質(zhì)量基礎(chǔ)知識培訓(xùn)(ppt 65)

1、質(zhì)量基礎(chǔ)知識培 訓(xùn)雷建華雷建華二二00四年九月二十四日四年九月二十四日質(zhì)量與質(zhì)量管理質(zhì)量與質(zhì)量管理1.質(zhì)量：一組質(zhì)量：一組固有特性固有特性滿足滿足 要求要求 的程度。的程度。指某事或某物中指某事或某物中本來就本來就有的特性，如：螺栓的有的特性，如：螺栓的直徑、機器的生產(chǎn)率等直徑、機器的生產(chǎn)率等指明示的、通常隱含的或指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。必須履行的需求或期望。指指規(guī)定的要求規(guī)定的要求指指組織、顧客組織、顧客和其他相關(guān)方和其他相關(guān)方的慣例或一般的慣例或一般做法做法指指法律法規(guī)法律法規(guī)或強制性標或強制性標準要求的準要求的質(zhì)量具有的質(zhì)量具有的“三性三性”質(zhì)量的經(jīng)濟性質(zhì)量的經(jīng)濟性

2、質(zhì)量的廣義性質(zhì)量的廣義性 質(zhì)量的時效性質(zhì)量的時效性質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)。它必須在種體現(xiàn)。它必須在同一等級同一等級基礎(chǔ)基礎(chǔ)上做比較。上做比較。與與質(zhì)量相關(guān)的概念質(zhì)量相關(guān)的概念質(zhì) 量組組織織過過程程產(chǎn)品產(chǎn)品顧客顧客體體系系質(zhì)量特性質(zhì)量特性與與質(zhì)量相關(guān)的六大概念細解質(zhì)量相關(guān)的六大概念細解組織：組織：指職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員指職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。及設(shè)施。過程：過程：指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。由輸入、實施、輸出三個環(huán)節(jié)。用的活動。由輸入、實施、輸出三個環(huán)節(jié)。

3、產(chǎn)品：產(chǎn)品：指過程的結(jié)果。（服務(wù)、軟件、硬件、流程性指過程的結(jié)果。（服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料材料）顧客：顧客：指接受產(chǎn)品的組織或個人。有內(nèi)部顧客和外指接受產(chǎn)品的組織或個人。有內(nèi)部顧客和外部顧客。部顧客。質(zhì)量特性質(zhì)量特性指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。（關(guān)鍵質(zhì)量特性、重要質(zhì)量特性、次要質(zhì)量（關(guān)鍵質(zhì)量特性、重要質(zhì)量特性、次要質(zhì)量特性）特性）體系：體系：指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。續(xù)續(xù)質(zhì)量管理基本知識質(zhì)量管理基本知識管管 理理定義：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動定義：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動主要職能：計劃、組織、領(lǐng)

4、導(dǎo)、控制主要職能：計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制 層次：層次：高層管理高層管理中層管理中層管理基層管理基層管理 技能：技能：技術(shù)技能技術(shù)技能人際技能人際技能概念技能概念技能質(zhì)量管理質(zhì)量管理定義：在質(zhì)量方面指揮和控定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動制組織的協(xié)調(diào)的活動質(zhì)量質(zhì)量策劃策劃質(zhì)量控制質(zhì)量控制質(zhì)量改進質(zhì)量改進是是質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的一一部部分分致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源，必要的運行過程和相關(guān)資源，以實現(xiàn)質(zhì)量目標以實現(xiàn)質(zhì)量目標質(zhì)量控制質(zhì)量控制致力于滿足質(zhì)量要求致力于滿足質(zhì)量要求質(zhì)量改進質(zhì)量改進致力于增強滿足質(zhì)量要求的致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力能力

5、質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理以以質(zhì)質(zhì)量為量為中心中心以以全員參與為基礎(chǔ)全員參與為基礎(chǔ)目的在于通過目的在于通過讓顧客和本組讓顧客和本組織所有者、員織所有者、員工、供方、合工、供方、合作伙伴或社會作伙伴或社會等相關(guān)方受益等相關(guān)方受益而達到長期成而達到長期成功的一種管理功的一種管理途徑途徑質(zhì)量檢質(zhì)量檢驗階段驗階段統(tǒng)計質(zhì)量控制統(tǒng)計質(zhì)量控制階段階段全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段質(zhì)量管理的發(fā)展質(zhì)量管理的發(fā)展質(zhì)量檢驗階段質(zhì)量檢驗階段（二十世紀初）（二十世紀初）在在成品中挑廢品，這是事后把成品中挑廢品，這是事后把關(guān)，無法起到預(yù)防和控制作用關(guān)，無法起到預(yù)防和控制作用統(tǒng)計質(zhì)量控制階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段

6、（二十世紀（二十世紀30/40年代）年代）這這一階段是把數(shù)理統(tǒng)計與質(zhì)量管理結(jié)合，一階段是把數(shù)理統(tǒng)計與質(zhì)量管理結(jié)合，由休哈特發(fā)明了控制圖。但過分強調(diào)質(zhì)量由休哈特發(fā)明了控制圖。但過分強調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計方法，在當時計算機和軟件的控制的統(tǒng)計方法，在當時計算機和軟件的應(yīng)用不廣泛，難度很大。應(yīng)用不廣泛，難度很大。全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段（二十世紀（二十世紀50年代后）年代后）經(jīng)過不斷地發(fā)展，演變?yōu)橐惶滓再|(zhì)量為中經(jīng)過不斷地發(fā)展，演變?yōu)橐惶滓再|(zhì)量為中心，綜合的、全面的管理方式和管理理念心，綜合的、全面的管理方式和管理理念質(zhì)量管理質(zhì)量管理八項原則八項原則以以顧客為顧客為關(guān)注焦點關(guān)注焦點領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)作用作用全

7、員全員參與參與過程過程方法方法管理的管理的系統(tǒng)方系統(tǒng)方法法持續(xù)持續(xù)改進改進基于事基于事實的決實的決策方法策方法與與供方供方互利互利過程過程一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動聯(lián)或相互作用的活動過程方法過程方法系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相過程，特別是這些過程之間的相互作用互作用基基本本要要點點1、系統(tǒng)地識別組織所應(yīng)用的過程、系統(tǒng)地識別組織所應(yīng)用的過程2、具體識別每一個過程、具體識別每一個過程 3、識別和確定過程之間的相互作用、識別和確定過程之間的相互作用 4、管理過程及過程的相互作用、管理過程及過程的相

8、互作用顧客顧客 滿意滿意是接受產(chǎn)品的是接受產(chǎn)品的組織或個人組織或個人按按接受產(chǎn)品的所有者分：接受產(chǎn)品的所有者分：內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客 外部顧客外部顧客按按接受產(chǎn)品的順序分：接受產(chǎn)品的順序分：過去顧客過去顧客 目標顧客目標顧客 潛在顧客潛在顧客顧客滿意指顧客顧客滿意指顧客對其要求已被滿對其要求已被滿足的程度的感受足的程度的感受顧客滿意是質(zhì)量管理顧客滿意是質(zhì)量管理的基本原則，也是現(xiàn)的基本原則，也是現(xiàn)代營銷管理的核心。代營銷管理的核心。因此組織要了解顧客、因此組織要了解顧客、了解其需求和期望，了解其需求和期望，最終使其得到滿足。最終使其得到滿足。顧客滿意示意圖顧客滿意示意圖顧客顧客價值價值要求（認要求（

9、認知質(zhì)量）知質(zhì)量）與與效果比效果比較（感知較（感知質(zhì)量）質(zhì)量）顧客忠誠顧客忠誠顧客滿意顧客滿意顧顧客客抱抱怨怨抱抱怨怨受受理理結(jié)果結(jié)果判斷判斷顧客滿意或忠誠顧客滿意或忠誠不不購買或投訴、訴訟購買或投訴、訴訟感感小小于于知知好好不不 好好感感 知知感感 = 知知顧客滿意顧客滿意四個特性四個特性主觀性主觀性相對性相對性層次性層次性階段性階段性顧客滿意度測量顧客滿意度測量是對是對顧客滿意程度的定量化描述顧客滿意程度的定量化描述顧客滿意顧客滿意產(chǎn)品產(chǎn)品供貨供貨價格價格購買購買服務(wù)服務(wù)顧客滿意度測量指標體系顧客滿意度測量指標體系與與產(chǎn)品有關(guān)的指標產(chǎn)品有關(guān)的指標特性特性/經(jīng)濟性、可靠性、安全性、美學(xué)性經(jīng)濟

10、性、可靠性、安全性、美學(xué)性與與服務(wù)有關(guān)的指標服務(wù)有關(guān)的指標保修期、售前保修期、售前/后服務(wù)、問題解決后服務(wù)、問題解決與與購買有關(guān)的指標購買有關(guān)的指標禮貌、溝通、公司信譽和競爭力禮貌、溝通、公司信譽和競爭力與與價格有關(guān)的指標價格有關(guān)的指標價格的合理性、物有所值、費率價格的合理性、物有所值、費率/折扣折扣與與供貨有關(guān)的指標供貨有關(guān)的指標供貨的方式、供貨的準確迅速、搬運供貨的方式、供貨的準確迅速、搬運質(zhì)量管理專家的質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念質(zhì)量理念戴明的戴明的質(zhì)量理念質(zhì)量理念美國著名的質(zhì)量專家之一，他認為引起效率低下和不良質(zhì)量美國著名的質(zhì)量專家之一，他認為引起效率低下和不良質(zhì)量原因在管理系統(tǒng)而不在員工。

11、他總結(jié)出了原因在管理系統(tǒng)而不在員工。他總結(jié)出了14條質(zhì)量管理原則。條質(zhì)量管理原則。朱蘭的質(zhì)量理念朱蘭的質(zhì)量理念美國的著名質(zhì)量專家，他認為質(zhì)量是指那些能滿足顧客需美國的著名質(zhì)量專家，他認為質(zhì)量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客滿意的求，從而使顧客滿意的“產(chǎn)品特性產(chǎn)品特性”；質(zhì)量意味著無缺陷。；質(zhì)量意味著無缺陷。朱蘭質(zhì)量管理三步曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進。朱蘭質(zhì)量管理三步曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進。石川磬的石川磬的質(zhì)量理念質(zhì)量理念日本著名的質(zhì)量管理專家，發(fā)明了日本著名的質(zhì)量管理專家，發(fā)明了“因果圖因果圖”，他認為質(zhì)量不，他認為質(zhì)量不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，從廣義上說，還有工作質(zhì)量、部門質(zhì)量、人

12、僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，從廣義上說，還有工作質(zhì)量、部門質(zhì)量、人的質(zhì)量、體系質(zhì)量等，推行全面質(zhì)量管理是公司全部門、全員的質(zhì)量、體系質(zhì)量等，推行全面質(zhì)量管理是公司全部門、全員參與的綜合性質(zhì)量管理。參與的綜合性質(zhì)量管理。質(zhì)量與標準化質(zhì)量與標準化標準標準為在為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動或其結(jié)果規(guī)一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動或其結(jié)果規(guī)定共同的重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特殊文件。該文件定共同的重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特殊文件。該文件竟協(xié)商一致制定并經(jīng)一個公認機構(gòu)的批準。竟協(xié)商一致制定并經(jīng)一個公認機構(gòu)的批準。 標準化標準化為在為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛在的

13、問題制定共同和重復(fù)使用的規(guī)則的活動。在的問題制定共同和重復(fù)使用的規(guī)則的活動。是是一種文件，一種特殊文件。一種文件，一種特殊文件。標準的分級標準的分級國家標準、行業(yè)標準、地方標準、企業(yè)標準國家標準、行業(yè)標準、地方標準、企業(yè)標準我國標準的性質(zhì)我國標準的性質(zhì)強制性標準強制性標準推薦性標準推薦性標準全全文文強強 制制條條文文強強制制指指生產(chǎn)、交換、生產(chǎn)、交換、使用等方面，通使用等方面，通過經(jīng)濟手段調(diào)節(jié)過經(jīng)濟手段調(diào)節(jié)而自愿采用的一而自愿采用的一類標準，又稱自類標準，又稱自愿性標準。愿性標準。企業(yè)標準化企業(yè)標準化指以指以提高經(jīng)濟效益為目標，以搞好生產(chǎn)、管理、技提高經(jīng)濟效益為目標，以搞好生產(chǎn)、管理、技術(shù)和營

14、銷等各項工作為內(nèi)容，制定、貫徹和維護標術(shù)和營銷等各項工作為內(nèi)容，制定、貫徹和維護標準的一種有組織的活動。準的一種有組織的活動。必須以必須以提高經(jīng)提高經(jīng)濟效益濟效益為中心為中心貫穿于企業(yè)貫穿于企業(yè)生產(chǎn)、技術(shù)、生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營管理活經(jīng)營管理活動的全過程動的全過程是是制定標準制定標準和貫徹標準和貫徹標準的一種有組的一種有組織的活動織的活動 1、 定義定義 由由ISO/TC176技術(shù)委員會制定的所有的國際標技術(shù)委員會制定的所有的國際標準稱為準稱為ISO9000族質(zhì)量管理體系標準。族質(zhì)量管理體系標準。 2 、構(gòu)成、構(gòu)成 核心標準核心標準：ISO9000 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語基礎(chǔ)和術(shù)語 I

15、SO9001 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 要求要求 ISO9004 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南業(yè)績改進指南 ISO19011質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 質(zhì)量和質(zhì)量和/或環(huán)境或環(huán)境 管理體系審審核指南管理體系審審核指南 其他標準其他標準：ISO10012 測量控制系統(tǒng)測量控制系統(tǒng) 技術(shù)報告和技術(shù)規(guī)范技術(shù)報告和技術(shù)規(guī)范質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系1.1.通用性強通用性強2.2.結(jié)構(gòu)簡化結(jié)構(gòu)簡化3.3.以八項質(zhì)量管理原則作為標準的基礎(chǔ)以八項質(zhì)量管理原則作為標準的基礎(chǔ)4.4.更明確地將質(zhì)量管理體系與過程聯(lián)系起來，更明確地將質(zhì)量管理體系與過程聯(lián)系起來，強調(diào)識別與策劃強調(diào)識別與策劃5.5.更強調(diào)了最高

16、管理者的作用更強調(diào)了最高管理者的作用6.6.突出了持續(xù)改進突出了持續(xù)改進7.7.強調(diào)了效果評價強調(diào)了效果評價8.8.考慮了各相關(guān)方的利益考慮了各相關(guān)方的利益2000版版ISO9000族標準的特點族標準的特點 建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標為組織提供建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標為組織提供了關(guān)注焦點。兩者確定了預(yù)期的結(jié)果。了關(guān)注焦點。兩者確定了預(yù)期的結(jié)果。并幫助組織利用其資源達到這些結(jié)果。并幫助組織利用其資源達到這些結(jié)果。 質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標提供質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標提供了框架。了框架。 質(zhì)量目標需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進質(zhì)量目標需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進的承諾相一致，其實現(xiàn)需要是可測量的承諾相一致

17、，其實現(xiàn)需要是可測量的。的。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標質(zhì)量方針和質(zhì)量目標質(zhì)量管理體系中使用的文件類型質(zhì)量管理體系中使用的文件類型 1. 質(zhì)量手冊；質(zhì)量手冊； 2. 質(zhì)量計劃；質(zhì)量計劃； 3. 規(guī)范；規(guī)范； 4. 指南；指南； 5. 圖樣、作業(yè)指導(dǎo)書、程序；圖樣、作業(yè)指導(dǎo)書、程序； 6. 記錄；記錄； 文件的多少和詳略，取決于組織的類型、文件的多少和詳略，取決于組織的類型、規(guī)模、過程和產(chǎn)品的復(fù)雜性、顧客要求、適規(guī)模、過程和產(chǎn)品的復(fù)雜性、顧客要求、適用的法律發(fā)規(guī)要求等。用的法律發(fā)規(guī)要求等。質(zhì)量管理體系評價質(zhì)量管理體系評價在評價質(zhì)量管理體系時，應(yīng)對每一個評價的過在評價質(zhì)量管理體系時，應(yīng)對每一個評價的過程提出

18、如下四個基本問題：程提出如下四個基本問題：1.1.過程是否被識別并作適當規(guī)定？過程是否被識別并作適當規(guī)定？2.2.職責(zé)是否被分配？職責(zé)是否被分配？3.3.程序是否得到實施和保持？程序是否得到實施和保持？4.4.在實現(xiàn)所有要求的結(jié)果方面，過程是否有效？在實現(xiàn)所有要求的結(jié)果方面，過程是否有效？ 評價的形式：評價的形式： 質(zhì)量管理體系審核、質(zhì)量管理體系評審、自質(zhì)量管理體系審核、質(zhì)量管理體系評審、自我評定我評定質(zhì)量管理體系審核質(zhì)量管理體系審核 1. 第一方審核：第一方審核： 用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義，可作為組織用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。自我合格

19、聲明的基礎(chǔ)。 2. 第二方審核：第二方審核： 由組織的顧客或由他人以顧客的名義進行。由組織的顧客或由他人以顧客的名義進行。 3. 第三方審核：第三方審核： 由外部獨立的組織進行。這類組織通常是經(jīng)認可的，提供由外部獨立的組織進行。這類組織通常是經(jīng)認可的，提供符合要求的認證或注冊。符合要求的認證或注冊。審核的目的：評價審核的目的：評價質(zhì)量管理體系的符合性，質(zhì)量管理體系的符合性，評價評價質(zhì)量質(zhì)量管理體系的有效性，識別改進的機會。管理體系的有效性，識別改進的機會。GB/T190012000標準的目的標準的目的 闡明滿足顧客和適用的法律法規(guī)的質(zhì)量闡明滿足顧客和適用的法律法規(guī)的質(zhì)量管理體系的最低要求管理體

20、系的最低要求 本要求是通過滿足顧客要求而使顧客滿本要求是通過滿足顧客要求而使顧客滿意意 組織達到本要求，表明其具備了二個能組織達到本要求，表明其具備了二個能力：力： -穩(wěn)定提供合格產(chǎn)品的能力穩(wěn)定提供合格產(chǎn)品的能力 -可增強顧客滿意的能力可增強顧客滿意的能力統(tǒng)計技術(shù)的作用統(tǒng)計技術(shù)的作用 幫助組織了解變異，尋找改進的幫助組織了解變異，尋找改進的機會機會 有助于組織解決問題并提高有效有助于組織解決問題并提高有效性和效率性和效率 利用可獲得的數(shù)據(jù)進行分析作出利用可獲得的數(shù)據(jù)進行分析作出決策決策 促進持續(xù)改進促進持續(xù)改進持持 續(xù)續(xù) 改改 進進 *持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的目的：增加顧客和其他持續(xù)改進質(zhì)量管理

21、體系的目的：增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機會。相關(guān)方滿意的機會。 *持續(xù)改進包括以下活動：持續(xù)改進包括以下活動： 1. 分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進的區(qū)域。分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進的區(qū)域。 2. 確定改進目標。確定改進目標。 3. 尋找可能的解決辦法以實現(xiàn)目標。尋找可能的解決辦法以實現(xiàn)目標。 4. 評價這些解決辦法并作出選擇。評價這些解決辦法并作出選擇。 5. 實施選定的解決辦法。實施選定的解決辦法。 6. 測量、驗證、分析和評價實施的結(jié)果。測量、驗證、分析和評價實施的結(jié)果。 7. 正式采納更改。（必要時，對結(jié)果進行評審）正式采納更改。（必要時，對結(jié)果進行評審）質(zhì)量管理體系認證的主要質(zhì)量管理體系

22、認證的主要活動內(nèi)容活動內(nèi)容1、認證申請與受理、認證申請與受理 2、審核的啟動、審核的啟動3、文件評審、文件評審 4、現(xiàn)場審核的準備、現(xiàn)場審核的準備5、現(xiàn)場審核的實施、現(xiàn)場審核的實施 6、審核、審核報告的編報告的編制、批準制、批準和發(fā)布和發(fā)布7、糾糾正正措措施施的的驗驗證證頒頒發(fā)發(fā)認認證證證證書書監(jiān)監(jiān)督督審審核核和和復(fù)復(fù)評評質(zhì)量檢驗質(zhì)量檢驗通過觀察和判斷，適當時結(jié)合測通過觀察和判斷，適當時結(jié)合測量、試驗所進行的符合性評價量、試驗所進行的符合性評價鑒鑒別別功功能能把把關(guān)關(guān)功功能能預(yù)預(yù)防防功功能能報報告告功功能能檢檢驗驗的的準準備備測測量量或或試試驗驗記記錄錄比比較較和和判判定定質(zhì)量檢驗的步驟質(zhì)量檢

23、驗的步驟確確認認和和處處理理質(zhì)量檢驗質(zhì)量檢驗的分類的分類按按產(chǎn)品形成過程分：產(chǎn)品形成過程分：進貨檢驗進貨檢驗過程檢驗過程檢驗最終檢驗最終檢驗按按檢驗產(chǎn)品的數(shù)量分：檢驗產(chǎn)品的數(shù)量分：全數(shù)檢驗全數(shù)檢驗抽樣檢驗抽樣檢驗按按執(zhí)行執(zhí)行人員分：人員分：自檢自檢互檢互檢專檢專檢抽樣檢驗抽樣檢驗1定義定義：是按：是按照規(guī)定的抽照規(guī)定的抽樣方法，樣方法，隨隨機機地從一批地從一批或一個過程或一個過程中抽取少量中抽取少量個體進行的個體進行的檢驗檢驗?zāi)康哪康模涸冢涸谟谂卸ㄓ谂卸ㄒ灰慌a(chǎn)品或批產(chǎn)品或一個過程一個過程是否符合是否符合要求，也要求，也即是否可即是否可以被接受以被接受特點特點：檢驗的：檢驗的對象是對象是一批產(chǎn)

24、一批產(chǎn)品品，根據(jù)抽樣，根據(jù)抽樣結(jié)果應(yīng)用數(shù)理結(jié)果應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計原理推斷統(tǒng)計原理推斷產(chǎn)品批或過程產(chǎn)品批或過程合格與否，即合格與否，即批的合格與否批的合格與否抽樣檢驗抽樣檢驗 11抽樣檢驗使用的抽樣檢驗使用的場合：場合：破壞性檢破壞性檢驗、數(shù)量很多、驗、數(shù)量很多、測量對象是散裝測量對象是散裝或流程性材料、或流程性材料、其他不適合全數(shù)其他不適合全數(shù)檢驗或全數(shù)檢驗檢驗或全數(shù)檢驗不經(jīng)濟的場合。不經(jīng)濟的場合。按按檢驗特性值的屬檢驗特性值的屬性抽樣檢驗分：性抽樣檢驗分：計數(shù)抽樣檢驗計數(shù)抽樣檢驗計量抽樣檢驗計量抽樣檢驗計計數(shù)數(shù)抽抽樣樣檢檢驗驗計件抽樣檢驗計件抽樣檢驗計點抽樣檢驗計點抽樣檢驗是從被檢是從被檢樣本中的

25、產(chǎn)品是否合格，樣本中的產(chǎn)品是否合格，進而推斷整批產(chǎn)品是否合格的活動進而推斷整批產(chǎn)品是否合格的活動是從是從被檢樣本中的產(chǎn)品包含不合格數(shù)的被檢樣本中的產(chǎn)品包含不合格數(shù)的多少，進而推斷整批產(chǎn)品是否合格的活動多少，進而推斷整批產(chǎn)品是否合格的活動計量抽樣檢驗計量抽樣檢驗通過測量被檢樣本中的產(chǎn)品質(zhì)量特性的具體通過測量被檢樣本中的產(chǎn)品質(zhì)量特性的具體數(shù)值并與標準進行比較，數(shù)值并與標準進行比較，進而推斷整批產(chǎn)品是進而推斷整批產(chǎn)品是否合格的活動否合格的活動抽樣方案的兩類風(fēng)險抽樣方案的兩類風(fēng)險生產(chǎn)方風(fēng)險生產(chǎn)方風(fēng)險使用方風(fēng)險使用方風(fēng)險在在抽樣檢驗中這兩類風(fēng)險是無法避免，要采抽樣檢驗中這兩類風(fēng)險是無法避免，要采取抽樣檢

26、驗方案，生產(chǎn)方和使用方就必須承取抽樣檢驗方案，生產(chǎn)方和使用方就必須承擔這樣的風(fēng)險。擔這樣的風(fēng)險。GB/T2828計數(shù)調(diào)整型計數(shù)調(diào)整型抽樣標準（抽樣標準（1）抽樣標準的使用程序抽樣標準的使用程序一、質(zhì)量標準和不合格分類的確定一、質(zhì)量標準和不合格分類的確定二、抽樣方案檢索要素的確定二、抽樣方案檢索要素的確定 1、可接受質(zhì)量水平可接受質(zhì)量水平AQL的確定的確定2、檢驗水平（、檢驗水平（IL）的選擇的選擇3、檢驗嚴格程度的規(guī)定、檢驗嚴格程度的規(guī)定4、抽樣方案類型的選擇和檢驗批的組成、抽樣方案類型的選擇和檢驗批的組成確定可接受質(zhì)量水平確定可接受質(zhì)量水平AQL的的注意事項：注意事項：GB/T2828計數(shù)調(diào)

27、整型計數(shù)調(diào)整型抽樣標準（抽樣標準（2）AQL是對生產(chǎn)方過程質(zhì)量提出的要求，不是針對個別是對生產(chǎn)方過程質(zhì)量提出的要求，不是針對個別批質(zhì)量的要求，因此不是對每個交驗批均制定批質(zhì)量的要求，因此不是對每個交驗批均制定AQL值，值，在使用在使用GB/T2828時，時，AQL一經(jīng)確定，不能隨意改變。一經(jīng)確定，不能隨意改變。檢驗水平檢驗水平一般檢驗水平一般檢驗水平（I、II、III三個檢驗水平）三個檢驗水平）特殊檢驗水平特殊檢驗水平（S-1、S-2、S-3、S-4四個檢驗水平）四個檢驗水平）GB/T2828計數(shù)調(diào)整型抽樣標準（計數(shù)調(diào)整型抽樣標準（3）選擇檢驗水平應(yīng)考慮以下幾點：選擇檢驗水平應(yīng)考慮以下幾點：1

28、、無特殊要求時均采用一般檢驗水平、無特殊要求時均采用一般檢驗水平2、特殊檢驗水平一般用于破壞性檢驗或檢、特殊檢驗水平一般用于破壞性檢驗或檢 驗費用較高并允許有較高風(fēng)險的場合驗費用較高并允許有較高風(fēng)險的場合3、檢驗費用高的產(chǎn)品應(yīng)選擇低檢驗水平；破、檢驗費用高的產(chǎn)品應(yīng)選擇低檢驗水平；破壞性檢驗選低水平或特殊檢驗水平；生產(chǎn)的穩(wěn)壞性檢驗選低水平或特殊檢驗水平；生產(chǎn)的穩(wěn)定性差或新產(chǎn)品應(yīng)選高檢驗水平；批與批之間定性差或新產(chǎn)品應(yīng)選高檢驗水平；批與批之間的質(zhì)量差異性大必須選高水平，批內(nèi)質(zhì)量波動的質(zhì)量差異性大必須選高水平，批內(nèi)質(zhì)量波動小，可選低水平。小，可選低水平。轉(zhuǎn)移規(guī)則的使用轉(zhuǎn)移規(guī)則的使用GB/T2828計

29、數(shù)調(diào)整型抽樣標準（計數(shù)調(diào)整型抽樣標準（4）1、從正常檢驗轉(zhuǎn)移到加嚴檢驗、從正常檢驗轉(zhuǎn)移到加嚴檢驗2、從加嚴檢驗轉(zhuǎn)移到正常檢驗、從加嚴檢驗轉(zhuǎn)移到正常檢驗從從正常檢驗開始，連續(xù)正常檢驗開始，連續(xù)5批或不到批或不到5批中就有批中就有2批不合格批不合格進行加嚴檢驗時，若連續(xù)進行加嚴檢驗時，若連續(xù)5批初次檢驗合格，則從下批批初次檢驗合格，則從下批開始恢復(fù)正常檢驗開始恢復(fù)正常檢驗3、從正常檢驗轉(zhuǎn)到放寬檢驗從正常檢驗轉(zhuǎn)到放寬檢驗（以下（以下4個條件缺一不可）個條件缺一不可）A）連續(xù)連續(xù)10批正常檢驗合格；批正常檢驗合格；B）連續(xù)連續(xù)10個合格批抽個合格批抽取的樣本中不合格總數(shù)小于或等于放寬檢驗界限數(shù)；取的樣

30、本中不合格總數(shù)小于或等于放寬檢驗界限數(shù)；C）生產(chǎn)穩(wěn)定；生產(chǎn)穩(wěn)定；D）主管質(zhì)量部門同意轉(zhuǎn)為放寬檢驗。主管質(zhì)量部門同意轉(zhuǎn)為放寬檢驗。GB/T2828計數(shù)調(diào)整型抽樣標準（計數(shù)調(diào)整型抽樣標準（5）4、從放寬檢驗轉(zhuǎn)到正常檢驗、從放寬檢驗轉(zhuǎn)到正常檢驗在在放寬檢驗時，若出現(xiàn)：放寬檢驗時，若出現(xiàn)：1）1批放寬檢驗不合格；批放寬檢驗不合格；2）生產(chǎn)不正常；生產(chǎn)不正常；3）主管質(zhì)量部門認為有必要恢復(fù)正常）主管質(zhì)量部門認為有必要恢復(fù)正常檢驗。三種當中的任一種，就必須轉(zhuǎn)到正常檢驗檢驗。三種當中的任一種，就必須轉(zhuǎn)到正常檢驗5、暫停檢驗、暫停檢驗加嚴加嚴檢驗開始，累計檢驗開始，累計5批加嚴檢驗不合格時，原則上批加嚴檢驗不

31、合格時，原則上應(yīng)停止檢驗，只有采取了改進措施后并經(jīng)主管部門同應(yīng)停止檢驗，只有采取了改進措施后并經(jīng)主管部門同意，才能恢復(fù)檢驗。此時應(yīng)從加嚴檢驗開始。意，才能恢復(fù)檢驗。此時應(yīng)從加嚴檢驗開始。注意：由正常檢驗轉(zhuǎn)為加嚴檢驗是強制執(zhí)行的，而注意：由正常檢驗轉(zhuǎn)為加嚴檢驗是強制執(zhí)行的，而由正常檢驗轉(zhuǎn)為放寬檢驗是非強制的由正常檢驗轉(zhuǎn)為放寬檢驗是非強制的 統(tǒng)計過程控制統(tǒng)計過程控制為了貫徹為了貫徹預(yù)防原則預(yù)防原則，應(yīng)用統(tǒng)計方法對過應(yīng)用統(tǒng)計方法對過程中的各個階段進程中的各個階段進行評估和監(jiān)控，建行評估和監(jiān)控，建立并保持過程處于立并保持過程處于可接受的并且穩(wěn)定可接受的并且穩(wěn)定的水平，從而保證的水平，從而保證產(chǎn)品與服務(wù)

32、符合規(guī)產(chǎn)品與服務(wù)符合規(guī)定要求的定要求的一種技術(shù)一種技術(shù)。1）與全面質(zhì)量管理相同，與全面質(zhì)量管理相同，強調(diào)全員參與，而不是只強調(diào)全員參與，而不是只依靠少數(shù)質(zhì)量管理人員。依靠少數(shù)質(zhì)量管理人員。2）強調(diào)應(yīng)用統(tǒng)計方法來強調(diào)應(yīng)用統(tǒng)計方法來保證預(yù)防原則的實現(xiàn)，而保證預(yù)防原則的實現(xiàn)，而不是停留在口頭上的空頭不是停留在口頭上的空頭保證。保證。3）強調(diào)從整個過強調(diào)從整個過程、整個體系出發(fā)來解決程、整個體系出發(fā)來解決問題。而不是用來解決個問題。而不是用來解決個別工序采用什么控制圖的別工序采用什么控制圖的問題。問題。定定義義特特點點常規(guī)控制圖常規(guī)控制圖控制圖是對過程質(zhì)量特性值進行測量、控制圖是對過程質(zhì)量特性值進行測

33、量、記錄、評估和監(jiān)察過程是否處于統(tǒng)計記錄、評估和監(jiān)察過程是否處于統(tǒng)計控制狀態(tài)的一種用統(tǒng)計方法設(shè)計的圖?？刂茽顟B(tài)的一種用統(tǒng)計方法設(shè)計的圖。UCL（上控制限）上控制限）LCL （下控制限）下控制限）CL（中心線）中心線）樣樣本本統(tǒng)統(tǒng)計計量量數(shù)數(shù)值值時間或樣本號時間或樣本號控控制制圖圖示示例例33質(zhì)質(zhì) 量量 改改 進進質(zhì)量改進是質(zhì)量管理的一部分，致力于質(zhì)量改進是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。增強滿足質(zhì)量要求的能力。注意：注意：質(zhì)量改進是通過改進過程實現(xiàn)的，它與質(zhì)質(zhì)量改進是通過改進過程實現(xiàn)的，它與質(zhì)量控制有一定的聯(lián)系，但并不是等同的。量控制有一定的聯(lián)系，但并不是等同的。質(zhì)量控制是質(zhì)量

34、管理的一部分，致力于質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求滿足質(zhì)量要求質(zhì)量改進和質(zhì)量控制質(zhì)量改進和質(zhì)量控制質(zhì)量改進可以不斷提高質(zhì)量水平，在滿足質(zhì)量要質(zhì)量改進可以不斷提高質(zhì)量水平，在滿足質(zhì)量要求時，致力于滿足比規(guī)定要求更高的要求，以不求時，致力于滿足比規(guī)定要求更高的要求，以不斷提高顧客顧客的滿意程度。同時通過不斷采取斷提高顧客顧客的滿意程度。同時通過不斷采取糾正和預(yù)防措施來提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平。而糾正和預(yù)防措施來提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平。而質(zhì)量控制主要是通過日常的檢驗、試驗、調(diào)整和質(zhì)量控制主要是通過日常的檢驗、試驗、調(diào)整和配備必要的資源，使產(chǎn)品維持在一定的水平。配備必要的資源，使產(chǎn)品維持

35、在一定的水平。質(zhì)量控制是防止差錯或問題的發(fā)生，而質(zhì)量質(zhì)量控制是防止差錯或問題的發(fā)生，而質(zhì)量改進是提高質(zhì)量保證能力。沒有較好的質(zhì)量改進是提高質(zhì)量保證能力。沒有較好的質(zhì)量控制作為基礎(chǔ)，質(zhì)量改進的效果也就無法保控制作為基礎(chǔ)，質(zhì)量改進的效果也就無法保持。持。區(qū)區(qū)別別聯(lián)聯(lián)系系質(zhì)量改進的基本過程質(zhì)量改進的基本過程PDCA循環(huán)循環(huán)P P策劃策劃D D實施實施檢查檢查C C處置處置A APDCA循環(huán)最循環(huán)最早由統(tǒng)計質(zhì)量早由統(tǒng)計質(zhì)量控制的奠基人控制的奠基人W.A.休哈特休哈特提提出，出，W.E.戴明戴明介紹到日本，介紹到日本，日本人進行了日本人進行了充實，所以有充實，所以有人也把它稱為人也把它稱為戴明循環(huán)戴明循

36、環(huán)。PDCA循環(huán)的特點循環(huán)的特點一、完整的循環(huán)一、完整的循環(huán)二、逐步上升的循環(huán)二、逐步上升的循環(huán)三、大環(huán)套小環(huán)三、大環(huán)套小環(huán)新水平新水平原原水平水平PDCAPDCAPDCAPDCPDCA質(zhì)量改進的步驟質(zhì)量改進的步驟1、選擇課題、選擇課題2、掌握現(xiàn)狀、掌握現(xiàn)狀3、分析問題的原因、分析問題的原因4、擬定對策并實施、擬定對策并實施5、確認效果、確認效果6、防止再發(fā)生、防止再發(fā)生8、總結(jié)、總結(jié)7、標準化、標準化提出問題提出問題調(diào)查實情調(diào)查實情整理原因整理原因驗證假說驗證假說驗 證制定對策制定對策思考層面思考層面現(xiàn)實世界現(xiàn)實世界日本著名質(zhì)量管理專家日本著名質(zhì)量管理專家谷津進谷津進教授對質(zhì)量改進的形象描述

37、：教授對質(zhì)量改進的形象描述：質(zhì)量改進的步驟細述（質(zhì)量改進的步驟細述（1）一、選擇課題一、選擇課題1、活動內(nèi)容、活動內(nèi)容（1）篩選問題，明確主要問題）篩選問題，明確主要問題（2）到目前為止問題的情況是怎樣的）到目前為止問題的情況是怎樣的（3）目前不盡如人意的結(jié)果用語言表述出來并具體）目前不盡如人意的結(jié)果用語言表述出來并具體說明希望改進到何種程度說明希望改進到何種程度（4）選擇課題和目標值）選擇課題和目標值（5）正式選定負責(zé)人）正式選定負責(zé)人（6）擬訂改進時間表，初步制定改進計劃）擬訂改進時間表，初步制定改進計劃（7）必要時，對改進活動經(jīng)費作出預(yù)算）必要時，對改進活動經(jīng)費作出預(yù)算質(zhì)量改進的步驟細述

38、（質(zhì)量改進的步驟細述（2）2、注意事項、注意事項一、選擇課題一、選擇課題1、活動內(nèi)容、活動內(nèi)容（1）靈活運用數(shù)據(jù)，確認最主要的問題并說明理由）靈活運用數(shù)據(jù)，確認最主要的問題并說明理由（2）說明解決問題的必要性，不能半途而廢）說明解決問題的必要性，不能半途而廢（3）設(shè)定目標值的根據(jù)必須充分、合理，同時目標值要）設(shè)定目標值的根據(jù)必須充分、合理，同時目標值要有挑戰(zhàn)性有挑戰(zhàn)性（4）要制定改進計劃，明確解決問題的期限）要制定改進計劃，明確解決問題的期限質(zhì)量改進的步驟細述（質(zhì)量改進的步驟細述（3）二、掌握現(xiàn)狀二、掌握現(xiàn)狀1、活動內(nèi)容、活動內(nèi)容（1）抓住問題的特征，需要調(diào)查若干要點）抓住問題的特征，需要調(diào)查

39、若干要點（2）若要解決質(zhì)量問題，就從人、機、料、法、環(huán)等進行調(diào)查）若要解決質(zhì)量問題，就從人、機、料、法、環(huán)等進行調(diào)查（3）去現(xiàn)場收集完整的數(shù)據(jù)和信息）去現(xiàn)場收集完整的數(shù)據(jù)和信息2、注意事項、注意事項（1）解決問題突破口就在問題內(nèi)部。無論何種問題，應(yīng)調(diào)查時）解決問題突破口就在問題內(nèi)部。無論何種問題，應(yīng)調(diào)查時間、地點、種類、特征四方面間、地點、種類、特征四方面（2）除了以上四方面，還必須調(diào)查其他方面）除了以上四方面，還必須調(diào)查其他方面（3）解決問題應(yīng)盡量依靠數(shù)據(jù)，其他信息只能參考）解決問題應(yīng)盡量依靠數(shù)據(jù)，其他信息只能參考質(zhì)量改進的步驟細述（質(zhì)量改進的步驟細述（4）三、分析問題原因三、分析問題原因1

40、、活動內(nèi)容、活動內(nèi)容（1）選擇可能的原因）選擇可能的原因（2）從中找出主要原因）從中找出主要原因（3）如條件允許，可以將問題再現(xiàn)一次）如條件允許，可以將問題再現(xiàn)一次2 2、注意事項、注意事項必須科學(xué)地確定原因，要有計劃、有依據(jù)地運用統(tǒng)必須科學(xué)地確定原因，要有計劃、有依據(jù)地運用統(tǒng)計方法進行驗證，也可以到現(xiàn)場去驗證計方法進行驗證，也可以到現(xiàn)場去驗證質(zhì)量改進的步驟細述（質(zhì)量改進的步驟細述（5）四、擬定對策并實施四、擬定對策并實施1、活動內(nèi)容、活動內(nèi)容（1）將現(xiàn)象的應(yīng)急對策和永久對策分開）將現(xiàn)象的應(yīng)急對策和永久對策分開（2）采取對策后，盡量不要引起其他質(zhì)量問題）采取對策后，盡量不要引起其他質(zhì)量問題（3

41、）先備好若干對策方案，進行選擇）先備好若干對策方案，進行選擇2、注意事項、注意事項（1）嚴格區(qū)分應(yīng)急對策和永久對策）嚴格區(qū)分應(yīng)急對策和永久對策（2）必須多種角度對措施）必須多種角度對措施/對策進行徹底而廣泛的評價對策進行徹底而廣泛的評價（3）采取對策時，有關(guān)人員必須通力合作）采取對策時，有關(guān)人員必須通力合作是是一種臨時措施，一種臨時措施，只是去除現(xiàn)象只是去除現(xiàn)象通過觀察、分析通過觀察、分析等找出根本原因，等找出根本原因，是防止再發(fā)生而是防止再發(fā)生而采取的對策采取的對策質(zhì)量改進的步驟細述（質(zhì)量改進的步驟細述（6）五、確認效果五、確認效果一、活動內(nèi)容一、活動內(nèi)容（1）使用統(tǒng)一種圖表對改進前后的結(jié)果進行比較）使用統(tǒng)一種圖表對改進前后的結(jié)果進行比較（2）如果改進的目的是降低成本或不合格率，則要）如果改