重點客戶管理基礎與相關概念說明4

1、1 / 22客戶服務產業(yè)的進展趨勢【內容提要】 闡述打破競爭平衡，迫使傳統(tǒng)客戶服務科技化升級 的嚴酷事實分析國內外客戶服務產業(yè)面臨和存在的問題及對策 競爭平衡被打破傳統(tǒng)客戶服務的升級傳統(tǒng)客戶服務領域競爭 硬件較量中已無競爭空間時，企業(yè)便將目光投向軟件領域。 競爭平衡被打破， 傳統(tǒng)客戶服務的升級， 通常是指企業(yè)通過某種 手段在眾多競爭對手中脫穎而出， 贏得屬于自己的市場空間。 如前所述，硬件差不多不能分出勝負，價格、品牌知名度、產品質 量也都差不多， 保修期也都一樣， 對客戶的承諾也都相同， 這時， 企業(yè)的目光開始盯向傳統(tǒng)客戶服務的軟件領域， 如提高營銷人員 的銷售技巧和專業(yè)知識等。我們把這方面

2、叫做軟件領域的競爭。銷售環(huán)節(jié)中的服務領域競爭軟件領域中，一個最要緊的，叫做銷售環(huán)節(jié)中的服務領域競 爭。什么是銷售環(huán)節(jié)中的服務領域競爭呢？現(xiàn)在有一個概念叫做 服務營銷的概念，做銷售的人同時也是做服務的人， 以服務帶動 銷售。作為sales銷售人員也應把自己視為是一名客戶服務 的人員。 那么，提高營銷人員的銷售技巧、 專業(yè)知識、 服務技巧， 就變得特不重要?！景咐勘本┯袑ｉT多手機專賣店， 這些專賣店都在上述四個領域展 開了競爭。首先， 他們在硬件方面競爭購物環(huán)境。 人們越來越不 情愿去那些裝修破爛、門面專門小的地點， 因為那種地點給人的 感受確實是賣水貨、假貨的。專門多專賣店發(fā)覺，投鈔票裝飾門

3、面，把門面做得好一點，才有人情愿來。當他發(fā)覺滿大街的門面 大伙兒都裝修了， 都把往常的木門變成了無框玻璃門， 都差不多 了，然后競爭什么呢?產品差不多上一樣的，無非是那么幾個品 牌，你有賣的，我也有賣的。價格呢?一部手機的利潤才二三十元鈔票。 零售店里賣手機的利潤是專門低專門低的， 靠什么掙鈔 票呢?靠賣電池掙鈔票，靠賣配件掙鈔票。因為這些配件差不多上國內一些地點的廠家生產出來的， 專門低廉的價格，1元至202 / 223 / 22元鈔票的東西，標價200元，全希望著賣這些東西賺鈔票了。那 個時候有競爭優(yōu)勢嗎?沒有，因為利潤太薄了。即使天天在報紙 上做廣告， 講“今天我是全市最低價”， 但是有

4、哪個客戶情愿廉 價5元鈔票上你這兒來買呀?人家什么緣故不能就近買呢?因此 專門多專賣店的老總開始意識到， 必須提升銷售人員的銷售技 巧， 讓他們從可不能賣東西變得會賣東西，讓他們對客戶的服務 更好一點， 專業(yè)知識更強一點。 通過提升他們的營銷技巧來達到 提升整個店面銷售額的目的。企業(yè)十分重視第一個環(huán)節(jié)，即銷售 環(huán)節(jié)當中的服務領域競爭。如：銀行中的飲水機、座椅等服務設 施，醫(yī)院里對大夫的選擇制度，搬家公司的電話追蹤，“海爾” 職員上門服務措施等等?？蛻舴召|量的競爭客戶服務質量包括硬件和軟件兩部分。硬件指什么？比如： 去手機專賣店、 手表專賣店或首飾專賣店等， 里面都會有一把椅 子，供你坐下來選

5、擇。購買化妝品時，專門多大商場也提供凳子 給你，讓你能夠坐下來試用選擇。而這些往常是沒有的，這確實 是在服務質量方面的競爭，這些競爭確實是硬件方面的競爭。越是大的企業(yè)，越是不看重客戶服務。競爭壓力越大的企業(yè)，往往越重視客戶服務。【案例1】銀行里面過去有飲水機嗎?沒有。甚至， 往常專門多銀行連椅 子都沒有。最早的時候，銀行柜臺都有鐵柵欄，有個椅子也是木 頭的破木頭的條凳。 現(xiàn)在銀行的裝修檔次提高了， 有了飲水 機盡管專門多飲4 / 22水機旁邊沒有杯子。但起碼給你一種感受，有水給你喝，也有座位讓你坐。因此，每個銀行提供的服務設施 是不一樣的。如農行、中行、建行等，那兒提供的座椅是真皮沙 發(fā)，或者

6、是硬木沙發(fā)。工行里面的椅子是塑料的，就跟公共汽車 內的椅子一樣，這是什么緣故?因為工行網(wǎng)點最多，生意最好。 越是大的企業(yè)，越是不看重客戶服務。競爭壓力越大的企業(yè)，往 往越重視客戶服務。工行的口號是：“工行是你周圍的銀行”， 走到哪兒都能看見我們的銀行。 招行就沒有那么多網(wǎng)點。 在這種 情形之下，如何樣才能讓客戶騎自行車或打車到你的銀行來呢?只有提供專門好的硬件條件。工行坐塑料椅子，得排隊，一排就 排半個小時。而到招行不用排隊，有椅子坐，有水喝，環(huán)境也不 錯，服務員態(tài)度也好，如此自然就吸引了客戶。有時候，價格廉價，服務就差。價格貴， 服務就要跟上。 假如既貴又差， 誰還會去你那兒？【案例2】 汽

7、車修理行業(yè)最為典型。汽車修理行業(yè)的價格差異專門大， 同樣修一輛汽車， 在指定的修理廠和在一般小修理廠價格差異可 能是幾倍。因此，提供的服務也不一樣。小修理廠價格廉價，服 務專門不行。工作人員穿的衣服專門臟、專門油，坐在你的駕駛 座位上，方向盤摸得油5 / 22乎乎的。去特約維修站價格專門貴，在小 修理廠花100元鈔票的修理費，到那兒可能要300元了。給你提 供的服務如何樣呢?整個修理過程不需要你參與，你只需告訴車 哪兒有毛病就能夠了。修好之后，把鑰匙連工單一起交給你。維 修過程中， 駕駛座位是用一次性的坐套罩住的， 方向盤也是用一 次性的握套罩住的。車修理完以后，擦干所有的手印、指紋，腳墊也是

8、一次性的。 最后給你的車是干潔凈凈的車。 更好一點的服 務是修完以后，再把車免費清洗一遍。再高級一點，如去本田特約維修站，就更享受了。中午修車，提供免費的午餐，還有VCD看，有各種報紙能夠翻閱。同樣是醫(yī)院，中國與美國就有專門大不同。這確實是服務 的差異。當市場競爭中的平衡被打破以后，企業(yè)的傳統(tǒng)客戶服務領 域就會升級，包括銷售環(huán)節(jié)和客戶服務質量環(huán)節(jié)?！景咐?】 現(xiàn)在專門多醫(yī)院實行病人選擇大夫的制度。把醫(yī)院里面的一 些主治大夫的照片和簡歷貼在墻上，病人看病的時候就能夠選擇 大夫。這是為病人提供的客戶服務。過去專門多醫(yī)院規(guī)定，探視 病人的時刻是一個禮拜兩次，而且只是下午。去醫(yī)院看病人，跟 到監(jiān)獄看犯

9、人差不多。 經常偷偷摸摸， 躲過值班人員溜到里面去。 在美國的專門多醫(yī)院， 能夠隨時探視病人。 盡管如此可能會對醫(yī) 院的環(huán)境有所阻礙，然而對病人卻是一種關懷。因此，現(xiàn)在全美 的醫(yī)院都實行24小時探視，你情愿幾點來就幾點來?？蛻舴债a業(yè)的革命科技化升級外包服務這種形式現(xiàn)在國際上專門流行，專門多差不多上能 夠做外包的。 專門多企業(yè)做大以后， 都把自己的產品生產外包出 去，而自己只留什么?只留研發(fā)機構。自己做研發(fā)，而把那些基礎工作交給不人去做， 分離給不人， 這確實是客戶服務產業(yè)的專6 / 227 / 22業(yè)化?！咀詸z】請回答下列問題:舉出三種你所了解的企業(yè)客戶服務手段論述其服務特點客戶服務產業(yè)中廣

10、泛應用的高科技手段客戶服務部門與客戶間的互動溝通，日趨明顯地依靠于科技 手段。客戶服務產業(yè)的革命也叫做科技化升級。前面舉的一些例子，差不多上一些通過人能夠做到的，通過服務人員自己能夠去做的情況，不算高科技的服務。因為它沒有運用任何高科技的手 段，只只是給你提供一些政策，提供一些硬件的設施，培訓一下 客戶服務人員，僅此而已。假如從國際化的趨勢來看待客戶服務 產業(yè)，則客戶服務越來越需要高科技的手段。因為企業(yè)的客戶太多了，假如為10萬人同時提供服務，沒有高科技手段是不可能 實現(xiàn)的。因此，客戶服務部門與客戶之間的互動溝通，現(xiàn)在差不 多上采納科技手8 / 22段進行的。下面是一些高科技手段在幾種客戶服務產業(yè)中的應用：(1)服務電話答復中心Call Center有沒有聽講過Call Center？目前，它在客戶服務領域當中 被廣泛應用， 全稱叫做服務電話答復中心。 專門多企業(yè)的客戶服 務差不多上通過答復中心來實現(xiàn)的。 購買一件產品， 會得到那個 產品的維修電話。有問題能夠打電話進行咨詢、要求維修、或進 行投訴，這些差不多上通過答復中心來完成的。(2)廣播傳真 廣播傳真是通過電腦來實現(xiàn)那種針對幾萬、十幾萬、甚至二 十萬客戶同時來做的一些客戶服務工作