第14章：服務型組織

1、 第第14章：服務型組織章：服務型組織 本章框架：本章框架：服務型組織一般特征服務型組織一般特征專業(yè)服務組織專業(yè)服務組織金融服務組織金融服務組織 醫(yī)療服務組織醫(yī)療服務組織非盈利性組組織非盈利性組組織一、服務型組織一般特征一、服務型組織一般特征p缺失存貨機制p質量控制的難點1、缺失存貨機制、缺失存貨機制n商品可以以存貨的形式持有，服務卻不是這樣。因此，必須盡可能的使未利用訂單生產(chǎn)能力最小化。n許多服務型組織的成本在短期內(nèi)實質上是固定的。n因此，在大多數(shù)服務型組織中，一個關鍵變量是現(xiàn)有生產(chǎn)能力與需求的匹配程度。生產(chǎn)能力與需求的匹配：生產(chǎn)能力與需求的匹配：n他們盡力通過營銷活動和價格折讓刺激非高峰期

2、的需求。n如果可行，服務型公司也會根據(jù)預期需求調整員工隊伍規(guī)模，采取的措施包括在淡季安排培訓活動，以后用休假彌補繁忙時期的加班。n由于未售出的服務所產(chǎn)生的損失至關重要，因此，反映銷售服務是否成功的指標，通常都是服務型組織的關鍵變量。2、質量控制的難點、質量控制的難點n制造型公司可以在向消費者發(fā)貨之前檢查產(chǎn)品，產(chǎn)品的質量可以采用可視形式或者工具來測量。服務型公司只有在提供服務的時候，才能判斷產(chǎn)品質量，而且判斷經(jīng)常是主觀的。服務型組織控制系統(tǒng)的發(fā)展：服務型組織控制系統(tǒng)的發(fā)展：n許多服務型公司（鐵路及其他管制型行業(yè)除外）并沒有同樣的動力去編織成本數(shù)據(jù)。他們使用產(chǎn)品成本及其他管理會計數(shù)據(jù)還只是最近時期

3、。今天，他們的管理控制系統(tǒng)已迅速發(fā)展，堪與制造公司相媲美。二、專業(yè)服務組織二、專業(yè)服務組織n研發(fā)組織，律師事務所，會計事務所，醫(yī)療機構，工程設計公司，建筑師事務所，廣告公司等都是專業(yè)服務組織，他們所提供的產(chǎn)品是專業(yè)的服務。二、專業(yè)服務組織二、專業(yè)服務組織p組織的特殊特征p對管理控制系統(tǒng)的影響1、服務組織的特殊特征、服務組織的特殊特征p服務組織的目標p專業(yè)人士p產(chǎn)出與投入評價p小規(guī)模p營銷服務組織的目標：服務組織的目標：n專業(yè)服務組織擁有的有形資產(chǎn)相對較少。它的主要資產(chǎn)就是專業(yè)人士的技能，但是這在資產(chǎn)負債表上并不列示。因此應用資產(chǎn)收益率對于這類組織實質上毫無意義。他們的財務目標是為專業(yè)人士提供合

4、理的報酬。n在許多組織中，一個相關的目標就是擴大規(guī)模。專業(yè)人士：專業(yè)人士：n專業(yè)服務組織是勞動密集型的，而且需要特殊人才。n許多專業(yè)人士喜歡獨立工作，而不是參加團隊。n專業(yè)服務組織強調專業(yè)技能，專業(yè)人士往往忽視了管理者。n專業(yè)人士往往不太重視決策的財務意義。n他們希望把工作做得最好，不管成不多高。這種態(tài)度影響了組織中輔助人員和非專業(yè)人士的態(tài)度。它導致了成不控制欠缺。產(chǎn)出與投入評價：產(chǎn)出與投入評價：n專業(yè)服務組織的產(chǎn)出無法以實物形式評價。我們可以評價律師花費在一個案件上的小時數(shù)，但是這是對投入的評價，而不是對產(chǎn)出的評價。產(chǎn)出是指律師的工作效果，這無法用案件訴訟摘要的頁數(shù)來衡量。n在有些專業(yè)服務組

5、織中，收入是一個評價產(chǎn)出的指標。但是這些貨幣金額充其量與服務數(shù)量聯(lián)系起來，而不是與服務質量聯(lián)系起來。n許多專業(yè)人士所從事的工作室不可重復的。為這些工作制定標準可能是不現(xiàn)實的。n有些專業(yè)人士，特別是科學家，工程師和教授，不愿意記錄自己所花費的時間，這就使得業(yè)績計量更加復雜化了。小規(guī)模：小規(guī)模：n除個別企業(yè)外，比如有些律師事務所和會計事務所，專業(yè)服務組織一般都規(guī)模較小，并且在一個地點經(jīng)營，在這類組織中，高管能夠親自體察發(fā)生什么，也能親自激勵員工。因此，不太需要復雜的管理控制系統(tǒng)，也不需要建立利潤中心和正式的業(yè)績報告。營銷：營銷：n在制造公司中，在營銷活動和生產(chǎn)活動存在嚴格的界限。在大多數(shù)服務型組織

6、中這種界限是不存在的。在有些服務型組織中，比如律師事務所和會計事務所，職業(yè)道德規(guī)范限制了專業(yè)人士公開營銷活動的數(shù)量和特點。n因此，在這種情況下，很難為復雜發(fā)展新客戶的人員確定適當?shù)臉I(yè)績。而且負責聯(lián)系業(yè)務的專業(yè)人士可能本人不參與執(zhí)行。直到最后，這些營銷貢獻一直都是從主觀給予獎勵，即在晉升和薪酬決策中予以考慮。2、對管理控制系統(tǒng)的影響、對管理控制系統(tǒng)的影響p定價p利潤中心和轉移定價p戰(zhàn)略計劃和預算編制p經(jīng)營控制p業(yè)績計量和評價定價：定價：n在許多服務型組織中，提供服務的價格都是按傳統(tǒng)方式制定。n小時計費標準一般根據(jù)專業(yè)人士的薪酬級別確定，然后再加上管理費用和利潤。n服務型組織的主要資產(chǎn)就是人才和專

7、業(yè)技能，而它又是不可計量的。實際上，這個組織的總體價值遠遠高于單個人員獨立工作的價值的總和。n服務型組織不僅承擔了生產(chǎn)令人滿意的產(chǎn)品的責任，而且還吸收了不直接創(chuàng)造收入的人員的成本。這些考慮因素隱性的影響包含在計費標準中的利潤要素。利潤中心和轉移定價：利潤中心和轉移定價：n輔助部門，如維修，信息處理，運輸，電信，印刷，材料和服務采購，會根據(jù)自己的服務向使用和消耗部門收費。轉移定價的原則與第6章中所介紹的相同。戰(zhàn)略計劃和預算編制：戰(zhàn)略計劃和預算編制：n一般而言，在服務型組織中，正式戰(zhàn)略計劃系統(tǒng)不像同等規(guī)模的制造型公司那樣完善。部分原因在于專業(yè)服務型組織不太需要這類系統(tǒng)。n專業(yè)服務型組織的戰(zhàn)略計劃主

8、要由長期人事計劃組成，而不是公司經(jīng)營的全面計劃。n專業(yè)服務型組織的預算編制與第9章所介紹的類似。經(jīng)營控制：經(jīng)營控制：n更多的關注點應該放在專業(yè)人士的時間安排上。公司密切注意計費時間比率，它是指計費小時數(shù)與專業(yè)人士的總工作小時數(shù)之比。n無法制定工作業(yè)績標準，對團隊合作的渴望，管理矩陣式組織的相應問題，以及專業(yè)人士的行為特征都使專業(yè)服務組織日常經(jīng)營中的計劃和控制復雜化了。若工作由項目團隊完成，則控制就聚焦在項目上。業(yè)績計量和評價：業(yè)績計量和評價：n專業(yè)服務型組織的業(yè)績評價比較困難。n上級的判斷為主要并且非常普遍。n專業(yè)人士的同事，或者下屬進行的考評有時也正是正式控制系統(tǒng)的組成部分。n預算可以用作計

9、量成本業(yè)績的基礎，并用實際花費的時間與計劃時間比較。專業(yè)人士的主要貢獻于工作量相關，最重要的是與工作質量有關，它的評估在很多程度上一定是主觀的。n在有些行業(yè)中，采用內(nèi)部審計程序控制質量。三、金融服務組織三、金融服務組織 n金融服務組織包括商業(yè)銀行和儲蓄機構，保險公司，以及證券公司。這些公司所從事的經(jīng)營主要是理財。有些充當中介機構，還有一些事交易商。三、金融服務組織三、金融服務組織p特殊行業(yè)特征:n貨幣資產(chǎn)n交易的時間間隔n風險和回報n技術1、貨幣資產(chǎn)、貨幣資產(chǎn)n金融服務組織的大部分資產(chǎn)都是貨幣資產(chǎn)。貨幣資產(chǎn)的現(xiàn)行價值比廠房及其他有形資產(chǎn)，或者專利等無形資產(chǎn)的價值更易于計量。n在金融服務組織，質

10、量是指所提供服務的質量，以及貨幣以外的金融資產(chǎn)的質量。沒有必要為貨幣制定質量控制安全措施。n處理金融資產(chǎn)，尤其是處理貨幣資金的公司必須采取嚴格的措施保護他們。其中不僅包括保護貨幣和文件的物理措施，而且還包括設計用于保持資金劃轉系統(tǒng)的安全的措施。2、交易的時間間隔、交易的時間間隔n債券發(fā)行，個人抵押貸款或壽險保單，在財務上的最終成功還是失敗可能要到若干年以后才能知道。在這一期間，貸款或保單的合理性可能會發(fā)生變化，貨幣的購買力肯定也會變化。這就意味著參與審批和設計貸款，銷售保單及為保單定價的人的最終業(yè)績在最初決策時無法評價。他還意味著控制要求具備一種持續(xù)監(jiān)督交易合理性的手段，包括對所有未收回貸款的

11、定期審計。3、風險和回報、風險和回報n許多金融服務組織所從事的業(yè)務就是承擔風險，換取回報。大多數(shù)經(jīng)營決策都涉及風險和回報的權衡。風險越大，預期的回報就越大。n在金融服務組織中，這種權衡比諸如設備購置和新產(chǎn)品引進之類的商業(yè)投資更明確。貸款利率和保單的保費都是基于對風險的假設，他們可能準確，也可能不準確。4、技術、技術n技術引發(fā)了金融服務行業(yè)的一場革命。金融服務組織利用信息技術作為提供創(chuàng)新服務的方式。如：銀行的自動柜員機。四、醫(yī)療服務組織四、醫(yī)療服務組織n醫(yī)療服務組織包括醫(yī)院，診所，以及類似的醫(yī)療機構，保健組織，養(yǎng)老院和療養(yǎng)院，家庭護理機構及醫(yī)療實驗室等。n盡管他們具備非營利組織的大多數(shù)特點，但是

12、其中許多都是利潤導向型的公司。四、醫(yī)療服務組織四、醫(yī)療服務組織n特殊行業(yè)特點n質量控制過程1、特殊行業(yè)特點、特殊行業(yè)特點n帶來的社會難題n醫(yī)療服務提供者的變化n第三方付款n專業(yè)人士n質量控制的特殊意義2、質量控制過程：、質量控制過程：n由于具備上述特征，醫(yī)療行業(yè)的管理控制系統(tǒng)與我們在812章所介紹的相同。n年度預算編制過程依然是傳統(tǒng)方式。醫(yī)院可以迅速獲得海量信息，用于控制經(jīng)營活動。通過比較實際與預算收入和費用，可以分析財務業(yè)績，明確重要差異，并針對具體情況采取適當措施。五、非營利性組織五、非營利性組織n非營利型組織是指不能向組織成員，管理人員或董事分配資產(chǎn)或收入，或者不能為了員工，管理人員或董

13、事的利益分配資產(chǎn)或收入的組織。n當然，組織可以為所提供的服務和所供應阻止組織獲取利潤，它只是阻止分配利潤。五、非營利性組織五、非營利性組織p特殊行業(yè)特征p管理控制系統(tǒng)1、特殊行業(yè)特征、特殊行業(yè)特征n缺失利潤指標n捐贈資本n基金核算制度n治理模式特殊缺失利潤指標：缺失利潤指標：n在許多非營利性組織中并不存在業(yè)績評價指標。許多非營利組織都有多個指標，組織在實現(xiàn)目標上的效益幾乎無法用量化指標來評價。缺失令人滿意的總體量化業(yè)績指標是非營利性組織最嚴重的管理控制問題。捐贈資本：捐贈資本：n非營利性組織與企業(yè)的一個最大不同點就是前者接收繳入捐贈資本。捐贈的資本包括兩類：廠房和捐贈基金。n收到捐贈的資本并不

14、是收入，即：捐贈的廠房或捐贈的基金都不能為收到捐贈時的經(jīng)營活動融資。n法律規(guī)定資本捐贈應該與經(jīng)營捐贈分開報告，即應該與旨在為現(xiàn)有經(jīng)營提供融資的撥款即其他贈款產(chǎn)生的收入分開報告。n因此非營利性組織組織編制兩個報告：一套涉及經(jīng)營活動。另一個是涉及捐贈資本?；鸷怂阒贫龋夯鸷怂阒贫龋簄許多非營利性組織都采用一種被稱為基金核算制度的會計核算制度。各種基金都設立單獨的賬戶。n大多數(shù)組織都有：一般基金或經(jīng)營基金；廠房基金和捐贈基金。各種特殊目的的其他基金。治理模式的特殊：治理模式的特殊：n非營利性組織由理事會管理。托管人通常都不收取報酬，其中許多不熟悉經(jīng)營管理。因此，他們執(zhí)行的控制一般都比企業(yè)的董事少。

15、非營利性組織的業(yè)績更難于評價，理事會明辨實際問題或初露端倪的問題能力也較差。n非營利性組織更需要一個強有力的治理委員會，因為治理委員會的警惕可能是發(fā)現(xiàn)非營利性組織合適處于困難的唯一有效的方式。在營利組織中，利潤的下降就能自動反映這種危險。2、管理控制系統(tǒng)、管理控制系統(tǒng)p產(chǎn)品定價p戰(zhàn)略計劃和預算編制p經(jīng)營與評估產(chǎn)品定價：產(chǎn)品定價：n許多非營利性組織都未充分重視定價政策。按完全成本為服務定價是可行的。n完全成本價格是指直接成本，間接成本或者還包括所有者權益增加的總和。n一般而言，服務單元越小，越具體，資源分配決策的基礎就越好。n作為一般規(guī)則，在提供服務之前確定價格就能為管理控制提供方便。如果組織能

16、夠彌補所發(fā)生的成本，管理層就不會有動力區(qū)考慮成本控制。戰(zhàn)略計劃和預算編制：戰(zhàn)略計劃和預算編制：n非營利性組織必須決定如何最好的把有限資源分配給有價值的活動，因此戰(zhàn)略計劃比一般企業(yè)的戰(zhàn)略計劃更重要，更耗費時間。n預算編制過程基本與第9章相同。編制預算，是為了使組織在估計的收入范圍內(nèi)至少實現(xiàn)盈虧平衡。他們要求責任中心的管理者把支出限定在預算金額內(nèi)。因此，至少就財務活動而言，預算是最重要的管理控制工具。經(jīng)營與評估：經(jīng)營與評估：n在大多數(shù)非營利性組織中，都無法知道經(jīng)營成本是什么。因此，責任中心的管理者往往按預算支出，盡管預算金額可能高于必要的支出。相反，他們也不會支出那些能帶來豐厚回報的費用，僅僅是因為費用未包含在預算中。本章小結：本章小結：n服務型組織的管理控制不同于制造型組織，主要是因為生產(chǎn)和銷售之間缺失存貨緩沖機制，評價質量難度大，以及服務型組織是勞動密集型的特點。專業(yè)服務組織沒有把資產(chǎn)收益率作為首要目標；專業(yè)人士的行為特征包括不關注成本；產(chǎn)出評價是主觀的；營銷活動與生產(chǎn)活動之間沒有清晰的界限。業(yè)績計量可以通過同行評議來實現(xiàn)。在任何情況下，它往往都是主觀的。金融服務機構與工業(yè)公司存在兩個根本區(qū)別。本章小結：本章小結：n首先，他們的“原材料”是貨幣。在任何時候，一個單位的貨幣存貨對于所有組織都具有同等價值，因此就消除了這方面的控制需求。但是，來自各種渠道的貨幣的成本截然