接待與電話禮儀(講課版)

1、課程目標(biāo)接待禮儀語(yǔ)言規(guī)范服務(wù)態(tài)度接待來(lái)訪注意事項(xiàng)語(yǔ)言規(guī)范客戶服務(wù)人員必須遵守各項(xiàng)服務(wù)承諾，要規(guī)范使用服務(wù)語(yǔ)言。常用文明用語(yǔ)；對(duì)待顧客不卑不亢、態(tài)度和藹；對(duì)待合作伙伴態(tài)度溫和。 語(yǔ)言規(guī)范服務(wù)禮儀用語(yǔ)服務(wù)禮儀用語(yǔ)遇到客戶投訴，要耐心、熱情，做好各種記錄：“請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助，非常感謝您對(duì)我們的信任 ，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我們處理后盡快與您聯(lián)系。”當(dāng)客戶要求投訴問(wèn)題立即答復(fù)：“您所反映的問(wèn)題，我們非常重視，我會(huì)立即向相關(guān)部門進(jìn)行核實(shí)，并按規(guī)定處理。請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我們?cè)赬日內(nèi)答復(fù)您。”如遇到客戶投訴時(shí)，情緒激動(dòng)發(fā)泄不滿情緒，客戶服務(wù)人員語(yǔ)氣要平和，站在客戶角度耐心解釋：“您別急，慢慢講，我們一

2、定幫助您解決好問(wèn)題?！币蚩蛻魧?duì)自身過(guò)錯(cuò)或求助表示歉意時(shí)：“沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的，為客戶提供滿意的服務(wù)是我們的心愿?！闭Z(yǔ)言規(guī)范禮儀用語(yǔ)禁語(yǔ)禮儀用語(yǔ)禁語(yǔ)稱謂的禁語(yǔ)：老頭、老太太、哎、那個(gè)男的、那個(gè)女的接待客戶時(shí)的禁語(yǔ)：你有事嗎？有什么事就快點(diǎn)說(shuō)?？蛻粢蠼o予答復(fù)的禁語(yǔ)：等兩天再來(lái)吧，我說(shuō)了不算，等我問(wèn)完領(lǐng)導(dǎo)再說(shuō)。接到客戶電話時(shí)的禁語(yǔ)：喂，啥事，說(shuō)吧?？蛻粼儐?wèn)相關(guān)服務(wù)的禁語(yǔ)：我不知道，我不清楚，這個(gè)不歸我們管，有事你找部門！服務(wù)態(tài)度尊重客戶樹立客戶無(wú)小事的服務(wù)意識(shí)，時(shí)時(shí)站在客戶的角度，理解客戶的立場(chǎng)、觀點(diǎn)和態(tài)度。主動(dòng)熱情對(duì)待客戶禮貌熱情，主動(dòng)詢問(wèn)客戶需要哪些幫助。仔細(xì)聆聽(tīng)客戶在建議或投訴時(shí)，不輕

3、易打斷客戶話語(yǔ)，耐心聆聽(tīng)客戶表述，不得左顧右盼，不得與客戶溝通時(shí)，同時(shí)進(jìn)行其他工作。要準(zhǔn)確了解客戶的用意，并得到客戶確認(rèn)。耐心細(xì)致解答客戶詢問(wèn)時(shí)，態(tài)度耐心誠(chéng)懇，表達(dá)清晰準(zhǔn)確，如遇到自己無(wú)法回復(fù)的問(wèn)題時(shí)，要立即咨詢相關(guān)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門意見(jiàn)，然后答復(fù)客戶，不要輕易做出承諾。言語(yǔ)委婉當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)委婉提醒，禮貌告知。職責(zé)清晰客戶服務(wù)人員應(yīng)明確自己的工作職責(zé)，不能推諉、搪塞，為客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)是我們工作的基本原則。接待來(lái)訪接待來(lái)訪：接待來(lái)訪：在聆聽(tīng)過(guò)程中需對(duì)客戶反映事項(xiàng)予以回應(yīng)，以示明白接收、理解客戶反映的內(nèi)容并盡量即時(shí)解答處理，若屬非權(quán)限范圍等情況應(yīng)做好信息記錄，委婉告知客戶，盡量取得客戶

4、理解并及時(shí)向相關(guān)人員反饋信息。對(duì)客戶的憤怒抱怨要不亢不卑，不能與客戶爭(zhēng)執(zhí)，盡量平和客戶的心情，做到有禮有節(jié)。多戶來(lái)訪：多戶來(lái)訪：對(duì)于有多戶在場(chǎng)等待時(shí)，要求接待人員保持頭腦清醒，有條理性，動(dòng)作麻利，統(tǒng)籌安排，兼顧每一客戶。原則為先來(lái)先處理，但不能就此忽略后來(lái)者，應(yīng)向后來(lái)者簡(jiǎn)要說(shuō)明情況并請(qǐng)其就坐稍等。儀容儀表管理人員語(yǔ)言態(tài)度互相問(wèn)候，主動(dòng)真誠(chéng)；稱呼親切友好，不逾習(xí)俗，使用禮貌語(yǔ)言您好辦公室5S客戶接待接待來(lái)訪起身問(wèn)好，熱情主動(dòng)，禮貌專注，耐心聆聽(tīng)，一視同仁您好.客戶接待辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)（如門禁卡、發(fā)票、停車卡等）辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)（如門禁卡、發(fā)票、停車卡等） 請(qǐng)客戶溝通起身站立，略微前傾、眼望對(duì)方，

5、面帶微笑，耐心傾聽(tīng)，點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽(tīng)電話禮儀撥打電話接聽(tīng)電話如何處理常遇到的電話禮儀問(wèn)題撥打電話 電話撥通后，先報(bào)上自已的公司及姓名，主動(dòng)表明身份“您好，我是萬(wàn)科魅力之城物業(yè)服務(wù)中心的。” 確認(rèn)接聽(tīng)者后，再進(jìn)行交談，避免誤認(rèn)人造成的尷尬 如果撥錯(cuò)電話，請(qǐng)務(wù)必道歉 待對(duì)方掛斷電話后再掛機(jī)交談內(nèi)容應(yīng)考慮全面，盡量言簡(jiǎn)意賅?？蛻粢蠡貜?fù)的問(wèn)題應(yīng)事先向相關(guān)部門了解具體情況，征詢回復(fù)意見(jiàn)回復(fù)內(nèi)容應(yīng)明確，如客戶對(duì)回復(fù)意見(jiàn)發(fā)生分歧時(shí)，須耐心解釋，不可與業(yè)主言語(yǔ)頂撞，即使客戶有有失偏頗的地方，也要友善的勸解和說(shuō)明撥打電話注意選擇適當(dāng)時(shí)間通話。無(wú)緊急情況，應(yīng)在白天9點(diǎn)以后（假日10點(diǎn)以后），夜間22點(diǎn)以前通

6、話，以免打擾他人休息。常遇問(wèn)題：如遇到客戶咨詢問(wèn)題時(shí)，要耐心、細(xì)心、聽(tīng)清問(wèn)題再答：“請(qǐng)問(wèn)您有什么不清楚的？我可以為您解答”；如遇到客戶咨詢問(wèn)題使用方言或沒(méi)聽(tīng)清時(shí)：“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？”如遇到客戶咨詢的問(wèn)題無(wú)法回答時(shí)，要表示歉意：對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我現(xiàn)在無(wú)法回答，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，待我查明后，在日內(nèi)答復(fù)您或盡快給您答復(fù)。接聽(tīng)電話您好！+公司+部門名稱+姓名 部門名稱+姓名（分機(jī)接聽(tīng)時(shí)）接聽(tīng)電話電話盡量在三聲以內(nèi)接聽(tīng)電話鈴響時(shí)，準(zhǔn)備好筆紙以便記錄信息，并調(diào)整好自已的心態(tài)，保持愉悅的心情，盡量放下手中的事情全神貫注地進(jìn)行電話接聽(tīng)工作。電話接起，主動(dòng)自我介紹：“您好，客戶關(guān)系中

7、心”，音量適中自然。態(tài)度熱情，注意身體姿勢(shì)以保證聲音清晰準(zhǔn)確接收客戶傳遞的信息，對(duì)基本問(wèn)題有判斷能力，對(duì)于不確切或重大事宜需謹(jǐn)慎回答，不要輕易做出承諾，不能處理的問(wèn)題可以先記下來(lái)，并向客戶說(shuō)明和相關(guān)部門溝通后再作答復(fù)。接聽(tīng)電話在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名，數(shù)字，日期，時(shí)間，地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)誤聽(tīng)不清對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對(duì)方，“對(duì)不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？”對(duì)方來(lái)電需在要查找資料時(shí)，最好先掛斷，稍后再回復(fù)。避免對(duì)方的電話等待如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話 如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對(duì)方號(hào)碼的

8、情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對(duì)方，明確解釋原因 盡可能避免厭煩神情及語(yǔ)調(diào)接聽(tīng)電話對(duì)話比較 你找誰(shuí)？你找誰(shuí)？ 請(qǐng)問(wèn)您找哪位？請(qǐng)問(wèn)您找哪位？ 有什么事？有什么事？ 請(qǐng)問(wèn)您有什么事？請(qǐng)問(wèn)您有什么事？ 你是誰(shuí)？你是誰(shuí)？ 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 不知道！不知道！ 抱歉，這事我不太了解抱歉，這事我不太了解 我問(wèn)過(guò)了，他不在！我問(wèn)過(guò)了，他不在！ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒(méi)回我再幫您看一下，抱歉，他還沒(méi)回 來(lái)，您方便留言嗎？來(lái)，您方便留言嗎？ 沒(méi)這個(gè)人！沒(méi)這個(gè)人！ 對(duì)不起，我再查一下，您還有其它對(duì)不起，我再查一下，您還有其它 信息可以提示一下我嗎？信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個(gè)別你等一下，我要接個(gè)別 抱歉，請(qǐng)稍等抱歉，請(qǐng)稍等 的電話的電話有時(shí)候，稍不留心，我們就失去了一個(gè)信賴我們的客戶！有時(shí)候，稍不留心，我們就失去了一個(gè)信賴我們的客戶！有時(shí)候，稍加注意，我們就能得到客戶完全不同的反饋！有時(shí)候，稍加注意，我們就能得到客戶完全不同的反饋！尊重.專業(yè).價(jià)值尊重客戶，盡量站在客戶的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，同時(shí)對(duì)于公司的流程制度規(guī)定做到心中有數(shù)；加