【zl】投訴處理制度方案926

1、投訴處理制度技術(shù)指導(dǎo)文件一、研學(xué)旅游投訴概述研學(xué)旅游投訴，是指研學(xué)旅行為維護(hù)自身和他人的合法權(quán)益，對(duì)損害其合法標(biāo)準(zhǔn)的研學(xué)旅游經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門得出投訴，請(qǐng)求處理的行為。.投訴者的投訴必須具備下列條件：(1)(1)投訴者是與本案有直接利害有關(guān)系的受訓(xùn)學(xué)員、旅游者、基地經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員。(2)(2)有明確的被投訴者，具體的投訴請(qǐng)示和事實(shí)依據(jù)。(3)(3)屬于投訴條例要求的投訴范圍。投訴者對(duì)于下列損害行為，可以向旅游投訴管理機(jī)關(guān)投訴：(1)(1)認(rèn)為研學(xué)旅游經(jīng)營(yíng)者不履行合同或協(xié)議的。(2)(2)認(rèn)為研學(xué)旅游經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有提供價(jià)質(zhì)和符的旅游服務(wù)的。(3)(3)認(rèn)為研學(xué)

2、旅游經(jīng)營(yíng)者故意或過(guò)失造成投訴者行李物品破損或丟失的。(4)(4)認(rèn)為研學(xué)旅游經(jīng)營(yíng)者故意或過(guò)失造成投訴者人身傷害的。(5)(5)認(rèn)為研學(xué)旅游經(jīng)營(yíng)者欺詐投訴者，損害投訴者利益的。(6)(6)研學(xué)旅游經(jīng)營(yíng)單位職工私自收受回扣和索要小費(fèi)的。(7)(7)其他損害投訴者利益的。投訴時(shí)效投訴處理制度方案向研學(xué)旅游投訴管理機(jī)關(guān)請(qǐng)示保護(hù)合法權(quán)益的投訴時(shí)效期間為 6060 天。投訴時(shí)效期間從投訴者知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被侵害時(shí)起算。有特殊情況的，旅游投訴管理機(jī)關(guān)可以長(zhǎng)投訴時(shí)效期問(wèn)。.二、研學(xué)旅游投訴管理組織1 1、研學(xué)旅游投訴管理組織投訴要求第四條要求，研學(xué)旅游行政管理部門依法保護(hù)旅游投訴者和被投訴者的合法權(quán)益。研

3、學(xué)旅游投訴管理組織是縣級(jí)以上旅游行政管理部門設(shè)立的旅游投訴管理機(jī)關(guān)。這表明，在我國(guó)研學(xué)旅游投訴管理部門是縣級(jí)以上的旅游行政主管部門。旅游行政主管部門依法設(shè)置的旅游投訴管理機(jī)關(guān)則是一個(gè)內(nèi)部工作組織，具體負(fù)責(zé)旅游投訴工作，代表設(shè)置它的旅游行政主管部門辦理投訴案件，作出投訴決定。但它不具有獨(dú)立的行政機(jī)關(guān)法人地位，不能以自己的名來(lái)作出任何行政行為。所作出的投訴處理決定的后果應(yīng)由設(shè)立它的行政機(jī)關(guān)承擔(dān)。我國(guó)研學(xué)旅游投訴管理機(jī)關(guān)依其職責(zé)不同，分為國(guó)家旅游行政主管部門設(shè)立的國(guó)家旅游投訴管理機(jī)關(guān)和到級(jí)以上地方旅游行政主管部門設(shè)立的地方旅游投訴管理機(jī)關(guān)。他們分別依據(jù)其職責(zé)范圍管理旅游投訴工作。2 2、國(guó)家旅游投訴

4、管理機(jī)關(guān)的職責(zé)根據(jù)投訴要求第五條，國(guó)家旅游投訴管理機(jī)關(guān)的職責(zé)是：(1)(1)制定研學(xué)旅游投訴管理的規(guī)章制度并組織實(shí)施。(2)(2)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查地方研學(xué)游行政管理部門的研學(xué)旅游投訴管理工作。(3)(3)對(duì)收到的投訴，可以直接組織調(diào)查并作出處理，也可以轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理。(4)(4)受理對(duì)省、自治區(qū)、直轄市研學(xué)旅游行政管理部門作出的投訴處理決定不服的復(fù)議中請(qǐng)。投訴處理制度方案(5)(5)表彰或者通報(bào)地方研學(xué)旅游投訴處理工作，組織交流投訴管理工作的經(jīng)驗(yàn)與信息。(6)(6)管理研學(xué)旅游投訴的其他事項(xiàng)。3 3、地方旅游投訴管理機(jī)關(guān)的職責(zé)根據(jù)投訴要求第六條，地方旅游投訴管理機(jī)關(guān)的職責(zé)是：(1)(1)貫徹

5、國(guó)家的研學(xué)旅游投訴規(guī)章制度。(2)(2)受理本轄區(qū)內(nèi)的研學(xué)旅游投訴。(3)(3)受理對(duì)下一級(jí)研學(xué)旅游投訴管理機(jī)關(guān)作出的投訴處理決定不服的復(fù)議申請(qǐng)。(4)(4)協(xié)助上一級(jí)研學(xué)旅游投訴管理機(jī)關(guān)調(diào)查涉及本轄區(qū)的研學(xué)旅游投訴。(5)(5)向上一級(jí)研學(xué)旅游投訴管理機(jī)關(guān)報(bào)告本轄區(qū)內(nèi)重大旅游投訴的調(diào)查處理情況。(6)(6)建立健全本轄區(qū)研學(xué)旅游投訴管理工作的表彰或能報(bào)制度。(7)(7)管理本轄區(qū)內(nèi)旅游投訴的其他事項(xiàng)。三、研學(xué)旅游投訴者與被投訴者1 1、研學(xué)旅游投訴者的權(quán)利與義務(wù)根據(jù)投訴要求，投訴者的權(quán)利與義務(wù)是：有權(quán)了解投訴的處理情況。有權(quán)請(qǐng)求調(diào)解。有權(quán)放棄或者變更投訴請(qǐng)求。按研學(xué)旅的投訴要求的條件、范圍投

6、訴，按投訴要求向研學(xué)旅游投訴管理機(jī)關(guān)遞交訴狀，并按被投訴者數(shù)提出副本。遞交投訴狀確有困難的，可以口訴，由研學(xué)旅游投訴管理機(jī)關(guān)記入筆錄，并由本人簽字。.2 2、旅游被投訴者的權(quán)利義務(wù)投訴處理制度方案根據(jù)投訴要求，被投訴者的權(quán)利與義務(wù)是：有權(quán)與投訴者自選和解。有權(quán)依據(jù)事實(shí)，反駁投訴請(qǐng)求，提出中辯，請(qǐng)求保護(hù)其合法權(quán)益。被投訴者在接到通知之日起 3030 天內(nèi)作出書面答復(fù)。應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅游投訴機(jī)關(guān)調(diào)查核實(shí)旅游投訴，提供證據(jù)，不得隱情阻礙調(diào)查工作。確有過(guò)錯(cuò)并損害投訴者利益的，應(yīng)主動(dòng)賠禮道歉，賠償損失，爭(zhēng)取與投訴者自選和解。3 3、投訴狀投訴者向旅游投訴機(jī)關(guān)投訴，應(yīng)當(dāng)向其遞交書面投訴狀。確有困難的，可以口訴，

7、由旅游行政管理機(jī)關(guān)記入筆錄，并由本人簽字。.投訴狀應(yīng)記明以下事項(xiàng)：(1)(1)投訴者的姓名、性別、國(guó)籍、職業(yè)、年齡、單位(團(tuán)隊(duì))名稱及地址。(2)(2)被投訴者的單位名稱或姓名、所在地。(3)(3)投訴請(qǐng)示和根據(jù)事實(shí)與理由。(4)(4)證據(jù)。四、研學(xué)旅游投訴管轄1 1、級(jí)別管轄級(jí)別管轄就是上下級(jí)投訴管理機(jī)關(guān)處理投訴案件權(quán)限劃分。根據(jù)投訴要求，國(guó)家研學(xué)旅游投訴管理機(jī)關(guān)管轄的是在全國(guó)范圍內(nèi)有重大影響或者地方旅游投訴管理機(jī)關(guān)處理有困難的重大投訴案件。地方研學(xué)旅游投訴管理機(jī)關(guān)管轄本轄區(qū)內(nèi)的投訴案件。2 2、地區(qū)管轄地區(qū)管轄就是指某一投訴應(yīng)歸何地旅游投訴管理機(jī)關(guān)處理的權(quán)限劃分。投訴要求確定了三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，即

8、被投訴者所在地、損害行為發(fā)生地或者損害結(jié)果發(fā)生地。(1)(1)被投訴者所在地。被投訴者是公民的，其所在地是他長(zhǎng)久居住的場(chǎng)所。若是不法人，則以其主要辦事組織所在地為住所。(2)(2)損害行為發(fā)生地。是指導(dǎo)致投訴人人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)利或其他權(quán)利受到損害的被投訴人的過(guò)錯(cuò)行為發(fā)行地。(3)(3)損害結(jié)果發(fā)生地。是指被投訴人的過(guò)錯(cuò)行為對(duì)投訴人的人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)利或其他權(quán)利產(chǎn)生損害后果的顯現(xiàn)地。3 3、上述三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有先后秩序之分，完全由投訴者自愿選擇，即只要投訴者自愿，被投訴人所在地、損害行為發(fā)生地或損害結(jié)果發(fā)生地的旅游投訴管理機(jī)關(guān)，都有權(quán)管轄該旅游投訴案件。為解決兩個(gè)甚至更多管轄權(quán)發(fā)生沖突，投訴要求還要求，跨

9、行政區(qū)的旅游投訴，由被投訴所在地、損害行為發(fā)生地或者損害結(jié)果發(fā)生地的旅游投訴受理機(jī)關(guān)協(xié)商確定管理機(jī)關(guān)?；蛘哂缮弦患?jí)旅游投訴受理機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)指定管理機(jī)關(guān)。五、研學(xué)旅游投訴受理程序1 1、研學(xué)旅游投訴受理的概念及其特征研學(xué)旅游投訴受理，是指投訴者向有管轄權(quán)的旅游投訴管理機(jī)關(guān)提出投訴，研學(xué)旅游投訴管理機(jī)關(guān)經(jīng)審查認(rèn)定為符合立案條件，予以立案的行政行為。.研學(xué)旅游投訴受理的特征：(1)(1)投訴受理應(yīng)當(dāng)符合旅游投訴的立案條件，并屬于受理機(jī)關(guān)的管轄范圍。(2)(2)受理與否的決定是研學(xué)旅游投訴管理機(jī)關(guān)所作出的具體行政行為。2 2、研學(xué)旅游投訴受理的程序投訴處理制度方案投訴受理的程序是批研學(xué)旅游投訴管理機(jī)關(guān)接受

10、投訴者的投訴，貪污立案審查所依據(jù)的程式和順序。主要包括：（1 1）投訴人遞交符合投訴要求的投訴狀。（2 2）受理與否決定的作出。研學(xué)旅游投訴管理機(jī)關(guān)接到投訴狀或者口頭投訴，經(jīng)審查，符合投訴要求受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理。不符合投訴要求受理?xiàng)l件的。應(yīng)當(dāng)在 7 7 日內(nèi)通知被投訴者不予受理，并說(shuō)明理由。不符合受理?xiàng)l件的，主要有以下幾種情況：（1 1）不屬于旅游投訴管理機(jī)關(guān)管轄范圍。（2 2）投訴者不是與本案有直接利害關(guān)系的受訓(xùn)學(xué)員、旅游者、基地經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員。（3 3）沒(méi)有明確的被投訴者，或者雖有明確的被投訴者，卻沒(méi)有具體的投訴請(qǐng)示和事實(shí)根據(jù)。（4 4）不屬于投訴要求所列的研學(xué)旅游投訴范圍。（5

11、5）超過(guò)投訴時(shí)效。六、研學(xué)旅行投訴處理程序1 1、研學(xué)旅行投訴處理程序的概念研學(xué)旅行投訴的處理程序，是指研學(xué)旅游投訴管理機(jī)關(guān)受理投訴案件后，調(diào)查核實(shí)案情，促進(jìn)糾紛解決或作出處理決定所必須經(jīng)過(guò)的程式和順序。2 2、被投訴時(shí)的答復(fù)研學(xué)旅行投訴關(guān)作出受理決定后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知被投訴者，被投訴時(shí)應(yīng)在接到通知之日起 3030日內(nèi)作出書面答復(fù)。書面答復(fù)應(yīng)當(dāng)載明下列事項(xiàng)：（1 1）被投訴事由。（2 2）調(diào)查核實(shí)過(guò)程。（3 3）基本事實(shí)與證據(jù)。（4 4）責(zé)任及處理意見(jiàn)。研學(xué)旅行投訴管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)對(duì)被投訴者的書面答復(fù)進(jìn)行復(fù)查。3 3、調(diào)解是指研學(xué)旅行投訴管理機(jī)關(guān)主持投訴雙方通過(guò)和解解決糾紛，達(dá)成協(xié)議的行為。研學(xué)旅行

12、投訴管理機(jī)關(guān)處理投訴案件，能夠調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)在查明事實(shí)，分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解，促使投訴者與被投訴者互相諒解，達(dá)成協(xié)議。調(diào)解達(dá)成協(xié)議，必須雙方自愿，不得強(qiáng)迫。.4 4、投訴處理決定研學(xué)旅行投訴管理機(jī)關(guān)處理投訴案件，應(yīng)當(dāng)以事實(shí)為根據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩。經(jīng)調(diào)查核實(shí)，信為事實(shí)清楚、證據(jù)十足，可以分別作出如下幾種決定：（1 1）屬于投訴者自身的過(guò)錯(cuò)，可以決定撤銷立案，通知投訴者并說(shuō)明理由。對(duì)投訴者無(wú)理投訴，故意損害被投訴者權(quán)益的，可以責(zé)令投訴者向被投訴者賠禮道歉，或者依據(jù)有關(guān)法律、法律法規(guī)承擔(dān)賠償責(zé)任。（2 2）屬于投訴者與被投訴者的共同過(guò)錯(cuò)，可以決定由雙方各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。雙方各自承擔(dān)責(zé)任的方式，可以

13、由雙方當(dāng)事人自選協(xié)商確定，也可以由投訴管理機(jī)關(guān)決定。（3 3）屬于被投訴者的過(guò)錯(cuò)，可以決定由被投訴者承擔(dān)責(zé)任?？梢载?zé)令被投訴者向投訴者賠禮道歉或賠償損失及承擔(dān)全部或部分調(diào)查處理投訴費(fèi)用。（4 4）屬于其他部門的過(guò)錯(cuò)，可以決定轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理。.5 5、研學(xué)旅游投訴處理決定書研學(xué)旅游投訴處理決定書是指旅游投訴管理機(jī)關(guān)對(duì)投訴作出處理決定的書面文書。研學(xué)旅行投訴管理機(jī)關(guān)作出的處理決定應(yīng)當(dāng)用旅游投訴處理決定書的 1515 日內(nèi)通知投訴者和被投訴者。如果投訴者或被投訴者又 t t 處理決定或行政處罰決定不服的，可以直接向人民法院起訴，也可以在接到處理決定通知書之日起 1515 日內(nèi)，向處理機(jī)關(guān)的上一級(jí)研學(xué)旅行投訴管理機(jī)投訴處理制度方案關(guān)申請(qǐng)復(fù)議。 對(duì)復(fù)議決定不服的， 可以在接到復(fù)議決定之日起 1515 日內(nèi)晌人民法院起訴。 逾期不申請(qǐng)復(fù)議，也不向人民法院起訴，又不履行處理決定和處罰決定的，由作出決定的投訴管理機(jī)關(guān)中請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行或依法強(qiáng)制執(zhí)行。6 6、行政處罰和其他處罰研學(xué)旅行投訴管理機(jī)關(guān)作