導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程(共53頁).ppt

1、第三章 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程第一節(jié)第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)一、導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組成1、內(nèi)賓團(tuán)導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)客源地的全陪目的地的地陪景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員外賓團(tuán)海外領(lǐng)隊(duì)全陪地陪景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員2、外賓團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)外賓團(tuán)海外領(lǐng)隊(duì)全陪地陪景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員外賓團(tuán)海外領(lǐng)隊(duì)全陪地陪景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員國(guó)內(nèi)領(lǐng)隊(duì)境外全陪境外目的地地陪3、出境團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)二、導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)的合作基礎(chǔ)n 共同的工作目標(biāo)執(zhí)行團(tuán)隊(duì)旅游計(jì)劃n 共同的工作對(duì)象同一團(tuán)隊(duì)的游客n 全陪與地陪有共同的利益發(fā)展中國(guó)旅游業(yè)n 共同的工作準(zhǔn)繩中國(guó)有關(guān)法律、法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)n 共同的處事依據(jù)旅游協(xié)議（二）合作方法n 主動(dòng)爭(zhēng)取各方的配合n 尊重各方的權(quán)限和利益n

2、建立互信的友情關(guān)系n 勇?lián)?zé)任、互相促進(jìn) 領(lǐng)隊(duì)服務(wù)規(guī)程領(lǐng)隊(duì)服務(wù)規(guī)程領(lǐng)隊(duì)：領(lǐng)隊(duì)： 經(jīng)國(guó)家旅游行政主管部門批準(zhǔn)的可以經(jīng)營(yíng)經(jīng)國(guó)家旅游行政主管部門批準(zhǔn)的可以經(jīng)營(yíng)出境旅游出境旅游業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動(dòng)的工作人員。旅游活動(dòng)的工作人員。 代言人和領(lǐng)導(dǎo)者代言人和領(lǐng)導(dǎo)者（五）乘坐交通工具的工作（站與站之間）（五）乘坐交通工具的工作（站與站之間）全陪區(qū)別于地陪的工作重點(diǎn)全陪區(qū)別于地陪的工作重點(diǎn)乘坐交通工具之前：乘坐交通工具之前：1 1、交待行李托運(yùn)等事宜。、交待行李托運(yùn)等事宜。出境海外旅行團(tuán)出境海外旅行團(tuán)由客人自己辦理行李托運(yùn)手

3、續(xù)。由客人自己辦理行李托運(yùn)手續(xù)。2 2、向地陪領(lǐng)取交通票據(jù)及行李牌、向地陪領(lǐng)取交通票據(jù)及行李牌當(dāng)面點(diǎn)清；當(dāng)面點(diǎn)清；3 3、協(xié)助安檢人員進(jìn)行安檢，最后離開安檢口。、協(xié)助安檢人員進(jìn)行安檢，最后離開安檢口。乘坐交通工具過程中：乘坐交通工具過程中：1 1、協(xié)助領(lǐng)隊(duì)分座；、協(xié)助領(lǐng)隊(duì)分座；2 2、介紹交通工具及其內(nèi)部設(shè)施、途中距離、所需的時(shí)、介紹交通工具及其內(nèi)部設(shè)施、途中距離、所需的時(shí)間等。間等。3 3、沿途講解與組織文娛活動(dòng)；沿途講解與組織文娛活動(dòng)；4 4、做好安全保衛(wèi)工作與生活服務(wù)工作；做好安全保衛(wèi)工作與生活服務(wù)工作；5 5、提前、提前30 30 分鐘客人做好準(zhǔn)備，清點(diǎn)各自攜帶的物品；分鐘客人做好準(zhǔn)備

4、，清點(diǎn)各自攜帶的物品；6 6、與領(lǐng)隊(duì)分工，一人領(lǐng)先，一人斷后離開交通工具與領(lǐng)隊(duì)分工，一人領(lǐng)先，一人斷后離開交通工具。脫離交通工具后：脫離交通工具后：1 1、盡快與地陪接頭；、盡快與地陪接頭；2 2、介紹領(lǐng)隊(duì)給地陪；、介紹領(lǐng)隊(duì)給地陪；3 3、向地陪介紹該團(tuán)基本情況。、向地陪介紹該團(tuán)基本情況。（六）末站服務(wù)（離境站）（六）末站服務(wù)（離境站）1 1、請(qǐng)末站接待社落實(shí)交通票據(jù)；、請(qǐng)末站接待社落實(shí)交通票據(jù)；2 2、與領(lǐng)隊(duì)話別，致歡送辭；、與領(lǐng)隊(duì)話別，致歡送辭；3 3、送站，返回派出地。送站，返回派出地。四、后續(xù)工作四、后續(xù)工作（一）處理遺留問題一）處理遺留問題（二）報(bào)銷與結(jié)算（二）報(bào)銷與結(jié)算（三）全陪日

5、志三）全陪日志領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)領(lǐng)隊(duì)的職責(zé): :1 1、介紹情況，全程陪同（跨國(guó)全程陪同）；、介紹情況，全程陪同（跨國(guó)全程陪同）；2 2、落實(shí)旅游合同；、落實(shí)旅游合同；3 3、組織和團(tuán)結(jié)工作；、組織和團(tuán)結(jié)工作；4 4、協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)，解決問題。、協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)，解決問題。 一、準(zhǔn)備工作一、準(zhǔn)備工作（一）熟悉接待計(jì)劃（一）熟悉接待計(jì)劃1 1、掌握旅游團(tuán)資料：游覽日程表、團(tuán)隊(duì)情況、團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià)、掌握旅游團(tuán)資料：游覽日程表、團(tuán)隊(duì)情況、團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià)、特殊要求；特殊要求；2 2、了解旅游目的地的情況、了解旅游目的地的情況3 3、掌握接待社聯(lián)系資料：社名、聯(lián)系電話、聯(lián)系人、全陪、掌握接待社聯(lián)系資料：社名、聯(lián)系電話、聯(lián)系人、全陪和首站

6、地陪的姓名。和首站地陪的姓名。（二）物質(zhì)準(zhǔn)備二）物質(zhì)準(zhǔn)備 護(hù)照與簽證護(hù)照與簽證 護(hù)照的保管護(hù)照的保管二、接待工作進(jìn)程二、接待工作進(jìn)程（一）出國(guó)旅游說明會(huì)（一）出國(guó)旅游說明會(huì)1 1、致歡迎辭致歡迎辭2 2、旅游目的地情況介紹、旅游目的地情況介紹3 3、交待旅游過程中的注意事項(xiàng)（禁忌、氣候、飲食習(xí)慣）交待旅游過程中的注意事項(xiàng)（禁忌、氣候、飲食習(xí)慣）4 4、確認(rèn)旅游團(tuán)出發(fā)的時(shí)間和地點(diǎn)確認(rèn)旅游團(tuán)出發(fā)的時(shí)間和地點(diǎn)（二）帶團(tuán)出發(fā)（二）帶團(tuán)出發(fā)n 1 1、準(zhǔn)時(shí)集合、準(zhǔn)時(shí)集合n 2 2、清點(diǎn)旅游團(tuán)人數(shù)、清點(diǎn)旅游團(tuán)人數(shù)n 3 3、分發(fā)護(hù)照、機(jī)票、分發(fā)護(hù)照、機(jī)票n 4 4、辦理出境手續(xù)、辦理出境手續(xù)n 5 5、登

7、機(jī)，分配座位。、登機(jī)，分配座位。（三）首站聯(lián)絡(luò)（三）首站聯(lián)絡(luò)n 1 1、辦理入境手續(xù)、辦理入境手續(xù)n 2 2、與全陪和首站地陪取得聯(lián)系。、與全陪和首站地陪取得聯(lián)系。（四）執(zhí)行計(jì)劃四）執(zhí)行計(jì)劃1 1、核對(duì)商定活動(dòng)日程，向旅游團(tuán)宣布。核對(duì)商定活動(dòng)日程，向旅游團(tuán)宣布。2 2、監(jiān)督計(jì)劃的實(shí)施與落實(shí)。、監(jiān)督計(jì)劃的實(shí)施與落實(shí)。3 3、積極配合，共同完成旅游接待工作。積極配合，共同完成旅游接待工作。（1 1）處理問題；）處理問題；（2 2）維護(hù)集體團(tuán)結(jié)；維護(hù)集體團(tuán)結(jié)；（3 3）其他工作）其他工作 清點(diǎn)行李、分配鋪位、維護(hù)安全清點(diǎn)行李、分配鋪位、維護(hù)安全4 4、出境前后的工作、出境前后的工作n （1 1）落實(shí)

8、出境的票證；）落實(shí)出境的票證；n （2 2）向合作者告別）向合作者告別n （3 3）歸國(guó)）歸國(guó)n （4 4）舉行告別宴會(huì)，向游客致歡送辭。）舉行告別宴會(huì)，向游客致歡送辭。三、后續(xù)工作三、后續(xù)工作（一）處理遺留問題一）處理遺留問題（二）報(bào)銷與結(jié)算（二）報(bào)銷與結(jié)算（三）領(lǐng)隊(duì)日志（三）領(lǐng)隊(duì)日志 1、準(zhǔn)備工作 2、接站服務(wù) 3、抵達(dá)飯店后的服務(wù) 4、核對(duì)、商定日程 5、參觀游覽活動(dòng) 6、食、購(gòu)、娛等服務(wù) 7、送站服務(wù) 8、善后工作第三節(jié)第三節(jié) 地陪服務(wù)規(guī)程地陪服務(wù)規(guī)程準(zhǔn) 備 工 作熟悉接待計(jì)劃落實(shí)接待事宜物質(zhì)準(zhǔn)備(三證齊全)知識(shí)準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備聯(lián)絡(luò)暢通準(zhǔn)備旅游接待計(jì)劃內(nèi)容旅游接待計(jì)劃內(nèi)容旅行日程表

9、旅行日程表（含旅游線路、所乘交通工（含旅游線路、所乘交通工具、入出境地點(diǎn)、抵離時(shí)間等）；具、入出境地點(diǎn)、抵離時(shí)間等）； 接待服務(wù)要求（含服務(wù)等級(jí)、接待規(guī)格、接待服務(wù)要求（含服務(wù)等級(jí)、接待規(guī)格、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等）；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等）； 旅游團(tuán)基本情況（含旅游團(tuán)名稱、代號(hào)、旅游團(tuán)基本情況（含旅游團(tuán)名稱、代號(hào)、國(guó)別、團(tuán)員名單及特殊要求和注意事項(xiàng)國(guó)別、團(tuán)員名單及特殊要求和注意事項(xiàng)等）。等）。1 1、時(shí)間（含抵離日期、活動(dòng)日期，風(fēng)味餐、購(gòu)物、文娛、時(shí)間（含抵離日期、活動(dòng)日期，風(fēng)味餐、購(gòu)物、文娛活動(dòng)時(shí)間等）；活動(dòng)時(shí)間等）； 2 2、地點(diǎn)（含出發(fā)地點(diǎn)、游覽地點(diǎn)、就餐地點(diǎn)、購(gòu)物地點(diǎn)、地點(diǎn)（含出發(fā)地點(diǎn)、游覽地點(diǎn)、就餐地點(diǎn)、

10、購(gòu)物地點(diǎn)等）；等）； 3 3、名稱（含旅游團(tuán)名稱和代號(hào)、接待社名稱、飯店名稱、名稱（含旅游團(tuán)名稱和代號(hào)、接待社名稱、飯店名稱及全陪、領(lǐng)隊(duì)姓名和房號(hào)等）；及全陪、領(lǐng)隊(duì)姓名和房號(hào)等）； 4 4、項(xiàng)目（含參觀游覽項(xiàng)目、文娛節(jié)目及風(fēng)味餐、購(gòu)物安、項(xiàng)目（含參觀游覽項(xiàng)目、文娛節(jié)目及風(fēng)味餐、購(gòu)物安排等）；排等）； 5 5、落款（含地陪姓名和簡(jiǎn)短問候、歡迎語）。、落款（含地陪姓名和簡(jiǎn)短問候、歡迎語）。地陪在準(zhǔn)備工作階段應(yīng)落實(shí)地陪在準(zhǔn)備工作階段應(yīng)落實(shí): :1)1)落實(shí)旅游車輛落實(shí)旅游車輛; ;2)2)落實(shí)住房落實(shí)住房; ;3)3)落實(shí)用餐落實(shí)用餐; ;4)4)落實(shí)行李運(yùn)送落實(shí)行李運(yùn)送; ;5)5)了解不熟悉景點(diǎn)

11、的情況了解不熟悉景點(diǎn)的情況; ;6)6)與全陪聯(lián)系。與全陪聯(lián)系。地陪接團(tuán)后赴飯店途中應(yīng)做好地陪接團(tuán)后赴飯店途中應(yīng)做好: :1)1)致歡迎詞致歡迎詞; ;2)2)調(diào)整時(shí)間調(diào)整時(shí)間; ;3)3)首次沿途導(dǎo)游首次沿途導(dǎo)游; ;4)4)介紹下榻飯店介紹下榻飯店; ;5)5)宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排。宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排。1、問候語：各位來賓、各位朋友，大家好； 2、歡迎語：代表社、本人、司機(jī)歡迎大家； 3、介紹語：介紹自己和旅行社，介紹司機(jī)； 4、希望語：表示提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望； 5、祝愿語：預(yù)祝旅游愉快順利。 v練習(xí)：寫歡迎詞1 1、事先收好身份證，合理安排房間事先收好身份證，合理安排房間2 2

12、、地陪協(xié)助辦理住宿手續(xù)，掌握領(lǐng)隊(duì)、全陪和團(tuán)員的房地陪協(xié)助辦理住宿手續(xù)，掌握領(lǐng)隊(duì)、全陪和團(tuán)員的房間號(hào)間號(hào)3 3、請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分發(fā)房卡請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分發(fā)房卡4 4、帶好旅游團(tuán)用好第一餐帶好旅游團(tuán)用好第一餐地陪怎樣帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐？地陪怎樣帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐？ 1 1、向領(lǐng)隊(duì)問明游客飲食情況及特殊要求；、向領(lǐng)隊(duì)問明游客飲食情況及特殊要求； 2 2、向餐廳主管交待用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、類別及要求；、向餐廳主管交待用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、類別及要求； 3 3、向游客說明就餐時(shí)間、中西餐搭配情況、酒水、向游客說明就餐時(shí)間、中西餐搭配情況、酒水種類及點(diǎn)菜、超數(shù)量飲料費(fèi)自理等；種類及點(diǎn)菜、超數(shù)量飲料費(fèi)自理等； 4 4、將領(lǐng)隊(duì)介紹給

13、餐廳負(fù)責(zé)人；、將領(lǐng)隊(duì)介紹給餐廳負(fù)責(zé)人； 5 5、就餐時(shí)提供、就餐時(shí)提供導(dǎo)食服務(wù)導(dǎo)食服務(wù)，介紹本地風(fēng)味佳肴；，介紹本地風(fēng)味佳肴； 就餐后主動(dòng)征求游客意見，并及時(shí)與餐廳協(xié)調(diào)落就餐后主動(dòng)征求游客意見，并及時(shí)與餐廳協(xié)調(diào)落實(shí)。實(shí)。其它知識(shí)要點(diǎn)其它知識(shí)要點(diǎn)1 1、抵達(dá)飯店后由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)房卡。、抵達(dá)飯店后由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)房卡。 2 2、參觀游覽活動(dòng)是旅游活動(dòng)的核心，中心環(huán)節(jié)、參觀游覽活動(dòng)是旅游活動(dòng)的核心，中心環(huán)節(jié) 3 3、游覽前、游覽前，地陪提前地陪提前1010分鐘到達(dá)集合場(chǎng)地。分鐘到達(dá)集合場(chǎng)地。 4 4、地陪應(yīng)帶到旅游定點(diǎn)商店購(gòu)物，避免次數(shù)過多，、地陪應(yīng)帶到旅游定點(diǎn)商店購(gòu)物，避免次數(shù)過多，強(qiáng)迫游客購(gòu)物等。強(qiáng)迫游客

14、購(gòu)物等。 5 5、參加舞會(huì)的注意事項(xiàng)。、參加舞會(huì)的注意事項(xiàng)。 6 6、歡送辭的五個(gè)方面歡送辭的五個(gè)方面。 7 7、送站服務(wù)提前抵達(dá)的時(shí)間。、送站服務(wù)提前抵達(dá)的時(shí)間。出境航班提前出境航班提前120120分鐘分鐘國(guó)內(nèi)航班提前國(guó)內(nèi)航班提前9090分鐘分鐘乘火車提前乘火車提前6060分鐘分鐘致歡送辭1、回顧旅游活動(dòng),感謝大家的合作； 2、表達(dá)友誼和惜別之情； 3、誠(chéng)懇征求游客對(duì)接待工作的意見和建議； 4、若旅游活動(dòng)中有不順利或旅游服務(wù)有不盡如人意之處,導(dǎo)游可借此機(jī)會(huì)向游客道歉； 5、表達(dá)美好祝愿。第三節(jié)第三節(jié) 全陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程全陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程地陪：地陪：local guide local guide

15、全陪：全陪：national national guide guide 全陪的主要職責(zé)：全陪的主要職責(zé)：1 1、實(shí)施接待計(jì)劃；實(shí)施接待計(jì)劃； 2 2、聯(lián)絡(luò)工作；、聯(lián)絡(luò)工作；3 3、組織協(xié)調(diào)工作；、組織協(xié)調(diào)工作； 4 4、維護(hù)安全，處理問題；、維護(hù)安全，處理問題；5 5、宣傳、調(diào)研。宣傳、調(diào)研。概括：概括： 全程陪同、銜接、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、配合、維護(hù)安全全程陪同、銜接、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、配合、維護(hù)安全一、外賓團(tuán)的全陪服務(wù)規(guī)程1、前期準(zhǔn)備2、首站地接站服務(wù)3、飯店內(nèi)服務(wù)4、核對(duì)日程5、各站服務(wù)6、各站轉(zhuǎn)移服務(wù)7、末站送站服務(wù)8、善后工作一、準(zhǔn)備工作一、準(zhǔn)備工作（一）熟悉接待計(jì)劃一）熟悉接待計(jì)劃（1）接受帶團(tuán)

16、任務(wù)（2）開好行前說明會(huì)旅游團(tuán)的基本情況、整個(gè)的行程計(jì)劃旅游團(tuán)的基本情況、整個(gè)的行程計(jì)劃 時(shí)間：一般在出發(fā)前1周左右 （二）物質(zhì)準(zhǔn)備（二）物質(zhì)準(zhǔn)備（三）與各接待社聯(lián)絡(luò)（接團(tuán)前一天）三）與各接待社聯(lián)絡(luò)（接團(tuán)前一天）二、迎接工作二、迎接工作提前提前3030分鐘接站分鐘接站 、認(rèn)找旅游團(tuán)、自我介紹、核實(shí)人數(shù)、清、認(rèn)找旅游團(tuán)、自我介紹、核實(shí)人數(shù)、清點(diǎn)行李、點(diǎn)行李、致歡迎辭致歡迎辭 v旅行途中全陪如何安排車上的各項(xiàng)活動(dòng)？旅行途中全陪如何安排車上的各項(xiàng)活動(dòng)？三、全程陪同三、全程陪同（一）進(jìn)住飯店服務(wù)（一）進(jìn)住飯店服務(wù)- -協(xié)助配合協(xié)助配合（二）核對(duì)商定日程（全陪與領(lǐng)隊(duì)）（二）核對(duì)商定日程（全陪與領(lǐng)隊(duì)）（三

17、）各站服務(wù)工作三）各站服務(wù)工作1 1、聯(lián)絡(luò)工作聯(lián)絡(luò)工作2 2、監(jiān)督各接待社旅游接待計(jì)劃的執(zhí)行情況、監(jiān)督各接待社旅游接待計(jì)劃的執(zhí)行情況3 3、旅行生活服務(wù)旅行生活服務(wù)（1 1）導(dǎo)游講解與文娛活動(dòng)；）導(dǎo)游講解與文娛活動(dòng)； 兩站之間兩站之間（2 2）保護(hù)旅游者人身與財(cái)物安全；保護(hù)旅游者人身與財(cái)物安全；四、離站服務(wù)工作四、離站服務(wù)工作1 1、提醒地陪確認(rèn)各項(xiàng)事宜；提醒地陪確認(rèn)各項(xiàng)事宜；2 2、與地陪結(jié)算，妥善保管單據(jù)；、與地陪結(jié)算，妥善保管單據(jù)；3 3、向地陪、司機(jī)道別、致謝。向地陪、司機(jī)道別、致謝。四、景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程要點(diǎn)1、服務(wù)準(zhǔn)備2、導(dǎo)游服務(wù)3、送別服務(wù)第五節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程一、散客旅游的概念

18、一、散客旅游的概念 散客旅游又稱散客旅游又稱自助自助或或半自助半自助旅游，它是由旅游，它是由游客自行游客自行安排安排旅游行程，旅游行程，零星現(xiàn)付零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。二、散客旅游的特點(diǎn)二、散客旅游的特點(diǎn)n 1、游客自主安排旅游行程、游客自主安排旅游行程n 2、自由度大、自由度大n 3、規(guī)模小（人數(shù)少）、規(guī)模小（人數(shù)少） n 4、零星現(xiàn)付旅游費(fèi)用，價(jià)格高；、零星現(xiàn)付旅游費(fèi)用，價(jià)格高；n 5、散客旅游者要求多，變化多。、散客旅游者要求多，變化多。三、散客旅游者的構(gòu)成三、散客旅游者的構(gòu)成n 商務(wù)旅游者商務(wù)旅游者n 探親旅游者探親旅游者n 高收入的旅游者高收入的旅游者

19、n 低收入的青年低收入的青年“背包旅游者背包旅游者” n 家庭家庭四、散客旅游迅速發(fā)展的原因四、散客旅游迅速發(fā)展的原因n （一）游客自主意識(shí)的增強(qiáng)（一）游客自主意識(shí)的增強(qiáng) n （二）游客結(jié)構(gòu)的改變（二）游客結(jié)構(gòu)的改變 n （三）現(xiàn)代交通和通訊的發(fā)展為散客旅游提供了便利條件。（三）現(xiàn)代交通和通訊的發(fā)展為散客旅游提供了便利條件。n （四）國(guó)際經(jīng)濟(jì)聯(lián)系加強(qiáng)，商務(wù)活動(dòng)日趨頻繁。（四）國(guó)際經(jīng)濟(jì)聯(lián)系加強(qiáng)，商務(wù)活動(dòng)日趨頻繁。n （五）散客旅游接待條件的改善。（五）散客旅游接待條件的改善。五、散客旅游服務(wù)的類型五、散客旅游服務(wù)的類型（一）旅游咨詢服務(wù)（一）旅游咨詢服務(wù)n 電話咨詢、信函咨詢、人員咨詢電話咨詢、

20、信函咨詢、人員咨詢 （二）單項(xiàng)委托服務(wù)（二）單項(xiàng)委托服務(wù)n 旅行社為散客提供的各種旅行社為散客提供的各種按單項(xiàng)計(jì)價(jià)按單項(xiàng)計(jì)價(jià)的的可供選擇可供選擇的服務(wù)。的服務(wù)。例如：例如： n 代訂飯店代訂飯店n 代訂交通票據(jù)代訂交通票據(jù)n 代辦簽證代辦簽證n 提供導(dǎo)游服務(wù)提供導(dǎo)游服務(wù) 1) 1)旅游方式不同旅游方式不同: :旅游團(tuán)隊(duì)行程由旅行社安排旅游團(tuán)隊(duì)行程由旅行社安排, ,散客的行程則是自行安排散客的行程則是自行安排;2);2)人數(shù)不同人數(shù)不同: :旅游團(tuán)隊(duì)一旅游團(tuán)隊(duì)一般是般是1010人以上人以上, ,散客則是散客則是9 9人以下人以下;3);3)服務(wù)內(nèi)容不同服務(wù)內(nèi)容不同: :團(tuán)隊(duì)服務(wù)按計(jì)劃進(jìn)行團(tuán)隊(duì)服務(wù)

21、按計(jì)劃進(jìn)行, ,散客旅游的隨意性較強(qiáng)散客旅游的隨意性較強(qiáng);4);4)付付款方式和價(jià)格不同款方式和價(jià)格不同: :團(tuán)隊(duì)旅游費(fèi)用在出游前一次性團(tuán)隊(duì)旅游費(fèi)用在出游前一次性支付支付, ,散客旅游則是零星現(xiàn)付散客旅游則是零星現(xiàn)付;5);5)服務(wù)難度不同服務(wù)難度不同: :散散客旅游沒有領(lǐng)隊(duì)和全陪客旅游沒有領(lǐng)隊(duì)和全陪, ,服務(wù)難度更大。服務(wù)難度更大。散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別一、接站服務(wù)一、接站服務(wù) 1 1、服務(wù)準(zhǔn)備服務(wù)準(zhǔn)備（1 1）明確接站的日期、航班或車次、抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間、明確接站的日期、航班或車次、抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間、散客的姓名、人數(shù)、飯店等。散客的姓名、人數(shù)、飯店等。（2 2）物質(zhì)準(zhǔn)

22、備、形象準(zhǔn)備等）物質(zhì)準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)備等（3 3）聯(lián)系交通工具：聯(lián)絡(luò)司機(jī)、確定接頭的時(shí)間、地點(diǎn)。）聯(lián)系交通工具：聯(lián)絡(luò)司機(jī)、確定接頭的時(shí)間、地點(diǎn)。2 2、接站服務(wù)、接站服務(wù)（1 1）提前到達(dá)接站地點(diǎn)等候提前到達(dá)接站地點(diǎn)等候乘飛機(jī)來：提前乘飛機(jī)來：提前2020分鐘分鐘 乘火車來：提前乘火車來：提前3030分鐘分鐘（2 2）客人出站時(shí)：客人出站時(shí)： 使用使用接站牌接站牌尋找客人尋找客人 如果未接到客人？如果未接到客人？ 散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程3 3、沿途導(dǎo)游服務(wù)、沿途導(dǎo)游服務(wù) 致歡迎辭、沿途導(dǎo)游致歡迎辭、沿途導(dǎo)游對(duì)對(duì)個(gè)體散客個(gè)體散客采取采取對(duì)話的形式對(duì)話的形式進(jìn)行講解進(jìn)行講解4 4、入住飯店入

23、住飯店（1 1）協(xié)助客人辦理入住登記手續(xù)協(xié)助客人辦理入住登記手續(xù)（2 2）確認(rèn)日程安排）確認(rèn)日程安排（3 3）推銷其他旅游服務(wù)項(xiàng)目推銷其他旅游服務(wù)項(xiàng)目5 5、后續(xù)工作后續(xù)工作反饋有出入的信息、對(duì)未接到的客人表示歉意、向旅行社匯報(bào)反饋有出入的信息、對(duì)未接到的客人表示歉意、向旅行社匯報(bào)接待情況接待情況二、導(dǎo)游服務(wù)二、導(dǎo)游服務(wù)景點(diǎn)的導(dǎo)游、講解服務(wù)景點(diǎn)的導(dǎo)游、講解服務(wù)1 1、服務(wù)準(zhǔn)備服務(wù)準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備、知識(shí)準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備、知識(shí)準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)備、到飯店接客人到飯店接客人提前提前1515分鐘分鐘2 2、沿途導(dǎo)游講解沿途導(dǎo)游講解致歡迎辭、重申活動(dòng)內(nèi)容、沿途風(fēng)光導(dǎo)游致歡迎辭、重申活動(dòng)內(nèi)容、沿途風(fēng)光導(dǎo)游3

24、 3、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解（1 1）散客旅游團(tuán)散客旅游團(tuán)包價(jià)旅游團(tuán)相似包價(jià)旅游團(tuán)相似 獨(dú)白式講解獨(dú)白式講解（2 2）個(gè)體散客個(gè)體散客采取采取對(duì)話形式對(duì)話形式進(jìn)行講解進(jìn)行講解游覽前游覽前向游客提供游覽路線的合理建議向游客提供游覽路線的合理建議4 4、游覽結(jié)束后，將客人送回飯店、游覽結(jié)束后，將客人送回飯店三、送站服務(wù)三、送站服務(wù)n 1、服務(wù)準(zhǔn)備、服務(wù)準(zhǔn)備n （1）明確送站的）明確送站的日期日期、時(shí)間時(shí)間、交通工具交通工具、客人姓名客人姓名、人人數(shù)數(shù)、所下榻的飯店所下榻的飯店等等n （2）與客人聯(lián)系以確認(rèn)送站的時(shí)間和地點(diǎn)。）與客人聯(lián)系以確認(rèn)送站的時(shí)間和地點(diǎn)。n 提前提前24小時(shí)小時(shí)n （3）準(zhǔn)備

25、好客人的交通票據(jù)和用車。）準(zhǔn)備好客人的交通票據(jù)和用車。2 2、到飯店接運(yùn)客人、到飯店接運(yùn)客人提前提前2020分鐘到飯店分鐘到飯店（1 1）若未找到送站的客人，若未找到送站的客人，導(dǎo)游員應(yīng)？導(dǎo)游員應(yīng)？（2 2）若客人分住在不同飯店，導(dǎo)游員應(yīng)嚴(yán)格按時(shí)間）若客人分住在不同飯店，導(dǎo)游員應(yīng)嚴(yán)格按時(shí)間順序到飯店接客人順序到飯店接客人3 3、送站途中送站途中征詢客人的感受、意見和建議，并表示感謝。征詢客人的感受、意見和建議，并表示感謝。4 4、到站送客到站送客提前到站：乘火車提前到站：乘火車 40 40分鐘分鐘乘國(guó)內(nèi)航班乘國(guó)內(nèi)航班 1 1小時(shí)小時(shí)乘國(guó)際航班乘國(guó)際航班 2 2小時(shí)小時(shí)5 5、后續(xù)工作、后續(xù)工作向旅行社匯報(bào)向旅行社匯報(bào)散客旅游服務(wù)規(guī)程注注意意1)1)詢問機(jī)場(chǎng)工作人員詢問機(jī)場(chǎng)工作人員, ,確認(rèn)本次航班的乘客已全部下機(jī)確認(rèn)本次航班的乘客已