質(zhì)量管理與質(zhì)量經(jīng)營

1、質(zhì)量管理與質(zhì)量經(jīng)營4/5/20221質(zhì)量管理的概念什么是工作？什么是工作？所有的工作都是過程，任一過程要素都存在質(zhì)量問題，工作所有的工作都是過程，任一過程要素都存在質(zhì)量問題，工作的目標(biāo)是使相關(guān)方滿意的目標(biāo)是使相關(guān)方滿意質(zhì)量如何定義質(zhì)量如何定義質(zhì)量就是符合要求程度，包括有形和無形質(zhì)量，用戶滿意是質(zhì)量就是符合要求程度，包括有形和無形質(zhì)量，用戶滿意是評判的標(biāo)準(zhǔn)評判的標(biāo)準(zhǔn)采用怎樣的方法提高質(zhì)量采用怎樣的方法提高質(zhì)量從評估轉(zhuǎn)到預(yù)防：評估告訴我們已經(jīng)發(fā)生的事情，應(yīng)通過預(yù)從評估轉(zhuǎn)到預(yù)防：評估告訴我們已經(jīng)發(fā)生的事情，應(yīng)通過預(yù)防提高和保證質(zhì)量，從根本消除問題防提高和保證質(zhì)量，從根本消除問題質(zhì)量如何測量質(zhì)量如何測

2、量用錢來測量質(zhì)量，注重效益管理用錢來測量質(zhì)量，注重效益管理。所有為質(zhì)量付出的代價都。所有為質(zhì)量付出的代價都必須用財(cái)務(wù)表現(xiàn)，質(zhì)量不是目的，質(zhì)量是提高企業(yè)競爭力的必須用財(cái)務(wù)表現(xiàn)，質(zhì)量不是目的，質(zhì)量是提高企業(yè)競爭力的最有力手段最有力手段4/5/20222質(zhì)量管理體系發(fā)展光譜Quality Control質(zhì)量控制Quality Assurance質(zhì)量保證Quality Management質(zhì)量管理Adaptation Innovation適應(yīng)4/5/20223質(zhì)量管理體系發(fā)展光譜質(zhì)量控制（質(zhì)量控制（Quality Control）：）：傳統(tǒng)的質(zhì)量控制是在傳統(tǒng)的質(zhì)量控制是在產(chǎn)品的末端把好、壞分出來產(chǎn)品的

3、末端把好、壞分出來質(zhì)量保證（質(zhì)量保證（Quality Assurance）：）：ISO9000-94版版要求，對生產(chǎn)產(chǎn)品的過程進(jìn)行程序控制，保證產(chǎn)品質(zhì)要求，對生產(chǎn)產(chǎn)品的過程進(jìn)行程序控制，保證產(chǎn)品質(zhì)量量質(zhì)量管理（質(zhì)量管理（Quality Management）:ISO9000-2000版要求，質(zhì)量不僅僅是一個控制系統(tǒng)，更應(yīng)該是一個版要求，質(zhì)量不僅僅是一個控制系統(tǒng)，更應(yīng)該是一個管理的功能系統(tǒng)管理的功能系統(tǒng)適應(yīng)（適應(yīng)（Adaptation Innovation）：）：以后以后1010年的年的ISO9000質(zhì)量體系是具有非常強(qiáng)的適應(yīng)能力質(zhì)量體系是具有非常強(qiáng)的適應(yīng)能力4/5/20224ISO9000-2

4、000質(zhì)量體系介紹任何組織均需要管理，沒有管理一個組織就不可能運(yùn)任何組織均需要管理，沒有管理一個組織就不可能運(yùn)行。質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活行。質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動，是組織管理體系的一部分。動，是組織管理體系的一部分。ISO9000-2000版族下包括版族下包括ISO9000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 要求要求ISO9004質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南業(yè)績改進(jìn)指南ISO9011提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系指南提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系指南4/5/20225質(zhì)量管理原則以顧客為中心以顧客為中

5、心是是ISO9000-2000版的第一原則版的第一原則一定要有以顧客為中心的價值觀和企業(yè)文化一定要有以顧客為中心的價值觀和企業(yè)文化顧客分組織外和組織內(nèi)，在組織內(nèi)、外都要有以顧顧客分組織外和組織內(nèi)，在組織內(nèi)、外都要有以顧客為中心的觀念客為中心的觀念不能把顧客當(dāng)成實(shí)驗(yàn)者不能把顧客當(dāng)成實(shí)驗(yàn)者顧客可作為組織的資產(chǎn)顧客可作為組織的資產(chǎn)質(zhì)量是顧客的一種體驗(yàn)，以顧客的需求為開始，以質(zhì)量是顧客的一種體驗(yàn)，以顧客的需求為開始，以顧客滿意為終結(jié)顧客滿意為終結(jié)使顧客滿意的策略是超越顧客的期望使顧客滿意的策略是超越顧客的期望4/5/20226質(zhì)量管理原則突出卓越領(lǐng)導(dǎo)作用突出卓越領(lǐng)導(dǎo)作用ISO9000-2000版的第二

6、大原則版的第二大原則TQM頭頭QM，不能領(lǐng)導(dǎo)得病群眾吃藥不能領(lǐng)導(dǎo)得病群眾吃藥領(lǐng)導(dǎo)者將質(zhì)量管理融合到組織整個經(jīng)營管理中，設(shè)領(lǐng)導(dǎo)者將質(zhì)量管理融合到組織整個經(jīng)營管理中，設(shè)定組織的方針、明確具有挑戰(zhàn)性可測量的目標(biāo)，使定組織的方針、明確具有挑戰(zhàn)性可測量的目標(biāo)，使組織創(chuàng)造最大效益組織創(chuàng)造最大效益領(lǐng)導(dǎo)具有正確的質(zhì)量理念，起典范作用，提供所需領(lǐng)導(dǎo)具有正確的質(zhì)量理念，起典范作用，提供所需的資源，創(chuàng)造環(huán)境使員工有激情充分參與實(shí)施組織的資源，創(chuàng)造環(huán)境使員工有激情充分參與實(shí)施組織的目標(biāo)活動，組織才能形成一種質(zhì)量文化的目標(biāo)活動，組織才能形成一種質(zhì)量文化領(lǐng)導(dǎo)者作用強(qiáng)調(diào)建立創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、激勵和溝通的機(jī)領(lǐng)導(dǎo)者作用強(qiáng)調(diào)建立創(chuàng)新、

7、學(xué)習(xí)、激勵和溝通的機(jī)制制4/5/20227質(zhì)量管理原則全員參與全員參與ISO9000-2000版第三大原則版第三大原則質(zhì)量不是某個部門或某些人的事，各級人員都是組質(zhì)量不是某個部門或某些人的事，各級人員都是組織的根本，只有他們的充分參與才能使他們的才干織的根本，只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來效益；才能形成一種組織的文化為組織帶來效益；才能形成一種組織的文化共同的價值高于個體的價值，強(qiáng)調(diào)集體的力量共同的價值高于個體的價值，強(qiáng)調(diào)集體的力量只有每個員工都有質(zhì)量管理的理念，才能主動加強(qiáng)只有每個員工都有質(zhì)量管理的理念，才能主動加強(qiáng)他們的技能、知識和經(jīng)驗(yàn)，主動尋求機(jī)會進(jìn)行改進(jìn)，他們的技能、知識

8、和經(jīng)驗(yàn)，主動尋求機(jī)會進(jìn)行改進(jìn)，更好地向顧客和社會展示自己的組織更好地向顧客和社會展示自己的組織質(zhì)量流汗理論質(zhì)量流汗理論：要提高質(zhì)量，不論任何好的方法都：要提高質(zhì)量，不論任何好的方法都必須付出巨大努力，這需要全體員工的付出必須付出巨大努力，這需要全體員工的付出4/5/20228質(zhì)量管理原則過程方法過程方法ISO9000-2000版的第四大原則版的第四大原則將所有活動都當(dāng)作過程來管理，可以更有效的達(dá)到將所有活動都當(dāng)作過程來管理，可以更有效的達(dá)到預(yù)期的目的預(yù)期的目的系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理在管理不能用先進(jìn)或不先進(jìn)，只能用有效和無效來在管理不能用先進(jìn)或不先進(jìn)，只能用有效和無效來評估評估針對經(jīng)營目標(biāo)，針對經(jīng)營目

9、標(biāo)，流程簡化的、以最有效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)流程簡化的、以最有效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方式建立的方式建立質(zhì)量管理體系，質(zhì)量體系是組織總體管質(zhì)量管理體系，質(zhì)量體系是組織總體管理體系的一部分理體系的一部分通過測量和評價持續(xù)地改進(jìn)體系，用財(cái)務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行通過測量和評價持續(xù)地改進(jìn)體系，用財(cái)務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行測量和評價測量和評價有效的體系為組織創(chuàng)造最大的效益有效的體系為組織創(chuàng)造最大的效益4/5/20229質(zhì)量管理原則持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)ISO9000-2000版第六大原則版第六大原則持續(xù)改進(jìn)是一個組織永久性的目標(biāo)持續(xù)改進(jìn)是一個組織永久性的目標(biāo)在持續(xù)改進(jìn)過程中始終貫徹預(yù)防原則在持續(xù)改進(jìn)過程中始終貫徹預(yù)防原則預(yù)防措施的回報(bào)率是預(yù)防措施的回報(bào)率

10、是1：16，花一元錢預(yù)防減少，花一元錢預(yù)防減少16元錢代元錢代價價10的原則（的原則（Rule of 10）:每延遲一過程發(fā)現(xiàn)問題，將付每延遲一過程發(fā)現(xiàn)問題，將付出上一過程發(fā)現(xiàn)問題代價的出上一過程發(fā)現(xiàn)問題代價的10倍倍向組織的每一位員工提供持續(xù)改進(jìn)的方法和工具方向組織的每一位員工提供持續(xù)改進(jìn)的方法和工具方面的教育和培訓(xùn)；面的教育和培訓(xùn)；培訓(xùn)是一種投資，一定要回報(bào)，培訓(xùn)是一種投資，一定要回報(bào)，也一定能有回報(bào)也一定能有回報(bào)11010001004/5/202210質(zhì)量管理原則以事實(shí)為決策依據(jù)以事實(shí)為決策依據(jù)有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的

11、分析基礎(chǔ)上直觀的分析基礎(chǔ)上數(shù)據(jù)和信息具有足夠的精確度、可靠性和可獲取性數(shù)據(jù)和信息具有足夠的精確度、可靠性和可獲取性使用有效的分析方法，采用適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)使用有效的分析方法，采用適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)互利的供方關(guān)系互利的供方關(guān)系組織和供應(yīng)方之間保持互利關(guān)系，增進(jìn)兩個組織創(chuàng)組織和供應(yīng)方之間保持互利關(guān)系，增進(jìn)兩個組織創(chuàng)造價值的能力造價值的能力清楚地開放式地進(jìn)行交流清楚地開放式地進(jìn)行交流共同開發(fā)和改進(jìn)產(chǎn)品過程共同開發(fā)和改進(jìn)產(chǎn)品過程共同理解客戶的需求；共同理解客戶的需求；承認(rèn)供方的改進(jìn)和成就；承認(rèn)供方的改進(jìn)和成就；4/5/2022116管理模式6質(zhì)量管理模式是由質(zhì)量管理模式是由Motorola公司于公司于198

12、7年首創(chuàng)，由通用電氣年首創(chuàng)，由通用電氣(GE)公司發(fā)展到頂峰的綜合管理體系公司發(fā)展到頂峰的綜合管理體系是以質(zhì)量為主線，以客戶需求為中心，利用事實(shí)和數(shù)據(jù)的分析，是以質(zhì)量為主線，以客戶需求為中心，利用事實(shí)和數(shù)據(jù)的分析，改進(jìn)提升一個組織的業(yè)務(wù)流程能力，是一套靈活的、綜合性的管改進(jìn)提升一個組織的業(yè)務(wù)流程能力，是一套靈活的、綜合性的管理方法體系理方法體系統(tǒng)計(jì)學(xué)中的標(biāo)準(zhǔn)偏差，對于連續(xù)可計(jì)量的質(zhì)量特性，可用統(tǒng)計(jì)學(xué)中的標(biāo)準(zhǔn)偏差，對于連續(xù)可計(jì)量的質(zhì)量特性，可用“”度量質(zhì)量特性在總體上對目標(biāo)值的偏移程度，度量質(zhì)量特性在總體上對目標(biāo)值的偏移程度，XN(，2)當(dāng)總體當(dāng)總體X落在區(qū)間落在區(qū)間3 ，產(chǎn)品的質(zhì)量特性落在公差

13、范圍的概率產(chǎn)品的質(zhì)量特性落在公差范圍的概率為為99.73%，即，即10,000件產(chǎn)品中有件產(chǎn)品中有27件不合格或缺陷件不合格或缺陷當(dāng)總體當(dāng)總體X落在區(qū)間落在區(qū)間6 ，產(chǎn)品的質(zhì)量特性落在公差范圍的概率產(chǎn)品的質(zhì)量特性落在公差范圍的概率為為99.9999998%，即即100萬件產(chǎn)品中有萬件產(chǎn)品中有0.002件不合格或缺陷件不合格或缺陷4/5/202212零缺陷質(zhì)量管理理念零缺陷質(zhì)量管理零缺陷質(zhì)量管理(Quality Control for Near Zero-Nonconformity Processes)零缺陷的四項(xiàng)基本原則零缺陷的四項(xiàng)基本原則明確需求明確需求質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)預(yù)先防范預(yù)先防范質(zhì)

14、量的保障質(zhì)量的保障一次做對一次做對質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)科學(xué)衡量科學(xué)衡量質(zhì)量的改進(jìn)質(zhì)量的改進(jìn)零缺陷是管理層和員工要堅(jiān)信的理念，錯誤是不可以零缺陷是管理層和員工要堅(jiān)信的理念，錯誤是不可以被接受的；接受錯誤時，就是說下次還可以犯同樣的被接受的；接受錯誤時，就是說下次還可以犯同樣的錯誤。錯誤。堅(jiān)持一次把事情做對，必須貫徹預(yù)防原則，從根本消堅(jiān)持一次把事情做對，必須貫徹預(yù)防原則，從根本消除缺陷，才能創(chuàng)造最大效益。除缺陷，才能創(chuàng)造最大效益。4/5/202213水管漏水，人忙著抹地 ！.？4/5/202214怎樣搞好質(zhì)量管理把質(zhì)量管理作為一種經(jīng)營戰(zhàn)略，如果把把質(zhì)量管理作為一種經(jīng)營戰(zhàn)略，如果把質(zhì)量管理當(dāng)招質(zhì)量管

15、理當(dāng)招牌，搞證書效應(yīng)，牌，搞證書效應(yīng)，其結(jié)果終將被市場所淘汰其結(jié)果終將被市場所淘汰高層管理者的責(zé)任重大高層管理者的責(zé)任重大：“當(dāng)高層管理者將自己對一當(dāng)高層管理者將自己對一個廣泛計(jì)劃的責(zé)任和決定不動聲色地推卸給一些個廣泛計(jì)劃的責(zé)任和決定不動聲色地推卸給一些6管理法經(jīng)理管理法經(jīng)理或咨詢顧問時，就意味著這個游戲也該或咨詢顧問時，就意味著這個游戲也該結(jié)束了結(jié)束了”（摘自（摘自6 管理法管理法追求卓越的階梯）追求卓越的階梯）質(zhì)量管理需要全員參與、領(lǐng)導(dǎo)重視，還需要大批懂得質(zhì)量管理需要全員參與、領(lǐng)導(dǎo)重視，還需要大批懂得質(zhì)量管理科學(xué)方法的專業(yè)人員，付出巨大的努力，質(zhì)質(zhì)量管理科學(xué)方法的專業(yè)人員，付出巨大的努力，

16、質(zhì)量是需要流汗的量是需要流汗的利用科學(xué)的方法與手段進(jìn)行人性化管理（科學(xué)與藝術(shù)利用科學(xué)的方法與手段進(jìn)行人性化管理（科學(xué)與藝術(shù)相結(jié)合）相結(jié)合）4/5/202215質(zhì)量管理科學(xué)方法科學(xué)的方法是質(zhì)量工作的基礎(chǔ)，只有科學(xué)的方法才能科學(xué)的方法是質(zhì)量工作的基礎(chǔ)，只有科學(xué)的方法才能保證質(zhì)量的有效管理和控制保證質(zhì)量的有效管理和控制質(zhì)量管理是用知識做后盾的，科學(xué)方法背后是技術(shù)的質(zhì)量管理是用知識做后盾的，科學(xué)方法背后是技術(shù)的支持支持6管理、零缺陷管理等都依賴于統(tǒng)計(jì)過程控制管理、零缺陷管理等都依賴于統(tǒng)計(jì)過程控制SPC（Statistical Process Control）、）、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、回歸實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、回歸及相關(guān)分析

17、、測量及加權(quán)分析等技術(shù)方法和工具及相關(guān)分析、測量及加權(quán)分析等技術(shù)方法和工具4/5/202216質(zhì)量管理人性管理以人為本，人的價值高于物的價值，質(zhì)量是靠人做出以人為本，人的價值高于物的價值，質(zhì)量是靠人做出來的，重視人才的培養(yǎng)（松下公司：松下是生產(chǎn)人才，來的，重視人才的培養(yǎng)（松下公司：松下是生產(chǎn)人才，附加生產(chǎn)家電）附加生產(chǎn)家電）將質(zhì)量管理提升到質(zhì)量文化的層次將質(zhì)量管理提升到質(zhì)量文化的層次質(zhì)量需要大量掌握質(zhì)量管理方法的技術(shù)人才質(zhì)量需要大量掌握質(zhì)量管理方法的技術(shù)人才把外部質(zhì)量要求轉(zhuǎn)化為員工對自己的要求，員工有主把外部質(zhì)量要求轉(zhuǎn)化為員工對自己的要求，員工有主動質(zhì)量意識而不是被動受控制，這種質(zhì)量的精神必然

18、動質(zhì)量意識而不是被動受控制，這種質(zhì)量的精神必然有外部的質(zhì)量顯現(xiàn)有外部的質(zhì)量顯現(xiàn)重視員工的滿意度重視員工的滿意度，把員工當(dāng)成內(nèi)部客戶；讓顧客、，把員工當(dāng)成內(nèi)部客戶；讓顧客、投資者、員工都成功；員工在怨言中工作是不可能有投資者、員工都成功；員工在怨言中工作是不可能有高質(zhì)量的產(chǎn)品高質(zhì)量的產(chǎn)品4/5/202217員工利益投資者利益顧客利益顧客、員工、投資者的利益是一個等邊三角形4/5/202218質(zhì)量經(jīng)營的概念質(zhì)量經(jīng)營是在全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一種質(zhì)量經(jīng)營是在全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一種現(xiàn)代經(jīng)營理念和管理戰(zhàn)略，但不是延伸原有全面質(zhì)量現(xiàn)代經(jīng)營理念和管理戰(zhàn)略，但不是延伸原有全面質(zhì)量管理的技術(shù)

19、和方法，而是以質(zhì)量文化為主導(dǎo)，以行為管理的技術(shù)和方法，而是以質(zhì)量文化為主導(dǎo)，以行為科學(xué)為基礎(chǔ)，以零缺陷管理為出發(fā)點(diǎn)，以優(yōu)化質(zhì)量、科學(xué)為基礎(chǔ)，以零缺陷管理為出發(fā)點(diǎn)，以優(yōu)化質(zhì)量、功能、成本結(jié)構(gòu)、提高質(zhì)量效益為前提，以顧客滿意功能、成本結(jié)構(gòu)、提高質(zhì)量效益為前提，以顧客滿意為目標(biāo)，以質(zhì)量體系為保證的經(jīng)營方式和經(jīng)營戰(zhàn)略。為目標(biāo)，以質(zhì)量體系為保證的經(jīng)營方式和經(jīng)營戰(zhàn)略。是全面質(zhì)量管理理念與實(shí)踐的拓展，是質(zhì)量效益型的是全面質(zhì)量管理理念與實(shí)踐的拓展，是質(zhì)量效益型的企業(yè)管理，是企業(yè)經(jīng)營管理的一場革命。企業(yè)管理，是企業(yè)經(jīng)營管理的一場革命。4/5/202219質(zhì)量經(jīng)營的主要特征質(zhì)量管理側(cè)重提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量；質(zhì)量

20、經(jīng)營注質(zhì)量管理側(cè)重提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量；質(zhì)量經(jīng)營注重從質(zhì)量意識和質(zhì)量教育入手，改革企業(yè)風(fēng)尚，促使重從質(zhì)量意識和質(zhì)量教育入手，改革企業(yè)風(fēng)尚，促使全員樹立正確的質(zhì)量道德觀念，建立質(zhì)量文化，樹立全員樹立正確的質(zhì)量道德觀念，建立質(zhì)量文化，樹立質(zhì)量精神，提高企業(yè)的質(zhì)量形象。質(zhì)量精神，提高企業(yè)的質(zhì)量形象。在技術(shù)管理上，質(zhì)量管理偏重于產(chǎn)品的符合性；質(zhì)量在技術(shù)管理上，質(zhì)量管理偏重于產(chǎn)品的符合性；質(zhì)量經(jīng)營則強(qiáng)調(diào)質(zhì)量特性與精神質(zhì)量的融合統(tǒng)一，注重產(chǎn)經(jīng)營則強(qiáng)調(diào)質(zhì)量特性與精神質(zhì)量的融合統(tǒng)一，注重產(chǎn)品的文化含量和審美質(zhì)量。品的文化含量和審美質(zhì)量。在管理對象上，質(zhì)量管理以產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量和工在管理對象上，質(zhì)量管理以產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量和工作質(zhì)量為中心；質(zhì)量經(jīng)營強(qiáng)調(diào)以人為中心，通過對人作質(zhì)量為中心；質(zhì)量經(jīng)營強(qiáng)調(diào)以人為中心，通過對人的行為管理和激勵，促使全員正確的工作來保證質(zhì)量的行為管理和激勵，促使全員正確的工作來保