某汽車經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)范本

1、 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理共八冊(cè)共八冊(cè)第六冊(cè)第六冊(cè)長(zhǎng)安汽車經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)長(zhǎng)安汽車經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)目目 錄錄前 言.1一、客戶滿意度管理.21.1 客戶滿意度 .21.2 部調(diào)查方法 .21.3 外部調(diào)查方法 .41.4 客戶滿意度管理 .6二、客戶回訪管理 .72.1 客戶銷售回訪 .72.2 客戶維修回訪 .92.3 客戶投訴管理 .13三、客戶關(guān)懷.183.1 客戶關(guān)懷方式 .183.2 客戶關(guān)懷容 .18四、客戶檔案管理 .194.1 數(shù)據(jù)庫建立標(biāo)準(zhǔn)程序.194.2 建立客戶資料的原則.204.3 科學(xué)分類與建檔 .20五、附件.21附件 1：一般用

2、戶銷售回訪模板 .21附件 2：用戶維修回訪記錄表.22附件 3：新購(gòu)車用戶回訪記錄統(tǒng)計(jì)表 .23附件 4：維修用戶回訪記錄統(tǒng)計(jì)表 .24附件 5：客戶中心回訪程序管理表 .25附件 6：客戶投訴記錄表.26附件 7：月份客戶投訴處理統(tǒng)計(jì)月報(bào)表.27附件 8：重大投訴事件處理報(bào)告 .28附件 9：經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心_月報(bào)表.29前前 言言一.客戶是經(jīng)銷商最為寶貴的資源，管理好并分析現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)，可以不斷提升客戶滿意度，防止客戶資源流失，逐步積累客戶對(duì)于長(zhǎng)安汽車以及經(jīng)銷商的忠誠(chéng)度，這是經(jīng)銷商能夠永續(xù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。二.本章目標(biāo)：分析客戶需求的變化，提高服務(wù)人員的技能，提升客戶的滿意度；增加經(jīng)銷商的

3、利潤(rùn)；分析服務(wù)流程中的薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)改善，預(yù)防客戶的流失；了解并跟蹤客戶需求的變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略、開發(fā)相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品滿足客戶的需求；處理好客戶的投訴，保證及時(shí)解決客戶的問題，避免事態(tài)擴(kuò)大，維護(hù)長(zhǎng)安汽車以及經(jīng)銷商的品牌和聲譽(yù)。豐富客戶關(guān)懷容，實(shí)現(xiàn)客戶再購(gòu)、持續(xù)回廠終極目標(biāo)。目錄前言前言一、客戶滿意度管理1.1 客戶滿意度1.2 內(nèi)部調(diào)查方法1.3 外部調(diào)查方法1.4 客戶滿意度管理二、客戶回訪管理2.1 客戶銷售回訪2.2 客戶維修回訪2.3 客戶投訴管理三、客戶關(guān)懷3.1 客戶關(guān)懷方式3.2 客戶關(guān)懷內(nèi)容四、客戶檔案管理4.1 數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序4.2 建立客戶資料的原則4.3 科學(xué)分類與建

4、檔五、附件一、客戶滿意度管理1.1 客戶滿意度客戶服務(wù)滿意度是測(cè)評(píng)服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)，是衡量客戶對(duì)于服務(wù)認(rèn)知的有效工具?？蛻魸M意度是以客戶的體驗(yàn)來衡量經(jīng)銷商服務(wù)水準(zhǔn)的。客戶滿意度指客戶對(duì)車輛質(zhì)量、駕乘舒適性等方面的評(píng)價(jià)值，以及對(duì)長(zhǎng)安汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)品牌等方面的認(rèn)可程度。客戶滿意度可以分為部滿意度和外部滿意度。部滿意度是由經(jīng)銷商的客戶服務(wù)部門通過質(zhì)量跟蹤進(jìn)行數(shù)學(xué)加權(quán)平均得出的，可以及時(shí)得出當(dāng)期的滿意度，具有很強(qiáng)的時(shí)效性，針對(duì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題可以立即進(jìn)行改善。客戶滿意度關(guān)注的是客戶體驗(yàn)，調(diào)查項(xiàng)目分布在服務(wù)客戶的各個(gè)環(huán)節(jié)之中，經(jīng)銷商的客戶服務(wù)人員作為非專業(yè)的調(diào)查人員，其調(diào)查結(jié)果會(huì)存

5、在一定的誤差。外部滿意度是由長(zhǎng)安汽車請(qǐng)專業(yè)的調(diào)查公司通過計(jì)算機(jī)輔助的方式調(diào)查完成的，通過對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)的數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析，確定各調(diào)查項(xiàng)目的權(quán)重，從而計(jì)算出客戶對(duì)經(jīng)銷商的滿意度結(jié)果。外部滿意度調(diào)查具有準(zhǔn)確可靠的優(yōu)點(diǎn)，但是具有時(shí)效性差的缺點(diǎn)，經(jīng)銷商得到的結(jié)果已經(jīng)是幾個(gè)月前服務(wù)的評(píng)價(jià)結(jié)果。目錄前言一、客戶滿意度管理一、客戶滿意度管理1.1 客戶滿意度客戶滿意度1.2 內(nèi)部調(diào)查方法內(nèi)部調(diào)查方法1.3 外部調(diào)查方法1.4 客戶滿意度管理二、客戶回訪管理2.1 客戶銷售回訪2.2 客戶維修回訪2.3 客戶投訴管理三、客戶關(guān)懷3.1 客戶關(guān)懷方式3.2 客戶關(guān)懷內(nèi)容四、客戶檔案管理4.1 數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序4.2 建

6、立客戶資料的原則4.3 科學(xué)分類與建檔五、附件1.2 部調(diào)查方法經(jīng)銷商進(jìn)行部滿意度調(diào)查可以及時(shí)衡量自身的銷售、服務(wù)水平；監(jiān)控各個(gè)環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題并給予補(bǔ)救，并爭(zhēng)取再次激發(fā)客戶的熱情；加深客戶對(duì)于經(jīng)銷商的良好印象，增加下次進(jìn)廠及再次購(gòu)買的機(jī)會(huì)。為了衡量客戶對(duì)于每次維修服務(wù)的滿意程度，同時(shí)也為客戶的再次光臨打下良好基礎(chǔ)，經(jīng)銷商需要時(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客戶對(duì)于服務(wù)的滿意程度。為了確保服務(wù)效果，客服專員必須在車輛交接完畢對(duì)客戶進(jìn)行 100 跟蹤，與客戶保持聯(lián)系，了解車輛情況。對(duì)于有疑問的客戶，客服專員要解答客戶的疑問；對(duì)于有抱怨的客戶，客服專員要及時(shí)處理客戶的抱怨，使得顧客對(duì)于經(jīng)銷商和服務(wù)認(rèn)可；對(duì)于

7、需要相應(yīng)人員處理的客戶疑問、抱怨和投訴，客服專員要安撫客戶，記錄信息，將客戶的問題及時(shí)轉(zhuǎn)交相應(yīng)的責(zé)任負(fù)責(zé)人妥善處理；客服專員要跟蹤客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意與否。1.2.1 方式部滿意度調(diào)查使用進(jìn)行跟蹤回訪，具有方便、快捷、容易確認(rèn)、雙向溝通的特點(diǎn)。所以，建議首選跟蹤方式。1.2.2 短信方式針對(duì)不愿接受跟蹤方式的客戶可以使用短信跟蹤方式，但是短信跟蹤具有單向交流、信息量少、信息反饋慢、缺乏感情交流目錄前言一、客戶滿意度管理一、客戶滿意度管理1.1 客戶滿意度1.2 內(nèi)部調(diào)查方法內(nèi)部調(diào)查方法1.3 外部調(diào)查方法1.4 客戶滿意度管理二、客戶回訪管理2.1 客戶銷售回訪2.2 客戶維修回訪2.3 客戶

8、投訴管理三、客戶關(guān)懷3.1 客戶關(guān)懷方式3.2 客戶關(guān)懷內(nèi)容四、客戶檔案管理4.1 數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序4.2 建立客戶資料的原則4.3 科學(xué)分類與建檔五、附件等缺點(diǎn)。所以，手機(jī)短信多用于服務(wù)提醒。1.2.3 直郵方式與手機(jī)短信相比信息量較大，除此之外同樣具有手機(jī)短信的缺點(diǎn)。所以，直郵方式多用于服務(wù)宣傳。1.2.4 面對(duì)面方式使用設(shè)計(jì)好的問卷，在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)于客戶就經(jīng)銷商的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，面對(duì)面調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)是和客戶直接溝通，可以了解客戶更多的感受，缺點(diǎn)是客戶在經(jīng)銷商處往往很難做出客觀的評(píng)價(jià)，而且有些服務(wù)，客戶要經(jīng)過一段時(shí)間的車輛使用后才能做出服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，此種調(diào)查需要耗費(fèi)更多的人力成本。1.3 外部調(diào)

9、查方法由長(zhǎng)安汽車雇用的專業(yè)調(diào)查公司，參考核心銷售、服務(wù)流程拆分總結(jié)出相應(yīng)細(xì)化的問題，以不間斷訪談及問卷的形式，訪問客戶，定期提出相應(yīng)問題，獲取客戶的評(píng)價(jià)。定期為經(jīng)銷商做出診斷。在進(jìn)行外部滿意度調(diào)查時(shí)，調(diào)查人員通過電腦根據(jù)設(shè)定的條件對(duì)經(jīng)銷商提供的客戶進(jìn)行篩選，對(duì)于符合條件的客戶，調(diào)查人員使用固定格式的問卷對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查。在調(diào)查客戶對(duì)于相關(guān)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)時(shí)，使用程度性提問的方法。目前使用的方法是就某個(gè)項(xiàng)目，請(qǐng)客戶做出 1-10 分的評(píng)價(jià)，其中 1 分代表非常不滿意，目錄前言一、客戶滿意度管理一、客戶滿意度管理1.1 客戶滿意度1.2 內(nèi)部調(diào)查方法1.3 外部調(diào)查方法外部調(diào)查方法1.4 客戶滿意度管理二

10、、客戶回訪管理2.1 客戶銷售回訪2.2 客戶維修回訪2.3 客戶投訴管理三、客戶關(guān)懷3.1 客戶關(guān)懷方式3.2 客戶關(guān)懷內(nèi)容四、客戶檔案管理4.1 數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序4.2 建立客戶資料的原則4.3 科學(xué)分類與建檔五、附件10 分代表非常滿意，調(diào)查人員請(qǐng)客戶做出一個(gè)介于其間的評(píng)價(jià)分值。調(diào)查問卷分為銷售和服務(wù)兩部分。1.3.1 銷售調(diào)查要項(xiàng)購(gòu)車環(huán)境店面標(biāo)示是否明顯，門面裝飾是否有吸引力展廳外觀是否整潔展廳是否整潔、舒適展廳車輛是否整潔，是否有足夠車型可選，車型資料是否滿意看車過程銷售顧問儀表、著裝、態(tài)度是否滿意銷售顧問是否專業(yè)整個(gè)看車過程感覺如何車價(jià)與付款價(jià)格是否合理滿意是否知道收費(fèi)金額所包含容

11、是否支持銀行卡消費(fèi)交車服務(wù)是否按時(shí)交車車輛是否整潔明亮銷售顧問是否詳細(xì)介紹新車操控等容目錄前言一、客戶滿意度管理一、客戶滿意度管理1.1 客戶滿意度1.2 內(nèi)部調(diào)查方法1.3 外部調(diào)查方法外部調(diào)查方法1.4 客戶滿意度管理二、客戶回訪管理2.1 客戶銷售回訪2.2 客戶維修回訪2.3 客戶投訴管理三、客戶關(guān)懷3.1 客戶關(guān)懷方式3.2 客戶關(guān)懷內(nèi)容四、客戶檔案管理4.1 數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序4.2 建立客戶資料的原則4.3 科學(xué)分類與建檔五、附件向您完整解釋車輛所需要的保養(yǎng)維修容跟蹤服務(wù)交車后，銷售顧問是否進(jìn)行過回訪交車后遇到問題，經(jīng)銷商是否專人主動(dòng)幫助解決 執(zhí)行率評(píng)價(jià)展廳是否有背景音樂展廳工作人

12、員是否統(tǒng)一著裝是否提醒保修期限和保修圍1.3.2 服務(wù)調(diào)查要項(xiàng)維修站環(huán)境服務(wù)中心門面及車間是否整潔營(yíng)業(yè)時(shí)間是否滿足需求休息區(qū)是否整潔舒適服務(wù)過程接待人員態(tài)度如何是否剛進(jìn)站就有人接待接待人員是否專業(yè)是否合理的預(yù)約等候中服務(wù)如何完工后驗(yàn)收、交車和結(jié)算如何跟蹤回訪如何維修質(zhì)量是否能正確判斷故障故障是否都解決維修人員態(tài)度感覺如何維修收費(fèi)工時(shí)費(fèi)是否合理配件價(jià)錢是否合理收費(fèi)是否講解透明服務(wù)及時(shí)性登記后是否馬上維修維修時(shí)間是否合理1.4 客戶滿意度管理對(duì)于部、外部滿意度調(diào)查結(jié)果，客戶經(jīng)理要進(jìn)行定期分析，找出優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)項(xiàng)目，并采取針對(duì)性的措施與追蹤改善工作。1.4.1 優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目分析優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目：沒有“不滿意”及“

13、非常不滿意”的項(xiàng)目，并且“非常滿意”所占比例較高。優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)項(xiàng)目原因分析原因分析保持措施保持措施責(zé)任人責(zé)任人完成時(shí)間完成時(shí)間項(xiàng)目 1目錄前言一、客戶滿意度管理一、客戶滿意度管理1.1 客戶滿意度1.2 內(nèi)部調(diào)查方法1.3 外部調(diào)查方法1.4 客戶滿意度管理客戶滿意度管理二、客戶回訪管理2.1 客戶銷售回訪2.2 客戶維修回訪2.3 客戶投訴管理三、客戶關(guān)懷3.1 客戶關(guān)懷方式3.2 客戶關(guān)懷內(nèi)容四、客戶檔案管理4.1 數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序4.2 建立客戶資料的原則4.3 科學(xué)分類與建檔五、附件1.4.2 劣勢(shì)項(xiàng)目分析劣勢(shì)項(xiàng)目：“非常滿意”所占比例較低，并且“不滿意”及“非常不滿意”所占比較高的項(xiàng)

14、目，或者是“非常滿意”比例下降幅度較大的項(xiàng)目。1.4.3 售后滿意度指標(biāo)管理根據(jù)部滿意度調(diào)查結(jié)果，服務(wù)經(jīng)理為服務(wù)顧問、維修技師等崗位制定相應(yīng)的部滿意度指標(biāo)?？头T要做好服務(wù)回訪記錄，對(duì)服務(wù)回訪的情況進(jìn)行詳細(xì)記錄。定期分析客戶反饋的意見，針對(duì)合理意見加以總結(jié)?？头T每周每月統(tǒng)計(jì)滿意、非常滿意客戶的比例。服務(wù)經(jīng)理要每周與相關(guān)人員溝通滿意度調(diào)查結(jié)果以及存在的問題，與相關(guān)人員探討改善措施。每月與相關(guān)人員溝通調(diào)查結(jié)果，項(xiàng)目 2項(xiàng)目 3項(xiàng)目 4項(xiàng)目 5劣勢(shì)項(xiàng)目劣勢(shì)項(xiàng)目原因分析原因分析保持措施保持措施責(zé)任人責(zé)任人完成時(shí)間完成時(shí)間項(xiàng)目 1項(xiàng)目 2項(xiàng)目 3項(xiàng)目 4項(xiàng)目 5目錄前言一、客戶滿意度管理一、客戶滿

15、意度管理1.1 客戶滿意度1.2 內(nèi)部調(diào)查方法1.3 外部調(diào)查方法1.4 客戶滿意度管理客戶滿意度管理二、客戶回訪管理二、客戶回訪管理2.1 客戶銷售回訪客戶銷售回訪2.2 客戶維修回訪2.3 客戶投訴管理三、客戶關(guān)懷3.1 客戶關(guān)懷方式3.2 客戶關(guān)懷內(nèi)容四、客戶檔案管理4.1 數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序4.2 建立客戶資料的原則4.3 科學(xué)分類與建檔五、附件分析滿意度的變化情況，對(duì)于客戶抱怨或出現(xiàn)問題較多的項(xiàng)目制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。服務(wù)經(jīng)理要每個(gè)季度觀察部滿意度的變動(dòng)情況，設(shè)定滿意度目標(biāo)。二、客戶回訪管理2.1 客戶銷售回訪通過回訪了解用戶對(duì)銷售服務(wù)的感受，詢問用戶有何疑問并給予解答，加強(qiáng)和用戶的聯(lián)系

16、，使用戶感受到長(zhǎng)安服務(wù)的持續(xù)性。跟蹤用戶購(gòu)車后的使用情況，及時(shí)解決用戶反映的問題。按要求填寫經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心月度報(bào)表-附件 9。新購(gòu)車用戶三周提醒走合保養(yǎng)（可采取、短信形式）2.1.1 銷售回訪流程從零售系統(tǒng)中導(dǎo)出購(gòu)車3天內(nèi)的新用戶可否聯(lián)系是否滿意核實(shí)新的聯(lián)系方式回訪數(shù)據(jù)整理轉(zhuǎn)投訴處理流程重新進(jìn)入回訪流程否否是是是是否否2.1.2 銷售回訪模板：經(jīng)銷商銷售回訪模板應(yīng)根據(jù)部與外部調(diào)查中問題出現(xiàn)的頻率及嚴(yán)重性進(jìn)行設(shè)置。模板應(yīng)具有針對(duì)性、通用性、實(shí)用性、靈活性等特點(diǎn)。模板可以設(shè)置多個(gè)，如VIP 客戶銷售回訪模板 、 企業(yè)客戶銷售回訪模板 、 一般用戶銷售回訪模板等。話術(shù)如下：您好！XX 先生/女士

17、，我是長(zhǎng)安汽車 xx 銷售店客戶中心目錄前言一、客戶滿意度管理1.1 客戶滿意度1.2 內(nèi)部調(diào)查方法1.3 外部調(diào)查方法1.4 客戶滿意度管理二、客戶回訪管理二、客戶回訪管理2.1 客戶銷售回訪客戶銷售回訪2.2 客戶維修回訪2.3 客戶投訴管理三、客戶關(guān)懷3.1 客戶關(guān)懷方式3.2 客戶關(guān)懷內(nèi)容四、客戶檔案管理4.1 數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序4.2 建立客戶資料的原則4.3 科學(xué)分類與建檔五、附件的客戶專員 xxx。X 天前您在我公司購(gòu)買了一輛 XX 車，我想對(duì)您進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的回訪，可能需要占用您幾分鐘時(shí)間。（在征得用戶同意的情況下進(jìn)行回訪）：建議回訪模板參考附件 1。請(qǐng)問您對(duì)我們的銷售工作和產(chǎn)品還

18、有什么建議和意見嗎？感您對(duì)長(zhǎng)安汽車的支持，如果您有任何需要?dú)g迎撥打我們的服務(wù)熱線*（本經(jīng)銷商服務(wù)熱線） ，和長(zhǎng)安公司的服務(wù)熱線 4008840066。再見！ 交車后跟蹤交車后 2 小時(shí)關(guān)懷回訪3 天進(jìn)行售后第一次跟蹤，對(duì)客戶表示關(guān)心，并了解車輛使用情況七天關(guān)懷回訪有問題及時(shí)聯(lián)系服務(wù)部門，并跟蹤問題的進(jìn)展情況，與客戶保持聯(lián)系。要點(diǎn)：要點(diǎn)：1. 制定標(biāo)準(zhǔn)銷售回訪模板。2. 購(gòu)車客戶回訪率 100%。3. 購(gòu)車客戶回訪滿意率不低于 XXXX%。目錄前言一、客戶滿意度管理1.1 客戶滿意度1.2 內(nèi)部調(diào)查方法1.3 外部調(diào)查方法1.4 客戶滿意度管理二、客戶回訪管理二、客戶回訪管理2.1 客戶銷售回訪

19、客戶銷售回訪2.2 客戶維修回訪客戶維修回訪2.3 客戶投訴管理三、客戶關(guān)懷3.1 客戶關(guān)懷方式3.2 客戶關(guān)懷內(nèi)容四、客戶檔案管理4.1 數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序4.2 建立客戶資料的原則4.3 科學(xué)分類與建檔五、附件4. 銷售回訪必須使用統(tǒng)一表格維護(hù)。5. 銷售回訪數(shù)據(jù)每周、每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，回訪統(tǒng)計(jì)分析表，如銷售用戶回訪記錄統(tǒng)計(jì)表（附件 3） 。2.2 客戶維修回訪通過回訪了解車輛使用情況，確認(rèn)故障是否徹底排除。詳細(xì)解答客戶提問，提醒車輛下次保養(yǎng)時(shí)間。延續(xù)客戶關(guān)懷，創(chuàng)造更多的銷售和服務(wù)機(jī)會(huì)。按要求填寫經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心月度報(bào)表。標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：a)回訪應(yīng)做到時(shí)效性，要求用戶服務(wù)離站三天之進(jìn)行。b)回

20、訪時(shí)間選擇應(yīng)恰當(dāng)，以提高回訪成功率（這樣既表現(xiàn)了對(duì)用戶關(guān)心，同時(shí)也提高了回訪時(shí)間的準(zhǔn)確性） 。c)回訪的用戶資料一定要求準(zhǔn)確，切忌冠戴。d)回訪時(shí)要求態(tài)度要誠(chéng)懇，傾聽用戶描述要耐心，切忌打斷用戶說話。e)回訪時(shí)切忌中途換人通話，這樣對(duì)用戶是很不禮貌的。f)回訪用戶語言應(yīng)規(guī)，在征得同意的情況下方能繼續(xù)開展回訪。接通語言規(guī)：您好！ 先生/女士，我是 長(zhǎng)安汽車技術(shù)服務(wù)中心的回訪員。我想對(duì)您進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的回訪，可能需要占用您幾分鐘時(shí)間。g)回答用戶語言要規(guī)。i.用戶不接受回訪的規(guī)用語：“打擾了，如果您有需要，請(qǐng)與我們聯(lián)系，我們的是：”ii.接受回訪的規(guī)用語：“請(qǐng)問您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎？”iii.用戶抱

21、怨的規(guī)用語： “很抱歉” 、 “對(duì)不起” 、 “對(duì)我同事的行為向您道歉” 、 “請(qǐng)講” 、 “您說” 、 “我在認(rèn)真記錄” 、 “讓我的同事打向您道歉好嗎？” ，對(duì)待用戶抱怨嚴(yán)禁以“真的嗎” 、“不可能” 、 “你確定嗎”等語言應(yīng)答。iv.征求用戶意見：“您認(rèn)為我們服務(wù)工作還存在哪些不足，能為我們指出嗎?” 、 “您的意見對(duì)我們改進(jìn)服務(wù)很重要” 、 “您的忠告” 、 “您的寶貴意見” 、 “我會(huì)及時(shí)將您反映的情況轉(zhuǎn)告我的同事” 、最好在結(jié)束后向用戶復(fù)述一下用戶反饋的情況，以示用戶回訪的認(rèn)真和真誠(chéng)的態(tài)度。目錄前言一、客戶滿意度管理1.1 客戶滿意度1.2 內(nèi)部調(diào)查方法1.3 外部調(diào)查方法1.4

22、客戶滿意度管理二、客戶回訪管理二、客戶回訪管理2.1 客戶銷售回訪2.2 客戶維修回訪客戶維修回訪2.3 客戶投訴管理三、客戶關(guān)懷3.1 客戶關(guān)懷方式3.2 客戶關(guān)懷內(nèi)容四、客戶檔案管理4.1 數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序4.2 建立客戶資料的原則4.3 科學(xué)分類與建檔五、附件h)在回訪結(jié)束之前應(yīng)向用戶致，對(duì)有抱怨的用戶應(yīng)表示歉意。 “對(duì)您一如既往的支持我們深表感！” 、 “您對(duì)我們的支持！” 、 “您的忠告我一定轉(zhuǎn)告我的同事。 ” i)用戶反饋信息一定要記錄準(zhǔn)確，并將用戶的抱怨及時(shí)傳遞給有關(guān)人員，以便同事及時(shí)糾正錯(cuò)誤和及時(shí)給用戶回復(fù)。j)回訪信息要求在部及時(shí)反饋，并對(duì)用戶抱怨和要求采取應(yīng)有的處理措施。備

23、注：回訪詢問沒到站接受服務(wù)的原因，如果是本站服務(wù)原因，盡量與用戶溝通，希望用戶能夠給予本站繼續(xù)為他服務(wù)和改正不足的機(jī)會(huì)。2.2.1 維修回訪流程整整理理用用戶戶維維修修資資料料確確認(rèn)認(rèn)回回訪訪用用戶戶資資訊訊電電話話聯(lián)聯(lián)系系用用戶戶征征求求用用戶戶意意見見向向用用戶戶表表達(dá)達(dá)歉歉意意是是否否接接受受回回訪訪引引導(dǎo)導(dǎo)用用戶戶說說出出抱抱怨怨記記錄錄用用戶戶抱抱怨怨協(xié)協(xié)商商解解決決抱抱怨怨方方式式致致謝謝并并征征求求用用戶戶建建議議記記錄錄用用戶戶建建議議禮禮貌貌結(jié)結(jié)束束回回訪訪感感謝謝用用戶戶支支持持整整理理回回訪訪記記錄錄回回訪訪信信息息反反饋饋回回訪訪信信息息利利用用用用戶戶回回訪訪服服務(wù)務(wù)

24、流流程程是是否否是是否否是是否否滿滿意意圖圖32.2.2 維修回訪模板經(jīng)銷商維修回訪模板應(yīng)根據(jù)部與外部調(diào)查中問題出現(xiàn)的頻率及嚴(yán)重性進(jìn)行設(shè)置。模板應(yīng)具有針對(duì)性、通用性、實(shí)用性、靈活性等特點(diǎn)。模板可以設(shè)置多個(gè)，如VIP 客戶維修回訪模板 、 企業(yè)客戶維修回訪模板 、 大修客戶維修回訪模板 、 用戶維修回訪記錄表等。 用戶維修回訪記錄表-如附件 2要點(diǎn)：要點(diǎn)：1. 制定標(biāo)準(zhǔn)維修回訪模板。目錄前言一、客戶滿意度管理1.1 客戶滿意度1.2 內(nèi)部調(diào)查方法1.3 外部調(diào)查方法1.4 客戶滿意度管理二、客戶回訪管理二、客戶回訪管理2.1 客戶銷售回訪2.2 客戶維修回訪客戶維修回訪2.3 客戶投訴管理三、客

25、戶關(guān)懷3.1 客戶關(guān)懷方式3.2 客戶關(guān)懷內(nèi)容四、客戶檔案管理4.1 數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序4.2 建立客戶資料的原則4.3 科學(xué)分類與建檔五、附件2. 維修客戶回訪率 100%。3. 維修客戶回訪整體滿意率不低于 XX%。4. 市場(chǎng)占有率不低于 XX%。占有率當(dāng)月到技術(shù)服務(wù)中心維修的用戶數(shù)量/當(dāng)?shù)亻L(zhǎng)安汽車保有量5. 客戶回頭率不低于 XX%?；仡^率當(dāng)月到技術(shù)服務(wù)中心維修的老用戶數(shù)量/當(dāng)月到技術(shù)服務(wù)中心維修的用戶數(shù)量6. 客戶感動(dòng)率不低于 XX%。感動(dòng)率當(dāng)月回訪為“非常滿意”的用戶數(shù)量/當(dāng)月到技術(shù)服務(wù)中心維修的用戶數(shù)量7. 維修回訪必須使用統(tǒng)一表格維護(hù)。8. 維修回訪數(shù)據(jù)每周、每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，如維

26、修用戶回訪記錄統(tǒng)計(jì)表 （附件 4） 。注：服務(wù)經(jīng)理要根據(jù)技術(shù)服務(wù)中心狀況為技術(shù)服務(wù)中心及相關(guān)各崗位制定上列相應(yīng)的部指標(biāo)目錄前言一、客戶滿意度管理1.1 客戶滿意度1.2 內(nèi)部調(diào)查方法1.3 外部調(diào)查方法1.4 客戶滿意度管理二、客戶回訪管理二、客戶回訪管理2.1 客戶銷售回訪2.2 客戶維修回訪客戶維修回訪2.3 客戶投訴管理三、客戶關(guān)懷3.1 客戶關(guān)懷方式3.2 客戶關(guān)懷內(nèi)容四、客戶檔案管理4.1 數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序4.2 建立客戶資料的原則4.3 科學(xué)分類與建檔五、附件2.3 客戶投訴管理2.3.1 處理投訴原則經(jīng)銷商在接待廳顯著位置設(shè)置本經(jīng)銷商和長(zhǎng)安汽車客戶投訴熱線。不論任何方式的客戶投訴

27、，經(jīng)銷商都是處理客戶投訴的第一責(zé)任人。處理客戶投訴的基本原則：不得損害長(zhǎng)安汽車和客戶的利益?？蛻敉对V處理要及時(shí)、迅速、果斷，讓顧客滿意，以避免事態(tài)的擴(kuò)大。處理客戶投訴的最好方法就是預(yù)防和避免客戶投訴的產(chǎn)生。根據(jù)長(zhǎng)安汽車的相關(guān)政策和規(guī)定找出解決客戶問題的辦法；處理客戶投訴要讓客戶隨時(shí)了解客戶投訴處理的進(jìn)程；處理客戶投訴的結(jié)果要及時(shí)反饋給客戶；涉及相關(guān)補(bǔ)償問題，請(qǐng)示銷售服務(wù)大區(qū)同意后，由經(jīng)銷商先行協(xié)商和支付，而后按長(zhǎng)安汽車相關(guān)規(guī)定執(zhí)行；客服專員應(yīng)監(jiān)督處理投訴的過程，與處理人積極溝通，在對(duì)客戶承諾的時(shí)間，向客戶報(bào)告處理的進(jìn)程或結(jié)果。目錄前言一、客戶滿意度管理1.1 客戶滿意度1.2 內(nèi)部調(diào)查方法1.

28、3 外部調(diào)查方法1.4 客戶滿意度管理二、客戶回訪管理二、客戶回訪管理2.1 客戶銷售回訪2.2 客戶維修回訪2.3 客戶投訴管理客戶投訴管理三、客戶關(guān)懷3.1 客戶關(guān)懷方式3.2 客戶關(guān)懷內(nèi)容四、客戶檔案管理4.1 數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序4.2 建立客戶資料的原則4.3 科學(xué)分類與建檔五、附件2.3.2 客戶投訴方式來電投訴來店投訴來信投訴向廠商投訴向媒體投訴BBS 投訴向消費(fèi)者協(xié)會(huì)2.3.3 投訴處理職能劃分客戶投訴處理的職權(quán)順序處理客戶投訴應(yīng)先由投訴所涉及的最基層的公司正式員工進(jìn)行處理。受理圍超出職能權(quán)限后，轉(zhuǎn)交上一級(jí)職能人進(jìn)行處理；處理客戶投訴的職能層次和責(zé)任人順序?yàn)椋夯卦L員 服務(wù)顧問 接待

29、主管服務(wù)經(jīng)理。由長(zhǎng)安汽車轉(zhuǎn)來的客戶投訴必須由經(jīng)銷商總經(jīng)理安排進(jìn)行處理；超出經(jīng)銷商能力圍的事件，應(yīng)在先安撫顧客后，及時(shí)向大區(qū)服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)；上級(jí)主管在接到下一級(jí)報(bào)告客戶投訴情況后二小時(shí)，對(duì)問題進(jìn)行徹底調(diào)查，找出客戶不滿意的原因后指示下級(jí)處理或親自處理。目錄前言一、客戶滿意度管理1.1 客戶滿意度1.2 內(nèi)部調(diào)查方法1.3 外部調(diào)查方法1.4 客戶滿意度管理二、客戶回訪管理二、客戶回訪管理2.1 客戶銷售回訪2.2 客戶維修回訪2.3 客戶投訴管理客戶投訴管理三、客戶關(guān)懷3.1 客戶關(guān)懷方式3.2 客戶關(guān)懷內(nèi)容四、客戶檔案管理4.1 數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序4.2 建立客戶資料的原則4.3 科學(xué)分類與建檔五

30、、附件2.3.4 客戶投訴受理填寫 客戶投訴處理追蹤表 中的客戶信息、投訴詳情、投訴類別等；將表格及時(shí)交給處理人，向其闡述具體容并監(jiān)督其在“處理人”和“接單時(shí)間”欄中如實(shí)簽字；客戶投訴處理的時(shí)限：處理客戶投訴, 應(yīng)遵循”211 原則”,即客服專員應(yīng)在接到客戶投訴后的 2 小時(shí)向客戶做出回復(fù)；受投訴部門處理責(zé)任人應(yīng)在 1 天向客戶做出答復(fù)；投訴解決后，客服專員應(yīng)在 1 天再次對(duì)用戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)處理結(jié)果是否滿意。所謂答復(fù)，是指向客戶說明問題的處理方式、進(jìn)程或結(jié)果。處理過程要及時(shí)、迅速、果斷，不得無故推托，要保證客戶滿意，以避免事態(tài)的擴(kuò)大。2.3.5 客戶投訴處理要點(diǎn)服務(wù)人員（回訪人員、服務(wù)

31、顧問及任何經(jīng)銷商工作人員）接到客戶投訴，應(yīng)立即徹底了解投訴容及客戶要求；對(duì)于服務(wù)顧問而言，在自己職責(zé)圍能處理的一般的質(zhì)量問題、服務(wù)缺陷抱怨，應(yīng)當(dāng)即答復(fù)客戶，同時(shí)作好記錄；對(duì)超出服務(wù)顧問職責(zé)圍的抱怨，應(yīng)在做好記錄后，立即向服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)后依指示處理；目錄前言一、客戶滿意度管理1.1 客戶滿意度1.2 內(nèi)部調(diào)查方法1.3 外部調(diào)查方法1.4 客戶滿意度管理二、客戶回訪管理二、客戶回訪管理2.1 客戶銷售回訪2.2 客戶維修回訪2.3 客戶投訴管理客戶投訴管理三、客戶關(guān)懷3.1 客戶關(guān)懷方式3.2 客戶關(guān)懷內(nèi)容四、客戶檔案管理4.1 數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序4.2 建立客戶資料的原則4.3 科學(xué)分類與建檔五、

32、附件重大產(chǎn)品質(zhì)量問題、服務(wù)缺陷的投訴，服務(wù)經(jīng)理必須親自處理，處理完畢后立即將投訴容及處理方法和處理結(jié)果向銷售服務(wù)大區(qū)反饋；處理人應(yīng)及時(shí)了解事情的背景和經(jīng)過，積極處理。將處理的結(jié)果及時(shí)向客戶回復(fù)。如果問題得不到及時(shí)的解決，也應(yīng)該在受理投訴的 1 天向客戶做出回復(fù)，說明問題處理的進(jìn)展情況和下次聯(lián)系的時(shí)間，將回復(fù)的時(shí)間和主叫的填寫在表格中；在處理投訴的過程中，如果處理人無法滿足客戶要求，達(dá)到客戶滿意，應(yīng)向上一級(jí)處理人員或有更大職權(quán)的人員進(jìn)行反映。處理人應(yīng)完整填寫表格；在處理投訴的過程中，如果客戶有非常強(qiáng)烈的反應(yīng)或舉動(dòng)，經(jīng)銷商應(yīng)與廠家聯(lián)系，尋求解決方案。但是在處理的過程中，相關(guān)負(fù)責(zé)人也要隨時(shí)與客戶保持

33、溝通，以穩(wěn)定客戶情緒，表示對(duì)此事態(tài)的極度關(guān)注；根據(jù)客戶的信息，確定整個(gè)投訴處理流程是否已經(jīng)完成。如果客戶還是不能接受，則應(yīng)了解客戶不滿的原因和我們所需要的相關(guān)支持。如果客戶的期望超越了公司本身的職權(quán)圍，那么將表格填寫完整，由各處理投訴部門的經(jīng)理簽字，與表格一同匯報(bào)至大區(qū)服務(wù)經(jīng)理；當(dāng)客戶可以接受處理的結(jié)果，確認(rèn)問題解決后，處理人應(yīng)將表格及時(shí)交給客服專員，由客服專員將最終的處理措施、處理結(jié)果和改進(jìn)措施錄入到表格中，在 1 天再次目錄前言一、客戶滿意度管理1.1 客戶滿意度1.2 內(nèi)部調(diào)查方法1.3 外部調(diào)查方法1.4 客戶滿意度管理二、客戶回訪管理二、客戶回訪管理2.1 客戶銷售回訪2.2 客戶維

34、修回訪2.3 客戶投訴管理客戶投訴管理三、客戶關(guān)懷3.1 客戶關(guān)懷方式3.2 客戶關(guān)懷內(nèi)容四、客戶檔案管理4.1 數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序4.2 建立客戶資料的原則4.3 科學(xué)分類與建檔五、附件回訪客戶，詢問客戶對(duì)處理結(jié)果是否滿意，并如實(shí)記錄、歸檔。要點(diǎn)：要點(diǎn)：1. 客戶投訴必須使用統(tǒng)一表格進(jìn)行維護(hù)。2. 客戶投訴每周、每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。2.3.6 投訴文件管理要點(diǎn)：要點(diǎn)：1. 所有客戶投訴的處理都要有記錄，有負(fù)責(zé)人簽字，并存檔備案。2. 將完整的表格容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，存檔備案。2.3.7 投訴處理流程目錄前言一、客戶滿意度管理1.1 客戶滿意度1.2 內(nèi)部調(diào)查方法1.3 外部調(diào)查方法1.4 客戶滿意度

35、管理二、客戶回訪管理二、客戶回訪管理2.1 客戶銷售回訪2.2 客戶維修回訪2.3 客戶投訴管理客戶投訴管理三、客戶關(guān)懷3.1 客戶關(guān)懷方式3.2 客戶關(guān)懷內(nèi)容四、客戶檔案管理4.1 數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序4.2 建立客戶資料的原則4.3 科學(xué)分類與建檔五、附件三、客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷的目的是支持和經(jīng)營(yíng)客戶并實(shí)現(xiàn)持續(xù)或再銷售。制定客戶關(guān)懷計(jì)劃與客戶進(jìn)行深入溝通，傾聽客戶的意見，隨時(shí)關(guān)注客戶的新需求，解決客戶的難題，關(guān)注企業(yè)客戶資源的動(dòng)態(tài)變化，挖掘客戶更多更深層的應(yīng)用，為客戶提供更多更新的應(yīng)用，保持長(zhǎng)久關(guān)系，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)客戶資源最大化。3.1 客戶關(guān)懷方式正面接觸短信傳真FAX直郵E-mail3.2 客戶關(guān)懷

36、容客戶生日提醒客戶首保提醒客戶維修項(xiàng)目提醒目錄前言一、客戶滿意度管理1.1 客戶滿意度1.2 內(nèi)部調(diào)查方法1.3 外部調(diào)查方法1.4 客戶滿意度管理二、客戶回訪管理2.1 客戶銷售回訪2.2 客戶維修回訪2.3 客戶投訴管理三、客戶關(guān)懷三、客戶關(guān)懷3.1 客戶關(guān)懷方式客戶關(guān)懷方式3.2 客戶關(guān)懷內(nèi)容客戶關(guān)懷內(nèi)容四、客戶檔案管理4.1 數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序4.2 建立客戶資料的原則4.3 科學(xué)分類與建檔五、附件客戶保險(xiǎn)有限期提醒客戶駕駛證有效期提醒要點(diǎn)：要點(diǎn)：1. 經(jīng)銷商必須根據(jù)地區(qū)特性制定客戶關(guān)懷項(xiàng)目，并切實(shí)執(zhí)行四、客戶檔案管理4.1 數(shù)據(jù)庫建立標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)流程標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行方法執(zhí)行方法工作要點(diǎn)工作

37、要點(diǎn)步驟步驟 1 1：前期市場(chǎng)誘導(dǎo)渠道前期市場(chǎng)誘導(dǎo)渠道活動(dòng)活動(dòng)1.廠家：全國(guó)媒體廣告、新車上市活動(dòng)、車展、全國(guó)巡展、事件營(yíng)銷、直效營(yíng)銷2.經(jīng)銷商：區(qū)域媒體、戶外廣告牌、戶外活動(dòng)、地區(qū)公關(guān)宣傳3.個(gè)人：人脈關(guān)系、群體社群接觸工作日?qǐng)?bào)活動(dòng)策劃廣宣預(yù)算步驟步驟 2 2：顧客接觸拜訪顧客接觸拜訪1.展廳來電來店2.展廳外拜訪使用展廳來店客流量登記表使用展廳來電客流量登記表步驟步驟 3 3：取得客戶資料，建取得客戶資料，建立數(shù)據(jù)庫立數(shù)據(jù)庫1. 展廳設(shè)置客戶接待前臺(tái)2. 市場(chǎng)客服部門記載來店客流量，盡量能夠得知顧客，引導(dǎo)銷售人員接待顧客，銷售部門接待顧客后使用銷售技巧與展廳銷售流程,盡力取得客戶資料后，使

38、用客戶數(shù)據(jù)卡建立初步客戶訊息3. 展廳客服專線記載來電客流量，透過溝通技巧盡量得知顧客數(shù)據(jù)，引導(dǎo)至值班銷售人員接聽有即可建立將潛在顧客轉(zhuǎn)變成有望客戶等級(jí)推進(jìn)銷售部門建立客戶數(shù)據(jù)卡后交給市場(chǎng)客服部門進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫建文件管理步驟步驟 4 4：客戶等級(jí)推進(jìn)客戶等級(jí)推進(jìn)1. 銷售部門按工作日?qǐng)?bào)表計(jì)劃推進(jìn)追蹤，每周銷售部門匯總后將數(shù)據(jù)推進(jìn)狀況交給市場(chǎng)客服部門進(jìn)行分析2.敗戰(zhàn)客戶不再由銷售部門進(jìn)行跟蹤回訪統(tǒng)計(jì)客流量統(tǒng)計(jì)成交率統(tǒng)計(jì)敗戰(zhàn)客戶(根據(jù)銷售部人員對(duì)客戶等級(jí)判斷結(jié)果)步驟步驟 5 5：追蹤處理追蹤處理1.根據(jù)銷售部門客戶推進(jìn)，特別要緊盯敗戰(zhàn)客戶2.敗戰(zhàn)客戶回訪: 使用回訪與溝通技巧進(jìn)行客戶訪問敗戰(zhàn)

39、客戶原因分析進(jìn)入雙 PDCA 循環(huán)提升成交率半月會(huì)時(shí)交流分析并設(shè)參數(shù)進(jìn)行訂單與目標(biāo)計(jì)劃推進(jìn)步驟步驟 6 6：分析數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)7 個(gè) KPI 統(tǒng)計(jì)：1.來電（店）比率2.成交率3.返修率4.回訪率5.投訴率6.建卡率7.回廠率4.2 建立客戶資料的原則建立客戶資料原則建立客戶資料原則A.一車一檔案B.同名多車多檔案C.同一車輛不得分建兩客戶檔案監(jiān)督銷售顧問、售后業(yè)務(wù)接待客戶信息保留完整、準(zhǔn)確；監(jiān)督銷售顧問、售后業(yè)務(wù)接待客戶信息保留完整、準(zhǔn)確；A.通過客服回訪核對(duì)客戶信息的正確性B.每周分別對(duì)銷售顧問、前臺(tái)接待的客戶信息正確、完整性進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析排名，計(jì)入對(duì)銷售顧問、業(yè)務(wù)接待日常獎(jiǎng)懲4.3 科學(xué)分類

40、與建檔建立客戶信息管理數(shù)據(jù)庫，能夠按基礎(chǔ)信息、維修記錄、客戶等級(jí)等等進(jìn)行分類，便于日后的客戶關(guān)系維護(hù)、車主活動(dòng)的策劃組織。1. 進(jìn)行回訪更新，確保店留有的客戶信息均是及時(shí)有效。另，標(biāo)注無效客戶信息，便于下次客戶進(jìn)廠時(shí)客戶信息的及時(shí)更新，確認(rèn)車輛轉(zhuǎn)讓、報(bào)毀的，予以標(biāo)注；2. 盤點(diǎn)、核對(duì)：每月 3 日前盤點(diǎn)前一月客戶檔案資料、確保檔案袋客戶資料齊全、客戶檔案一年以上歸檔保管。目錄前言一、客戶滿意度管理1.1 客戶滿意度1.2 內(nèi)部調(diào)查方法1.3 外部調(diào)查方法1.4 客戶滿意度管理二、客戶回訪管理2.1 客戶銷售回訪2.2 客戶維修回訪2.3 客戶投訴管理三、客戶關(guān)懷3.1 客戶關(guān)懷方式3.2 客戶

41、關(guān)懷內(nèi)容四、客戶檔案管理四、客戶檔案管理4.1 數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序4.2 建立客戶資料的原則建立客戶資料的原則4.3 科學(xué)分類與建檔科學(xué)分類與建檔五、附件3. 保管制度：專人保管，分電子檔及檔案袋。電子版設(shè)置密碼，書面檔案建立借調(diào)制度，登記借調(diào)，當(dāng)日歸還。業(yè)務(wù)員只能導(dǎo)出個(gè)人的客戶信息，并僅限書面版本，不得提供電子版形式。4. 對(duì)客戶資料的分析、運(yùn)用：A. 銷售方面：每月對(duì)客戶年齡、職業(yè)、所在行業(yè)、所在區(qū)域等等進(jìn)行分析，以便于指導(dǎo)市場(chǎng)活動(dòng)的開展；B. 售后方面：每月根據(jù)客戶的來廠情況分類客戶等級(jí)，便于選取有效客戶群體，策劃有針對(duì)性的促銷活動(dòng)方案；每月對(duì)進(jìn)廠客戶進(jìn)行分析：客戶所在區(qū)域、客戶來源等等。

42、五、附件附件 1：一般用戶銷售回訪模板一般用戶銷售回訪模板客戶名稱： 聯(lián)系方式： 購(gòu)車時(shí)間： 用戶車型： 銷售顧問： 1、環(huán)境(接待大廳停車場(chǎng)等洗手間)的整潔程度如何? 答案： 滿意 一般 不滿意2、銷售顧問對(duì)所銷售的長(zhǎng)安汽車的熟悉程度如何? 答案： 滿意 一般 不滿意3、銷售顧問的服務(wù)質(zhì)量是否滿意？ 答案： 滿意 一般 不滿意4、銷售顧問承諾是否全部?jī)冬F(xiàn),處理書面文件及過程是否滿意? 答案： 滿意 一般 不滿意5、銷售顧問是否向您介紹過保修時(shí)間、維修站地址? 答案： 滿意 一般 不滿意6、交車后，我公司的銷售顧問是否對(duì)您進(jìn)行了回訪？ 答案： 滿意 一般 不滿意7、您對(duì)整個(gè)購(gòu)車過程的滿意程度如何？ 答案： 滿意 一般 不滿意本次回訪結(jié)果： 滿意 一般 不滿意其他滿意容：其他不滿意容：備注：回 訪 員：_ 回訪時(shí)間：_附件 2：用戶維修回訪記錄表用戶維修回訪記錄表 編號(hào)：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)用戶聯(lián)系汽車型號(hào)車牌號(hào)完工時(shí)間規(guī)語言“您好！ 先生/女士，我是長(zhǎng)安汽車 技術(shù)服務(wù)中心 ，請(qǐng)問您現(xiàn)在可以接受我們回訪嗎？”不接受：“，如果您有需要，請(qǐng)與我們聯(lián)系，我們的是：”接受：“請(qǐng)問您對(duì)我們上次的維修服務(wù)滿意嗎？”1、 （滿意）非常感。您可以指出我們服務(wù)還應(yīng)該改進(jìn)的地方嗎？2、 （不滿意）很抱歉，能否請(qǐng)教您為什么不滿意嗎？我想作一下記錄，以便改進(jìn)工作、為您提供更好