員工服務(wù)意識培訓(xùn)

1、目錄 CONTENTS1、為什么要有服務(wù)意識2、服務(wù)及服務(wù)意識的含義3、六要素、技巧及處理投訴 經(jīng)濟全球化步伐的加快，越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變了經(jīng)營觀念，以“客戶為中心”的服務(wù)理念開始在世界范圍內(nèi)廣泛傳播。 新技術(shù)的廣泛應(yīng)用以及人才的頻繁流動，催生了產(chǎn)品的“同質(zhì)化”，企業(yè)要想在激烈的競爭中獲勝，僅僅靠生產(chǎn)和銷售質(zhì)量過硬的產(chǎn)品來贏得客戶已遠遠不夠，服務(wù)因素在競爭中已逐漸取代了產(chǎn)品價格而成為競爭的新焦點。企業(yè)正在經(jīng)歷從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變。 優(yōu)秀的企業(yè)通過建立自己的客戶服務(wù)管理來拉近與客戶的關(guān)系，更好地滿足客戶的需求，借此來確立和增強公司的競爭優(yōu)勢，企業(yè)需要做的就是樹立正確的客戶服務(wù)

2、理念。為什么要有服務(wù)意識顧客是怎樣流失的？顧客是怎樣流失的？失去客戶的百分比失去客戶的百分比原原 因因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心一個投訴不滿的客人背后有25個不滿的客人但24人不會投訴一個不滿的顧客會把他不滿情緒告訴10-20人投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持聯(lián)系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿意與公司保持聯(lián)系；如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持聯(lián)系1.一個滿意的客人會告訴1-5人2.100個滿意的顧客會帶來25個客人3.

3、維持一個老顧客的成本通常只有吸引一個新顧客的1/54.更多的聯(lián)系公司并對該公司的產(chǎn)品保持忠誠5.給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好建議為什么要有服務(wù)意識為什么要有服務(wù)意識 客人的種類客人的種類滿意外向不滿意內(nèi)向忠誠者稱贊者投訴者無聲抗議者額外的服務(wù)良機額外的服務(wù)良機 服務(wù)關(guān)鍵因素（見下表）顧客最看重什么顧客最看重什么價格品牌知名度外觀打印紙?zhí)幚韱栴}的時間廣告宣傳使用便捷程度故障維修時間認(rèn)識并熟悉業(yè)務(wù)員問題服務(wù)態(tài)度有沒有霸王條款上門服務(wù)的速度資金的安全性查賬刷卡到賬時間可否攜帶刷卡費率流量卡問題不良服務(wù)惡性循環(huán) 服務(wù)及服務(wù)意識的含義服務(wù)： 為他人利益或為某個事業(yè)而工作，以滿足他人的期望和需求的行動、過

4、程及結(jié)果。 服務(wù)意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的； 它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣； 它是可以通過培養(yǎng)、學(xué)習(xí)訓(xùn)練形成的。服務(wù)及服務(wù)意識的含義服務(wù)及服務(wù)意識的含義 服務(wù)意識：是指單位全體員工在與一切與單位利益相關(guān)的人或單位的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 服務(wù)的六要素自 豪 感多盡一份力態(tài) 度儀 表專 業(yè) 知 識工 作 能 力服務(wù)六要素對工作質(zhì)量與效率的體現(xiàn)熟悉并掌握本職工作的內(nèi)容良好地印象與積極的工作態(tài)度創(chuàng)造更多的工作機會101%的努力，創(chuàng)造1%的機會個人價值的體現(xiàn)優(yōu)秀服務(wù)的技巧優(yōu)秀服務(wù)的技巧掌握最新的

5、產(chǎn)品知識，懂的基本的推銷技巧掌握最新的產(chǎn)品知識，懂的基本的推銷技巧頭腦頭腦耳朵耳朵留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求眼睛眼睛常常留意生意的機會常常留意生意的機會生動有趣的表達，精明的交流與溝通生動有趣的表達，精明的交流與溝通口才口才心靈心靈拿走客戶的擔(dān)心，滿足客戶的需求拿走客戶的擔(dān)心，滿足客戶的需求投投 訴訴 處處 理理客人為什么要投訴有效處理投訴的技巧有效處理投訴的意義 最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實際情況與最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達到良好水平，客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達到良好水平，但只要與客戶的期望

6、有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。不滿意心態(tài)有壓力個性有情緒后悔客人投訴的目的客人投訴的目的 1、客戶希望他們的問題能得到重視2、能得到相關(guān)人員的熱情接待3、獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得 到圓滿的解決 客戶的四種需求客戶的四種需求1、被關(guān)心2、被傾聽3、服務(wù)人員專業(yè)化4、迅速反應(yīng)處理投訴過程中我們需要的觀念 處理客戶抱怨與投訴的方法處理客戶抱怨與投訴的方法 有效處理六步驟有效處理六步驟1 1、讓顧客發(fā)泄。、讓顧客發(fā)泄。 2 2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。 3 3、收集事故信息。、收集事故信息。 4 4、提出解決辦法。、提出解決辦法。 5 5、詢問顧客的意見。、詢問顧客的意見。 6 6、跟蹤服務(wù)。、跟蹤服務(wù)。 1 1、缺少專業(yè)知識、缺少專業(yè)知識2 2、怠慢客戶、怠慢客戶3 3、缺乏耐心，急于打發(fā)客戶、缺乏耐心，急