文件筐答題思路

1、人力資源管理師文件筐測(cè)試答題思路（一）、什么是文件筐測(cè)驗(yàn)？文件筐測(cè)試又叫公文處理測(cè)驗(yàn)。在這種測(cè)試中，受測(cè)者假定將接替某個(gè)管理者的工作，要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理相當(dāng)數(shù)量的文件、電話、信箋等，主要考察受測(cè)者的計(jì)劃、決策能力。這是被多年實(shí)踐完善并被證明為有效的管理干部測(cè)評(píng)方法之一。其具體實(shí)施程序?yàn)椋菏紫龋驊?yīng)試者發(fā)一套文件，包括下級(jí)呈來(lái)的報(bào)告、請(qǐng)示、計(jì)劃、預(yù)算，同級(jí)部門的備忘錄，上級(jí)的指示、批復(fù)、規(guī)定、政策，外界用戶、供應(yīng)商、銀行、政府有關(guān)部門乃至所在社區(qū)的函電、傳真及電話記錄，甚至還有群眾檢舉或投訴信等。這些文件經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)在管理人員的辦公桌上。其次，向應(yīng)試者介紹有關(guān)的背景材料，然后，告訴他(她)現(xiàn)在自

2、己就是這個(gè)職位上的任職者，負(fù)責(zé)全權(quán)處理文件簍里的所有公文材料。要使被測(cè)試者認(rèn)識(shí)到，他現(xiàn)在不是在演戲，也不是代人任職，而是貨真價(jià)實(shí)的當(dāng)權(quán)者，要根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)和性格在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)去解決問(wèn)題。他不能僅僅描述自己將如何去做，而應(yīng)是真刀真槍地處理每一件事。由此，每個(gè)應(yīng)試者都留下一沓筆記、備忘錄、信件等。這是應(yīng)試者工作成效的最好記錄。最后，處理結(jié)果將交由測(cè)評(píng)組，按既定的考評(píng)維度與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考評(píng)。通常不是定性式的給予評(píng)語(yǔ)，而是就那些維度逐一給予評(píng)分。（二）、提供的信息文本§ 背景信息：組織信息、人員、主要問(wèn)題、日歷表、角色要求、做答說(shuō)明等§ 公文：信件、請(qǐng)示、報(bào)告、指示、建議、備忘錄

3、、電話記錄、抱怨投訴、統(tǒng)計(jì)報(bào)表§ 答題卡（三）、測(cè)試的能力要素最常見的考評(píng)維度有七個(gè)，即個(gè)人自信心、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能力、計(jì)劃安排能力、書面表達(dá)能力、分析決策能力、敢擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)傾向與信息敏感性。也可按具體情況增刪，如加上創(chuàng)造思維能力、工作方法的合理性等?？偟恼f(shuō)來(lái)，是評(píng)估應(yīng)聘者在擬予提升崗位上獨(dú)立工作的勝任特征。（四）、評(píng)價(jià)要素n 是否每份文件都看過(guò)，并做了相應(yīng)批復(fù)n 是否利用了各種文件所提供的信息n 能否分清輕重緩急，有條不紊地處理這些文件n 對(duì)問(wèn)題的判斷是否得當(dāng)，處理辦法是否合理n 是否依據(jù)文件所提供的事實(shí)進(jìn)行判斷和決策n 是否恰當(dāng)授權(quán)n 是關(guān)注大局還是拘泥于細(xì)節(jié)（五）、文件筐測(cè)試答題思路回復(fù)

4、方式：原則上與對(duì)方相對(duì)應(yīng)方式回復(fù)，視具體情況（事情緊急程度、上下級(jí)關(guān)系）先做如下處理，再考慮灼見 ：22一、 合理化建議問(wèn)題1、 誠(chéng)懇感謝建議2、 提出自己觀點(diǎn)二、 員工要求加薪問(wèn)題（核心人員）1、 指派薪酬主管進(jìn)行薪酬市場(chǎng)調(diào)查2、 根據(jù)企業(yè)財(cái)務(wù)實(shí)力（支付能力）及市場(chǎng)變化情況，草擬薪酬調(diào)整方案三、 員工發(fā)展問(wèn)題1、 針對(duì)員工的行為評(píng)價(jià)結(jié)果，決定其提升、重新安置、接受培訓(xùn)。2、 進(jìn)行職業(yè)生涯發(fā)展需求分析。3、 進(jìn)行培訓(xùn)需求分析。4、 制定針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃。5、 對(duì)員工的進(jìn)步和改變予以認(rèn)可和鼓勵(lì)。6、 定期進(jìn)行觀察和輔導(dǎo)。四、 外部邀請(qǐng)函 1、決定派最相關(guān)人員或自己參加理由如下：（1）會(huì)議研內(nèi)容正

5、是我們公司正在實(shí)施的相關(guān)措施。（2）可以學(xué)習(xí)同行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，吸取專家經(jīng)驗(yàn)（3）可以擴(kuò)大公司影響，樹立公司良好社會(huì)形象（4）可以發(fā)現(xiàn)專業(yè)人才，擴(kuò)大人才信息庫(kù)資源。（5）可以激勵(lì)我公司與會(huì)人員的工作熱情和積極性。（6）可提高我公司專業(yè)人員的專業(yè)工作水平。（7）可以節(jié)約資金。2、做好培訓(xùn)遷移工作3、做好培訓(xùn)成果的分享工作。4、如涉及收費(fèi)的培訓(xùn)邀請(qǐng)函（1）根據(jù)企業(yè)的人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃、培訓(xùn)規(guī)劃、企業(yè)財(cái)務(wù)狀況分析確定是否參加（2）考慮可否用其他低成本的培訓(xùn)方式代替這次培訓(xùn)的效果（3）確認(rèn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的質(zhì)量，和這次培訓(xùn)內(nèi)容與企業(yè)工作的相關(guān)性（4）這次培訓(xùn)內(nèi)容屬于前瞻性培訓(xùn)，看目前企業(yè)的人力資源管理水平和需要，選

6、擇參加一部分培訓(xùn)項(xiàng)目。5、確定參加討論會(huì)的人員名單，討論會(huì)主題，內(nèi)容，解決方法6、指示下級(jí)安排這次會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)、議程等。五、 問(wèn)題員工處理1、迅速查明事件的真相2、如果事件屬實(shí)，報(bào)告企業(yè)高層3、按國(guó)家有關(guān)法律，企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度處理該員工4、努力追回經(jīng)濟(jì)損失5、部署安排接替該員工的人選6、今后：在選人，用人方面一定要堅(jiān)持“人品第一”的標(biāo)準(zhǔn)。7、加強(qiáng)公司有關(guān)規(guī)定和財(cái)務(wù)制度。8、提示下屬采取必要措施，不要因此影響當(dāng)前工作任務(wù)完成 9、采取必要措施,避免對(duì)組織中其他成員產(chǎn)生不利的影響 六、 工資分配調(diào)整方案1、肯定XXX的分配方案建議，這樣有利于激勵(lì)XXX的工作積極性2、建議做方案時(shí)，廣泛求員工的

7、意見，并擬定方案。3、安排薪酬主管進(jìn)一步與XXX磋商，協(xié)助工作。4、擬定方案時(shí)要注意避免“平均主義”。5、建立員工上訴通道。6、方案試行時(shí)要注意相關(guān)信息的反饋。如有必要，應(yīng)及時(shí)作出相應(yīng)的調(diào)整。7、做好方案推行的總結(jié)工作。8、關(guān)于薪酬，必須制定企業(yè)的薪酬策略，當(dāng)企業(yè)財(cái)力不佳時(shí)，要對(duì)關(guān)鍵崗位職工采用高于市場(chǎng)中點(diǎn)，其他人員可考慮低于市場(chǎng)平均水平。困難中的企業(yè)更要注重通過(guò)感情、制度、事業(yè)的精神激勵(lì)方式留人。 9、基于部門范圍的激勵(lì)薪酬方案：基于部門范圍的激勵(lì)薪酬方案一般具有如下優(yōu)點(diǎn)：有利于激發(fā)員工參與公司的管理工作；有利于激發(fā)員工參與工作程序的改進(jìn)；有利于促進(jìn)員工的合作水平；相對(duì)于個(gè)體和團(tuán)隊(duì)的獎(jiǎng)勵(lì)方案

8、，其實(shí)施起來(lái)更容易。其缺點(diǎn)有：庇護(hù)低績(jī)效者；員工參與使管理者產(chǎn)生權(quán)力旁落的威脅感；獎(jiǎng)勵(lì)的關(guān)鍵指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)較難確定。其比較適宜的情境一般具有如下特征：部門規(guī)模不大，員工努力和部門績(jī)效聯(lián)系明顯：有令人薪幅的歷史資料證明計(jì)劃能夠得到有效貫徹；產(chǎn)品或服務(wù)市場(chǎng)相對(duì)穩(wěn)定。10、 基于公司范圍的激勵(lì)薪酬方案（1）利潤(rùn)分享計(jì)劃：指企業(yè)或部門獲得一定利潤(rùn)后，將一定比例的盈利分發(fā)給企業(yè)或部門的所有成員的做法。利潤(rùn)分享計(jì)劃既可以以現(xiàn)金支付的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)，也可以以延遲支付的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)?；蛘咭徊糠忠袁F(xiàn)金支付，另一部分以延遲支付的方式進(jìn)行。（2）員工持股計(jì)劃：公司捐贈(zèng)現(xiàn)金（專用于購(gòu)買本公司股票）或直接捐贈(zèng)本公司股票給所有或大

9、多數(shù)員工的一種獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。最大的好處就是通過(guò)讓員工購(gòu)買公司股票成為企業(yè)的所有者，來(lái)調(diào)動(dòng)員工工作的積極性和主動(dòng)性，讓員工更關(guān)心公司的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展。同時(shí)，員工也隨著公司股票的增值享受相應(yīng)的額外獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)公司來(lái)說(shuō)，通過(guò)員工持股計(jì)劃可以使公司沒(méi)有現(xiàn)金流出，同時(shí)能籌集到更多的資金，從而推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展進(jìn)程?；诠痉秶募?lì)薪酬方案具有以下優(yōu)點(diǎn)：研究開發(fā)人員的工作決定著企業(yè)技術(shù)產(chǎn)品是否能夠適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的有力保證和企業(yè)發(fā)展的后勁所在。七、 員工間矛盾問(wèn)題1、 建立員工溝通平臺(tái)，加強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)2、建議下屬在適當(dāng)時(shí)機(jī)采取合適的溝通方法和雙方進(jìn)一步溝通，詳細(xì)了解事實(shí)。3、使問(wèn)題明朗化，并逐步解決

10、 4、采取必要措施,避免對(duì)組織中其他成員產(chǎn)生不利的影響 5、對(duì)員工進(jìn)行有關(guān)團(tuán)隊(duì)合作和人際關(guān)系知識(shí)的培訓(xùn)，加強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)觀念。八、 員工跳槽、離職問(wèn)題1、 指派招聘主管了解部門情況，分析原因，擬定問(wèn)題解決方案2、 建立長(zhǎng)效留人機(jī)制（1） 加強(qiáng)企業(yè)社會(huì)形象宣傳，吸引人才（2） 給有才華有能力的員工有效授權(quán)，委以重任，留住人才（3） 培養(yǎng)有潛質(zhì)員工，讓員工感受到工作的成就感（4） 營(yíng)造尊重人才的良好企業(yè)文化（5） 建立企業(yè)人才梯隊(duì)計(jì)劃3、與離職員工面談，了解離職原因。對(duì)離職作出快速反應(yīng)，留住高級(jí)人才。3、 與離職員工所在部門主管面談，了解其離職原因，調(diào)查事實(shí)真相，做出相應(yīng)處理，并建立員工申訴通道4、

11、 從戰(zhàn)略角度制訂相應(yīng)的人力資源規(guī)劃，進(jìn)行崗位分析，做好人崗匹配5、 分析員工是功能性離職還是失能性離職，做出相應(yīng)安排6、 對(duì)骨干與管理人員離職，代表公司感謝他們做出的貢獻(xiàn)，消除負(fù)面影響7、 建立員工溝通平臺(tái)8、 撰寫分析報(bào)告，分析教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)10、采取必要措施,避免對(duì)組織中其他成員產(chǎn)生不利的影響 九、 員工福利問(wèn)題1、 考慮福利的穩(wěn)定性，做好相關(guān)費(fèi)用預(yù)算。2、 關(guān)注福利的潛在性，引導(dǎo)員工感受潛在福利對(duì)其產(chǎn)生的重要作用，解除員工的后顧之憂。3、 利用福利的延遲性，提高企業(yè)資金的利用率。4、 增加員工對(duì)公司的認(rèn)同感，提高員工對(duì)組織的忠誠(chéng)度5、 塑造企業(yè)形象，提高企業(yè)知名度。6、 在進(jìn)行福利方案設(shè)

12、計(jì)時(shí)要考慮福利總量與整體薪酬其他部分的比例。7、 福利構(gòu)成要服從于吸引優(yōu)秀員工加盟的薪酬戰(zhàn)略，隨組織目標(biāo)的變化而變化。8、 要考慮員工隊(duì)伍的特點(diǎn)，制定靈活性的福利制度。十、 員工培訓(xùn)問(wèn)題1、 注意選擇適合的培訓(xùn)合作機(jī)構(gòu)，明確雙方權(quán)利和任務(wù)，做好培訓(xùn)投資風(fēng)險(xiǎn)防范工作2、 確定培訓(xùn)方式3、 建立培訓(xùn)長(zhǎng)效機(jī)制4、 做好培訓(xùn)過(guò)程監(jiān)控，及時(shí)評(píng)估，確保培訓(xùn)效果5、 指派培訓(xùn)主管與培訓(xùn)需求部門及時(shí)溝通，解除其后顧之憂6、 爭(zhēng)取上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)支持，召開部門協(xié)調(diào)會(huì)議，獲得相關(guān)部門配合和支持7、 做好培訓(xùn)計(jì)劃，費(fèi)用預(yù)算，確保培訓(xùn)如期完成8、 建議在團(tuán)隊(duì)內(nèi)分享培訓(xùn)成果,持續(xù)地進(jìn)行溝通9、 和員工商量，先由個(gè)人支付，項(xiàng)目結(jié)

13、束后作為合格者獎(jiǎng)勵(lì)返還。10、今后，加強(qiáng)企業(yè)基本技能的日常培訓(xùn)。11、在費(fèi)用預(yù)算時(shí)，考慮一些突發(fā)事件。12、加強(qiáng)人力資源管理費(fèi)用的逐項(xiàng)審核和復(fù)審13、關(guān)注國(guó)家有關(guān)規(guī)定和發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)的新變化14、關(guān)注企業(yè)人力資源管理活動(dòng)調(diào)整時(shí)涉及到的相關(guān)費(fèi)用增減問(wèn)題十一、 人員配置問(wèn)題、1、 要求績(jī)效主管提供相關(guān)人員績(jī)效考核報(bào)告2、 安排相關(guān)人員提供后備人員名單，及其績(jī)效考評(píng)情況優(yōu)劣勢(shì)分析3、 提供相關(guān)人員花名冊(cè)、檔案和資料4、 提供相關(guān)人員人力資源規(guī)劃5、 準(zhǔn)備人才需求計(jì)劃6、 準(zhǔn)備各部門相關(guān)人員任職資格和素質(zhì)模型7、 給上級(jí)匯報(bào)時(shí)，準(zhǔn)備好回報(bào)提綱，明確提出建議8、 如果有必要，可以和中層溝通，了解他們的個(gè)人職業(yè)

14、規(guī)劃。9、 準(zhǔn)備人員選拔方案和有關(guān)測(cè)試，包括情景模擬，心理測(cè)試，角色扮演等。10、根據(jù)崗位設(shè)置的基本原則“數(shù)量最低”盡量少設(shè)管理人員崗位11、確實(shí)需要補(bǔ)充管理人員的，優(yōu)先采用內(nèi)部選拔的方法。當(dāng)內(nèi)部人員不能滿足時(shí)考慮外部招聘，并考慮人員選拔方法。12、今后：加強(qiáng)公司的職業(yè)生涯規(guī)劃管理和人力資源規(guī)劃工作。十二、 員工職業(yè)生涯規(guī)劃問(wèn)題1、 確定企業(yè)的人力資源的需求及預(yù)測(cè)2、 將人力資源計(jì)劃于企業(yè)目標(biāo)相結(jié)合3、 根據(jù)企業(yè)需求及特性，培養(yǎng)企業(yè)人才，提升人員素質(zhì)4、 擬定企業(yè)人才培養(yǎng)計(jì)劃5、 擬定企業(yè)晉升及輪調(diào)計(jì)劃6、 將人員配置與工作評(píng)價(jià)相結(jié)合7、 增加員工對(duì)公司的忠誠(chéng)度及向心力8、 展現(xiàn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的

15、經(jīng)營(yíng)理念9、 協(xié)助員工發(fā)現(xiàn)自己的潛質(zhì)，把握機(jī)會(huì)10、 降低員工離職率11、有效運(yùn)用員工潛能促進(jìn)組織發(fā)展十三、 績(jī)效考核問(wèn)題1、 指派績(jī)效主管認(rèn)真分析大部分部門未完成績(jī)效任務(wù)的真正原因，并提出書面報(bào)告2、 做好宣傳發(fā)動(dòng)工作（1） 爭(zhēng)取高層領(lǐng)導(dǎo)的大力支持（2） 做好部門經(jīng)理的思想工作，使其理解企業(yè)的績(jī)效管理制度，目標(biāo)?？?jī)效管理的目的是促進(jìn)企（3） 業(yè)和員工的共同成長(zhǎng)。（4） 幫助部門經(jīng)理做好基層員工的思想認(rèn)識(shí)，獲得企業(yè)員工的全面理解和支持。3、 做好相關(guān)培訓(xùn)工作（1） 對(duì)即得經(jīng)驗(yàn)和方法進(jìn)行推廣宣傳（2） 對(duì)未完成任務(wù)部門提供報(bào)名和技術(shù)指導(dǎo)4、 督促各部門按計(jì)劃完成任務(wù)5、 做好相關(guān)制度保證工作，在

16、績(jī)效管理制度中明確各機(jī)構(gòu)的責(zé)任。6、 對(duì)績(jī)效工作的投入和支持，作為對(duì)中層的一項(xiàng)考核目標(biāo)固定下來(lái)。7、 加強(qiáng)溝通與反饋8、 績(jī)效監(jiān)控（1） 觀察工作過(guò)程（2） 閱讀書面報(bào)告（3） 查看績(jī)效數(shù)據(jù)庫(kù)（4） 考察工作樣本的質(zhì)量（5） 與員工進(jìn)行回顧面談（6） 調(diào)查客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度（7） 進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，確定客戶消費(fèi)需求趨向（8） 總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)9、 在績(jī)效管理過(guò)程中，激勵(lì)應(yīng)關(guān)注（1） 要針對(duì)員工個(gè)性化需求（2） 要與員工的成就相吻合（3） 應(yīng)及時(shí)具體（4） 使用非正式激勵(lì)營(yíng)造積極的組織氛圍（5） 關(guān)注正面和負(fù)面的績(jī)效反饋十四、 公司制度與人情矛盾問(wèn)題1、 按照公司的制度規(guī)定和正常程序處理2、 對(duì)于

17、相同條件下給予關(guān)照3、 不能給予照顧時(shí)及時(shí)說(shuō)明十五、 與培訓(xùn)公司合同問(wèn)題1、要求下屬提供詳細(xì)的書面調(diào)查報(bào)告,圍繞合同內(nèi)容,提出具體的解決問(wèn)題方案 2、了解培訓(xùn)未能進(jìn)行的原因3、聽取相關(guān)部門的意見，修改預(yù)案，采取必要措施，保證該項(xiàng)目的順利完成 4、要求下屬完成項(xiàng)目合同中未盡事宜5、如果本公司遇到特殊困難不能履行合同時(shí)，應(yīng)按合同提出對(duì)策并做好談判的準(zhǔn)備6、注意公司形象,考慮到與該公司長(zhǎng)期合作的可能性,與對(duì)方保持良好的合作關(guān)系 十六、 員工工傷問(wèn)題1、 盡力搶救、治療職工。2、 在第一時(shí)間內(nèi)報(bào)告企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)，聯(lián)系有關(guān)部門和傷亡職工家屬。3、 確認(rèn)企業(yè)是否參加工傷保險(xiǎn)，如果參加按國(guó)務(wù)院2004年1月1

18、日頒布的工傷保險(xiǎn)條例辦理相關(guān)事宜。包括工傷認(rèn)定，工傷申請(qǐng)，工傷補(bǔ)償?shù)取?、 如果企業(yè)沒(méi)有參加工傷保險(xiǎn)，按工傷保險(xiǎn)條例規(guī)定，對(duì)員工的一切補(bǔ)償由企業(yè)承擔(dān)。5、深入調(diào)查弄清工傷原因，引以為鑒，杜絕類似問(wèn)題發(fā)生。6、加強(qiáng)工傷預(yù)防和對(duì)職工安全教育。7、妥善安置相關(guān)事宜。8、檢查落實(shí)勞動(dòng)安全衛(wèi)生管理制度是否嚴(yán)格執(zhí)行9、積極營(yíng)造勞動(dòng)安全衛(wèi)生的制度、技術(shù)環(huán)境。完善勞動(dòng)場(chǎng)所設(shè)計(jì)、勞動(dòng)組織優(yōu)化、工作時(shí)間合理組織等十七、 突發(fā)事件處理1、 上報(bào)主管部門，組成應(yīng)急小組，立即澄清事實(shí)及時(shí)反饋上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)2、 組織會(huì)議分析原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高預(yù)防建議，杜絕類似問(wèn)題發(fā)生3、 追究責(zé)任人責(zé)任，按公司規(guī)定處理4、 爭(zhēng)取適當(dāng)防范

19、措施，防止事態(tài)擴(kuò)大。5、 成立相關(guān)人員工作小組前往核查事實(shí)真相，并采取預(yù)見性預(yù)防措施6、 對(duì)情況屬實(shí)與否做出相應(yīng)處理7、 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，加強(qiáng)管理十八、 招聘問(wèn)題1、 擴(kuò)大招聘范圍，嘗試其他招聘方式2、 安排招聘主管依據(jù)相關(guān)要求，擬定人員需求計(jì)劃。3、 指派招聘主管安排依據(jù)用人部門提供的工作流程要求或建議，擬定作業(yè)人員的崗位要求和任職資格，進(jìn)行崗位分析和勝任特征分析，制定崗位說(shuō)明書。4、安排招聘主管擬定招聘計(jì)劃，做出招聘預(yù)算。5、請(qǐng)用人部門協(xié)助對(duì)應(yīng)聘人員的面試。6、安排招聘主管協(xié)助用人部門進(jìn)行崗位配置。7、安排培訓(xùn)主管協(xié)助用人部門進(jìn)行崗位培訓(xùn)。8、安排招聘主管做出招聘評(píng)估報(bào)告。9、不能完全

20、依賴外部招聘，要和內(nèi)部培養(yǎng)，內(nèi)部選拔相結(jié)合。十九、 人員大量流失問(wèn)題1、充分認(rèn)識(shí)人力資源管理水平與企業(yè)現(xiàn)狀的矛盾，戰(zhàn)略性人力資源管理的長(zhǎng)期性，艱巨性和階段性。2、人力資源管理的當(dāng)務(wù)之機(jī)急是建立人力資源管理基礎(chǔ)平臺(tái)，明確人力資源管理的理念，體系，各種制度和規(guī)劃。3、盡快制定企業(yè)的中長(zhǎng)期人才規(guī)劃，必須從企業(yè)的戰(zhàn)略出發(fā)，構(gòu)建未來(lái)的人才需求藍(lán)圖和相應(yīng)的吸引、培育、激勵(lì)、整合、開發(fā)、控制的人才管理規(guī)劃。二十、 人工成本核算問(wèn)題；1、制定企業(yè)的中長(zhǎng)期人才規(guī)劃，必須從企業(yè)的戰(zhàn)略出發(fā)，構(gòu)建未來(lái)的人才需求藍(lán)圖和相應(yīng)的吸引、培育、激勵(lì)、整合、開發(fā)、控制的人才管理規(guī)劃。2、企業(yè)要根據(jù)對(duì)具有外競(jìng)爭(zhēng)性，對(duì)內(nèi)具有公平性的

21、原則，有效控制工資增長(zhǎng)水平及人力資源管理費(fèi)用的比例，使其適應(yīng)人力資源戰(zhàn)略發(fā)展需要。3、預(yù)算人力資源管理費(fèi)用（人力成本）在企業(yè)經(jīng)營(yíng)預(yù)算中的額度，以保證企業(yè)的支付能力和員工利益的實(shí)現(xiàn)。4、人力資源管理費(fèi)用預(yù)算應(yīng)與人力資源規(guī)劃工作結(jié)合起來(lái)。5、人力成本預(yù)算要將國(guó)家工資指導(dǎo)線、社會(huì)物價(jià)消費(fèi)指數(shù)和企業(yè)的工資市場(chǎng)水平調(diào)查三者聯(lián)系考慮。6、在進(jìn)行人力成本預(yù)算時(shí)，要與上年度的費(fèi)用結(jié)算情況及下年度的預(yù)期經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行對(duì)比。二十一、 產(chǎn)品外包利弊得失；利：有利于降低成本，取得成本優(yōu)勢(shì)。有利于提高企業(yè)效率和降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn) 。有利于強(qiáng)化核心競(jìng)爭(zhēng)力 。弊：不利于公司控制產(chǎn)品最低成本。選擇合作外包企業(yè)具易決策失誤，尋找長(zhǎng)期合

22、作伙伴具有風(fēng)險(xiǎn)。信息不對(duì)稱及信息泄漏帶來(lái)提高生產(chǎn)成本的風(fēng)險(xiǎn)被競(jìng)爭(zhēng)者模仿和趕超的風(fēng)險(xiǎn) 弱化公司職能部門，核心技術(shù)不易深入開發(fā)。 二十二、 上級(jí)檢查應(yīng)如何應(yīng)對(duì)1、 準(zhǔn)備上級(jí)檢查工作的書面、現(xiàn)場(chǎng)匯報(bào)內(nèi)容。2、 做好上級(jí)檢查的接待工作。3、 做好上級(jí)檢查過(guò)程中的問(wèn)題記錄4、 召開檢查總結(jié)會(huì)議，總結(jié)工作中存在的問(wèn)題及經(jīng)驗(yàn)，并做出總結(jié)報(bào)告。5、 對(duì)檢查中存在的問(wèn)題進(jìn)行整改及反饋。二十三、 流程再造制度調(diào)整1、 成立流程再造領(lǐng)導(dǎo)小組，組織召開各部門協(xié)調(diào)、動(dòng)員大會(huì)。2、 領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)原有流程進(jìn)行全面的功能和效率分析，發(fā)現(xiàn)其存在問(wèn)題。3、 設(shè)計(jì)新的流程改進(jìn)方案，并進(jìn)行小范圍的試行，檢驗(yàn)流程設(shè)計(jì)，對(duì)試行結(jié)果進(jìn)行評(píng)估

23、。4、 制定與流程改進(jìn)方案相配套的組織結(jié)構(gòu)、人力資源配置和業(yè)務(wù)規(guī)范等方面的改進(jìn)規(guī)劃，形成系統(tǒng)的企業(yè)再造方案。5、 領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)公司審批后，協(xié)同各部門將新制度在全公司進(jìn)行推廣和培訓(xùn)。6、 同時(shí)營(yíng)造新流程制度的推廣條件。7、 領(lǐng)導(dǎo)小組組織實(shí)施與持續(xù)改善新流程。二十四、 勞動(dòng)合同違規(guī)違法；1、 核查合同文本簽訂的具體情況。2、 與當(dāng)事人協(xié)商。3、 積極參與勞動(dòng)爭(zhēng)議協(xié)調(diào)處理機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)處理。4、 注意爭(zhēng)議處理的時(shí)限。5、 在協(xié)調(diào)期間不得解除職工勞動(dòng)關(guān)系。6、 按照勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)的裁決執(zhí)行相關(guān)決定。7、 總結(jié)勞動(dòng)爭(zhēng)議的經(jīng)驗(yàn)，制定勞動(dòng)爭(zhēng)議事前預(yù)防措施：強(qiáng)化對(duì)勞動(dòng)合同執(zhí)行的監(jiān)督檢查，強(qiáng)化勞動(dòng)關(guān)系當(dāng)事人的法制觀

24、念，強(qiáng)化勞動(dòng)合同的管理，強(qiáng)化企業(yè)的民主管理體制，強(qiáng)化與企業(yè)工會(huì)的溝通，制定勞動(dòng)爭(zhēng)議預(yù)防的工作計(jì)劃。8、 營(yíng)造積極進(jìn)取的企業(yè)文化。二十五、 大量裁員引發(fā)沖突。1、要慎重準(zhǔn)備新聞發(fā)言稿2、對(duì)被解雇人員可能會(huì)采取的非理性行為要有所準(zhǔn)備3、考慮好如何公布員工被解聘的消息4、精心準(zhǔn)備解聘面談，準(zhǔn)備好員工協(xié)議、人力資源檔案等5、避免節(jié)假日前安排談話，確認(rèn)員工如期赴約，做好防范意外準(zhǔn)備。6、抓住要點(diǎn)，簡(jiǎn)明扼要說(shuō)明解聘原因，并強(qiáng)調(diào)此決定無(wú)法改變7、認(rèn)真傾聽員工講話，與其討論補(bǔ)償金事宜。二十六、 加班費(fèi)問(wèn)題二十七、 員工滿意度明顯下降；二十八、 費(fèi)用超支如何控制；二十九、 新建營(yíng)銷點(diǎn)招攬人才；三十、 薪酬制度存

25、在缺失；三十一、 績(jī)效考評(píng)與之不配套；三十二、 人員招聘水土不服三十三、 環(huán)境不佳亟待改進(jìn)三十四、 績(jī)效考評(píng)天花板效應(yīng)三十五、 高管離職現(xiàn)象分析；三十六、 公司產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題；三十七、 不守紀(jì)律與考勤制度；三十八、 空缺崗位如何補(bǔ)充；三十九、 專業(yè)隊(duì)伍組建與培訓(xùn)；四十、 部門間協(xié)作問(wèn)題四十一、 員工能力不足問(wèn)題四十二、 員工休假問(wèn)題四十三、 下級(jí)同事求助2012年5月 企業(yè)人力資源管理師 二級(jí)公文筐情境利達(dá)公司是一家大型民營(yíng)上市公司，業(yè)務(wù)涉及水利工程、環(huán)?？萍己碗娏ψ詣?dòng)化等多個(gè)領(lǐng)域，其人才資源部共有5個(gè)專員，分別負(fù)責(zé)招聘、薪酬與福利、績(jī)效考核、培訓(xùn)和勞動(dòng)關(guān)系與安全。你（陳啟禮）是公司新招聘過(guò)來(lái)的

26、人力資源部經(jīng)理。由于剛上任不到一個(gè)月的時(shí)間，你對(duì)公司的很多狀況還不是很熟悉。但你有信心做好這家公司的人力資源部經(jīng)理，因?yàn)檫@家公司的老總非常重視人力資源管理，你的專業(yè)就是水利工程，有多年的人力資源管理工作經(jīng)驗(yàn)。今天是2012年5月10日，現(xiàn)在是上午8點(diǎn)，你提前來(lái)到辦公室，秘書已經(jīng)將你需要處理的郵件和電話錄音整理好，放在文件筐里，文件的順序是隨機(jī)排列的。你發(fā)須在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)處理好這些文件，并做出批示。10點(diǎn)鐘在會(huì)議室還有一個(gè)重要的會(huì)議需要你主持。在這兩個(gè)小時(shí)里，你的秘書會(huì)為你推掉所有的雜事，將沒(méi)有任何人來(lái)打擾你。另外，很抱歉，由于電話線路正在維修，你在處理文件過(guò)程中，沒(méi)有辦法與外界通話，所以，需要以

27、文件、備忘錄、便條、批示等形式將所有文件的處理意見、辦法等，做書面表述。好，可以開始工作了，祝你一切順利！ 任務(wù)在接下來(lái)的兩小時(shí)中，請(qǐng)你查閱文件筐中的各種文件、信函、郵件和電話錄音等，并用如下的處理表給出你對(duì)每個(gè)公文處理思路，做出書面回復(fù)。 具體答題的要求是：n 請(qǐng)給出處理問(wèn)題的思路、并準(zhǔn)確、詳細(xì)地寫出你將要采取的措施及意圖；n 在處理每個(gè)具體公文時(shí)，請(qǐng)認(rèn)真考慮需要準(zhǔn)備哪些資料，需要確認(rèn)哪些信息，需要和哪些人（部門）進(jìn)行溝通，需要你的下屬做哪些工作，你在處理這些問(wèn)題時(shí)的權(quán)限和責(zé)任。公文處理表示例 公文處理表1、 許諾對(duì)方三日內(nèi)給出答復(fù)2、 聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行磋商，制定應(yīng)對(duì)方案3、 將討論方案上報(bào)

28、主管領(lǐng)導(dǎo)，等待上級(jí)批示。 公文一類別：電話錄音來(lái)電人：馮增 國(guó)際事業(yè)部經(jīng)理接受人：陳啟禮 人力資源部經(jīng)理日期：5月9日陳經(jīng)理：您好！我是國(guó)際事業(yè)部的馮增，去年9月下旬，人力資源部曾要求各部門上報(bào)2012年的應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生招聘計(jì)劃。由于我部業(yè)務(wù)的特殊性，不公要求較高的英語(yǔ)水平，而且要懂得一定的專業(yè)知識(shí)，這類人員在校內(nèi)招聘的難度很大。此外，由于我們公司薪酬水平較低，即使招聘來(lái)也很容易流失，幾年的流失率高達(dá)74%。為此我們國(guó)際事業(yè)部多次召開會(huì)議，并初步達(dá)成共識(shí)：公司需要制定中長(zhǎng)期的人才規(guī)劃，以便吸引并留住優(yōu)秀人才。但是，到底該如何操作，尚無(wú)具體方案。我剛和總裁通過(guò)電話，他建議我直接與您溝通，不知您有

29、何意見想法，請(qǐng)盡快告知?；貜?fù)內(nèi)容：1、指定人員到國(guó)際事業(yè)部聽取意見，草擬適合公司特點(diǎn)的中長(zhǎng)期人才規(guī)劃；2、修改完善員工培訓(xùn)計(jì)劃，重點(diǎn)突出英語(yǔ)培訓(xùn)；3、與馮增約定時(shí)間，溝通看其對(duì)公司人才規(guī)劃的具體想法和建議；4、關(guān)于國(guó)際事業(yè)部從在校學(xué)生中招聘難的問(wèn)題，可適當(dāng)擴(kuò)大招聘范圍和招聘方式，制定新的招聘制度；5、派員去國(guó)際事業(yè)部做訪談，查清員工流失情況，并分析原因；6、派員做一份同行業(yè)薪酬水平調(diào)查，對(duì)比分析國(guó)際事業(yè)部薪酬水平情況；7、派員與流失人員面談，了解流失原因；8、派員與財(cái)務(wù)等部門溝通，了解公司工資承受能力，確定國(guó)際事業(yè)部人員薪酬提升的可能性及幅度；9、建立吸引員工、留住人才的機(jī)制；10、向總裁匯報(bào)

30、這一事件。 公文二類別：電子郵件發(fā)件人：張超 金工車間主任接受人：陳啟禮 人力資源部經(jīng)理日期：5月9日陳經(jīng)理：您好！我是金工車間張超，鑒于我車間工作性質(zhì)的特點(diǎn)及業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)大，迫切需要一批既有一定專業(yè)知識(shí)，又能進(jìn)行實(shí)際操作的具有專業(yè)化初級(jí)水平的人才。雖然去年8月新招進(jìn)一批高職院校的應(yīng)屆畢業(yè)生，但由于我公司薪酬水平較低，已有一半流失，為此，我希望你部今年至少招聘20名操作工，以解燃眉之急。回復(fù)內(nèi)容：1、 派員去金工車間進(jìn)行人員流失情況調(diào)查，并分析原因；2、 與財(cái)務(wù)部門溝通，溝通公司薪酬提升的可能性及幅度，并提出招聘經(jīng)費(fèi)需求3、 加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，提高員工忠誠(chéng)度4、 派員直接到有關(guān)高職院校進(jìn)行上門招

31、聘5、 向公司高層匯報(bào)，爭(zhēng)取高層支持6、 派員做一份同行業(yè)工資水平調(diào)查，并與金工車間作對(duì)比分析7、 及時(shí)與人力資源市場(chǎng)的人員聯(lián)系，發(fā)布招聘需求信息8、 對(duì)參加校園招聘工作的人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)能力9、 嘗試通過(guò)定向培訓(xùn)、委托培訓(xùn)等方式直接從學(xué)校獲得所需要才10、 派員設(shè)法與流失人員面談，了解流失原因 公文三類別：電話錄音發(fā)件人：李萌 培訓(xùn)專員接受人：陳啟禮 人力資源部經(jīng)理日期：5月8日陳經(jīng)理：您好！在今年初的高校畢業(yè)生雙選會(huì)上，公司意向招聘錄用了10名應(yīng)屆畢業(yè)生，現(xiàn)已進(jìn)入相應(yīng)部門和崗位實(shí)習(xí)。因畢業(yè)生報(bào)到時(shí)間不一，當(dāng)時(shí)沒(méi)有進(jìn)行入職培訓(xùn)。最近這些畢業(yè)生的實(shí)習(xí)部門反映，這些實(shí)習(xí)生勞動(dòng)紀(jì)律不強(qiáng)，因

32、各部門發(fā)放的實(shí)習(xí)津貼標(biāo)準(zhǔn)不一造成互相攀比，個(gè)別實(shí)習(xí)生還在通過(guò)各種信息尋找別的就業(yè)機(jī)會(huì)，生產(chǎn)安全意識(shí)和知道缺乏帶來(lái)安全事故隱患。相應(yīng)用人部門已對(duì)其中六到七個(gè)實(shí)習(xí)生評(píng)價(jià)不高，希望另行招聘。我認(rèn)為另行招聘成本太大，也是對(duì)這些實(shí)習(xí)生不負(fù)責(zé)任，當(dāng)初沒(méi)有對(duì)他們進(jìn)行入職培訓(xùn)是造成這些后果的主要原因。是否在近期對(duì)這批實(shí)習(xí)生進(jìn)行入職培訓(xùn)？另外，我公司的員工手冊(cè)的內(nèi)容全是針對(duì)正式員工的，沒(méi)有對(duì)實(shí)習(xí)生的規(guī)定內(nèi)容，特別是實(shí)習(xí)期間的報(bào)酬待遇沒(méi)有相應(yīng)，怎么辦？請(qǐng)指示?；貜?fù)內(nèi)容：1、 盡快擬定針對(duì)這批實(shí)習(xí)生的入職培訓(xùn)計(jì)劃2、 培訓(xùn)計(jì)劃中突出公司的文化，優(yōu)勢(shì)和發(fā)展前景，安全意識(shí)和規(guī)程3、 員工手冊(cè)的相關(guān)內(nèi)容規(guī)定應(yīng)該適用于實(shí)習(xí)

33、生，但同時(shí)要考慮實(shí)習(xí)生的實(shí)際情況和特點(diǎn)4、 協(xié)調(diào)溝通這次入職培訓(xùn)的有關(guān)部門，落實(shí)場(chǎng)地、師資、設(shè)備、資料等準(zhǔn)備工作5、 召開相應(yīng)用人部門座談會(huì)（或個(gè)別上門）了解實(shí)習(xí)生哪些方面不勝任，并征求對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃的意見6、 召開實(shí)習(xí)生座談會(huì)（或個(gè)別交談）征求對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃建議7、 通知相應(yīng)部門暫時(shí)停發(fā)實(shí)習(xí)津貼8、 你和薪酬主管共同協(xié)商一個(gè)實(shí)習(xí)津貼方案本周內(nèi)報(bào)給我 公文四類別：書面匯報(bào)發(fā)件人：唐佳佳 績(jī)效專員接受人：陳啟禮 人力資源部經(jīng)理日期：5月8日陳經(jīng)理：您好！ 我們根據(jù)總裁辦公室的意見，分析了目前公司工資水平及工資結(jié)構(gòu)。與同行業(yè)其他公司相比，本公司的工資水平處于中上等，但這并未能對(duì)員工提高工作績(jī)效產(chǎn)生良好的推

34、動(dòng)作用。我們認(rèn)為，這可能是因?yàn)楣镜墓潭üべY和績(jī)效資金的比例不盡合理。目前，前者與后者的比例大致為8比2，績(jī)效獎(jiǎng)金所占比例太少，同等資歷的員工的收入相差不大，即使他們的工作績(jī)效不大一樣，也未能產(chǎn)生良好的激勵(lì)作用。因此，我們建議調(diào)整公司的工資結(jié)構(gòu)，將固定工資與績(jī)效獎(jiǎng)金的比例調(diào)整為6比4或5比5。此建議當(dāng)否，請(qǐng)批示?；貜?fù)內(nèi)容：1、 要求薪酬專員進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，了解本公司與同行業(yè)其他公司的工資水平及工資結(jié)構(gòu)的差異2、 進(jìn)行內(nèi)部員工問(wèn)卷調(diào)查，了解員工對(duì)現(xiàn)行工資水平及工資結(jié)構(gòu)的滿意程度與建議3、 跟相關(guān)部門經(jīng)理溝通，分析未能產(chǎn)生高績(jī)效的真正原因4、 聽取其他部門負(fù)責(zé)人對(duì)調(diào)整工資的意見5、 要求薪酬專員制定

35、調(diào)整比例的方案，明確具體措施，確定方案后向總裁匯報(bào)6、 調(diào)整比例后，固定工資水平會(huì)有所下降，分析會(huì)給員工帶來(lái)的影響及以企業(yè)產(chǎn)生的后果7、 制定提高績(jī)效水平的其它對(duì)策，比如培訓(xùn)等8、 和外部專家和同行溝通，聽取關(guān)于績(jī)效和薪酬掛鉤有哪些好處的建議9、 建議根據(jù)崗位特點(diǎn)根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，適當(dāng)拉開員工收入差距10、 建議根據(jù)崗位特點(diǎn)，部門要求，不同的部門確定各自的工資與績(jī)效獎(jiǎng)金的合理比例 公文五類別：電子郵件來(lái)件人：王京 薪酬專員接受人：陳啟禮 人力資源部經(jīng)理日期：5月8日陳經(jīng)理：您好！由于公司經(jīng)營(yíng)成本過(guò)高，年報(bào)利潤(rùn)率太低，相比同類上市公司股份，我公司股票的市場(chǎng)表現(xiàn)不好。公司在一個(gè)月后將召開職工代表大

36、會(huì)。根據(jù)您的批示，我進(jìn)行了公司人工成本的調(diào)查和分析，特別是整體薪酬水平，薪酬制度結(jié)構(gòu)和崗位薪酬水平的調(diào)查和分析。現(xiàn)將情況匯報(bào)如下：1、本地區(qū)沒(méi)有同行業(yè)同類型企業(yè)，做薪酬市場(chǎng)調(diào)查比較困難。委托中介機(jī)構(gòu)調(diào)查，一是要價(jià)太高，二是好像中介機(jī)構(gòu)對(duì)這類企業(yè)也不熟悉，我懷疑調(diào)查結(jié)果的效度會(huì)較低。2、因本公司由原城鎮(zhèn)集體企業(yè)改制而來(lái)，比較強(qiáng)調(diào)論資排輩，現(xiàn)公司薪酬結(jié)構(gòu)中工齡工資比例過(guò)大，標(biāo)準(zhǔn)過(guò)高；3、近期進(jìn)行的員工薪酬滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，35歲以下員工除了對(duì)結(jié)構(gòu)中的工齡工資意見較大外，對(duì)崗位薪酬水平的滿意度總體較高但激勵(lì)發(fā)還強(qiáng)，36歲以上員工對(duì)薪酬制度結(jié)構(gòu)和崗位薪酬水平滿意度都很高。下一步此項(xiàng)工作如何做？請(qǐng)指示

37、。回復(fù)內(nèi)容：1、 通過(guò)證監(jiān)委指定媒體披露的同行業(yè)其它上市公司的財(cái)務(wù)報(bào)表，從中作整體薪酬水平的市場(chǎng)調(diào)查，并將結(jié)果在本周內(nèi)報(bào)給我2、 研究薪酬結(jié)構(gòu)中減小工齡工資比例，降低工齡工資標(biāo)準(zhǔn)的可行性，提出來(lái)具體方案3、 調(diào)查本地區(qū)其它行業(yè)的企業(yè)中相似相近崗位的薪酬水平，將調(diào)查結(jié)果作統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果本周內(nèi)報(bào)給我4、 下周初我約你一起分析研究本公司整體薪酬水平、薪酬制度結(jié)構(gòu)和薪酬水平的改進(jìn)方案5、 在薪酬改進(jìn)方案中注重激勵(lì)措施6、 形成薪酬改進(jìn)方案向公司決策層匯報(bào)，為公司決策層提交職工代表大會(huì)做準(zhǔn)備7、 注重薪酬方案中非貨幣收入的設(shè)計(jì)8、 對(duì)員工，特別是35歲以下員工進(jìn)行企業(yè)文化和對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度教育 公文六類別

38、：電子郵件發(fā)件人：趙普 新任工會(huì)主席接受人：陳啟禮 人力資源部經(jīng)理日期：5月9日陳經(jīng)理：您好！我是公司工會(huì)主席趙普。建立工資集體協(xié)商，是建立現(xiàn)代企事業(yè)制度，調(diào)動(dòng)員工生產(chǎn)積極性，保障員工生活水平的迫切需要。近年來(lái)，物價(jià)上漲較快，工資調(diào)整幅度較小，工人對(duì)工資增長(zhǎng)一直有呼聲。上周四我與公司老總見面，提出來(lái)了開展工資協(xié)商，提高員工收入的建議。老總也表示，開展工資集體協(xié)商，有利于穩(wěn)定員工隊(duì)伍，保持勞動(dòng)關(guān)系和諧，最近政府也有推進(jìn)要求。他讓我具體與人力資源部門聯(lián)系，共同推進(jìn)這項(xiàng)工作請(qǐng)你對(duì)此進(jìn)行安排，給出協(xié)商的具體程序，要求。我們工會(huì)的要求有兩條，一是員工年度平均工資水平增長(zhǎng)一定要達(dá)到20%以上，二是希望六月

39、底前能夠確定并公布執(zhí)行?；貜?fù)內(nèi)容：1、 積極呼應(yīng)，立即就工會(huì)協(xié)商建議及目標(biāo)要求，向公司總裁報(bào)告，并進(jìn)行協(xié)商2、 組織各相關(guān)部門進(jìn)行測(cè)算論證，評(píng)價(jià)工會(huì)提出的20%工資增長(zhǎng)幅度對(duì)公司發(fā)展的影響，準(zhǔn)備工資增幅的多方案3、 及時(shí)向工會(huì)提供工資集體協(xié)商有關(guān)的年度情況資料，包括：行業(yè)，企業(yè)的人工成本水平，本市工資指導(dǎo)線，本地區(qū)居民消費(fèi)價(jià)格指數(shù)，本企業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率和經(jīng)濟(jì)效益，企業(yè)上年并工資總額和平均工資水平等4、 協(xié)商過(guò)程中，注意尊重和保護(hù)工會(huì)代表的合法權(quán)益，協(xié)商過(guò)程應(yīng)視為提供情報(bào)正常勞動(dòng)，其所享受的工資，獎(jiǎng)金，津貼，補(bǔ)貼等各項(xiàng)待遇不受影響5、 組成協(xié)商代表，如果公司法定人老總不能參加，請(qǐng)其書面委托人員作為公

40、司的首席代表6、 協(xié)商形成的草案經(jīng)職代會(huì)討論審議通過(guò)后，由公司制作正式協(xié)議文本，雙方首席代表簽字蓋章后成立7、 工資協(xié)議訂立后，7日內(nèi)送勞動(dòng)行政部門審查8、 協(xié)商過(guò)程中，注意策略，既要積極準(zhǔn)備，也要掌握好進(jìn)退度，必要時(shí)也要妥協(xié)與退讓9、 注意協(xié)調(diào)相關(guān)部門抓好協(xié)議的落實(shí)到位工作五、示例【情境】假如你是江蘇萬(wàn)圣公司的人力資源部經(jīng)理。萬(wàn)圣公司是南京一家大型股份制企業(yè)，人力資源部是非常重要的部門，你有5個(gè)下屬，分別負(fù)責(zé)招聘、培訓(xùn)、績(jī)效、薪酬和勞動(dòng)關(guān)系管理的相關(guān)工作?，F(xiàn)在是下午2點(diǎn)鐘，在聽取了下屬的工作匯報(bào)，做好今天的工作安排之后，你來(lái)到辦公室。秘書（同時(shí)負(fù)責(zé)勞資的劉小敏）已經(jīng)將你需要處理的近日積壓的文

41、件整理好，放在了文件夾內(nèi)。文件的順序是隨機(jī)排列的，沒(méi)有任何意義，你需要自己去排序處理。你必須在三個(gè)小時(shí)內(nèi)處理完文件，并作出批示。四點(diǎn)鐘之后你需要接待公司的一個(gè)重要客戶并陪同晚宴。在這兩個(gè)小時(shí)里，你的秘書會(huì)為你推脫掉所有的雜事，相信沒(méi)有什么人會(huì)來(lái)打擾你。另外，很抱歉，由于電話線路正在維修，你在處理文件的過(guò)程中，沒(méi)有辦法與外界通話。所以，需要你以文件、備忘錄、便條、批示等形式將所有文件的處理意見、辦法，作書面表達(dá)，最后交給秘書負(fù)責(zé)傳達(dá)。在公司，你被員工稱為秦經(jīng)理。好了，可以開始工作了，祝你一切順利。【文件一】類 別：電話錄音來(lái)電人：劉小敏 勞資員接受人：秦冬 人事經(jīng)理日 期：11月27日秦經(jīng)理：您

42、好！前一段時(shí)間，按照您的意見，我對(duì)同行業(yè)的員工福利狀況進(jìn)行了一次調(diào)查。就每個(gè)月用于員工的人均福利費(fèi)而言，我們公司位于同行業(yè)的中上等水平。但考慮到現(xiàn)在行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)和目前我公司的高流動(dòng)率，為了增強(qiáng)我們的凝聚力和吸引力，我認(rèn)為，提高員工的福利待遇是一項(xiàng)有力的激勵(lì)措施。因此，我們提出一項(xiàng)增加員工福利的計(jì)劃，也就是將現(xiàn)在的人均福利費(fèi)1000元/月提高到人均1500元/月的較高水平。不知您對(duì)這項(xiàng)計(jì)劃的意見如何?請(qǐng)指示。文件一的回復(fù)表回復(fù)方式：（請(qǐng)將選項(xiàng)前的“”上打“” ）回復(fù)方式處理時(shí)間 信件/便函 面談 Email 電話/語(yǔ)音郵件11月27日下午2點(diǎn)30分 不予處理回復(fù)內(nèi)容：（請(qǐng)做出準(zhǔn)確、詳細(xì)的回答）

43、（1）做一次員工薪酬滿意度調(diào)查，確定有無(wú)提高福利計(jì)劃的必要；（2）要求劉小敏提供具體的福利提高的方案，包括形式、金額和提高比例等；（3）向公司高層匯報(bào)；（4）與財(cái)務(wù)部溝通，確定所能提高福利費(fèi)用的幅度空間；（5）建議人事部調(diào)查人才需求供給現(xiàn)狀，提前做好人才儲(chǔ)備工作；（6）加強(qiáng)員工思想教育，提高員工忠誠(chéng)度；（7）加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，做好核心員工的穩(wěn)定工作?！疚募款?別：電子郵件來(lái)件人：孫平 工程部經(jīng)理收件人：秦冬 人事經(jīng)理日 期：11月26日秦經(jīng)理：你好！我是工程部的孫平，去年10月中旬，人力資源部曾要求各部門上報(bào)2011年的大學(xué)生招聘計(jì)劃。由于我部業(yè)務(wù)的特殊性，不僅要求較高的英語(yǔ)水平，而且要懂

44、理一定的專業(yè)知識(shí)，這類人員在校內(nèi)招聘的難度很大。此外，由于我們公司薪酬水平較低，即使招聘來(lái)也很容易流失，過(guò)去幾年的流失率高達(dá)74%。為此我們工程部部多次召開會(huì)議，并初步達(dá)成共識(shí)：公司需要制定中長(zhǎng)期的人才規(guī)劃以吸引并留住優(yōu)秀人才。但是，到底該如何操作，尚無(wú)具體方案。我剛和總裁通過(guò)電話，他建議我直接與您溝通，不知您有何意見想法，請(qǐng)盡快告知。文件二的回復(fù)表回復(fù)方式：（請(qǐng)將選項(xiàng)前的“”上打“” ）回復(fù)方式處理時(shí)間 信件/便函 面談 Email11月27日下午3點(diǎn) 電話/語(yǔ)音郵件 不予處理回復(fù)內(nèi)容：（請(qǐng)做出準(zhǔn)確、詳細(xì)的回答）（1）派員去工程部作已人員流失調(diào)查，并分析原因；（2）派員做一份同行業(yè)薪金水平調(diào)

45、查，對(duì)比分析工程部薪金水平情況；（3）派員與流失人員面談，了解流失原因；（4）指定人員到工程部聽取意見，草擬適合公司特點(diǎn)的中長(zhǎng)期人才規(guī)劃；（5）修改完善員工培訓(xùn)管理規(guī)劃，重點(diǎn)突出英語(yǔ)培訓(xùn)；（6）派員與財(cái)務(wù)等部門溝通，了解公司工資承受能力，決定工程部人員薪金提升幅度的可能性；（7）建立吸引員工、留住人才的機(jī)制；（8）關(guān)于工程部從在校學(xué)生中招聘難的問(wèn)題，可適當(dāng)擴(kuò)大招聘范圍和招聘方式，制定新的招聘制度。 【文件三】類 別：電話錄音來(lái)件人：王睿 勞動(dòng)關(guān)系與安全主管收件人：秦冬 人事經(jīng)理日 期：11月27日秦經(jīng)理：您好！我是王睿，有件事情非常緊急，今早七點(diǎn)，我接到鄭州交通管理局的電話，六點(diǎn)十分在鄭州20

46、3國(guó)道上發(fā)生重大交通事故，我公司銷售部的劉向東駕車與一輛大貨車相撞，劉向東當(dāng)場(chǎng)死亡，對(duì)方司機(jī)重傷，目前正在醫(yī)院搶救，與劉向東同車的還有公司的銷售員人員蔡慶華、隋東和王小亮、三人都不同程度受傷，但無(wú)生命危險(xiǎn)。目前事故責(zé)任還不能確定，我準(zhǔn)備立刻前往鄭州處理相關(guān)事務(wù)，希望您能盡快和我聯(lián)系，商量一下應(yīng)對(duì)措施。文件三的回復(fù)表回復(fù)方式：（請(qǐng)將選項(xiàng)前的“”上打“” ）回復(fù)方式處理時(shí)間 信件/便函 面談 Email 電話/語(yǔ)音郵件11月27日下午2點(diǎn)15分 不予處理回復(fù)內(nèi)容：（請(qǐng)做出準(zhǔn)確、詳細(xì)的回答）（1）立即向主管總裁匯報(bào)；（2）立即根據(jù)公司應(yīng)急預(yù)案組成事故處理小組；（3）聯(lián)系相關(guān)醫(yī)院和鄭州交警部門，確保傷

47、病員的全力救治；（4）聯(lián)系傷亡員工家屬；（5）聯(lián)系鄭州交警部門，確定事故責(zé)任，全力維護(hù)公司利益；（6）與銷售部門聯(lián)系，確保貨物安全，做好工作交接，處理好與經(jīng)銷商的關(guān)系，求得理解；（7）做好傷亡員工家屬前往鄭州的準(zhǔn)備；（8）聯(lián)系保險(xiǎn)公司，協(xié)商理賠事宜；（9）事故處理完后，要召開一次會(huì)議，分析事故原因，修改應(yīng)急預(yù)案，防止事故再次發(fā)生?！疚募摹款?別：電子郵件來(lái)件人：張玲 績(jī)效專員 收件人：秦冬 人事經(jīng)理日 期：11月27日秦經(jīng)理：您好！公司今年結(jié)束年中的績(jī)效考核后，準(zhǔn)備實(shí)施基于目標(biāo)考核的新的績(jī)效考核系統(tǒng)，從上周起要求各部門經(jīng)理和員工一起制定員工下半年的工作目標(biāo)，按原定計(jì)劃，該項(xiàng)工作應(yīng)在下周三前完

48、成，績(jī)效監(jiān)督小組對(duì)工作進(jìn)程進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)全公司32名部門經(jīng)理僅有4個(gè)完成了工作，大部分經(jīng)理尚未開始進(jìn)行目標(biāo)設(shè)定，當(dāng)我們希望他們加快進(jìn)度時(shí)，很多部門經(jīng)理抱怨根本沒(méi)有時(shí)間，覺(jué)得和員工共同制定工作目標(biāo)是表面文章；還有部分部門經(jīng)理認(rèn)為這是部門內(nèi)部的事，監(jiān)督小組是在干涉他們的工作。目前工作進(jìn)展很不順利，請(qǐng)您能給我們一些支持。 文件四的回復(fù)表回復(fù)方式：（請(qǐng)將選項(xiàng)前的“”上打“” ）回復(fù)方式處理時(shí)間 信件/便函 面談 Email11月27日下午3點(diǎn)30分 電話/語(yǔ)音郵件 不予處理回復(fù)內(nèi)容：（請(qǐng)做出準(zhǔn)確、詳細(xì)的回答）（1）請(qǐng)?jiān)诮趦?nèi)根據(jù)工作安排繼續(xù)落實(shí)新方案；（2）召開各部門會(huì)議，分析績(jī)效考核系統(tǒng)進(jìn)展緩慢的

49、原因；（3）向各部門解釋新績(jī)效考核系統(tǒng)的目的、意義和要求；（4）肯定四個(gè)已完成方案制定部門的成績(jī)，推廣他們的做法；（5）派員協(xié)助各部門制定新考核體系；（6）在原定時(shí)間基礎(chǔ)上，適當(dāng)延長(zhǎng)2-3天時(shí)間，讓各部門能充分結(jié)合公司要求做好新方案；（7）監(jiān)督小組及時(shí)加強(qiáng)與各部門的溝通和協(xié)調(diào)，確保新考核體系的制定與公司提出的總目標(biāo)的一致性；（8）確保績(jī)效考核方案的制定必須有員工參加，確保公平與效率，發(fā)揮好激勵(lì)作用?！疚募濉款?別：電子郵件來(lái)件人：陳欣 培訓(xùn)專員收件人：秦冬 人事經(jīng)理日 期：11月27日秦經(jīng)理：你好！公司四月份在南非首次承接的420工程現(xiàn)已開工，工程部準(zhǔn)備委派6名高級(jí)技術(shù)人員到南非提供技術(shù)報(bào)務(wù)

50、?？墒?，這6名技術(shù)人員英語(yǔ)水平較差，雖經(jīng)過(guò)為期半年的在崗英語(yǔ)培訓(xùn)，但效果不盡人意。因此，工程部計(jì)劃臨時(shí)安排他們?nèi)ビ⒄Z(yǔ)學(xué)校參加封閉式培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間為2個(gè)月，費(fèi)用為每人10000元。該計(jì)劃已經(jīng)上報(bào)人力資源部?？墒牵蛱旃こ滩縼?lái)電稱，財(cái)務(wù)部不同意支付培訓(xùn)費(fèi)用，理由是該培訓(xùn)事先沒(méi)有計(jì)劃和預(yù)算，資金周轉(zhuǎn)不過(guò)來(lái)，這幾名員工原計(jì)劃10月份赴南非，工程部擔(dān)心如果不能按期派人提供技術(shù)支持，可能會(huì)影響合同的執(zhí)行和公司的聲譽(yù)。目前，工程部非常焦急，請(qǐng)求您出面協(xié)調(diào)，敬請(qǐng)盡快回復(fù)。文件五的回復(fù)表回復(fù)方式：（請(qǐng)將選項(xiàng)前的“”上打“” ）回復(fù)方式處理時(shí)間 信件/便函 面談 Email11月27日下午4點(diǎn) 電話/語(yǔ)音郵件 不

51、予處理回復(fù)內(nèi)容：（請(qǐng)做出準(zhǔn)確、詳細(xì)的回答）（1）為樹立公司良好形象，確保工作如期開展，必須開展好本次英語(yǔ)培訓(xùn)；（2）與工程師面談，了解培訓(xùn)效果不好的原因；（3）認(rèn)真總結(jié)這次崗位培訓(xùn)情況，分析效果不好的原因；（4）與工程部溝通，請(qǐng)他們放心，英語(yǔ)培訓(xùn)一定要進(jìn)行，人員可以如期派出；（5）與英語(yǔ)學(xué)校溝通，擬定外語(yǔ)學(xué)校培訓(xùn)方案；（6）與財(cái)務(wù)部門溝通，擬定新增培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算；（7）加強(qiáng)培訓(xùn)工作管理，對(duì)培訓(xùn)情況進(jìn)行跟蹤評(píng)估，確保效果；（8）要吸取教訓(xùn)，今后在培訓(xùn)開發(fā)上要注意：要注意過(guò)程控制，確保效果；要考慮公司在南非業(yè)務(wù)的拓展，重點(diǎn)要做好相關(guān)員工英語(yǔ)培訓(xùn)【文件六】類 別：電子郵件來(lái)件人：婁奇 招聘主管收件人：

52、秦冬 人事經(jīng)理日 期：11月27日秦經(jīng)理：您好！由于業(yè)務(wù)調(diào)整，今年三月，公司決定停止化工產(chǎn)品的研發(fā)工作，將化工研發(fā)小組并入到研究方向相似的環(huán)保研發(fā)小組，并由原環(huán)保小組的項(xiàng)目主管全權(quán)負(fù)責(zé)。最近幾個(gè)月，原化工小組的成員流失嚴(yán)重，我們高薪聘用了幾位博士也提出了離職申請(qǐng)，通過(guò)和他們的溝通，原化工小組的成員普遍反映無(wú)法與原環(huán)保小組的成員合作，在工作中受到忽視，重要的研討會(huì)議從來(lái)不通知他們，只讓他們做一些類似輸入數(shù)據(jù)的簡(jiǎn)單工作。在上半年的績(jī)效考核中，很多原化工小組的成員覺(jué)得受到了排擠，考核結(jié)果都不理想。針對(duì)此事希望您能給予指示。文件六的回復(fù)表回復(fù)方式：（請(qǐng)將選項(xiàng)前的“”上打“” ）回復(fù)方式處理時(shí)間 信件/

53、便函 面談 Email11月27日下午4點(diǎn)30分 電話/語(yǔ)音郵件 不予處理回復(fù)內(nèi)容：（請(qǐng)做出準(zhǔn)確、詳細(xì)的回答）（1）公司因業(yè)務(wù)調(diào)整，將化工小組并入環(huán)保小組的決定是不可更改的；（2）與環(huán)保小組項(xiàng)目負(fù)責(zé)人座談，了解原化工小組人員離職原因； （3）與原化工小組人員面談，調(diào)查了解工作現(xiàn)狀及不滿意原因；了解是功能性離職還是失能性離職，并做出相應(yīng)安排；（4）召開離職人員座談會(huì)，感謝他們?yōu)楣舅鞯呢暙I(xiàn)，并為他們辦理相關(guān)手續(xù)； （5）加強(qiáng)工作職位分析，做到人員與職位匹配；（6）建立吸引和留住員工的長(zhǎng)效機(jī)制；（7）建立員工溝通平臺(tái)和申訴機(jī)制；（8）加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)；（9）加強(qiáng)溝通，建立與公司戰(zhàn)略目標(biāo)一致的人力資源

54、規(guī)劃；（10）績(jī)效考核方案要注意員工的參與，充分發(fā)揮激勵(lì)作用。2011年5月人力資源二級(jí)文件筐真題        【情境】春藤貿(mào)易公司是一家大型國(guó)有企業(yè)，其從2001年發(fā)展到今天已經(jīng)有10年的歷史，在過(guò)去的10年里，這家公司不僅出口大型機(jī)械到歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家，而且在國(guó)內(nèi)構(gòu)建了自己的生產(chǎn)基地。春藤貿(mào)易公司人力資源部下設(shè)4個(gè)科，即人事管理科、勞資福利科、考核科和培訓(xùn)科。你是這家公司的元老，曾做過(guò)業(yè)務(wù)和辦公室主任，現(xiàn)在公司發(fā)展規(guī)模迅速擴(kuò)大，公司越來(lái)越重視人力資源管理，所以把你調(diào)到此部門擔(dān)任人力資源部經(jīng)理。你是陳莉，1975年生，大學(xué)

55、專業(yè)是國(guó)際貿(mào)易，原來(lái)在公司辦公室也做過(guò)員工檔案等相關(guān)工作，你最近還參加了很多人力資源管理培訓(xùn)，你有信心把這份工作做好。今天是5月10日，現(xiàn)在是上午8點(diǎn)，你提前來(lái)到辦公室，秘書已經(jīng)將你需要處理的文件、信函、郵件和電話錄音整理好，放在了文件夾內(nèi)。文件的順序是隨機(jī)排列的。你必須在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)處理好這些文件，并做出批示。10點(diǎn)鐘在會(huì)議室還有一個(gè)重要的會(huì)議需要你主持。在這兩個(gè)小時(shí)里，你的秘書會(huì)為你推掉所有的雜事，沒(méi)有任何人來(lái)打擾你。另外，很抱歉，由于電話線路正在維修，你在處理文件的過(guò)程中，沒(méi)有辦法與外界通話。好，可以開始工作了，祝你一切順利！【公文一】類  別：便函發(fā)件人：湯利華 總經(jīng)理接受人：陳莉  人力資源部經(jīng)理日  期：5月9日陳莉：技術(shù)開發(fā)部最近提出了明年的部門人力資源規(guī)劃，該部門經(jīng)理趙昭輝剛從國(guó)外歸來(lái)，對(duì)技術(shù)趨勢(shì)把握能力很強(qiáng)，在行業(yè)內(nèi)也有一定的影響。趙經(jīng)理在部門的人力資源規(guī)劃方案中提出，目前公司總體技術(shù)能力不強(qiáng)與技術(shù)開發(fā)部員工的素