第三章 餐飲部管理實務

1、1【教學重點與難點教學重點與難點】v1. 餐飲管理的內(nèi)容餐飲管理的內(nèi)容v2. 餐飲管理的特點和要求餐飲管理的特點和要求第三章第三章 飯店餐飲管理實務飯店餐飲管理實務2第一節(jié)第一節(jié) 飯店的餐飲生產(chǎn)服務系統(tǒng)飯店的餐飲生產(chǎn)服務系統(tǒng)一、一、 飯店餐飲部的任務飯店餐飲部的任務v具體包括：具體包括：v1根據(jù)企業(yè)市場環(huán)境和內(nèi)部條件，研究制根據(jù)企業(yè)市場環(huán)境和內(nèi)部條件，研究制定經(jīng)營方針、經(jīng)營策略；確定經(jīng)營風味，安定經(jīng)營方針、經(jīng)營策略；確定經(jīng)營風味，安排花色品種，選準目標市場，廣泛組織客源，排花色品種，選準目標市場，廣泛組織客源，擴大產(chǎn)品銷售。擴大產(chǎn)品銷售。v2以經(jīng)營計劃為指導，組織采購業(yè)務，搞以經(jīng)營計劃為指導，

2、組織采購業(yè)務，搞好庫房管理，控制領(lǐng)料、發(fā)料，在保證生產(chǎn)好庫房管理，控制領(lǐng)料、發(fā)料，在保證生產(chǎn)活動需要的前提下，降低成本消耗。活動需要的前提下，降低成本消耗。3v3合理安排生產(chǎn)流程，繼承和發(fā)展烹調(diào)合理安排生產(chǎn)流程，繼承和發(fā)展烹調(diào)藝術(shù)，做好廚房生產(chǎn)過程的組織工作，藝術(shù)，做好廚房生產(chǎn)過程的組織工作，確保產(chǎn)品質(zhì)量。確保產(chǎn)品質(zhì)量。v4提供優(yōu)良就餐環(huán)境，合理安排接待程提供優(yōu)良就餐環(huán)境，合理安排接待程序，制定質(zhì)量標準，做好餐廳銷售服務序，制定質(zhì)量標準，做好餐廳銷售服務過程的組織工作，提供高質(zhì)量、高效率過程的組織工作，提供高質(zhì)量、高效率的服務，滿足客人的物質(zhì)和精神享受需的服務，滿足客人的物質(zhì)和精神享受需要，增

3、加經(jīng)濟收入。要，增加經(jīng)濟收入。4v5采用靈活多樣的經(jīng)營方式，增加服務采用靈活多樣的經(jīng)營方式，增加服務項目，擴大服務領(lǐng)域，搞好多種經(jīng)營。項目，擴大服務領(lǐng)域，搞好多種經(jīng)營。將日常餐廳銷售和食品節(jié)、燒烤會、食將日常餐廳銷售和食品節(jié)、燒烤會、食品展銷會和宴會等經(jīng)營結(jié)合起來，采用品展銷會和宴會等經(jīng)營結(jié)合起來，采用多種銷售方式，搞活餐飲經(jīng)營。多種銷售方式，搞活餐飲經(jīng)營。v6建立成本管理制度，制定標準成本和建立成本管理制度，制定標準成本和消耗定額，加強成本控制，做好成本考消耗定額，加強成本控制，做好成本考核和成本分析，降低勞動消耗，獲得優(yōu)核和成本分析，降低勞動消耗，獲得優(yōu)良經(jīng)濟效益。良經(jīng)濟效益。5二、餐飲部

4、在飯店中的地位二、餐飲部在飯店中的地位v1、餐飲部生產(chǎn)滿足人們基本生活需要的、餐飲部生產(chǎn)滿足人們基本生活需要的產(chǎn)品。產(chǎn)品。v2、餐飲收入是飯店收入重要組成部分。、餐飲收入是飯店收入重要組成部分。v3、餐飲部的管理、服務水平直接影響飯、餐飲部的管理、服務水平直接影響飯店聲譽。店聲譽。v4、餐飲部的經(jīng)營活動是飯店營銷活動的、餐飲部的經(jīng)營活動是飯店營銷活動的重要組成部分。重要組成部分。v5、餐飲部是飯店用工最多的部門、餐飲部是飯店用工最多的部門6三、飯店餐飲部的作用與組織機構(gòu)三、飯店餐飲部的作用與組織機構(gòu)v（一）飯店餐飲部的作用（一）飯店餐飲部的作用v1滿足客人基本生活需求的主要服務部門滿足客人基本

5、生活需求的主要服務部門v2飯店營業(yè)收入的主要來源之一飯店營業(yè)收入的主要來源之一v3飯店在市場營銷中的重要組成部分飯店在市場營銷中的重要組成部分v4平衡飯店經(jīng)營中季節(jié)性差異的重要手段之平衡飯店經(jīng)營中季節(jié)性差異的重要手段之一一7（二）飯店餐飲部的組織機構(gòu)及其職能（二）飯店餐飲部的組織機構(gòu)及其職能v1飯店餐飲部的組織機構(gòu)的一般模式飯店餐飲部的組織機構(gòu)的一般模式 一般模式主要有四種：小型、中型、大一般模式主要有四種：小型、中型、大型和涉外餐館、酒家一般模式型和涉外餐館、酒家一般模式v餐飲部的四級管理體制：餐飲部的四級管理體制：v 部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及服務員。部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及服務員。v扁平式組織

6、機構(gòu)優(yōu)點：扁平式組織機構(gòu)優(yōu)點： （1）組織層次減少，一般可省去督導層或若干個崗位）組織層次減少，一般可省去督導層或若干個崗位 （2）信息傳遞偏差小，信息發(fā)出與反饋速度快）信息傳遞偏差小，信息發(fā)出與反饋速度快 （3）督導與執(zhí)行層有時無明顯界限）督導與執(zhí)行層有時無明顯界限 （4）員工責任感、積極性明顯增強和提高）員工責任感、積極性明顯增強和提高8服務授權(quán)產(chǎn)生的現(xiàn)實：服務授權(quán)產(chǎn)生的現(xiàn)實：？v2飯店餐飲部各部門的職能飯店餐飲部各部門的職能v（1）餐飲部）餐飲部v（2）宴會部）宴會部v（3）廚房部）廚房部v（4）采保組）采保組v（5）管事部）管事部9四、飯店餐飲生產(chǎn)服務系統(tǒng)四、飯店餐飲生產(chǎn)服務系統(tǒng)v（一

7、）餐飲消費者需求調(diào)查（一）餐飲消費者需求調(diào)查v1了解消費者的需求了解消費者的需求v2確定餐廳的市場區(qū)和目標市場確定餐廳的市場區(qū)和目標市場 市場區(qū)的范圍由以下幾個因素決定：市場區(qū)的范圍由以下幾個因素決定：（1）合適的驅(qū)車距離（）合適的驅(qū)車距離（2）公共交通設）公共交通設施（施（3）同業(yè)競爭情況（）同業(yè)競爭情況（4）自然的或人）自然的或人為的障礙為的障礙？v（二）確定餐廳的經(jīng)營宗旨（二）確定餐廳的經(jīng)營宗旨10（三）確定餐廳菜單（三）確定餐廳菜單v遵循以下原則：遵循以下原則：v1菜單應體現(xiàn)市場需求菜單應體現(xiàn)市場需求v2菜單應體現(xiàn)食品原料成本及菜式贏菜單應體現(xiàn)食品原料成本及菜式贏利能力利能力v3菜單應

8、體現(xiàn)食品原料的供應情況、菜單應體現(xiàn)食品原料的供應情況、事食物的花色品種和食物的營養(yǎng)成分事食物的花色品種和食物的營養(yǎng)成分v4廚房設備條件及職工技術(shù)水平廚房設備條件及職工技術(shù)水平v5菜單內(nèi)容要安排合理制作精良菜單內(nèi)容要安排合理制作精良11（四）食品原材料的采保管理（四）食品原材料的采保管理v1采購的食品質(zhì)量、數(shù)量、價格、提采購的食品質(zhì)量、數(shù)量、價格、提供的時間都必須符合經(jīng)營的要求供的時間都必須符合經(jīng)營的要求v2驗收的食品全部符合訂貨的要求驗收的食品全部符合訂貨的要求v3儲存的食品始終保持購進時的質(zhì)量，儲存的食品始終保持購進時的質(zhì)量，減少儲存中的損耗減少儲存中的損耗v4發(fā)放的食品應滿足生產(chǎn)的需求，符

9、發(fā)放的食品應滿足生產(chǎn)的需求，符合質(zhì)量標準合質(zhì)量標準12（五）廚房生產(chǎn)管理（五）廚房生產(chǎn)管理v1按當天預報并結(jié)合前一天的銷售情況來確按當天預報并結(jié)合前一天的銷售情況來確定當天或下一天的生產(chǎn)任務量定當天或下一天的生產(chǎn)任務量v2開餐前準備，在廚師長指揮下，按各環(huán)節(jié)開餐前準備，在廚師長指揮下，按各環(huán)節(jié)本身的業(yè)務內(nèi)容進行餐前準備。本身的業(yè)務內(nèi)容進行餐前準備。v3開餐時間內(nèi)，廚房應以餐廳業(yè)務的進展為開餐時間內(nèi)，廚房應以餐廳業(yè)務的進展為依據(jù)。依據(jù)。v4抓好成本核算抓好成本核算v5管好廚房設備，實行分級歸口管好廚房設備，實行分級歸口v6搞好清潔衛(wèi)生和安全管理搞好清潔衛(wèi)生和安全管理13（六）餐廳服務與管理（六）

10、餐廳服務與管理v1餐廳計劃管理餐廳計劃管理v2餐廳日常接待與服務管理餐廳日常接待與服務管理v3餐廳人員的培訓考核與激勵餐廳人員的培訓考核與激勵v4分析餐飲市場，調(diào)查消費者的需求分析餐飲市場，調(diào)查消費者的需求情況，增加或更新菜單菜肴的品種和情況，增加或更新菜單菜肴的品種和數(shù)量，開展餐飲促銷活動，開拓和增數(shù)量，開展餐飲促銷活動，開拓和增加客源。加客源。14（七）餐飲成本管理與控制（七）餐飲成本管理與控制v1建立食品原材料盤存和報表制度建立食品原材料盤存和報表制度v2對食品原材料生產(chǎn)全過程進行成本對食品原材料生產(chǎn)全過程進行成本控制控制v包括采購、驗收、儲藏、發(fā)放及加工烹包括采購、驗收、儲藏、發(fā)放及加

11、工烹調(diào)控制調(diào)控制15五、餐飲部與其他部門的關(guān)系五、餐飲部與其他部門的關(guān)系v（一）與前廳部（一）與前廳部v（二）與銷售部（二）與銷售部v（三）與采購部（三）與采購部v（四）與財務部（四）與財務部v（五）與工程部（五）與工程部v（六）與人事部（六）與人事部v（七）與客房部（七）與客房部16六、中國餐飲業(yè)存在的問題：六、中國餐飲業(yè)存在的問題：一是城鄉(xiāng)之間發(fā)展不平衡，城市餐飲業(yè)一是城鄉(xiāng)之間發(fā)展不平衡，城市餐飲業(yè)發(fā)展快，農(nóng)村餐飲業(yè)發(fā)展慢，分布不發(fā)展快，農(nóng)村餐飲業(yè)發(fā)展慢，分布不合理；合理；二是小規(guī)模的餐飲企業(yè)內(nèi)部管理混亂，二是小規(guī)模的餐飲企業(yè)內(nèi)部管理混亂，規(guī)章制度不健全、不規(guī)范，缺乏科學規(guī)章制度不健全、不

12、規(guī)范，缺乏科學的管理方法；的管理方法；17三是各地歷史悠久的餐飲文化弘揚不夠，個性化、特色化的老字號傳統(tǒng)風味餐飲企業(yè)少；四是小型和個體餐飲衛(wèi)生條件差，不僅影響企業(yè)的信譽和發(fā)展，更重要的是影響人民的身心健康，制約消費需求的增長。18第二節(jié)第二節(jié) 餐廳服務管理餐廳服務管理v一、餐飲服務的主要內(nèi)容一、餐飲服務的主要內(nèi)容v1食品質(zhì)量食品質(zhì)量 2 設備設施設備設施v3整潔衛(wèi)生整潔衛(wèi)生 4 環(huán)境氣氛環(huán)境氣氛v5安全服務安全服務 6 技能技巧技能技巧v7交流能力交流能力 8 禮儀禮貌禮儀禮貌v9服務態(tài)度服務態(tài)度19二、餐廳的服務方式與服務藝術(shù)二、餐廳的服務方式與服務藝術(shù)v（一）西餐廳的服務方式（一）西餐廳的

13、服務方式v1法式服務法式服務 v法式服務的主要特點：餐廳的每個服務臺需法式服務的主要特點：餐廳的每個服務臺需要一名服務員和一名助手；每道菜的最后加要一名服務員和一名助手；每道菜的最后加工都必須在賓客餐桌邊完成。工都必須在賓客餐桌邊完成。v法式服務的步驟：客人入座；倒水；送上菜法式服務的步驟：客人入座；倒水；送上菜單；幫助選菜選酒；開票并送開胃酒；取菜單；幫助選菜選酒；開票并送開胃酒；取菜單由助手送入廚房；由助手把菜品推入餐廳。單由助手送入廚房；由助手把菜品推入餐廳。20v2俄式服務俄式服務v3美式服務美式服務v4一般服務規(guī)則一般服務規(guī)則21（二）餐廳的服務程序及服務藝術(shù)（二）餐廳的服務程序及服

14、務藝術(shù)v1招呼客人招呼客人 v2引客入座引客入座v3呈遞菜單呈遞菜單v4解釋菜單內(nèi)容解釋菜單內(nèi)容v5點菜和取菜服務點菜和取菜服務v（1）為客人點菜（）為客人點菜（2）取菜服務（）取菜服務（3）清桌）清桌v6結(jié)賬結(jié)賬 v7送客出門送客出門22三、餐飲產(chǎn)品的特點三、餐飲產(chǎn)品的特點v（一）餐飲產(chǎn)品構(gòu)成的綜合性和復雜性（一）餐飲產(chǎn)品構(gòu)成的綜合性和復雜性v（二）多樣性（二）多樣性v（三）高消費產(chǎn)品（三）高消費產(chǎn)品v（四）無形性（四）無形性v（五）不可貯存性（五）不可貯存性v（六）產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定性（六）產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定性？23四、餐飲銷售的特點四、餐飲銷售的特點v1、銷售量受餐飲經(jīng)營空間大小的限制、銷售

15、量受餐飲經(jīng)營空間大小的限制v2、銷售量受餐飲就餐時間的限制、銷售量受餐飲就餐時間的限制v3、餐飲經(jīng)營毛利率較高、資金周轉(zhuǎn)較、餐飲經(jīng)營毛利率較高、資金周轉(zhuǎn)較快快v4、餐飲經(jīng)營中固定成本占有一定比重，、餐飲經(jīng)營中固定成本占有一定比重，變動費用的比例也較大。變動費用的比例也較大。24五、餐飲服務的特點五、餐飲服務的特點v1、無形性、無形性v2、一次性、一次性v3、同步性、同步性v4、差異性、差異性25案例分析：案例分析：v一位在某家五星級商務飯店入住數(shù)日的客人，一位在某家五星級商務飯店入住數(shù)日的客人，在他離店的前一天，偶爾在電梯里碰到進店在他離店的前一天，偶爾在電梯里碰到進店時送他進房間的行李員。兩

16、人打過招呼后，時送他進房間的行李員。兩人打過招呼后，行李員問他這幾天對飯店的服務是否滿意，行李員問他這幾天對飯店的服務是否滿意，客人直率的表示，飯店各部門的服務比較好，客人直率的表示，飯店各部門的服務比較好，只是對中餐廳的某道菜不太滿意，覺得菜的只是對中餐廳的某道菜不太滿意，覺得菜的味道不如從前。當晚這位客人在來中餐廳用味道不如從前。當晚這位客人在來中餐廳用餐時，中餐廳經(jīng)理專門準備了這道菜請客人餐時，中餐廳經(jīng)理專門準備了這道菜請客人免費品嘗。原來，客人說者無心，但行李員免費品嘗。原來，客人說者無心，但行李員聽者有意，后來客人真誠地說，這件小事充聽者有意，后來客人真誠地說，這件小事充分體現(xiàn)出貴飯

17、店員工的素質(zhì)及對客人負責的分體現(xiàn)出貴飯店員工的素質(zhì)及對客人負責的態(tài)度。態(tài)度。26思考并回答：思考并回答：v1、電梯中的故事說明了什么？、電梯中的故事說明了什么？v2、行李員和中餐廳經(jīng)理的行為為什么能得到、行李員和中餐廳經(jīng)理的行為為什么能得到客人如此稱贊？客人如此稱贊？27案例答案：案例答案：v1、電梯中的故事說明，每一個服務員都應、電梯中的故事說明，每一個服務員都應對顧客的經(jīng)歷負責。通常人們會認為行李員對顧客的經(jīng)歷負責。通常人們會認為行李員做好自己的本職工作就可以了，不必過問其做好自己的本職工作就可以了，不必過問其他部門的事。其實不然，飯店的每一個服務他部門的事。其實不然，飯店的每一個服務員都

18、應對顧客的經(jīng)歷負責。顧客的經(jīng)歷是由員都應對顧客的經(jīng)歷負責。顧客的經(jīng)歷是由顧客與服務員的每一次接觸構(gòu)成，如果每一顧客與服務員的每一次接觸構(gòu)成，如果每一個服務員均能意識到與顧客的每一次接觸時個服務員均能意識到與顧客的每一次接觸時給顧客留下良好印象的機會，那么，他們就給顧客留下良好印象的機會，那么，他們就會很關(guān)注顧客的經(jīng)歷，使顧客在享受服務的會很關(guān)注顧客的經(jīng)歷，使顧客在享受服務的經(jīng)歷中不斷留下良好的印象。只有對顧客的經(jīng)歷中不斷留下良好的印象。只有對顧客的經(jīng)歷負責，才能讓顧客承認我們的服務是優(yōu)經(jīng)歷負責，才能讓顧客承認我們的服務是優(yōu)秀的。秀的。28v2、本案例中行李員和中餐廳經(jīng)理的行為、本案例中行李員和中餐廳經(jīng)理的行為之所以能得到客人如此的稱贊，是由于之所以能得到客人如此的稱贊，是由于飯店提供的服務已超過了客人的期望。飯店提供的服務已超過了客人的期望。一般情況下，當顧客的各項需求得到滿一般情況下，當顧客的各項需求得到滿足時，顧客就會比較滿意，但這種滿意足時，顧客就