國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理公司質(zhì)量辦法

1、國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店治理有限公司物業(yè)治理質(zhì)量手冊(cè)3.9總臺(tái)服務(wù)1.0序言2.0客戶服務(wù)部職員崗位職責(zé)3.03.13.23.33.43.53.63.73.8入伙裝修制度投訴處理制度 訪問業(yè)/租戶制度 業(yè)/租戶遷出制度 清潔治理制度 綠化治理制度形象策劃1 / 156目錄客戶服務(wù)部治理制度物業(yè)驗(yàn)收制度1.0序 言3.10業(yè)/租戶檔案治理制度3.11防火治理制度3.12物業(yè)治理保險(xiǎn)制度3.13有償服務(wù)收費(fèi)治理制度3.14物業(yè)治理的法規(guī)依據(jù)3.15業(yè)/租戶報(bào)修制度3.16業(yè)/租戶投訴制度3.17社區(qū)文化活動(dòng)治理制度3.18公共場(chǎng)地使用治理制度3.19突發(fā)性事件或異常情況處理程序3.20安全治理制度4.0客戶服

2、務(wù)部表格3 / 156為保證業(yè)/租戶有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護(hù)及 樹立企業(yè)形象， 我們每位治理員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為 一體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，必須做到：1.服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；2.服務(wù)行為，合理規(guī)范；3.服務(wù)效率，及時(shí)快捷；4.服務(wù)效果，完好中意?？蛻舴?wù)部 負(fù)責(zé)業(yè)/租戶之治理和公共地點(diǎn)的治理工作 ，在業(yè)/租戶事物方面，首要任務(wù)是推動(dòng)業(yè)/租戶的教育， 使他們進(jìn)駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護(hù)公 物、維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益、及促進(jìn)業(yè)/租戶彼此間之 睦鄰關(guān)系。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋有關(guān) 之設(shè)備及供應(yīng)之能量，予業(yè)/租戶認(rèn)識(shí)。此外，亦要讓業(yè)/租戶明了水電費(fèi)分?jǐn)傆?jì)算方法、電梯和

3、手 扶電梯之?dāng)?shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí) 刻，加時(shí)空調(diào)費(fèi)及業(yè)主提供之差不多設(shè)施。另外，亦要解釋有關(guān)簽署租用合同后，需要辦理之手續(xù) (如交付合同押金、裝修手續(xù)) 及退租程序等。編 制成業(yè)/租戶手冊(cè)提供予業(yè)/租戶參考，繼而解釋裝 修守則內(nèi)之規(guī)定，治理部亦要兼顧公共地點(diǎn)清潔、 衛(wèi)生之維護(hù)及公共設(shè)施之養(yǎng)護(hù) ，使治理能發(fā)揮其應(yīng) 有之功能?？蛻舴?wù)部職員崗位職責(zé)描述2.1物業(yè)經(jīng)理1)收取及批閱大廈之治理樓宇巡視報(bào)告及每天之投訴記錄，并處理跟進(jìn)；2)編制及安排各級(jí)治理職員輪值表，并報(bào)行政人事部；3)定期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)；4)監(jiān)管大廈治理員之運(yùn)作及安排；5)遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；6

4、)制定大廈設(shè)備使用方法及守則；7)每月召集所轄治理員之工作會(huì)議；5 / 1568)督導(dǎo)各治理助理；9)同意及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告；10)協(xié)助追收治理費(fèi)之工作；11)檢查大廈治理日志，跟進(jìn)所列問題；12)跟進(jìn)處理突發(fā)事件；2.2物業(yè)助理1)收取及批閱大廈之治理巡樓報(bào)告及每天之投訴記錄；2)定期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)；3)監(jiān)管大廈治理員之運(yùn)作及安排；4)遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；5)協(xié)助物業(yè)主任制定大廈清潔設(shè)備使用方法及守則；6)督導(dǎo)各治理員及承判商執(zhí)行工作；7)同意及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告；8)制訂一般之文書通告表格等工作；9)追收治理費(fèi)之工作；10)檢

5、查大廈治理日志；11)協(xié)助處理突發(fā)事件；12)定期整理大廈之業(yè)/租戶資料；13)執(zhí)行上級(jí)所指派之工作；14)熟悉治理處各項(xiàng)治理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、業(yè)/租戶情 況；15)負(fù)責(zé)辦理業(yè)/租戶的入住以及業(yè)/租戶的退房手續(xù)，裝修審 查；16)負(fù)責(zé)裝修檔案，業(yè)/租戶檔案、治理處文書檔案的治理。17)負(fù)責(zé)大廈的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的治理工作；18)負(fù)責(zé)業(yè)/租戶水、電表的抄查，準(zhǔn)時(shí)向業(yè)/租戶派發(fā)各種費(fèi) 用的交費(fèi)通知單；19)負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)/租戶投訴的處理結(jié)果進(jìn)行回訪，并做好回訪記錄 統(tǒng)計(jì)總結(jié)；20)負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案；2.3物業(yè)治理員7 / 1561)記錄每天之維修投訴記錄，

6、并了解處理進(jìn)度。而于收集后將資料整理匯報(bào)物業(yè)主任；2)定期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行更換及巡視；3)遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；4)同意及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告；5)協(xié)助追收治理費(fèi)之工作；6)記錄大廈治理日志，跟進(jìn)所列問題；7)定時(shí)巡視檢查清潔及綠化設(shè)施之情況；8)定期整理大廈之業(yè)/租戶資料；2.4總臺(tái)/接待1)傳真、打字、復(fù)印、國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途服務(wù)職員職責(zé)；2)票務(wù)代定職員職責(zé)；3)郵件收遞員職責(zé)；2.5清潔主管1)對(duì)治理處清潔總體工作負(fù)責(zé)；2)定期對(duì)本班人員的考勤，做好各項(xiàng)工作的監(jiān)督、檢查、評(píng) 比；3)負(fù)責(zé)清潔用品的保管、發(fā)放及采購(gòu)打算的編制；4)定期對(duì)部門職員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考

7、核；2.6清潔領(lǐng)班1)同意主管領(lǐng)導(dǎo)，帶領(lǐng)下屬有序完成各項(xiàng)清潔任務(wù)；2)監(jiān)督下屬的工作情況，檢查工作員的到崗情況，查看是否 全勤工作，合理安排下屬人職員作。3)遵守公司制定的治理細(xì)則，工作時(shí)儀表整潔，佩帶職員證， 統(tǒng)一著裝上崗， 樹立良好形象；4)以身作則保質(zhì)保量地完成本人所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃工 作；5)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，堅(jiān)守工作崗位，按照清潔程序搞好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；9 / 1566)發(fā)揚(yáng)互助精神，支持同事工作，以禮相待；7)掌握及其的正確用法，以及清潔劑的合理用法；2.7清潔工1)樓宇所屬范圍內(nèi)的道路、綠化帶、雨水井的清潔保養(yǎng)；2)樓宇范圍內(nèi)暗溝、下水道的清理，保持雨季水道暢通；3)負(fù)責(zé)清潔地下車庫(kù)

8、衛(wèi)生；4)緊密配合環(huán)衛(wèi)部門搞好垃圾清運(yùn)工作 ；2.8綠化人職員作職責(zé)1)熟悉轄區(qū)內(nèi)的綠化范圍、布局、職務(wù)、種類、數(shù)量；2)知曉花草樹木的名稱、種植季節(jié)、生長(zhǎng)時(shí)性、培植治理的方 法；3)對(duì)花草樹木要定期培土、施肥 、除雜草和打藥水除病蟲害， 并要修枝剪葉、澆水。每日定時(shí)負(fù)責(zé)綠化區(qū)內(nèi)的巡視、保 證綠化場(chǎng)所不留雜物，不缺水、不死苗，定時(shí)對(duì)商場(chǎng)內(nèi)盆栽植物進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，保證不枯黃、不死亡；4)檢查、記錄、報(bào)告植物生長(zhǎng)情況，及時(shí)處理違章事件；5)保管好用品、用具、用劑；11 / 1563.0物管部治理制度3.1物業(yè)驗(yàn)收程序3.1.1.所有工程驗(yàn)收都應(yīng)由進(jìn)展商前頭。3.1.2驗(yàn)收預(yù)備工作a)在未驗(yàn)收前，駐場(chǎng)經(jīng)理

9、須聯(lián)同工程經(jīng)理與進(jìn)展商、承包商 招開協(xié)調(diào)會(huì)議；b)由承包商及供應(yīng)商呈交一份竣工驗(yàn)收及交接打算表和組織 架構(gòu)；c)駐場(chǎng)經(jīng)理組織治理處各部門制定樓宇接收聯(lián)檢方案，提交 進(jìn)展商審批。d)按圖紙資料移交清單 對(duì)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進(jìn)行對(duì)比檢查，發(fā)覺 產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的，應(yīng)以書面形式通知進(jìn)展 商及/或承包商提供。3.1.3移交驗(yàn)收a)按設(shè)備移交清單 對(duì)樓宇各類設(shè)備按規(guī)格進(jìn)行對(duì)比檢查；b)發(fā)覺設(shè)備設(shè)施與移交清單不符或有缺漏的， 治理處應(yīng)以書 面形式通知進(jìn)展商及/或承包商予以解決。c)對(duì)各單元的水、 電、 土建部分進(jìn)行全面檢查， 并將檢查結(jié) 果記錄在 接管檢查記錄表中，對(duì)發(fā)覺的問題應(yīng)書面通 知進(jìn)展商/及承包商

10、 予以解決。d)將所有有關(guān)資料歸檔。e)在保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問題，治13 / 156理處應(yīng)報(bào)進(jìn)展商及/或承包商限期解決3.2業(yè)/租戶入伙裝修3.2.1業(yè)/租戶入伙程序?yàn)榱耸怪卫聿扛髦卫韱T熟知業(yè)/租戶入伙程序流程，能迅 速地辦理業(yè)/租戶入伙手續(xù)，特?cái)M定如下入伙程序流程如 下：a)業(yè)/租戶按財(cái)務(wù)部發(fā)出入場(chǎng)收樓通知書，按時(shí)帶齊各 類資料到本治理處辦理各類事項(xiàng)。b)到治理處治理部辦理手續(xù)。1、業(yè)/租戶應(yīng)出示證明：1本人身份證明的原件及復(fù)印件。2銷售合同或租賃合同 (原件及復(fù)印件)3代理商資格證書及代理書。2、若業(yè)/租戶本人未能親臨，托付他人辦理，被托付人 應(yīng)出示的印件：1由業(yè)/租

11、戶本人簽署的托付書原件及復(fù)印件。2被托付人身份證明原件及復(fù)印件。3銷售合同或租賃合同（原件及復(fù)印件）3、治理部應(yīng)辦事項(xiàng)：1驗(yàn)明來(lái)客身份證明。2將上述客戶資料復(fù)印件存檔3填寫業(yè)/租戶資料登記表。c）治理部與工程部同業(yè)/租戶對(duì)其單元進(jìn)行驗(yàn)收。1治理部攜帶鎖匙協(xié)同工程部與業(yè)/租戶前往單元。2依照驗(yàn)樓表格所示進(jìn)行講解。3填寫設(shè)備移交表（業(yè)/租戶簽名）。3.1.4業(yè)/租戶二次裝修申請(qǐng)程序?yàn)榱酥卫韱T能清晰地了解業(yè)/租戶二次裝修治理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為業(yè)/租戶辦理裝修事項(xiàng)，擬定業(yè)/租戶二次裝修治理流 程如下:a）治理部與工程部同業(yè)/租戶辦理裝修申請(qǐng)。1業(yè)/租戶提交二次裝修申請(qǐng)表。2與業(yè)/租戶承包商會(huì)面，了解

12、具體裝修程序。3承包商提交二次裝修圖紙。b）工程部審批業(yè)/租戶所提交資料。工程部對(duì)業(yè)/租戶資料提出整改意見，治理部報(bào)總經(jīng)理審批以上業(yè)/租戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當(dāng)之后，請(qǐng)業(yè)/租戶或其承包商進(jìn)行整改。c）業(yè)/租戶到治理部辦理的手續(xù)。1辦理裝修期間臨時(shí)出入證。2辦理施工許可證。3辦理動(dòng)火證，配備滅火器。4安排開門（不移交鑰匙）。5配備電表并記下電表讀數(shù)加封。6提供施工治理?xiàng)l例、違規(guī)處罰條例、告業(yè)/15/156租戶書d)業(yè)/租戶進(jìn)入裝修時(shí)期，工程部定期檢查裝修情況，保 安部經(jīng)常性檢查安全事項(xiàng)， 治理部 經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生 情況并協(xié)調(diào)業(yè)/租戶與各部門的關(guān)系。e)業(yè)/租戶裝修完畢手續(xù)。1提交竣工圖，報(bào)

13、治理處審核。2工程部提交審核意見。3工程部驗(yàn)收業(yè)/租戶裝修完的設(shè)施。4關(guān)于損壞的公共設(shè)施將按價(jià)從裝修押金中扣除。5工程部驗(yàn)收完畢將填寫竣工驗(yàn)收單，并簽署意 見、蓋章。f)業(yè)/租戶將驗(yàn)收單、臨時(shí)出入證、工程部簽署的意見書 送財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)驗(yàn)明，按章歸還出入證押金。g)經(jīng)總經(jīng)理審批由治理部發(fā)放開業(yè)許可證 。h)治理部通知工程部送電。業(yè)/租戶開業(yè)后，工程部將落17 / 156實(shí)遺漏工程通知業(yè)/租戶整改完畢后，三個(gè)部門意見 書，總經(jīng)理審批后方可到財(cái)務(wù)部退還裝修押金。3.3投訴處理須知3.3.1如何有效幸免投訴?1參與施工監(jiān)理，使工程質(zhì)量多一份保證。2物業(yè)治理公司在開發(fā)單位竣工后從技術(shù)角度、法律角 度驗(yàn)收

14、，并辦理書面的交收手續(xù)，幸免日后引起投訴。3簽訂詳細(xì)的治理合約，明確治理公司和業(yè)主或使用人 的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的苦惱。4對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減 少到最低點(diǎn)。5經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)覺問題解決問題。6對(duì)業(yè)/租戶或業(yè)主入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予治理合約、業(yè)/租戶手冊(cè)、裝修須知，并予以解釋，降低投訴率。19 / 1563.3.2處理投訴1開通投訴熱線：2詳盡記錄投訴人姓名、鋪號(hào)名稱、聯(lián)系電話。3耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé) 任。即使錯(cuò)誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即 使專門壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。4關(guān)于業(yè)/租戶的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做

15、出解釋應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給業(yè)/租 戶解決，若不能立即處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事 件的通過、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法、業(yè)/租戶 簽字，并告知解決的期限，以便及時(shí)告訴結(jié)果。5應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對(duì)客人提出的建議表示 感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主 管審批。6關(guān)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件通 過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及 時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事 件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門給予處理。7投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對(duì)處理結(jié)果是否中意，是否有不的建議，并再次感謝其對(duì)我們工作 所做出的關(guān)心。規(guī)范用語(yǔ)：您好！請(qǐng)問我們能為您做些什么？特不感謝

16、您對(duì)我們提出寶貴的建議/意見， 我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您您是否對(duì)處理結(jié)果感到中意您是否還有什么要求 有什么能夠幫忙21 / 1563.4訪問業(yè)/租戶1訪問業(yè)/租戶的目的對(duì)業(yè)/租戶的訪問是治理部眾多業(yè)/租戶事務(wù)中一項(xiàng)重要 的工作，治理部治理人員通過定期對(duì)業(yè)/租戶的訪問達(dá)到以下目的：1加強(qiáng)治理處與業(yè)/租戶的感情聯(lián)絡(luò)。2加強(qiáng)溝通，讓業(yè)/租戶配合，協(xié)助治理處工作。3提高治理處治理質(zhì)量，及治理人員的服務(wù)質(zhì)素。2業(yè)/租戶訪問內(nèi)容1讓業(yè)/租戶了解物業(yè)治理處的運(yùn)作。2傾聽業(yè)/租戶對(duì)物業(yè)治理處治理方面的建議和意見。3了解業(yè)/租戶對(duì)物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。3業(yè)/租戶訪問的流程3.5業(yè)/租戶遷出辦理1遷出申請(qǐng)業(yè)

17、/租戶向租務(wù)處/治理部提交遷出申請(qǐng)表。2退證業(yè)/租戶將出入證交回治理部。3驗(yàn)房 治理部收到申請(qǐng)表后，通知工程部驗(yàn)房，工程部填寫驗(yàn)收 合格報(bào)告，并交到財(cái)務(wù)部（單 元內(nèi)若有損壞，應(yīng)注明地點(diǎn)及應(yīng)賠金 額）。4結(jié)算業(yè)/租戶到財(cái)務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù)，財(cái)務(wù)部憑工程部提交的 驗(yàn)收單 ，治理部提交的證明退還有關(guān)押金或收取一定金額 的款項(xiàng)。5發(fā)遷出證治理部依照財(cái)務(wù)部通知，向業(yè)/租戶發(fā)放遷出證，并通知23 / 156保安部作出安排。業(yè)/租戶退租流程表業(yè)/租戶正式25 / 1563.6清潔治理361衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn)衰廊及入口區(qū)礦1地面清潔，無(wú)污跡，無(wú)水痕，無(wú)紙屑。2柱面無(wú)灰塵，防火門亦無(wú)灰塵。3扶手梯、欄桿上無(wú)灰塵。4

18、場(chǎng)內(nèi)椅子、花盆上無(wú)塵、無(wú)污。5玻璃清潔無(wú)污跡，無(wú)水珠，無(wú)手印。6垃圾箱經(jīng)常保持清潔，無(wú)過多的垃圾，對(duì)垃圾筒進(jìn)行定期消毒。7指示牌上無(wú)灰塵。8咨詢臺(tái)上無(wú)灰塵。衛(wèi)生間1衛(wèi)生潔具做到清潔，無(wú)水跡，無(wú)異味。2鏡子明凈，光亮，無(wú)灰塵，無(wú)污塵，無(wú)手印，無(wú) 水跡。3電鍍?cè)O(shè)備保持光亮，無(wú)浮塵，無(wú)水跡，無(wú)銹斑。4墻角四處保持潔凈，無(wú)蛛網(wǎng)、地面無(wú)腳印、無(wú)雜5衛(wèi)生潔具齊全，無(wú)玻損。6保持衛(wèi)生間空氣清新，無(wú)異味。7保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。8雜物桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過半。9衛(wèi)生間木隔板無(wú)塵、無(wú)水跡。10下水道口無(wú)集水。樓道清潔1樓道墻紙潔凈，無(wú)污跡，踢腳板無(wú)塵土。2樓道兩側(cè)及電梯間上方的四個(gè)空調(diào)風(fēng)口無(wú)塵土。

19、3樓道地臺(tái)做到無(wú)雜物，無(wú)塵土。4電梯廳地面無(wú)污跡，水跡、無(wú)紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔，光亮362清潔步驟衛(wèi)生工作的內(nèi)容范圍、工作程序，使其各項(xiàng)衛(wèi)生清潔工 作井然有序地進(jìn)行，依照實(shí)際情況制定本制度。27 / 1561.工作內(nèi)容1地 面層2各樓層的入口以及公共走道3各層公共走道內(nèi)的扶手欄桿4各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面5總臺(tái)6公告牌、導(dǎo)示牌、導(dǎo)購(gòu)牌、休息椅7中庭光纜電梯的不銹鋼門、電梯間地面、外部玻璃遮罩8衛(wèi)生間9安全出口樓梯及扶手10植物、花卉、盆缸11所有墻面、墻柱12天花、吊頂2.時(shí)刻安排3.清潔工作步驟:地面層清潔1）上午換好工作服裝，到治理部簽到。2）由保安將各轄區(qū)樓門打開。3）清潔

20、員到各樓層預(yù)備清潔工具。如遇雨天，應(yīng) 在商場(chǎng)六個(gè) 入口處鋪上防水踏墊。4）地面層清潔員負(fù)責(zé)將東門至西門之間的公共走 道，以及大門入口的垃圾清掃潔凈，保證地面無(wú) 紙屑。5）用拖把反復(fù)拖抹磁磚地面，確保地面光亮整潔 無(wú)腳印。6）清潔總臺(tái)衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺(tái)面擦拭潔 凈。29 / 1567）擦拭總臺(tái)前面的導(dǎo)購(gòu)牌、導(dǎo)示牌、休息椅等，確保臺(tái)面和椅面無(wú)塵、光亮，不銹鋼架柱光亮、無(wú)手印。8）負(fù)責(zé)將地面層五部扶手電梯清潔潔凈，包括清 潔扶手、不繡鋼表面做到扶手潔凈、無(wú)灰塵，不 繡鋼表面光亮、無(wú)手印。9）清潔地面層三個(gè)入口處的玻璃門窗，確保入口 處玻璃窗清潔光亮、無(wú)水跡、無(wú)手印、無(wú)污漬。10）光纜電梯外的玻

21、璃遮罩的清潔，做到玻璃光潔，無(wú)水跡、無(wú)污漬。11）清掃地面層至一層的七個(gè)安全走道及樓梯，先 打掃一遍再用濕拖把將地面拖潔凈。入口處地面清潔1）每天將地面清掃潔凈，確保地面無(wú)紙屑2）用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟潔凈。3）每周一次，用洗地機(jī)將入口處的地面清洗潔凈。玻璃門窗清潔1）用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍，稍高的玻璃門用A字鋁合金梯輔助。2）遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助 清潔。3）用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試潔凈，使之光亮、 無(wú)灰塵、無(wú)手印。4）用地托將地下的滴水抹干。扶手電梯清潔1）用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手，使之潔凈、無(wú)31 /1562）用細(xì)掃帚將扶手梯的踏步清掃潔凈。3）擦拭

22、扶手電梯的鋁合金面、邊板及鏡面，使之光亮、無(wú)灰塵、無(wú)手印。4）清潔玻璃，使之光亮、無(wú)手印。貨運(yùn)電梯清潔1打掃電梯之地板，使之無(wú)紙屑等雜物。2）分不用干、濕拖布拖抹地面，保證無(wú)腳印。3）清潔電梯之不繡鋼門及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無(wú) 浮塵、無(wú)手印。4）清潔天棚，使之無(wú)塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)扶手欄桿的清潔1）清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手印2）用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一 遍欄桿。觀光電梯清潔A清潔各樓層觀光電梯的不繡鋼門，使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手印B將觀光電梯地板清掃潔凈，并用拖把拖抹。C清潔觀光電梯玻璃，使之無(wú)污點(diǎn)。辦公室清潔1）將辦公室窗打開，保證空氣流通。2）打掃辦公室及

23、會(huì)議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔， 無(wú)紙屑3）用吸塵器將地毯清吸潔凈。4）關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。33 / 1565）整理辦公室桌面材料，使之整齊，并將辦公椅推 到桌下。將辦公室內(nèi)的辦公桌面及立柜先用濕布， 后用干布擦拭潔凈。7）用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門之間的走廊拖抹潔 凈。8）用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無(wú)污塵、無(wú)手印、 無(wú)水跡。衛(wèi)生間清潔1）衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。2）用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無(wú)異味。3）按順序擦拭面盆，水龍頭、臺(tái)面、鏡面、烘手機(jī)， 做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺(tái)面無(wú)水跡，水 龍頭無(wú)斑跡，烘手機(jī)無(wú)灰塵。4）清潔墻面，可用雞毛扌單抹掉墻上灰塵。5）補(bǔ)齊卷筒紙。6）清倒

24、垃圾，換上新的垃圾袋。7）噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。8）地面用清水沖濕后用地板刷，刷潔凈，再用拖把抹干，做到無(wú)腳印。9）檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具垃圾處理1）收集所有業(yè)/租戶垃圾到垃圾車2）將垃圾運(yùn)送到垃圾房。3）收集整理垃圾房。4）地庫(kù)清潔。5）地庫(kù)每周清掃2次。6）地庫(kù)垃圾的清掃要做到地面無(wú)紙屑等其他可見 的臟物35 / 1564.保潔工作步驟保潔的目的即是確保以上清潔項(xiàng)目隨時(shí)達(dá)到清潔 標(biāo)準(zhǔn)。衛(wèi)生間的保潔1）用清水清洗小便池、坑位、噴上除臭劑。2）檢查并補(bǔ)充衛(wèi)生紙。3）檢查烘手機(jī)是否完好。4）用清潔布擦臺(tái)面、鏡子、水龍頭等，保持清潔 光亮。5）用拖把清潔地面，保證無(wú)水跡、無(wú)腳

25、印。6）用空氣清新劑噴射，保持衛(wèi)生間空氣清新。7）公共走道的衛(wèi)生保潔。8）如遇見地板有垃圾紙屑等雜物，應(yīng)及時(shí)清掃， 確保地面無(wú)雜物。9）不時(shí)地用大堂塵拖拖抹地面，確保地面清潔、光亮、無(wú)腳印。410）發(fā)覺不潔之處立即清掃。清潔周期性工作1清掃停車場(chǎng)地面（每周兩次）。2用地面擦洗機(jī)清潔地面（每周一次）。3消毒垃圾箱（每周一次）。4擦拭、清洗花槽（每周一次）。5擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件（包括拆裝） 年一次）。6清洗天花部件（半年一次）。7擦拭、清潔消防閘（半年一次）。8清理、打蠟、磨光消防栓之門（每周一次）9清理消防栓內(nèi)垃圾（每周一次）。10電梯門槽坑的清洗（半年一次）。（半11拂去墻身表面的天

26、花的灰塵（每月一次）37 / 15612擦拭、清洗照明燈盒（外部）（每月一次）。13擦拭清洗磨光廁內(nèi)門及柜面 （包括壁腳線）（每月一次）14完全清洗磨光廁內(nèi)門及柜面 （包括壁腳線）（每月一次）不定期清潔工作1依照業(yè)/租戶要求清洗客戶內(nèi)場(chǎng)地。2每年春季（5月）秋季（9月）對(duì)場(chǎng)外墻外玻璃進(jìn)行清洗，使之保持潔凈、整潔。專門清潔工作1雨天的清潔工作A遇到雨天，應(yīng)在廣場(chǎng)六個(gè)要緊入口放上防水地 毯。B在入口處預(yù)備好防水雨套，提供給顧客使用。C隨時(shí)隨地地將各層、各區(qū)的水滴拖抹潔凈，防 止顧客摔倒。D按照清潔步驟的內(nèi)容，將其他地點(diǎn)清潔潔凈。2嘔吐的清潔工作A如有發(fā)生顧客的嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一層哪一區(qū)，該區(qū)的清

27、潔職員應(yīng)迅速趕到嘔吐地點(diǎn)。B將地上的嘔吐物清潔潔凈。C用濕拖把將地面拖抹潔凈。39 / 156363清潔設(shè)備治理制度363.1清潔設(shè)備領(lǐng)用、操作制度1領(lǐng)用制度A設(shè)備原則上誰(shuí)使用，誰(shuí)保管，誰(shuí)負(fù)責(zé)。B領(lǐng)用設(shè)備必須填寫領(lǐng)用登記表。C領(lǐng)用設(shè)備時(shí)，領(lǐng)用人自行檢查設(shè)備的完好程序， 因檢查不細(xì)，造成病機(jī)出庫(kù)而阻礙工作的，由領(lǐng) 用人自行負(fù)責(zé)。D使用設(shè)備時(shí)如發(fā)生故障，不得強(qiáng)行接著操作。E因作用不當(dāng)，發(fā)生機(jī)具、附件損壞者，按規(guī)定賠 償。F歸還設(shè)備時(shí)，必須保證設(shè)備完好無(wú)損，內(nèi)外潔凈， 如有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修，并在領(lǐng)用簿上注明損壞情 況。2操作制度A在設(shè)備使用前，了解設(shè)備的性能、特點(diǎn)、功率。B操作前，先清理場(chǎng)地，防止接線

28、板、電機(jī)進(jìn)水或因 電線卷入正在操作的設(shè)備中而損壞設(shè)備。C各種設(shè)備嚴(yán)格按照使用講明正確操作，正確使用。D設(shè)備使用后，按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。363，2|清潔工安全操作規(guī)程|1牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。2清潔人員在超過2米高處操作時(shí)，必須雙腳踏在凳子 上，不得單腳踏在凳子上，以免摔傷。3清潔人員在使用機(jī)器時(shí)，人得用濕手接觸電源插座， 以免觸電。4清潔人員不提私自拔動(dòng)任何機(jī)器設(shè)備及開關(guān)，以免發(fā) 生意外事故。5清潔人員在可不能使用清潔機(jī)器時(shí)，不得私自開動(dòng)機(jī) 器，以免發(fā)生意外事故。6清潔人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度，不隨意動(dòng)用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。7在操作與安全發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)先服從安全，以安

29、全為41 / 156364清潔物料領(lǐng)用制度為了打算各部門收入支出，增收節(jié)支，使各項(xiàng)物品物盡其用，發(fā)揮最大 效率特制定本制度。3.6.4.1|日常清潔用具的領(lǐng)用1每層可開發(fā)一單獨(dú)房間，用于存放常用清潔工具。2常用清潔工具由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際需求 分配給清潔職員。3申領(lǐng)的工具可存放于工具間，所用工具自行保管，需 要使用時(shí)自行取用。4清潔工具損壞阻礙使用的，可再行領(lǐng)用，領(lǐng)用時(shí)需以 舊換新。5使用工具中，應(yīng)愛護(hù)清潔工具。6工具使用完畢后清理潔凈及時(shí)放回工具間，不可隨意放置或丟棄。3.642|消耗品物料的領(lǐng)用。1消耗品物料，要緊是指各種清潔劑、空氣清新劑、香 皂、衛(wèi)生紙等消耗性用品。2消耗品物

30、料由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際規(guī)定分 發(fā)給清潔員使用。3批準(zhǔn)領(lǐng)取的清潔用品必須為清潔專用， 不能挪為他用 或者私用， 一經(jīng)發(fā)覺，按規(guī)定處理。4所領(lǐng)取物料若一次使用未完，可臨時(shí)存放于工具間內(nèi)，待下一次使用時(shí)取出再用，不可隨意白費(fèi)。物料 用完后，再行到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取。5清潔職員所領(lǐng)用的物料，使用應(yīng)厲行節(jié)約，幸免隨意白費(fèi)。43 / 156365清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度圖表1嚴(yán)格的監(jiān)督檢查，是保證清潔作業(yè)打算、責(zé)任制、治理制 度等貫徹落實(shí)的重要手段。監(jiān)督檢查一般采納職員自查、 治理員巡查和部門主管抽查的“三查”相結(jié)合的方法。3.6.5.1| “三查”制度1職員自查。每個(gè)職員都要依照操作規(guī)范和要求，對(duì)自 己所負(fù)

31、責(zé)的區(qū)域、項(xiàng)目不斷地進(jìn)行自查，發(fā)覺問題， 及時(shí)解決。2治理員巡查。治理員應(yīng)把巡回檢查作為自己的要緊工 作，每天對(duì)自己管區(qū)內(nèi)所有部位、 項(xiàng)目進(jìn)行巡回檢查， 不得少于四次。3部門主管抽查。由部門主管或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查， 每日抽查不得少于兩次，部門主管應(yīng)協(xié)同上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或 有關(guān)組織人員定期聯(lián)合檢查。365.2“三查”的要求三查”一要認(rèn)真，二要高標(biāo)準(zhǔn)。假如不認(rèn)真走馬觀花有問題也看不見；假如標(biāo)準(zhǔn)不高，熟視無(wú)睹，檢查了也不頂用。此外，還要做到以下四個(gè)結(jié)合：1檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合。檢查者發(fā)覺問題后，不論 是工作質(zhì)量問題、操作規(guī)范問題，依舊職員行為規(guī)范 問題，不僅要及時(shí)指出糾正，還要關(guān)心職員分析緣故， 耐心地給職員進(jìn)行教育、培訓(xùn)，以防止同類問題不斷 重復(fù)出現(xiàn)。2檢查與獎(jiǎng)勵(lì)、懲處相結(jié)合。治理員巡查或部門主管抽 查時(shí)，可采取加減分的方法，對(duì)職員進(jìn)行獎(jiǎng)罰，月底 依照職員的分?jǐn)?shù)，確定職員的獎(jiǎng)金。3檢查與測(cè)定、考核相結(jié)合。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標(biāo) 準(zhǔn)，還包括測(cè)定、考核等內(nèi)容。4檢查與改進(jìn)、提高相結(jié)合。作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)定期對(duì)“三查” 的發(fā)覺問題進(jìn)行分析，針