中高端客戶分層服務(wù)體系項(xiàng)目成果匯報(bào).

1、綻放t-Letfs Explore-中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)全網(wǎng)客戶服務(wù)示范中高端客戶分層服務(wù)體系項(xiàng)目成果匯報(bào)中國(guó)移動(dòng)湖南有限公司 2009 年 10 月紛方忑I 120元/月的非VIP中高端客戶達(dá)40萬 收入占比約5%,價(jià)值貢獻(xiàn)率與卡類VIP客戶相當(dāng)-近年來.中國(guó)移動(dòng)高度關(guān)注VIP客戶服務(wù).投入大處服 務(wù)資源并己經(jīng)形成體系，中高端客戶fig務(wù)匱乏-約45%的中高端客戶網(wǎng)齡在2年以下.稔定度較低-原有的髙價(jià)值客戶服務(wù)體系需要補(bǔ)充完善，將中高端 客戶納人管理.以系統(tǒng)的服務(wù)對(duì)中高賞客戶進(jìn)行多方i保有.握升客戶感知.講而提升頤客忠誠(chéng)度將成為 中國(guó)移動(dòng)應(yīng)對(duì)日益白熱化競(jìng)爭(zhēng)的萬礎(chǔ)所在結(jié)合品牌開展差異化關(guān)注客戶満意

2、度為客戶負(fù)責(zé)，為企業(yè)分憂凈成本導(dǎo)向中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)的定位邁向?qū)蛻魞r(jià)值進(jìn)行管理引入客戶満竜度、重程度評(píng) 價(jià)體系面向?qū)κ譂M意10關(guān)江運(yùn)肯關(guān)江運(yùn)肯湖南移動(dòng)中高端客戶分層服務(wù)體系一 “3-4-5”攻略匸域分析中離擴(kuò)戶與VIPW戶勢(shì)*行為與AK努需孑的建笄2004-2006年20072008年2009年一個(gè)策略：形成統(tǒng)一的中高端分層服務(wù)策略一種樓式：開辟一個(gè)以電話經(jīng)理為主的多杲道協(xié)同服務(wù)模式一個(gè)體系：形成中高端客戶服務(wù)、萱銷一體化的工作體系一套工典：整合服務(wù)經(jīng)驗(yàn)形成一套一線人員實(shí)用工具識(shí)別客戶：研究中高端客戶服務(wù)祈求與價(jià)值分層.為客戶服務(wù)體系構(gòu)建夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)計(jì)：從企業(yè)鋼和客戶端出發(fā).設(shè)計(jì)讓各個(gè)層級(jí)中

3、高端客戶感黨有價(jià)值，的服務(wù)項(xiàng)目 眼務(wù)傳端：評(píng)估、毀合服務(wù)資源、開辟服務(wù)揆式.將設(shè)計(jì)的服務(wù)項(xiàng)目高質(zhì)au高效率傳涕給客戶 服務(wù)監(jiān)督：以全面的曲習(xí)機(jī)制固化服務(wù)傳建的方K和床準(zhǔn).持續(xù)為客戶提供服務(wù)形成體系：總結(jié)提煉.形成從禰求識(shí)別到服務(wù)設(shè)計(jì)與傳遞.再到服務(wù)監(jiān)督與提升的閉環(huán)工作體系3 個(gè)階段4個(gè)目標(biāo)5個(gè)步驟中高端客戶分層服務(wù)體系一開展過程2004-2006 年理論體系探索. 形成方法論中高蠟服務(wù)資料 收集及需求分析2007 年 13 月從客戶蟻、企業(yè)端出發(fā)，進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)2007 年 58月整合服務(wù)資源,形成多渠道鴉務(wù)協(xié)同2007 年 9們?cè)峦度肜\(yùn)行2007 年 12 月全面推廣及應(yīng)用自2004年起

4、，公司長(zhǎng)期致力于高價(jià)值客戶服務(wù)研究，經(jīng)過3年多的不斷探索，提出了的中高 端客戶服務(wù)分層體系-“345刀攻略。I體系探索形成中離豳務(wù)體系 ft試性的為中戶農(nóng)供那務(wù)冬01體事ifl,娩劃序統(tǒng)平&以戶經(jīng)理為主耍的眼務(wù)aiia開離工作I Ila/it廉扌至耳從客戶禱求出發(fā)，優(yōu)化與設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，整合與善用已有的服務(wù)資源.開辟符合中高端客戶禱求和增加 服務(wù)粘性的服務(wù)模式.完善監(jiān)督機(jī)制、持續(xù)為客戶傳遞服務(wù)價(jià)值，形成高價(jià)值的服務(wù)分層體系I r I目錄通過I 49%非卡類全球通、動(dòng)感地帶用戶參 與舊銷活動(dòng)捆綁 度明顯較低步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層消費(fèi)行為分楓高價(jià)值客戶數(shù)據(jù)研究總結(jié))步驟一：研究服務(wù)需

5、求與客戶分層消費(fèi)行為分楓客戶價(jià)值定呈分析II)qiWqiW 步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層一總結(jié)：“便捷、超值”是中高端客戶核心紡饑服務(wù)耀求客戶分類服務(wù)需求渠道偏好訴求點(diǎn)需要主動(dòng)性強(qiáng)、體貼客戶的 高質(zhì)的服務(wù)，此外，VIP客戶還希望享受到優(yōu)先待ia.尊貴、 優(yōu)先身份的服務(wù)業(yè)務(wù)和服務(wù)能夠盡簡(jiǎn)單、 并用友好的態(tài)度為客戶解決 問Jfi,自助杲道的使用具備 互動(dòng)性和人性化.資費(fèi)能夠 更實(shí)MJ.多參與移動(dòng)組織的活動(dòng).能寧受一些更高標(biāo)準(zhǔn) 的區(qū)別于普通客戶的服務(wù) 丿C對(duì)于營(yíng)業(yè)廳、BR務(wù)熱線和 期站渠道的期柬都比校離，爲(wèi)要在多杲道捷供優(yōu)質(zhì)服 務(wù)對(duì)于電子巣道的青B*主要 集中在財(cái)上營(yíng)業(yè)廳以及WAP業(yè)廳等交互性更蠱

6、 的虛擬自助栗道完成眼務(wù) 諂求中高端客戶更容易接受電子渠道提供的便捷服務(wù)，如電話經(jīng)理和多媒體經(jīng)理等中高端客戶同樣希望享受高端的貿(mào)務(wù)，可考慮VIP客戶服務(wù)資源下沉】檢ZH坯今至鼻步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層一立足于客戶需求及客戶貢獻(xiàn)值的分層管理分層原因分層方法分層結(jié)果-通過市場(chǎng)的有效配置.資本.資源議終會(huì)流向能充分發(fā)揮資本、資源效能的環(huán)節(jié)企業(yè)端：客戶貢抵值水平一致的服務(wù)會(huì)降低高附加 值用戶對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)水平 的枝期客戶送：客戶對(duì)服務(wù)要求對(duì)大低價(jià)值用戶提供相對(duì)髙水平服務(wù)會(huì)降低整體服務(wù)水平ARPU值類別200元以上A類120200元B類120元以下C類（技晉通客戶類剔服務(wù)）客戶ARPU值越高.對(duì)

7、企業(yè)的龍 獻(xiàn)值越高.里要性越確通過差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)鮫勵(lì)客戶 消費(fèi).捉升客戶ARPUffl不同消費(fèi)水平客戶對(duì)服務(wù)襦求 不同客戶ARPU值與客戶對(duì)服務(wù)期望 恒之間呈正相關(guān)關(guān)系VIP 客戶qiWqiW 步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層一總結(jié)：“便捷、超值”是中高端客戶核心紡饑服務(wù)耀求 玄業(yè)廳業(yè)勞優(yōu)先辦理； 10C66JR另熱拔優(yōu)先接入1機(jī)場(chǎng)貴賓廳IR勞! 火車站貴賓廳駅勞1停機(jī)關(guān)懷濟(jì)務(wù)! 免預(yù)存焙供開際長(zhǎng)途/；曲:國(guó)際漫洋租機(jī)I終緇賢；SIM卡1R気I生曰關(guān)懷麻勞；個(gè)人客戶經(jīng)I 曾用厳勞J 聯(lián)良裔家I 全球通雜志;車友俱樂部I 金球 M 大講空 為客戶提供了多種尊崇、親情化的服務(wù)，服務(wù)質(zhì) 量較高.部分服

8、務(wù)步驟二：優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品一湖南移動(dòng)高價(jià)值客戶服務(wù)體系存在的問 題及解決思路省公司下發(fā)了很多服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的文件， 但這些 文件均零散在不同部門 不同人員手里， 沒有統(tǒng)一 規(guī)范的管理各地市的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范不盡相同，各自為政，缺 乏全省統(tǒng) F 劃全省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不是有機(jī)整體.基本上是頭痛醫(yī)頭.腳痛醫(yī)即， 缺乏系統(tǒng)性的 發(fā)展和優(yōu)化泛散I I零散非系統(tǒng)性的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)VIP服務(wù)r梳理機(jī)的服務(wù)標(biāo)1新増服務(wù)1項(xiàng)聚焦步驟二：優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品一現(xiàn)有高價(jià)值客戶服務(wù)分析客戶分類服務(wù)項(xiàng)目效果分析VIP客戶步驟二：優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品一服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估說明項(xiàng)目 可擴(kuò)展性強(qiáng)Ij終端服務(wù)I SIM卡胭務(wù)中

9、高端客戶以營(yíng)銷捆綁為主.中高端服務(wù)項(xiàng)目較少，客戶對(duì)服務(wù)感知不強(qiáng)客戶端知曉度二對(duì)某項(xiàng)服務(wù)知曉的睿卓有效樣本數(shù)x 100/度 吸引力 便捷性吸引加對(duì)某項(xiàng)程務(wù)感知良矽査國(guó)X 100有效樣本數(shù)便捷性=覺得某項(xiàng)服務(wù)帶來便捷的客空 X100有效樣本數(shù)企業(yè)端通過使用過某項(xiàng)服務(wù)的客戶數(shù)(以半年為期限)S VIP客戶總數(shù)和黒務(wù)的口J操作性等因素的綜合考慮， 使用專家打分法，對(duì)覆蓋度和操作性進(jìn)行評(píng)分_)各指標(biāo)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：650分的為弱或低.5175分的為中，76分以上為強(qiáng)或高；數(shù)據(jù)來源：感知度.吸引力和便捷性數(shù)據(jù)來源于中高端客戶問卷調(diào)查；操作性和覆蓋度 來源于專家打分步驟二：優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品一評(píng)估VIP服務(wù)

10、項(xiàng)目.將部分服務(wù)資源下沉紀(jì)丄至中高端客戶I I金1、鷲業(yè)廳優(yōu)先辦理2、10086BS務(wù)熱線優(yōu)先接入3、全球通VIP但樂部機(jī)場(chǎng)貴賓廳服務(wù)4、5、停機(jī)關(guān)懷服務(wù)免預(yù)存話費(fèi)開通國(guó)際長(zhǎng)途/浸游服務(wù)6、全球調(diào)VIP佢樂部火車站貴賓廳服務(wù)7、國(guó)際漫游租機(jī)BE務(wù)8、個(gè)人客戶經(jīng)理服務(wù)9.生日關(guān)懷服務(wù)10.終端服務(wù)11、SIM卡88務(wù)12、仝球潤(rùn)VIP大講倉(cāng)13.全球通雜志14.全球誦VIP高爾夫俱樂部黴務(wù)15.全球通VIP俱樂部聯(lián)盟商家服務(wù)16.徒康服務(wù)知曉度I吸引力高高高高高高高高低高高高低低高高高高低高高高高高高低高低中高低高中高強(qiáng)55V) )否強(qiáng)強(qiáng)高強(qiáng)低否強(qiáng)強(qiáng)高是強(qiáng)強(qiáng)中否強(qiáng)5中否強(qiáng)強(qiáng)低否強(qiáng)低否中強(qiáng)高強(qiáng)強(qiáng)高

11、否強(qiáng)強(qiáng)高是中強(qiáng)中是弱強(qiáng)低否53強(qiáng)低否強(qiáng)強(qiáng)高是強(qiáng)強(qiáng)中否強(qiáng)強(qiáng)中ft便捷性I操作性I覆蓋度是否提供I17、全球滿VIP車友但樂部服務(wù)服務(wù)提供的標(biāo)準(zhǔn)：任一項(xiàng)指標(biāo)為低或弱的，則該項(xiàng)服務(wù)不提供，反之則提供?！繖z培+至斗步驟二：優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品一服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估說明步驟二：優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品一打造全新的電話經(jīng)理、10086和多媒體經(jīng) 理的無縫連接服務(wù)機(jī)制客戶端企業(yè)端分享生活-溝通信息交流情感認(rèn)同感部分客戶的參 -與可帶動(dòng)更多 的客戶加入穩(wěn)定和保有客戶客戶也可以通過強(qiáng)大豐盍的移動(dòng)論壇/-瀟湘家 - /最新活動(dòng)群組個(gè)人空間讓 志 同I合或洞有共冃爰燈的容戶 聚在一起的地方，當(dāng)中收錄了群組 成員的文章、

12、圖冊(cè)等，讓成員的內(nèi) 容有史多的展示空間，還可 以 發(fā) 表主顆共同討論，發(fā)起活動(dòng)尊竽手機(jī)服務(wù)寫日志、發(fā)表評(píng)論.與好與交流竽步驟二：優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品一服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估說明打造電話經(jīng)理、10086 服務(wù)熱線和多媒體經(jīng)理的無縫連接服務(wù)機(jī)制，為中高端客戶提供 7 X 24 小時(shí)全天候的貼心服務(wù)lot坯說.T步驟二：優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品一建設(shè)中高端客戶互動(dòng)交流平臺(tái) r 簫湘家園生活社區(qū)由小區(qū)爸埋員創(chuàng)建一個(gè)圈子.為小區(qū)的物業(yè)、爸連員和業(yè)主提 供信息交流的互動(dòng)平臺(tái)?？蛻敉ㄟ^電腦或于機(jī)即可在生活社 區(qū)內(nèi)獲得小區(qū)的最新資訊、査詢周邊商家、了解小區(qū)服務(wù)、 發(fā)布和獲得小區(qū)房產(chǎn)信息及其它交易信息、參加小區(qū)活動(dòng)，

13、還J 可以上傳圖片、發(fā)叢主題共同廿矗等等丿電話服務(wù)方式語(yǔ)咅呼出：滿過語(yǔ)咅呼出的方式對(duì)客戶進(jìn)行新業(yè)務(wù)推介和服務(wù) 語(yǔ)音呼入：通過語(yǔ)音呼入的方式受理業(yè)務(wù)經(jīng)理服務(wù)內(nèi)容與其他渠道聯(lián)動(dòng).對(duì)中高端客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)受理和腹務(wù)晌應(yīng) 私人助理服務(wù)（包括客戶關(guān)懷、活動(dòng)邀約等）新業(yè)務(wù)推介10086 服服務(wù)方式語(yǔ)音呼出：通過語(yǔ)音呼出的方式對(duì)客戶進(jìn)行新業(yè)務(wù)推介 語(yǔ)音呼人：滿過語(yǔ)晉呼入的方式受理業(yè)務(wù)短信：以短信形氏進(jìn)行新業(yè)務(wù)推薦利優(yōu)息信息吿知?jiǎng)?wù)熱 線卜上服務(wù)內(nèi)容與電話經(jīng)理聯(lián)動(dòng).對(duì)中高端客戶進(jìn)行BB號(hào)響應(yīng) 對(duì)所有客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)受理新業(yè)務(wù)推介及時(shí)將客戶投訴吿知電話經(jīng)理多媒服務(wù)方式在線客服：通過互聯(lián)網(wǎng)向客戶發(fā)布信息以及在線為客戶解答坯

14、問短信/彩信：通過癌信/彩信的上、下行為客戶捉供關(guān)懷服務(wù)和活動(dòng)邀約電子郵件：涵過電子郵件為客戶提供關(guān)懷服務(wù)和活動(dòng)遺約體經(jīng)理服務(wù)內(nèi)容為所有客戶提供文字、圖像交互服務(wù)為中高端客戶提供主動(dòng)關(guān)1不服務(wù).包括生曰關(guān)電郵賬單等 t 1隨時(shí)隨地享受移L動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)提供的服務(wù)通過設(shè)anm的服務(wù)鼓勵(lì)昔通客戶進(jìn)行升級(jí)步驟二：優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品一為中高端客戶提供高端服務(wù)的免費(fèi)體驗(yàn)靛方Eia/it坯杠為了讓更多客戶享受高端的服務(wù)項(xiàng)目，公司為中高端客戶提供“服務(wù)體驗(yàn)計(jì)劃”。該計(jì)劃通過發(fā)放體驗(yàn)券的形式，讓中高端客戶免費(fèi)體驗(yàn)高端服務(wù)。細(xì)艮務(wù)體驗(yàn)計(jì)劃”已連續(xù)開展二年，參與體驗(yàn)的中高端客戶累計(jì)超過 70 萬。為中高端客戶提供

15、全省統(tǒng)一范圍的服務(wù)免費(fèi)體驗(yàn), 以綠色通道為主，如：機(jī)場(chǎng)貴賓廳服務(wù)、火車站 貴賓廳服務(wù)、高爾夫倶樂部服務(wù)等。中高端客戶可參與由地市公司組織的服務(wù)項(xiàng)目免 費(fèi)體驗(yàn)，如：享受VIP級(jí)別的優(yōu)惠購(gòu)機(jī)或送話費(fèi)活 動(dòng).會(huì)所服務(wù)、聯(lián)盟商家免費(fèi)服務(wù)等。步驟二：優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品一分層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（原VIP服務(wù)項(xiàng)目）=服務(wù) 項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)鉆 F（午消費(fèi)總 頷為大于或等于6000 元）金卡（年消費(fèi)總 額為大于或等于 4000元，小于6000 元）銀卡（年消費(fèi)總 額為大于或等于 2500元，小于4000 元）A 類（ARPU 值 為200 元以上）B 類（ARPU 值 為120-200 元）1s 10086 88 務(wù)熱

16、線優(yōu) 先接入拔打10086議&后.無 演聽KZAAA知.自動(dòng) 識(shí)別客戶身份.免去一 切IVR環(huán)書Hl0086Be.無 須聽na知.自動(dòng) 識(shí)別客戶身份.免去一 切IVR環(huán)節(jié)可安律IVR環(huán)節(jié)，但眾 務(wù)選項(xiàng)不徒盤過三項(xiàng) （含人工!E務(wù)項(xiàng)）可安捧IVR環(huán)節(jié).便眼 務(wù)選族不住必過三現(xiàn) 含人工眼務(wù)項(xiàng)）可安排2俯 務(wù)透族不繼必過三現(xiàn)（含人工86勞項(xiàng)）2、停機(jī)關(guān) 懷服第事受山月透支總檢不超 過300元的館用額匱 毎次中謂遇支8?度不aaioo7t）.超過煦 虔均停機(jī).雙向停機(jī)in田巻戶疑理進(jìn)行電話或 炬伯吿如提廈寧受4月遺支總不趨 過200元的伯用8P度 毎次中aaxBs不12100元）俎過均 停機(jī).

17、雙向停機(jī)的由電 話經(jīng)理逍行電話或炬f*告知奧髦車受毎s總飯不必 過1叱的信用金慶 超過HI度均停機(jī).停機(jī)前由客戶經(jīng)u進(jìn)行 電話或刪宮吿知根聲*月透支總型不超 過100元的信用度. 超過琨庭均停機(jī).雙向 停機(jī)前由電偌經(jīng)理進(jìn)行 電恬*月週支總S!不超 過50元的值用領(lǐng)度. 過恿度均停機(jī).雙向停 機(jī)“由電飴經(jīng)理進(jìn)行電話或倒友協(xié)知捷瞪3、全球通VIP 大講堂客戶在1R勞期內(nèi)可不頤次參加.但一定枳分IR勞期內(nèi)可免費(fèi)加2次內(nèi)可免01次4、生曰關(guān) 懷服務(wù)價(jià)ill5O元以內(nèi)的生日 禮韌一份價(jià)值120元以內(nèi)的生曰 禮!-價(jià)值&元以內(nèi)的生日禮IB份價(jià)值60元以內(nèi)的生曰禮*紛價(jià)值40元以內(nèi)的生日禮4份5、S

18、IM 卡 舉勞服務(wù)期內(nèi)免供更渙五次SIM卡訳勞期內(nèi)次SIM卡駅雋期內(nèi)三次SIM卡尿勞期內(nèi)免審更検三次JR雋期內(nèi)免費(fèi)更換苗次S細(xì)卡6、聯(lián) BS 裔 家服務(wù)可憑有效男份迂件在聯(lián)曲商家車受移動(dòng)公aiSMtii的雋同時(shí)移動(dòng)公4不定期天過體驗(yàn)券、電千券弄方或?yàn)榭蛻籼峁┤∶松潭?霍務(wù)7、車友俱 樂a$眼務(wù)可申請(qǐng)加入*R*部. 不扣減枳分可申ilMAVSW樂部. 不WMW分可申友曲樂部. 并扣A1000W分/年可昭11加入車友俱樂部 務(wù)車受金W56M在800元以下可審*加入車友俱樂那 免費(fèi)嚴(yán)雋車受金限制 在500元以下.省公司地市公司服務(wù)體驗(yàn)計(jì)劃步驟二：優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品一分層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（新增服務(wù)項(xiàng)目）

19、I I 服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)A類（ARPU值為200元以上）B類（ARPU值為120-200元）8、電話經(jīng)理服 務(wù)7X24小時(shí)工作時(shí)間響蟲服務(wù)；進(jìn)行業(yè)務(wù)受理；新立務(wù)推介；私人助理服務(wù)（包括客戶關(guān)1不、活 渤邀約尊）；根據(jù)客戶福求.免昜郵禹賬結(jié)、發(fā)票竽9、多媒體經(jīng)理 服務(wù)7x24小時(shí)工作時(shí)間響應(yīng)服務(wù)；為中高端客戶提供文字、圖像交互服務(wù)，以及主動(dòng)關(guān)懷服務(wù)， 包括電郵賬單等10、瀟湘家園客戶可以質(zhì)時(shí)礪地誦過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)分拿生活、溝漁信息、交流情感1K服務(wù)體驗(yàn) 計(jì)劃服務(wù)期內(nèi)可獲取5張?bào)w驗(yàn)券用于高端服務(wù)的免 展務(wù)期內(nèi)可獲取3張?bào)w驗(yàn)券用于高端服務(wù)的免 岳體驗(yàn)務(wù)體驗(yàn)注：C類客戶參考普通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)步驟二：優(yōu)化與設(shè)

20、計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品一從服務(wù)和營(yíng)銷層面岀臺(tái)“兩大”穩(wěn)定策略話費(fèi)深度捆綱：客戶交納一定額度預(yù)存話費(fèi).根抿客戶承諾在 網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)的不同.設(shè)賣不同的話戲畑送比刮.要求保底時(shí)間不少于 （：）10個(gè)月，月保底費(fèi)用不低于50元。終端深度捆綁：客戶預(yù)存一定額廈話費(fèi)，承諾預(yù)存話費(fèi)分月消 、；、 費(fèi)，可獲得價(jià)值一定金額的購(gòu)機(jī)抵金券，在當(dāng)?shù)刈赞k營(yíng)業(yè)廳或移:一 : J動(dòng)于機(jī)賣場(chǎng)選購(gòu)定制終端產(chǎn)& 可抵扣對(duì)應(yīng)金額的手機(jī)款。禮品襪度抽綿：預(yù)存話費(fèi)送禮品.禮品價(jià)值按預(yù)存金額和保 底時(shí)長(zhǎng)成比例謠増.分特殊檔、入門檔、中檔、高檔四個(gè)類剔， 原則要求保底時(shí)間不少于10個(gè)月，月保底費(fèi)用不低于50元。親情兩深度捆綁：通過親情網(wǎng)快速向

21、目標(biāo)家庭客戶恢好捆綁。服務(wù)層面在調(diào)研過程中.我們發(fā)現(xiàn)大量非卡類中高端用戶對(duì)VIP服務(wù)有一定的潘求.為充分發(fā)揮VIP腮務(wù)帖性.進(jìn)一步做好中高端客戶稔定工作.公司出臺(tái)了中高端客戶升級(jí)計(jì)劃升級(jí)項(xiàng)口U存網(wǎng)齡優(yōu)恵標(biāo)準(zhǔn)l-3ff3-5*S年以上中戶升 級(jí)成為全球遏 鉆卡客戶一次性加存話 醉80元備 戶余SJ不妊于6C00TU）可減少預(yù)存18300?可減少於存ft6007D可減少f頁(yè)存Sl0007t中XM*戶升 級(jí)戒為全球通金卡客戶一次性預(yù)存ts費(fèi)300兀（嶽 戶余顧不低于可減少加存 話費(fèi)300元町減少處存 話費(fèi)町減少fH存 話貴180元中KMI8戶升 級(jí)成為全球通 戶一次性爪存飴25OOx：（張 戶余額不

22、好于2OOTU）町減少丼存 話覆300元町筱少丹存 話費(fèi)&X況町減少預(yù)存 話即80元計(jì) 對(duì) 目 前菲 卡 號(hào) 中高 端 用 戶網(wǎng) 嶺相對(duì)較短.流失率較高.穩(wěn)定 度 較 低的現(xiàn)狀，公司 出 臺(tái) 了一 系 列 的中 高 端 捆綁 營(yíng) 銷 第略步驟三：整合服務(wù)資源，開辟中高端服務(wù)模式ia/if廉釋CPC模型的一個(gè)檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)中高端客戶進(jìn)行高質(zhì)量、高效率的服務(wù)CPC模型的三種匹配關(guān)系事殳步驟三：整合服務(wù)資源，開辟中高端服務(wù)模式一充分利用電子渠道資源， 紂好 嫂分渣戶客戶規(guī)模大：中高端客戶數(shù)達(dá)213萬、非卡類客戶170萬.其中非卡類全球通32萬，神 州行53萬動(dòng)感地帶128萬：服務(wù)資源少

23、：營(yíng)業(yè)廳7000家，但自營(yíng)廳僅300余家，客戶經(jīng)理不足800名；在此環(huán)境下，湖南公司肴力打造“大眾普及、種類多樣、亮點(diǎn)突出、流程簡(jiǎn)單.快速 高效”自助式服務(wù)充分發(fā)揮電子渠道的客戶服務(wù)分流作用?？蛻襞c服務(wù)內(nèi)容匹配中高靖客戶分層標(biāo)準(zhǔn)各個(gè)層級(jí)客戶服勞內(nèi)客戶與服務(wù) 渠道匹配各個(gè)層級(jí)客戶獲取服務(wù)的集追傾向服務(wù)內(nèi)容與渠道匹配客戶與渠道匹配杲道特征與功能映射服務(wù)與渠道匹配ia/it坯釋斗步驟三：整合服務(wù)資源，開辟中高端服務(wù)模式一中高端服務(wù)項(xiàng)目與渠道的匹配原VIPVIP服務(wù)項(xiàng)目新堆服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)項(xiàng)目客戶對(duì)集 道妥求服務(wù)集道服務(wù)渠道待征及功能映射10086W先接入10086展雋熱統(tǒng)A過18868B勞熱變?yōu)橹袘籼峁?/p>

24、便捷的誨詢、投訴、業(yè)勞辦理勢(shì) 停機(jī)關(guān)懷務(wù)便捷電飴經(jīng)理、10066熾踐、網(wǎng)姑鼻過電電飭提瞪、2086呦區(qū)、屈站倚知方或.簡(jiǎn)單、便捷傳 述停機(jī)關(guān)土口久懷服雋多樣化 及時(shí)電話經(jīng)理、 多鄭體、 臺(tái).第三方宀作爲(wèi)多甘翠31及時(shí)、多樣化為客戶送一份生曰禮翎.提高客戶対JE務(wù)的總 知SIM卡眼務(wù)便捷各松動(dòng)自辦營(yíng)業(yè)rr粗過白辦JT業(yè)廳為客戶便捷-2次JR本號(hào)S細(xì)卡免費(fèi)補(bǔ)換眼勞、升級(jí) 等swat勞仝球0大講堂尊車権定大講針對(duì)專寧客戶9)*以fB內(nèi)客、資潭講師和1|貴眼勞投入其中. 為金球VIP戶提供了內(nèi)8*W的恩18冬塞RK*S多樣化全審各地帀金球忌VIP俱樂部聯(lián)短霸家為客戶提供H堇吃、穿、住、行尊多樣化的優(yōu)1

25、S、優(yōu)棺、便捷的址仲服 勞牛友W* KBtt省內(nèi)各地申全球天VIP本友口樂部與多衣合作荷合偉.為客戶便療提供町車受洗車、汽車維修、汽車類客、週給赦按、交優(yōu)翕購(gòu)買汽卒用關(guān)的服務(wù)電話姪理3R雋99Mti化電話經(jīng)腔1*21電話經(jīng)理.快速為中高堆客戶施供主動(dòng)或個(gè)性化、奈t化眾務(wù)多嫌體經(jīng)直交互氏Mitt電子網(wǎng)塩乂過多嫌體的方丈為客戶提供7x24小時(shí)的交互或服務(wù)潦湘豪B9om HR化瀟待家國(guó)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)平臺(tái)打塗奈愴化、便攝化的阿烙社區(qū)平臺(tái)漏足E戶社區(qū)交浪寧務(wù)積分計(jì)劉Min多伴化錚神電子那進(jìn)浦過多樣化積分計(jì)劃.向中高滄客戶提供靈港的輛業(yè)勞、中高靖眼雋的 兔審體驗(yàn)步驟三：整合服務(wù)資源，開辟中高端服務(wù)模式一開辟中高

26、端客戶多渠道協(xié)同 服務(wù)模式客戶服務(wù)發(fā)起方式電子渠_ 中高端客戶自 辦 廳 / 專 席社 會(huì)/ 俱 樂 部渠道10086/期站多媒體電話經(jīng)理專區(qū)經(jīng)理客戶經(jīng)理/ 第三方實(shí)體渠道系統(tǒng)支撐與監(jiān)控機(jī)制客戶滿意ia/it坯釋斗步驟三：整合服務(wù)資源，開辟中高端服務(wù)模式一中高端客戶服務(wù)新模式下的渠 道協(xié)同機(jī)制電話經(jīng)理10086s 網(wǎng) 站及自助終 端客戶經(jīng)理自辦廳/專席 /基地社會(huì)渠道電話經(jīng)理引導(dǎo)客戶使用多 媒體很道收集 客戶服務(wù)信息祈要熱線協(xié)助的 分派工單.熱線 協(xié)助處理客戶強(qiáng)烈要求上 門樂務(wù)的.派單 客戶經(jīng)理.及饋 信扈客戶妄求現(xiàn)場(chǎng)辦 理業(yè)務(wù)的.發(fā)起 協(xié)助芻求容戶祈要現(xiàn)場(chǎng)辦 理業(yè)務(wù)的.發(fā) 0 協(xié)助為求多媒體

27、經(jīng)理不能賁接處理的，統(tǒng)一派單給電話 經(jīng)理10086、網(wǎng)站 及自助終端不能直接處理的.統(tǒng)一派單電話經(jīng) 理引導(dǎo)客戶使用客戶經(jīng)理謂求電話經(jīng)理BE務(wù)事項(xiàng).反饋信 息i點(diǎn)推薦客戶使 用評(píng)和戶使 自辦廳/專席/基地向電話經(jīng)理發(fā)起 協(xié)助反饋 響應(yīng)俱息推薦客戶使用推薦客戶便用客戶強(qiáng)烈要求上 門樂務(wù)的.派單 客戶經(jīng)理.反饋 信恵社會(huì)渠道向鬼話經(jīng)理發(fā)起 松助胃求.反饋 響應(yīng)低息推薦客戶使用推薦客戶使用步驟三：整合服務(wù)資源，開辟中高端服務(wù)模式一形成柔性化中高端服務(wù)界面原有中高端服務(wù)界面過于靜態(tài)化、同質(zhì)化，并沒有根據(jù)客戶及服務(wù)情景的差異化，提供因 應(yīng)的服勞界面，滿足不了客戶對(duì)動(dòng)態(tài)化、個(gè)性化的服勞畀面需求。不同的客戶-

28、時(shí)間 采用動(dòng)態(tài)服務(wù)用語(yǔ)根搖客戶屬性，打造個(gè)性化服務(wù)界面親情化服務(wù)界SI,打造客戶感知標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范實(shí)現(xiàn)席態(tài)化管理范例：服務(wù)內(nèi)容吿知記的議三先生.a 長(zhǎng)淺如糧電話 M 學(xué)E9電話1旳皿心.如科樓助U矣與路好方與 養(yǎng)韋樂straws s 罕找in以下事需腸父.坎連1 .人2停機(jī)費(fèi)懷康鄉(xiāng)I r tI r t措施：湖南移動(dòng)從2009年開始面向中高端客戶開展短信測(cè)評(píng)工作。當(dāng)客 戶經(jīng)理向客戶提供服務(wù)后，系統(tǒng)將根據(jù)賤務(wù)內(nèi)容自動(dòng)下發(fā)一條測(cè) 評(píng)短信，測(cè)評(píng)客戶對(duì)于電話經(jīng)理所提供的具體服務(wù)是否滿意。效果：全省累計(jì)測(cè)評(píng)5期，共計(jì)下發(fā)276244條測(cè)評(píng)短信，客戶對(duì)于客戶經(jīng) 理提供的貝體服務(wù)滿意度達(dá)到98.48%。措施：

29、2009年開始委托第三方咨詢公司從電話經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)技能和客戶 服務(wù)感知兩個(gè)層面進(jìn)行質(zhì)屋監(jiān)測(cè)。測(cè)評(píng)范圍為中高端用戶電話經(jīng) 理；考核電話經(jīng)理的禮貌態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)能力和溝通能力。效果：全省共計(jì)組織開展了測(cè)評(píng)了252人次的電話經(jīng)理和1680人次的客戶。措施：2009年湖南移動(dòng)專門在KPI中拿出一分用于考核個(gè)人大客戶滿意度, 個(gè)人大客戶與三大品牌調(diào)查相對(duì)獨(dú)立的開展。效果：個(gè)人大客戶綜合滿意度達(dá)到92.02%,高于三大品牌客戶綜合滿意 度10個(gè)百分點(diǎn)。措施：湖南移動(dòng)針對(duì)機(jī)場(chǎng)貴賓廳.高爾夫培訓(xùn)基地等中高端客戶聚集區(qū)域, 發(fā)動(dòng)內(nèi)部員工進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督，并對(duì)提出合理化建議的員工給與一 定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。效果：發(fā)現(xiàn)

30、問題約23個(gè)，提出合理化建議87條，解決問題23個(gè)，采納合 理化建議49條，并加以實(shí)施。措施：由客戶智客團(tuán)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)值、感知、服務(wù)質(zhì)星等對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn) 行評(píng)測(cè)，共組織評(píng)測(cè)86次；效果：完成體驗(yàn)報(bào)告書700多份，提出有建設(shè)性的意見和建議1257條，被 公司采納518條，己改進(jìn)項(xiàng)目266條。步驟四：打造全方位的中高端服務(wù)監(jiān)控機(jī)制（I）短信測(cè)評(píng)三電經(jīng)服質(zhì)監(jiān)則第方話理務(wù)量浜打造全方位的中高端服務(wù)監(jiān)控機(jī)制（U）人客滿度査個(gè)大戶意調(diào)部工督部工督內(nèi)員監(jiān)內(nèi)員監(jiān)Isia/it廉扌至耳步驟五：總結(jié)提煉，形成分層服務(wù)體系中高端客戶分層服務(wù)體系中高端客戶服務(wù)支撐系統(tǒng)I r 目錄I r 口ri,t I(2009 V1

31、.0)mrnmw*卜IX島空命W力，- G_ 一F一一ri=09 年上半年高價(jià)值客戶滿意度數(shù)據(jù)1月2月3月4月5月G月1月2月3月4月5月6月VIP 客戶88%90%91%93%94%96%中高端客戶86%89%89%91%92%93% 全省機(jī)場(chǎng)和高爾夫培訓(xùn)基地共計(jì)進(jìn)行了 75 項(xiàng)整改工作，收集到全省員工 46 份內(nèi)部監(jiān)督表。全省客戶對(duì)于機(jī)場(chǎng)貴賓廳滿意度達(dá)到 96.93%貴賓廳環(huán)境客戶満意度達(dá)到 96.24%,服務(wù)主動(dòng)性滿意度達(dá)到 94.54%。裁止 8 月底，全省共舉辦 11 場(chǎng)全球通 VIP 大講堂，共計(jì) 7346 名客戶參加大講堂活動(dòng)，共 830 個(gè)集團(tuán)單位的關(guān)鍵人參與了活動(dòng).辦理各類深

32、度捆綁業(yè)務(wù)】442 筆.客戶對(duì)大講堂活動(dòng)整體質(zhì)量満意度高達(dá) 99.67%.全省高價(jià)值客戶的満意度穩(wěn)步上升，VIP 客戶綜合満意度達(dá)到 92.02%,中禺端客戶綜合満意度 90%,超出普通客戶 10%以上，全省 VIP 客戶的 VIP 服務(wù)項(xiàng)目知曉度達(dá)到 95。全省 VIP 客戶穩(wěn)定情況良好.或止 9 月底，有效在網(wǎng)率為 96.27%,保有率為 98.74%,收入保持率達(dá)至 iJ89.84%e截止9月底，全省共計(jì)有2273名客戶辦理了身份升級(jí)業(yè)務(wù)，預(yù)存話費(fèi) 達(dá)到5157800元，人均預(yù)存話費(fèi)超過2269元。截止8月底，全省共舉辦笛場(chǎng)全球通VIP大講堂，客戶預(yù)存話費(fèi)35.6萬 元，辦理各類深度捆綁業(yè)務(wù)144