老人溝通技巧培訓(xùn)

1、老人服務(wù)技能培訓(xùn)溝通目錄頁CONTENTS PAGE * 溝通知識(shí)概述1 1老人生理特征2 2老人常見疾病3 3老人心理特征4 4目錄頁CONTENTS PAGE * 溝通態(tài)度與技巧5探訪前的準(zhǔn)備工作6溝通原則7過渡頁TRANSITION PAGE * 1溝通知識(shí)概述溝通的定義及作用 * 溝通知識(shí)概述1.1 1.1 溝通的定義及作用1.溝通的定義2.溝通的作用溝通是“思想及信息的傳遞”。哥倫比亞百科全書溝通是“將觀念或思想由一個(gè)人傳遞給另一個(gè)人的過程，或者是一個(gè)人自身內(nèi)的傳遞，其目的是使接受溝通的人獲得思想上的了解”。美國(guó)學(xué)者布農(nóng)溝通是“互相交換信息的行為”。大英百科全書溝通是“人或團(tuán)體主要通

2、過符號(hào)向其它個(gè)人或團(tuán)體傳遞信息、觀念、態(tài)度或情感的過程”。英國(guó)學(xué)者丹尼斯.奎爾溝通 * 溝通知識(shí)概述1.1 1.1 溝通的定義及作用綜上：綜上：溝通是人與人之間傳遞信息傳遞信息、傳播思想傳播思想、傳達(dá)情感傳達(dá)情感的過程，是一個(gè)人獲得他人思想、情感、見解、價(jià)值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過這個(gè)橋梁，人們可以分享彼此的情感和知識(shí)，消除誤會(huì)，增進(jìn)了解，達(dá)成共同認(rèn)識(shí)達(dá)成共同認(rèn)識(shí)或共同協(xié)議。或共同協(xié)議。1.溝通的定義2.溝通的作用 * 溝通知識(shí)概述1.1 1.1 溝通的定義及作用從溝通的定義中，我們可以將溝通的作用簡(jiǎn)單概括如下：從溝通的定義中，我們可以將溝通的作用簡(jiǎn)單概括如下：說明事物、

3、傳遞信息，讓人了解，讓人接受；獲取信息，了解別人，為正確的決策做出保障；交流情感、改善關(guān)系；統(tǒng)一思想，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)精神，提升工作士氣。溝通的作用1.溝通的定義2.溝通的作用 * 老年人的生理特征介紹2 2 老年人生理特征老人主要的改變來自生理，即身體機(jī)能上的衰退，使長(zhǎng)者在生活上起了變化，老人需小心照顧，減慢其衰退之速度。 形態(tài)變化：身高、體重、脂肪、牙齒、皮膚、骨骼。 功能變化：適應(yīng)力減弱、儲(chǔ)蓄能力下降、反應(yīng)性降 低。 器官系統(tǒng)變化：神經(jīng)系統(tǒng)、呼吸系統(tǒng)、心血管系統(tǒng)、 消化系統(tǒng)、泌尿系統(tǒng) * 老年人常見疾病3.3.老年人常見疾病糖尿病關(guān)節(jié)炎眼疾（白內(nèi)障、青光眼、老花眼）失禁冠心病腦血管?。ㄖ酗L(fēng)）老人

4、癡呆癥帕金森癥 * 老年人的心理特征4.4. 老年人的心理特征失落感孤獨(dú)感無能感焦慮感缺乏安全感適應(yīng)性差趨于保守回憶往事面對(duì)死亡否認(rèn)憤怒討價(jià)還價(jià)抑郁接受 * 溝通態(tài)度與技巧溝通態(tài)度與技巧5.5. 1 1 溝通態(tài)度與技巧溝通態(tài)度與技巧如何如何“溝溝”？怎樣？怎樣“通通”？溝通是一個(gè)人事業(yè)成功的重要因素：溝通是一個(gè)人事業(yè)成功的重要因素：只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助。假如溝通也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比任何東西都珍貴的價(jià)格來購買這種能力。洛克菲勒普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果：“智慧

5、”、“專業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的職員中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。資料 * 溝通態(tài)度與技巧溝通態(tài)度與技巧5 5.2 .2 溝通態(tài)度與技巧溝通態(tài)度與技巧溝通是與人交流的首要基礎(chǔ)主動(dòng)尊重接納個(gè)性化真摯同感溝通6. 6. 探訪前的準(zhǔn)備工作探訪前的準(zhǔn)備工作探訪前的準(zhǔn)備工作 * 形式：家訪、醫(yī)院探訪、敬老院探訪準(zhǔn)備工作： 認(rèn)識(shí)探訪對(duì)象：基本資料、居住情況等。 知識(shí)上的準(zhǔn)備：了解服務(wù)對(duì)象的心理、生理特征等 技巧上的準(zhǔn)備：掌握溝通、扶抱技巧等，準(zhǔn)備談話內(nèi)容、所需資料、用具及 時(shí)間分配等。 印象：衣著、服飾

6、等。7.1 7.1 與老人溝通的原則與老人溝通的原則與老人溝通原則 * 親切勝于親熱 態(tài)度勝于技術(shù) 多聽勝于多說 了解勝于判斷 同理勝于同情 理喻勝于教訓(xùn) 啟發(fā)勝于代勞 7.2 7.2 與老人溝通的原則與老人溝通的原則與老人溝通原則 * 應(yīng)注意的一些問題u 安全u 規(guī)避一些問題u 尊重老人的習(xí)慣u 不要隨便給老人帶吃的u 時(shí)刻留意老人的變化u 不要嫌棄老人u 團(tuán)隊(duì)間的相互配合u 多說些順耳的話7.2 7.2 與老人溝通的原則與老人溝通的原則與老人溝通原則 * 規(guī)避問題特殊人群（殘疾人）u要用正常的眼光看待u目光不要一直停留在殘疾部位u絕不能用同情的眼光看待7.3 7.3 關(guān)于個(gè)別問題的答復(fù)口徑關(guān)于個(gè)別問題的答復(fù)口徑與老人溝通原則 * 1.老人伸手向我們要錢答復(fù)口徑：我們社區(qū)志愿者沒有這種經(jīng)費(fèi)，但是，逢年過節(jié)我們會(huì)有慰問活動(dòng)，而且平時(shí)你有什么需要幫忙的話，我們服務(wù)隊(duì)伍會(huì)盡可能地幫助你2.老人向我們述說鄰里糾紛和家庭糾紛答復(fù)口徑：主要是充當(dāng)一個(gè)傾聽者的角色，認(rèn)真傾聽，但不表態(tài)，不要流露出支