房務部工作手冊

1、1 / 47房務部工作手冊目錄（前廳）一、前廳部管理手冊二、崗位職責及工作內(nèi)容1、前廳部經(jīng)理2、總臺主管3、總臺接待4、總臺收銀員5、戶管員6、秘書7、商務中心文員8、禮賓領班9、行李員10、健身中心服務員11、總機領班12、總機話務員三、工作程序 總臺工作程序1、散客結帳程序2、預訂散客接待程序3、 walk-in 散客接待程序4、團隊入住程序5、住客換房程序6、散客續(xù)住程序2 / 477、留言服務程序總機工作程序3 / 471、留言服務程序2、總機服務項目操作程序商務中心工作程序1、打印文稿操作程序2、接收、發(fā)送傳真操作程序3、復印服務程序4、收發(fā)客人郵件信函傳真操作程序大廳服務處工作程序

2、1、迎賓工作程序2、迎送散客程序3、團隊進出李程序4、寄存行李程序5、雨傘租借程序6、代發(fā)郵件程序7、接送郵件程序8、住客賓客預訂出租車程序9、委托代辦服務健身中心工作程序1、健身器械操作程序前廳部管理手冊前廳部工作指導原則：前廳部管理宗旨是通過管理制度與工作程序，使員工達到最佳的工作狀態(tài)并得 到個4 / 47人的發(fā)展。前廳部工作宗旨是認真接待好每一位與我們接觸的賓客，并熱情積極地向他們推銷飯店的客房服務、餐飲服務等綜合服務，為飯店創(chuàng)造效益。前廳部服務宗旨是：真誠、周到、安全、高效。二 崗位培訓制度：入職培訓：加入前廳部工作的員工必須按照相應的崗位要求接受相關的培訓， 在培訓考核合格的前提下，

3、方可單獨上崗并進入試用期；員工試用期結束后，必須 通過相關的考核和評估后方可成為我們部門的正式員工。在職培訓：我們部門員工在店工作期間，必須按照崗位培訓計劃接受培訓及考 核，每次培訓及培訓考核成績，都將被記入前廳部員工檔案。對于在崗期間，業(yè)務技能、職業(yè)道德等各方面不合崗位要求的前廳部員工，要進行離崗停職培訓，直至經(jīng)過嚴格考核合格后方能重新上崗。對于離崗停職培訓仍然達不到相應崗位工作要求的員工，將被要求離開前廳部。三 日?？记冢呵皬d部員工的必須按照部門經(jīng)理簽字認可的班次上班，每位員工的出勤情況將 記為考勤記錄，考勤記錄將作為薪金發(fā)放的依據(jù)之一。班次：前廳部員工的班次由本崗位負責人或部門經(jīng)理排定，

4、所排定的班次必須 經(jīng)部門經(jīng)理簽字認可方實行。換班：必需向本崗位負責人或部門經(jīng)理提出書面換班申請，并經(jīng)本崗位負責人 或部門經(jīng)理簽字批準后方可換班，對于未經(jīng)同意，擅自換班的雙方，均按獎懲制度 上規(guī)定執(zhí)5 / 47行處罰。病假：至少提前一天向本崗位負責人或部門經(jīng)理提交蓋有指定醫(yī)院章的病假 條；經(jīng)本崗位負責人或部門經(jīng)理簽字方可休息（ 3 天以上，必須交部門經(jīng)理審 核）；如遇急診等特殊情況，至少在上班前三小時打電話請假，但當天下午五點鐘 前必需將病假條、病歷及處方單交至前廳部進行審核； 如不能提供有效生病證明或 不能按時履行請病假手續(xù)，按曠工處理。事假：提前向本崗位負責人或部門經(jīng)理提交書面申請；經(jīng)本崗位

5、負責人（請假1 天），部門經(jīng)理（請假 3 天）批準后方可休息； 3 天以上必須經(jīng)總經(jīng)理批準；如 遇急事，至少在上班三小時前提出申請，經(jīng)本崗位負責人或部門經(jīng)理同意后方可休 1 天，事后及時補交書面報告；未經(jīng)批準而擅自休息，按曠工處理。簽到：員工上下班必須按時進行二次簽到，簽到時必須注明當時的準確時間， 不準提前或是推后；不允許代簽。接班：員工必須提前 15 分鐘著裝到崗執(zhí)行交接班手續(xù)；早中班的交接會每天14 ：45 在前廳部辦公室進行。遲到：員工未著裝到崗參加交接班即視為遲到 , 遲到 30 分鐘2 小時作曠工 半天處理， 2 小時以上即視為曠工全天。早退：未到規(guī)定時間提前離崗即視為早退。 曠工

6、：從當日所排班次的交接班時間開始，無任何正當理由未到崗視為曠工。四 工作考核：經(jīng)過培訓上崗的員工（含試用期的員工） ,應當自覺遵守本崗位的工作程序和各項管理制度，工作期間的行為將參照獎懲制度進行考核。考核記錄將作為的薪金 發(fā)放、6 / 47崗位定級調(diào)整、合同續(xù)訂等方面的重要依據(jù)?？己擞涗浄譃楠剟钣涗浐瓦`紀記錄兩類，所有考核記錄均以書面的形式簽發(fā)， 員工對考核記錄必須簽收。員工的獎勵記錄，將分為兩類，一類為現(xiàn)金獎勵，隨下個月薪金兌現(xiàn)；另一類 為記入員工檔案。員工的違紀記錄，將分為兩類。一類為現(xiàn)金處罰，隨下個月薪金兌現(xiàn)；另一類為記入員工檔案。在一個工作考核年度內(nèi)，違紀行為將根據(jù)違反的程度，給予相應

7、的紀律處分， 情節(jié)惡劣者可加大懲罰力度。如在 15 天內(nèi)再次違反，將加倍從嚴處罰。崗位職責崗 位：前廳部經(jīng)理直接上級：營銷總監(jiān)直接下屬 ：前廳主管、大廳服務領班、總機領班、前廳部文秘崗位職責 ：全面主持部門工作，貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達的營業(yè)及管理的指示。提高 部門工作效率和服務質(zhì)量，力爭最大限度地提高房間出租率。根據(jù)飯店計劃，制定 前廳部的各項業(yè)務指標和規(guī)劃。做好與飯店內(nèi)其它部門的溝通和協(xié)調(diào)工作。工作內(nèi)容 ：1 參加酒店的有關會議，工作日的晨會，每月服務質(zhì)量分析會，每月經(jīng)營 分析會，每月財務分析會。7 / 472 組織主持每周各崗位負責人工作例會，傳達飯店例會工作要點，聽取匯 報，布置工作，解決問

8、題。3 檢查、指導前廳部所有員工及其工作表現(xiàn) （包括員工的儀容、儀表和制服 的衛(wèi)生情況 ），保證飯店及部門規(guī)章制度和服務質(zhì)量標準得以執(zhí)行，確保 前廳部工作的正常運轉(zhuǎn)。4 確保員工做好前廳部的各項統(tǒng)計工作，掌握和預測房間出租情況、訂房 情況、客人到店和離店情況以及房間賬目收入等。5 每月審閱各部門負責人提供的員工出勤情況。對前廳部員工進行定期的 考評，并按照獎懲條例進行獎懲。6 負責前廳員工的招聘和培訓指導工作。7 密切保持與客人的聯(lián)系，經(jīng)常向客人征求意見，了解情況，及時反饋， 并定期提出有關接待服務工作的改進意見，供總經(jīng)理等參考決策。8 完成上級交辦的其它工作。崗 位：總臺主管直接上級：前廳部

9、經(jīng)理崗位職責：協(xié)助前廳部經(jīng)理檢查和控制前廳的工作程序，全面負責前廳 的接待和問訊等日常工作，督導員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務。工作內(nèi)容：1、參加部門有關會議：由部門經(jīng)理主持的每周一部門例會；由部門經(jīng)理 主持的每日晨會；2、主持有關會議， 每日下午有關接待次日到店的重點賓客、?？图皥F隊的準備工作客情通報會；本崗位的培訓課開房組全體員工每周例會。3、日常檢查：8 / 47（1）班前會召開情況以及交班內(nèi)容落實情況并簽名；（2）員工的儀表儀容、本崗位環(huán)境衛(wèi)生和設施設備情況并簽名；（3）員工對當日客情及飯店舉辦的活動熟悉情況并簽名；（4）接待當日抵店的重點賓客和飯店?？偷臏蕚涔ぷ髑闆r并簽名；（5）當日散

10、客、團隊及會議客人的排房是否符合規(guī)定及特殊要求（6）是否落實，各類變更通知、水果籃通知單是否準確、及時發(fā)出；（7）當日抵店客人中提前支付定金或交付支票的落實情況；（8）當日抵店的團隊信息，確保信息及時發(fā)出；（9）當日提示報告中提示內(nèi)容落實情況并簽名；（10 ） 當日抵店客人的留言轉(zhuǎn)交情況；（11 ） 抽查在店客人登記單的填寫質(zhì)量及賬單輸入是否符合標準并簽名；（12 ） 昨日房租價變更單是否符合要求和飯店的房務政策并簽名；（13 ） 待修房、差異房的處理情況并簽名；（14 ） 總臺與商務中心工作內(nèi)容的交接情況；（15 ） （協(xié)查 ）通報的落實情況。（16 ） 房管組的戶籍資料傳網(wǎng)情況；（17 ）

11、 所有離店客人鑰匙回收情況，發(fā)現(xiàn)丟失，及時登記處理。4、其他常規(guī)工作：（1） 編 制員工一周班表；（2） 協(xié)助結賬組完成每月一次長包房固定賬目結算工作。5、完成上級交辦的其他任務。崗 位：總臺接待直接上級：總臺主管崗位職責：熱情為賓客提供優(yōu)質(zhì)準確的接待，詢問等服務。工作內(nèi)容：1、隨時做好散客入住的準備工作，準確迅速的為散客辦理入住登記手續(xù)。2、隨時做好團體客人入住的準備工作，準確迅速的為團體賓客辦理入住登 記手9 / 47續(xù)。3、做好重要賓客（ VIP ）的入住準備工作，高規(guī)格、高效的為賓客辦理入 住登記手續(xù)。4 、 負責發(fā)放客房鑰匙。5、處理賓客的各種問訊要求，為其提供有關旅游等公共信息的查

12、詢服務。6、負責接受并辦理入住賓客合理的委托代辦事項。7、負責接受賓客的換房要求。8、負責將賓客抵、離情況的資料進行整理、歸檔。9、適時補充接待工作必須的表格和文具用品。10 、負責將賓客臨時住宿登記單的有關信息及時傳送公安機關。11 、在客房預定下班后，代其接受賓客的客房預定。12 、參加各級各類培訓，搞好同事間的團結協(xié)作。13 、保持工作崗位的環(huán)境衛(wèi)生整潔。14 、完成上級交辦的其他工作任務。崗 位：總臺收銀員、直接上級：總臺主管崗位職責：負責所有客人在店消費費用的結算工作。為住店賓客進行兌換外幣服務?？刂圃诘曩e客的信用。工作內(nèi)容：1、 做好班前準備工作，檢查各種收款物品，保障設施設備的正

13、常使用（潔 凈）。2、主動與上一班收款員做好交接工作，做到錢、帳當面點清。3、打開系統(tǒng)并輸入自己的密碼，為客人提供結帳服務。4、班中適時檢查帳目。5、班中對賓客信用進行檢查控制。6、負責賓客的帳務查詢以及兌換服務。7、完成當班的各種帳務表格。8、做好下班前的結束工作。9、完成上級交辦的其他工作任務。10 / 47崗 位：戶管員直接上級：前廳部經(jīng)理崗位職責：每日傳輸單據(jù)，月末統(tǒng)計上報。工作內(nèi)容：1、 審核總臺人員送交的外籍賓客登記單，要求字跡清楚，項目填寫準確完 整，發(fā)現(xiàn)不合格的登記可以要求服務人員修正或者退回；2、 每天及時的入住的外籍人士的戶籍資料錄入電腦，并按時傳輸?shù)街鞴芊?局；3、 每月

14、 25 日負責統(tǒng)計入住的外籍賓客的人數(shù)，并及時將統(tǒng)計表傳輸?shù)焦?安局外管處；4、負責建立、管理酒店外籍賓客管理工作檔案；5、負責酒店召開的外籍賓客管理工作會議的記錄工作；6、負責傳達公安局的有關外事管理工作的相關規(guī)定；7、負責對總臺人員進行外籍賓客戶籍管理知識的培訓。崗 位：秘書直接上級：前廳部經(jīng)理崗位職責：協(xié)助前廳部經(jīng)理處理具體的事務性工作。工作內(nèi)容：1、按標準接聽電話，重要的事情隨時做好記錄，并及時報告經(jīng)理；2、參加由部門經(jīng)理主持的各類會議，并做記錄；3、簽收并分發(fā)部門所有文件、通知，經(jīng)經(jīng)理審閱后按序歸檔；4、及時落實經(jīng)理布置的有關申請購買和維修設備事宜，填寫采購申請 單；5、每周一整理出

15、上周內(nèi)涉及本部門的有關賓客意見及由質(zhì)檢部門反饋的 各類情況通報；6、每周辦理部門內(nèi)各崗位對客服務用品及物資領用手續(xù)；7、每月按崗位統(tǒng)計、整理所有考核記錄，填寫考核情況通知單；8、建立并定期整理部門所有員工個人檔案資料，并妥善保存；11 / 479、定期收集、整理、統(tǒng)計員工合理化建議，交部門經(jīng)理審閱；10、定期更換部門主管以上管理人員簽到表；11、打印各類文件；12、協(xié)助組織、策劃部門內(nèi)各項活動，并做好各項費用預算；13、檢查各崗位衛(wèi)生落實情況；14、完成上級交辦的其他任務。崗 位：商務中心文員直接上級：前廳部秘書崗位職責：隨時為客人提供傳真、電話、復印、文件制作、代辦、翻譯等商務服 務并履行保

16、密義務。工作內(nèi)容：1、閱讀交接班手冊并簽名；2、檢查電腦、資料、磁盤等設備和物品狀況是否正常；3、于電腦終端檢查電話費的營收情況；4、做一次規(guī)定衛(wèi)生；5、聽取每天晨會內(nèi)容的通報，簽閱有關重要會議記錄；6、受理快件時，及時通知快件公司來取并做記錄；7、統(tǒng)計營業(yè)收入，平賬；8、將交班內(nèi)容寫在交接班手冊上并傳給下一班；9、完成上級交辦的其他任務。崗 位：禮賓領班直接上級:前廳部經(jīng)理崗位職責：向前廳部經(jīng)理負責，以身作則，帶領班組員工認真執(zhí)行飯店各項規(guī)章 制度，12 / 47確保禮賓服務工作正常運作。工作內(nèi)容：1 、 參加由部門經(jīng)理主持召開的每周例會和每日晨會，并負責將會議內(nèi)容傳達到 班組員工；2 、

17、持交班會議，了解有關飯店活動的最新信息和 VIP 信息，并檢查落實。3 、 每日工作檢查：（1） 檢查員工出勤、簽到本上的登記，當班人員的儀表儀容、禮貌服務情 況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正；（2） 檢查交接班跟蹤事項的落實情況；（3） 檢查夜班行李員的工作記錄及計劃衛(wèi)生情況；（4） 檢查值臺人員對當班員工的考核記錄；（5） 檢查當日重要客人及大型接待活動有關行李進出店的人員安排及落實情 況；（6） 檢查行李寄存、物品轉(zhuǎn)交、留言信件遞送等工作記錄，確保清楚、無遺 漏；（7）檢查行李員工作任務卡、值臺訂車確認卡的填寫情況；（8） 檢查次日訂車記錄及接人牌、行李牌的制作情況，確保客人用車的落 實；（9）檢查

18、客用公共告示欄排字情況，確保無差錯；（10 ） 檢查行李保管員行李寄存情況及對客服務用品保養(yǎng)情況；4 、 客人進出店高峰時，參與現(xiàn)場督導；5 、 完成上級交辦的其他任務。崗 位：行禮員直接上級：行李領班崗位職責：行李服務，飯店介紹，報刊信件投遞，叫車服務，迎送賓客等。工作內(nèi)容：1、迎接客人并提供行李服務，指引客人到登記臺登記，直到送客人進入 客房；2、向客人介紹酒店的服務設施；13 / 473、如是退房的客人，幫助其將行李運到大廳，并帶領客人到結帳臺。接 著把行李放在出租車里，清點行李件數(shù)，并請客人確認；4、對于無名無主的行李，要報告公安局；5、給客人房間送信件、郵件、留言、報紙等；6、保持工

19、作區(qū)的衛(wèi)生清潔，秩序井然；7、對于無應答電話的叫醒服務，應及時上樓敲門，若仍無人應答，即報 大堂副理；8、向大堂副理匯報在大廳和樓層區(qū)發(fā)生的異常情況；傳呼客人，有電話或來訪者時，如確認客人不在客房，而又未出酒店，行李員或用擴音器或使用柔和燈光及清脆、低音量鈴鐺的尋人牌 在前廳周圍或餐廳及其他呼叫要找的客人，并將其引領到電話位置或 會客室；10、替客人預約出租車；11、執(zhí)行或完成上級分配的其他任務。崗 位：健身中心服務員直接上級：行李領班崗位職責：健身房日常衛(wèi)生的維護，健身器械的日常保養(yǎng)，為來健身的客人提供 適當?shù)闹笇c服務。工作內(nèi)容：12、按工作計劃表對健身房內(nèi)的衛(wèi)生進行維護，對健身器械；13

20、、向前來健身的客人介紹設施，在客人使用電子器械進行健身時，向客 人說時使用方法，并進行必要的保護；14、參照收費的規(guī)定與健身中心服務價格表向客人收取相應的費用；15、下班時檢查健身器械，物品配備情況，關閉所有電源，并鎖好門窗；16、完成上級分配的其他任務。9、14 / 47崗 位：總機領班直接上級：前廳部經(jīng)理基本職責：全面控制飯店電話的接線工作。保證準確、迅速地轉(zhuǎn)接所有電話，協(xié) 調(diào)總機班與其他部門的溝通、聯(lián)系，處理客人的投訴，適時培訓話務員。工作內(nèi)容：1 、 參加由前廳部經(jīng)理主持的有關會議：一周工作指令會；每日晨會。2 、 主持本崗位的有關會議：（1） 交接班會議，傳達飯店最新活動信息及重點賓

21、客信息；（2） 每周領班例會，協(xié)調(diào)本崗位工作安排；（3） 本崗位計劃進行的培訓課。3 、 檢查員工儀表儀容、禮貌服務，檢查完成任務情況：（1） 店內(nèi)重要活動、重要客情更改情況；（2） 各種叫醒記錄、考核記分情況。4 、 人手不足時代替話務員工作。5 、 完成上級交辦的其他任務。崗 位：總機話務員直接上級：總機領班崗位職責：轉(zhuǎn)接電話，叫醒服務等工作內(nèi)容：1、迅速準確的接轉(zhuǎn)每一個通過交換臺的電話；2、禮貌的回答客人提出的問題；3、處理需要人工接轉(zhuǎn)的長途電話；4、了解并牢記“ VIP ”的頭銜、姓名及住房；5、為客人提供叫醒服務；6、處理電話收費事宜，如有跑帳、漏帳，及時向領班匯報；7、遇到投訴及其

22、他問題時向領班匯報；15 / 478、 認真填寫交接日記，向下一班人員交代清楚下列情況； “ VIP ”住房情況及房號；電話轉(zhuǎn)接情況及 IDD&DDD 情況； 電話留言情況；叫醒服務情況。9、保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生16 / 47操作程序及標準散客結賬操作程序程序標準1、適時問候主動與到達前臺的賓客使用敬語，問清服務需求。17 / 472、詢冋房號準確無誤的確認客人的房號。3、取出帳袋，通知客房中心1、取出客人帳袋，并與客人再次核對。2、通知客房中心檢查房內(nèi)消費狀況。3、檢查帳目附件。4、詢問客人離店前消費情況使用敬語，禮貌的詢冋賓客有無房內(nèi)消費及其他崗點消費5、打印帳單1、根據(jù)客人要求，打印

23、消費帳單。2、雙手呈送，并請客人進行核對。3、核實無誤后請客人在帳單上簽字認可。6、根據(jù)帳單總額收取客人錢款1、與客人確認付款方式。2、雙手接過客人所付錢款，唱收唱付。7、遞交客人所需的單據(jù)雙手遞交賓客的帳單或發(fā)票并請客人核對。8、表示感謝對客人的光臨表示感謝，并請客人再次光臨。9、帳務后續(xù)處理1、確保已退房間從系統(tǒng)中退出。2、匯集帳中的所有附件，進行整理，裝訂。3、錄入帳務發(fā)票號碼。4、整理工作臺面，轉(zhuǎn)入下一工作環(huán)節(jié)。18 / 47預定散客接待操作程序程序標準1、對客人表示歡迎1、客人抵達時，應主動表示歡迎，有禮貌的問明客人的姓 氏并做稱呼。2、客人抵達時， 前臺如很忙碌，應向客人示意， 表

24、示他不 會久等（如客人以等候多時，應首先向客人致歉）。2、確認核實預疋1、詢問有關預定信息，并根據(jù)客人提供的信息查找定房。2、向客人重復一般的預定信息予以確認（注意場合）。3、在辦理入住登記前，查看預定中的特殊要和預定備注及 有無留言和物品轉(zhuǎn)交。3、為賓客辦理入住1、請客人或協(xié)助客人登記填寫有關信息，問清客人付款方 式，并請客人在登記單上簽字。2、核對有關證件、護照、有效期、以及信用使用的真實 性。3、按規(guī)定收取押金（預付金）。4、根據(jù)預定和客人的要求為其選定一間 VC 房并與其確認 房價和離店日期后將房間轉(zhuǎn)入 0C 房狀態(tài)。5、填寫好房卡并用一卡通方式制作鑰匙，交卡前用F2 進行檢核，確認無誤。4、通知客房中心將客人所住房號，通知客房中心，有關特殊要求一并說明。5、向客人道別1、將房卡及鑰匙遞交給客人。2、告之客人電梯方位，詢問客人是否需要行李服務，如需 請行李員引領。3、?？腿巳胱∮淇臁?9 / 4