2)檢查過夜商品擺放是否零亂，檢查門店設(shè)備、設(shè)施（貨柜、空調(diào)、電腦、收銀機等）是否正常。進店后進店后檢查檢查設(shè)備檢查1)檢查店面各照明設(shè)備是否正常，若燈管等出現(xiàn)故障，早會后立即更 客服手冊 11換；2)開機檢查電器設(shè)備是否工作正常，如空調(diào)、電腦、音響設(shè)備、收銀機、打印機等，若不正常，早會后立即檢修，爭取不影響正常營業(yè)。衛(wèi)生打掃1)檢查門口內(nèi)外、店面玻璃、櫥窗、模特、地面、貨架、收銀臺、衛(wèi)生間等各處衛(wèi)生；早上清潔貨柜，晚上拖地。2)不符合“5S 衛(wèi)生標準的，早會上需安排人員由上至下、由里至外快速清潔?？记谠跔I業(yè)時間前 15 分鐘簽到。早會早會參加早會參加早會

18、、了解銷售任務(wù)，聽從上級安排工作。商品整理1)協(xié)助整理貨架商品，按規(guī)范陳列；2)檢查 POP、促銷價格牌，是否良好到位，是否無破損、無污漬，需要更換的及時更換。營業(yè)前營業(yè)前的準備的準備營業(yè)準備的檢查與處理1)檢查收銀臺營業(yè)用品是否到位，購物袋是否足夠，贈品是否足夠、會員卡是否足夠、軟尺、剪刀、臺帳等是否放置到位，零鈔準備是否足夠等；2)私人用品是否全部放置規(guī)定處，賣場無個人雜物等；3)正式營業(yè)前五分鐘播放視頻、音樂，音響控制適當；4)營業(yè)前的準備工作再確認。銷售服務(wù)1)執(zhí)行快樂銷售七步曲流程服務(wù)規(guī)范（詳見 3.4） 。2)遇到問題及時向店長請教，多與工作伙伴進行交流。3)與顧客交朋友，維護客情

19、關(guān)系。收銀存款1)按公司要求進行規(guī)范收銀，保障現(xiàn)金及各類券等與賬冊數(shù)目準確無誤。2)按公司規(guī)定及時把營業(yè)款存入銀行。商品管理做好門店商品的要貨、上貨、補貨等工作，對到貨進行驗收，做好商品陳列等。輪流用餐中午時間：輪流用餐、輪流休息。 交接管理當班責任人責任銷售與庫存臺帳，做好交接班工作，填寫交接班表 ，記錄清晰，責任清楚。交接班表見店長手冊營業(yè)中營業(yè)中投訴處理1)如果遇到顧客投訴，如店長不在，當班客服人員應(yīng)第一時間解決；2)如門店無法處理，及時匯報公司相關(guān)部門處理。 客服手冊 12安全管理1)營業(yè)中注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生；2)如遇盜竊團伙進入賣場，應(yīng)注意來回走動看護商品

20、，使其無偷盜機會，對個人貪小便宜者，用語言提醒?？蛻艄芾?)努力發(fā)展新客戶；2)維護客戶關(guān)系，當天客戶資料入庫。結(jié)算、整理1)到了營業(yè)結(jié)束時間，下班先馬上關(guān)掉不必要的燈，若有顧客在，必須耐心等候顧客挑選； 2)進行收銀結(jié)算、整理當天銷售的票據(jù)并妥善保存；3)清點、整理銷售區(qū)的商品；4)打掃門店各區(qū)域的衛(wèi)生，清理垃圾桶。總結(jié)1)總結(jié)當天工作，整理、編制各報表；2)對領(lǐng)導布置的工作進行跟進，落實完成情況，當班人員認真填寫門店客服工作日志 。營業(yè)后的總結(jié)整理信息反饋1)當班人員匯總后向上級匯報當天報表；2)上級安排工作的完成情況匯報?？记诤炌?，確認下班時間。離店檢查離店檢查1)巡查商品是否全部整理完

21、畢；2)巡查衛(wèi)生是否已清潔到位；3)巡查余款是否妥善保存，是否安全上鎖；4)交接班記錄是否已填好放置規(guī)定處；5)空調(diào)、電腦、音響、收銀機等電源是否已關(guān)閉；6)所有的照明電源是否已關(guān)閉；7)安全檢查，如防火、防盜等設(shè)施，確認后離店。閉店閉店鎖門閉店上鎖，確認鎖好，店門鑰匙妥善保管。3.33.3客服銷售服務(wù)操作規(guī)范客服銷售服務(wù)操作規(guī)范3.3.13.3.1主動等待，捕捉機會主動等待，捕捉機會等待不是被動等待，應(yīng)是動態(tài)的等待，要主動出擊，觀察門口、捕捉機會。具體來說，是以客服的明朗表情和氣氛為其出發(fā)點。步驟步驟步驟說明步驟說明/ /操作規(guī)范操作規(guī)范注意事項注意事項/ /規(guī)范用語示例規(guī)范用語示例主動等待

22、捕捉機會分析：分析：顧客一般都有“從眾心理” ，喜歡在人多的場所購物。禁忌：禁忌：客服阻塞店口似的站立或不高興的臉孔，會嚇走顧客。要訣要訣: :手不停，眼要靈。手不停，眼要靈。 客服手冊 133.3.23.3.2接近顧客，創(chuàng)造契合接近顧客，創(chuàng)造契合應(yīng)對：應(yīng)對：客服必須主動出擊，培養(yǎng)能使顧客產(chǎn)生興趣、在店口停步、入店參觀的待機工夫，客服要掌握待機要點：1) 明亮、整潔、優(yōu)美、愉悅的購物環(huán)境；2) 吸引顧客眼球的櫥窗/商品陳列；3) 給顧客良好印象的儀容、著裝；4) 明朗、快樂、親切的微笑和言語；5) 忙碌、快樂的工作狀態(tài)。行為要求：手不停、眼要靈，行為要求：手不停、眼要靈，表現(xiàn)出快樂工作的樣子，

23、不停地整理陳列物、補充商品等。步驟步驟步驟說明步驟說明/ /操作規(guī)范操作規(guī)范注意事項注意事項/ /規(guī)范用語示例規(guī)范用語示例顧客一進門，客服立即親切招呼：顧客一進門，客服立即親切招呼：1)標準用語：“歡迎光臨！”2)面部表情：親切、自然的微笑。3)聲音大?。簭娬{(diào)適宜，親和力較強。4)肢體語言：彎腰 30 度，腳跟肩同寬，適宜即可。5)手勢動作：雙手交握，右手放在左手上，或做邀請的姿勢等。接近顧客創(chuàng)造契合觀察顧客，尋機接近?？头咏櫩偷陌舜髸r機如下：觀察顧客，尋機接近。客服接近顧客的八大時機如下：1)當顧客與客服的眼神相碰撞時：當顧客與客服的眼神相碰撞時：此時客服應(yīng)點頭微笑（面向顧客，保持微笑）

24、，或說“歡迎光臨”，“早上好”等問候語。2)當顧客四處張望時，表現(xiàn)出尋找某類商品或?qū)ふ铱彤旑櫩退奶帍埻麜r，表現(xiàn)出尋找某類商品或?qū)ふ铱头r：服時：此時客服應(yīng)該當機立斷趕上前去和她接觸，最好問“我能幫您做些什么” 、“您需要什么”等等。3)當顧客突然停下腳步時：當顧客突然停下腳步時：此時是接近顧客的好機會，這時一定有某款商品吸引了顧客的視線。此時客服應(yīng)該立即上前詢問、主動介紹商品。4)當顧客長時間凝視某一商品時：當顧客長時間凝視某一商品時：當顧客注意特定商品時間較長時，說明他對這種商品產(chǎn)生了興趣。此接近顧客十大注意事項：接近顧客十大注意事項：1)勿跟隨得太近或太緊；2)在最佳時間接近；3)以巡視、

25、整理接近顧客；4)保持顧客在視線范圍內(nèi)；5)避免從顧客的后面展開問候；6)避免讓顧客有被侵犯的感覺；7)避免動作粗魯；8)避免對老顧客的表情生疏；9)避免目光上下打量著接近顧客；10) 避免毫無任何表情地接近顧客。如何建立信賴感：如何建立信賴感：1)熱情(面帶微笑)； 2)真誠( 贊美)； 3)傾聽建立信任； 4)不講爭議話題； 5)找共同點； 6)模仿與被模仿。 客服手冊 14時客服應(yīng)該立即上前詢問、主動介紹商品。5)當顧客觸摸商品時：當顧客觸摸商品時：就是對該款商品產(chǎn)生了興趣，并且加以確定自己是否需要此種商品，此時正是接近顧客，詢問顧客的好時機。6)6)當顧客從低頭看商品中抬起頭時；當顧客

26、從低頭看商品中抬起頭時；7)7)當顧客主動提問時；當顧客主動提問時；8)當顧客與同伴交談商品時：當顧客與同伴交談商品時：此時客服接近顧客，進行適當?shù)恼f明與建議，也特別容易產(chǎn)生效果。接近顧客六種方法：接近顧客六種方法：1)主動招呼法：主動招呼法：重復使用迎賓用語。 “您好！歡迎光臨！”2)商品接觸法：商品接觸法：直接給顧客介紹商品，要注意緩和給顧客心理上的壓力，向顧客介紹其正在認真看的商品，注意控制語速、語調(diào)，要做到熱情、親切而又隨和。如通過詢問，認為商品適合顧客的情況時，說“這個風格比較適合您家！這都是今年的新款！”3)稱贊聊天法：稱贊聊天法：從贊美顧客、與顧客聊天開始，再切入正題。如“您的發(fā)

27、型好漂亮喲！” “您眼光真好，這款是我們的暢銷款，前段時間都斷貨了，這些都是這幾天剛補的！”4)服務(wù)接觸法：服務(wù)接觸法：友好地詢問顧客是否需要幫忙和服務(wù)。如“我能幫您做些什么嗎？”5)POPPOP 接觸法：接觸法：簡單打個招呼，主動將公司宣傳冊、宣傳單頁遞給顧客。如“您好！這是關(guān)于這系列產(chǎn)品的宣傳頁，看您需要什么樣的搭配的？”6)顧客招呼：顧客招呼：聽到顧客招呼聲音，及時應(yīng)答并接近顧客。應(yīng)對標準：應(yīng)對標準：用明朗的聲音應(yīng)答、用愉快的表情和氣氛接近、用恰當?shù)牟椒ニ俣冉咏?。行為語言要求：形象專業(yè)，大方得體，親切自然行為語言要求：形象專業(yè)，大方得體，親切自然觀察顧客時要與顧客保持距離：觀察顧客時要與

28、顧客保持距離：顧客進店，需保持側(cè)后1 至 1.5 米距離，不可亦步亦趨；眼光要密切留意顧客視線。讓顧客感覺親切，客人光臨時，可主動打招呼，就像朋讓顧客感覺親切，客人光臨時，可主動打招呼，就像朋 客服手冊 163.3.33.3.3探詢顧客，挖掘需求探詢顧客，挖掘需求 客服的任務(wù)是給顧客適當?shù)慕ㄗh，幫助顧客選擇真正適合的商品，因此必須先了解顧客的情況與喜好，詢問的技巧更是不可或缺。3.3.43.3.4立體展示，立體展示，固化需求固化需求展示是指顧客透過對商品實物的解剖，讓顧客充分地了解商品的質(zhì)地以及能給顧客帶來的感覺、利益，借以達成銷售的目的。在此階段，主要是從多角度給顧客進行效果展示，并與之溝通

29、,對顧客的需求進行引導與確認。友般親切！友般親切！記住！熟客是每個客服最大的財富！記??！熟客是每個客服最大的財富！步驟步驟步驟說明步驟說明/ /操作規(guī)范操作規(guī)范注意事項注意事項/ /規(guī)范用語示例規(guī)范用語示例客服應(yīng)當記住：客服應(yīng)當記?。侯櫩筒⒎怯捎谏唐范徺I，而是由于需要商品所產(chǎn)生的價值才購買！因而需要做的是了解顧客的需求，了解顧客購買商品的原因，希望購買的商品功能、效果等。挖掘需求，詢問技巧的挖掘需求，詢問技巧的5 5原則：原則： 1)不連續(xù)發(fā)問。不連續(xù)發(fā)問。連續(xù)發(fā)問，會讓顧客有身家調(diào)查的不好感受。2)商品的說明與顧客的身體相關(guān)。按中醫(yī)接待對顧客商品的說明與顧客的身體相關(guān)。按中醫(yī)接待對顧客的診

30、斷的診斷，客服應(yīng)根據(jù)其需要對顧客進行產(chǎn)品推薦。3)先詢問容易回答的問題，難以回答的問題后問。先詢問容易回答的問題，難以回答的問題后問。先問容易回答的簡單問題，而將敏感問題留在后面。引導顧客進入“接受詢問、回答問題、再聽說明接受詢問、回答問題、再聽說明”的心理流程后，顧客回答私人問題時，才不會產(chǎn)生抗拒感。4)促進購買心理的詢問方法。促進購買心理的詢問方法?？头谠儐栆郧耙阮A測這樣的詢問是否能夠得到促進購買心理的回答。例如，從顧客對商品愛不釋手、一再觀看時，就可判定“顧客喜歡這個商品”。此時，客服應(yīng)該過去詢問，才可達到銷售效果。探詢顧客挖掘需求要訣：巧妙使用詢問技巧，讓顧客告訴你她的需求。要訣：

31、巧妙使用詢問技巧，讓顧客告訴你她的需求。注意：注意：1)活用詢問技巧必須以巧妙、不傷顧客感情為原則；2)在適當?shù)臅r機對顧客加以贊美；3)如果客服獨自說太多話，是不會得到好效果的，要想辦法讓顧客回答問題，或者讓顧客更多的說出自己的需求。針對不十分明確需要的顧客，針對不十分明確需要的顧客，客服也可以通過目測、自我客服也可以通過目測、自我判斷、詢問等從專業(yè)的角度判斷、詢問等從專業(yè)的角度向顧客說明或引導她的實際向顧客說明或引導她的實際需求。需求。 客服手冊 17步驟步驟步驟說明步驟說明/ /操作規(guī)范操作規(guī)范注意事項注意事項/ /規(guī)范用語示例規(guī)范用語示例標準產(chǎn)品展示話語標準產(chǎn)品展示話語：是以一般的顧客為

32、對象的展示話語，詳細地配合商品展示的動作，以一定的邏輯陳述商品的特性及利益點。 依據(jù)依據(jù) FABEFABE 法則進行準備：法則進行準備：1)把商品的特征詳細地介紹給顧客(Feature)；2)充分分析商品優(yōu)點(Advantage)；3)盡數(shù)商品給顧客帶來的利益(Benefit)。4)以“證據(jù)”說服顧客(Evidence)。結(jié)合結(jié)合 USPUSP 法則提煉賣點，充分介紹產(chǎn)品特色。法則提煉賣點，充分介紹產(chǎn)品特色。應(yīng)用的產(chǎn)品展示話語：應(yīng)用的產(chǎn)品展示話語：應(yīng)用的展示話語是針對特定顧客展示說明時采用的，它是將標準的展示話語，依顧客特殊的需求增添修正后的展示話語。應(yīng)用的展示話語的準備步驟：應(yīng)用的展示話語的

33、準備步驟：1)從觀察判斷中，找出顧客的問題點；2)依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點及利益點并證明； 3)總結(jié)； 4)要求購買。介紹時掌握的要點：介紹時掌握的要點：1)針對性強：要說到顧客的心里，針對其需要和關(guān)心的方面來介紹。2)條理清楚：說話要簡單明確。不要把大多數(shù)顧客當作專家來看待。 3)調(diào)動顧客積極性：積極調(diào)動顧客參與，將介紹與征詢看法結(jié)合起來，與顧客對話；而非只顧自己高興，談起來沒完沒了，使顧客厭煩。 4)體現(xiàn)專業(yè)性：以自己的專長為顧客當好顧問，實事求是地幫助顧客比較，結(jié)合顧客的情況和意愿，讓其知道你的推薦是有道理的。5)利益點，突出商品的差異：顧客一般只愿意為有差異的商品付出合適的價格。立體展

34、示固化需求切記：切記：1 1）一定要結(jié)合庫存狀況及推廣要求向顧客推薦產(chǎn)品?。┮欢ㄒY(jié)合庫存狀況及推廣要求向顧客推薦產(chǎn)品！2 2）多用聯(lián)想法：為顧客描繪出一幅幸福以及美滿的圖畫?。┒嘤寐?lián)想法：為顧客描繪出一幅幸福以及美滿的圖畫！ 注意：獲得顧客信賴的秘注意：獲得顧客信賴的秘訣訣1)1)讓顧客多感受多體驗。讓顧客多感受多體驗。多讓顧客感受產(chǎn)品，從而引起使用產(chǎn)品的聯(lián)想。從而結(jié)合產(chǎn)品的優(yōu)點和特色進行情景假設(shè)，引起聯(lián)想。2)2)同時說明商品的優(yōu)缺同時說明商品的優(yōu)缺點。點。這種情形的原則是先說明缺點、再說明優(yōu)點。（注意缺點（注意缺點不是產(chǎn)品品質(zhì)問題）不是產(chǎn)品品質(zhì)問題）3)3)引用動人的鮮活實例：引用動人的

35、鮮活實例：可利用一些成功的實例來增強商品的感染力和說服力。4)4)少用專業(yè)術(shù)語，讓顧少用專業(yè)術(shù)語，讓顧客聽得懂：客聽得懂：要用顧客聽得懂的話語，切忌使用過多的專業(yè)名詞，讓顧客不能充分理解您所要表達的意思，無法產(chǎn)生共鳴，不會產(chǎn)生心動。沒有心動，當然也就不會有購買行為。 客服手冊 183.3.53.3.5化解異議，建議購買化解異議，建議購買顧客異議是顧客對你在銷售過程中的任何一個舉動的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕?！爱愖h”是“銷售是從顧客的拒絕開始”的最好印證。從接近顧客、商品介紹、提出建議到購買的每一個銷售步驟，顧客都有可能提出異議；越是懂得異議處理的技巧，你越能冷靜、坦然地化解顧客的異議，每化解一個

36、異議，就排除你與顧客的一個障礙，你就越接近顧客一步。3 3）展示不是做商品特性的說明，而是要激起顧客決定購買）展示不是做商品特性的說明，而是要激起顧客決定購買的欲望。的欲望。步驟步驟步驟說明步驟說明/操作規(guī)范操作規(guī)范注意事項注意事項/規(guī)范用語示例規(guī)范用語示例化解異議建議購買顧客異議的表現(xiàn)形式：顧客異議的表現(xiàn)形式：1)藏在顧客心里的異議；2)以借口提出異議；3)顧客客觀明確地提出異議；4)顧客因偏見提出異議。異議的種類：真實的異議、虛假的異議和隱藏的異議。異議的種類：真實的異議、虛假的異議和隱藏的異議。真實的異議：真實的異議：必須立刻處理的真實異議：必須立刻處理的真實異議： 1)當顧客提出的異議

37、是屬于他關(guān)心的重要事項時； 2)你必須處理后才能繼續(xù)進行銷售時； 3)當你處理異議后，能立刻實現(xiàn)銷售時。 面對以下真實異議，應(yīng)延后處理：面對以下真實異議，應(yīng)延后處理： 1)對你權(quán)限外或你不確定的事情，你要承認你無法立刻回答，但保證你會迅速找到答案告訴他； 2)當顧客在還沒有完全了解商品的特性及利益前，提出價格問題時，你最好將這個異議延后處理； 3)當顧客提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時。異議處理注意事項：異議處理注意事項：1)爭辯是銷售的大忌。2)要給顧客留足“面子” 。3)注意聆聽顧客說的話，區(qū)分真實異議、虛假異議及隱藏的異議。 4)不可用夸大不實的話來處理異議，當你不知道顧客問題的答

38、案時，坦誠地告訴顧客你不知道；告訴他，你會盡快找出答案，并確實做到。 5)將異議視為顧客希望獲得更多的信息。 6)異議表示顧客仍有求于你，如果顧客沒有異議，仍不購買，那意味著沒有購買意愿。異議處理原則：異議處理原則： 1)認真對待顧客提出的反對意見。2)對顧客寬宏大量，保持微笑。3)尊重顧客，不與其爭論。4)絕對不要放棄。5)將心比心。6)正確看待顧客異議。7)多聽多問。 8)和顧客真誠合作。 9)選擇恰當時機。異議處理方法舉例：異議處理方法舉例：詢問法：詢問法：您是喜歡哪一種款式呢？ 客服手冊 193.3.63.3.6臨門一腳，關(guān)閉成交臨門一腳，關(guān)閉成交臨門一腳，關(guān)閉成交是整個銷售工作中的關(guān)

39、鍵時刻，掌握成交的時機是一門藝術(shù)，要切實把握好這個分寸。虛假的異議：虛假的異議：虛假的異議分為二種：1)顧客用藉口、敷衍的方式應(yīng)付客服，目的是不想誠意地和客服談，不想真心介入銷售的活動，想走；2)顧客提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這款商品的外觀不夠時尚”等，雖然聽起來是一項異議，但不是顧客真正的異議。隱藏的異議：隱藏的異議：面對顧客提出的異議，期望你能秉持以下的態(tài)度；因為你有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好。 1)異議是宣泄顧客內(nèi)心想法的最好指標；2)異議經(jīng)由處理能縮短購買的距離，經(jīng)由爭論會擴大購買的需要；3)沒有異議的顧客才是最難對待的顧客； 4)異議表示你給他

40、的利益目前仍然不能滿足他的需求。 異議處理方法：異議處理方法：1)真誠傾聽法 2)詢問法 3)化整為零法 4)以優(yōu)補缺法 5)轉(zhuǎn)折法 6)先發(fā)制人法 7)舉例說明法 8)忽視法化整為零法：化整為零法：十年下來平均每天三毛錢。以優(yōu)補缺法：以優(yōu)補缺法：我們的產(chǎn)品價格是稍高一點，但它用的是天然材料。直接關(guān)系到健康，環(huán)保和品質(zhì)就顯得很重要。轉(zhuǎn)折法：轉(zhuǎn)折法：小姐，除了價格以外，質(zhì)量也你要考慮的因素是嗎？先發(fā)制人法：先發(fā)制人法：在顧客提出異議之前先化解異議。舉例說明法：舉例說明法：我們的老顧客都說我們的產(chǎn)品效果好，一個月就看得出。忽視法：忽視法：微笑點頭，表示“同意”或表示“聽了您的話。 ”步驟步驟步驟說

41、明步驟說明/ /操作規(guī)范操作規(guī)范注意事項注意事項/ /規(guī)范用語示例規(guī)范用語示例尋找購買信號：尋找購買信號：購買信號主要有語言信號、動作信號和成交時注意事項：成交時注意事項： 客服手冊 20表情信號。語言信號：語言信號：1)熱心詢問商品的銷售情形2)提出價格及購買條件的問題3)詢問售后服務(wù)等購買后的話題4)很親切地提問5)與同伴商量行為信號：行為信號：1)再次走到同一種商品處端詳商品2)細看說明書、或貴賓卡3)向客服方向前傾、身體依靠在柜臺上4)肩下垂，放開手心，伸出手指，摸下巴5)眼睛盯著產(chǎn)品或者客服，長時間沉默不語表情信號：表情信號：1)高興的神態(tài)及對商品表示好感2)盯著商品思考3)顧客緊鎖

42、的雙眉分開、上揚、深思的樣子4)神色活躍、態(tài)度更加友好、表情變得開朗 、自然微笑5)顧客心情非?？鞓窌r臨門一腳關(guān)閉成交成交的技巧方法：成交的技巧方法： 1)直接要求成交法2)假設(shè)成交法3)二選一法4)三步循環(huán)成交法5)小點成交法6)推薦一物法7)感性訴求法8)最后機會法9)從眾法1)有信心、有勇氣嘗試成交；2)不要著急；3)成交時不得露出得意的表情；4)若未成交，客服不可意氣用事，要給自己和顧客留下以后還可以見面的機會；5)如果成交失敗，應(yīng)虛心檢討失敗的原因，力求改進。也應(yīng)吸取成功的經(jīng)驗，供以后參考。成交技巧話術(shù)舉例：成交技巧話術(shù)舉例：1)“就買這一套吧！”2) “我給你開票，請您到收銀臺交錢

43、”3) “您要這種搭配的還是那種搭配4) “您看這款的優(yōu)勢是很明顯了，給您帶來這么多的好處，您還是選這款吧?！?) “您看，這個問題您已經(jīng)沒有意見，我們來看”6)“根據(jù)您的身體情況，我建議您”7)這款買回去您家人一定喜歡，現(xiàn)在給您開票？8)“存貨不多了，促銷最后一天，機會難得的?！?)“我們這款賣的特別好！” 客服手冊 213.3.73.3.7顧客贈言，超越期望顧客贈言，超越期望步驟步驟步驟說明步驟說明/ /操作規(guī)范操作規(guī)范注意事項注意事項/ /規(guī)范用語示例規(guī)范用語示例顧客贈言超越期望交易順利達成：交易順利達成：1)在產(chǎn)品出售后你必須穩(wěn)定顧客的情緒，讓顧客保持平靜，找一些大家共同關(guān)心的話題聊一

44、小會兒，最好不要提產(chǎn)品，這樣會使顧客的心境平和下來。2)保持服務(wù)的連續(xù)性，客服千萬不要讓顧客感覺出你的態(tài)度開始冷淡，應(yīng)當保持服務(wù)的連續(xù)性。3)指明付款地方，或引導顧客去交款。4)登記顧客資料，包裝好產(chǎn)品。5)使用的注意事項要告知顧客。6)告知顧客的售后服務(wù)。7)注意顧客有無遺留物，如有，要及時提醒。8)面帶微笑與顧客道別，保持 3 秒鐘以上，目送顧客，表示謝意。話術(shù)舉例：話術(shù)舉例：1)“謝謝您光臨！”2)“謝謝您的光臨！”3)“歡迎下次再來！”4)“歡迎您經(jīng)常過來坐坐！”5)“這是您的 XX，請慢走！” 客服手冊 223.43.4顧客投訴處理操作規(guī)范顧客投訴處理操作規(guī)范交易未達成：交易未達成：

45、客服更要注意自己的言行和表情。1)要繼續(xù)保持親切、自然的微笑，真誠地告別。2)如有可能可以給顧客一些宣傳材料或 POP，以備參考。步驟步驟步驟說明步驟說明/ /操作規(guī)范操作規(guī)范注意事項注意事項/ /規(guī)范用語示例規(guī)范用語示例安撫顧客情緒1)向顧客道歉：無論事件原因、責任是否屬于門店，應(yīng)先真誠向顧客表示歉意，安撫、緩解顧客情緒。2)介紹自己：要表明自己的身份，使顧客清楚誰在為其服務(wù)。3)要詢問顧客稱呼：拉近與顧客的距離。引離銷售現(xiàn)場1)盡量避免在銷售現(xiàn)場，請顧客到辦公室或工作間。2)在辦公室或工作間為顧客讓座，并送上一杯水。3)如果門店沒有辦公室或工作間，請第一時間內(nèi)安撫顧客情緒，請到休息區(qū)就座。

46、傾聽投訴內(nèi)容1)認真傾聽顧客的投訴內(nèi)容，首先表示對顧客的理解。2)觀察顧客反映，認同顧客感受。3)向顧客表示歉意，并探討其原因。查詢實情，提出解決方案1)把握顧客的真實想法，向有關(guān)人員核實清楚事件真實實情況。2)根據(jù)投訴事件性質(zhì)和公司規(guī)定提出合理的解決方案。探討并實施顧客可接受方案1)如果顧客對解決方案不滿意，則詳細解釋公司規(guī)定和立場，希望顧客諒解。2)如果顧客仍不滿意，則聽聽顧客提出的雙方可接受的方案。3)現(xiàn)場不能解決的問題，請顧客留下聯(lián)系方式或產(chǎn)品，等解決方案請示上級后再給予回復（1-2 個工作日之內(nèi)）。事件處理感謝顧客投訴1)根據(jù)解決方案處理投訴問題。2)感謝顧客對己方提出的問題和諒解。

47、3)親自送顧客出門。顧客投訴的原則：顧客投訴的原則：1)先處理心情，再處理事情。2)耐心傾聽，分析原因，平息抱怨。3)要站在顧客的立場將心比心。4)不是先分清責任，而是先表示道歉。5)迅速采取行動，及時解決問題。話術(shù)禁忌：話術(shù)禁忌：1)絕對不可能發(fā)生這種事！2)這不關(guān)我的事！3)這個問題我不大清楚！4)我覺得沒有說過那種話！5)這是本店的規(guī)定！6)總是會有辦法的！7)改天我再和你聯(lián)系！8)我們一直都是這么賣的！9)和顧客爭論:你怎么這么講話！ 10) 愛到哪告就支哪告去！我們可能無法保證顧客在我們可能無法保證顧客在使用商品過程中百分之百的滿使用商品過程中百分之百的滿意，但必須保證當顧客不滿找意

48、，但必須保證當顧客不滿找到時，在態(tài)度上總是能夠百分到時，在態(tài)度上總是能夠百分之百的滿意！之百的滿意！ 客服手冊 234 4顧客類型分析應(yīng)對顧客類型分析應(yīng)對技巧與消費心理技巧與消費心理4.14.1顧客類型與應(yīng)對技巧顧客類型與應(yīng)對技巧類型類型特征描述特征描述應(yīng)對方法應(yīng)對方法明確購買型顧客分析：顧客分析：信任品牌，確定要在門店內(nèi)進行購買，已經(jīng)明確要購買的項目或產(chǎn)品。判斷技巧：判斷技巧：進店后直奔某一商品展示柜，比較后認準某一商品但尚未確定，希望得到更多的建議。應(yīng)對：應(yīng)對：此類顧客是門店的忠實客戶，對的品牌已經(jīng)不存在懷疑，但是對要具體購買的商品的詳細情況不是非常了解。在銷售過程中，客服不需要刻意強調(diào)門店與其他門店相比的優(yōu)勢，只需站在顧客的角度，細致的為其詳細的分析各個商品的功能或材料，幫助顧客選擇最適合的商品，即可達成銷售。比較購買型顧客分析：顧客分析：對品牌沒有忠誠度，堅信“貨比三家”的原則，對價格比較關(guān)注，只愿意購買性價比最高的商品。判斷技巧：判斷技巧：對商品依次瀏覽，觀看各商品標價，不斷詢問客服某個商品是否能夠打折或者有禮品贈送。應(yīng)對：應(yīng)對：此類顧客由于很少具有商品品牌的忠誠度，只關(guān)注在哪個商店能夠購買到性價比